酒店前厅部管理

北京海蓝云天宾馆前厅部管理POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目大堂经理的工作日志部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的通过大堂经理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店当日发生的重大事件，客人投诉和部门运营状况。政策/标准大堂经理将当日发生的重大事件、事故、客人投诉、营运检查结果等如实准确记录在大堂工作日志中，以备酒店管理层查阅。程序；1、当日日期记录在工作日志的左行。2、事件涉及到的客人的姓名、房间号码、公司名称、事件发生的时间等记录在工作日志中。3、事件的起因和经过用准确，精炼的语言如实记录，不要附带个人感情色彩。4、将大堂经理当时所采取的行动和客人的反映记录在工作日志中。5、需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。6、需要其他班次跟办的工作和跟办后的结果记录下来。7、将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。8、每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。9、在每天早晨将大堂经理工作日志送至房务经理办公室，并由房务经理转交总经理查阅。10、大堂经理工作日志每日所应记录的内容每日发生的重大事件，如重要宾客的入店、离店，酒店当日所举行的重大活动等；酒店设备的运转情况，如娱乐场所、餐厅的维修情况，酒店空调，用水、用电、用气情况等；当日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；当日酒店帐目上所发生的金额较大的冲帐，帐目调整情况；客人有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息；当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等；酒店总库的开启情况，记录开库部门，领取货物名称，数量和时间等；酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；其他需上报酒店管理层的事宜POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目大堂经理与各部门之间的配合部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为了使酒店运转正常，营业秩序得到保障，大堂经理更好的展开工作，为客人提供最优质的服务，大堂经理需与各部门之间保持良好的合作关系。政策/标准大堂经理要熟悉酒店各部门的基本运作制度，经营程序，积极配合各部门工作并及时与各部门经理或主管沟通。程序1、了解酒店各营业部门的基本运作制度,营业秩序和服务标准；2、班次之前要了解酒店当日的重大活动,将要发生的重大事件以及所有相关信息；3、及时与各部门经理或主管联系,了解活动或事件的发展情况,并将有关信息及时反馈至管理层和各部门；4、将客人的要求和投诉处理情况反馈到各相关部门；5、将管理层意见,决定和批示直接反馈至各相关部门经理或主管处；6、在各部门需要情况下,积极配合各相关部门工作；7、主动与各部门间沟通交流；8、在酒店发生紧急事件时,与各部门协调配合,做好客人的安抚,赔偿,疏散工作。POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目如何维持酒店正常的营业秩序部门大堂适用职务大堂经理批准人日期部门经理20020315编号总经理目的通过大堂经理的检查和监督,保持酒店的高质量服务,维持酒店的正常营运秩序。政策/标准大堂经理要检查酒店各部门的营运情况,并做出详细记录在夜间,大堂经理要监督各部门运作情况,领导酒店在夜间的正常运作。程序1、大堂经理需即时检查酒店各部门营业时间和运作秩序；2、夜间,大堂经理要检查各夜间营运部门的员工工作情况,无员工离岗或聊天现象,保持酒店在夜间的服务质量；3、班营业较早的部门,大堂经理需检查开始营业时间,并监督早晨运作部门的运作秩序和服务质量；4、在酒店管理层未工作期间,大堂经理要临时担当酒店管理层的任务,执行管理层的权利；5、有任何员工违纪现象,大堂经理要及时纠正并作相应记录,将员工的违纪现象直接向相应部门负责人员反映,大堂经理不要直接处理该员工；6、特殊情况下,大堂经理可在酒店保安部的配合下及时纠正影响酒店正常运作的违纪现象,必要时可停止违纪员工的岗位工作,及时与该部门夜间值班负责人协调解决岗位值班问题；7、在夜间,大堂经理要指导保安部的工作,确保酒店的安全；8、将夜间发生的违反酒店运作程序和营业制度的事件记录在大堂经理工作日志中,向酒店管理层直接反映问题。POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目员工违纪处理程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为了维护酒店的正常营运秩序，提高和保持酒店的服务质量，维护酒店劳动纪律的严肃性。政策/标准大堂经理在对员工的违纪现象进行处理时，首先要仔细调查，然后严格依照酒店的规章制度进行处理。程序1、注意员工的工作情绪，仪容仪表，礼貌用语和劳动纪律是否符合酒店的要求。大堂经理在巡查期间要严格依照酒店的标准运作程序进行审核。2、大堂经理要及时纠正并实地培训不符合酒店服务标准的员工，并将该员工的部门、姓名等做详细记录，并向他们部门的经理或主管反映。3、大堂经理如遇员工故意或恶意违犯酒店规章制度或标准服务程序，大堂经理要及时纠正，必要时立即采取行动。4、员工的违规惩罚将由部门经理或主管按照酒店有关惩罚制度执行。5、大堂经理在处理员工违规时，要仔细调查并客观反映给有关部门经理，不要带有任何个人感情色彩。6、对员工的违纪现象，大堂经理要客观如实的记录在大堂经理工作日志中，从客观实际的角度反映问题。7、所有员工的违纪处理应以酒店劳动制度和员工规范守则为依据。8、大堂经理有权处理前台员工的违纪，但要以事实为出发点，让员工了解到违纪所带来的严重后果；依据酒店相应劳动制度和员工守则进行处理。POLICESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目如何带客人参观酒店部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为酒店争取更多的利润，争取更多的客人选择酒店。政策/标准大堂经理要热情的为客人介绍酒店房间和其他服务设施，要有强烈的销售意识和出色的销售技巧。要尽量留取客人的名片和联系方式,并将相关信息转至销售部。大堂经理可联系酒店销售部员工为客人进一步报价和协商接待安排。程序1、客人礼貌的打招呼，并与客人互相交换名片，欢迎客人来酒店参观。2、了解客人的参观要求后，大堂经理可带客人参观房间，详细介绍酒店房间的设施和特点。3、带客人参观酒店的娱乐设施，各个服务设备，和相关的会议室。4、带客人参观酒店的各餐饮设施，并向客人介绍酒店的餐饮特色。5、为客人介绍酒店的特色，可提供的特殊服务，酒店的价格体系等相关内容。6、在客人参观后，为客人提供休息、会面地点，与客人互相交流意见。7、大堂经理要通知酒店销售部与参观客人会面，交流是否有长期合作的意向并与客人签定长期合同。8、在客人要求参观房间前，大堂经理要首先致电客房部办公室和前台，在参观完房间后，要向客房办公室电话通知。9、听取客人对酒店的评价、要求、意见或建议，并耐心回答客人的问题，在酒店销售部人员不在场时，不要向客人随意报价或许诺。10、客人离开酒店时，大堂经理要尽量留住客人的名片或客人的相关资料。11、送客人出酒店，感谢客人参观我酒店并向客人表达希望为客人服务的愿望。将客人的名片或相关资料转至酒店销售部。12、大堂经理要在工作日志中作详细记载，客人的相关信息做详细记录。POLCIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目检查预抵VIP房间部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的大堂经理为使VIP客人入住满意，提供高标准的服务，在VIP客人到店之前需提前检查好房间，使接待工作顺利进行、客人对酒店所提供的服务满意。政策/标准大堂经理应在客人到店前一个小时对VIP房间的准备工作认真检查，确保房间内设施正常，房间状态良好，使客人有个良好的印象。程序1、电器设备1）灯具工作正常，亮度达到标准且无任何漏电情况；2）电视图象清晰，频道设置在酒店要求的频道上；3）冰箱、烧水壶工作正常；4）吹风转动正常；5）空调正常工作，调节开关放置在低风档位，室温保持在25度左右。2、墙、门和和天花板1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象，无污渍，图画等；2）门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况；3）天花板无破损。3、室内清洁1）家具表面、四周和下部无灰尘；2）灯罩和壁画上无灰尘；3）门框，窗台无尘土；4）房间内部四周墙角无异生物，清洁无污物；5）床单枕套等洁净平整，铺放整齐。4、卫生间1）恭桶开关工作正常，无漏水现象；2）垃圾桶干净无异物，无异味；3）面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活，饮用水和洗浴水区分标志明显；4）瓷砖、墙壁清洁无污迹；5）浴帘干净，无破损；6）浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条均摆放整齐；7）手纸一卷，面纸一盒摆放到位；8）客用品摆放到位，整齐。5、壁柜、抽屉1）拖鞋均有塑料包装、摆放整齐；2）衣架齐全；3）洗衣袋和三张洗衣单配齐，并放入壁柜内。6、地毯1）表面无异物、无破损、无开裂；2）地毯无烫伤，烧痕；3）地毯无卷曲，折起等。7、VIP礼品1）在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置；2）礼品无损坏，过期变质，水果保证新鲜。8、阅读用品1）酒店规定读物和服务指南整齐摆放在写字台上；2）服务夹内传真纸、信纸、信封、行李标签、针线包等摆放有序整齐。9、房间环境保证房间周围环境处于良好状态，房间植物、气味、通风良好。10、情况处理1）如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；2）如果问题不能解决，与前台接待员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整房间。11、记录将房间状态检查结果记录在案，并由检查人签字。POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目为VIP办理入店、离店手续部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的对VIP办理顺利的入、离店手续，使VIP客人感到特殊接待，要有始有终的完成接待程序。政策/标准；大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇。程序一为VIP办理入店手续1、了解预抵VIP情况1）通过当天的VIP预定单了解当日预抵VIP人数，航班时间，身份和客人的特殊要求；2）通过当天的VIP预定单了解VIP姓名、房号和到达时间；3）如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过预定部或销售部进行核查；4）通过电脑客史了解VIP有无特殊要求，并保证在客人到店前各项准备工作均已完成；5）大堂经理要在客人到达酒店前预先检查客房，保证房间已安全准备好，各项酒店礼品（如鲜花、水果、礼品、总经理名片等）均已布置完成。2、准备迎接1）在VIP到达饭店前10分钟通知酒店有关人员恭候；2）通知行李员VIP的房号、行李发送时间和注意事项；3）在饭店门口亲自等候VIP；4）如有要求及时通知酒店总经理或其他相关部门经理，客人的准确到店时间3、迎接1）称呼VIP客人姓名；2）向VIP问候，并表示欢迎，如有要求，向VIP赠送酒店礼品或鲜花；3）向VIP介绍自己和有关人员，必要时由酒店总经理亲自介绍。4、办理入店手续1）将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿意为客人提供服务，电话号码为，并且24小时值班。2）为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字，与客人再次确认客人对房间和酒店服务的特殊要求，并与客人确认各相关事宜，如叫醒时间、早餐时间送机安排等；3）离开房间时预祝VIP在此居住愉快，将客人的最新信息传达至酒店各相关部门。5、将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续，在电脑中需详细注明客人的身份、职位、付款方式和其他的特殊安排。6、在大堂经理工作日志上记录VIP入住手续办理情况如到达时间、迎接人、客人对酒店房间或服务的初步评价，客人的其他要求和大堂经理所采取的相应措施，并由执行人签字。二、为VIP办理离店手续1、了解预离店VIP情况1）掌握最新的VIP住店状态表，当日离店的VIP名单，相应的离店时间，离店时间的服务要求，付款方式等各项详细情况；2）通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号，并提前准备酒店帐单，按照客人的要求将帐单作适当调整或减免，每笔消费均需要名细帐单证明，且保证入帐没有错误，并逐项核对确保帐单帐目清晰明了、无混帐、漏帐或其他错帐。2、准备工作1）依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台接待员准备帐单；2）通知行李房管理员注意VIP需要行李收集的时间，其它离店工作也准备到位，如欢送人员，酒店送机车辆等。3、特殊要求的处理1）必要时为VIP控制一部专用电梯，在相应的时间停放在宾客楼层等待；2）如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。4、送离1）对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快；2）必要时，通知酒店总经理客人离店的准确时间，总经理亲自欢送客人。5、将VIP送离情况详细记录在大堂经理工作日志中。POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目夜间经理工作部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的大堂经理在夜班工作期间，需维护酒店的整体安全和夜间酒店的营业状态，大堂经理应起到酒店总经理的职责。负责、监督并管理酒店夜间的营运秩序。政策/标准大堂经理应在保安部的协助下负责夜间的酒店安全，处理夜间的一切事务，以保证酒店的正常运转。程序1、交接工作阅读交接记录本、解决遗留问题并签字注明。2、对VIP客人的服务1）代表酒店总经理亲自迎接抵达的VIP客人并安排客人在夜间的服务工作；2）检查第二天预抵VIP客房的安排与准备情况；3）检查第二天宾客到达的准备工作，包括房间预锁情况，钥匙工作良好，散客团队的信息传达情况等。3、安全检查1）抽查空房，检查房间状态，并向酒店客房部提取检查意见；2）在保安部的协助下巡视酒店安全工作；3）遇有严重治安问题，请当地公安机关参与协助解决，并立即报告酒店管理层。4、工作检查1）了解饭店夜间客房状态，包括出租和未出租房间数量，向管理层准确汇报当日酒店住房和客房收入情况；2）在电脑记录出租房间状态与实际出租房间状态发生矛盾时，要亲自检查原因并做出决定，作相应的更正工作；3）检查前台工作状态和人员出勤情况；4）检查各个部门夜班工作情况、卫生状况和节能措施，在管理当局授权下对部门之间发生的工作问题给予裁决。5、制作各种收入报表并根据住店客人房表检查所有房间房费。6、万能钥匙必须随时携带。7、在酒店管理层授权下，代表酒店处理客人问题。9、记录和交接夜班未能解决的问题。POLICESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目如何处理当日未离店房间部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的准确了解酒店当日客人离店情况，避免任何影响酒店正常营运的情况的发生。政策/标准及时检查当日离店客房，准确判断并及时处理该房间。程序1、每日下午三点在酒店电脑系统中查找当日未离店的房间名单。2、礼貌的致电每个房间，询问客人新的离店日期和时间。3、如果客人在房间，则首先介绍自己并向客人道歉打扰客人，然后在询问客人新的离店日期或当日离店时间。4、如果客人需要延房，则需要检查电脑是否可以使用该房，如房间已经预先锁定，则需要给预定客人换房并在电脑中做出相应更改，并将换房信息通知各相关部门。5、如果房间没有回音，大堂经理要通知客房部或亲自检查该房间是否有行李，并且判断该房间是住人房或是已离店房，并与前台收银和行李房确认该房正确房态。6、大堂经理检查完房间后，将正确的房态填写在房态差异表中通知各相关部门各项需跟办事宜。7、当所有房间检查完后，将当日未离店名单交至前台并通知前台接待，避免任何问题发生。8、将需要下一班跟办的工作详细记录在大堂经理工作日志中。9、如发现跑帐房间，大堂经理首先要先封锁房门，然后按照逃帐房间处理程序跟办。POLICIESSTANDARDSPROEDURES政策标准程序题目如何为住店客人换房部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为了最大程度上满足客人的要求，体现酒店的服务水准，避免客人因为房间问题而投诉。政策/标准大堂经理必须根据客人的要求和实际情况，及时可为客人换房，并通知各相关部门做出相应的调整。当客人不在房间时，换房需在大堂经理、保安部工作人员和行李员以及客房部楼层主管在场情况下方能换房，并列出清单和各见证人签字。程序1、人在房间时的换房程序1）通知前台接待在电脑中准备新房间并通知客房部，礼貌致电客人房间征求客人换房的时间安排，然后通知行李员为客人换房；2）行李员为客人换房后，大堂经理须与客人确认是否满意；3）得到客人满意答复后，方能在电脑中更改并及时通知各相关部门，填写换房通知单，并在酒店电脑管理系统中做出相应的更改和调整；4）将客人的登记卡，宾客资料在前台存档柜中相应调整；5）通知前台接待在交接本中记录备查。2、客人不在的房间的换房程序1）在电脑或客人登记卡中找出客人联系方式，尽量联系客人本人，在得到客人的同意后方能换房；2）如是紧急情况，且无法联系到客人本人的情况下，大堂经理需通知保安部、礼宾部、客房部各部门员工同时到达客人房间；3）将客人的行李收集整齐并列出准确清单，每位在场员工均需在清单上签字认可；4）继续联系客人，通过各种方式留言给客人，包括酒店销售部人员；5）待客人回到酒店后，大堂经理要亲自向客人解释酒店换房原因，请求客人的理解，并给客人赠送酒店礼品以示感谢。POLICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目逃帐房间的处理程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的使酒店不受经济损失，避免出现任何逃帐现象。政策/标准；大堂经理需仔细检查后做出正确判断，并通过酒店正常财务程序追回酒店的财务损失，将酒店的损失降低到最小限度。程序1、检查完房间后确认客人已经离开酒店，通知酒店保安部、前厅部、财务部。2、迅速浏览客人信息包括订房单、登记单电脑历史记录和任何财务背景、房间的使用状况和可能到达的目的地。3、大堂经理可通过客人房间的电话帐单，寻找客人的相关信息。4、如有需要，酒店通过保安部报警，并向当地公安部门提供相关客人信息。5、如有客人遗留物品，列出清单，保安部主管和大堂经理在清单上签字，由酒店保安部保存，将该房间门反锁。6、对该类预定通知预定部、销售部和其它相关部门继续联系客人，并做出记录，以后根据情况考虑是否再接受该类预定。7、大堂经理可向当地其他酒店电话查询，是否有客人的相关信息或长相相似的客人，帮助酒店挽回损失。8、大堂经理工作日志中做出详细记录，报酒店管理层查阅。9、在酒店财务部经理的协助下，将逃帐部分作相应处理。POLICESSTANDARDSPROEDURES政策标准程序题目大堂经理的保险柜部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为客人保存财物，存放相对重要的物品，避免任何酒店营运财务的丢失。政策/标准1、大堂经理保险箱只能存放客用品，严禁存放私人用品。2、大堂经理保险箱序列清单，并与每个班次清楚交接。程序1、大堂经理的保险箱需仔细管理，避免任何丢失现象。2、如有客人遗留的现金、价值较高的客人物品，需存放在大堂经理的保险箱中。3、除酒店财务部授权存放的支票、现金、外币等。4、已有失主或已查到失主的客人遗留物品，需存放在大堂经理的保险箱中。5、大堂经理的保险箱为公共财务，禁止存放私人物品。6、所有在大堂经理保险箱中存放的物品，均需列单登记，并在每个班次之间清楚交接，任何丢失物品均要按价赔偿。7、大堂经理保险箱由大堂经理负责管理，钥匙由大堂经理保管，保险箱钥匙由大堂经理随身携带。8、前台其它需存放于大堂经理保险箱的物品，需提前通知房务经理。9、保安部和财务部有权临时检查大堂经理的保险箱，任何未登记物品和私人物品，均由酒店处理。10、保险箱中任何物品的存取均由大堂经理亲自负责，并将存取物品名称、数量、时间、存放人姓名详细记录在大堂经理保险箱存取单中，并签字确认。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目大堂经理的夜间巡逻部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的1、为了维护酒店的正常营业秩序，保障酒店客人住店期间的安全，监护酒店的公共财务和客人的私人财务，避免任何丢失，偷盗等现象的发生。2、检查酒店设备的工作情况，夜间营运部门的营运制度。政策/标准凌晨大堂经理在保安部员工陪同下要仔细检查酒店的各个营运部门，酒店的住客楼层、主要区域、设备、设施以及卫生状况等。程序1、大堂经理准备一份最新的住客名单。2、在保安部的陪同下，大堂经理到大酒店的顶楼，由上至下进行巡视。3、步行检查酒店的走廊、防火通道，保证检查区域内不允许有任何障碍物和其它危险物品，防火通道指示灯正常明亮，楼层无醉酒客人，客房门紧锁。4、每一层的防火设备正常工作，无任何损坏，抽查楼层灭火器气压，使用期等，确保消防设备的正常使用。5、巡查每一层的工作间，客房服务间等无电力浪费、火灾隐患、无闲散人员。6、检查夜间营运部门的工作情况、卫生情况、营运秩序和员工工作情况等。7、检查大堂的服务设施、公共区域的卫生状况，确保酒店高标准服务。8、检查酒店的主要通道、入口、出口、广场公共设施、酒店外围设施。9、监督酒店的夜间营运，如升旗、降旗、夜间停车场，和酒店夜间各保安岗位的员工工作情况。10、检查夜间各办公室、员工餐厅、酒店各部门库房、洗衣房、员工更衣室等，无闲散人员、无不安全隐患等。11、如有任何设施的损坏，及时通知夜间工程师进行维修。12、酒店总机正常值班，每隔一小时检查商务中心有无新到的传真等。13、检查酒店外围的公共安全。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目如何帮助残疾客人部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为残疾客人提供更优质的服务，关注每一位需要帮助的客人。政策/标准大堂经理每日检查当日到店的客人名单时，要准备好残疾客人服务的工作，保持酒店的高质量服务，包括通过更多的工作使残疾客人更加满意酒店服务。程序；1、预定部如有任何残疾客人的预定信息要及时通知大堂经理。2、住店如有残疾人房，大堂经理需安排给残疾人使用残疾人专用客房或距楼梯较近的房间。，3、残疾房应是酒店最后卖出的客房，每当有客人使用酒店残疾人客房，大堂经理应通知各部门，给予该房间客人更多的关注，确保客人居住愉快。4、前台需在电脑或交接本中做出相应的记录。5、每一位员工在进入该客房时，需首先致电给客人，或与客人保持联系，询问客人是否需要任何服务。6、对于聋哑客人前台大堂经理要准备人工叫早。7、礼宾部要事先为残疾客人准备轮椅等酒店用品。8、大堂经理要事先检查残疾客人房间，在有必要时需通知客房部对酒店的房间进行部分的家具或布局调整。9、盲人需要大堂经理或大堂经理指派专人早晨在房门口守侯，在客人需要服务的时候，用胳膊牵引客人在酒店中行走。10、当有残疾客人要求服务后，大堂经理要通知各相关部门为该客人的服务做充分的准备工作。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目失物招领程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的使客人的财务不受损失，也可使在酒店中任何丢失的物品可以物归原主，使客人对酒店的服务感到满意。政策/标准1、对每一件客人丢失或是遗留在酒店的物品，大堂经理需要做出详细的记录，并根据线索，寻找失主。2、现金或其它贵重的物品大堂经理需存放于保险箱中，并做详细记录。遗留在客房内的物品，大堂经理在接到通知后做出详细的记录，由客房部的失物招领处保管，由大堂经理联系客人。程序1、大堂经理接到客房部通知后，大堂经理要查阅客人的登记记录，寻找客人的联系方式，客人的姓名等相关信息。2、保安部员工将客人的遗留物品进行清点，然后在清单上签字，一般物品存放在酒店客房部的保险箱中，其它贵重物品，大堂经理要存放在酒店的公用保险箱中并在大堂经理的工作日志中详细记录。3、大堂经理要尽力联系客人本人或相关人士，并与客人确认归还方式。4、所有在酒店公共区域发现的遗失品均需通知客房部失物招领管理处和酒店大堂经理，并对物品进行有效的登记和管理。5、一些贵重物品如现金、旅行支票、钻石或珠宝等，需要交至酒店保安部进行登记，存放于大堂经理保险箱中。6、如果大堂经理在工作期间较忙，在接到该类高价值物品失物招领信息时，首先通知酒店客房部，以便他们及时登记查询。7、大堂经理必须做出详细登记。8、如果客人是团队客人，大堂经理可通过旅行社计划，寻找客人的下一站酒店并与对方酒店大堂经理进行联系。9、当失主或失主委托他人领取失物时，大堂经理要同志客房部将客人物品送到前台，根据客人描述，确认该物品的失主，并核对失主的身份证明，然后进行失物归还的交接，记录失主的身份证明，将物品归还给客人。10、将归还记录写在大堂经理的工作日志中。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目如何处理醉酒客人部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的保护住客在酒店的安全，并维持酒店的公共形象，不影响其他客人的休息。政策/标准镇静，迅速的处理醉酒客人，并将客人妥善安置。不要影响酒店的正常秩序，将客人尽快送离酒店或客房，通知相关部门作进一步的处理。在客人醉酒很深的情况下，不要将客人单独留在客房，必要时需通知客人的朋友和酒店的医护人员。程序1、与酒店餐饮部联系，确认客人是否真正醉酒，或了解客人的额酒精品种。2、如果客人真正醉酒，大堂经理要建议客人不要再喝任何带酒精的饮品。3、如是酒店住客，大堂经理可由保安部当班主管陪同立即搀扶客人回房间。4、如是店外客人，大堂经理可通知酒店保安部将客人安置在较安全的地点，或建议客人的朋友送客人回家，离开酒店。5、特别注意醉酒很深的客人，不要将他们单独安置在房间或其他公共区域。6、如果客人在酒店中呕吐，大堂经理要首先同志公卫立即打扫被污染的区域。7、由于客人醉酒所引起的酒店公物的损失，大堂经理要监督客人必须按照酒店规定照价赔偿。赔偿工作按酒店赔偿制度和标准程序执行。8、当醉酒影响到客人健康或危及生命时，大堂经理要立即联系当地医院和客人的朋友，进行进一步医疗救护。9、将该事件记录在大堂经理工作日志中。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目房间反锁和开启反锁程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的；为了更好的维持酒店运作，提高酒店的服务质量，提供给客人更加安全的居住环境。政策/标准大堂经理必须依照饭店规定反锁房间和开启反锁房间，要经过调查，判断和深思熟虑后采取相应的措施。程序1、以下几种情况，大堂经理可将房间反锁当客人暂时离开酒店，房间需要酒店保护时；当确认该房间住客逃帐时，且房间内有客人遗留物品时；当客人将房间物品损坏时；当房间内发生死亡或其它凶杀暴力案件，需要维护现场时当发现客人违反酒店租用制度，且在多次劝告无效的情况下，如使用大功率电器，使用明火照明设备等。2、收到需要是返锁房间门的申请时，大堂经理需要首先进行一定的调查工作，然后决定是否返锁该房间。3、如果收到需要开启任何返锁的房间时，大堂经理需首先调查返锁该房间的原因，然后根据酒店的标准程序进行工作。4、当酒店需要返锁某间客房时，酒店管理层会通过大堂经理事先通知客人并向客人解释原因，以期待问题进一步的解决。5、在大堂经理的工作日志中作详细记录。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目叫早的跟办程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为住店客人提供完整的服务，通过酒店努力工作，使客人对酒店的服务质量满意。政策标准确保客人在预定的时间内被叫醒，在未被电话铃声叫醒时大堂经理可安排礼宾部员工通过门铃或敲门声叫醒客人。程序1、酒店总机接到“房间叫早无回应”信号时，总机人员要立即通知大堂经理。2、大堂经理接到通知后，指派行李员立即到达客人房间尽力通门铃或敲门声叫醒客人。3、如果仍无回音或房门上悬挂“请勿打扰”标志，大堂经理将给客人留言。4、留言的具体格式如下亲爱的先生女士小姐在此酒店提醒您，您叫早时间为早晨点，我们按时为您提供了叫早服务，但房间内没有回应。前台礼宾部员工于点通过敲门再次为您提供叫醒服务，但房间内仍没有回应。如果您有其它任何需要我们帮助的地方，请及时与前台联系。谢谢5、大堂经理将该事件详细记录在大堂经理的工作日志中。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目高额消费和恶意消费的处理程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为了使酒店的收入不受损失，避免出现任何逃帐或酒店失控消费帐目等现象。政策标准大堂经理每日要检查客人消费帐户，高额消费或被怀疑是恶性消费时，大堂经理要慎重处理该类帐户，并采取相应的措施保护酒店的经济利益。程序1、堂经理要每日检查客人的帐目，前台接待要及时向大堂经理汇报任何所发现的高额消费帐目，并通知大堂经理房间号码，客人付费方或和其它相关信息。2、堂经理要在酒店电脑中逐一检查房间的消费，然后采取进一步措施。3、如有必要，大堂经理可以礼貌致电每个房间，请求客人重新到前台续交押金或更改有效和保险的担保方式。4、如果房间内没有回音，且客人的押金已不足500元，大堂经理可给客人留言待客人回酒店后与大堂经理联系。大堂经理在工作日志中作详细登记，并与下一班大堂经理进行详细交接。5、如果客人消费已超过信贷限额，且房间内已无任何行李或其它物品，大堂经理要将该房间钥匙在电脑中注销，并通知酒店客房部和前台员工，客人一旦回酒店立即与大堂经理联系。6、在夜间1100后，大堂经理不可再与客人房间通过电话联系，以免打扰客人休息。7、在夜间1100后如果客人仍未办理续交押金或其它相关手续，大堂经理可在第二日继续跟办此事。8、如果客人在第二日仍无法联系到，大堂经理再次检查房间后可通知前台将该房间帐目冻结，并按逃帐房间处理程序跟办。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目处理客人拒付和帐单解释程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的1、减少酒店财务收入损失，合理进行收费。2、提高酒店服务质量，保证客人对在酒店内的消费清楚明白。政策标准大堂经理必须依照饭店规定处理好客人任何拒付事宜。大堂经理要仔细的调查，耐心的向客人解释酒店的收费标准和财务制度，并要坚持酒店的财务原则。程序1、大堂经理接到前台的通知后，要仔细听取客人的拒付原因并进行全的调查工作，并分析客人拒付的原因。2、堂经理要与各相关部门联系，向各部门了解实际情况，掌握有效信息。3、大堂经理需与客人再确认是否其它客人以此房间名义签帐，以及与客人共同核对明细帐单。4、大堂经理经过要向客人耐心解释酒店的收费标准和财务制度。5、大堂经理经过调查后，要将调查结果及时通报客人，并向客人提出解决办法，征得客人的同意和谅解。具体处理方法如下A当是酒店的错误时,例如错误的房间号码,重复入账等现象,大堂经理要向客人道歉,并对客人的房间进行必要的调整；B当是客人的错误时,大堂经理要向客人耐心解释酒店的财务制度和收费标准,请求客人的理解和认可,如果客人执意拒付,大堂经理要通知当日酒店行政什班经理处理6如果紧急情况,大堂经理可将消费额较小的帐目调整掉,但大笔的金额冲帐必须经过酒店管理层的同意7将当日的帐目调整事宜纪录在大堂经理的工作日志中,备酒店管理层查阅POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目当日晚结帐房间处理程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的对房间合理的控制,适当满足客人的晚离店要求,提高客人的满意程度,争取更多的回头客与长住客。政策/标准大堂经理以对房间要有严格的控制,不影响酒店的住房率和利润收入的前提下,可以适当满足客人晚间离店的要求,并处理客人晚离店相应事宜。程序1、接到客人晚离店的要求时，大堂经理要检查客房号码，客人的身份和背景，客人要求晚离店的原因等。2、了解该房间是否为当是其它到店客人准备，如果是，大堂经理需与客人协商可否换房或将客人的行李存放于酒店的指定地点。如该房间当日无其它客人使用，大堂经理可适当满足客人的要求，但要保证在旺季时不能超过个小时，再淡季时不能超过个小时。3、如果客人在旺季要求保留几间以上的房间，大堂经理要与客人协商是否减少保留房间的数目。4、如果客人要求保留房间至小时以上，半日房费将要输入到客人的房帐中。5、通知前台接待细节，以免出现任何错误；通知酒店客房部相关信息。6、与前台接待确认是否客人已在规定时间离店。7、在大堂经理日志中作相应记录。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客人物品丢失的处理方法部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为确保客人在酒店入住的安全，使客人有丢失、遗留物品有处可寻，大堂副理应负责为客人处理丢失、遗留物品。政策标准大堂副理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好饭店与客人的联络，确保客人的丢失物品有个圆满的处理结果，让客人感到饭店的安全感。程序、到客人反映丢失事件后，应首先向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品，客人的相关信息。、采取措施）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色，配合客人重新描述事件的发生经过等相关信息；）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；）若在现场未能找到物品，请客人填写丢失报告并签字；、丢失报告的处理）如客人在丢失报告中有指责饭店的内容，我们不能签字；）如客人有要求，可将丢失报告复印交给客保存；）总经理、房务经理、财务经理、客房管家和保安部门各送一份丢失报告复印件；）自备原始报告存档。、记录记录事件整个过程。、随时与保卫联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。、赔偿）如果人离店前丢失案件发生且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明登记住房卡上已注明饭店关于丢失赔偿的政策；）向房务经理、酒店行政值班经理或酒店总经理汇报，请示裁决办法；）赔偿办法（管理层同意赔偿）如客人仍在住店，可将客人在饭店消费的数目上减去赔偿金额；或将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；现金赔偿（需报酒店财务总监，或财务经理批准）在酒店总出纳处提取现金；若客人已经离店可通过客人留下的地址、电话、传真或其它方式进行联系，协商决定赔偿方法。、纪录将该事件详细记录在大堂经理的工作日志中，并留客史备案。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目处理客人拒付和帐单解释程序部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的为使客人在紧急停电时，不致惊惶混乱，大堂副理必须保持严格遵守停电的紧急处理程序，保护客人在紧急停电期间的安全。政策标准大堂副理必须保持冷静，做好对客人的通知及解释工作，检查所有备用的设备，尽量减少消耗品。尽量安抚惊慌的客人，妥善处理由于停电所造成的负面影响。程序、停电发生时）保持冷静；）电话通知中央控制室和酒店工程部尽快查明原因，并采取补救措施。、回答客人询问A向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系，一旦有确认的最新信息，酒店会马上通知客人，并建议客人保持原位；B询问要求帮助的客人是否需要手电，记录其房号，并快速送至客人房间内或指定区域，并建议客人在停电期间停留在原地或酒店指定安全地点。、采取措施）电话通知保卫值班室和财务部主管对各个收款台、外币兑换处和饭店主要出入口严加保护，以防不测；）电话通知总经理、工程部经理，保安部经理和行政副管家；）电话联系酒店监控中心，核查是否有客人被关在电梯里，或其它危险区域内，亲自安抚被围在电梯内的客人并向客人道歉（必要时事后给予客人某种优惠或酒店礼品作为补偿）对需要手电的客人，调动前台和客房员工将手电尽快送入客房内。）通知餐厅、电话总机、客房部等入帐部将帐单送到前台手工入帐。）检查前台接待为所有离店客人准备手工帐单并准备好住店客人房表以备客人提前离店。）从客房部得到最新房态表以备检查。、联络）保持与工程部和保卫部的联系；）通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；）对举行大型活动的区域，及时与组织者联系，做好协调工作；）将最新消息报告酒店管理层。、准备工具）前台柜台内必须存有三只以上手电筒；）客房部办公室必须存有一定数量的手电筒或其他安全照明设备；）以上工具应随时处于良好工作状态，由夜班经理每月检查一次；）禁止向客人提供蜡烛等使用明火的照明设备。、善后工作）酒店恢复电力供应后，与酒店保安部共同核查所有区域，如电梯、防火通道等；）与酒店电脑房核查由于停电造成的数据丢失现象；）及时通知前厅部和其它收银处快速入帐；）妥善处理由于停电而引起的客人投诉、恐慌；）协调和安排酒店各部门恢复正常的营业秩序。、纪录将整个停电事宜记录在大堂经理工作日志中，详细纪录由于停电所引起的客人投诉，拒付或索赔等事宜。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目酒店紧急情况的处理部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的大堂副理应在发生紧急情况下必须保持冷静心态，并且能顺利地通过紧急情况的处理。政策标准大堂副理应在发生紧急情况时保持冷静，有效地安慰客人尽可能减少事故所带来的不利影响。程序、紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）保持冷静；）电话通知总经理、保安部经理、工程部经理、客房部副管家和医务室医生。、回答客人询问）告诉客人此事正在调查之中，请客人在房间或原地等候，我们将保持与客人的联系；）通过客人登记名单了解残疾人的房号，致电到客人房间向客人解释情况并了解客人是否需要帮助，建议客人留在房间等待进一步的通知。、记录随时记录事件进展情况，以便查询。、联络）保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展情况；）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。、采取措施）接到管理层（酒店总经理或其它负责人）疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散，指派专人到酒店残疾房间协助客人到达酒店指定集合地点；）安排前台员工将当日所有收入投入酒店保险柜中，将宾客资料收集并带至安全处；）准备住店宾客名单，以备查询；）协助酒店疏散总指挥疏散客人至安全地点。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目医疗服务部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的住店客人经常遇到医疗要求，为使客人感到“家中之家”的温暖，大堂经理掌握医疗服务程序，给客人做紧急的医务处理。政策标准大堂经理将为客人提供医疗协助，并且安排适当的就医场所，并核算客人的医疗费用，做好紧急的医务处理。程序一一般病症（轻型外伤）、客人提出就诊要求A接到电话后，询问客人姓名、房号、性别和伤情；B大堂经理可将酒店药箱送至客人房间，但需客人签字确认药品为客人本人自已选择，任何服用药品后的病发症与酒店无关；C将药品名称，药量纪录，为客人作简单外伤处理；D询问客人如有要求可再次联系大堂经理，如有必要联系当地医院出诊。、助就诊）请客人自已去指定医院或其它诊所并提供其电话号码，如需要酒店协助，可指派专人陪同客人去医院就诊；）如客人行动不方便，在分钟之内替客人打电话联络当地医院，在征得客人的同意下，请医生来店出诊。在医生出诊前，应详细了解医院出诊费用并与客人确认医院收费标准和诊费支付方式；）记录将就诊处理情况详细记录在大堂经理工作日之中以备查用；）确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系并得到初步治疗。在初步治疗小时后，大堂经理要亲自致电给病人房间，确认病情是否得到有效控制，客人是否需要进一步的医疗措施。二紧急病症（如心脏病，晕倒等）、前往现场接到报告后在第一时间内，以最快速度到达现场查看病情。、组织抢救亲自打电话向急救中心求救，向急救中心初步描述客人病情。、迎接医生通知保安部领班，在医生到达时由酒店保安人员将医生立即带到现场。、护送病人前往医院）通知酒店礼宾部提前作好准备，在楼层等候客人；）确保一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院，并每隔一小时向酒店报告最新情况。、联络）酒店工作人员到达酒店后，要向大堂经理汇报医院位置，医院联系方式，病房位置，医生初诊病情和医院的相应急救措施；）酒店要作人员要随身佩带酒店传呼，保持医院与酒店的联系，及时向酒店管理层汇报客人病情。、纪录）大堂经理将整个事件详细记录在大堂经理工作日志中；）详细纪录医院所采取的医疗抢救措施；）详细纪录客人资料，向酒店管理层提供客人的入住证明和其它相关资料。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客人受伤事件的处理部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的住店客人随时会可能发生各种意外受伤，客人的意外伤病需及时得到处理，需依据受伤事件的处理程序进行。政策标准大堂经理必须对意外受伤客人及时进行伤情处理，并且协调好客人与酒店的关系，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助。程序、前往现场）接到报告后立即前往现场；）询问受伤者的伤情；）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的工作人员陪同作者去医院就诊。2、填写受伤报告）填写受伤报告，包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；）将受伤报告的复印件上交总经理、财务部经理、工程部经理、餐饮部经理，房务经理和保安部经理。、联络）立即将事件向管理层汇报；）及时与医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店管理层了解最新事件发展情况。、提供帮助）与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如用品和食品等。）当需要酒店进行现金预先支付时，必须经过酒店总经理批准，大堂经理协助财务部经理亲自办理。、记录）详细记录事件发生和处理过程；）保存好受伤报告，受伤报告不能给客人；）在未经酒店相关人员调查确认前，受伤报告中不要随意涉及客人受伤原因；）相应的纪录应只在酒店管理层内部参考查阅，不得向客人和非酒店工作人员公开相应故纪录。POLICICIESSTANDARDSPROCEDURES政策标准程序题目客人受伤事件的处理部门大堂适用职务大堂经理批准人部门经理总经理日期20040405编号目的客人会因为自然原因或其他原因造成死亡，大堂经理掌握此类事件的处理程序，会较好的处理善后工作。政策标准大堂经理处理死亡事件时要冷静，作好记录明确证据，证人，妥善安排好丧后事宜。程序、现场处理并通知有关人员）接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；）立即通知保安部经理和酒店医护人员，在现场安排救护，维护现场秩序，并协助保安部初步调查死亡原因，作相应的纪录工作，如报告人姓名