酒店管理大全-工程部制度1130

工程部制度一、酒店制度3（一）事事反馈报告制3（二）关于对讲机使用的规范9（三）关于对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚处分的规定10（四）关于各部门新增设物品制作程序的规定11（五）关于规范各部门报修及维修反馈跟办程序的规定11（六）关于定期检查庭院秋千铁链的规定14（七）关于对部分服务设施进行备用的规定14（八）关于规范工程部面客区域维修程序的通知15（九）关于每日上报故障房的通知16（十）关于客房检修的规定17（十一）关于设备、设施申购表的使用通知18（十二）关于施工和维修必须办理施工许可证的规定18（十三）关于施工现场安全管理规定19（十四）关于液化气、煤气阀门开关的规定20（十五）关于营业场所维修的通知21（十六）关于在客房楼内改造施工的有关安全管理规定22（十七）关于设施设备检修的规定23（十八）关于工程部进行设备设施大质检的通知23（十九）关于规范面客区域大型安装或拆卸活动现场保护的通知24（二十）关于向客人提供服务相关设备设施报修的规定25（二一）关于工程部负责在大型活动前对桌椅进行检查和维修的通知27（二二）关于影响酒店正常运行的重要设备故障必须逐级汇报的通知28二、部门内部制度28（一）关于中央音响VCD碟片更新的通知28（二）关于泳池浸脚池换水的通知29（三）关于对工程部、财务部检查能源浪费进行考核的通知29一、酒店制度（一）事事反馈报告制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。严忌事项1、见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信。2、对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。3、使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分（三）关于对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚处分的规定为了使处罚真正起到教育员工本人、警示其他人的目的，酒店决定对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚标准如下1、考试作弊统一处罚100元。2、偷吃凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。3、凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。4、岗上带手机主管级以下管理人员每次处罚200元，以上级别管理人员每次处罚500元。5、本规定自下发之日起正式实施生效。（四）关于各部门新增设物品制作程序的规定1、目的为规范酒店新增加的物品的管理，明确各部门职责，特制定本程序，望各部门遵照执行。2、内容（1）凡是各区域新增加的物品，包括客用物品、部门自用物品如电气设备、办公用品、宣传框等，使用部门必须以内部通启的形式上报总经理审批，明确外购或者制作。（2）如不需要工程部制作，使用部门将审批过的内部通启转相关部门，办理领用或者采购手续。如需要工程部制作，须将审批后的通启转工程部，工程部按照要求办理。工程部接到审批单后要到现场查看，根据实际情况进行设计，画出图纸，明确材料计划、用工情况以及使用部门意见，上报总经理进行审批。总经理批示后材料计划转仓管部发放或购买，工程部进行制作。制作完毕后，经使用部门验收合格方可投入使用如需要安装，工程部负责配合完成。（五）关于规范各部门报修及维修反馈跟办程序的规定1、目的为了保证当直接或间接影响对客服务的设备设施出现故障时能够最快速的解决，以便降低因设备设施故障对客人的不良影响，酒店特针对不同情况下设备设施报修做了统一规范，并制定本规定。2、内容（1）本规定所指报修指直接或间接与对客服务相关的设备设施报修。包括客人即将或正在使用的（如客房、宴会单间、客厕内设备设施等）、客人虽不直接使用但间接影响对客服务的（如洗衣房设备设施等）、客人不使用但直接影响对客服务的（如锅炉设备、制冷设备、供电设备、通讯设备等），不同设备出现故障时，报修要求不同。（2）客人正在使用的设备设施出现故障时（如房间断电、电视无信号、淋浴不畅、冷热水失控、空调故障、无法上网、宴会单间音响不好等）设备设施故障发生部门处理原则A部门第一责任人必须在1分钟内通过电话向工程部报修（客房部可由台班电话报修报修），并及时反馈主管及部门经理，登记维修登记台帐跟办落实，每5分钟向维修室打电话催办一次，直至维修人员到现场维修。B主管必须在1分钟内赶到设备设施故障现场监督，若维修人员在5分钟内仍没有到现场或到了现场后超过维修时长仍没有修复的，主管必须在1分钟内通知部门经理，部门经理联系工程部负责人，若在10分钟之内仍未修复的，要反馈酒店领导，并按批示处理。工程部处理原则A维修室接到报修电话后，需登记维修值班日志，并当即放下手中一切工作迅速联系相关专业人员到现场维修，确保2分钟内能够联系让维修人员并在5分钟内赶到现场，10分钟内修复完毕。同时要逐级反馈主管、经理，超过3分钟仍联系不到维修人员的，或维修人员到现场后超过10分钟无法修复的，需再次逐级反馈主管、经理，并跟踪维修结果直至修复或部门经理指示不需再跟踪为止。B主管、经理获得报修信息后，要跟办维修进度，对于停水、停电、水发黄、锅炉故障、网络故障、管道漏水等重要设备故障或超过一个营业区域的大范围故障，主管、经理必须亲自赶赴现场进行亲自监督维修，对于一个单间、客房、会议室以及其他营业区域出现的简单设备报修，要落实维修情况，超过10分钟无法修复的，主管必须亲自到现场，超过15分钟无法修复的，经理必须到现场，并向总经理反馈。职能检查人员或其他部门人员发现客人正在使用设备设施故障时采取措施要在30秒内打电话向维修室报修，并1分钟内反馈责任部门主管赶到现场，与主管交接后，维修程序同上。（3）客人即将使用的设备设施出现故障时对于2小时内客人即将使用的设备设施报修的处理原则同上。对于超过2小时低于12小时客人即将使用的设备设施故障处理要求A设备设施故障发生部门处理原则部门第一责任人要在5分钟内打电话向工程部报修并反馈主管，登记维修登记台帐，每10分钟向维修室打电话催办一次，直至维修人员到现场。主管必须在5分钟内赶到设备设施故障现场监督，若维修人员在20分钟内没有到达或超过维修时限仍未修复的，主管要在3分钟内反馈本部门经理，部门经理联系工程部负责人，若再30分钟之内仍未修复的，要反馈酒店领导，并按批示处理。B工程部处理原则维修室接到报修电话后，需登记维修值班日志，并在10分钟内填写好维修单（一式三份，维修室留存两份，维修工留存一份，让部门验收签字）。并根据维修难度规定维修时长，安排相关专业人员到现场维修。维修人员超过10分钟未到现场或超过维修时长仍未回复的，维修室必须在1分钟内反馈主管。主管获得未修复信息后，要赶赴现场落实维修现状，若超过20分钟修复不了的，必须在1分钟之内反馈部门经理，由部门经理亲布置跟踪维修，30分钟之内仍无法修复的，部门经理必须在1分钟内向酒店领导汇报，必须反馈酒店领导，以便采取其他补救措施如调房等。（4）客人在12小时内不会使用的设备设施出现故障时责任人要在10分钟内反馈本班组主管，由主管填写报修单（一式三份），经本部门经理审核签字后转工程部经理签收，工程部留存两份，本部门留存一份，并登记维修登记台帐，工程部接到报修单后，必须在报修单上承诺维修完毕时间凡是超过1天才能修复的，必须和报修部门经理沟通确认，如果双方对修复时间要求不能达成一致必须反馈酒店领导，并按批示处理。报修部门在承诺时间内根据台帐及时催办落实维修结果，跟催维修进度，直至修复，按承诺时间仍未及时修复的，报修部门经理负责联系工程部经理沟通协调，双方不能达成一致必须反馈酒店领导，并按批示处理。（5）客人虽不使用但直接或间接影响对客服务的设备设施出现故障时，根据影响客人的时间紧迫性，处理原则同上。（6）检查要求各部门维修台帐，主管、经理每班至少到位检查一次，凡是发现设备报修未及时修复的，必须按上述原则催办落实并反馈。工程部主管每班对维修日志中各部门报修项目需逐项落实，每班不少于4次到位检查，其中上班后30分钟内和下班前至少分别一次，经理每班至少对维修日志到位检查2次，其中下班前至少一次。企管部对维修室维修日志每日至少检查一次，对各部门维修登记台帐每周至少到位检查3次。（7）统计汇报要求工程部每日统计当日顾客紧急维修未及时维修项目，以及各部门报修没有按承诺维修项目明细，要求一式两份经部门经理审核签字后上报总经理、分管副总各一份，并在每日例会中汇报。各部门每日根据本部门维修台帐检查本部门报修尚未按期修复项目，要求统计一式两份报表，经部门经理审核签字后上报总经理、分管副总各一份，并在每日例会中汇报。3、考核1报修部门报修不及时或面对工程部不能及时修复现象不按规定催办反馈的，给予责任部门经理严重警告，因此造成不良影响的，给予部门经理重大警告、取消奖金直至降薪降职处分。2保修部门对于非紧急报修不按规定填写报修单转工程部经理签字承诺的，视为未报修，处理原则同上。3工程部面对一线紧急报修不能及时派人前往维修或不能及时修复，不按规定反馈的，给予责任部门经理严重警告，因此造成不良影响的，给予部门经理重大警告、取消奖金直至降薪降职处分。4各部门管理人员不按规定对维修日志、维修台帐进行到位检查的，每少到位一次给予一般警告处分。5工程部、责任部门不按规定统计未及时维修项目或未修复项目报表的，每少一次给予部门经理严重警告处分。4、本规定自下发之日起正式由企管部监督实施，望各部门获悉（六）关于定期检查庭院秋千铁链的规定1、目的为保证顾客人身安全，使顾客能放心使用庭院秋千，特制定本规定。2、内容（1）自即日起，工程部与质检部每周定期对庭院秋千铁链进行安全检查，检查铁链是否完好、牢固。（2）工程部每周五安排专人对庭院秋千的铁链进行全面检查，发现不合格之处立即修理，直至秋千完好牢固。（3）质检部每周六安排专人对庭院秋千的铁链进行全面检查，发现不合格之处立即通知工程部，现场监督工程部整改，并将检查情况及整改情况书面上报企管部。（4）工程部与质检部对秋千的检查设专项表格，并列为每周二工作计划。两部门主管、经理每周对秋千的安全性能和检查表格的使用情况进行检查，并作为必须检查的工作之一。（5）工程部和质检部的部门主管、经理对此项工作每周检查一次，并对未规范使用检查表的责任员工进行处罚。3、考核（1）凡未按周期对秋千铁链进行检查者，每次给予责任人100元处罚，连带部门经理50元处罚。（2）未将书面结果上报企管部者，每次给予责任人50元处罚，给予部门经理25元处罚。（3）对于未按照规定填写相关检查表格的，每次给予责任人50元处罚。本规定自下发之日起由企管部监督执行。（七）关于对部分服务设施进行备用的规定1、目的为确保对客服务质量，保证对服务设备设施出现故障后及时更换，酒店特做规定如下2、内容（1）酒店特对大理石清洗机、洗地毯机、吸尘器、电视机、电冰箱等部门设备设施建立备用，确保运转正常。（2）工程部对相关面客设备设施进行备用品确认，凡是能备用必须用备用品，如不需备用，工程部必须以书面形式上报总经理批准，并列出详细明细表（含存用数量）。（3）工程部确定设备设施备用品明细后，将备用品明细一份转仓管部按明细做好备用品的进购，一份转质检部存档，以便检查，不允许出现备用设备设施短档的现象。（4）面客设备设施出现故障后，可根据维修情况和工作的需要使用备用品，而替换下的故障设备必须及时修复，以备再用，如无法修复，仓管部必须向总经理申请购置新的备用设备设施。3、考核凡违反上述规定，情节严重的酒店将给予部门重大警告处分。4、本规定自下发之日起由质检部监督执行。（八）关于规范工程部面客区域维修程序的通知1、目的为规范工程部在面客区域进行施工和维修的管理，降低因施工对来店消费客人的影响，保证为客提供良好的消费环境，特下发本通知。2、内容（1）营业部门因设备设施出现故障，需要报修工程部时，需由营业部门主管级以上管理人员（含客房台班）拨打5509报修，对需急修的施工可事后补维修申请单。（2）工程部接到部门维修通知后，处理要求对于可在4小时之内解决的日常维修，需填写“维修单”，详细写明维修人、维修地点及维修时间后，派维修工在15分钟内到现场维修。如施工和维修时间超过4小时，或需停电、停水、停空调的，或工程部因自查发现设备设施故障需要进行维修或施工时，则都必须填写“施工许可证”，经本部门经理、责任营业部门经理共同签字确认后上报分管副总审批。分管副总审批同意后，方可根据总经理批示施工许可证要求进行施工。（3）工程部营业场所施工时，需注意以下事项只有在关上门或加围档后确保没有声音和异味的，才可以24小时施工。对于有噪音的施工，餐饮消费区域，综合楼在1000以前（香园楼可在1000前施工）、11401340之间、17302130之间三个时间对内严禁施工，可在2400次日540分之间进行施工；对于客房楼座，在1800次日900严禁噪音施工，如属于无声音的施工时，必须在2400次日530内进行。进行大面积施工时，必须用围档将施工部位围住，以最大限度降低对客影响。同时要在围档面客部位张贴或绘制人性化的施工告示。营业场所局部部位施工，对于会出现粉尘或施工垃圾的，要将可能影响到的不施工部位全部用盖布盖住，以防止污染环境。（4）各营业部门负责对工程部对本部门负责区域的施工进行监督，对于非本部门报修项目，且无施工申请单的，要立即制止，工程部制止不听的，要在3分钟内反馈本部门经理，本部门经理制止不听的要在5分钟内反馈分管副总。（5）对于工程部施工未用围档或未盖盖布的，责任营业部门要当面制止并督促整改，工程部不整改的，要在3分钟内反馈本部门经理，本部门经理在5分钟内反馈分管副总。3、考核（1）工程部超过4小时施工未办施工许可证，或责任部门未报修工程部擅自维修且未办理施工申请单的，处罚工程部经理400元/次。（2）营业部门见工程部违规施工不反馈、不制止的，处罚营业部门责任主管200元/次，连带部门经理100元/次。（3）工程部施工不按要求围档或采取保护措施的，处罚工程部经理200元/次，营业部门发现但未反馈、不制止的，处罚营业部门责任主管100元/次，连带部门经理50元/次。4、本规定自下发之日起正式由企管部监督实施（九）关于每日上报故障房的通知1、目的为了保证酒店及各部门对客房故障房情况能够更及时、全面掌握，以便更好的为顾客提供服务，特要求如下2、内容（1）客房部根据各班组主管及部门经理查房情况，列出不可使用房间明细，经部门经理签字确认后，转工程部和分管副总各一份。（2）工程部根据各房部转交不可使用客房明细，对明细上所有房间进行逐间检查，对可快速整改的要迅速排除故障，某一房间故障全部排除后，要通知客房部经理验收，客房部经理验收合格后，房间可恢复使用。（3）每日2400工程部根据客房部上报部可使用房间明细以及已排除故障房情况，汇总当日不可排除故障的故障房报表上报分管副总，总经理批示后转前厅、客房各一份。当天出租率超过85时，工程部当日1200前需增加一次故障房态汇报，经总经理审批后转前厅、客房部。（4）客房部依据总经理审批工程部故障房日报表，将所有相关房间打为故障房，前厅部根据报表安排待售房。（5）企管部负责每日考核工程部故障房汇报情况，并按规定进行考核，具体考核办法为工程部、客房部未按照规定汇报故障房日报的，每次处罚部门经理200元。客房部未按照总经理审批将房态改为故障房的，处罚100元/间。前厅部将故障房出售的，处罚1000元/次。本通知自下发之日起由企管部监督实施（十）关于客房检修的规定1、目的为保障对客服务质量，确保客房设备得到及时维修使用，规范维修程序，特制定本规定。2、内容（1）客房部在日常工作中认真检查客房设备、设施情况，如出现破损、毁坏，在客房设备检查记录表中予以记录。（2）每月5日前，客房部汇总日常的检查情况，根据各个房间设备设施的损坏程度，并根据客房住客状况的轻重缓急，确定检修的先后顺序列出维修计划，填写客房维修计划单交工程部。（3）工程部接客房维修计划单后，根据客房提供的检修计划到房间察看，并依据设备设施的损坏程度确定维修所需工时。（4）工程部核算完工时后，列出客房维修的先后顺序，于每月8日前填写工程维修计划单转前厅部。（5）前厅部接单后，核对并确定检修房号，核实无误后于每月10日前连同工程维修计划单一并转例会主持人审批。（6）酒店例会主持人最终确定检修的房间及检修期限。确定房间维修的原则是无论营业情况是否紧张，每天可维修的房间数量必须保证23间。（7）酒店例会主持人批准后，前厅部于当天给工程部和质量管理部各下发一份已经确认的检修计划书面材料。（8）工程部接到前厅部转发的经酒店批准的检修计划后，按照规定期限进行客房检修，在检修过程中，将检修的起止期限张贴于所检修房间内。（9）质量管理部每日到检修房间现场到位检查一次，检查监督检修的进展情况。（10）如检修工作不能按时完成，工程部应及时上报酒店例会主持人，重新办理施工许可证后，按新的期限执行，不得擅自延长工期。（11）工程部检修完毕后，通知客房部验收检查，并填写客房检修检查记录表，验收合格通知前厅部使用；不合格者应于次日例会汇报，并确定整改的期限。3、考核（1）客房部没有按期将客房维修计划单交给工程部，给予客房部负责人重大过失处分。（2）工程部未按规定期限将工程维修计划单交前厅部，将给予工程部负责人重大过失处分。（3）前厅部未按规定期限上报例会主持人检修房号，将给予前厅部负责人重大过失处分。（4）凡客房部验收合格的房间，客人入住后发生设施设备的问题，将给予质管部负责人重大过失处分。（5）其他违反本规定的按酒店处罚细则及其它有关规章制度执行。本规定自下发之日起执行。（十一）关于设备、设施申购表的使用通知1、目的为了使采供部所购买的设备、设施能真正满足有关部门的需求，防止因设备选购不当无法满足要求而造成浪费，减少因此产生的设备、设施的损坏给酒店造成的损失，特制定本表格。2、内容（1）申购部门（使用部门）根据实际情况详细注明设备设施的用途、申购原因、工作环境、工作要求和其他特殊要求，以便采购部门确定所选购设备设施的型号、性能等。（2）工程部根据申购部门提供的条件对采供部所选设备设施的型号、性能等是否适合进行审核，并签署鉴定意见。（3）本表格一式两份，分别由申购部门和采供部保存，以便日后查验。3、考核（1）若因申购部门填写表格不当而造成错误采购，除由部门包赔退货造成的损失外，并给予部门经理严重过失处分。（2）若因工程部鉴定失误造成采购不当，给予部门经理重大过失处分。（3）若因采供部在没有通过工程部鉴定而进行采购，除负责退货、包赔损失外，并给予部门负责人重大过失处分。其他未尽事宜按酒店相关规定执行。望各部门知悉并执行。（十二）关于施工和维修必须办理施工许可证的规定1、目的为规范施工和维修的管理，督促工程部提高维修效率，对客提供优质服务。特制定本规定。2、内容（1）工程部施工和维修时必须设立施工牌，并根据实际情况分别使用大型施工牌、手提施工牌或书面标识牌。（2）工程部所有的施工和维修都必须办理施工许可证，营业场所施工必须同时办理营业场所施工申请单。（3）维修任务在4小时以内的，可以用维修单代替施工许可证，并在维修单上标注工作范围和维修时间，由部门经理签字或盖章认可。（4）如维修的工作时间超过4小时的，工程部办理的施工许可证必须报请总经理或酒店主持工作领导签批；总经理出差期间，报请酒店指定负责人签批。（5）所有的施工都必须办理施工许可证，部门经理签字后报请总经理或酒店主持工作领导审批。审批过程中，工程部必须提前半天报请总经理或酒店主持工作领导签字。（6）特殊情况需延长施工和维修时间的，工程部必须办理第二个施工许可证，并报请签批。（7）工程部在施工和维修时，办理的施工许可证必须张贴在施工牌的背面；使用书面标识牌时，施工许可证必须在总经理签批后，到美工室塑封，与书面标识牌并排张贴在施工地点。（8）营业场所施工申请单按照原规定执行。（9）书面标识牌和施工许可证必须清洁、清晰、整洁无误。（10）各营业部门监督工程部的施工和维修工作，一旦发现工程部施工和维修没有办理施工许可证的，马上通知质管部。3、考核（1）质管部负责监督执行，凡发现工程部没有按照规定办理施工许可证的，给予责任部门重大警告处分。（2）如质管部检查到工程部无证操作，而营业部门没有及时上报的，连带处罚营业部门100分。（3）如实际施工时间与施工许可证上的时间不符的，每次处罚工程部100分。（4）如发生客人投诉，反查到工程部和装修部没有按规定办理施工许可证的，在处罚责任部门的同时，给予质管部严重警告处分。本通知自2001年4月16日起执行，同时废除相违背的规定。（十三）关于施工现场安全管理规定1、目的为加强施工管理，确保施工现场安全，特做如下规定。2、规定内容（1）外来施工人员带进的电器设备必须经过工程部专人验收，合格后张贴合格使用证，方可进店使用。（2）施工时必须先用移动式带有漏电保护的小型配电箱，连接原有区域配电箱总开关的输出电源，形成临时配电装置。同时断掉施工区域内原有的一切输出电源。严禁使用现场任何一个插座。（3）如需照明电源时，只准使用落地灯式的灯泡照明（灯泡瓦数不得超过60W）。严禁使用碘钨灯类的其他高温度的照明灯具。灯口必须采用保护罩。（4）潮湿区域、天花内照明、水暖作业照明，必须使用36V安全电压。（5）如铺修地毯，需加热烫接时，电熨斗只准放在大理石板上，严禁直接放置在地毯上或易燃品上。（6）在改造施工时，严禁在客房楼内使用加热型或明火型的焊锡锅类装置。电烙铁加热后，必须放置在专用的绝热底座上。（7）施工时，任何员工都应严格执行各自工种的安全操作规程，明确职责范围，加强责任心，坚决做到安全用电，人走灯灭，断电后方可撤离现场。施工完毕配电箱必须关掉电源。（8）动火区动用明火结束后，半小时内必须有专人现场检查。（9）施工现场必须施工轻制橡胶电缆，严禁使用其他电线。（10）施工现场禁止乱拉电线。因施工需要，接线时必须经过施工现场管理人员认可。（11）施工管理员对职工现场临时用电，班前班后各检查一次，并做好相关记录。3、考核凡违反上述规定者，给予200元以上至辞退、开除处分，对造成严重后果的，追究法律责任。本规定自下发之日起由质检部监督执行。（十四）关于液化气、煤气阀门开关的规定1、目的为了加强安全防火工作，杜绝安全隐患，保护酒店的利益不受损失，为客人提供一个安全的消费环境，加强对液化气、煤气阀门开关的管理，制定本规定，具体内容如下。2、内容（1）酒店内所有使用液化气、煤气的部门（班组），在班中使用、班后清理时，由具体使用者负责开关各分阀门，总阀门由各部门（班组）指定的专门责任人负责开关，设专用记录卡，记录总阀门的开关情况。（2）各部门（班组）主管或指定负责人在班后必须检查总阀门关闭情况，并在专用记录卡上签字。（3）保安部在夜间巡查时，要由保安主管重点检查液化气、煤气阀门是否关闭，对检查出的重大安全隐患，如液化气、煤气管道泄露、阀门失灵等，要立即上报，并马上采取措施整改。若发现现场无法整改，须通知工程部整改，直到排除隐患。次日，将情况通知责任部门。（4）使用部门发现液化气、煤气灶具、用具配件的故障，要立即向工程部报修，同时报告给本部门经理和保安部，不得私自修理或更换配件；部门经理和保安部接到报告后，必须采取相应措施，保证安全，直到工程部维修好。（5）工程部负责每周对液化气、煤气的设备和配件检修一次，设记录卡做好记录，以保证设备和配件好用，保障安全。3、考核（1）各处的液化气、煤气的总阀门、分阀门，每忘记关一次，处罚部门的检查者200元，连带直接上级20。（2）工程部没有定期进行检修，致使相关设备、配件不好用，将根据酒店规定按维修不及时进行处罚。（3）凡发现使用部门自己擅自更换、维修液化气、煤气设备、配件，将每次视情节扣罚责任人501000元，并连带处罚主管、部门经理20。（4）检查人员在检查中发现有关配件不好用或损坏，而使用部门没有及时报修，每次给予部门重大警告处分。4、执行（1）本规定的执行部门为保安部，质管部进行监督检查。（2）本规定自下发之日起执行。（3）凡与本规定相抵触的，按本规定执行。（十五）关于营业场所维修的通知1、目的为了避免因营业场所维修给顾客带来劣质服务，特下发本通知。2、内容（1）所有营业场所维修，统一由责任营业部门负责报修，报修时需填写一式三份“报修单”，经本部门经理签字后，转工程部经理、质检部经理签收，三方签字后，报修部门、工程部、质检部各存一份。（2）工程部安排人员根据报修单到营业部门维修时，需通知营业部门和质检部，经双方同意后方可进行维修工作。（3）工程部在进行维修时，必须在维修现场摆放维修告示牌。（4）工程部维修工作结束后需注意事项要将维修现场全面清理干净，不得留有施工垃圾、杂物等。如果维修现场有异味，要做好开窗、开门等通风工作。如果维修后的物品或场地不能立刻使用，需摆放提示牌，提醒员工及客人不要使用。对于新油漆的家具等，要做好风干处理，未风干或风干后仍不能使用的，要摆放提示牌或将物品撤出营业部门。（5）工程部维修工作结束后，需通知营业部门及质检部验收，经双方验收合格后维修人员才能离开维修现场。3、考核（1）责任部门报修未将报修单交质检部签收的，处罚责任部门200元/次。（2）工程部到营业场所进行维修未通知营业部门或质检部的，处罚工程部200元/次。（3）工程部维修时未放提示牌的，处罚工程部100元每次。（4