嘉美风尚中心工作岗位职责及制度

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241嘉美风尚中心工作岗位职责及制度企划营销部二零零五年十一月中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241目录一、组织管理11人员架构12岗位职责121销售总监122销售经理123销售主管124销售代表125客户服务部二、业务员培训21培训目的22培训要点23入职培训内容231职业道德232楼盘基本情况233销售技巧234礼仪培训24在职培训内容241销售业绩总结242市场情况243销售难点讨论244定期专家培训中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241三、考勤制度31考勤32请假33轮休制度34例会制度四、销售现场管理51接听电话52接待来人、追踪客户53客户备案实施细则54销售行为管理55报表填写要求56客户退房制度57客户换房、更名制度六、销售工作程序61制定工作计划62销售流程（1）63销售流程（2）64签约流程中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、组织管理11人员构架销售部门的组织模式是销售战略规划的重要内容，建立完善的销售组织体系，才能配合整体营销活动。组织设计应注意以下原则目标应有自己的目标；分工各部门应有自己的任务。权威组织内必须有最高权威；统一组织内有统一的组织规范。在销售管理中的分组式组织模式，是为产生竞争状态和分层管理，完善销售过程。12岗位职责明确职能可以让工作标准化（量化和质化），对本职工作不至遗漏，并且可以随时核对实际情况和目标的差异。对职务范围明确化，并规定各责任人制定每周、每月的工作计划。121销售主管收集各项现场资料进行销售情况分析；销售报告；销售计划；市场调查；定期组织销售会议，总结业务执行情况；督导培训业务员完成销售任务；业务考核；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241销售部与客服部定期沟通销售与签约过程中的问题。岗位职责（1）制定项目销售工作计划与销售目标并按计划完成公司给予的销售任务。（2）负责对本部门进行日常行政、业务全面管理和与开发商、物业公司等的协调工作。（3）负责下属员工的培训、考核，提高员工岗位职能及专业素质。（4）每周、每月提交销售报告、业绩统计，全面分析项目情况及时反馈客户的意见和建议，解决客户提出的问题。（5）负责根据市场情况提出每期销售报价，建议有计划的进行销售控制。（6）负责签收业务日报表，及时反映解决发生的业务问题。（7）负责销售工作中的资料管理，搜集市场信息。（8）负责维护项目销售现场正常工作秩序，监督现场工作制度的实施。（9）纠正本部门员工的违纪现象，对于严重违纪者经报销售总监统一进行处罚。（10）参与制定销售策略及各项活动的筹划工作。（11）通过销售情况及客户的反馈信息、意见为后期产品定位提供可靠的市场依据和建议。（12）完成上级领导交办的其它工作。122销售代表销售本项目产品为主要工作业务员岗位职责（1）服从分配，听从指挥，严格遵守公司及部门各项规章制度。（2）做好接听、接待登记、填写、统计工作，定期上报。（3）不懈的开发新客户，完成销售指标，建立客户网络。（4）业务熟练，保持房地产销售专业水准，不断提高销售技巧。（5）及时反馈市场信息及客户提出的意见和建议，上报并尽快解决。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241（6）及时提交日报表，并对业务问题及时汇报。（7）团结协作，以大局为重，不做损害公司利益的事。（8）严格按公司规定的统一说辞向客户介绍产品，不做过分的夸大及不切实际的承诺。（9）配合广告不定期做市场调研、反馈来电、来访的广告媒体来源及效果。（10）与客服部及时沟通客户情况，配合促进签约、交房等事宜顺利进行。123客服主管（1）负责本部门各项工作有序可循，建立备案、签约、按揭等工作的数据管理。（2）负责客户资料的存档、整理、管理工作，对客户的资料要严守保密制度。（3）按要求每周、每月提供准确数据报表，做好销控统计工作。（4）负责收集整理工程图纸，建档备案。（5）每日检查办公区域内的环境卫生，安排好员工排班及考勤统计工作。（6）督促银行、律师行提高办理按揭手续工作效率，达到迅速回款目的。（9）监督保安及保洁人员的工作情况。10负责办公日常用品配置、采购及相关开销的统计、结算。（11）负责员工入职手续办理，及销售工具的配置。（12）负责员工离职手续办理，及销售工具的回收。（13）负责员工考勤、请假等相关人事工作。（14）负责负责员工的培训、考核，提高员工岗位职能及专业素质。（15）负责对北京市有关房地产的政策法规随时收集整理。（16）作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。（17）完成上级领导交办的其它工作。124策划主管（1）加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241（2）及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。（3）策划、组织客户公共关系活动与社区文化活动，维护公司品牌形象。（4）编制业主俱乐部宣传资料，招募新会员等工作。（5）定期向成交及意向客户寄送、派发俱乐部杂志及楼盘有关信息资料，保持信息互通。（6）收集各竞争对手及其它公司的动态。（7）参与互联网与公司开发项目的BBS讨论，客户信息管理与回复。（8）回答解释客户问题与建议，介绍产品的特点与优势，发布有关广告促销活动信息。（9）负责参与制定项目的策划、推广、销售方案。（10）负责制定行之有效的市场策略，监督各项工作的拓展。（11）团结全体员工优质、高效率地完成各项工作任务。（12）完成公司与上级领导交办的其它各项工作。二、业务员培训良好的训练可以减少流动性，实现科学的销售。放手不管的适者生存方式，任业务员自生自灭的自然淘汰，对整体销售气氛和形象有负面影响。除入职培训外，在职培训也是一个重点。21培训目的发挥业务员天赋的能力缩短有效完成任务的时间延长业务员的任用期增加客户对发展商和物业的信任精练业务员工作的方法改善业务员工作的态度中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241调动业务员工作的情绪奠定业务员合作的基础减低销售工作成本22培训要点房地产发展史、行业市场分析、市场动向竞争状态（个别案例）本楼盘具体情况本企业的历史及成长背景行业政策法规、税收、利率、法律、按揭知识广告基本知识消费者心理分析销售技巧如何撰写工作报告建筑工程知识物业管理知识23培训内容231职业道德服务精神服务就是SERVICE。而每个字母都有丰富的含义SSMILE，其意为微笑服务。EEXCELLENT，其含义是业务员将每一服务程序，每一微笑服务工作都做得很出色。RREADY，其含义是业务员应该随时准备好为客户服务。VVIEWING，其含义是业务员应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241IINVITING，其含义是业务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再度光临。CCREATING,其含义就是每一位业务员应该想方设法精心创造出使客户能享受热情服务的氛围。EEYE，其含义就是每一位业务员始终以热情友好的眼光关注客户。保密。不可泄漏本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。232销售技巧如何注意仪表和态度。如何发挥服务精神。推销技术。如何利用销售辅助材料说明。如何争取顾客好感。如何应付反对意见。如何坚定销售信心如何克服销售困难如何更新推销知识如何做好售后服务234礼仪培训仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扭好，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜。每日上班前应检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受尊重感。24在职培训内容241销售业绩总结对优秀业务员进行嘉奖，并对成功及特殊各案进行分析分析销售的成交顺序和对价格策略进行检验对业务员进行激励242市场情况中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241对宏观形势进行定期观察和分析对周边竞争楼盘的销售情况进行分析讲解定期派出业务员调查楼盘，撰写调查报告243销售难点讨论对客户提出的问题每天进行交流，提出最佳解答方法分析滞销单位的原因提出改进意见244定期专家培训定期邀请各方面专家上课如发展商老总、工程师、银行、律师楼、策划专家、礼仪培训专家、销售技巧强化专家等。三、考勤制度31考勤正常班每天工作时间为8301800,晚班人员工作时间为10301900,具体时间根据工作要求调整；严禁上、下班代替打卡，发现一次当事人双方罚款50元，发现两次立即开除，剩余提成扣除一半。严禁迟到早退，迟到一次罚款20元，第二迟到罚款50元，一个月内迟到达到3次立即开除。迟到超过30分钟的，视为旷工，处以100元罚款，当月累计旷工两次者，立即开除。离开岗位必须征得销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。如遇到特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售主管。32请假如事假或紧急事件，须将假单提前交给直接领导征得同意；请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟，致电销售经理，并且上班中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241后，须及时向上级领导提交医院证明；如违反上述两条，一律按旷工处理。事假及病假一个月内不能超过两次，每次不能超过两天。月末由客服统计上报销售经理签审并上交公司并按公司规定统一执行。33轮休制度销售部每月将下月排班表上报公司，原则上每人每周休息1天，如遇广告或活动不能休息，由销售主管统一安排调休。如业务员之间换休，应提前通知部门经理，否则，未到岗者按旷工处理。轮休到岗的业务员，除自己已确认的客户外不得接待新客户,但在现场客户无人接待的情况除外。34例会制度每个工作日下午530600由销售主管主持例会，所有当班业务员参加。总结当日工作情况，收客户确认单表，工作日报表，统计来电来访量。每周一下午400600每周销售工作例会，全体售楼处工作人员参加。总结上周工作，安排本周工作。每周二下午14001500管理层工作例会，销售经理介绍一周销售情况，广告反馈情况，讨论广告策略方案。（1）业务员必须严格遵守售楼处管理办法，掌握熟练的专业知识和技巧；（2）实行未位淘汰制依据销售业绩及其他综合工作考评（3）业务员连续二个月未达业绩要求者，视其工作情况，将予以辞退。（4）业务员离职后，对于未完成之客户签约及回款工作，需要协助客服人员将工作继续完成后，方可领取此签约佣金；若不协助催款或于离职后一个月内仍未完成催款工作，则此笔佣金不予发放。对于离职业务人员，未完成工作的佣金提取方法；已认购，未签约客户发中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241放佣金数为，除留存外的90的50，对于已签约客户，发放佣金数额为，除留存外的90的80，其余未发放部分给完成后续工作的业务人员。（5）业务人员必须认真填写客户档案表，并于签约日将客户档案表交到客服处，未提交客户档案表的业绩不予承认；（6）如有业务员抢单现象，一经发现，公司立即予以除名,佣金不予发放（7）如业务人员与客户交流过程中，业务员有对公司及产品不利的说明，使客户对项目产生抗性，无法成交，一经发现，立即予以除名,佣金不予发放（8）业务员私自转单者及私放折扣者，给业务管理工作造成混乱者，一经查处，此单业绩归公司所属，并对转单者，视情节轻重，予以不同程度的处罚。（9）业务人员必须建立完善的个人客户档案，并妥善保管，如个人客户档案保管不善，造成客户流失，给业务人员个人及公司造成损失，由业务员本人承担全部责任，佣金不予发放。（10）业务员每月佣金发放时间为次月初每月25日为结算日，以房款实际进帐提计。五、销售现场管理接听电话511接待来电客户流程接电来电表客户确认单追踪工作日报表512现场设有专门接听电话区域，各销售人员以排定的顺序接听电话。513接听客户初次问房电话的业务员，必须填写来电表、客户确认单。每张来电来访表填满，由专人补充空白表于指定区域。514来电表填写要注意规范，并保持来电表洁净，表中各项均需切实填写，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241以反映来电情况，评估媒体效果。515来电以排定的顺序接电，拿起话筒抢线时应立即主动问候“您好，三空间，很高兴为您服务”如果抢线成功，则进入电话咨询服务，认真回答客户问题。但轮到接听者动作迟缓，电话铃声响过3遍尚未提起电话，则其它人员可以抢接。下一通电话，跳过迟缓者，仍按原定顺序接听516接听热线电话时间不宜超过三分钟，对客户所提问题应灵活掌握。517敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解决，应与来电者约时间到现场解决。518来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。519来电尽量留电话以便追踪，切记电话中不可能成交，如对方问题较多，应劝对方留下电话，用非热线电话打回详细介绍。5110来电要找的人，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。5111接电人员在接电时如不是明确告之为非购房电话，一律按此轮次接待处理。5112每位业务人员应努力提高自约率，定期总结。对自约率较低者，经理有权停止其接听电话，进行接电培训，直到合格后方可上岗。5113对电话中间询问销控，一律不予回答。5114每日销售经理收集并统计当日来电量，将统计结果及表格存档。5115在接电后应及时填写客户确认单、工作日报表，如接电后不及时追踪的（3天内无联系），造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按抢客户处理。52接待来人、追踪客户中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241521接待来访客户流程来访客户确认表追踪工作日报表成交客户档案522接待客户的业务员在客户（包括公司领导、发展商）到达停车场时，第一接待应起立站在门内等候，当保安打开门后，其他业务员应及时起立，第一接待应问候“您好”。然后，要先询问是否已与哪位业务员有过联络或约定，如有，则找此业务员来接待，自己重新接待下一位客户。523负责接待的业务员不得无故擅离岗位。在确定有事，要离开指定位置，应征得销售经理同意，应有业务员及时替补。524当接待人员忙不过来时，接电人员应按当日顺序予以接替。在客户开口问话后仍无人接待时，任何人均可接替。如发生当时本人不接，过后争抢现象，对此人做抢客户论处。525接待人员在接客户时，不许挑选客户。接待顺序应严格按排定的顺序执行。如因客观原因不能接待，须征得销售经理同意，跳过此人按顺序依次进行，此人完成事情后，可插入当轮接电、接待，但要按当轮顺序执行，上轮跳过机会不予补齐。526每天上午，接待来访的业务员应及时到位，如正式上班时间超过两分钟以上，仍无人到位，按上一条所述规定处理。527业务员接到自己的预约客户，则接待客户区域应由其他负责接待的销售人员值班，原业务员在接待完预约客户后，可继续接待来访。528在其他业务员接待客户的时候,应积极给予协助。529在接待后应及时填写客户确认单、工作日报表，如接待后不及时追踪的（七天内无联系），造成客户再次联系时不找原接待人的，此客户归当时的接待者，原接待人不得有任何异议，否则按抢客户处理。5210对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知相关人员接待。5211尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把销控表带离现场。5212客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。5213送走客户后桌椅归位并通知保洁员及时清理桌面卫生，及时填写客户确认单，每晚例会前交予销售经理存档。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432415214对其它同事的客户，原则上由最后一位负责接待的销售接待，每位业务员都有责任与义务代接待。接待依据相关制度，在接待过程中应尽心尽力，并及时将接待情况告知现任人，对不接待、怠慢或争抢、分单者处以重罚或予以辞退。5215对非业务、老客户及他人客户来访的接待，按当日排列接待顺序最后一名负责，接待人员应尽力接待。如因义务接待造成轮空，此销售人员可回到当日第一接待位置接待。如未轮到自己接待，按正常顺序接待。5216客户确认原则以接电表、接待表、客户确认单、工作日报表为依据。5217没有业务员带领，客户禁止进入样板间。5218对于任何进入现场的客人，均必须热情接待，绝对不可主观判断。3客户确认实施细则销售人员在现场销售过程中应相互配合，团结互助。具体业务规范如下531客户确认以“第一优先”为原则，即第一接待或接听做完了完整的客户登记（必须留下客户姓名、联系方式）方可做客户确认，如出现交叉重叠，按“第一优先”原则确认。532原则上不分单，客户经确认无误并成交者，业绩及佣金均为第一接待或接听人员，所有人员应互相帮助，充分协作精神。533对不严格执行接待制度而出现的撞单经核实后对争抢者予以辞退。534家庭其他成员及直系亲戚与已确认的客户视为同一客户资源，由第一接待、接听的业务员拥有。535集体购买客户须另行做大户确认，大户确认以“第一优先”为原则同一单位中不同人员到访但最终以单位名义购买，以第一确认为原则。但公司领导有权根据具体情况安排其他业务员进行未成交大户的追踪联络工作并制定分佣办法。同一单位但以个人名义购买的不视为大户，以“第一优先”原则做客户确认。536他人代已备案客户购房，以备案客户为准做客户确认。他人代未备案中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241客户购房，以购房时为准做客户确认。537业务员未对上级给其分配的客户资源在3日内追踪，该资料回访则由现场第一接待人接待，业绩归第一接待人，其他业务员不得擅自接待，否则按争抢内部客户论处。538第一接待人看到客户进入现场未主动上前询问者，停接两轮客户，严重者给予辞退。539如接到客户投诉，视情节轻重，处以停接客户、扣除本单业绩、佣金等处罚，情节严重者开除。5310对于分配到个人手中的老客户，应由本人负责以后的接待及相关事宜。如因自己原因跟踪不及时或服务态度不好而造成老客户再次购房或带朋友购房未找原负责人的，此客户归当时接待者，同时取消原负责人对该客户的责任，由新人接待以后的工作。54销售行为管理1仪容仪表为业务员专业性的外在体现。服饰要求端庄大方，不可着休闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，随时保持良好状态。2业务员进场需着公司规定的统一制服，着装整齐，清洁得体，所着衬衫不可有花纹或条纹。3销售人员的着装及仪表要求（1）男士A严禁留长发或奇异发型，每天剃须，保持面容整洁。B着深色正装，浅色衬衣,打领带,并保持干净整齐。C必须穿黑色袜子D保持个人卫生，不得有异味，不可引起客户反感。（2）女士A不得染奇异发色，头发整齐，不得凌乱。B化淡妆，不得佩带过多饰品，使用香水不可过浓，以不引起客户反感为度。C统一着正装，夏季不得穿拖鞋上岗。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241D不得留过长指甲，保持双手清洁，不得涂有色指甲油。E经常洗头，保持衣服上无头屑。4男同事一律着黑色或棕色皮鞋，女同事着皮鞋也以黑色或棕色为主，颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘。5男同事打领带，女同事略施淡妆。所有业务同仁不应留过长指甲。女同事涂指甲油颜色宜为淡色，不宜太过鲜艳；配套饰品不宜太过夸张6换服装和化妆在正式上班时间以前完成。7接待客户态度热情、诚恳、服务周到、细致。8未正式上岗的员工或上岗但未配制服的员工上班着装以正式服装为准（指颜色、造型、材质等），员工制服如有清洗，仍要着正式服装（与公司统一制服颜色、面料、款式相近）。9业务员需随时注意自身形象，坐姿端正。10接待区内禁止吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。11接待台上的东西摆放整齐，非销售用品不得放于桌面。人员离开自用资料（销售夹、笔记本、计算器等）不得留于桌面上，答客问、销售夹等有关销售资料不得放于接待区。（答客问等培训资料不得放在销售夹内）。12每位业务员有责任维护自己座位周围的地面卫生，随时将地面上的废纸杂物放入垃圾桶。13每位业务员下班前将自用资料和个人用品收好，下班后，桌面上除电话和水杯外，不应有任何其他物品。14下班时间以开完会为准，下班后才可换下工服。15爱护现场公物及办公设备，节约使用水、电、纸等日常消耗性用品。16水杯等日常用品由业务员自备，不得使用公司为客户提供的杯子。17现场背景音乐由专人负责播放，只得播放轻音乐。18非经销售经理同意，不得擅自印制价格表等公司文件。19有关客户问题需要与开发商沟通，应报销售经理，由指定专人与发展商沟通。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324120部门规定各种例会不得迟到。21建立严格的层层上报制度，与其它部门询问相关问题须由销售经理负责，业务员无权直接与其它部门联系，不得越级请示。22带领客户进入工地，必须戴好安全帽。23淘汰机制每月实行末位淘汰制对于连续二个月未完成销售任务额的，视工作情况，公司有权将此人解聘。24未经销售经理批准，业务员不得私自给客户折扣，否则差价自负。25不得欺骗客户，胡乱承诺夸大其辞。违者经确认后视情节严重性扣除佣金。26不得以任何理由和借口与客户吵架、打架，给项目造成负面影响。27不得以任何理由和借口在公司内外炒单，不得从事其他与公司业务相关的其他兼职工作。28业务员应服从上级领导的工作安排，对于违反制度、不服从工作安排的，视情节轻重，处以警告、罚款、停接客户、直至解聘的处罚。55报表填写要求每天下班开会前（1730）交日报表。日报表的内容按项填清，当天来电不需要填写，当天来访情况填写，追踪客户情况及其他工作填写。将客户情况填写详细。56客户退房制度1、客户提出退房时，销售员要及时了解客户退房的真实原因，耐心做客户的说服工作及解释工作，同时立即汇报给现场的销售经理。2、劝说无效，客户必须提供书面退房申请，退房申请由客户本人写并签字。3、销售员在深入了解客户的退房动机后，向公司提交退房说明报告，与退房申请人一同交销售经理留存，退房说明中要提出业务员对客户退房的解释及处理意见。4、公司领导审批同意后，由业务员通知客户，客户持相关资料来公司，由中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241客服人员协助办理退房手续。1已签认购的客户，持认购书，交款凭证。2已签约的客户，持合同，交款凭证，并签署退房协议。3如需退款，所退房款由客户亲自到财务处凭退房协议领取。5、在以上程序完毕后，客服应及时通知现场销售经理及客服变更销控表。6、原销售合同收齐后，连同退房协议、客户退房申请、退房说明、公司处理意见等资料一起交予甲方代表。57客户换房、更名制度对于客户提出的换房、更名等问题，业务员应填写相应变更申请单，在得到公司批复后，方可答复客户,未经销售经理以上管理人员同意,擅自答应客户要求的,此单不计算业绩,造成严重不良后果的,直接除名,并视情况扣除其佣金。六、销售工作程序61销售部经理根据公司要求，制定本销售部工作计划，以完成预期销售指标。62销售流程1售楼处销售流程是统一规范销售人员从事销售工作的模式，避免整体销售流程杂乱无章，来访客户通过销售人员运作严谨的销售流程，会有效的提高成交比率。标准的销售流程是结合销售人员的专业素质，售楼处的现场气氛，项目的优势卖点，团队组织的作战精神，现场气氛的炒作以及客户追踪计划的整体运作而完成的，现在针对我们售楼处的实际情况制定如下销售流程621每日客户参观接待客户的业务员在客户（包括公司领导、发展商）到达停车场时，第一接待应起立站在门内等候，当保安打开门后，其他业务员应及时起立，第中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一接待应问候“您好”。然后，要先询问是否已与哪位业务员有过联络或约定，如有，则找此业务员来接待，自己重新接待下一位客户。622前台接待客户进入售楼处时，第一接待人员走到门口含笑以“您好”迎接客户，然后礼貌的问以下问题请问您是过来看房吗请问您和我们联系过吗有或没有有那请问您是和我们哪一位销售人员联系的我帮您找他。情况一如果客户要找的销售人员恰巧不在的情况下，由最后一位接待人员负责帮助接待，强调一定要有责任心，像对待自己的客户一样认真接待。体现我们的团队精神（如发生客户或同事投诉，经核查情况属实，立即开除，工资及提成不另行结算）。情况二如果是找人的（如张总、田总甚至是保洁等），由最后一位接待人员带至楼上。（违反此条者，每发现一次罚款50元，二次立即开除，扣除当月应发放工资及剩余提成的一半）。没有那好，我帮您介绍一下。在上楼过程中可以和客户先以聊天的方式降低客户的紧张、戒备心理，了解客户基本需求，例如询问其工作或生活区域，需求的户型面积，用途（投资自住）心理价位，接受价位等等；也可以先向客户介绍我们的售楼处，例如您觉得我们的售楼处设计是不是很独特为下一步介绍我们的整体计风格作铺垫。623沙盘讲解沙盘是重要的销售工具，销售人员在这个销售阶段必须明确以下重点1）项目的区域及生活的便利性，强调北四环、亚奥商圈未来的保值与增值潜力；2）现有的及未来的交通规划、学校等市政建设发展；3）项目本身的主要设计理念，风格，特点以及优势；重点尤其是外立面及园林；4）介绍小区建筑规划与配置，强调当前销售状况良好，及社区将来业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241主整体构成情况（如外国人、艺术家很多等），从而增加客户的兴趣及向往，以强化客户购买信心。624样板间样板间的设计不仅仅是户型、面积与建材配备的说明，更主要的是体现了我们的设计理念，同时，家具及灯光的细节技巧营造出了一种家的氛围，可以使客户身临其境。这里需要销售人员根据自己的想象，同客户一起幻想家的未来，达到共鸣。带客户去看样板间时要习惯性的走在客户前面引导，发现卫生间或其它地方灯没有亮时及时开灯。重点我们的户型是以空间利用率为优势，所以，一定要着重强调室内空间的使用功能。625接待区这时，应该主动询问客户喝点什么茶饮料咖啡冰水给客户宾至如归的感觉，也体现我们售楼处与众不同的品位。同时，示意接电或者闲暇的销售人员给客户倒相应的饮品。注意希望接电或者闲暇的销售人员最好不要等同事暗示，应主动上前询问。处处体现我们售楼处的团队合作精神。（如果发现视而不见者，每次罚款50元，三次开除，应扣除当月工资及剩余提成的一半）。经过了解客户购房需求，再通过沙盘讲解的推销，至此，应该根据客户意向是，在以销售人员对客户的实际需求及购买意向作初步判断的基础上，观察客户是否真的对本项目感兴趣，了解本项目的卖点是否可以满足客户的需求目标，这个阶段要尽量全盘掌握客户思考重点，深入引导产品优势。626重回沙盘在沙盘上指给客户看我们刚才带领客户看的或者给他介绍的户型位置，楼座，同时强调我们的园林景观设计的独特性（详见园林培训）。并明确推荐户型的房号、户型单价、总价等。这时销售已经进入关键时刻，了解客户付款方式，或者更好的是一起探讨付款方式，暗示其下定，并提醒现在是下定金的最好时机。627查销控到客服或经理处确认推荐的房号是否可以销售。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241628客户下定详见签约流程。629收尾工作销售人员送客户走后，应立即回到销售现场，收拾接待桌面及相关资料，桌椅回归原位。保持良好工作习惯。及时修改销控，在通报栏上注明已售房屋，提醒其他同事；并将认购书复印件第一时间交给客服，以便修改销控，同时，应将签约审批单送达销售主管及销售总监处签字确认，最后交还客服，由客服和甲方代表进行交接。签约前一天，应熟悉合同，并将需填空的部分事先准备好。6210售后服务工作客户签署商品房买卖合同后，并不是销售工作已经结束，要定期和客户保持联系，经常问候客户，时常传递给客户项目有利进展信息等。客户获得满意服务后，可以帮我们挖掘客户，介绍客户，这也是我们销售的一个重要渠道。注意一位好的房地产销售人员，应在售楼处随时保持内心严肃外表轻松的良好心态，以热情感染自己的同事及每一位客户，以专业素养操作整套销售流程，以百折不挠的精神争取成交，最最重要的是一定要具备团队作战精神63销售流程（2）前七步骤同销售流程1相同638客户离开不论客户是否购买，销售人员应亲自送客户到大门口，重点介绍并示范旭格推拉门窗。再次强调下次联系及见面时间，目送客户走远，为客户留下深刻良好的销售印象，为下次销售工作做铺垫。记住一定不要因为轻视客户而节省礼节。639收尾工作销售人员送客户走后，应立即回到销售