管理学原理全课件(上)（含大量案例分析）（可编辑）

管理学原理全课件上（含大量案例分析）分析利用新闻媒介向大众展示企业爱护动物的公益形象爱屋及乌其产品必然是为公众服务充满爱心对企业来说有了这样的信誉产品促销自然不成问题消费者市场与消费者行为分析消费者市场影响消费者购买行为的因素消费者购买决策过程一消费者市场消费者市场是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场消费者市场的购买对象便利品选购品特殊品耐用品非耐用品二影响消费者购买行为的因素心理因素文化因素社会因素个人因素影响消费者购买行为的心理因素动机认知学习驱策力态度与信念科学的见解偏见迷信弗洛依德的动机理论赫兹伯格的双因素论马斯洛的需求层次论选择性注意选择性理解选择性记忆刺激物提示物反应影响消费者购买行为的文化因素中国人特性勤俭爱讲礼貌和平文弱知足常乐守旧马虎模糊坚韧及残忍韧性及弹性圆熟老到中国文化特征广土众民多民族融合历史悠远几乎没有宗教的人生历久不变的社会停滞不前的文化家族制度学术不向科学前进缺乏民主道德取代宗教无兵的文化孝的文化士的文化次文化民族次文化宗教次文化种族次文化地理次文化影响消费者购买行为的社会因素社会阶层相关群体家庭认同群体崇拜性群体影响消费者购买行为的个人因素年龄及生命周期阶段单身新婚满巢一期满巢二期满巢三期空巢一期空巢二期鳏寡就业期鳏寡退休期职业生活方式经济状况性格和自我观念活动兴趣思想见解表1时代差异的影响力来自杨凯洛维奇YANKELOVICHPARTNERS的研究人生阶段目前环境族群经验市场行为偏好价值观人生阶段是你目前的年纪以及你在生理或心理上所处的人生位置目前环境是那些影响你可能购买物品的重大事件经济不景气政治骚乱科技新发明等族群经验是影响最大的各个时代所共同分享的这些经验创造出习惯界定并区别出不同的时代每一个人经由统一的经验看待世界并参与消费市场表2时代差异初探成熟时代X时代婴儿潮时代基本背景出生于1909至1946年出生于1946至1964年出生于婴儿潮时代之后大萧条二次大战韩战战后经济急速扩展繁WHYME一直遭到各种冷战在艰难困苦中长大荣兴盛年代享受空前骚乱的政治和经济状况折磨有备受压制的期许的就业和教育机会并担忧且不确定美国在世界上视其为理所当然的地位及自己在美国的定位庆祝胜利青春无所不知成功因为努力拼搏赢得的天生的本来就应是胜利者有二份工作工作不可避免的义务刺激的探险之旅困难的挑战休闲辛勤工作的奖励生命的意义放下心来教育一个梦想与生俱来的权利超越别人的手段未来未雨绸缪现在比较重要不确定但可以处理生命中的意外有好有坏全是好事避免它全是坏事风尚团队成员个人自扫门前雪白手起家的企业家夜总会迪斯科舞厅泡沫红茶店财务管理储蓄花掉障碍理想生活第一次接吻第一栋房子第一台电脑和家族一起过感恩节和家庭一起过感恩节各和父母过一次感恩节三消费者购买的一般过程消费者的购买类型消费者的购买角色消费者购买的一般过程消费者购买类型购买的风险介入的程度大小品牌的差异性大小消费者购买角色倡议者影响者决定者购买者使用者消费者购买的一般过程确定问题内在刺激和外在刺激收集信息个人经验人际来源公共来源商业来源判断评估购买决策购后感受与评价判断评估产品属性属性权重品牌信念品牌形象竞争者分析通常竞争者一般竞争者争取同一消费者钱的消费项目形式竞争者所有制造能提供相同服务的产品的公司行业竞争者制造同业或同类产品的公司品牌竞争者以相似的价格向相同的顾客提供类似产品或服务竞争者分析的内容对手的经营战略和目标目标客户群和竞争优势下一步的行动方案产品服务价格渠道广告促销产品的差异性整体产品价格政策成本结构销售模式主要卖点你能看到的现象你能分析的结论你想知道的核心内容竞争分析的层次和目标找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步四种不同的竞争地位市场领导者扩大整个市场需求规模保卫或扩大自己的市场占有率市场挑战者为挑战而生市场追随者平平淡淡才是真市场补缺者不以利小而不为3绿色营销是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识向消费者提供科学的无污染的有利于节约资源使用和符合良好社会道德准则的商品和服务并采用无污染或少污染的生产和销售方式引导并满足消费者有利于环境保护及身心健康的需求4个性化营销即企业把对人的关注人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位企业与市场逐步建立一种新型关系建立消费者个人数据库和信息档案与消费者建立更为个人化的联系及时地了解市场动向和顾客需求向顾客提供一种个人化的销售和服务5创新营销创新是企业成功的关键企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品这种把创新理论运用到市场营销中的新做法包括营销观念的创新营销产品的创新营销组织的创新和营销技术的创新要做到这一点市场营销人员就必须随时保持思维模式的弹性让自己成为新思维的开创者创新的意义就在于先进而不仅在于别人没有而且一旦发现是一种新技术就要及时捕捉以免错过时机6整合营销这是欧美90年代以消费者为导向的营销思想在传播领域的具体体现起步于90年代倡导者是美国的舒尔兹教授这种理论是制造商和经销商营销思想上的整合两者共同面向市场协调使用各种不同的传播手段发挥不同传播工具的优势联合向消费者开展营销活动寻找调动消费者购买积极性的因素达到刺激消费者购买的目的该理论主张用4C取代传统的4P营销组合4PS的发展MARKETINGMIXPRODUCT产品PRICE价格PROMOTION促销PLACE渠道THE4CSCUSTOMERCOSTCOMMUNICATION沟通CONVENIENCE便利7消费联盟以消费者加盟和企业结盟为基础以回报消费者利益的驱动机制的一种新型营销方式具体做法是指某个营销主体以自愿入会的方式吸纳消费者加盟消费消费者取得该主体及其行销网络的消费资格营销主体将消费者在其行销网络中的累计消费金额折算成消费积分然后根据消费者积分的多少按一定比例给予消费者回报的一种营销方式8连锁经营渠道这是一种纵向发展的垂直营销系统是由生产者批发商和零售商组成的统一联合体它把现代化工业大生产的原理应用于商业经营实现了大量生产和大量销售相结合对传统营销渠道是一种挑战传统渠道中各分销商都同时承担买卖两个职能连锁经营中这两种职能由总部和分店分别承担9大市场营销大市场营销是对传统市场营销组合战略的不断发展该理论由美国营销学家菲利浦科特勒提出他指出企业为了进入特定的市场并在那里从事业务经营在策略上应协调地运用经济的心理的政治的公共关系等手段以博得外国或地方各方面的合作与支持从而达到预期的目的大市场营销战略在4P的基础上加上2P即权力POLITICALPOWER和PUBLICRELATION公共关系从而把营销理论进一步扩展CHP1大市场营销的提出战术TACTICS的4个PPRODUCT产品决策PLACE渠道决策PRICE价格决策PROMOTION促销决策战略STRATEGIES的6个PPROBING探查PARTITIONING分割PRIORITIZING优先POSITIONING定位POLITICALPOWER政治权利PUBLICRELATIONS公共关系FORCHP110关系营销RELATIONSHIPMARKETING它不仅要通过满足顾客需要使企业赢利而且要为包括顾客供应商中间商等所有利益相关者贡献价值进而使本企业实现价值本篇主要内容什么是市场营销市场营销管理的概念营销管理理念的演变市场营销的十大新理念市场营销管理过程市场营销管理过程市场环境分析发现和评价市场机会细分市场目标市场市场定位发展市场营销组合策略执行和控制市场营销组合策略从营销环境的变动中去发现从对消费者的分析中去发现从对竞争者的分析中去发现市场营销战略与战术的规划营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计市场营销环境分析宏观环境微观环境分析市场营销环境的意义1避免环境威胁2寻求营销机会案例讨论2003年一场突如其来的瘟疫降临中国SARS病毒在中华大地肆意蔓延非典时期国家不得已采取了隔离减少人员流动等特殊措施控制疫情扩散疫情严重干扰了人们的正常工作和生活问题非典对哪些行业产生了威胁非典给哪些行业带来了机会受到威胁的行业服务业旅游业饮食业零售业交通运输业带来机会的行业医药及医疗业体育器材及健身场所电讯业互联网和电子商务美国911事件使美国经济受到重大影响特别是航空公司然而激活了防爆器材市场人们纷纷购买防毒面具消防器材甚至蚊帐应急灯也变得十分畅销说明环境在随时随地发生变化企业是社会的一个组成部分周围环境对企业的成长发展起着重要作用因此企业要认真研究它所面临的环境企业随时因这些变化面临新的威胁或机会本部分重点研究企业如何适应环境变化寻求营销机会避免环境威胁一市场营销环境内容与特点1市场营销环境泛指一切影响制约企业营销活动最普遍的不可控制的因素总和2营销环境内容宏现环境和微观环境市场营销环境分析宏观环境微观环境1市场营销宏观环境是由一些大范围的社会约束力量构成的包括政治经济社会文化法律和科技状况可细分为人口环境经济环境自然环境技术环境政治法律环境和社会文化环境市场宏观营销环境分析人口环境经济环境技术环境社会文化环境政治法律环境自然环境物质环境人口环境分析人口数量人口结构家庭结构人口分布人口出生率下降人口老龄化家庭规模越来越小离婚率高非家庭住户妇女就业机会越来越大经济环境分析经济发展阶段消费者收入支出模式恩格尔系数食品支出总额占个人消费支出总额的比重储蓄及信贷实际收入与名义收入可支配收入与可任意支配收入社会文化环境分析人与自己他人的关系以他人为中心自我价值人与机构的关系依赖努力工作独立轻松生活人与社会的关系正式关系非正式关系人与自然的关系从属的疏离平等的亲近人与宇宙的关系宗教导向市俗导向实例一个卷烟企业所面临的营销环境A发达国家吸烟人数下降B发展中国家吸烟人数上升C禁止在公共场所吸烟D在香烟外包装上印警示标志E发明一种用莴苣叶制作的香烟市场营销环境分析宏观环境微观环境2市场营销微观环境是指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素可细分为企业内部环境企业的供应者营销中介顾客竞争对手社会公众等讨论案例媒体中介的利用鸽子事件的启示一天一大群飞鸽飞落美国联合碳化钙公司总部大楼一件屋内该公司公关顾问听说后提问请同学们设想假如你是该公关顾问你会怎么办可能的做法一面命令关闭窗口一面电告动物保护委员会及新闻界公司将发生一件有意义的保护鸽子事件于是几十家新闻媒体单位蜂拥而至3天时间里小心翼翼地捕捉一只鸽子有声有色的现场令人注目公司经理不失时机充分利用上镜头时机宣传公司宗旨从而独步创造了企业在社会上的公益形象产生了促销的轰动效应适应场合天那怎么卖啊供大于求的市场今是你要也得要不要也得要推销观念常犯错误评奖满天飞区优产品县优产品市优产品评比一等奖国际金奖世界金奖快跑啊它们又来啦国际金奖国际金奖省优产品部优奖村优产品推销观念常犯错误不择手段不管用什么办法都要把这些推销出去推销观念常犯错误吹牛不打草稿推销人员顾客产品你是相貌堂堂她是美若天仙你俩真是绝配推销观念常犯错误高额回扣你买了我东西我给你这个数推销观念常犯错误四市场营销观念MARKETINGCONCEPTFOCUSESONNEEDSWANTSOFTARGETMARKETSDELIVERINGVALUEBETTERTHANCOMPETITORS达成组织目标的关键在于如何决定目标市场的需要与欲望并设法比竞争者更有效率更合乎效能地提供目标市场所需要的产品或服务营销观念的假定1市场供应量增加供大于求营销观念的假定2这是我想要的消费需求个性化多元化资料消费者的声音日本电通的调查发现五六十年代10个消费者只有一种声音七八十年代10个消费者十个声音九十年代以后1个消费者十个声音营销观念的假定3市场关键在于正确确定目标市场的需要和欲望现在这些新人类一族到底需要什么出发点诸位我们应怎样做呢了解消费者需求努力满足他们的需求让顾客满意目标顾客经营思想顾客就是上帝以顾客为核心啊你是我的太阳是吗关注要点顾客需要消费者多样化的需要和欲望使顾客得到满足追求目标你满意吗我永远都非常满意通过消费者满意获取长期利润案例宝洁公司的营销宝洁公司的成功秘诀消费者至上1934年在美国成立了消费者研究机构成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司70年代成为最早一家用免费电话与客户沟通的公司每年用多种工具和技术与全世界超过700万的消费者进行交流建立了庞大的数据库把用户意见及时反馈给产品开发部以求产品的改进各种产品每年要做至少一次的改进和改良力求从产品质量配方及包装设计上满足消费者1946年推出世界第一高效合成洗衣粉汰渍后已做了60多次改进市场协调营销通过满足顾客需要获取利润顾客需要B市场营销观念OUTSIDEIN工厂产品销售与促销通过销售获取利润起点中心手段目的A推销观念INSIDEOUT营销与推销的区别资料丰田企业的经营哲学顾客第一销售第二生产第三有消费者才有销售者有销售者才有生产者局限性1顾客厂商你怎么啦你的需求太多了我没办法活了在强调顾客需求的同时忽视企业主动性需要局限性2公共场合成何体统片面强调目标顾客利益忽视其它利益的存在小孩不准看局限性3顾客需要消费者长期利益长期社会福利回避了三者之间的冲突你们不要打了CHP1五社会营销观念SOCIALMARKETINGCONCEPT企业决策者在确定企业经营目标时既要满足市场需求实现企业的利润又要兼顾消费者个人和社会的长远利益THESOCIETALMARKETINGCONCEPTSOCIETYHUMANWELFARECONSUMERSSATISFACTIONCOMPANYPROFITSSOCIETALMARKETINGCONCEPT社会营销的假定1个人需求个人利益社会利益他人利益他人需求社会有各种不同的需求社会营销的假定2诸位我们应该满足谁呢满足目标顾客的需求满足环境的需求满足社会的需求目标顾客环境社会的需求都要考虑出发点目标顾客环境社会经营思想公司利润消费者需求社会利益三者的权衡和满足追求目标顾客社会我们满意我们都满意我也满意通过消费者满意社会满意获取利润本篇进阶内容什么是市场营销市场营销管理的概念营销管理理念的演变市场营销的十大新理念市场营销的十大新理念1知识营销知识营销指的是向大众传播新的科学技术以及它们对人们生活的影响通过科普宣传让消费者不仅知其然而且知其所以然重新建立新的产品概念进而使消费者萌发对新产品的需要达到拓宽市场的目的2网络营销就是利用网络进行营销活动当今世界信息发达信息网络技术被广泛运用于生产经营的各个领域尤其是营销环节形成网络营销过分追求大规模忽视花色品种怎么全是一个样生产观念常犯错误CHP1二产品观念PRODUCTCONCEPTCONSUMERSFAVORPRODUCTSTHATOFFERTHEMOSTQUALITYPERFORMANCEORINNOVATIVEFEATURES企业认为消费者会喜欢那些质量最好性能最优功能最多的产品因此企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进企业经营的核心在于产品而非消费需求对质量的两个疑问1谁眼中的质量2质量是不是越高越好产品自恋症营销近视症产品观念的假定1质量越高我们越喜欢功能越多我们越喜欢消费者喜爱高质量多功能和具有某种特色的产品产品越独特我们越喜欢产品观念的假定2我喜欢酸味我喜欢甜味消费者有不同的偏好我喜欢咸味产品观念的假定3只要东西好钱嘛我不在乎消费者有较强的支付能力出发点诸位我们怎样生产产品呢增加产品特色努力提高产品质量增加产品性能厂商经营思想看看是不是白玉无暇拥有高质量的产品就拥有了购买者制造厂商关注要点诸位认为我们现在要抓什么抓好质量增加花色品种开发新产品质量品种性能品牌树立品牌销售手段高价小规模优质服务专卖蒙娜妮莎专卖店追求目标通过高质量的产品来获取短期利润奖局限性1产品顾客需求营销近视症MARKETINGMYOPIC局限性2公司规定的质量顾客要求的质量公司开发的产品市场需要的产品过分追求完美忽视市场变化局限性3只要我能生产出最好的就一定有人来买忽视消费者活动和推销活动适应场合高收入较大差异较小顾客群的市场酒好不怕巷子深产品观念常犯错误可望不可及美貌天仙肯定有人追唉你是天上月水中花咱配不上产品观念常犯错误无人喝彩这鞋穿30年都不会坏怎么没人买呢产品观念常犯错误精益求精还有什么可以改进的DVD产品观念常犯错误抱住过时的产品不放儿都死了好久了你还死死抱着自己的亲生的舍不得啊产品观念常犯错误照葫画瓢张大胡子酸菜鱼刘大胡子酸菜鱼王大胡子酸菜鱼大大胡子酸菜鱼产品观念常犯错误急功近利XX大学你们有没有投资少见效快的项目产品观念常犯错误信奉产品广告效益一个标王一个产品一大堆利润我信奉的是知名度美誉度忠诚度产品观念常犯错误CHP1三推销观念SELLINGCONCEPTCONSUMERSWILLBUYPRODUCTSONLYIFTHECOMPANYAGGRESSIVELYPROMOTESSELLSTHESEPRODUCTS推销观念认为如果不对消费者采取促销活动则消费者不会大量购买该组织的产品因此组织必须采取积极的推销与促销措施推销观念的假定1我懒得打听我不知道有什么产品消费者存在购买惰性和抗衡心理厂家生产什么我不清楚推销观念的假定2厂商顾客咦有点意思必须积极推销刺激消费者购买出发点非渴求商品用什么办法把这些东西卖掉厂商经营思想快来买啦厂家大优惠啦买一送一啦好坏都要靠吆喝关注要点哪一招最灵有效的推销和促销工具产品销售量追求目标通过大规模销售来获取短期利润老板我们怎么做我们要把销售网点建立到每一个村一个也不放过局限性1来啊买啊买一套可到新马泰旅游忽视消费者需求注重生产后现有产品的推销局限性2你娃敢不要不想活了吗强买强卖损害消费者利益局限性3本药含有人体需要的维生素ABCDF吃了它能长生不老万寿无疆滥做宣传损害企业自身利益吃什么呢欲望指人类经由文化和个性塑造后所采取的形式用可满足需要的食物来描述决定吃糖吃什么糖表现在产品的规格型号性能质量价格等差异水果糖软糖巧克力奶糖这些产品都是满足同一需要的某种产品的各种形式需求消费者选择的价格一定却能提供最佳利益集合的产品产品能够提交市场供使用和消费的以满足某种欲望的任何东西包括实物劳务场所组织和构思等包括物质和精神两个方面产品整体概念三个部分核心产品最基本层次向购买者提供基本效用和利益满足顾客需求的核心内容利翔美智助您腾飞1XXXXXXXXXX核心产品产品的定义及其价值核心产品付款条件零配件购物环境包装培训以旧换新手册销售人员素质外观维修服务升级服务颜色宣传品市场份额配套产品品牌配套产品品牌付款条件零配件购物环境包装培训以旧换新手册销售人员素质外观维修服务颜色升级能力市场份额宣传品顾客价值指顾客从拥有和使用某产品所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差顾客满意指顾客所理解的一件产品的效能其期望值市场指产品的现实和潜在的购买者本篇基础内容什么是市场营销市场营销管理的概念营销管理理念的演变营销管理为了实现各种组织目标创造建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析计划执行和控制任务是按照一种帮助企业达到自己目标的方式来影响需求的水平时机和构成营销管理就是需求管理负需求无需求潜伏需求充分需求不规则需求下降需求过量需求有害需求营销的任务是影响需求的水平时机和构成以便实现企业的目标KOTLER认为营销管理实质上是需求管理营销管理的任务需求管理负需求扭转需求无需求创造需求潜在需求实现需求下降需求恢复需求不规则需求调节需求饱和需求维持需求过度需求限制需求有害需求消除需求需求状况营销任务本篇基础内容什么是市场营销市场营销管理的概念营销管理理念的演变市场营销管理观念的演变生产观念社会市场营销观念销售观念市场营销观念产品观念比较CHP1一生产观念PRODUCTIONCONCEPTCONSUMERSPREFERPRODUCTSTHATAREWIDELYAVAILABLEANDINEXPENSIVE企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上企业生产经营的核心在生产环节而非消费需求上生产观念在一定情况下也会发挥作用生产观念的假定1价格越便宜我们越喜欢购买越方便我们越喜欢消费者喜爱哪些可以随处得到的价格低廉的产品生产观念的假定2我怎么看不出消费者的需要有什么不同消费者没有特殊需要生产观念的假定3整个社会需求量大但购买力不高咱们钱虽然少但咱们人多啊出发点生产环节诸位我们生产什么产品好呢这要看我们有什么技术看我们有什么样资源成本低不低厂商经营思想我只生产这些你要不要厂家商家顾客我只有这些卖你要不要唉没办法没有别的只好买我生产什么商家就卖什么顾客就买什么关注要点诸位认为我们现在要抓什么成本和费用的降低人员素质的提高扩大销售渠道生产效率和销售覆盖面广告宣传销售手段前所未有的震撼每台只售389元低价大规模追求目标趁现在好卖给我使劲生产通过大规模生产来获取短期利润局限性1老板我要退货天哪又要退货忽视产品质量品种与推销局限性2有红色的车吗没有全是黑色的不考虑消费者的需求局限性3无视人的存在消费者适应场合低收入无差异较大顾客群的市场我生产什么你就要什么生产观念常犯错误只抓劳动纪律不管市场10不准不准迟到不准早退没活干真无聊生产观念常犯错误找市长不找市场市长办公楼顾客看看市里有什么项目和资金生产观念常犯错误注意自己的规模和级别我们厂是正局级有固定资产3个亿人员5000我们打算还要兼并几个厂争取部级待遇亏损利润生产观念常犯错误项目完成产品过时热烈祝贺老兄又搞成了一个大项目哈哈彼此彼此贺喜热烈祝贺VCD项目提前顺利完工生产观念常犯错误皇帝的女儿不愁嫁壁垒我就这样你要怎么这竞争者顾客生产观念常犯错误忽视产品包装和品牌廉价材料用这个做包装可以节约不少成本生产观念常犯错误质量管理体系二质量管理体系文件的编制2质量管理体系文件的编写6确定拟编制文件的结构和格式7编制覆盖质量管理体系范围所有过程的流程图8对流程图进行分析以识别可能的改进并实施这些改进9通过试运行确认这些文件10在组织内使用其他适宜的方法完成质量管理体系文件11在发布前对文件进行评审和批准质量管理体系三质量管理体系的试运行及改进1试运行阶段的培训重点在执行层可举办各种形式的质量管理体系文件培训班以及岗位职责培训班等特别是与体系运作有关的人员应当明确应该做什么怎么做为什么这么做以及发现差异如何纠正等问题2重视信息的管理重视信息的管理也是体系文件试运行中乃至以后体系正常运作中的重要工作应做好信息的收集分析传递反馈及处理质量管理体系三质量管理体系的试运行及改进3质量管理体系的审核与评审质量管理体系运行中每一阶段结束后应由内审员对质量管理体系进行审核即进行内部审核来检验体系的符合性和有效性对于重大问题也可随时审核4采取纠正和预防措施采取纠正和预防措施是针对体系运行中已发生的或潜在的不合格及其原因进行调查分析防止不合格再发生或发生的活动质量管理标准ISO9000系列标准ISO9000质量管理和质量保证系列标准是第一个国际性的管理标准一历史1947年2月国际标准化组织ISO成立1979年英国标准化协会BSI向ISO提交了一份制定一个有关质量保证的国际标准的建议1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会1987年正式颁布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准质量管理标准ISO9000系列标准二内容简介1ISO90001质量管理和质量保证标准第1部分选择和使用指南1阐述了一些关键术语如质量方针质量管理质量保证质量控制质量体系受益者及其期望等以及相互关系2阐述了一个组织应力求达到的质量目标质量体系的环境特点和质量体系标准的类型3规定了质量体系标准的应用范围提出了3种质量保证模式的选用和剪裁的指南4规定了质量体系证实和质量文件的内容以及供需双方在签订合同前应作的准备等内容质量管理标准ISO9000系列标准二内容简介2ISO9001质量体系设计开发生产安装和服务的质量保证模式它适用于供方的质量体系要求提供从合同评审设计直到售后服务各阶段都能进行严格质量控制的能力证据以保证从设计到售后服务各阶段都符合规定的要求重点要求对设计质量的控制质量管理标准ISO9000系列标准二内容简介3ISO9002质量体系生产安装和服务的质量保证模式它适用于供方的质量体系要求提供从生产到安装和售后服务各阶段能进行严格控制的能力证据以保证生产过程以及安装和售后服务各阶段符合规定的要求它强调预防为主质量控制和质量检验相结合质量管理标准ISO9000系列标准二内容简介4ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式它适用于供方的质量体系要求提供对产品质量最终检验和试验进行严格控制的能力证据以符合规定的最终检验和试验的要求它强调检验把关质量管理标准ISO9000系列标准二内容简介5ISO90041质量管理和质量体系要素第1部分指南它阐述了企业建立质量体系的原则质量体系应包含的基本要素各基本要素的含义目标要素之间的关系及所要求的文件记录等内容它是企业建立质量体系的一种基础性标准全面质量管理全面质量管理是指一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径全面质量管理的特点全面内容全过程全员性管理方法的多样性全面质量管理的基本思想一切为了顾客一切以预防为主一切用数据说话一切按PDCA循环办事全面质量管理的基本过程设计过程的质量控制制造过程的质量控制辅助生产过程的质量控制销售与使用过程的质量控制全面质量管理的基本内容一抓好质量管理的四个环节1设计试制过程的质量管理1制定好产品质量目标2参与设计审查和工艺验证3组织好新产品的试制鉴定工作4开展新产品设计质量的技术经济分析全面质量管理的基本内容一抓好质量管理的四个环节2制造过程的质量管理1严格贯彻执行工艺流程保证工艺质量2组织好技术检验严格把好工序质量关3掌握质量动态4进行质量分析搞好质量控制全面质量管理的基本内容一抓好质量管理的四个环节3辅助生产过程的质量管理1做好物资供应工作2做好设备管理工作3做好工具量具管理工作全面质量管理的基本内容一抓好质量管理的四个环节4使用过程的质量管理1做好产品检验工作严格出厂要求2积极开展技术服务提高售后服务水平3进行使用效果与使用要求的调查做好信息反馈工作全面质量管理的基本内容二建立与健全质量保证体系1质量保证与质量保证体系1质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两个方面内部质量保证是使企业领导确信本企业的产品或过程的质量满足规定要求所进行的活动外部质量保证是使用户确信企业的产品或过程的质量满足规定要求所进行的管理活动2质量保证体系就是企业以保证和提高产品质量为目标运用系统的概念和方法把质量管理的各阶段各环节各部门的质量管理职能和活动合理组织起来形成个任务职责权限明确而又相互协调相互促进的有机整体全面质量管理的基本内容二建立与健全质量保证体系2质量保证体系的分类1按管理层次和各种范围建立的如全厂的质量保证体系车间和科室的质量保证体系工段和小组的质量保证体系2按产品对象建立的如产品的质量保证体系部件的质量保证体系关键零件的质量保证体系3按业务系统建立的如标准化工作体系计量器具检测质量保证体系新产品和生产技术准备的质量保证体系设备维修的质量保证体系等全面质量管理的基本内容二建立与健全质量保证体系3质量保证体系运转的基本方式国际普遍采用的质量保证体系运转方式是PDCA管理循环这是美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出种质量管理的功作程序全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划实施检查处理四个阶段即PPLANDDOCCHECKAACTION简称PDCA工作循环PDCA工作循环可分为四个阶段八个工作步骤如图66和图67所示图PDCA工作循环的四个阶段图PDCA工作循环的八个步骤1计划阶段P这一阶段的主要任务是在广泛进行企业内外调查和分析的基础上确定企业质量管理的目标拟定具体的行动措施计划这一阶段包括四个步骤第一步分析质量现状寻找存在的质量问题第二步分析影响质量的各种因素寻找造成质量问题的主要原因第三步分析并寻找主要质量问题及其主要原因第四步针对主要质量问题及其主要原因制定解决问题的计划和措施并且具体落实到执行者2实施阶段D第五步根据计划制定的内容和措施切实贯彻执行计划3检查阶段C第六步把计划的实施结果与计划要求的目标进行对比检查计划的实施效果总结并分析成功的经验失败的教训及其原因4处理阶段A第七步把成功的经验和好的工作方法给予标淮化纳入到相应的工作标准和制度中对于失败的教训要制定出防止再发生类似问题的意见和措施第八步把遗留问题转入下一个PDCA循环中解决全面质量管理的基本内容三加强质量管理的基础工作1建立强有力的质量管理机构2坚持质量教育工作3标准化工作4计量测试工作5质量信息工作6开展群众性质量管理活动7加强考核与奖惩市场营销管理本篇基础内容什么是市场营销市场营销管理的概念营销管理理念的演变什么是市场营销市场营销MARKETING是个人和集体通过创造提供出售并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程PHILIPKOTLERMARKETINGISASOCIETALPROCESSBYWHICHINDIVIDUALSANDGROUPSOBTAINWHATTHEYNEEDANDWANTTHROUGHCREATINGOFFERINGANDFREELYEXCHANGINGPRODUCTSANDSERVICESOFVALUEWITHOTHERS市场营销在企业中地位作用的演变顾客营销生产人事财务顾客营销生产人事财务营销生产人事财务生产营销人事财务财务生产营销人事营销作为一般功能顾客作为核心功能营销作为整体功能顾客作为核心功能营销作为主要功能营销作为一个比较重要的功能市场营销的核心概念需要欲望和需求交换交易和关系产品市场营销者市场价值成本和满意讨论与分析假定一个人长时间学习之后需要休息一下这个人会考虑什么呢社交活动体育活动吃些东西需要指感受到的匮乏状态包括对衣食住和安全的物质需要对亲密忠诚慈爱仁义的社会需要对知识和自我表达的个人需要是人类自身的本能选择解决饥饿感吃些东西2按生产的连续程度区分连续生产方式间歇生产方式3按生产任务的重复程度区分大量生产方式成批生产方式单件生产方式生产计划生产计划是关于工业企业生产系统总体方面的计划生产计划工作是指生产计划的具体编制工作它将通过一系列综合平衡工作完成生产计划的确定优化的生产计划特征第一有利于充分利用销售机会满足市场需求第二有利于充分利用盈利机会并实现生产成本最低化第三有利于充分利用生产资源最大限度地减少生产资源的浪费和限制生产计划类型的特点生产过程生产过程是指从准备生产某种产品开始直到把它生产出来为止的全部过程生产过程的组成技术准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程组织生产过程的基本要求生产过程的连续性生产过程的比例性生产过程的均衡性生产过程的适应性质量质量是反映实体产品过程或活动满足明确和隐含需要的能力的特性总和质量通常细分为产品质量服务质量过程质量和工作质量等质量管理质量管理是指确定质量方针目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划控制保证和改进使其实施的全部管理职能的所有活动质量管理的发展传统质量管理阶段19世纪末以前质量检验管理阶段20世纪初至30年代末质量统计管理阶段20世纪40年代全面质量管理阶段20世纪50年代开始表质量管理发展过程提高质量的意义一质量是企业的生命是企业生存的关键企业的兴旺发达关键是能及时生产出适销对路的产品市场所需要的产品必定有一定的质量要求如果生产的是低劣的产品必然要被淘汰企业就不能生存提高质量的意义二质量是提高产品竞争能力的支往以质量开拓市场以质量站稳市场这是许多企业提高产品在市场中竞争能力的行动准则提高质量的意义三质量是提高经济效益的重要途径从国内外企业的实践经验来看只有提高质量才会带来高效益企业生产的产品因为具有使用价值才成为社会财富而产品质量正是构成产品使用价值的真正内容提高质量的意义四质量是人民幸福生活的重要保障质量的概念已渗透到人们生产工作和生活的各个领域追求高质量已成为衡量人们在工作和生活上积极向上认真负责和具有高尚精神的一种标准提高产品质量和工作质量能给人们带来利益保障健康和幸福给社会带来利益保障安定和繁荣富强给企业带来利益保障企业的生存和发展生产及作业管理系统的组成一产品与服务产品是具有一定使用价值的成品或半成品服务主要指无形产品产品和服务应满足用户和市场的需要即品种对路质量优良价格便宜交货及时投入人财物信息技术过程转换产出产品或服务反馈控制增值反馈图生产模型生产及作业管理系统的组成二生产要素生产要素包括人劳动力财资金物土地建筑物机器设备工艺设备原材料零部件能源以及信息计划工艺图纸情报等生产及作业管理系统的组成三生产过程生产过程即产品的形成过程也是人力财力物力的消耗过程企业通过生产过程实现生产管理目标以最经济的生产方式对产品的品种数量质量成本交货期进行具体的计划并确保实施生产及作业管理系统的组成四反馈反馈是把生产过程输出的信息返回到输入的一端以便对生产过程的控制及时提供依据保证生产过程的正常进行和生产计划任务的完成生产及作业管理的职能一生产作业管理跟运筹学OR管理科学MS和工业工程IE的区别生产作业管理是管理的一个领域而ORMS是各职能部门在制定决策时都会应用到的定量方法IE则属于工程专业尽管负责生产作业的经理们需要用ORMS的决策工具例如关键路线法并处理许多IE方面的问题例如工厂自动化但生产作业管理显著的管理职能使之区别于其他管理领域的职能生产及作业管理的职能一生产作业管理与其他管理职能的关系1会计师只有在了解库存管理资源利用率和劳动标准的基础上才能计算出精确的成本数据从而进行审核做出财务报告2财务经理可运用库存和生产能力的概念来确定需要投入的资金量预测现金流量对现有资产进行管理3市场营销专家需要了解怎样作业这样才能满足顾客订货日期满足顾客对产品或服务的个性化要求以及进行新产品介绍生产及作业管理的职能一生产作业管理与其他管理职能的关系4人力资源经理必须了解工作设置工作标准与员工激励方案之间的关系以及生产工艺要求工人掌握怎样的技术5MIS专家经常使用由他们自己或由计算机公司开发的非商业性作业信息系统计算机的主要商业用途之一就是用在生产作业管理中6企业家往往由于缺乏良好的生产计划和库存管理方面的知识不能有效地运用资金最终导致经营失败生产及作业管理的任务和内容一生产及作业管理的任务生产及作业管理的任务就在于运用组织计划控制等职能把投入生产过程的各种生产要素有效地结合起来形成有机的体系按照最经济的生产方式生产出满足社会需要的产品生产及作业管理的任务和内容二生产及作业管理的内容生产及作业管理作为企业管理的组成部分包含着很多具体的管理工作其内容主要包括几下几部分1生产及作业战略2生产准备与生产组织3生产及作业计划4生产及作业控制5先进生产及作业模式质量管理体系一质量管理体系的策划与设计1质量管理体系策划的意义质量策划包括产品策划管理和运作策划即为实施质量管理体系所进行的一系列的策划活动以及实现质量目标的方法和对质量改进作出规定等质量管理体系策划是质量管理体系总体设计以及最终编制质量管理体系文件并加以实施的前提质量管理体系策划是对企业最终建立并完善质量管理体系所进行的系统全面的谋划只有通过精心的策划才能建立有效的质量管理体系才能最终实现质量目标质量管理体系一质量管理体系的策划与设计2质量管理体系策划与设计的步骤1教育培训统一认识2制定质量方针和目标3组织落实制定计划4现状调查和分析5调整组织机构合理配备资源6质量管理体系总体设计质量管理体系二质量管理体系文件的编制1质量管理体系文件的结构和类型1典型的质量管理体系文件结构如图61所示图典型的质量管理体系文件结构示意图质量管理体系二质量管理体系文件的编制1质量管理体系文件的结构和类型2质量管理体系文件的类型质量管理体系文件通常包括以下几种类型质量方针和质量目标质量手册程序文件作业指导书表格质量计划规范外来文件纪录质量管理体系二质量管理体系文件的编制2质量管理体系文件的编写1根据选择的质量管理体系标准确定适用的质量管理体系文件要求2通过各种手段如问卷调查和面谈收集有关现有质量管理体系和过程的数据3列出现有适用的质量管理体系文件分析这些文件以确定其可用性4对参与文件编制人员进行有关文件编制以及适用的质量管理体系标准或选择的其他准则的培训5从运作部门寻求并获得其他源文件或引用文件一U型组织结构三直线职能制LINEANDFUNCTIONSYSTEM5示例总经理职能部门职能部门职能部门职能部门职能组车间主任车间主任车间主任职能组班组长班组长班组长直线职能制组织结构二H型组织结构一内涵H型结构HOLDINGCOMPANYHFORM即控股公司结构它严格讲起来并不是一个企业的组织结构形态而是企业集团的组织形式在H型公司持有子公司或分公司部分或全部股份下属各子公司具有独立的法人资格是相对独立的利润中心二H型组织结构二类型1纯粹控股公司PUREHOLDINGCOMPANY其目的只掌握子公司的股份支配被控股子公司的重大决策和生产经营活动而本身不直接从事生产经营活动的公司2混合控股公司MIXEDHOLDINGCOMPANY既从事股权控制又从事某种实际业务经营的公司二H型组织结构三特征H型结构中包含了U型结构构成控股公司的子公司往往是U型结构三M型组织结构一内涵M型结构MULTIDIVISIONALSTRUCTURE亦称事业部制或多部门结构有时也称为产品部式结构或战略经营单位即在总经理的领导下按地区市场或商品设立事业部各事业部有相对独立的责任和权利三M型组织结构二优缺点1优点使统一管理和专业化分工更好地结合起来集中决策和分散经营使高层领导者摆脱了日常经营管理事务同时又调动了各经营部门的积极性2缺点集权与分权的程度有时难以掌握处理不好会削弱统一性协调难度大三M型组织结构三组成部分1最高决策层由董事会和经理班子组成的总部2职能部门和支持服务部门3子公司围绕公司的主导或核心业务的互相依存又互相独立的子公司三M型组织结构四类别1产品事业部结构PRODUCTDIVISIONSTRUCTURE是指总公司设置研究与开发RD设计采购销售等职能部门事业部主要从事生产总公司有关职能部门为其提供所需要的支持性服务三M型组织结构四类别2多事业部结构MULTIDIVISIONSTRUCTURE是指总公司下设多个事业部各个事业部都设立自己的职能部门进行科研设计采购销售等支持性服务如下图所示总经理职能部门职能部门事业部A事业部B事业部C职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门工厂工厂工厂工厂工厂工厂工厂工厂工厂多事业部组织结构三M型组织结构四类别3分权模拟制组织分为联邦分权型和模拟分权型两种1联邦分权型组织是在公司之下有一群独立的经营单位每一单位都自行负责本身的绩效成果以及对公司的贡献每一单位具有自身的管理层2模拟分权型组织是指组织结构中的组成单位并不是真正的事业部门而组织在管理上却将其视之为一个独立的事业部三M型组织结构四类别4矩阵式结构MATRIXSTRUCTURE是对职能部门化和产品部门化两种形式相融合的一种管理形式通过使用双重权威信息以及报告关系和网络把职能设计和产品设计结合起来同时实现纵向与横向联系如下图所示项目组项目组项目组职能部门职能部门直线部门直线部门经理矩阵制组织结构图各种典型的组织结构图各有优缺点比较第三节组织沟通组织沟通的作用组织沟通的方向有效的组织沟通一组织沟通的作用沟通COMMUNICATION定义沟通是两个或两个以上的人在进行信息的传达与了解而建立共识的过程人类文明史即是沟通史文明三要素是思考语言及文字思考是无声的语言语言是有志的文字文字则是纸上的语言或思考的记录组织沟通的定义企业组织沟通是指在组织内上下级之间人际间的信息联络传递与理解企业组织沟通的作用1收集信息2影响和改变员工的态度与行为3改善人际关系二组织沟通的方向1垂直沟通2横向沟通3非正式组织与非正式沟通高层管理者中层管理者基层督导者基层作业人员生产副总生产经理生产班长生产员工营销副总销售经理销售主管销售代表企业组织沟通桥三沟通的方式语言沟通非语言沟通语言沟通听说写非语言沟通双方距离脸部表情视线手部动作腿部动作声音四有效的组织沟通有效沟通的原则公开性原则清楚明确原则简明扼要原则多样化原则企业有效沟通的方法尽可能使用面对面的交流建立坦率和信任的人际关系激发接受者的兴趣做一名好听众尽可能利用多种途径与语言进行沟通利用非正式沟通未来组织图顾客一线员工中层管理者高层管理者未来组织特点最终顾客聆听部门移动决策部门任务导向的执行部门学习型部门未来组织运作即时同步信息收集系统即时决策系统即时产品开发系统即时交货服务系统第四章生产与质量管理生产类型与生产过程质量与质量管理全面质量管理生产的类型生产类型是按一定标志划分的生产类别它是影响生产过程组织的主要因素1按接受生产任务的方式分订货生产存货生产第六节组织设计的原则因事设职与因人设职相结合的原则工作性质的需要与工作人员自身条件的匹配始终是一个需要妥善解决的问题权责对等原则权力与责任相匹配责任略大于权力命令统一原则统一指挥组织中的任何成员只接受一个上司的直接领导反对多头领导和越级指挥组织中的等级关系ABCDEFG专业化分工原则控制幅度原则柔性经济原则P167第一节企业组织的基本原理组织的涵义企业组织的涵义组织及其职能1组织的含义所谓组织系指使人能有效地共同工作而达成特定目标的手段一是组织必须具有目标而且每个组织的目标是不一样的二是组织是由人组成的是人的集合没有人组织是不存在的三是组织是完成目标的手段现代组织管理论的代表人物巴纳德CHESTERIBARNARD从功用上给组织下的定义是组织是二人或二人以上用人类意识加以协调而成的活动或力量的系统这种协调系统依据系统原理使系统中的各种要素相互协调配合产生综合效应保证组织目标的实现2组织职能组织职能是指为有效实现活动或系统的目标建立组织结构配备人员使组织协调运行的一系列活动组织职能合理确定实现组织目标所需要的活动并按专业化分工的原则进行分类按类别或者性质设立相应的工作岗位根据组织的自身特点外部环境和目标需要划分工作或管理部门设计适应组织目标的组织结构规定组织关系和明确权力结构即规定组织结构中的各种职务或职位明确各自的责任并授予相应的权力制订组织规章制度即建立和健全组织规章制度用以规范组织结构中纵横各方面的相互关系和管理原则3组织的分类根据其属性而可分为正式组织及非正式组织正式组织是组织根据其目标需要而依法设立的层级结构包括营利的企业组织及非营利的法人组织如学校教堂政府等非正式组织则是由个人依其个人选择而加入的感情小团体正式组织和非正式组织的比较企业组织的概念一定义企业组织是指借助于一定的形式结合员工个人和各部门的职务使其成为一个有系统的有效力的积极的和协调的执行工具以达到企业的目的组织的两种不同意义其一组织是一个实体名词指以人为中心的各种资源的集合体其二组织是一种行为动词是为了实现其经营目标把构成企业生产经营活动的基本因素生产经营的主要环节以有秩序有效率的方式组合起来的工作三组织的组成部分结构其表现形式各种类型的部门和团队体系程序和过程包括组织内部的关系协调方法语方式技术等文化组织价值观行为方