酒店新员工培训资料

酒店新员工培训资料篇一酒店员工培训资料酒店员工培训资料第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。2增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率4减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2员工服务知识培训内容1酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。2员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。3员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。2语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。5表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。1酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面1善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。2善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。3善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。4善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4深刻的记忆能力1深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。A提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。B实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。2常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到1迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。2用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。3尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。4酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。6主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。1酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。2酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。3只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1树立正确从业观念的重要性1它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。2它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2树立正确从业观念的内容1大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。2主人翁观念篇二酒店新员工培训资料长业酒店新员工培训资料第一章酒店的起源和发展第一节酒店的定义一、酒店的定义酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族的乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“饭店”。虽然东西方酒店出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。我国酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。一、酒店的起源酒店之源始于古代，当时，或是由于生产力低下，人们每天都要为生存而忙于觅食，找寻居所防避猛兽；或是因为天气之变化而需迁徒。不管何种原因，所有这些都离不开吃和住，人们都需满足最基本的生存需要。从有了货币，随着商品生产的出现，因为商人的旅行导致了酒店最早的雏形客栈的产生。后来，同于商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动，酒店也就在此基础上得到了相当的发展。二、我国的酒店业的发展（一）我国是文明古国，有着几千年的悠久历史，素以热情好客著称于世。我国是世界上最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现的馆舍同专人管理，供各种官客沿途食宿。其中“侯馆”的规模比较大，相当于现在的宾馆或高级招待所，而当时接待一般旅客的旅馆泛称为“逆旅”。到了唐、宋和元朝时期，经济和对外贸易的发展，人口的增长，使酒店业有较快的发展。许多主要城市就有专门接待外宾的“四方馆”。当时威尼斯著名的旅行家马可。波罗在游历元大都（北京）之后写道“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明清时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。（二）现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。如北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。（三）新中国成立后，尤其是通过1956年社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。（四）党的十一届三中全会以后（即1978年），我国实行对外开放的经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化科学管理。像北京的长城饭店、南京的金陵饭店、广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等。三、西方酒店业的发展据史料记载，酒店的雏形客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。大体经历了四个发展时期，客栈时期、大饭店时期、商务饭店时期、新型饭店时期。新型饭店的代表有著名的假日酒店、希尔顿、喜来登等饭店集团。第二节酒店产品的构成及特点一、酒店服务产品的构成酒店向客人提供的产品分为有形产品和无形产品，有形产品如酒店生产的优质味美的菜品、饮品等，无形产品如服务员的服务、厨师的烹饪技术等。（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。（1）静态服务指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。（2）有声服务指厅房或客房内闭路电视、进餐时听乐曲；大厅播放的轻音乐等。（3）无言服务常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。（4）即时服务随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。（5）缓冲服务在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。（6）增兴服务为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。（7）补偿服务由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。（8）针对服务针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些设施专为残疾人准备的，有些是为老人或小孩准备的。（9）预警服务最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。（10）诱导服务对于拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。第二章企业文化概论第一节公司简介及发展一、公司简介长业餐饮娱乐有限公司是由长业地产全资经营的一家省级特级酒店，坐落于兰州市西固区公园路126号，是集餐饮、住宿、娱乐为一体的大型服务企业。主楼长业酒店（一至四层）是公司的主要经营实体，其经营面积达4500平方米，可同时容纳1000多人就餐，一至三层以经营粤菜为主，有大小厅房34间，其装修时尚、现代的装修风格为广大顾客提供了温馨舒适的就餐环境，500平方米宽敞明亮的宴会大厅是举办婚庆、聚会的理想场所。四楼经营特色川味火锅口味纯正，菜肴精美，适合广大工薪阶层消费，同时四楼还设有儿童乐园，专门为小朋友提供乐趣，让顾客高兴而来，满意而归。位于辅楼的长业宾馆，共有大小客房62间，其中标准间44间，单间7间，豪华套房11间。各房间设施齐全，环境舒适。长业酒店在全体员工的共同努力下，以先进科学的管理，优雅的环境，清洁的卫生、精美的出品，热情周到的服务赢得了广大兰州市民的信赖，获得良好的声誉，成为天南地北客人住宿、餐饮的好去处。二、组织机构图三、管理体制酒店实行董事会领导下的总经理负责制，逐级向上级主管领导和主管部门负责，实行垂直管理模式。管理者不得本文来自WWWHNBOXUCOM博旭范文网酒店新员工培训资料越级管理，可越级检查、监督，所有员工不得越级汇报，但可以越级上诉，部门管理者不得横向管理其他部门的员工，发现问题，应及时告知相关部门主管，由相关部门处理。1、统一指挥制。坚持垂直指挥的原则，每个岗位、每位员工只有一个直属上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告；上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥，下级对上级可以越级投诉，但不能越级报告；2、分工负责制。部门和员工必须不折不扣地执行其直接上级的命令和批示，下级即使有意见，先执行再反映，若抗令，由执行者负责，若令错，由下令者负责；3、首问责任制。当客人进入酒店时，酒店员工必须第一时间上前主动问候接待；4、横向联络制。各个部门和员工都要“相互协作、相互服务、相互支持、互通情报”紧密联系，相辅相成，团结共进，不断增强企业凝聚力；5、全员监督制。每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权利，发现问题及时投诉或向上级反映。任何人对监督和投诉者都不得阻拦、刁难或者打击报复，一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。6、民主参与制。每位员工均有权就本部门或酒店的经营和管理以主人翁的态度参议、建议，各级管理层必须给予重视和支持；7、奖优罚劣制。所有员工的成绩都可得到公平评价和认可，获得表扬或奖励；犯有过失者都将受到相应的处罚；8、全员营销制。所有员工都有宣传酒店、树立酒店形象和推销酒店消费项目的责任，并按规定实行提成奖励；9、四小时复命制。凡属直接上级布臵的一切急办工作，必须四小时内复命，即使办不到也应汇报情况，再行安排，坚决制止令而不行、行而不速的作风。第二节员工守则、企业规章制度一、企业人事制度；二、企业奖惩条例；第三章酒店服务的礼貌礼节第一节仪容、仪表、仪态的具体要求一、仪表、仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。员工必须讲究仪表，好的仪表面貌可以给宾客带来清新的感觉、美好的享受，可体现酒店的气氛、档次、规格。仪表的具体要求如下1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，熨烫平整，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在规定的位臵，（左胸前）不能将衣袖、裤子卷起。女员工穿裙子，裙子熨烫平整，袜口不得露出裙边，穿肉丝长筒丝袜、不得钩丝破洞。穿平底黑色皮鞋或布鞋，穿黑皮鞋要保持光亮。男员工必须穿深色短袜，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求。男员工不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，按规定盘发，不得戴夸张的头饰。3、女士上班前淡妆打扮，要求得体，不得浓妆艳抹。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。4、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。卫生四勤勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤漱口卫生三要工作前要洗手、饭前便后要洗手、早晚要漱口5、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、着装的要求不要让衣服穿你而你要穿衣服1、工作场所工作场所应该穿统一的制服上岗，不同的岗位和工作级别，他们的服装是不一样的。工作制服是代表着一个企业的形象，所以工作场所必须按照企业的要求穿着制服。2、正式宴会、舞会在中式正式宴会接待中，为提高服务的高档，烘托宴会隆重的气氛，服务人员在接待中有专门的宴会服饰，和宴会服务程序。三、表情表情是人的面部动态所流露的情感，是眼神与微笑的结合，给人良好的印象，表情非常重要，在为客人服务时，切记不要将情绪带到工作当中，而影响顾客的心情，具体要注意以下几点1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。三、仪态仪态指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可能向后站半步或移动一下位臵，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2酒店部分岗位人员的站态要求。两臂自然下垂，两手背后或垂直臵于裤缝（男员工）或双手腹前相握（女员工）。抬头收腹、挺胸，目光平视，两脚后跟靠拢丁字步站立（女员工），两脚跨开与肩同宽（男员工）；不可两臂相抱或双手插兜、脚不随音乐打拍子，弯腿或倚靠餐桌、柜台、柱子墙面；不得在工作中闲聊。（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员（吧员、收银员），上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3坐态就坐时姿态要端正。要领是人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；篇三酒店新员工培训方法酒店新员工培训方法人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下员工手册和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区自卑进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。害怕犯错因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。期望宽容这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。孤独新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。嫉妒人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。三、规划时间培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午830分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在800钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在820分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰”以后的培训鲜有员工迟到的现象发生。四、如何开场由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化培训时间正式内容娱乐内容上午7525中午晚上六点5050晚上六点以后2575从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种游戏开场记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。故事开场故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。我曾用一个笑话做过开场两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说“看看，学会一门外语是多么的重要”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。歌声开场合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。问题开场提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。例您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么什么是愉快什么是悲伤请回答之后举例说明。五、培训人的示范作用培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。六、培训者的热情培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。七、培训应有趣味性培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。八、培训考核培训没有考核等于没有培训九、培训评估通常可以让新员工填写员工培训评估表，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的员工培训评估表，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。十、培训跟踪酒店通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。在本文的结尾我还想要说明一些关于新入职员工培训的看法，新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的80的工作，他的竞争对手同样会做到，因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方面来说都是开放的。因此，一个酒店经营管理的成功还是失败，就取决于酒店工作中的另外20，而这另外的20完全是人的因素。而为员工提供良好的培训，是完善这20的最大最好最有效的途径。酒店规章制度（某酒店）员工日常管理制度1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应