[下载]床上用品行业的终端培训资料--门店管理手册--第一章节

一、人员管理梦洁导购员是梦洁终端销售中的生力军，是梦洁终端管理实行的最终执行者，所以充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“人员结构招聘薪资考核晋升培训”体系，也是梦洁终端管理的重要开篇。1、人员结构经销商给予专卖店目标及目标所需的相应权限和资源，专卖店人员收入主要靠目标任务完成情况来提取，店长的主要工作重心放在门店管理及维护，经销商的精力主要在市场的开拓及管理体制，因此要求制定专卖店的组织架构及各岗位人员的工作职责。岗位组织架构根据本品牌店铺面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况，再加上各区域市场的特殊性及当地其它情况多种因素来进行专卖店人员结构的确定并调整。岗位组织架构图如下店助组长导购员收银员督导店长岗位职能划分明细为了规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责。A督导职责I按公司导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备；II督促店长、店助完成本职位工作；III定期组织专业的培训及考核，提高导购人员整体销售能力；IV按公司标准规范终端导购员，提高导购员的业务技能和工作效率；V建议科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力；VI建议精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感；VII合理控制库存周转及损耗；VIII处理各类突发事件；IX宣传公司制度，培养员工工作习惯，宣传企业精神，养成良好风气；X掌握专卖店销售情况及竞品信息，提出合理化建议；XI上传下达公司的各项政策与终端，并做出相应的工作计划和安排。B店长职责I负责人员的调动、招聘、解聘及工作分配；II组织员工招开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作；III每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人；IV组织人员定期整理仓库及月底盘点；V处理售后等相关系列的问题；VI负责落实每月销售情况并督促完成，制定要货计划；VII会员的管理及回访；VIII定期组织员工活动，计划一年两到三次；IX收银员工作交接时需店长或店助在场；X协助督导完成各项工作。C店助职责I每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人；II负责每天进销存月报表、进货本、借货本等帐本的填写；III整理月库存盘点表，并于发工资日前一周上交经理；IV组织员工开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作；V新员工专业知识培训，组织员工新品学习并对上反映市场情况；VI制作工资表于工资日前一周上交经理；VII维持店内各项工作正常运转，处理异常情况；VIII交接时需店长或店助在场；IX协助店长、督导进行各项工作。D组长职责I销售的主能手，带动本组同事提高销售，努力完成目标；II配合店长、店助安排人员做好各项工作；III能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁；IV负责专卖店仓库的整理及专场的标准陈列；V带动小组导购员做好销售；VI店长或店助不在时，处理相关店内事务，有特殊情况发生需向店长或店助申请意见再做出反应；VII协助上级做好店内各项事宜。E导购员职责一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分I相对于顾客的职责帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品；主动向顾客介绍售后服务内容及所售产品保养方法并进行附加推销。II相对于企业的职责宣传企业及品牌形象；产品销售及产品陈列；每天对专店进行卫生清洁及整理；配合店长、店助和组长做好各项店内工作；能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁；收集顾客意见及建议，及时反馈给店长。F收银员职责（销售记录本）I严格遵守唱收唱付的原则，严格遵循礼貌规范用语，确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性快速（1分钟内）；II及时上交销售款及各项费用的明细清单，并把每天各组销售金额清楚准确地填写于“销售记录本”中；III给顾客提供良好的服务，回答顾客咨询，为顾客做货款结算服务并配合其他人员工作；IV公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养；本区域的整理与清洁卫生；V处理特殊收银工作，如促销活动期限间的赠送、折扣、优惠卡等；VI各种票据和文件的收集、保管和传递；VII确保现金的安全，保证每天充足的零用金，及时兑换零钱，避免影响正常收银，并将退货产品存在的问题作好记录，识别伪钞；VIII配合店长、店助和组长做好各项店内工作。2、招聘尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，梦洁家纺在导购员招聘的问题上，一直坚守如下原则公平、公开、公正原则，“三公性”原则；宁缺勿滥原则；亲属回避原则；知识化、专业化原则。遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如年龄（2035周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”，筛选出一批合格的人才。人员招聘流程拟定招聘标准预估所需人员决定招募方式初步筛选推荐复试（面试、笔试）目标人选应聘招聘不合格终止选拔录用通知试用合格转正招聘标准学历年龄性别高中或以上2035岁之间女招聘岗位导购员个人素质1、具备团队精神；2、身高160COM，身体健康、亲和力强、形象气质好；3、语言表达能力强、善于与人沟通；4、性格活泼，有上进心，吃苦耐劳；5、具有一定的服务意识，学习心态好，对终端零售服务行业感兴趣。工作经验具有家纺行业或纺织类行业一年以上工作经验者优先招聘途径A到其它品牌物色有经验的导购；B互联网上发布招聘信息；C在商店门口张贴招聘广告；D报纸广告招聘；E人才交流中心；F职业学校毕业生。招聘方式A面试通知应聘人员面试方式I电话；IIEMAIL形式；III文书形式。B应聘者面试内容I向应聘者介绍梦洁公司及其应聘工作的名称与项目；II填写“员工入职申请表”（附表101）III了解应聘者；相貌仪容，身体健康状况；以前的工作情况；对所应聘的岗位是否感兴趣；性格爱好；有否经济担保人及担保状况；婚姻状况及生育状况；待人接物的能力，反应能力，工作能力；对梦洁及公司文化的了解程度。IV面试问话提纲；面试项目评价要点提问要点工作动机与愿望希望在梦洁实现自己的奋斗目标的1、为何希望来梦洁公司，请谈谈你的想法。2、请问你工作追求什么，有什么样的打算求职动机工作生涯规划对未来的工作应有一个明确的目标1、请问你曾想过自已未来的十年要做什么工作吗如果有，请问是什么样的工作工作经验尽量选择有过连锁店终端导购员工作经验的人员1、请问以前曾有过做过工作经验吗是什么样的工作2、请问你上份工作为何而跳槽相关专业知识专业知识水平对纺织品认识全面的人员1、请问你能识别纺织品的面料吗言语能力普通话水平普通话标准请应聘者回答问题使用普通话反应能力、应变能力敏捷的反应、应变能力小案例应变能力记忆力善于捕捉重点，记忆力强请应聘者阅读梦洁公司简介5分钟，然后请其复述自我认识能力自我认识能力能准确定位自己，认识自己优缺点，并能扬长避短1、请谈谈你的优点和缺点2、在以往的工作中你是如何发扬长处的工作态度、诚实性、纪律性诚恳、踏实、守纪1、请问你曾经因看到店面里的不合理情况向你的上级提出建议吗自制力自制力及忍耐力是优秀员工的基本素质1、如果领导、同事批评你，你会怎么做其它兴趣、爱好喜欢运动，善于与人打交道，性格不沉郁1、请问你喜欢什么运动2、请问你怎样消磨闲暇时间的C将面试的内容记录在“面试记录表”上（附表102）面试记录表个人形象言语表达能力应变能力自我认识能力相关专业知识求职动机总体评价序号姓名1分2分3分1分2分1分10分备注D在三日以内通知复试合格的人员，注意I在招聘期间保持公正客观的态度；II无论是否录取，都建档备用。（附表103）应聘人员档案表序号姓名性别年龄身高（CM）毕业学校所学专业最高学历从业经验面试得分薪资要求评价E笔试试卷（供选用）F录用通知书附表104录用通知书小姐/先生您好感谢您应聘梦洁公司（市/县）的终端导购员一职。我们对您在应聘时的表现非常满意，请于年月日时到地登记入职手续，如有不便，请事先以电话与联系，联系电话。梦洁专卖店年月日试用与转正A入职所需文件资料I需提供的身份证、毕业证（复印件）、家长或本市户口人士签署的担保书、体检表；II填写的员工档案登记表、劳动合同（一式两份）、计划生育保证书。（）B导购员试用期I导购员前三天为无薪工作日，合格后进入正式试用期；II导购员正式试用期为两个月，第一个月无提成，有固定工资（新店开业除外），第二个月按正常员工发放工资和提成，月底与专店签定劳动合同。C试用员工培训由店助实行一周的培训计划，包括产品知识、销售技巧、企业文化、工作职责及工作流程，并在月底进行考核，可选择现场问答或笔试。（笔试试卷的模板附表107、108、109、110）D试用期合格者晋升为正式员工，试用期不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用。E转正后员工进入晋升渠道，介时根据实际能力评定；员工转正后，试用期计入工龄。3、薪资体系薪资结构正式员工薪资结构月薪底薪提成岗位工资工龄工资节假日补贴激励奖与罚薪资标准A底薪根据终端销售点所在城市的平均水平制定，并结合其员工综合评定；每向上晋升一级员工底薪相差3050元，组长底薪高于一般导购员50元，店助底薪高于一般导购员100元；店长底薪高于一般导购员150元以上。B提成每月制定月销售任务，分别平均分配到两个小组，由组长带动各组人员共同完成，提成按实际完成的月销售额来进行提点，全组人员各自拿本组销售的提成（店长及店助除外），店长、店助拿专卖店总销售额的一半作为提成。对各项销售的提成预估如下I正价产品销售按13来提成II会员价销售按12来提成III活动期间销售按0518提成IV团购销售按051来提取V特价产品销售按0205来提取C岗位工资根据岗位职务的执行，职位级别工资的差别约在50150元之间。D工龄工资根据员工在门店工作的时间长短，每增加一年工龄，依据当地的消费水平，增加2050元/月。E节假日补贴国家重要法定节假日（春节、元旦、国庆、五一）每日补贴2050元，促销活动超过工作时间每小时补贴38元。F激励奖与罚建议方案如下I各组在完成月销售任务的前提下，奖励方案的建议超过销售任务的部分按1作为奖金，未完成销售任务，少于部分按1作为罚金。例衡阳蒸阳路梦洁专店12月份销售任务是54万，店员共计8名，专店实行分组，所有人员分两组（店长店助不参与），每组三人，选出组长一名，月任务平均分到两组，每组任务27万，1组月底结算共完成销售任务28万，销售额超出目标任务1万元，全组人员不仅可提取28万销售的提成，超出的1万元可按1的提点作为奖励；2组月底总结完成销售26万，未完成销售目标，导购员提取26万的销售提成，未完成的1万元按1提点进行罚款，店长、店助各提取两组实际销售额（54万元）提成的一半。II每月对店员进行考核，考核的评选项目为陈列、销售、服务、仓库整理，每项为20元，经理的考评占30，店长的考评占40，同事的投票占30，最后的总考核分值为评选的最终依据，由店长统一出数据并在晨会上宣布，考核分数不达标者实行淘汰制。4、考核与晋升考核的目的伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过“人生来就有做伟人的欲望。”依样画葫芦，我们可以这样说“成功是每个人的毕生追求。”因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关键所在，梦洁公司设立了通向晋升的阶梯考核。考核的规则A方法快速问答现场演练、操作笔试业绩达标B记录培训、考核记录表（附表105、106）C晋级考核I店员级别晋升评核对象已转正的导购员评核人店长批准人专卖商具体实施方法考核时限每季度或半年举行一次评核；月例会上，公布截止当月评核成绩排名；在评核中，所有导购员根据各级标准进行评选，成为相应各级导购员；晋升级别考核项目及占比个人业绩占50；三个月的考核（考勤TCS考核成绩培训考核成绩）总分占20；岗位占10；店长综合评估占10；互评占10；门店人员根据考核分数进行排名晋升降级情况若在平时工作中，导购员出现下列任一情况，立即无条件向下降一级出现顾客对该导购员一次或数次设诉的。出现工作误失的如工作期间出现货品被盗等。II举例描述专店制度新开业梦洁专卖店的店长招聘了3名导购员，根据个人长处安排安娜、小月、晶晶分别负责“顾客档案管理、团购业务联络、日常管理记录”三项兼任岗位；半年评核按排名顺序，3分一个档次；情况描述安娜、小月、晶晶三人通过试用期，如期转正成为梦洁的一分子，转正培训考核后，三人都评为导购员，由于安娜曾从业于家纺行业，所以担任组长；安娜沿袭过去的工作习惯和经验，导购工作中尽职尽守，但在管理上没有方法，也不够重视；小月努力学习新知识，虚心努力，注重团队中合作、团结，并且因细心工作揽到了好几笔团购；晶晶能很好地完成店长交给的各项任务，却在导购工作中怠慢拖沓，遭到了一个客户对其服务工作的投诉；半年后的星级导购评核记录如下个人业绩占50考核占20岗位占10店长评分占10店员互评占10姓名成绩排名评核成绩排名评核成绩排名评核成绩排名评核成绩排名评核总分安娜4277534823482753458小月61108611085279110911097晶晶3348427911082772758备注个人业绩的成绩中，单位为“万元”，依据每笔销售单据记录统计结果；考核、岗位的成绩，为之前半年中每月考评成绩的平均分；考核等4项的成绩，以10分制记录；晶晶在受到顾客投诉当月，无上升机会。评核结果小月升任优秀组长；安娜评为组长；晶晶评为优秀导购员。晋升流程导购员优秀导购员组长优秀组长收银员店助优秀店助店长优秀店长督导晋升标准A导购员I熟悉产品知识；II熟悉日常工作流程；III熟悉并爱护本店所使用的营业设备、工具，有归属感；IV有基本的五防（防盗、防火、防鼠、防霉、防潮）意识，并能坚持执行。B优秀导购员I能完全达到导购员的全部标准；II熟悉并全面撑握产品知识（品名、规格、价格、产地、性能、使用及保养方法），且灵活运用到商品推荐中去。C组长I能达到优秀导购员的标准；II能做到专店日常行为规范（仪容着装规范、顾客接待规范、产品陈列规范）；III一季度完成或超额完成个人目标销售计划；IV是店助的储备人才。D优秀组长I能达到组长的标准；II做到服务及销售渠道的开发及维护；III具有一定的管理能力和协调能力；IV具有一定的新人员培训能力；V是店助、店长的储备人才。E店助I能完全达到优秀组长的标准；II能独自处理店内平常相关事务；IIIDRP系统操作熟悉；IV人员沟通协作能力强；V卖场陈列创作意识强。F优秀店助I能完全达到店助的标准；II对景点陈列有一定的创新；III对店内所有产品非常了解；IV有过表现突出的店助理工作经验或在代理店长工作期间表现良好。V具有团队精神。G店长I能完全达到店助的标准；II门店良性运转；III有橱窗陈列技巧，橱窗陈列和谐整齐；IV合理的要货计划。H优秀店长I能完全达到店长的标准；II能独当一面处理各项突发事件；III对市场及竞品有相当的熟悉程度。I督导I能完全达到优秀店长的标准；II对市场有较强的分析能力；III对门店有自己独特的见解；IV有独当一面的管理能力。5、培训专卖店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略，规划完善的制度系统之外，就是靠人才从中作为串连策略、系统及制度的重要界面，以使经营的软硬体之间、公司与终端之间，能整合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客满意的服务。优秀人才的孕育是透过人员管理的活动，其中培训功能的发挥，更具有“发酵”与“催化”人才产生的重要功能，透过培训，才能提供给顾客最佳的服务品质。上岗培训A目的使导购员逐步掌握各项专业技能及专业知识，尽快成为合格的优秀导购员。B培训内容对导购员进行各项培训，时间以周一至周五为佳，集中终端所有网点进行培训。I公司介绍及企业文化II行业专业基础知识III产品知识IV销售技巧V导购员工作职责及工作流程常规培训A新品培训I店长获取途径与公司沟通；在公司网站上查询获取；新品上市培训；竞品市场调查；在书籍中获取；接受公司训导督导培训。II培训方法在晨会中及时集中培训；带领实战演练培训。B日常培训此种培训在现场及时指出导购员不足之处，对事不对人地评价、纠错。该种培训最为有效，但要注意方法方式。I提供导购员日常学习、提升的条件，如“销售与市场”、“读者”等杂志中，好文章的分享及企业文化的传播；II每年一到两次集体活动，提升团队凝聚力III培养导购员对门店管理的参与热情及团队中的竞争氛围。（具体办法可由店长结合情况实施、呼口号等制作简易销售擂台榜，每次会议公布、表扬。）二、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临专卖店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。1、需货计划的制定附表201、202安全库存预警货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。货物调配工作能有效进行，根据实际的销售情况，保持合理的库存量，增加产品销售机会。A新店开业的库存控制新店开业首批调货要求产品类别齐全，陈列丰富，根据卖场的布局及所有的景点来进行配货。建议首批调货80平方米至100平方米专卖店首批货品调拨额为15至20万元，150平方米的专卖店首批货品调拨额为30万元左右，180平方米以上的专卖店首批货品调拨额为35万元以上。B产品各类调拨额分别占总调拨额的百分比可根据本区域性及周边城市终端的实际销售情况来进行产品类别的配比，建议I多件套此类别产品占总调拔额的20II四件套此类别产品占总调拔额的15III被类此类别产品占总调拔额的45IV枕类此类别产品占总调拔额的10V其它（包括毯类、家饰类等）此类别产品占总调拔额的10C新店开业后期产品调整每月对产品销售进行各类别占比统计，总结和分析产品在终端反映情况，针对市场反映对销售不好货品进行合理的调整，采取适应本市场的方案使产品结构合理化。I可采取以下方式II进行产品价格调整；III货品陈列位置的更换；IV根据公司退换货政策进行货品退换；V做促销活动等。淡旺季的备货专卖店的日常补货了解产品的实际库存，根据近期（上月及上周）的销售情况对货品进行补货，其销售数量与下单数量成正比，一般要求做到专卖店的库存量不能低于卖场一周的销售。对于某一款产品不能让专店对其进行压货，阻碍其货品的流通；也不能让专店出现单款货品不够销售的情况，以免影响专门的销售。尽量做到产品结构的合理性让专卖店做到销售结构和库存结构相一致。而根据其区域、地理环境、气候、节假日等一系列因素，专店的销售也会分为淡季和旺季。A淡季的备货相对来讲要更加谨慎和仔细对于此季节不适合的产品即使前期销售不错应少量进货，多试销新品，以此来取代老产品；货品进货量不易过多，以防阻碍资金周转；此期间小件商品流通较快，对货品可适量配货；其它商品仓库数量与卖场数量比例为15至21的关系。时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货品（规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向店长进行传递，以便于他们后期对货品的组织。B旺季相对会有一系列促销活动它的备货应注意此期间公司货品相对比较紧张，以上月及去年同期活动比分析报表作为参考，及时做好要货计划；要货周期可根据当地情况及活动的不同做适当的拉长，以防活动期间出现短货、缺货的现象；注重新品在市场的反映做及时的调货准备；备足此期间的资金，通常是淡季的两倍；仓库货量与卖场货量为3至41的比例关系；对于适合做团购的促销产品应及时了解公司生产现状，做好备货。备货时间段量化作为一个门店时刻需要调货实际上是不合理的，即占用了店长、经销商的很大一部分时间和精力，而且也会严重影响到专卖店的销售，门店是业绩的发源地，也就是顾客的根源所在，如果产品不及时，对于一个品牌的信誉度会大打折扣，直接影响到品牌在当地的发展和提升。在备货时我们更应该科学、合理的根据各自己市场的特征来进行要货计划，对上月及上周的销售做详细的分析，预估要货数量及品种，制定要货计划，一般要货周期设为一周至十天最为适当。对于特殊情况当特别对待。货品订购的方法制造合理的订货计划目的是为了保证合理的库存水平，计划销售活动、保证销售的持久的良性循环。那么为了达到这一目的，我们就需要合理完善订货计划；制定相适的订货方法，使库存在数量上能满足各类销售的需求，在时间上要与订单计划达到很好的衔接，保证产品在仓库的滞仓期不会太长。当我们提到订货方法，首先要提到DRP系统在订货活动中提前提交下月要货计划的运用，此为订货前瞻的重要运用。在实际订货运作中我们还可以参考以下几种方法进行订货。A订货会订货方式每年公司定期组织经销商订货发布会，近一年的新品将会在展厅上进行景点展示，经销商可根据公司专人介绍及本地的消费习惯和偏好对现场所有产品进行订购，当新品上市时公司会根据经销商的订货情况及帐上金额自动配发。此种订货方式可对生产进行预估，对于畅销产品有很好的预见性，能做到合理及时生产，可保证市场的需求，为经销商的货源做坚实的后盾，杜绝供不应求的不良循环。B预警点订货方式预警点指库存量降低到某个水平时，就需要订货，再迟会发生缺货。预警点公式为预警点平均日需求量提前期。在实际的情况中，当提前期或需求情况都不确定时，由于不能完全确定提前期内的需求量，因而就给库存增加了潜在的缺货可能。显然考虑了不确定的因素后，订货点公式应加上安全库存量。预警点提前期内的期望需求量安全库存量（RQSS）。其中提前期内的期望需求量等于提前期内的日平均需求量乘以平均提前期水平安全库存量是当地市场的均消费量当可用库存量降到预警点以下的那一周，我们将要发出新的订单。C定期订货方式订货的日期是固定的，订货的数量要根据库存与预测需要而定。指根据经验在一个月中固定时间产生几个订货周期，订货数量根据需求而定，这就是定期订货方式。在定期订货方式中，订货时间是固定的，它具体到某一周中的某天为适合本终端的订货时间，其订货数量仍参考上个月及去年同期数据结合预警点来计算。D按需订货方式主要针对客户有需要时才下订货单。此种方法在实际运作中也经常用到，如有大批团购时。以上四种订货方式并不是独立的，所有这些方法在概念上都是紧密联系的，具体要使用那一种方式也需要根据具体情况而定。注意I订货时间为周一、三、五或周二、四、六，根据区域不同而异，下订单与发货时间相隔一天II订单部周日休息、每月25日公司盘存，不能订货III仓库配送部将货品运送至省内专卖店的时间间隔为一至四天，因途中周转因素，货品运送至省外及省内市区以外的加盟店时间间隔为四至七天IV货品到达专店所在地城市后专店至货运处提货的时间，专店人员与当地货运站人员应及时取得联系，减少货品在货运站的停留时间。V在订货时一定要核算出准确的时间，最好能在此基础上再加13天的预留时间，以免因货品到达时间担搁，而影响顾客对专店的信用与信任；VI如遇团购商品，一定要在当天与区域经理取得联系，并说明团购商品的具体型号、数量、规格等，与公司商务部联系，并确定是否有货，何时可以到货，可由区域经理负责督促、落实，在确定顾客交货时间时最好再加23天预留时间，以免意外发生。货品的验收货品到专卖店后，派专人验收，如发现货物件数或其它问题时要及时反映给公司，货品验收后进行入库登记，放置仓库时应注意A储备货品不能摆放在卖场B货品按类别按区域进行摆放C数量登记确保帐物一致D货品出现问题应当天反映给公司运管部，并附照片E注意防潮、防火、防霉、防损等F同类产品遵守先进先出原则2、优化产品结构与公司同步产品线及时了解公司新的产品配置，取得产品线的第一手资料，为调货做好充分的前期工作。对于滞销的花型要及时处理，公司取代其产品新出的新产品要及时传递给一线销售人员，以便于更好的终端推广工作。紧跟公司产品标准配置，控制并减少标配外的库存量。库存重点控制方法ABC分类法采取重点管住少数价值高的物品的策略，可以收到很好的效果。AA类物资占库存资金65左右，而品种数却仅占20左右的物资；BB类物资占库存资金15左右，而品种数却占30左右的物资；CC类物资占库存资金20左右，而品种数却占50左右的物资。畅、平销品的合理占比关注专卖店的库存情况（按类别、按铧型）。分析出各类别货品的进销存结构合理性，从类别上进行分析，分析出每类产品占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、平销款、重点推广款，为下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从公司配货建议。对于专店来讲要讲究产品多元化，为适应各种不同需求的顾客我们的产品品种要求也是特别丰富和多样化，根据“136的比例”，大概可计算出大部分销售掌握在少数产品中，10类别的滞销品占总销售的10，60类别的平销品占总销售的30，30类别的畅销品占总销售的60，因此产品的结构必须和销售紧密连在一起，做到一致。滞销品的处理对滞销货品进行分析，滞销货品按照前5名的销售、库存分别进行对照分析，针对滞销商品进行推广建议。A控制库存量，作重点推广B作为赠品，活动中回馈消费者C可将产品作为礼品赠送给会员D利用团购的机会消化库存E进行月盘点时注意存货，及时进行打折或小的促销活动处理滞销2、仓库货品管理仓库管理通常是专卖店中较忽视的部分，各经销商应及时检查自己的库存商品。因为积压时间越长的商品贬值的可能性越大。应及时验收库存数及类另的占比。陈列划分区域按产品的类别对仓库进行区域划分，可适当指定某个区域放置某类产品，便于进、出货做好仓库货品的陈列，合理利用仓库A将货品面向通道保管，可使商品出入方便，易在仓库内移动；B有效利用仓库空间，将物品尽可能向高处码放；C为防止破损，保证安全，应尽可能使用货架等保管设备；D将进、出货较频繁的货品放在靠出入口近的地方，便于进、出货；E季节性或促销产品应放置在专区，放便于找货及后期的整理；F为提高作业效率和保管效率，同类或类似产品集中保管，放在特定区域内，便于寻找、整理和清点；G重的货品放在相对低的地方，较轻的货品放在高处，H在产品的外包装袋上注明品名、型号、价位，便于找货、查货；I对后期进仓产品按已有区域分类别进行陈列；J定期对仓库进行清理。特殊货品放置要求在专卖店的仓库内常会存放团购货品、顾客已交订金货品、顾客已付全额货品、次品、奖品、促销品、道具等，陈列区域划分时指定一块区为此类产品放置区。因其货品的特殊性对产品的放置有一定要求。A货品形成堆头，摆放整齐；B货品位置摆放在易放易取的地方；C货品的上面注明货品的用途及提货时间；D在交接本上做此类产品的具体交接；E注意及时和顾客联系，提醒其来专卖店尽快提货。三、卖场管理通过对卖场一天营业中所要做的各项具体工作对门店各项管理工作分别进行说明，以达到通过提升店长管理水平，实现店长对全店的合理优化的规范管理，提高经营效率。1、会议会议的要求（建立会议记录本）会议内容主次分明，参会人员、时间、地点明确，有完整的会议记录，并对此次会议的发言及效果做出评价和总结。同时晨会、周会及月会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应定期的参加晨会会议，并及时检查记录本，对不符合要求的提出批评，同时授以方法，要求其改正。晨会内容晨会于开店前15分钟由店长或者店助领导召开，晨会的主要内容有A员工仪容仪表的检查（按照TCS标准执行）；B各职责工作纪律的重新申明强调；C昨天销售情况的通报及当天计划的制定，当天应该注意的主要问题，如案例分析；D公司及店长有关新指示的传送；E店员有关事情的汇报（或申请）。周会、月会内容确定时间由店长将一周或一月的会议情况向经理汇报，其主要内容有A一周工作的总结与检讨；B销售工作情况汇报；C顾客抱怨、投诉的整理；D周或一月销售日报表的整理；E下周或下月工作应注意的事项；F其他日常工作的规范整理。其它会议补充新品培训会、员工交流会、年终总结会、员工活动计划会、促销活动准备会等。2、日常管理出勤（附表301、302、307）A员工的上、下班时间遵照规定的时间，工作时间倒班制，并由店长在考勤表上详细登录，作为月考勤依据，如发现上班迟到者罚款，并连带罚当班店长（助）；B员工之间可以申请换班，一月不可超过两次，请事假必须提前13天预先通知店长，并上交说明理由的请假条，由店长上报经理同意后，才能准假，请假员工扣除底薪，当天提成由本组人平均分成。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假I父母亲住院；II直系亲属亡故；III参加自学考试或其它特殊情况。C员工请病假必须有医院的就诊证明，一次假期不得超过3天，病假期间不扣除底薪，提成由本组人员平分；D任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理；E员工无故旷工1天，店长进行沟通，交经理处理，无故旷工2天以上，店长可向经理写出报告辞退旷工员工。仪容仪表（以TCS标准为主，附表303）A面部擦干粉涂腮红，眼影涂淡蓝色，眉毛画出眉型，涂黑色睫毛膏，各种颜色以看的见为宜；B头发应梳理整齐，置于耳后，短发后面不能过领，额前浏海不能过眉，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型；C上班时着公司统一工作服上岗，件数与样式一致，工作服要保持清洁平整，服装的纽扣整齐，无脱落并不得打开两个或两个以上，衣袖不得卷起，下班由专店责任人检查员工手提包出店；D工作牌要端正地挂在左胸前，不许有破损和污迹；E指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，女士手指甲不能超出3毫米，男士手指甲不能超过1毫米；F上班时间不能配带任何手上饰品和手机（除一块手表外）；G鞋子一律为黑色皮鞋或黑色布鞋，袜子以肉色为主，使整个卖场达到统一（大头皮鞋除外）；H以上未按要求着装的进行罚款。接待规范（以TCS标准为主，附表303）A与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；B工作时间须讲普通话，若顾客是当地人可用当地的方言；C避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言；D不准与客人争吵，坚守正确的顾客观和服务观；E不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；F递交给顾客的物件应双手奉上；G工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；H工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事；I卖场内不得接打私人电话，接待亲友，应尽可能在后仓接待，接私人电话时间不能超过5分钟，离岗时间不能超过去10分钟；J对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；K在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；L在上班时间导购员不能坐在卖场中；M以上不良行为如发现有违规进行罚款。顾客观面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。服务观为顾客做的每一件事都是应该的。用餐员工可在专店内用餐，时间为30分钟，每次限1人，用餐地点为仓库，如发现超出用餐时间或多人一起用餐进行罚款，并对当班的店长（助）和组长进行罚款。交接（建立交接本）A交接班的内容两班进行。其交接的要点如下I交接班在店长的监督下进行，两班的工作员工全体参加，必要时对交接工作进行全面检查，交班时间以开票时间为准，时间一到立刻生效；II店长、店助的交接需及时解决的问题，需货送货等，交接本加上口头重复通知；III组长的交接工作有交接并核对当日销售记录本、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查；IV收银员的交接当面点清移交销售现金、备用金及刷卡凭据，并在交接单据上签字，其他收银员责职内的有关事情交待；V导购员的交接店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜。B交接班规定I交接班休息时必须在仓库内，不得在营业厅内聊天、说笑、打闹；II交接班时，因个人原因未把事情完善传达给其他同事进行罚款，如未及时看交接本造成工作的难度及损失进行罚款。C特殊交接（店长更换交接事项）I资料双方盘点实数数据单、进销存报表、日销售本、会员申请表、会员档案、进借货本、交接本、公司各类训资料、员工档案资料、价格表、各类画册、爱家杂志、相关发票及章印、门店管理中各类表格；II设备收款机、电话、传真机、打价机、剪刀、空调、饮水机、刷卡机；III其它团购的后续问题、专店费用交接、公司及专店内部工作电话号码、团购档案、报税的流程。D货款交接一天营业结束后收银员将销售现金、刷卡凭据清点并做书面统计移交给经销商，留第二天的备用金（建议300元），由经销商在销售记录本中签收或经销商统一办银联卡，规定收银员每天于17点准时往卡上存入当天的销售额，凭存款凭据收银员在月底和经销商结帐。3、陈列让顾客直接感观地感受到梦洁产品的优势，并通过视觉、触觉的接触商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品整理整齐，以便顾客观看商品时得到愉悦的享受；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归、物超所值的感觉。良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象；目的体现公司产品风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；直接刺激销售，提升业绩。陈列标准及要求以下是陈列展示的要求（附表304）项目内容展示床展示1、展示床的陈列顺序须按规范要求进行；2、必须展示出床品的整体风格；3、展示产品的被套内需套展示被芯以增加丰满感；4、展示床的枕头摆放不得少于四个，必须摆放整齐，有层次感；5、同色调和同风格的产品可灵活展示；6、展示床的产品必须34天更换一次。含棉套件展示1、产品必须为无包装展示；2、须按规范要求折叠展示，整齐统一，颜色搭配按颜色渐进法则进行排列；3、须展示出产品的特色工艺设计和醒目的卖点；4、必须保持展示产品的整洁无尘；5、必须及时将公司推出的新产品展示出来。单层套件展示1、产品必须为无包装展示；2、产品说明书须置于包装内顾客不能看到处；3、包装盒上的“中国驰名商标”、“中国名牌”、条形码等应面向顾客；4、必须保持展示产品的整洁无尘；5、必须及时将公司推出的新产品展示出来。小件类展示1、小件类产品为磨砂薄的有包装展示；2、整齐的码放在小件产品的展示架上；3、产品的标识和产品的条形码须面向顾客。厚被芯展示1、使用货柜或货架进行无包装展示；2、按规范要求折叠整齐置于展示柜内；薄被芯展示1、高档被芯按规范要求进行折叠陈列，呈现美观、大方；2、被芯的货架展示应商标方向一致，边头对内；3、展示时应注意同宽、同长、同方向。货柜、货架的展示枕芯类展示1、展示时应摆放整齐、丰满；2、最上面的枕芯应将产品商标面向顾客；3、尽可能展示多个品种和花色；4、单人枕每栏一个品种，分类且摆放方向一致。毛（棉）毯展示1、所有毛（棉）毯应折叠平整，正面面向顾客，边头对内；2、所垂挂毛（棉）毯应保持宽度一致，并不得露出支撑架；3、陈列时应做到毛（棉）毯的商标朝同一方向；4、展示时注意同宽、同长、同方向。橱窗展示1、展示时应突出梦洁的文化主题、产品特色；2、具有时尚性、季节性；3、能达到让顾客产生购兴趣的效果。宣传用品的展示1、画册干净整洁无破损，按上至下陈列顺序为“梦洁”画册、“寐”画册、毛毯画册、“艾比”画册；2、DM在收银台进口一侧用DM架进行展示，整齐、醒目，方便顾客拿取3、X展架关于产品介绍的X展架，应立于产品旁边，以不影响顾客视线和脚步为宜。注陈列展示的具体操作规范参照陈列展示规范。景点合理布局橱窗景点布局是店铺的一张脸装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客根据产品的色彩与展示特征，采取一定的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合各种不同风格的货品做最吸引人的景点展示。有季节性橱窗、婚庆类橱窗、新产品橱窗、家饰品橱窗等。将相关的一系列产品配套放在一起，创造一个主题，如婚庆类橱窗，将此系列的婚庆产品陈列在一起，利用一些道具搭配使之成为一个婚庆的景点，并在现场的陈列上突显这一主题。产品展示周期性A陈列产品位置的更换定期对货品陈列位置进行更换，增强顾客的视觉效果，给顾客一种新品的感觉，促进顾客购买欲，一般在57天更换一次。B时间上对所有产品进行更换定期对货品进行更换，保持产品的清洁，不能影响此款产品的日常销售，一般在57天更换一次。C对同一区域陈列不同产品展床陈列要求在同一区域展示不同的产品，以此改变顾客的直观感觉，带来视觉上较大的冲击力，同时也能找到每个区域的特殊性以便更好的展示适合此区域的产品，更换时间可根据当地的市场情况来确定。4、卫生卫生的标准A专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。B每天在营业结束后，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在卫生情况登记本中。C每天工作的营业前、后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。D店内存货柜必须每天清扫整理一次。E每天开店前的清扫工作完成后，应适量喷射空气清新剂。F所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，最好放在卫生间，并做到清扫工具的清洁。G店长工对专卖店卫生进行分区，并进行不定期抽查；H每月定期店长组织店员对专店进行全面的大扫除，对仓库、店内、店外橱窗及各个货柜的死角进行彻底的清扫，杜绝蚊虫及老鼠的滋生。卫生的检查（附表305）检查项目是1否0店面地面是否干净店外橱窗台上有无灰尘店门拉手有无浮尘休息区桌椅是否干净休息区画册押放是否整齐收银台上是否整洁、无杂物展示的床品有无脏污饰品上有无浮尘班前卫生（班前15分钟）插花有无换水、更新地面有无纸屑等物地面有无积水地面有无脚印休息区有无废纸杯等物、是否整洁货品是否及时归位展示床上套件是否整洁，边角有无折皱、有无勾挂班中卫生（随时保持）地面有无纸屑等物日卫生检查班灯具是否完好展示床上的套件是否超过2天货品是否按陈列要求摆放是否扫、拖地面各一次天花板有无蜘蛛网角落有无积尘店门、橱窗玻璃是否明亮店内货品有无灰尘货柜上有无脏污、灰尘后卫生（30分钟完成）灯具是否完好是否符合所有班后卫生要求店内陈列有无明显调整货柜顶、侧、上层商品的卫生是否清扫灯具、顶、墙角的重点卫生区是否清扫收银台内物品是否清理2、周卫生（班后40分钟完成）卫生用具是否进行了清洁处理是否符合所有周卫生要求地面是否用洗涤剂拖洗饰品有无破损，残缺门头招牌是否冲洗是否擦试灯箱是否拆洗窗帘坡璃（门、窗、几、柜的）是否用湿布、报纸擦拭3、月卫生（每月盘点后，1小时完成）沙发是否用清洁剂擦拭或拆洗整体要求顾客看到、接触到的物品上无浮尘，以白手套擦拭为准；所有卫生工具、个人物品等杂物必须收在顾客视线范围之外。5、周/月总结（附表306）四、信息管理要管理好一个经营实体，就必须管理其将来，而管理未来就是管理信息；营销的信息系统，是经营实体的“嗅觉”系统，能够全方位掌握信息、保持信息传递渠道畅通，是店长工作中一项重要职责。在完成向上级的传递市场信息的同时，准确到位地实施总部的决策及接收总部对市场报告的回馈信息。怎样通过准确、快速的信息获取和反馈达到尽可能地掌握市场是我们进行信息管理的最终目的。信息沟通渠道竞品公司区域市场、行业专卖商店长顾客店员店员信息管理工具各种报告、报表；谈话记录；信息报告；顾客档案；1、竞品信息知己知彼，百战不殆。目前，竞争对手分析已成为营销中最热门的领域，因为它有助于管理者分析竞争对手，从而减少意外情况的发生，通过对竞争对手进行调查来分析市场，这是比较直接且有奖惩的方式。店长对市场信息的了解有利于提高每一步决策成功的把握。竞争对手分析从以下几个方面进行切中终端竞争信息要求，产品、促销、价格、管理、团购等。信息收集的方法A注意行业协会、社会媒体的报道动向；B对竞争对手收集信息的深度访问，要尽量走近市场，百闻不如一见，要走近市场听最真实的声音，走入竞争对手的卖场进行信息了解；C从终端收集客户反映的各种信息，进行综合分析。信息收集注意事项A信息报表需一季度至少收集一次，并对其进行分析总结原因，找到相关有价值的东西；B到竞品专卖店进行信息采集时，店长可指派新员工去。信息收集的内容及内容的对比（附表402、403）2、新品信息新品学习和考核新品上市要对新品进行学习，店长从网上或公司获取新品的信息和资料，在每天的晨会上组织员工进行新品学习，可在学习的现场采取针对性问答来对员工进行考核，也可以采取笔试的方法，主要从面料、风格、其适应的人群及其产品推荐的卖点来入手，作为考核的主项。并对考核结果做出统计，在下次晨会上进行公布，以此促进员工的学习。新品的推广店长对于新品可采取一系列的推广方法A作为一周的主推款，导购员销售最多数量者有奖励；B在一周内购新款有一定的礼品赠送或折扣；C在卖场中对新品的陈列做出特色点来；D对新品的位置进行合理的调整，一般放在顾客一眼能见到的地方；E所有新品到卖场后建议马上进行展床展示，一般展示时间为二至五天；F一周内店长派专人进行推荐。新品信息反馈（附表401）新品展示在一段时间内（约半个月时间），由店长组织导购员对顾客进行产品推荐，了解其卖点，收集顾客对新品的反映情况，并做详细的书面记录提交给公司，经公司统计与分析得出市场上综合、客观的反映，以便更好的开发和生产适合市场的产品。2、信息交流内部信息管理A顾客档案的建立及维护床品属于耐用消费品，品牌专有顾客群的建立和维护是重要的销售渠道。对顾客管理实现制度化运作，按照OTO系统，建立顾客档案数据库、定期回访顾客实现一对一的特色服务、利用相关行业零售终端扩大顾客源等；B团队成员档案的建立及维护包括店员个人档案、考核记录、谈话记录、上门拜访等。店长对本店掌握的信息要善于整理及保护，确保信息不被其它人员剽取，并充分运用所掌握的信息开展团队建设工作，确保团队战斗力及稳定性。与专卖商信息交流A每日打佯后及时向专卖商汇报一天销售额；B按时提交每周、每月销售、总结报告，并当面沟通，以及时获取指令，以不断完善店面管理；C在营运中出现问题或新的动向时，及时与经销商沟通解决，不要拖延了解决问题的时间。例如如何及时开展促销活动提升当月量。与公司信息沟通A及时有效地实施与总部的信息交流，向总部详细说明终端的运营状况，获取其他终端的信息及经验；B坚持每天登陆公司网站，了解最新动态，有活动计划应该及时向总部申请。队员间信息交流定期组织学习或活动等，使团队沟通渠道畅通，及时消除合作障碍，让员工之间相互进行信息交流与学习，使总部的政策更加完整广泛地得到普及实施，使各员工之间良好的工作经验得到交流完善。信息分享A将总部的决策及对市场报告的反馈信息，准确无误地及时传递给导购员，并