(doc)-《欧瑞家具家私专卖店管理制度流程doc》36页-流程管理

家具专卖店经营管理流程第一节营销思想在家具行业中，以市场为导向的营销时代正逐渐被被以顾客为导向的营销战略时代所取代，在产品质量同质化，产品价格趋于均衡的今天，传统的市场占有率理念已经摇摇欲坠。提高顾客满意度，培育顾客忠诚度已经成为组织成功的核心竞争力。也就是说，谁掌握了“顾客满意”的秘密，谁就拥有广阔的市场，谁掌握“顾客满意”的精髓，谁就掌握了战胜竞争对手的秘密武器。近年来的事实证明，传统营销已经走向穷途未路，就像一句顺口溜说的“广告标王倒闭了，促销活动麻木了，降价降得没利了”但是，凡是应用了CS（顾客满意）经营方法的企业，都取得了不俗的业绩，如四川航空公司、上海宝钢集团、青岛海尔等，大家都知道，海尔产品的价格比同类产品高出915，而且市场早已走出国门，正在进军世界500强，它的成功正是导入“顾客满意”营销战略的成功体现。目前，很多家具企业还继续在产品、价格、渠道、促销这4个以市场营销为导向的理念中苦苦挣扎，即只要生产出高质量的产品，便可根据成本和竞争设定一个能赚钱的价格，再对经销商予以控制，并定期搞点广告与促销，企业就能顺利成长，这一理论的思维基础是以企业为中心的，因而只能适合供不应求或竞争不很激烈的卖方市场，但是，目前的市场早已饱和，以家具市场为例，我们的顾客至少要在60个品牌中选择一个品牌，这就证明现在的市场已经不是卖方市场，而是买方市场。基于此，我们的思路也从传统的以市场为导向的组合营销向现代的以顾客为导向的整合行销转变，即由闭门造车式的产品开发，转向以顾客需求和欲求为重点的产品开发；在产品制造方面，更多的是着眼于市场，去卖顾客确定想购买的产品，并调查了解顾客要满足其欲求愿意付出的成本。以顾客为关注焦点，积极与客户之间达成真诚沟通，只有这样，才能在竞争白炽化的买方市场中叱咤风云。第二节经营要点1、现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买商品，而是它的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。经营是为社会大众服务的，因此利润是经营者应得的合理报酬，而服务的报酬就是利润。如果我们得不到利润，则表明服务没有做到位。家具是一种耐用消费品，一般都提供给顾客特殊的服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，我们要注意完善这些服务，只要服务完善，必定产生利润。2、地理位置的好坏比商场大小更重要，而商场管理的好坏比地理位置更重要。家具卖场一定要形成自己对顾客的吸引力，要经常更换样品，让顾客感到这里品种丰富，为顾客提供更大的选择余地。3、建立完善的售后服务体系，是建立顾客资源的关键。生意的好坏，取决于能否使购买我们产品的顾客成为我们口碑、信誉的宣传者，这就要看我们有没有完善的售后服务。4、制定销售计划，是我们生意兴隆的基础。在制定销售计划之前，先要制定利润计划，如果利润计划完成不够，要找出原因，每日每月总结工作，每个卖场要对每日的营利有个清楚的了解。5、一个来到家具商场的顾客对应该热情对待，不花一元的顾客，比花100元的顾客对生一居有更强的影响力，这是自古以来的经营原则。但人们往往对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的，要记住若能诚心接待一个消费数额较小的顾客，他必定会成为我们忠诚的顾客，不断为我们引来大的生意，这次仅仅来买一件小件家具，可能以后会来买成套的家具。6、为了保持商品旺盛的生命力和满足顾客的潜在需求，需要我们做广告。广告是将商品情况正确、快速提供给客户的方法，也是企业对顾客应有的义务，所以商场应重视在销售城市做好广告，争取以较少的资金投入获得更大的利润。7、重视在商场内部做好包装宣传，向顾客展示有较强说服力的家具产品绿色认证、获奖证书，必要的情况下，还可以做一些板材、油漆工艺方面的展示，以增强家具品质的说服力。8、要有饱满的工作热情，使店内充满生气和活力，人气聚集以后，顾客自然会聚拢过来，可以在店内播放一些轻松、愉快的音乐，为我们的店在营造良好的购物氛围方面加分。9、对待顾客的态度要诚恳，将心比心，才能赢得顾客的好感与支持。体谅顾客的需求，正确的把握顾客所遇到的各种实际情况。10、销售家具时，可以根据实际需要搭配一些赠品给顾客，包括我们的一些很有特色的饰品等。有时候赠品即使只是一张纸，顾客也会高兴。如果没有赠品，就赠送微笑。11、要给顾客比较轻松自如的购物空间，不可一直盯着顾客，不可纠缠罗嗦。12、谨慎、节约，毫不浪费是自古以来商人信守的原则之一，我们要避免不必要的支出，但必要的经费要舍得花。第三节营销策略（一）思考性营销“处处留心皆学问”，在销售家具的过程中，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。从产品质量、价格、广告等环节寻找向顾客推介的卖点，树立品牌在顾客心目中的形象。1、质量行业内的人士对“欧瑞”的油漆效果都是非常认同的，我们要非常自信的向顾客介绍这一点。现在市场上出现了很多白亮光家具，但是这些家具不论是在产品的色泽上还是手感上都与我们的产品有着一定的差距。现在很多卖场中都有关于油漆工艺的展示牌，我们之所以没有这样做，很大程度上是厂家出于技术保密的考虑。我们的油漆全部采用具有国际先进水准的环保油漆，耐黄变、抗漆膜面老化性能、流平性好、硬度大，出厂检测亮度达到100度，天长日久的擦拭，不会发乌，保持原有的色泽和亮度，没有异味。导购人员可以用更为直观的方式向顾客介绍，比如，手放在“欧瑞”亮光家具的表面测试，印记马上消失，这说明我们的产品在生产工艺方面相当成熟。2、价格要让顾客明白“欧瑞”的产品不能与低档产品相比。通过板材、油漆、设备、工艺、五金件等方面的介绍，让顾客了解“欧瑞”的产品是质优价廉，售后服务好。比如，可以现场向顾客展示我们路轨的推拉效果，边演示边介绍我们的路轨采用12MM的进口冷压钢板加工制成，抽拉顺利，回弹性好，噪音低，长久不变形，因为它们全部采用西班牙“HAFELE”产品，而门铰采用“TEVEL”的产品，经过八万次开合测试及酸腐测试，现实的检测方法是衣柜门板垂直打开90度后，承重10公斤在十分钟以内不会出现下垂现象。因此我们的家具部件做到终身保用，当然成本要比那些采用国产普通门铰和托底路轨的产品要高。3、广告香港兴利集团的广告并不是很多，目的是给消费者更多的实惠。我们的产品知名度很大程度上是依靠行业人士和广大消费者口碑传播的。但是这并不代表着我们不重视自己的品牌宣传，我们在高端媒体中央电视台做广告，就是看中了央视的档次和品牌效应。（二）刺激式营销顾客对产品的品牌及性能、质量有一定了解后，常常还会显得徘徊犹豫，刺激策略是让顾客确实认同我们的产品，把他们的消费欲望激发出来。1、可以抓住消费者关注的一点深入介绍，必要的时候，可以帮助消费者想象一下这套“欧瑞”家具放在他家里时是如何的美观、协调和实用，从而激发他的消费欲望。2、我们家具的宣传语是“品味欧瑞，感悟生活”，在实际的销售中，我们要灵活的体现这种品牌诉求。家具的销售不是仅仅介绍过材料、工艺就可以了，消费者购买的是产品功能背后所带来的享受。（三）群体性开发策略顾客虽知产品的优点及用途，且在心理上有了强烈的购买欲望，但迟迟不付诸购买行动，在这种情况很可能是“一花报春，百花怒放”，所以设法让一个组织的领袖或一个城市的领导或一个企业的负责人先买，你就是卖给了整个组织、整个城市或整个企业。1、设法向企事业单位的领导购买，他们在单位都有一定的影响力，这就占有了一定的市场份额，也有一定的宣传力度。2、设法让一个小区有一定影响力的顾客购买，同样带领了整个小区。可以让知名人士的订货合同拿给顾客，对顾客也有一定的刺激，同时也扩大了影响。视情况而定，可以询问顾客住在什么地方，并将做好的顾客登记表展示给顾客，说明在他们的周围已经有人购买我们的家具，突出我们的家具比较时尚和畅销。（四）劝行性销售策略欧瑞的产品，社会需求量很大，超过实际供给能力，销售人员要以巧妙的语言向顾客解释供不应求，所以请顾客先订货、付货期要长一些。1、顾客看中了我们的产品，销售人员就应该立刻开好单给消费者，在这种情况下，销售人员不能还是用试探性的语句询问顾客是否下定决心购买。一句话，抓住时机，下手要快，一般来说，这种情况下，就算顾客还有一些顾虑，也会接受这种下单结果。2、当顾客留下了我们的联系电话后，要很诚挚的告诉顾客，我们的产品过段时间会有所更新，如果他有时间，欢迎他再来看看。同时，可以用建议式的语气表示，其实他现在就可以订下他喜欢的那款家具。（五）报价策略让顾客知道我们品牌在全国市场价格的统一性，让顾客购买得放心。同时在讲价上也有一定的策略。1、价格比较。有些顾客在购买家具时，嫌价钱贵，怕不合算。对这种顾客，我们可以用一种比较恰当的方式，应对这种情况，假如说一款床品的价格是2000元钱，我们不妨这样对客户分析“您说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是朋友，您想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧一年平均400元，每一天平均不到15元。您抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天您总得抽一盒吧，您看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧我想，您赚的钱支付它是绰绰有余的。”这种化整为零的方式，2000元就不是一个大数目。于是，顾客心安理得地掏出了钱包。2、产品比较，有的顾客会抱怨我们的家具比别人的家具价格要高，我们不妨这样对顾客分析“我们的价格是根据产品来制定的，何况向您这样有品位的人一定知道物有所值的道理。好的、高品质的家具对您的健康有保证，况且这样的家具实用的寿命也更长，比您买那些质量低劣的家具要划算得多。”3、化大为小，在报价时，要注意讲究策略，比如一套卧房系列，合起来报价，价格就显得很高，顾客可能对这个价格存在排斥心理，我们可以对这个系列进行拆分报价，床多少钱，床垫多好钱，衣柜多少钱，妆台又是多少钱等，产品能拆分报价的，尽量分散报。4、顶住压力，寸利不让。在顾客对产品已认可的情况下，价格已显得并不重要，所以必须控制住压力，寸利不让。第四点推销技巧推销是一门实用有效的学问、实际运用也应根据不同的情况作出相应的对策。培养营业员的推销技巧，可以不断改进服务质量，恰当的推介与优良的服务态度，对每一位顾客都有直接影响，是最终决定购物行为的保障。1、迅速有效的把顾客吸引到我们的店里。当顾客来到店门口的时候，要热情的招呼顾客“您好，欢迎光临欧瑞选购时尚环保家具。”很多原本也许没有留意我们家具的顾客，会因为您的热情走进店里。每个人都愿意受到别人的重视，我们要做到的就是吸引来到家具商场的顾客聚集到我们店里，并给他们留下美好的印象。2、与顾客建立友善的气氛及给予亲切感。导购员要以诚恳的微笑，友善的态度去接待顾客，在介绍我们的家具的同时，也要想着就算这次不买，但我们已经把我们的品牌优势传播出去，与其花大量的钱做广告，不如我们在平时的工作中做的更具体一些。对于客人的建议，要表示愿意传达和反映给经理知道，决定不到的事，请这位顾客稍后，立即去请示经理或请对方留下电话尽快作以答复。3、鉴定顾客的购买需要做有目的介绍。用简短或选择性问题询问顾客的需求，明白对方所需要购买产品类型后主动做有目的的介绍，在此过程，当看到顾客在某一件商品前注视，用手去触摸等，证明她已对那件商品产生兴趣，此时应立即上前介绍该产品的特点、优点、流行性等，以提高顾客的购买兴趣。4、用自己的自信去影响顾客。销售人员要以自己对商品的信心去说服顾客，我们要以一个家具专业导购员的身份向顾客介绍家具知识。现实生活中，很多顾客对家具并不了解，比如，我们“欧瑞”的沙发坐上去会比较舒服，但是顾客不一定知道这一点，而单纯的讲人体工学也没有很多的实际意义，我们可以请顾客亲自坐到沙发上面，然后介绍“一般来说，我们坐在不是很舒服的椅子上面，会不自觉的翘起二郎腿，因为潜意识里我们的身体会调整一个让自己舒服的坐姿，但是坐在我们的沙发上面，您会觉得很舒服，那是因为我们的沙发有一个倾角的设计，别小看这个倾角，这是我们的设计师根据人体工学的原理设计出来的。此外，我们的沙发在软硬度上也经过了特别的考虑，一般人坐到沙发上面，臀部是陷在沙发里面的，这样的话我们的大腿部分就会受到了挤压，我们当然就会觉得不舒服，但是我们的沙发使用的海绵材料，它避免了这一点。”值得一提的是，产品知识也许我们每个导购员都知道，但可贵的是那份对我们品牌的自信，我们要树立一种强烈的专家意识，向消费者表明，就算他这次不选择我们的家具，但这些专业知识对于他选择家具也是很有帮助的。一方面我们宣传了自己的品牌，另一方面也赢得了顾客的尊敬。第五点导购员如何推销自我谈到如何推销自己这个话题，每个人都会觉得特别的熟悉，但越是这样老生常谈的话题，我们在实际的销售工作中越是要重视。有一种说法是推销人员的眼里，不能只有商品而无人品。如果为了把商品推销出去，不惜信口雌黄，胡吹瞎侃，那显然是自毁形象。在推销商品的过程中，如何推销自我呢1、推销你的人品推销员推销自己的首要一条就是推销自己的良好品德。如果顾客对价格和家具的型号不是很懂，我们也不能用抬高价格、以次充好、劣质组装行为蒙骗消费者。我们要向消费者表明我们是一个非常真诚的人，这样他们才会放心于我们打交道。2、推销你的学识一个有学识的人总是受人尊敬的，一个对产品有丰富知识的人，自然也容易博得对方的信任，不容易遭到反驳。推销学识不等于炫耀，那样只会激发消费者的反感，我们的这种推销应该是在产品介绍的过程中自然流露的。推销时的大方、微笑、高雅的动作和行为举止，通俗易懂、有声有色的语言，加上家具方面的专业知识，如选材、油漆工艺、产品质量检测和绿色认证等，很多的产品知识还来源于我们日常中的留心收集。3、推销你的热情要让顾客看到你对工作的热忱，了解了顾客的购买欲以后，要热情的顾客介绍。1）如果顾客向买一款床，我们可以向他推荐店里不同款式的几款，并分别介绍他们的设计亮点。为了证明我们床的排骨架有很好的承重力，导购员可以掀开床垫，亲自站在排骨架上向顾客做展示，以增强其信服力。2）在介绍床网时，我们可列举以下几点1、床网喷了塑胶粉，不会起皮、生锈、发黑。2、钢架结构，强度大。3、不使用多层板冷压，环保。钢板在冷压的过程中会使用很多的胶水，必然增加甲醛含量，我们的床网没有使用多层冷压钢板，在这方面我们考虑到的是环保。4、有通风口通风、透气，有利于保护床垫，也有利于使用者的身体健康。3）介绍完床以后，可以顺便介绍一下我们的妆台，比如我们的E01T2妆台，设计的尺寸不是很大，但它所起到的效果却可以增添大空间的感觉，看上去很时尚，另外还要特别强调的一点是，我们妆台的镜面是玻璃银镜，这种镜子成本较高，但可以避免铅对人体的损害。4、推销你的坦诚顾客在挑选家具的过程中，是非常仔细的，很细微的一点色差或者连接件的地方稍微的不平整，也许就会成为顾客挑剔的地方，这个时候，如果我们一味的只介绍“欧瑞”的品质好，消费者显然是不会买帐的，我们可以说“欧瑞的产品，因现代化管理和现代电脑自动化生产线和严格的质量控制体系，是变形率最好的家具，但并不代表这一点问题都没有，象这样的质量问题虽然很小，但是我们也不会忽视，您放心，我们一定会积极给您解决，直到您在服务跟踪卡上填上满意为止。”坦诚固然重要，但不可一味坦诚，要有一定的尺度。导购营销基础知识一、如何准确地下订单一单生意做成了，本来大家都很高兴，可往往在下订单的时候会出现一些小问题，给日后的工作带来不小的麻烦。因而我们总结了以往的经验，将一些与下订单相关的信息放到前面，希望引起注意，让消费者卖场（导购员）厂家都能更好的地沟通配合，得到一个皆大欢喜的结果。1、产品编码识别每个品牌的产品都会有一套自己的产品识别系统，其中包括我们日常所说的产品编号，以及其他的基本数据信息记录方法。为了帮助大家尽快的了解“欧瑞”的这套系统，能准确地从型号上辨别产品的类型。产品型号范例产品类型产品型号范例产品类型X0XT7/8T7小床（床垫15米以下）T8大床（床垫18米以上）X0XT1床头柜X0XT2妆台X0XT4/5四/五门衣柜XDXXX斗柜XEXXX茶几/花几XNXXX地柜/书柜/洒柜/餐边柜XRXXX饰柜/间厅柜XBXXX酒柜/吧台XCS0X床身XTXXX餐台/书台/休闲台/麻将台XYXXX椅子XCXXX餐车/穿衣镜QXXXX镜子2、产品规格识别一般产品尺寸标注按长（正面）X宽（侧面）X高次序列出。床的尺寸参数除了上面提到的长、宽、高，还有床容纳的床垫尺寸，两者都是消费者关心的信息。床的外观尺寸具体参照我公司提供的报价单，床的内空尺寸指床垫尺寸大床有1821米1820米；小床有1520米1519米单人床13520米、1219米3、售后服务条例在售前必须明晰地了解公司的售后服务条例，只有这样才能给消费者最恰当的服务承诺，保护消费者的利益和商家的利益。产品在售出一年时间内，若因产品自身的质量问题影响使用，将对有问题的部件予以无偿维修或更换；如属人为损坏则不在免费维修或更换之列。对以上问题的处理解决时间在一个月左右；导购员在写补件单时，一定要注明产品生产批号、包装工号（在纸箱两端的工号）、部件明细（不清楚的要求画图）、至损原因。以传真形式回传公司售后服务专员。4、开单注意事项1定单上需注明店名、商场电话、售后服务部电话。2联络方式如客户只留一手机号码，务必要求留多一个电话号码。3送货地址要求客户注明所在地属于哪个区。4送货日期送货日期尽量不要安排在周六、周日，特别指出不准在定单上注明X月X日X时，或承诺客户几点钟一定送到；如客户送货时间不确定，要求客户提前一星期通知我方送货时间。5定单内容客户联可以不用注明单价、折扣，但其他联一定要严格按照型号、名称、数量、单价、金额填写，并注明折扣，如同一张单不同产品，不同折扣，需分开注明。6订沙发，一定要注明皮号、布号或样品式字样。订床，一定要注明床内径是多少。例K07T7床内径1520。7订做产品（包括家具、沙发）一定要注明“订做XX，恕不退换”字样，并收取最少50的订金。在顾客订单金额达到一定数额的情况下。其中有个别产品要求更改尺寸的。在不改变产品的原有结构与造型的前提下（不能改图纸），可以向公司申请订做。交货期45天，价格15左右的加价（时间和价格以公司回单为准）。8样品处理要注明“样品处理，恕不退换”的字样，并在定单上注明样品所存在的问题。样品处理的产品不准承诺客人予以修补，或在定单上注明无质量问题。9不应在订单或发票上注明答复客人的诸多承诺，如保证X年不变黄或褪色。10金额栏内的数字要求准确无误。11所有赠送品一定要全款付清后才可以让客户提走。客人购买工艺品不送货，让客户自提。定单完成，一定要让客户签字认可。12定单上要注明“送货前付清全款”或“送货前三天补交余款”。13定单金额在2000元以下不送货。二、产品介绍的技巧1、产品的介绍主要从以下面方面着手1）、产品设计理念；2）、质量；3）、款式及流行趋势；4）、价格；5）、材料；2、营销可以观察顾客的购买心理及顾客的价值观，找出顾客心理的关键按钮，从价值观上分析，主要可分为4、家庭型特点不喜欢改变，较传统，追求价格；5、模仿型缺乏自信，喜欢追求与名人及权势的人相雷同；6、成功型喜欢独特，唯一，与众不同，喜欢走在时尚的前列；7、社会认同型追求智慧，聪明，希望自己的选择将能得到他人的认同；8、生存型追求实惠，以价格为第一；9、混合型追求认同感；3、推销人员还可以根据顾客的年龄、性别、地域、职业、性格不同，都不同的需求，所以在推销时，要善于把握客户心理，活用推销技巧。一、商场导购知识1导购员职责定位宣传品牌作用品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但“欧瑞”品牌的建立更多的是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。产品形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，所以总会自觉不自觉的将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉，这样就架起了产品和消费者之间的桥梁。直接为公司创造效益者导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技巧，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，诸如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等特殊服务，导购员都应该主动向顾客一一详细介绍。此外，导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。以顾问的身份为顾客提供服务导购员的职责相对于顾客来说。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。我们可以从如下几个方面来帮助顾客帮助顾客选择最能满足他们需要的家具产品；积极向顾客介绍产品特点；向顾客说明买到此商品后将会给他的生活带来的利益；回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此家具产品；向顾客推荐别的家具款式和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。一个好的家具导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的家具。沟通协调作用当顾客有不满、抱怨，甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购员必须牢牢记住“令顾客满意，是任何导购员的唯一天职。”2导购人员的培养形象规范衣着导购人员应统一着装、佩带工作证。衣着要整齐、规范、洁净，能体现职业特色。仪容要保持头部整洁，勤洗头；眼睛要保持清洁，无分泌物；勿当众抠鼻子；保持口腔清洁和口气清新；指甲要定期修剪；检查配件及饰物有否污损或撞歪。姿势标准站姿双手交叉自然下垂，挺胸、收小腹、双膝并拢，脚跟靠紧、脚尖微张；标准坐姿双脚平落地上，双肩不要用里，下巴微微上翘，腰背要挺直，男士应双手掌心向下、自然放在两膝上、两膝间距离以一拳为宜，女士大腿要并拢，双手搭放在大腿上；标准走姿抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，摆臂自然。神情目光导购人员要用真诚的目光与顾客进行交流，注视对方的时间不宜过长，不宜直视，以看到对方的鼻尖较为适宜，注意眼神的亲切与庄重。微笑微笑是服务最基本的要求，发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。态度诚恳的人易为顾客信任，容易建立良好的关系动作利落、快捷、高效的服务，会给人以高质量的感觉服务标准与技巧1、专卖店销售的特点整洁、优雅的展厅完整完好的陈列样品；展示厅标示清晰准确，符合企业标示标准；地面、货架、产品、工作台要求一尘不染；产品画册摆放整齐，产品单页整齐充足；POP已经及时更换好，无破损、过期。吸引顾客的舞蹈与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦展台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业情况等被关怀的感觉一种安全又受关怀的感觉，可以促使顾客购买安全的环境店员活动是吸引顾客的关键因素，店员都紧张地工作着，店内会呈现一派生机；店员从容的动作使顾客放心；正确的、程序化的行为能使生意兴隆。这就要求当顾客进入展厅时，店员要热情的打招呼，当顾客开始询问时，要迅速热情地接待。专业有序的繁忙景象保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得很清楚；店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力。2、销售步骤与技巧迎接顾客站立、微笑、目视打招呼您好欢迎光临“欧瑞”专卖店今天有促销或新产品上市请随便看探寻需求意识跟随眼到、口到、心到寻找顾客的关心点建立经验调查研究细心观察引导发问扩大发展询问以了解需求楼盘或小区名称地理位置确定客户类型综合资料，确保明白顾客所需常见问题您看的这款是因为所以，就是说，您看怎么样能否问您几个问题，以便能给您提供一些参考意见请问是什么楼盘/什么地方您是准备什么时候装修您希望所选的家具呈现一种怎样的效果消费心理学推销必须有市场，有需求才会形成市场，而人们的心理对其需求有很大的影响。营销导购工作的成功要求是受人喜欢，帮助购买和诱导说服等，这些都离不开洞察、揣摩和了解顾客心理。在这个方面，需要重点掌握的知识主要购买动机表明他想要什么东西；从众心理和合群心理从众心理说明式样如何传播和流行；购买过程提示顾客如何购买，对导购员中的劝说和诱导直接的意义。懂得顾客心理，才能投其所好，打动顾客，才能使顾客喜欢你。法律知识。营销导购人员必须掌握有关的法律知识。市场经济是法制经济，现代消费者的自我保护意识也在不断增强，在将来不懂法或无视法律的营销导购人员将寸步难行。与导购人员关系最密切的法律有消费者权益保护法、反不正当竞争法等。3导购员工作规范导购人员语言导购人员接待顾客时，应讲求语言魅力，使用规范用语常用称呼您、先生、太太、小姐等；常用敬语欢迎、请、对不起、谢谢等；规范用语（示例）您好，欢迎光临。您有什么需要吗/我能为您效劳吗我来帮您建议，好吗您还有什么需要吗对不起，这种商品暂时没有，请您过几天再来，或者您看看其他的款式是否喜欢请您稍等，我马上就来对不起，让您久等了请您拿好您慢走谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）“欧瑞”家具专卖店。在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度，并说“您好”。请记住微笑可以传达诚意。此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。“好的”这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。“请您稍等”不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。“让您久等了”找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如；“真对不起，这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗”及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。“谢谢您”这是任何导购员的口头禅。可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。导购员的语言运用要注意态度要好态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些导购员受到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由导购员的态度和表现引起的。例如顾客进店，尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不能斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了货品之后的顾客说“谢谢，欢迎再来”，就推出商场，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果导购员在打招呼时，辅之以快步向前，点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态、耐心、周到的服务态度互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能打动顾客的心，还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。要突出重点和要点销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是辅垫。因此，导购员在接待顾客时，必须抓住重点，突出重点，说话要精练、简短，以引起顾客的兴趣。表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要精确、贴切。语调要柔和。导购员与顾客交谈的语气和声调是很重要的。语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式是不一样的，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌导购员态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。要通俗易懂首先，要说普通话，尤其对于流动人口多的大、中城市的导购员来讲，更要做到说“标准普通话”。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，导购员一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于导购员来说也是非常有益的。最后，在与顾客交谈时，尽量不要使用商业专用术语或商品的专业代码。要配合气氛在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的导购员不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆50米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。而有些导购员在顾客前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位导购员的好印象也会消失，进而对这家商店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是导购员必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是商店，所以，诚实客观地介绍、推荐商品，才是长久的良策。要留有余地在销售服务过程中，导购员应该在实事求是、真诚的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言，如某一商品缺货或刚刚卖，导购员不能对顾客说“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性的回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如“实在对不起，刚刚卖完了，不过我们已经进货了，能不能请您明天早上再买”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情地介绍某种类似品供顾客选择。或者，提供给他可能购买到所需商品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您需要的话，我建议您到我们的其他专卖店/某某商店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的商品，也会在导购员的关切下得到心理上的安慰，从而对这个导购员、这家商店产生好感。要有问必答营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情，可能会提出商品交易上的问题，也可能提出各种与商品无关的问题，如问路、乘车路线、浏览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的导购员要明白顾客向我提问，是信任和期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。基于此，导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、诱店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，导购员不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。无声的语言无声的语言又称为体态语言，主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达传递的信息。体态语言虽然是示意的、无声的，但它却是辅助导购员体现一定思想内容的重要形式。体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。导购员说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和商品信息，不仅能够反话说得更加有声有色，而且能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。眉眼眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常运用的眉眼形态有“凝视”即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方相对保持1米以内；同时面对商品讲解时，导购员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内），导购员注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。在为老顾客服务时，导购员也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松气氛。“扫视与侧视”扫视常用来表示好奇，侧视俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣，而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生敌意。“闭眼”正常情况下，人的眼睛每分钟眨68次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的导购员会有意延长闭眼或者2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，导购员应注意避免，并严禁使用和闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同导购员语言表达的服务性和参谋取性相违背。手势手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。在销售过程中常见的手势及其含义有伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；食指伸了，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心；用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有表示敌对和紧张情绪。店内的引导只要是穿上商店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是商店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，导购员应做出不失礼貌的回答，最初可能仅只限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察哪些顾客需要帮助。干净利索的服务动作只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。在顾客的招呼询问后，导购员应立即停下手头的工作并回答“您好，我能帮您什么忙吗”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了付款时，却频频催促导购员。遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴，应该这么想“他一定很喜欢这件商品，导购所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去，所以才会催我”。假如导购员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。到底要如何提高速度呢这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容探测。对于低价位的商品动作要快，对于高价位的商品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行商品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，导购员必须注意下列事项动作要利落；姿势端正，不拖泥带水；在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿；说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水，喋喋不休。在工作中绝不允许的行为在电动扶梯上并列站着，不把通道让开。在营业场所，把手插在口袋里走路。在卖场上擦口红，剪指甲。强调公司的特别规定。推卸责任，甚至与顾客争吵。当顾客光临时，导购员三五成群地聊天。从正在浏览商品的顾客前面走过。依靠在货架上。经常空岗。当着顾客，做挖鼻、剔牙等不雅的动作。冲着顾客打喷嚏，咳嗽。4、卖场日常维护家具摆设技巧1要从平面与立面及其两者的关系考虑家具布置的格局，平面使家具均衡地分布于房间内。考虑立面布置时，在平面布置的基础上，求得家具高度搭配和谐。2布置家具时应结合居室内的光、通风和视听效果。窗前最好放写字台等，家具最好不摆在房子中间，免遮住自然光线和灯光。3家具布置的最重要原则是实用，利用家具摆成会客区、学习区、就餐区等功能性小空间，并使各区家具之间的空间相互和谐，相互借用。4一个房间内所选用的家具形式要统一。5床不宜直接对门或放置在靠窗口的位置，否则，容易产生房间狭小的感觉。同时，床最好不要对大衣柜的镜子。6因为多数柜橱比较高大，不宜靠近门窗，以免影响室内光照；而且，家具长时间风吹日晒，也容易造成损坏，一般来说，高大的柜橱应放在靠墙的一角。在门或窗台处，应放置低矮的家具。这样，高低错落，互相补充，使室内整体和谐统一。7写字台，应尽量放置在靠窗或光线充足，通风良好的地方。如果还需搭配其他家具，要注意留有足够的活动余地。8沙发应放置在室内的活动区，在充足的光线中，可为室内带来活的气氛。饰品摆设技巧时下饰品在家具买场里的地位变得越来越重要，好的饰品摆设不仅将买场装点得美轮美奂，创造一个优美的购物环境，刺激消费者的购物欲望，同时饰品本身也能给商场带来很好的经济效益。饰品与家具及室内的装修氛围都有密切的关系，如何挑选和摆放都有很多讲究，下面给大家介绍一点小技巧。1风格和材质是布置装饰品需要考虑的因素。艺术装饰品要互相协调，切忌不伦不类。如佛像、古董等，不应与太现代抽象的东西放在一起。2要考虑质感的关系。如在木制的台面上放一个石雕，或在金属的架子上放一个玻璃制品，可令两种质感各显特色。3家居饰品与室内空间的比例要恰当。装饰品太大，会使空间显得拥挤，但过小，又会让空间显得空旷，而且小气。4家居饰品的色彩和表现角度都是编排装饰品需要注意的问题。色彩上是要对比还是要协调，这要根据环境和气氛决定，通常对比色容易让气氛显得活跃，色彩协调则有利于表现优雅。5“欧瑞”的产品是属于现代板式类家具，各个系列在风格和定位上有所区分，但总体风格是时尚的现代的。一般来说配以具有现代生活气息和较强艺术气质的玻璃饰品、相框、银色金属质感的陶瓷、造型可爱的公仔、鲜花等等都能与之相辉映；色彩方面，家具本身是明亮色调，相应配以柔和色调，整体色彩的和谐可以使空间增添活跃的气氛。5、营业即将结束前后的工作处理与准备1清点商品与促销用品根据商品数量的记录账卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；同时检查商品状况是否良好、促销用品（如宣传卡、POP、电器等）是否齐全，若破损或缺失需及时向店长/商场经理汇报。2结账“货款分责”的商店，导购员要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的商店，导购员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有头账务，填好缴款单，签章后，交给店长或商店经营负责人员。3及时补充商品在清点商品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新商品需及时补充。4整理商品与展区清点、检查商品及促销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵理物品应盖上防尘布，加强商品养护。5报表的完成与提交书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数，畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每日/周例会上提交，重要信息应及时向店长/经理反馈，每次促销活动后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。6留言实行两班制或一班制隔日轮休的导购员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知各次日当班的同事，提醒注意和协助处理。7确保商店与商品的安全应检查展柜、仓库是否上锁，同时将票据、凭证印章以及商店自行保管的备用金、账后款等重要之物都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。因各商场性质、大小的不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各商店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。值得一提的是在关店之前，导购员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下”逐客令”或拒绝卖货。“货款分责”的商店导购员还要通知收银员一同等待。6、异常事务的处理卖场上随时都会有各种突如其来的事情发生，这时就要看导购员的服务心态与应变能力了。突然停电时的处理在突然停电时，导购员应沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥。首先应使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件。发现偷盗时的对策顾客中常混杂有梁上君子或顺手牵羊之徒，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购员须有防人之心。对偷盗者而言，不给他们机会比抓住他们更重要。应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购员说话，而另一人有意躲避导购员；有意解开大衣纽扣者；只看导购员而不看商品者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西望看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购员如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗”以做预防。导购员一旦发现偷盗者，不能大声呼叫。如果偷盗者尚未得手，导购员应尽量将商品收回；如果偷盗者已经得手，导购员应在一边监视行动，并尽快与保安人员或代理人员联系，自己不要草率地直接劝阻顾客；任何时候，不论证据如何确凿，导购员和其他人员都不能随意接触对方的身体或物品，不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题。即使人赃俱在，也应当尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。应当提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷盗行为。防火管理首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、自动扶梯、电梯、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。最后应防止顾客将烟蒂扔进商店的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。因为有意放火等行为都发生在导购员看不见的地方，所以看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意。四、充实商品知识在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的