2015版ISO9001过程管理表

通过识别，目前已通过3大过程，共识别16个一级过程，66个二级过程类别序号过程名称子过程名称过程绩效指标主责部门相关部门过程输入过程活动的步骤过程输出过程风险过程准则应具备的知识点对应标准条款1体系策划4/62愿景使命价值观41/42/513变更管理634方针、目标52/625组织环境1重点城市监测信息收集2行业各专业动态信息收集1各城市周成交数据监测2各行业动态信息监测收集3审核编辑报公司分管领导4信息发布1重点关注城市周报2产业情报月报信息收集发布不及时不准确41/426战略规划（风险和机遇的管理）1经济发展及行业发展态势2公司当前经营情况1集团确定战略规划编制原则2公司领导提出战略规划方向及指标3计财部牵头进行财务经营指标编制，分解各子公司经营指标编制4战略发展部牵头战略规划报告编制，分解任务至各总部职能部门战略规划报告（三年计划）1对经济发展及行业发展态势判断不准确2对自身状况及竞争优势判断不准确经济分析及判断617组织架构设置、部门职能、岗位职最高管理者/人力资源部各部门上报职责权限划分与界定各部门职责部门职责划分不清，部门之间职责重叠或空缺538顾客满意（NPS回访）产品NPS253（NPS客户净推荐值）最高管理者/总经办回访资料录入明源1、NPS回访在明源系统内随机筛选客户进行回访2、话务员记录调查问卷内容3、根据问卷调查内容，统计各版块、各子公司、各项目的NPS数据，并分析数据客服月报（NPS）1NPS分类判定不准确2部分别墅项目数据不足，导致结果仅供参考NPS管理及贬低用户追溯管理办法9129运营数据信息分析、评计财部/战略发展部911/91310内部审核每年至少进行一次（二次间隔12个月）项目管理部审核安排计划1、成立内审小组2、编制审核计划3、内审前准备4、召开首次会议5、内审实施6、召开末次会议7、编写内审报告8、纠正措施制定、实施、验证1、内审报告2、纠正措施形成的记录及标准化文件1、内审过程中未识别出体系存在问题2、所采取的纠正措施未能有效解决发现的问题内部审核控制程序质量体系内审员9211管理评审每年进行两次管理评审总经办管评安排计划1、管评安排2、管评报告3、管评资料汇整总结报告9312改进过程持续改进项目管理部各部门1013招聘计划完成率1001、人力资源部三年人力资源规划2、各部门提交人力资源计划1、招聘信息发布，宣传（招聘院校确定）2、筛选简历3、组织面试（初试和复试）4、签约入职人员入职1、信息不对称2、测评风险招聘管理规定社会招聘员工试用期管理办法招聘面试基本技巧712/721、过往体系运行数据分析结果2、NPS1、方针/目标制定2、体系和运行的策划、控制1、方针/目标2、质量手册质量体系策划不完整质量手册战略规划报告（三年计划）各部门各部门各部门1项目毛坯房一次交付率985；精装房一次交付率9642产品NPS2533杜绝批次性质量事故，争创国家级质量及技术进步奖项（2016年）最高管理者/项目管理部最高管理者/战略发展部人力资源部体系管理过程管理表管理过程支持过程管理策划过程绩效评价过程人力资源管理14培训培训满意度80以上各部门、子公司形成相应的培训计划提报至人力资源部1、汇总审批培训计划2、确定培训对象、时间3、联系培训公司、老师4、准备场地、器材5、完成培训评估培训通报1、培训内容与培训需求不匹配2、培训效果不理想，可实施性不强培训计划管理办法培训实施管理办法内部培训师管理办法外送培训管理办法716/72/73/7415薪酬管理每月一次（15日），准确率100各部门提交薪酬变动表1、制定人力成本总额计划2、整理汇总薪酬变动表3、各部门上报工资制作相关资料至人资部4、制作、审核、发放工资工资汇总表薪酬变更未经书面审批薪酬执行管理办法薪酬管理和发放实施细则薪酬调整管理规定712/71416绩效管理每年两次（半年和年底）1、绩效评价指标体系、参与范围；2、干部考评方案1、人资部界定参评员工范围，形成考评计划及方案2、各部门梳理相关序列人员，确定评价名单3、评价活动开展4、评价结果确定、汇总5、结果反馈与应用1、绩效考评结果报告单2、干部考评结果汇总表1、员工互评和上级复评不客观2、恶意差评绩效考评管理办法绩效考评管理实施细则干部年度考评管理办法熟悉后台程序配置712/72/7417员工关系管理劳动合同、入离职、人事信息、体检、慰问援助、考勤请假、满意度调查劳动合同管理办法员工离职管理规定员工慰问援助管理规定员工满意度管理办法熟悉劳动合同法及相关法律法规及保险、公积金缴纳的相关规定71218文件管理文件审批通过后2日内予以发布项目管理部文件主管部门新编或修改的文件1、提交OA网上审批申请2、文件生效发布、存档3、文件培训（培训抽查）4、文件执行生效文件1、编制文件与实际工作不匹配（两张皮）2、文件未进行有效培训，文件执行不到位文件控制程序7519网络维护需求的响应（10分钟响应）解决时间OA系统平台配置系统使用说明1登录系统2选择相应的需求模块，描述问题，上传相应附件材料3各部门权限配置4上报权限配置1需求解决2各部门信息岗信息存档1权限审批业务对口部门领导不在，影响时效性2需求提出人，选择需求模块错误，附件不全3各公司有新的权限管网上报告限时审批制度71320需求管理网络故障的协调处理时间（10分钟到达现场）故障报修1各部门信息岗协调处理确定故障原因2根据故障原因联系相应的联系人确定解决方案3故障解决后，总结故障原因，作为经验留存1网络故障解决2总结经验1运营商链路故障解决时效2公司自有线路故障3设备硬件故障的配货时间IT设备报修记录表1网络排障知识；2网络工程师、网络安全员等。71321信息化项目管理1需求的退回率52需求的响应解决时间2天3项目需求达成率100需求申请1各部门提出需求2部门负责人审核3需求评估4项目立项5领导审批6项目实施组织7项目验收项目验收报告项目实施过程需求变更大或过于频繁；用户测试简单信息化管理办法项目章程需求分析能力、项目管理能力、业务处理能力715/7522系统运维1、问题解决及时率4小时2、服务器故障率2次/年3故障的协调处理时间4小时问题提报1系统用户问题提报2系统管理员判定3系统管理员自行解决或提交软件公司实施顾问分析提供解决方案4反馈解决方法5记录备案1解决方法记录备案2系统变更记录解决方案考虑不周，造成新的问题出现；响应不及时，造成业务延误信息化管理办法服务器、数据库维护能力；系统优化开发能力；问题分析能力715/75各部门各部门人力资源部总经办信息化项目组支持过程人力资源管理文件、信息化管理23财务审计审计失误率0（重大的错报、漏报为0）从现场工作结束到报告签发30天内审计计划1、编制审计计划，成立审计小组2、审批3、审计实施4、出具审计报告5、查找原因制定整改措施6、审批审计报告未能及时发现子公司财务管理中存在的问题及经营过程中的风险财务管理制度及公司相关管理要求财务知识、税务知识91124资产管理准确率100资产需求1、日常资产领用、登记2、季度、年度资产盘点3、资产处置盘点报告盘点不够全面造成资产监管有遗漏资产管理办法财务知识71325财务管理准确率95报销、制证、资金管理报表、计划编制等财务管理制度财务管理制度、工作规范资金收支管理办法报表编制工作规范经营计划管理规定财务知识、税务知识、金融知识26印章管理差错率为0各子公司办公室、各部门印章刻制、销毁，印章使用，用印审批流程检查等印信管理办法27档案管理1按时完成档案接收（公司级每年6月30日前；项目工程竣工档案竣工备案后3个月内；销售档案项目清盘后）2档案借阅报告审批时效为41公司各部门有保存和利用价值的各种文件材料应及时进行收集整理立卷归档，并列入有关人员的职责范围1档案接收2档案移交3档案整理4档案借阅1收缴整理2存放档案室1在移交中档案丢失2档案借阅中被损毁3档案被泄密4档案受到自然灾害公司档案管理办法档案管理知识7528工作环境管理每两月定期检查一次办公环境管理办法71429后勤保障员工住宿、就餐、文体活动，车辆租用，接待，会议管理等子公司员工住宿餐饮服务评价管理办法会议汇报及工作交流材料管理办法员工工作就餐管理办法外派员工宿舍管理办法714/7430创新及合理化建议管理研究中心各部门公司办公会合理化建议收集1纳入年度计划并制定工作目标2本部门合理化建议收集3评审委员会有效性评审4评审委员会获奖等级评审5办公会评定确认1获奖合理化建议表彰2纳入任务书及标准化组织不到位，评审过程不严谨，时效性问题创新及合理化建议管理办法71631售后维修案例分析管理工程质量NPS客户净推荐值213项目管理部总经办、研发、采购、项目部、售后维修售后维修典型案例收集1、客服典型案例分类统计，上报2、售后维修责任人对典型案例进一步完善分析论证3、项管部每月组织相关部门召开维修案例联系会4、各部门共同对原因与责任分析5、要求限时闭合或纳入合同、前集成标准文件1、全公司维修案例分享会（每年一次）2、限时闭合或纳入的合同、前集成标准文件、雷区点等；会后没有及时把成果纳入部门标准文件内工程项目管理与评价办法716各子公司、业务部门各部门总经办计财部知识管理支持过程财务资源管理总务管理32土地获取完成公司年度土地储备计划各子公司、销售部、研究中心、成本部、项目管理部1各城市土地信息发布网站2各子公司提报的土地信息1获取土地规划等基本情况信息2市场调研及项目踏勘3研发料进行方案初步设计4价格及去化情况预判，给出户型配比建议5成本部做出成本预估6项目管理部做出工期排布7根据以上信息进行项目测算及报告编制项目评估报告1土地信息未能及时获取2土地基础信息不全面不准确3调研踏勘信息不完整导致售价及去化预期不准确4规划方案质量不高导致项目售价预期无溢价能力5成本估算偏差较大，导致测算不准确6工期估算不准确导致项目测算不准确土地获取工作指导1市场调研及研判知识2项目技术经济测算知识3、投资分析报告编制知识8133项目定位定位后评价60分各子公司前期开发部门、销售部、研究中心、成本部1项目基本信息2当前市场状况1组织现场探勘2组织项目启动会，明示项目基本信息3各部门分别调研4业态组合论证5完成项目初步定位报告并召开评审会6各板块分别完成定位报告并召开正式定位评审会7KOA审批通过完成1项目初步定位报告2项目定位报告1项目基本信息了解不全面2市场调研不充分参考信息不准确3业态组合方案质量4定位报告不完整不客观项目定位管理办法1市场调研及研判知识2方案比选技术经济测算知识3定位报告编制知识81/8234设计主流程（设计外包管理过程）1方案设计的时效性（中端项目65天，高端135天）2施工图设计自审符合率1003部品招标的时效性（门窗、外立面施工图完成后一个月内出具方案）战略发展部、采购部、设计院定位报告1需求部门提交招标文件2采购部选购并报领导审批3确认设计公司4方案设计5施工图设计6人防施工图7部品图纸完成开始招标8变更审查，效果监控过程9最终形成竣工图1设计方案2施工图方案3部品图纸4竣工图1定位报告若无法按时完成，影响设计开展2设计方案及施工图方案无法在规定的设计时间内完成，影响方案设计的时效性3施工图作图的准确性，影响施工图审查的时效性4部品图纸完成时间，影响补品招标时效性项目设计前集成职责范围户型方案“一户一审”制度图纸封闭会审制度设计方案评审制度设计单位选择、评价管理办法83/8435设计变更成本部、监察室变更需求1出具变更方案2成本测算费用明细3方案上报审核4执行变更方案（图纸）1变更方案出具的时效性、准确性2成本费用测算的时效性、准确性项目设计变更管理制度83636招投标1一级节点完成率1002、采购质量合格率100成本部、监察室、投标供应商、项目部需用计划1项目部提报需用计划2、成本部、采购部审核需用计划3、采购部编制招标文件4、招标文件通过用友系统审批并发标5、投标单位接收招标文件，回标6、答疑7、二轮回标8、报送样品（如有需要）9、供应商考察10、评标盖章生效合同1招标时限超过预测时间2、招标过程不规范3、招标结果超目标成本招投标管理办法封样管理办法供应商考察实施细则1、招标流程知识2、招标的相关品类的技术要点3、目标成本情况8437供应商评价1、评价提报时间符合率1002、评价有效性95分公司、总经办、项目管理部、计财部、成本部1、优秀供应商推荐表2、不合格供应商推荐表1、采购部提供各供应商信息2、分公司各部门根据采购部提供信息对供应商进行评价3、分公司提供评价结果4、采购部汇总整理会审优秀供应商、不合格供应商名录评价结果不能如实反映实际情况供应商管理办法841战略发展部研究中心采购部项目策划设计和开发采购管理核心过程38前期手续办理子公司研究中心办理规划许可、施工许可、预售许可、配套工程等8539材料招标需求报告材料提报的及时性（按采购部要求时限）采购部1材料品种、规格、型号、技术参数2材料需求数量1按施工进度计划提出材料需求计划种类及数量2用友系统中提报材料需求报告3采购部进行材料或分包单位招招标报告1材料需求计划提报不及时2招标时间长，影响正常进场采购管理办法采购品类及采购周期84340材料管理1材料进场及时性（指标同上）2进场材料合格率（执行国家规范标准及采购部、研究中心材料进场1验证材料是否符合设计、规范及相关标准2验证数量是否与需求数量相符3材料样品封样4材料入库入库材料台账1进场不及时2材料不合格材料设备封样及验收管理规定84241样板报验样板报验合格率96项目管理部按照样板领路分项工程说明制作样板1、样板计划提报2、样板施工3、项目部自检4、项目管理部样板评定1、可大面积展开施工2、样板报验单1、项目部未做样板2、大面展开与样板有差距工程项目管理与评价办法42分部分项施工验收评定合格项目管理部1七大必检项施工检查2隐蔽工程检查验收1项目雷区检查表2项目雷区每日检查汇总表2防水工程进度统计表3防水工程工序雷区检查表4项目管理月报5整改通知公司级分项工程竣工验收表1个性问题出现2批次性质量问题出现工程项目管理与评价办法43工序交接检各工序100全数完成交接检项目管理部上道工序或施工单位施工完成1、项目部组织监理单位、上道工序施工方及下道工序施工方四方联合验收2、填写工序交接检验单，经各方签字确认3、项目管理部检查1、下道工序或施工单位施工2、工序交接检验单未按要求进行工序交接，导致过程质量问题累积工程项目管理与评价办法44项目一户一验一户一验问题闭合率100各子公司、物业公司、总经办、项目管理部1、项目完成具备一户一验条件2、一户一验组织方案3、一户一验表格1、施工单位、监理公司、项目部进行第一轮验房并整改2、子公司组织项目进行一户一验，问题归类、闭合3、项管部按比例抽检4、交付前检查5、项目交付雷区管理雷区管理与实际情况符合率100工程项目管理与评价办法办理政府验收验收通过项目部、开发部子公司消防验收、人防验收、规划单体/综合验收、市政配套分项验收、竣工备案验收未按计划时间通过验收8545项目交付1一站式交付率（精装984，毛坯100）2交付客户满意度（工程类NPS213）3交付首日联合考评得分4一次维修整各子公司、物业公司、总经办、项目管理部项目达到交付条件1交付前的现场和人员分配2项目交付3交付后验房单问题维修闭合1交付完成2验房单问题维修完成1交付率不达标2客户满意度低3首日联合考评得分不合格4一次维修整改率不达标工程项目管理与评价办法85546进度管理1、公司令完成率802、一级节点按期完成率78总经办、成本部、研究中心、营销部、采购部、项目管理部年度经营指标一级节点目标1、根据公司指标细化计划（关注节点、总控及专业线计划）2、上报审批，确定3、每周提报本周执行情况4、上报审批、备案关注节点、总控及专业线计划1、计划编制不合理2、过程管控不当，计划出现滞后或提前情况3、审批时间过长进度计划编制标准用友系统进度计划录入标准85185/86/87项目部项目部施工过程现场管理核心过程47客户体验空间建设客户体验空间按时完成开放率85研究中心公司领导、销售部、成本部、采购部、项目部、项目管理部、总经办销售需求报告1、客户体验空间定位，选址2、方案审核3、图纸审核4、方案、图纸、主材审核及现场效果巡检5、方案，图纸主材及现场效果把控6、测算成本清单7、招标单位，批价8、土建具备进场条件9、验收小组验收客户体验空间开放1、方案设计时间，成本、效果失控，不能成功施工或是开放2、清单超时或清单项不完整，影响招标及后期成本核算3、土建未达到精装进场要求，延期进场4、精装施工节点质量问题未达到要求5、开放氛围不足工程项目管理与评价办法8548月度联合检查（含资料、安全文明施工检查）各项目评价评分85分所有项目部1、月度检查计划和人员组织2、项目月报1、制定年度质量联合检查总计划2、发布质量月度联合检查计划明细3、组织检查小组至项目现场4、组织项目联合检查首次会议5、进行分工、对量化评价方法进行宣贯6、对工程实检查并进行量化打分及评价7、组织项目联合检查末次会议8、对检查内容进行点评、记录并下“整改通知单”9、抽查闭合，考核、评定1、整改通知单2、管理月报1、检查评分存在主观因素2、存在抽样式检查风险工程项目管理与评价办法85149雷区管理雷区管理与实际情况符合率100所有项目部项目雷区管理表1、雷区管理表制定2、每日检查雷区质量、整改、闭合3、汇总雷区质量问题上报4、项目管理部审核、汇总、分析，指导各项目部雷区管理的雷区质量每日检查汇总表1、雷区质量问题未识别出并进行整改2、存在抽样式检查风险工程项目管理与评价办法86/8750渗漏空鼓管理项目累计户均报修率（屋面渗漏05，外墙1，外窗3，卫生间15，管道2，空鼓所有项目部、总工室1、专项渗漏防治方案2、防水工程工序雷区管理表1、总工室、项目管理部技术交底2、组织防水工程施工3、按照防水工程工序雷区管理表进行工序检查、整改、闭合4、项目管理部过程核验1、防水施工完成2、防水工程工序雷区管理表3、防水工程进度动态统计表1、施工操作风险2、抽样式检查风险工程项目管理与评价办法86/8751客户体验空间管控营销部、研究中心、项目部、采购部、总经办1、客户体验空间选址、标准、工期确定报告2、精装环境具备进场条件3、图纸4、施工单位确定5、材料招标完成1、参与图纸会审和进场交底工作2、隐蔽工程验收3、湿作业验收4、安装后验收5、开放验收评价1、客户体验空间开放2、评定报告1、精装环境不具备进场条件2、完成质量和效果达不到开放条件3、过程资料弄虚作假，不能真实反映过程情况工程项目管理与评价办法86/8752调度会流程一级节点完成率78分管领导、所有子公司、采购部、成本部、研究中心1、经批准的项目进度计划2、明确的进度计划责任人3、项目建设调度会一级节点1、组织填写调度会内容2、审核、汇总调度会内容3、会议组织并记录4、会议纪要推进并记入下次调度会模板5、当月一级节点提取，制作一级节点模板并发布6、子公司落实并反馈一级节点7、审核、汇总当月一级节点内容，出具考核意见8、公示、汇总并列入公司级讲评会管理月报中关于一级节点的统计表、考核表计划节点拖期工程项目管理与评价办法851项目管理部施工过程现场管理质量进度管理核心过程53目标成本编制1、拿地版与定位版目标成本偏差率控制在152、施工图版与结算版目标成本偏差率控制在35公司领导、销售部、项目部、战略发展部、研究中心、采购部、计财部、开发部、监察室拿地版目标成本编制、定位版目标成本编制、施工图版目标成本编制目标成本管理办法811/8454目标成本监控及成本过程管控误差率5公司领导、子公司经理、项目部、研究中心、采购部、监察室、施工单位招标阶段成本管控、工程实施阶段成本管控材料计划提报管理办法无效成本管理办法签证管理办法设计变更管理办法85155无效成本管理年度无效成本降幅15研究中心、采购部、项目管理部、各子公司每月无效成本汇总组织召开无效成本分析会报告会签确认无效成本分析判定有误无效成本管理条例成本管控要点85156项目成本结算1、项目备案2个月完成结算2、单项结算误差率不能超2项目部、研究中心、成本部、计财部、开发部、监察室、施工单位、审计单位1、项目部提供工程完工、备案证明2、项目部提供竣工图纸1、项目部提供项目备案证明2、成本部编制结算推进计划3、施工单位上报结算资料4、成本部、项目部审核资料是否符合要求5、成本部将结算资料转给造价咨询单位审计6、咨询单位出具结算初稿7、成本部、监察室审核8、出具结算报告项目结算报告单项结算误差超过2造成公司损失结算管理办法91157监察审核监察室项目部、成本部、采购部、计财部、开发部成本审核（工程签证、工程结算、产值、前期费用），采购审核（招标管理、批价），软件管理（付款计划、明源数据维护）签证管理办法工程质量验收结算管理办法招投标管理办法1掌握测量仪器2工程预算结算规则91158销售价格管理1、开盘之前完成价格审批，准确率1002、回款率100项目销售部、计财部1、竞品周报和月报2、利润及预期收益指标等1市场竞品调研，项目房源分析，制定初步价格方案2、价格评估与预期收益目标进行对比3、提交价格审批（董事长审批）4、按照价格生效时间执行价格，置业顾问对外报价价格方案、回款金额、企业利润1、价格制定不合理，未实现公司利润最大化2、价格执行的偏差3、价格保管及保密工作销售合同、价格及回款管理办法对房地产市场环境熟悉及政策的掌握82259销售合同管理1、准确率1002、规范性项目销售部、研发中心、采购部、计财部、物业等1、所在城市的销售合同标准模版2、法务部门修订的补充协议3、各部门提供的专业依据（例如交付标准、装修标准、交付时间、不利因素等）1、制定合同初稿2、各部门进行合同会审3、根据会审意见进行修改进行提报4、各部门进行审批，董事长审批之后按此签约销售合同文本1、客户延期付款的风险2、房屋延期交房、办证的风险销售合同、价格及回款管理办法了解房地产销售合同条款及政策822/82360活动管理活动现场执行不低于80分；参与客户回访满意度不低于85分确定活动方案1营销活动流程规范2活动前准备会3活动公司的管理标准细则4营销活动客户邀约标准细则5现场执行把控6活动后满意度回访活动周报监控1活动报告申请内容与现场执行不符2客户参与度不高3客户满意度低营销活动管理办法销售项目策划工作检查管理办法821成本部营销部成本管理及监察销售管理核心过程61品牌推广推广费效把控至1以内采购部、计财部、总经办法务活动申报推广计划物料制作申请1、推广计划、画面设计申报2、推广费用申请月度讲评会1、推广计划申请滞后2、画面设计不符广告法规范要求3、推广费效高舆情监控处理管理办法销售项目渠道推广管理办法销售项目策划工作检查管理办法制作质量验收标准广告评审管理办法821/8462窗口检查检查得分85分项目销售部门、公司领导检查计划1、制定检查计划2、检查（现场检查、远程视频监控、领导现场抽查）3、检查结果公布及问题整改4、对整改情况进行核查营销月报案场、接待服务、来电来访、合同文件不规范引起客户投诉营销部窗口检查管理办法熟悉公司各种规章制度及管理办法91163日常接报4个工作小时内回复客户各项目物业服务中心、营销部、研究中心、项目管理部400客服、物业、售后维修工程师、网络、APP等信息来源1信息接报2责任判定3工单任务跟进4回访5统计、分析数据报修、投诉、闭合率、待修率、渗漏、空鼓开裂数据客服月报客户不满投诉至政府热线或媒体曝光，不可控售后服务管理办法1明源系统操作2回访话术82164NPS问题反馈追溯产品NPS253研究中心、采购部、项目管理部、各子公司400电话回访客户1、对问题进行判断、分类汇总2、典型问题诊断3、分析提出整改方案4、问题整改，结果反馈6、审核整理存档，形成典型案例典型案例1、客户不认可整改方案2、整改方案未能有效解决问题工程项目管理与评价办法91265销售满意度回访1、当月成交客户100回访2、销售服务满意度99分，销售服务NPS391营销部当月成交客户信息1回访，记录调查问卷内容2明源系统录入回访资料3统计、分析数据销售满意度数据、排名、在售项目客户反映问题等形成汇总表客服月报部分置业顾问的客户受访率低客户满意度调查管理办法1明源系统操作2回访话术91266物业管理推进1、确保物业服务NPS达到年度指标2、物业服务一次整改率达到75各项目物业服务中心、各子公司1、NPS消极及贬低用户反映问题2、上月物业督查发现问题3、重点客户关注问题1、开展月度物业督查工作2、下发整改通知3、月度督查结果进行排名公示4、对物业公司进行考核物业服务月报问题处理不及时，引起客户投诉物业服务督查管理办法855营销部总经办销售管理顾客服务核心过程体系管理过程管理表通过识别，目前已通过3大过程，共识别16个一级过程，67个二级过程类别序号过程名称子过程名称过程绩效指标主责部门过程输入过程活动的步骤过程输出过程风险对应标准条款1体系策划4/62愿景使命价值观41/513变更管理634方针、目标52/625组织环境1重点城市监测信息收集2行业各专业动态信息收集1各城市周成交数据监测2各行业动态信息监测收集3审核编辑报公司分管领导1重点关注城市周报2产业情报月报信息收集发布不及时不准确41/426战略规划（风险和机遇的管理）1经济发展及行业发展态势2公司当前经营情况1集团确定战略规划编制原则2公司领导提出战略规划方向及指标3计财部牵头进行财务经营指标编制，分解各子公司经营指标编制4战略发展部牵头战略规划报告编制，分解任务至各总部职能部门5汇总编制后报公司领导审核战略规划报告（三年计划）1对经济发展及行业发展态势判断不准确2对自身状况及竞争优势判断不准确617组织架构设置、部门职能、岗位职最高管理者/人力资源部各部门上报职责权限划分与界定各部门职责部门职责划分不清，部门之间职责重叠或空缺531、方针/目标2、质量手册质量体系策划不完整1、过往体系运行数据分析结果2、NPS1、方针/目标制定2、体系和运行的策划、控制1项目毛坯房一次交付率985；精装房一次交付率9642产品NPS2533杜绝批次性质量事故，争创国家级质量及技术进步奖项（上述为2016年度指标，具体质量指标详见战略规划报告（三年计划），下同）最高管理者/项目管理部最高管理者/战略发展部质量体系过程管理表管理过程管理策划过程8顾客满意（NPS回访）产品NPS253（NPS客户净推荐值）最高管理者/总经办回访资料录入明源1、NPS回访在明源系统内随机筛选客户进行回访2、话务员记录调查问卷内容3、根据问卷调查内容，统计各版块、各子公司、各项目的NPS数客服月报（NPS）1NPS分类判定不准确2部分别墅项目数据不足，导致结果仅供参考9129运营数据信息分析、评计财部/战略发展部91310内部审核每年至少进行一次（二次间隔12个月）项目管理部审核安排计划1、成立内审小组2、编制审核计划3、内审前准备4、召开首次会议5、内审实施6、召开末次会议7、编写内审报告8、纠正措施制定、实施、验证1、内审报告2、纠正措施形成的记录及标准化文件1、内审过程中未识别出体系存在问题2、所采取的纠正措施未能有效解决发现的问题9211管理评审每年进行两次管理评审总经办管评安排计划1、管评安排2、管评报告3、管评资料汇整总结报告9312改进过程持续改进项目管理部/研究中心1013土地获取完成公司年度土地储备计划1各城市土地信息发布网站2各子公司提报的土地信息1获取土地规划等基本情况信息2市场调研及项目踏勘3研发料进行方案初步设计4价格及去化情况预判，给出户型配比建议5成本部做出成本预估6项目管理部做出工期排布7根据以上信息进行项目测算及报告编制项目评估报告1土地信息未能及时获取2土地基础信息不全面不准确3调研踏勘信息不完整导致售价及去化预期不准确4规划方案质量不高导致项目售价预期无溢价能力战略发展部管理过程核心过程绩效评价过程项目策划14项目定位定位后评价60分1项目基本信息2当前市场状况1组织现场探勘2组织项目启动会，明示项目基本信息3各部门分别调研4业态组合论证5完成项目初步定位报告并召开评审会6各板块分别完成定位报告并召开正式定位评审会1项目初步定位报告2项目定位报告1项目基本信息了解不全面2市场调研不充分参考信息不准确3业态组合方案质量不高4定位报告不完整不客观81/8215设计主流程（设计外包管理过程）1方案设计的时效性（中端项目65天，高端135天）2施工图设计自审符合率1003部品招标的时效性（门窗、外立面施工图完成后一个月内出具方案）定位报告1需求部门提交招标文件2采购部选购并报领导审批3确认设计公司4方案设计5施工图设计6人防施工图7部品图纸完成开始招标8变更审查，效果监控1设计方案2施工图方案3部品图纸4竣工图1定位报告拖期2设计方案及施工图方案拖期3施工图作图的准确性不高4部品图纸拖期8316设计变更变更需求1出具变更方案2成本测算费用明细3方案上报审核4执行变更方案（图纸）1变更方案出具的时效性、准确性2成本费用测算836战略发展部研究中心核心过程项目策划设计和开发17招投标1一级节点完成率1002、采购质量合格率100需用计划1项目部提报需用计划2、成本部、采购部审核需用计划3、采购部编制招标文件4、招标文件通过用友系统审批并发标5、投标单位接收招标文件，回标6、答疑7、二轮回标8、报送样品（如有需要）9、供应商考察10、评标盖章生效合同1招标时限超过预测时间2、招标过程不规范3、招标结果超目标成本8418供应商评价1、评价提报时间符合率1002、评价有效性951、优秀供应商推荐表2、不合格供应商推荐表1、采购部提供各供应商信息2、分公司各部门根据采购部提供信息对供应商进行评价3、分公司提供评价结果优秀供应商、不合格供应商名录评价结果不能如实反映实际情况84119前期手续办理子公司办理规划许可、施工许可、预售许可、配套工20材料招标需求报告材料提报的及时性（按采购部要求时限）1材料品种、规格、型号、技术参数2材料需求数量3材料需求日期1按施工进度计划提出材料需求计划种类及数量2用友系统中提报材料需求报告3采购部进行材料或分招标报告1材料需求计划提报不及时2招标时间长，影响正常进场84321材料管理1材料进场及时性（指标同上）2进场材料合格率（执行国家规范标准及检验批合格材料进场1验证材料是否符合设计、规范及相关标准2验证数量是否与需求数量相符3材料样品封样4材料入库入库材料台账1进场不及时2材料不合格842采购部项目部核心过程采购管理施工过程现场管理22样板报验样板报验合格率96按照样板领路分项工程说明制作样板1、样板计划提报2、样板施工3、项目部自检4、项目管理部样板评1、可大面积展开施工2、样板报验单1、项目部未做样板2、大面展开与样板有差距23分部分项施工验收评定合格1七大必检项施工检查2隐蔽工程检查验收1项目雷区检查表2项目雷区每日检查汇总表2防水工程进度统计表3防水工程工序雷区检查表4项目管理月报5整改通知公司级分项工程竣工验收表1个性问题出现2批次性质量问题出现24工序交接检各工序100全数完成交接检上道工序或施工单位施工完成1、项目部组织监理单位、上道工序施工方及下道工序施工方四方联合验收2、填写工序交接检验单，经各方签字确1、下道工序或施工单位施工2、工序交接检验单未按要求进行工序交接，导致过程质量问题累积25项目一户一验一户一验问题闭合率1001、项目完成具备一户一验条件2、一户一验组织方案3、一户一验表格1、施工单位、监理公司、项目部进行第一轮验房并整改2、子公司组织项目进行一户一验，问题归类、闭合3、项管部按比例抽检4、交付前检查雷区管理雷区管理与实际情况符合率10026办理政府验收验收通过项目部、开发部消防验收、人防验收、规划单体/综合验收、市政配套分项验收、竣工备案验收未按计划时间通过验收85/86/87项目部核心过程施工过程现场管理27项目交付1一站式交付率（精装984，毛坯100）2交付客户满意度（工程类NPS213）3交付首日联合考评得分4一次维修整项目达到交付条件1交付前的现场和人员分配2项目交付3交付后验房单问题维修闭合1交付完成2验房单问题维修完成1交付率不达标2客户满意度低3首日联合考评得分不合格4一次维修整改率不达标85528进度管理1、公司令完成率802、一级节点按期完成率78年度经营指标一级节点目标1、根据公司指标细化计划（关注节点、总控及专业线计划）2、上报审批，确定3、每周提报本周执行情况4、上报审批、备案关注节点、总控及专业线计划1、计划编制不合理2、过程管控不当，计划出现滞后或提前情况3、审批时间过长29客户体验空间建设客户体验空间按时完成开放率85研究中心销售需求报告1、客户体验空间定位，选址2、方案审核3、图纸审核4、方案、图纸、主材审核及现场效果巡检5、方案，图纸主材及现场效果把控6、测算成本清单7、招标单位，批价8、土建具备进场条件9、验收小组验收客户体验空间开放1、方案设计时间，成本、效果失控2、清单超时或清单项不完整3、土建未达到精装进场要求4、精装施工节点质量问题未达到要求5、开放氛围不足85项目部核心过程施工过程现场管理30月度联合检查（含资料、安全文明施工检查）各项目评价评分85分1、月度检查计划和人员组织2、项目月报1、制定年度质量联合检查总计划2、发布质量月度联合检查计划明细3、组织检查小组至项目现场4、组织项目联合检查首次会议5、进行分工、对量化评价方法进行宣贯6、对工程实检查并进行量化打分及评价7、组织项目联合检查末次会议8、对检查内容进行点1、整改通知单2、管理月报1、检查评分存在主观因素2、存在抽样式检查风险85131雷区管理雷区管理与实际情况符合率100项目雷区管理表1、雷区管理表制定2、每日检查雷区质量、整改、闭合3、汇总雷区质量问题上报4、项目管理部审核、雷区质量每日检查汇总表1、雷区质量问题未识别出并进行整改2、存在抽样式检查风险8732渗漏空鼓管理项目累计户均报修率（屋面渗漏05，外墙1，外窗3，卫生间15，管道2，空鼓开裂5）1、专项渗漏防治方案2、防水工程工序雷区管理表1、总工室、项目管理部技术交底2、组织防水工程施工3、按照防水工程工序雷区管理表进行工序检查、整改、闭合4、项目管理部过程核1、防水施工完成2、防水工程工序雷区管理表3、防水工程进度动态统计表1、施工操作风险2、抽样式检查风险8733客户体验空间管控1、客户体验空间选址、标准、工期确定报告2、精装环境具备进场条件3、图纸4、施工单位确定5、材料招标完成1、参与图纸会审和进场交底工作2、隐蔽工程验收3、湿作业验收4、安装后验收5、开放验收评价1、客户体验空间开放2、评定报告1、完成质量和效果达不到开放条件2、过程资料弄虚作假，不能真实反映过程情况86/87项目管理部质量进度管理核心过程34调度会流程一级节点完成率781、经批准的项目进度计划2、明确的进度计划责任人3、项目建设调度会一级节点1、组织填写调度会内容2、审核、汇总调度会内容3、会议组织并记录4、会议纪要推进并记入下次调度会模板5、当月一级节点提取，制作一级节点模板并发布6、子公司落实并反馈一级节点管理月报中关于一级节点的统计表、考核表计划节点拖期35目标成本编制1、拿地版与定位版目标成本偏差率控制在152、施工图版与结算版目标成本偏差率控制在35拿地版目标成本编制、定位版目标成本编制、施工图版目标成本编制36目标成本监控及成本过程管控误差率5招标阶段成本管控、工程实施阶段成本管控37无效成本管理年度无效成本降幅15每月无效成本汇总组织召开无效成本分析会报告会签确认无效成本分析判定有误项目管理部成本部质量进度管理成本管理及监察核心过程38项目成本结算1、项目备案2个月完成结算2、单项结算误差率不能超21、项目部提供工程完工、备案证明2、项目部提供竣工图纸1、项目部提供项目备案证明2、成本部编制结算推进计划3、施工单位上报结算资料4、成本部、项目部审核资料是否符合要求5、成本部将结算资料转给造价咨询单位审计6、咨询单位出具结算初稿项目结算报告单项结算误差超过2造成公司损失39监察审核监察室成本审核（工程签证、工程结算、产值、前期费用），采购审核（招标管理、批价），软件管理（付款计划、明源40销售价格管理1、开盘之前完成价格审批，准确率1002、回款率1001、竞品周报和月报2、利润及预期收益指标等1市场竞品调研，项目房源分析，制定初步价格方案2、价格评估与预期收益目标进行对比3、提交价格审批（董事长审批）4、按照价格生效时间执行价格，置业顾问对价格方案、回款金额、企业利润1、价格制定不合理，未实现公司利润最大化2、价格执行的偏差3、价格保管及保密工作41销售合同管理1、准确率1002、规范性1、所在城市的销售合同标准模版2、法务部门修订的补充协议3、各部门提供的专业依据（例如交付标准、装修标准、交付时间、不利因素等）1、制定合同初稿2、各部门进行合同会审3、根据会审意见进行修改进行提报4、各部门进行审批，董事长审批之后按此签约销售合同文本1、客户延期付款的风险2、房屋延期交房、办证的风险成本部营销部成本管理及监察销售管理核心过程42活动管理活动现场执行不低于80分；参与客户回访满意度不低于85分确定活动方案1营销活动流程规范2活动前准备会3活动公司的管理标准细则4营销活动客户邀约标准细则5现场执行把控6活动后满意度回访活动周报监控1活动报告申请内容与现场执行不符2客户参与度不高3客户满意度低43品牌推广推广费效把控至1以内活动申报推广计划物料制作申请1、推广计划、画面设计申报2、推广费用申请月度讲评会1、推广计划申请滞后2、画面设计不符广告法规范要求3、推广费效高44窗口检查检查得分85分检查计划1、制定检查计划2、检查（现场检查、远程视频监控、领导现场抽查）3、检查结果公布及问题整改4、对整改情况进行核营销月报案场、接待服务、来电来访、合同文件不规范引起客户投诉45日常接报4个工作小时内回复客户400客服、物业、售后维修工程师、网络、APP等信息来源1信息接报2责任判定3工单任务跟进4回访5统计、分析数据报修、投诉、闭合率、待修率、渗漏、空鼓开裂数据客服月报客户不满投诉至政府热线或媒体曝光，不可控46NPS问题反馈追溯产品NPS253400电话回访客户1、对问题进行判断、分类汇总2、典型问题诊断3、分析提出整改方案4、问题整改，结果反馈6、审核整理存档，形成典型案例典型案例1、客户不认可整改方案2、整改方案未能有效解决问题855营销部总经办销售管理顾客服务核心过程47销售满意度回访1、当月成交客户100回访2、销售服务满意度99分，销售服务NPS391当月成交客户信息1回访，记录调查问卷内容2明源系统录入回访资料3统计、分析数据销售满意度数据、排名、在售项目客户反映问题等形成汇总表客服月报部分置业顾问的客户受访率低91248物业管理推进1、确保物业服务NPS达到年度指标2、物业服务一次整改率达到751、NPS消极及贬低用户反映问题2、上月物业督查发现问题3、重点客户关注问题1、开展月度物业督查工作2、下发整改通知3、月度督查结果进行排名公示4、对物业公司进行考核物业服务月报问题处理不及时，引起客户投诉85549招聘计划完成率1001、人力资源部三年人力资源规划2、各部门提交人力资源计划1、招聘信息发布，宣传（招聘院校确定）2、筛选简历3、组织面试（初试和复试）人员入职1、信息不对称2、测评风险712/7250培训培训满意度80以上各部门、子公司形成相应的培训计划提报至人力资源部1、汇总审批培训计划2、确定培训对象、时间3、联系培训公司、老师培训通报1、培训内容与培训需求不匹配2、培训效果不理想，可实施性不强716/72/7351薪酬管理每月