基于用户感知的携程旅行网智慧化发展

基于用户感知的携程旅行网智慧化发展2携程旅行网的发展趋势分析随着市场经济的发展和收入水平的提高，人们对旅游消费的需求将进一步上升，旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。在市场的推动下，传统旅游业逐渐向旅游电子商务方向转型发展，并且随着电子商务日趋成熟，旅游网站也在迅速发展。走在我国旅游电子商务前列的携程旅行网既面临着极大挑战，同时也带来了极佳的机遇。21携程旅行网基本概况211携程旅行网简介携程旅行网创立于1999年初，总部设在中国上海，已在香港、北京、南京、杭州、广州、深圳、厦门、青岛、成都、重庆、沈阳、武汉、三亚、丽江、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心，是我国最大的旅游电子商务网站，在职员工23000余人，成为我国领先的综合性旅游服务网站。携程旅行网将电子商务与传统旅游业完美结合，向用户提供旅游度假、酒店业务、机票业务、商旅管理及旅游资讯信息等全面的旅游服务，被誉为电子商务与传统旅游业无缝结合的典范，是我国在美国纳斯达克上市的第一家旅游公司。212主营业务携程旅行网主要经营业务包括酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户和旅游咨询，其中，以酒店预订、机票预订和旅游度假为主体，并逐渐向多元化方向发展。酒店业务，携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为广大用户提供即时的预订服务，合作的酒店32000多家，遍布全球的138个国家和地区的5900以上的城市，有2000余家酒店的保留房，为会员提供优惠的房价预订及多重保障。机票业务，携程旅行网建立了全国联网的机票预订和机场现场服务的系统，为用户提供国内国外机票查询预订服务，目前，其机票预订包含了大多数的航线，在国内60多个城市实现市范围内免费送票、本地预订、异地取送的服务，在同行业中其机票预订量及电子机票预订量均位列前茅。旅游度假业务，携程旅行网提倡自由享受及深度体验休闲度假的方式，为用户提供团队游、自由行、半自助、自驾游、邮轮、PASS、用车、巴士游在内的全方位旅游度假产品服务，自由行产品拥有充足的行业资源，为自由行用户提供完善的配套服务，已经成为旅游行业内的领导企业。海外团队游产品以合理的行程安排和深入旅行体验逐步引领海外团队游新标准，目前用户可选择在国内的30余个城市为出发地，携程旅行网为广大用户提供了数百条旅游度假产品线路，覆盖了海内外200余个旅游度假地，是中国在线旅行社的带领者，且包万方数据括港澳、欧洲、泰国、云南、三亚、名山、自驾游、都市游等20多个度假专线，还有多条品组合线路形式，携程旅行网对海外团队游产品中食、住、行、游、购、娱等做出了深度游和经典游的不同具体标准。商旅管理业务，为了提升企业的整体商旅管理水平及资源整合的能力，携程旅行网开设了商旅管理业务，依托携程旅行网遍及全国的行业网络资源，与酒店、航空公司和旅行社建立的良好合作关系，同时利用互联网、电话呼叫中心与酒店、民航开展互补式合作，为用户提供优质的服务。特约商户业务，专属于VIP贵宾用户的增值服务，为更加完善的服务于VIP用户的商务旅行及周游各地在全国15个知名旅游城市，携程旅行网拥有3000多家的特约商户，覆盖当地购物、健身、特色餐饮等生活各个方面，携程旅行网VIP用户可享受低至5折消费优惠。旅游资讯业务，为用户提供线上旅游出行及线下旅游杂志的立体式的附加服务，社区功能分区拥有大量的游记、心得及解决问题。目的地指南功能分区涵盖了全球近700个景区及景区的吃、行、住、游、购、娱等全方位的旅行信息，还提供火车查询、自驾线路等资讯。同时，携程旅行网还推出私游天下、携程自由行、携程走中国等旅游书刊，书刊内容包涵了大量的旅游信息和多角度体验，为用户提供出行服务及个性化的旅游方案设计。22携程旅行网在旅游网站中的地位随着信息技术的快速发展和国家政策对智慧旅游的支持，我国旅游网站的发展也有了快速的飞跃。据统计数据显示，2008年我国在线旅游预订市场交易规模为4864亿元，2011年突破千亿元，到2013年达到21812亿元，同比增长277（图21），在线旅游市场交易规模飞速发展。我国在线旅行预订市场第三方在线代理商（OTA）营收规模由2008年的294亿元上升到2013年的1157亿元，OTA营收规模随着在线旅游市场交易规模的增长在快速增长（图22），携程旅行网的发展也随着我国在线旅游市场的发展不断地飞跃。221营收规模在OTA中，携程旅行网从2003年上市以来，营收收入从18亿元增长到2013年的54亿元，营收规模在逐年增长（图22）。2003年携程旅行网的上市，促使了旅游电子商务的快速发展，增速较快，随着旅游电子商务的逐渐成熟，其增长趋于稳定。222营收份额在OTA中的营收份额表现出先增加后减少的趋势，但仍在旅游网站中一直处于领先地位。2003年到2008年携程旅行网的营收份额在逐渐增大，从携程旅行网主导在线旅游市场转向携程旅行网、艺龙旅行网以及芒果网共同主导在线旅游市场，到2008年携程旅行网所占市场份额为574，其次为艺龙旅行网和芒果网分别为126和72，其他网站市场份额均在5以下；2008年到2013年携程旅行网的市场份额略有所下降，但仍占主导地位，由于一万方数据些新兴的旅游网站开始迅速崛起（去哪儿网、同程旅行网、遨游网、到到网等等），在OTA中占一定份额，使得携程旅行网在其中所占的份额有所下降。另外，电子商务巨头（淘宝、腾讯等）也开始涉足旅游行业，占据一定的市场份额，给携程旅行网的发展造成了新的威胁，同时也带来了新的挑战。因此，2014年携程旅行网战略投资途风旅行网，携手进军旅游，发布“景酒”套餐，并投资2亿美元于同程旅游，来增强自己的核心竞争力。2014年Q1Q3携程旅行网在OTA营收规模中所占的比例分别为519、542、559（图2325），并逐渐增长，携程旅行网占主导地位，其次紧跟在携程旅行网之后的艺龙网和同程网，将成为携程旅行网未来发展的竞争对手。223营收结构在线旅游市场交易结构来看，携程旅行网在线旅游预订业务经历了由2006年之前酒店业务为主，机票业务为辅的一元结构，到2006年酒店业务和机票业务为主，度假业务等为辅的二元结构，最后向酒店业务、机票业务、度假业务以及其他业务并存的多元化方向发展（表21）。2003年以来，我国在线机票预订业务增速先快后慢，其结构占比现已经出现下降的趋势，显示出较高的成熟度；在线酒店预订业务占比也在下降；在线度假产品预订业务占比逐年上涨，增长迅速，在国内OTA成长性上最快的板块；随着在线短租、在线租车和打车业务的兴起，在线旅游市场将迎来新增长点。其他业务占比也有所增加，显示出旅游市场结构逐渐向多元化发展。表212003年2013年携程旅行网在线旅游市场结构变化2231在线酒店业务2003年携程旅行网上市以来，在线酒店业务营收收入在逐年增长，增速逐渐缓慢，体现了在线酒店业务在逐渐趋于成熟，到2013年由于经济型酒店官网的涉足以及一些新型网站的兴起，导致携程旅行网在在线酒店业务中所占的权重有所下降。2013年在线酒店业务中携程旅行网占287，经济型酒店官网占286，艺龙占141。在国在线酒店预订市场中，携程稳居第一，艺龙紧随其后，但还有差距。经济型酒店官网直销对于第三方代理商是很大的竞争。但携程旅行网拥有优质的酒店供应商资源，一是合作酒店覆盖范围广。酒店行业是个分万方数据散市场，在中国正式合作的酒店有十几万家，若加上景区的客栈等共有三十几万家。多年一家一家地积累，教育酒店使用携程旅行网的客户端，目前与公司有合作关系的酒店达到7万多间。另外，与BOOKINGCOM签署了一份合作协议，将服务延伸至全球170多个国家和地区。二是和酒店的合作关系深。通过不断的投资，目前拥有汉庭9的股份，7天4的股份，如家1539的股份，快捷酒店管家33的股份，上海大都市旅行社51的股份。另外，携程旅行网有巨大的运营中心，能够帮助酒店更好地服务客户，同时也提供品种更为丰富、价格更为优惠的产品，满足客人需求。因此，携程得以在同类型的第三方分销网站中脱颖而出，在线上酒店预订市场中占据较大份额。由于经济型酒店直销能够提供最为优惠的价格，满足一部分顾客的需求，直销的份额将维持在30不会减少。那么，携程旅行网现有的优势能使它继续提高市场集中度，抢占剩下的约25的零散第三方网站的市场份额。2232在线票务业务携程旅行网票务服务收入包括机票预订、火车票预订及其他相关服务，其他服务包括销售航空和火车保险、送票服务、网上办理登机和其他增值服务。2003年以来，在线票务营收收入也是在不断增长，从2003年的03亿增长到2013年的216亿。2013年出票量同比增长33，收入同比增长28。2013年国内民航总出票规模增长率为9，在线旅游网站的出票量增长率远高于民航总出票规模的增长率，携程网在其中占主领地位。就机票而言，2013无论是按出票量还是交易额计算，除了非在线渠道外，携程旅行网都位居第一（图26），其他的在线网站除了航空公司官网在5以上以外，其余都在5以下，因此携程旅行网的机票方面仍处于主导地位。一直以来，国内航空公司由于直销和网上销售能力不足，会给予机票代理销售3的公开返点，为了促进销售，还会在此之外增加百分比不等的返点。2010年以来国内航空公司有精简机构，降低返点率，表示携程旅行网未来几年内预期实际佣金率还可以维持45的水平。即使如此，佣金率的下降已对携程旅行网机票业务的收入产生影响。在未来几年，航空公司加大合作力度，佣金率下降到3将会是大概率事件有关国际机票业务。2012年4月携程旅行网上线国际机票业务，在票源以及和GDS对接配比的能力上在中国做得最好。但是，电子商务巨头淘宝网涉足票务业务，携程旅行网会受到巨大的冲击，主要表现在第一，淘宝网起步早，拥有绝大多数的用户，截止2010年37亿用户，而携程旅行网截止2013年底不到18亿，还不到淘宝2010年用户的一半；第二，淘宝网电子商务业务发展更加成熟，网站设计、咨询、客户服务和网站安全性等方面具有相对优势；第三，淘宝网用户更趋于老龄化和年轻化，为其发展旅游业奠定了基础，第四，用户的消费习惯和心理，淘宝网把淘宝账号和旅游的阿里旅行账号绑定给用户带来极大的方便，是用户更倾向于使用淘宝旅行，另外，淘宝的优惠政策对用户更具有吸引力。2233在线旅游业务中国在线度假旅游处于刚起步阶段，在整体休闲旅游中的比例较低，在在线旅游市场交易规模中所占的比例也比较低，因此有较大的发展空间。2003年以来，在线度假旅游在整体休闲旅游中的占比从2003年的2增长到2013年的77，在在线旅游交易市场规模中的比例由2增长到139，在线度假旅游的营收收入在不断增加，增长速度在不断加快。2013年在线旅游度假市场中，携程旅行网占全年度假市场总交易额的216，排在首位，途牛旅游网近年来得益于高效的运营与持续的品牌建设以高于行业平均增速的速度增长，占114的市场份额，位于第二位，同程网通过门票和邮轮切入度假旅游市场并进行业务拓展，以89的市场份额位列第三。还有581的在线市场份额来自中小型OTA、旅行社官网和其他渠道（图27）。因此，携程旅行网在度假旅游市场中仍占核心地位。中国在线旅游度假市场结构按照旅游方式划分，包括自助游和跟团游。2003年至今，自助游的比例在逐渐增加，跟团游的比例在逐渐减少，游客通过跟团游的旅游经验转向自助游获得不同的旅游体验。按市场规模划分，2013年跟团游市场结构表现为途牛旅游网以176的份额位列第一，携程旅行网以141的份额位居第二，；按市场规模划分，自助游市场结构万方数据表现为携程旅行网位居第一，占267的市场份额，同程网通过整合周边目的地门票资源和加强与景区合作的深度，以133的市场份额位居第二，其次为途牛旅游网和中青旅遨游网（图28）。因此，携程旅行网在自助游市场中占主导地位，在跟团游中占比虽不是首位，但与途牛旅游网相差不大，仍具有一定的优势。在线旅游度假市场，从目的地类型划分，包括周边游、国内游和出境游。其中出境游是第一大板块，出境游游客购买力强，对在线预定旅游产品接受度高，出境旅游产品单价高，因此，占比较高，2013年占比381，市场结构中携程旅行网仍占领先地位，市场份额为34，其次为途牛旅游网，以18的市场份额位居第二，但与携程旅行网还存在一定的距离；国内游为第二大板块，OTA凭借庞大的用户覆盖、高效的营销、优质的服务在国内游中占有竞争优势，2013年占比333，该细分市场结构中携程旅行网以195的份额位居首位，途牛旅游网以117的份额紧跟其后，成为携程旅行网的竞争对手；周边游为第三板块，近年来发展迅速，从2009年的56迅速上升到2013年286，其中同程网在该细分市场中占优势，以23的份额位居首位，携程旅行网以75的份额位居第二，途牛旅游网和悠哉旅游网分别以24和21的市场份额紧跟其后（图29）。因此，携程旅行网出境游占绝对优势，国内游占一定优势，但途牛旅游网与其相差不大，是其最大的竞争对手，周边游同程网是其最大的威胁，其次是途牛旅游网和悠哉旅游网，对其都有一定程度威胁，对此，携程旅行网切入门票和周边游市场，填补其空白。综上所述，从营收规模、营收份额以及营收结构上来看，携程旅行网都占绝对优势，营收规模在逐年增加，营收份额占绝对优势，营收结构而言，由一元结构到二元结构最后向多元结构发展，在酒店和机票方面占绝对优势，在线旅游度假方面，整体上占绝对优势，只有跟团游和周边游发展优势不大，但携程旅行网通过入股同程网，并且在门票和邮轮旅游方面进行投入大量的资源，加强周边游的核心竞争力，跟团游方面携程旅行网还具有相对优势，途牛旅游网的发展对其不会造成威胁。因此，整体而言，携程旅行网在第三方旅游代理商中仍占领先地位。另外，截至2013年12月，中国互联网网民规模62亿人，互联网普及率已经达到458，在线旅游市场仍有很大的发展潜力，为携程旅行网的未来发展提供了良好的发展条件，因此，研究携程旅行网的智慧化发展具有一定的实践意义。4用户对携程旅行网的感知用户对携程旅行网的感知主要从满意度、期望和忠诚度三个方面进行分析。满意度和期望分别从网站设计、旅游咨询、旅游产品、服务态度和网站安全性等五个方面具体分析，忠诚度主要从用户购买行为、再次购买意愿和推荐意向三个方面进行分析。41用户对携程旅行网的满意度411满意度的指标权重和隶属度4111满意度指标的权重第一步，确定满意度一级指标的权重。先将满意度指标的等级分别赋予分值，即非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分，再将每位用户的满意度评价结果用主成分因子分析得到五个主因子转轴后的贡献率，对五个主因子的贡献率进行归一化处理，FI在总目标层的权重为AI，贡献率为I，则由表41可以看出，携程旅行网满意度一级评价指标中，客户服务人员服务态度方面的权重最大，其次为网站安全性，而旅游咨询与网站设计所占权重较低。表明用户对携程旅行网的服务态度和安全性比较满意。第二步，确定用户对携程旅行网满意度二级指标在一级指标中的权重，采用对各个指标层面进行单指标因子分析，并用得到的共性作为确定权重的依据。因为根据共性方差即因子载荷矩阵的第I行元素的平方和的统计意义，它是所有公共因子对指标XI的方差贡献，其大小万方数据反映指标XI对潜在评价因子的满意度情况，所以作为指标对评价目标的权系数较为可行。对各个指标层面的指标共性值进行归一化，计算得到各个指标层面的指标权重值（表42）。表42用户对携程旅行网满意度二级指标权重42用户对携程旅行网的期望421期望指标权重和隶属度4211用户对携程旅行网期望的指标权重第一步，确定用户对携程旅行网期望的一级指标的权重。首先将期望指标的等级分别赋予分值，即很重要为5分，重要为4分，一般为3分，不重要为2分，很不重要为1分，再将每位用户的期望评价结果运用主成分因子分析法得到五个主因子转轴后的贡献率。最对五个主因子的贡献率进行归一化处理，FI在总目标层的权重为BI，贡献率为I，则44用户对携程旅行网期望与满意度之间的差距携程旅行网的产品服务质量不能满足用户新的需求，用户服务的请求不能及时解决，解决问题的方式和回应速度不符合用户的期望，客服人员的服务水平有限以及服务态度不够诚恳，网站信息安全性不高等问题降低用户的满意度，另外，不同用户其经济地位、文化背景、评价动机、个人性格和心理情绪等不同，用户满意度与用户期望之间会存在一定的差距，如果能够尽量缩小这种差距，将有助于提高用户对携程旅行网的满意度。本研究通过配对T检验万方数据和模糊数学综合评判得分对期望感知与满意度感知之间的差距进行分析。441配对T检验二者的差距采用SPSS软件测得各指标的值进行对比分析，求得期望与满意度即期望减去满意度的差。由于每份问卷是由同一用户按顺序填写的，所以可采用配对样本T检验。根据检验结果表49，T检验的P值都小于0001，说明各指标用户期望与满意度之间都存在显著性差异，各指标差异结果排序为网站安全客服服务态度旅游产品旅游咨询网站设计，其中“网站安全”的差距最大、“网站设计”的差距最小，说明携程旅行网需要加强网站的安全和服务水平，提高用户的满意度。表49一级指标成对样本检验452用户满意度与再次购买意愿的相关关系本部分检验用户对携程旅行网满意度与用户再次购买意愿之间是否存在显著的相关关系，结果如表412所示。从表412中可以看出，在001的显著性水平上，用户再次购买意愿与网站设计方面（网站结构设计、网页可达性）、旅游咨询方面（旅游资讯权威全面性）、旅游产品方面（交易流程快捷方便程度、产品与宣传是否相符合）的满意度呈现显著正相关，在005的显著性水平上，用户再次购买意愿与网站设计方面（多媒体动画效果）、旅游咨询方面（旅游资讯准确性）、旅游产品方面（售后服务是否全面细致）的满意度呈现显著正相关，与网站设计方面（网站导航清晰准确性和业务主题分类业务主题分类）、旅游咨询方面（旅游资讯时效性和查询资讯方便快捷程度）旅游产品方面（旅游产品种类的全面性和旅游产品价格）、网站客户服务态度方面（客服服务态度是否认真耐心、客服对产品是否非常了解和客服解答疑问是否快速全面）和网站安全性方面（网站对客户信息保密度和交易过程的安全性）的满意度不存在显著相关。453用户满意度与推荐意向的相关关系本部分检验用户对携程旅行网满意度与用户推荐意向之间是否存在显著的相关关系，结果如表412所示。从表412中可以看出，在001的显著性水平上，用户向好友推荐意向与网站设计方面（网页可达性）、旅游咨询方面（旅游资讯权威全面性和旅游资讯准确性）、旅游产品方面（交易流程快捷方便程度、产品与宣传是否相符合）和网站安全性方面（网站对客户信息保密度）的满意度呈现显著正相关；在005的显著性水平上，与网站设计方面（网站结构设计、多媒体动画效果）、客户服务态度方面（客服服务态度是否认真耐心和客服解答疑问是否快速全面）的满意度呈现显著正相关；与网站设计方面（网站导航清晰准确性和业务主题分类业务主题分类）、旅游咨询方面（旅游资讯时效性和查询资讯方便快捷程度）旅游产品方面（旅游产品种类的全面性和旅游产品价格）、网站客户服务态度方面（客服对产品是否非常了解和售后服务是否全面细致）和网站安全性方面（交易过程的安全性）的满意度不存在显著相关。综上所述，用户满意度与顾客忠诚之间呈现正相关关系，因此，可把有限的资源集中到用户最看重的方面，从而提升用户对携程旅行网的忠诚度并确保忠诚用户的数量。455携程旅行网智慧化发展的对策建议研究发现，用户对携程旅行网旅游产品和客户服务态度方面的满意度较低，对网站设计方面的满意度较高，用户对客户服务态度和网站安全性方面的期望较高。通过分析用户满意度和期望之间的差距，发现二者之间存在明显差距，且用户对携程旅行网的满意度水平会影响用户的忠诚度，基于此，提出携程旅行网未来智慧化发展的对策建议。51改进网站设计从用户角度出发，要实现以用户为核心的发展目标，通过用户的信息反馈对网站结构设计、多媒体动画效果、网站导航等进行合理规划，调整网站结构和网站导航位置以适应用户使用的需求，增加多媒体效果更能体现以用户为中心的设计理念，网站建设的出发点和落脚点都应在用户身上。首先，需要注重网站的外观设计。网站外观的吸引力能够在一定程度上影响用户的满意度感知，从而影响用户的忠诚度。在设计时需要合理采用图片、视频等资料，增加动态的展示，提高网站的远程显示能力。同时，随着虛拟现实技术的发展，越来越多的人开始享受虚拟旅游，网站应运用三维实景展示，将现实中的旅游场景制作成用于互联网、多媒体、触摸屏等的多种载体进行不同角度的观赏，并配以讲解词，以使用户在出游之前更加了解目的地，提高其满意度。其次，提高网站的可达性。随着信息科技和处理速度的飞速发展，用户愿意等待的时间也会越来越短。因此，携程旅行网必须不断更新基本设备，运用最新技术，应对用户在“快速的网站读取速度”和“维持稳定联机”等方面的要求。另外，由于用户的认知水平有所差异，为了提高用户的使用效率，在专业名词和不容易理解的词汇上提供适当的解释说明。例如，当鼠标放在某一标识上时应该能够弹出相应的解释文字，另外还可以通过文字的颜色差异，字体的变化来突出该标识这样能够便于用户阅读和理解。最后，导航要符合用户的浏览习惯。在规划设计的过程中要尽量的简化页面的信息内容，根据用户的浏览习惯按照“自上而下”和“自左而右”的方式放置信息内容，业务主题分类要清晰和细化，且具备明晰的导航功能和强大的检索功能，减少用户的查找时间，提高用户的使用效率，这样也能大大的提高用户的满意度。52提高旅游咨询效率从用户角度出发，要提高用户满意度感知和忠诚度网站，携程旅行网必须为用户提供优质全面的旅游咨询。首先，提高网站旅游信息的全面性。网站提供的信息应涵盖吃、住、行、万方数据46游、购、娱等旅游的六要素，方便用户出行。其次，提高网站信息的时效性，及时更新信息。目前网站存在的一个重要问题是网站信息更新不及时，不能反映当前旅游产品的最新情况，这是造成用户对网站产生不满的重要原因。因此，管理者应及时更新网站信息，将关于旅游产品的最新资讯通过网站传递给用户，提高顾客对网站的满意度。最后，要确保所提供的信息准确无误。这就要求携程旅行网在与其他旅游企业合作过程中，要洽谈好交易流程，信息对接确保无误，在信息变更后要及时取得联系，同时，当用户在使用结束合作企业提供的服务之后，也可以通过携程旅行网评价系统对其进行评价。53提高旅游产品服务旅游产品是用户出行的核心要素，旅游产品是否符合用户需求是决定用户是否选择该网站的关键，同时，研究结果表明用户对携程旅行网的旅游产品服务也是对其忠诚度影响显著，用户期望也比较高。因此，本研究提出以下几方面的建议首先，旅游产品种类应丰富多样。不仅要包括食住行游购娱，而且要根据用户的个性需求提供特色服务，例如，旅游路线规划个性化、信息检索个性化和信息查询个性化等。其次，旅游产品宣传与实际使用相符。网站必须保证其所发布的有关旅游产品的信息与实际情况相符合，包括旅游路线、门票价格等。此外，还必须保证其所承诺的服务能够及时提供，如用户通过网站预订的门票、酒店等能及时送达顾客手中。为了确保信息的相符性，携程旅行网要确保合作企业信息的准确性，信息有变更及时通知，以防造成不必要的损失，降低用户满意度。最后，旅游产品价格合理。54改善网站的客户服务质量研究结果表明，客户服务态度对于携程旅行网满意度感知有显著影响。为了提高用户的满意度感知，首先，网站必须配备专门的网络问题解答人员，加强对工作人员的专业培训，提高客服服务技能和服务热情度，从而提高信息回复速度和解答问题的质量，必须认真对待用户提出的问题，并对回复过程中遇到的问题及时反馈，以提高其满意度。其次，可以设置FAQFREQUENTLYASKEDQUESTIONS板块，对典型问题进行筛选公布，帮助用户解决常见问题；再次，建设客服服务评价系统，从而改善客户服务态度；最后，可以在网页上增加在线疑难解答、免费呼叫功能以及网络论坛，尽可能多渠道地收集建议。要主动了解用户的需要，重视用户的特殊问题，为用户提供个性化的服务。为此，携程旅行网可以根据不同的用户需求，提供个性