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中国移动江西公司业务支撑系统部 二一年三月 拓展、深耕 夯实、创新 努力构建全业务运营环境下 2009年主要工作回顾 发展与问题分析 2010年重点工作部署 目 录 需沟通的相关事项 3 提纲 2009年 主要工作回顾 以工程建设为基础，夯实系统核心能力 以快速实现需求为目标，协同市场运营发展 以坚持创新为原则，提升支撑运维管理水平 以优化整合为手段，助力一线效率提升 4 重点工程建设全面推进 圆满完成 功实现核心营帐数据库拆分，将原有 有效解决了以往系统发展的瓶颈问题，为系统的可持续支撑奠定了坚实基础。 按照集团公司要求，按时完成 持 务开通、计费、结算等功能，重点支撑数据卡业务、 3机电视等无线宽带业务 适应市场发展原则，实现 顺利完成 施经分应用拆分，建立“开放化，标准化”的技术架构；根据竞争需求调整逻辑模型； 深化数据分析能力，切实提高经分系统易用性和安全性。 稳步实施客服系统 新建小型机 12台，总投入 台话务接通率由 高到了 支持最高 30万次以上的忙时呼叫； 主机处理能力得到极大提升，全面满足2010年底的业务发展需求。 客服系统 5 优 化 方 案 优化重点应用和流程，提高资源利用率 调整后台批量服务流程 ， 简化业务逻辑 监控和分析 降低数据库解析负荷 实现数据库对象拆分和数据清理，减少数据冲突和争用等情况 完成业务分流 ， 降低非核心业务占用系统资源 据库节点1 数据库节点2优化前负荷 优化后负荷优化效果 加强自主优化，从主机、存储、数据库和应用等各个层面入手，对核心数据库系统进行深度优化，在不新增硬件投资的情况下，系统整体性能提升了 30，全面提升了资源使用的有效性、系统的可管理可维护性 。 自主优化成效显现 6 稳步构建使能者能力 24003600670010870137903606209301280138020005000800011000140002006年 2007年 2008年 2009年 2010年15045075010501350系统处理能力（万t p m c ） 数据存储能力（T B ）承载能力 业务处理量 2008年 2009年 2007年 分 统分拆 ,奠定可持续支撑 ) 2010年 业务能力构建 ) 分 务量指标 200812 200912 同比增长用户到达数（万户） 1,务工单量（万笔） 1,效计费话单量（亿条） 机数量（万次） 信营业厅受理量（万笔） ,上营业厅受理量（万笔） V R 呼入量（万次） 5, 提纲 2009年 主要工作回顾 以工程建设为基础，夯实系统核心能力 以快速实现需求为目标，协同市场运营发展 以坚持创新为原则，提升支撑运维管理水平 以优化整合为手段，助力一线效率提升 8 分 全年升级次数 32次，升级项目 86个 完成集团客户跨区短信业务、网龄回报、电子工单管理、传统宽带业务、 博门票销售业务、 成配置类需求 1810份 全面支撑首季开门红、农民工返乡、春季开学、秋季开学 保活动的顺利实施 按照集团公司要求，按时完成了 设了集团客户端到端系统，并以此为契机，对 升了对集团业务和数据业务的支撑 共有 32个专题 , 网格化数据延伸到生产一线，涉及 11个地市的 987区域营销中心，为全省各级业务部门准确营销、业务管理、经营分析提供了强有力的保障 2009年 4月建设完成客户异动关怀管理平台，月点击量都在 12000次以上，通过对中高端客户话费异常和资费匹配等信息的分析，提升了中高端客户的保有与维稳 对客户统一营销进行功能拓展，全年新增业务推荐 28类，推荐信息扩展到了 82类，涉及到的用户达到 1600万，增强了业务推荐的针对性、准确度，有效减轻了营销人员的劳动强度 以南昌为试点，依托经营分析系统结合各营销时机确定筛选规则锁定营销目标客户群实施彩信推广，项目自 7月应用以来，南昌公司彩信下滑的情况得到了有效制止，并在 8、 9月连续大幅提升，目前项目已在全省其他各地市全面推广 业务需求量质并重快速实现 9 提纲 2009年 主要工作回顾 以工程建设为基础，夯实系统核心能力 以快速实现需求为目标，协同市场运营发展 以坚持创新为原则，提升支撑运维管理水平 以优化整合为手段，助力一线效率提升 10 完善优化 为提升基层营业人员的工作效率，向全省一线人员开展了“ 动；通实 施该活动，对业务量占比前列的常用操作界面进行重点优化，业务办理时间平均缩短了约 30% 11 封装整合操作界面 将地市日常生产中频繁涉及的操作进行梳理，开发统一的操作界面、通过权限控制和操作记录稽核管理，将操作下放给地市，由地市自行操作，从而解决系统集中化管理与地市灵活、快速需求的矛盾。 12 积极实施电子渠道优化 优化前后成功率8085909510010510086自动10086人工短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅自助终端2 0 0 9 年3 月 2 0 0 9 年1 2 月业务发展情况 电子渠道业务受理量日益增长，成为客户服务的重要途径。 2009年 12月份总业务量达 9493万笔： 动 短厅 网厅 掌厅 自助终端 合计 6883 691 1024 257 89 550 9493 电子渠道优化措施及效果 对短厅、网厅华为侧接口机进行扩容，把业务办理和查询分开，提高接口处理能力，同时调整业务办理的时延 对客服系统与 高业务高峰时系统的抗冲击能力 将短厅业务量占比最大的实时话费查询业务迁移到 高业务成功率 实施电子渠道业务平台 高系统运行稳定性 0 0 8 6 自动1 0 0 8 6 人工短信营业厅网上营业厅掌上营业厅自助终端13 提纲 2009年 主要工作回顾 以工程建设为基础，夯实系统核心能力 以快速实现需求为目标，协同市场运营发展 以坚持创新为原则，提升支撑运维管理水平 以优化整合为手段，助力一线效率提升 14 运营 出账管理：顺利提速，实现出账期间不停信用度； 欠费控制管理：拓展欠控功能，实现动态监控 300万用户； 关机效率提升 7 提升服务： 足呼叫中心业务特色的 维护 创新故障预警：建设管控系统，探索基于应用级的提前预警系统异常的维护新思路 创新数据库维护：实现业务指标与系统指标联动分析 创新规划建设： 4节点远程实时容灾、信息周期管理、建设综合查询数据库等 优良的创新资源： 09年获得各类创新奖项 10余项，如“电信运营反欺诈管理”获得江西省科技进步三等奖、“以实现低成本高效 得第十一届江西省企业管理现代化创新成果一等奖、“缩短账务处理时间 获得全国质量信得过班组称号等等。 支撑运维管理水平增强推进 15 2009年主要工作回顾 发展与问题分析 2010年重点工作部署 目 录 需沟通的相关事项 16 全业务运营环境下支撑工作面临的变化和挑战 通信价值多元化 需要支撑网的灵活支撑 运营流程的变化 需要支撑网的变革改造 业务融合与拓展 需要支撑网能力不断外延 全业务运营商 ， 将会涉及到线路 、 实物资源及人工操作的业务 ， 运营流程将从多年以来以 公司内部也在探索建立新的组织架构和运营体系流适应新的变化 ， 这其中也包括了支撑系统的改造和变革 ， 来实现对资源管理 、 施工管理 、 端到端的资源协同等功能适应非即开接通业务的发展需求 。 全业务环境下，运营商将以通信为基础不断推动业务的拓展和融合，如推出 带、固话、合作伙伴融合业务，拓展移动互联网业务，大力发展 展金融、广播电视及娱乐音乐领域等，需要支撑系统在立足支撑基础业务的前提下不断外延支撑功能，快速而准 确地满足新的业务模式下的业务受理和业务运营管理的能力要求。 在产品的内容上 ， 需要从支撑传统的单一的移动业务向支撑包含移动业务在内的固化业务 、 宽带业务 、 互联网及物联网业务的转变； 在目标客户群上 ， 需要从单一的个人客户支撑向个人 、 家庭 、 集团并重的客户群转变； 在销售模式上 ， 需要满足从 “ 等客上门渠道代理 ” 到 “ 等客上门渠道代理客户经理上门销售 +互联网销售 ” 的支撑转变 。 17 全业务竞争环境下更需要业务支撑系统做好使能者 市场竞争压力加大，传递到支撑系统，新需求的数量增加、响应时间缩短。 业务经营范围拓展后，现有业务支撑系统对宽带业务以及捆绑产品等的支撑存在短板， 对于全业务运营更深层次的支撑能力还需要不断积累和创新。 运营管理流程和人才队伍的结构都将面临冲击。 17 18 2009年主要工作回顾 发展与问题分析 2010年重点工作部署 目 录 需沟通的相关事项 19 以公司“融合创新”的要求为指引，全面深入落实集团公司工作会精神，积极融入市场、顺应转变，以 “对外创支撑服务、对内筑支撑能力” 为两条主线，做好“拓展能力、深耕应用、夯实运维、创新支撑服务模式”四方面工作，努力构建全业务支撑能力，满足公司在全业务竞争时期的业务发展要求。 2010年总体工作思路 20 提纲 2010年重点工作部署 拓展能力，增强全业务功能支撑 深耕应用，深化精细化运营管理 创新支撑服务模式，使能全业务运营 夯 实运维，锻造安全高效 21 为满足 2010年全年到明年一季度的业务发展支撑需求 ,实施 全业务的市场环境作为大背景 ,加强三个重点支撑 : 面向个人、家庭、集团三类客户的支撑及面向 带、全产品融合三类业务的支撑。 全力推进 建核心能力 2 重点提升全产品的支撑能力，提升以客户为中心的端到端整体运营支撑能力，提升全业务的灵活、快速部署能力，立足全业务的新起点，增强对宽带、无线互联网的产品支撑，满足全业务环境下 庭业务、集团业务、宽带业务发展需求。 根据 中国移动 宽带业务的发展需要，以快速全面支撑市场需求为根本原则，构建以支持中国移动宽带业务运营的信息系统，将自建、铁通以及第三方合作伙伴的宽带资源，封装为中国移动可以销售的产品，实现对宽带、无线固话等长流程业务的支撑和宽带资源管理的支撑。 重点提升以全业务计费、在线计费与离线计费融 合为重点的计费能力，提升以统一帐单、统一支 付、实时信用控制为重点的帐务能力，提升以产 品管理、服务开通为重点的全业务快速部署能力 ，立足全业务的新起点，增强对 庭 业务、集团业务、宽带业务等的业务支撑能力， 满足全业务环境下的全产品运营支撑需求。 工程建设要点 确立经营分析业务应用功能架构，使经营 分析系统更加贴近用户需求，逐步提升支 撑网智能化水平 ,重点提升对 3庭 客户市场、农村市场、集团客户市场、数据 及信息业务市场等支撑能力，提升市场的竞 争力。 23 其它能力增强 通过为呼叫中心量身定制符合话务员使用习惯的个性化 决呼叫中心话务员在客服和 时通过减少输入项，降低客服系统界面的复杂性，减少话务员业务操作步骤，提高系统效率。 拓展组合捆绑营销 增值业务运营支撑 外呼营销平台 客服与 建设圈子及互联网营销平台 ,提供基于网络营销、关系营销等增值业务营销新模式。支持 托互联网平台为载体，借劣外部合作伙伴以及用户人脉关系，极大的加强和丰富了现有的营销手段 09年为满足多样化的营销组合需求，已成功开发了群组共享最低消费、群组共享优惠以及群组办理预存赠送、群组积分兑换等营销活劢的产品 享优惠等组合捆绑营销新模式的支撑，幵逐步实现将传统手机业务和宽带、社区通等业务的交叉捆绑及统一帐务管理支撑能力 启劢外呼营销系统二阶段建设，在现有系统功能的基础上，充分与业务部门沟通，完善功能，持续优化；同时，对于现有系统按照扩容计划，在省公司层面满足300台席同时进行全省外呼，其他地市由业务部门统一规划作为二阶段系统容量基准进行性能拓展，有效满足日益增长的业务需要 24 启动 集团 10年支撑工作会重点部署 ) 现了业务支撑网单点系统的架构调整，形成了以客户营销、服务为核心的 部署全业务的受理、服务和计费功能。宽带 网已初步具备全业务的运营支撑能力。 2010年将启劢二阶段规划建设工作，重点是网状网建设和面向 联网、物联网等新产品的 时 域系统也需要持续改进，使能公司更为全面和复杂的全业务运营。 网状网一体化 业务支撑能力 新型支 撑能力 精确的实时 计费能力 融合的全业务 运营支撑能力 25 提纲 2010年重点工作部署 拓展能力，增强全业务功能支撑 深耕应用，深化精细化运营管理 创新支撑服务模式，使能全业务运营 夯 实运维，锻造安全高效 26 深化数据集市应用 借力经分系统资源，以数据集市项目为桥梁，联合省市支撑力量，地市分公司在省部提供数据源的基础上可自行组织实施本地个性化需求的应用开发，以切实满足日常经营活动和一线营销支撑需要。同时项目采用地市试点的方式，力争达到以点带面的效果。 省市互动 项目建设 充分授权 强化沟通 项目监督 组成省市联合专题项目组 1、地市公司确定建设专题2、省市联合开发 建立项目组例会制度 1、资源保障 2、市公司多部门积极参与 1、强化考核制度 2、项目成效评估 27 增强全业务分析支撑能力 将系统中专题、应用功能进行归类梳理和整合，同时为满足新市场竞争格局下的业务发展需要，对集团客户市场、家庭市场、 3升系统在全业务运营环境中的价值。 集团客户市场 1 构建集团客户关键业务指标监控体系、完善集团客户价值评估和健康度评估模型、做好集团客户保有和拓展的支撑服务，促进集团客户运营管理水平的提升，深入保障集团客户业务成为公司可持续发展的关键推动力和增长点 2 在准确圈定家庭成员和把握家庭客户需求的基础上，深入分析家庭客户消费特征，为家庭市场产品的分析运营以及家庭市场营销服务的做好支撑 家庭客户产品 3 加强系统对 户使用习惯以及 现 高对 328 组件化支撑 定制终端营销支撑 家庭客户市场拓展 移劢互联网内容适配 互联网内容偏好 市场决策支持和运营监控 分析用户互联网访问内容偏好 针对性地推荐互联网业务或访问链接 提高业务发展量，增强用户粘度，提升访问流量 完善定制终端业务适配信息 实现定制终端各机型评估与监控 实现定制终端营销整体效益评估与监控 研究用户手机上网偏好 分析推送移劢互联网信息的最佳时机 建立移劢互联网信息个性化推送机制 建立家庭关系识别模型 分析家庭客户的市场发展情况 分析家庭客户产品的使用情况 建立标准化的市场生态监控系统 多方面、多层次对市场经营状况进行监控 及时发现经营问题，确保市场健康发展 实现经分系统数据和功能的适度解耦 提高复用性，压缩开发周期，节约成本 为业务人员提供自劣服务功能 外省拓展经分应用新领域案例 29 29 29 助力增值业务深度运营 劣力增值业务中心构建全程化的增值业务运营管理体系、提高增值业务运营效率、优化增值业务运营管理模式， 2010年实施数据业务深度运营平台改造，拓展业务平台数据接口，实现门户管理、统一视图、业务监控和稽核、营销流程闭环支撑等六大功能，支撑手机上网等八大类业务 手机上网 飞信 歌曲下载 139邮箱 139社区 手机视频 手机游戏 手机阅读 与业务部门一道，整合多平台接口，实现业务数据的接入 重点支撑八大基地业务，支撑增值业务运营 建立不同业务的客户画像，满足业务推广需要 利用营销管理平台对增值业务营销活动提供闭环支撑 30 支撑全省渠道酬金集中化管理 渠道分析管理系统酬金管理模块以 合汇总后进行数据展示。目前主要的酬金分类分为：放号酬金（分品牌），放号维系酬金（分品牌），缴费酬金、酬金池、各类考核补贴、代扣税金等。根据省公司 2010年全省渠道酬金集中化管理的要求，将持续完善系统和处理流程，在确保数据质量的基础上实现酬金计算提速，在每月 11日前实现酬金的准确展现。 31 提纲 2010年重点工作部署 拓展能力，增强全业务功能支撑 深耕应用，深化精细化运营管理 创新支撑服务模式，使能全业务运营 夯 实运维，锻造安全高效 32 管控系统 在满足集团 点分解和落实集团公司点完成出账管理平台、维护作业巡检、智能化工单流等本地化需求的开发，贴近我省应用实际，使网管系统能真正为支撑系统管理和维护提供切实有力的保障。 实现对业务应用级别的监控，解决多年困扰系统维护中的难题。管控系统通过对业务操作日志部署探针，提供在线分析功能，实现对业务处理过程的分析、比对，快速准确定位 在运维思路和手段上需不断深入和创新突破，提高对支撑系统的运营管理水 平，以匹配系统规模和支撑模式的日益复杂庞大的发展趋势。 创新运维手段提升运营管理水平 自动化回归测试 开发部署性能自动测试管理平台，模拟和预测系统上线后的运行情况和性能表现，发现系统可能存在的潜在的性能。 开发部署 以提高测试案例的业覆盖率，减轻测试人员压力和提高效率，为系统版本上线提供有力的质量保障 。 33 间 7天 14天 21天 28天 3个月 6个月 9个月 1年 5年 10年 0 20 40 60 80 100 1200 数据价值一视图管理 ：通过业务融合、建立综合查询平台等方式，对信息视图进行了统一整合； 解决各业务系统信息不一致和历史信息查询难等问题，提高了营销效率和服务质量。 自动化轨迹管理 ：实现业务运营信息按照生命周期轨迹的自动流动；降低信息关联耦合度，实现历史数据在线迁移，并制订数据自动迁移计划，实现了信息自动迁移 。 信息分级管理： 从信息生命周期维度，划分为生产级、查询级、离线级和历史级等四个层级；从数据生产性质维度，划分为非常重要、重要和一般等三个大类。 信息的价值生命周期 制订信息分级管理策略 数据类型举例 在线保存 使用频率 客户话单数据 （ 6+1）月以内 是 高 （ 6+1）月以后 否 低 地市统计分析数据 是 中 客户营业及帐务资料 （ 12+1）月以内 是 高 （ 12+1）月以后 是 中 经营分析系统挖掘分析数据 （ 12+1）月以内 是 高 （ 12+1）月以后 否 低 实现信息生命周期管理提高系统运营效率 随着用户数规模越来越大，支撑系统历史数据也越来越多，庞大的历史数据占用了系统资源，严重地影响了系统运行效率。随着时间推移，这些历史数据访问的频率和使用价值也逐步下降，在线存储给企业存储成本带来压力。 34 重落地 技术手段： 建设安全管理 4实现账号、认证、授权和审计的集中控制和管理； 建设综合稽核系统 ，拓展稽核覆盖面、完善稽核策略； 借助电子化手段 实现数据库最小化权限管理 流程保障： 梳理和完善各项安全制度，将各项管理制度进行固化，从流程上保障涉及信息安全、资金安全等重要操作能做到事前审批、事中复核、事后审计，将安全风险降到最低 制度管理： 强化员工安全意识、关键岗位定期轮岗 待实施 已实施 系统接入：实施访问控制策略 数据库：账号审批与审核、 心数据库审计，厂家维护人员规范管理 资金安全：个人、集团及专用账户的日平衡性稽核；完善并优化空充日稽核 系统操作：实现后台处理、信息查询等重要操作的内部管理流程、权限最小化 关注系统安全，进一步健全安全管控体系 随着支撑系统内外部运营环境的变化发展，信息安全及系统安全面临诸多挑战， 需更加关注安全管理、努力健全安全管理体系。 35 提纲 2010年重点工作部署 拓展能力，增强全业务运营支撑 深耕应用，深化精细化运营管理 创新支撑服务模式，使能全业务运营 夯 实运维，锻造安全高效 36 完善并丰富集团客户端到端支撑功能 09年已基本完成主体功能建设， 2010年将在此基础上，根据系统推广使用的情况持续完善系统功能，将建设好的端到端系统落地于本省、落地于基层。 建设目标 建设并完善集团客户业务端到端工单系统，积极应对全业务竞争的挑展，解决集团客户业务发展中的“渠道联动不顺畅、资源调度能力弱、内部流程长、协调工作多”的问题，提升集团业务的运营支撑能力，强化集团客户市场竞争优势。 建设内容 在端到端工单系统中，建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系；实现 “多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理”。 建设安排 两 类 流 程 业务办理 服务开通 九 类 业 务 间的接口 之间的接口 两 类 接 口 集团短信（ 手机邮箱（ 动总机、 专线、 业 7 支持宽带业务长流程 由于在网络层面多出一根线，使得固网业务支撑和移动业务支撑，在业务受理、开通、激活、保障等诸多层面都存在诸多差异，也是宽带 前已启动 计 4月底完成四大模块的基本功能 宽带业务开通： 实现快速建立宽带业务服务开通流 程的要求，实现客户在服务开通方面 业务层资源管理： 通过和网络侧系统间交互，实现 宽带业务资源动态管理，提高一线工作效率； 服务保障： 实现故障申告流程的调度的要求，快速 响应和处理客户申告，提升客户满意度要求； 施工调度： 提升中国移动对于施工任务调度的能力。 实现快速响应前端业务的要求。 38 实现统一客户接触轨迹管理 基于 持统一管理公司各渠道的客户接触记录，构建全局共享的客户接触信息；不同接触渠道、不同使用人员，共享统一的客户接触管理应用，提高一线人员服务的精确性、效率和服务能力。 客户接触记录 彩信 户接触轨迹 逻辑层 界面层 接触记录生成 接触记录修改 接触记录查询 接触轨迹生成 接触轨迹修改 接触轨迹查询 接触轨迹展示 接触记录展示 营业员 大客户经理 话务员 网上客服 统一客户接触管理 语音 文字 9 优化业务处理流程提高一线效率 系统虽基本功能具备，但操作使用不方便，流程长、步骤多、响应慢、不熟练。 优化 作步骤精简、接口功能优化、整理后台数据，提高稳定性和处理效率、增加权限控制规避信息安全风险 优化宽带业务办理：提高系统与 升宽带业务办理稳定性；开发静态资源录入界面，帮助提高一线人员处理效率，开展培训，提高操作人员熟练程度； 优化爱家套餐业务办理：短期内进行流程串联、精简受理步骤解决首要问题，长期规划上，实现从单一功能向产品转换的融合 40 2009年正式面向前台一线人员推出了基于前台营业系统的 是前后台沟通的平台，打通了前台营业人员与后台支撑人员的交流通道，前台人员可以提交问题、建议和操作经验，在互动中提高业务技能和解决操作使用问题，省部由专人管理维护并及时反馈；后台人员可以将业务文档、系统操作经验等文档上载，实现知识共享，目前总共 2856 个主题 / 41008 篇帖子 / 43390 位用户。 2010年继续完善一线直通车功能，方便一线人员的使用和交流，完善管理。 精心打造 “ 把论坛纳入 版界面，取消二次登陆，实现统一工号、权限和密码管理，最大限度提高论坛使用的便捷性。 继续完善论坛的系统功能，增 加工作流、归档和统计分析等 功能，便于及时对一线人员提 出的问题进行跟踪解决。 加强论坛管理，实行分级管 理，通过设置省级管理员、 地市级管理员、营业班 长、 普通营业员四级角色，实现 逐级控制和管理，层层负责， 保障论坛的健康发展。 优化登陆 完善功能 分级管理 41 开展 “ 一线在我心中 ” 支撑服务提升主题活动 请上来 畅通省部培训通道 ，让有需要深入了解支撑系统的地市支撑人员到省部随工 ，为地市培养支撑骨干提供资源和帮助 。继续开展资费及出帐核查等支撑核心岗位的资格认证培训 。 进一步提升支撑人员对基层一线的服务意识，加强省、市支撑口的互动和沟通 送下去 实施支撑流程穿越 ，主要针对与基层沟通密切的岗位 ， 在适当时候分批派到地市进行流程穿越 ，切实了解和解决基层阶段性重点和热点支撑需求和问题 。 打造好一个平台 继续打造好 接了解前台人员的问题 和需要，从中发现系统问题、解决问题、提炼需求。 编制一本应知应会手册 将与地市日常支撑工作密切相关的内容和知识点整理成手册，包括主机、网络、数据库、计费、账务等知识点，进一步提高基层支撑人员的业务技能，在此基础上适时组织地市公司业务支撑口开展一次 “ 支撑技能应知应会 ” 知识竞赛 42 2009年主要工作回顾 发展与问题分析 2010年重点工作部署 目 录 需沟通的相关事项 43 1、稳步推进营业前台 根据集团公司