一汽丰田销售培训标准销售流程

店内接待 1 店内接待流程图 顾客进入展示厅 否 是 是 接待人员 /值班销售人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍 探查顾客来意 顾客是否需要 销售人员协助 请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料 顾客是否需要 销售人员协助 请客户随意浏览 并随时关心顾客 销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料 顾客离店时 派发现场促销品 递上名片送至门口 并感谢惠顾 需求分析程序 结束 否 顾客是否要看车 在车边执行接待 是 否 店内接待 2 店内接待 店内接待的目的 让顾客感觉到舒适以及一汽丰田的热情，消除顾客的疑虑 建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾 让顾客立刻感觉到 “ 顾客第一 ” 的一汽丰田理念 店内接待 3 店内接待 待台保持有两人值班接待 检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来 即从办公室增调一名销售人员到接待台 1 注意仪表着装 持整洁、合身 式统一，干净平整 头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色 剪整齐 子颜色与衣服和肤色协调 士的饰物应小巧精致 雅，整体协调，避免浓妆艳抹 更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查 括体味、汗味、口臭 2 准备时的人员安排 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 4 店内接待 候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教 开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求 笑、目视并保持眼 神 接触 ，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意 客带 来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员 迎接后立即询问顾客是否能为他 /她效劳，以便弄清顾客光临目的 时灵活地随声附和顾客 分表达对一汽丰田及产品的信心 4 顾客进入展厅 5 顾客自行参观车辆时 关键时刻 行为标准 及 少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅 辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式 动拿伞出门迎接顾客 3 顾客若开车前来 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 店内接待 5 店内接待 让顾客理解留下信息的好处 会打扰他她 话、联系方式、通信地址等 笑、目视并保持眼 神 接触 如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人 上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离 注重倾听顾客的意见， 了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程 要忽略 “ 影响者 ” ） 7 顾客在洽谈桌旁时 8 留下顾客信息时 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 售人员要主动上前询问 易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题 放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客 如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等 当介绍一汽丰田与本经销店 6 顾客需要帮助时 店内接待 6 同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来） 顾客打开车门，引导车辆出入 顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别 醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据 他 /她随时与自己联系并欢迎再次惠顾 ，并递上名片（若没有交换过名片） 情地欢迎再次来店 离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆 写 来店（电）顾客登记表 施计划，实施时间，实施对象 到达成交易 9 顾客离开时 10 顾客离去后 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 需求分析 7 需求分析流程图 顾客是否需要销售人员协助 请顾客随意浏览 并随时关心顾客 进一步接待与分析顾客需求 引导顾客谈论他的购车需求 倾听顾客的需求 利用刺探追问进一步引导 并确认顾客的需求 顾问式地协助顾客 挑选可选购车辆 是 否 商品说明程序 店内接待程序 需求分析 8 适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度， 能充分自主地表达他 /她的需求 顾问式地协助顾客挑选可选购车型，便于商品说明程序的进行 需求分析 需求分析的目的 通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他 /她的购车需求 需求分析 9 需求分析 心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重 动进行引导，让顾客畅所欲言 解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见 客说完后再讲述自己的意见 细记录顾客谈话的要点 关键时刻 行为指导 及 需求分析的 1 顾客开始表达需求 导顾客正确表达他 /她的需求 励客户发言 她的需求，挑选可选购的车型 2 协助顾客总结需求 其他同事协助，回答顾客所需信息 分解决和回复顾客提出的问题 取必要的指导 3 分析顾客需求 商品说明 10 商品说明流程图 店内接待与需求分析程序 销售人员将顾客带到所需车辆前 针对顾客需求 作初步的商品说明 询问顾客车辆是否符合要求（寻求认同） 搞清原因并允诺随时恭候 询问顾客是否需要试乘试驾 询问顾客是否想 直接购买车辆 派发现场促销品和产品目录 留下顾客信息 （商定下次洽谈时间） 送至门口并感谢惠顾 整理顾客信息，填写 来店（电）顾客登记表 挑选其他车辆 试乘试驾 程序 客户跟踪程序 / 诱导活动 报价说明 程序 否 是 是 是 从顾客最关心的部分 开始商品说明 否 否 商品说明 11 商品说明 商品说明的目的 提升服务品质和一汽丰田品牌形象 展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感 通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望 与竞争产品相比较，凸显一汽丰田商品的优势和顾客利益 使顾客确信一汽丰田的商品与服务物有所值，为报价说明作准备 商品说明 12 商品说明 量全面深入了解顾客的需求 定为顾客进行商品说明 车为工具进行商品说明 要避免不恰当地贬低竞争产品 回答顾客关心的问题 且能够熟练进行六方位商品说明 车状况以利于商品说明 关键时刻 行为指导 及 商品说明的 1 商品说明的准备 2 顾客需要商品说明 商品说明 13 a. 若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题 b. 不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复 商品说明 a. 针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益 b. 在商品目录上注明适合顾客需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客，作为商品说明的总结文件 c. 邀请顾客试乘试驾 d. 不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品，等顾客离去后再整理 关键时刻 行为指导 及 商品说明的 3 销售人员遇到疑难时 4 商品说明结束时 试乘试驾 14 试乘试驾流程图 商品说明程序 向顾客展示演示车辆并告知车辆概况 顾客是否主动提出 或接受试驾 复印驾照留底 , 签定试乘试驾相关文件 讲解试乘试驾流程与路线， 以及试乘试驾重点，并出示路线图 请顾客进入车辆，熟悉车辆 顾客驾车，让顾客对车辆 有更深入的体验感受 报价说明程序 是 否 销售人员驾车，在驾车过程中介绍 车辆的突出性能 销售人员驾车，在驾车过程中介绍 车辆的突出性能 试乘试驾完毕，引导顾客回洽谈区 试乘试驾完毕，引导顾客回业务洽谈区 回答顾客问题，总结试乘试驾体验 试乘试驾 15 试乘试驾 试乘试驾的目的 激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备 强化顾客接待工作，获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的开展 让顾客充分体会一汽丰田 “ 顾客第一 ” 的理念，增强顾客对一汽丰田的信任感与购买信心 让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息 试乘试驾 16 其在新车上市期间 持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液 证每次试乘试驾时车况都在最佳状态 、保险齐全 试乘试驾 要尽可能为顾客提供试乘试驾 “ 顾客第一 ” 理念。但是为了安全，请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准 印存档及相关文件签署手续 乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图 制成路线图 充分展示车辆性能与特色 乘试驾严格遵守路线图 关键时刻 行为指导 及 试乘试驾的 1 试乘试驾的准备 2 试乘试驾路线的规划 3 当顾客需要试乘试驾时 试乘试驾 17 显一汽丰田的商品优势 证安全 （在销售人员没有驾驶执照的情况下）将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾的节奏和氛围 辆移交顾客 如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等） 顾客第一 ” 的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾 试乘试驾 断地请顾客在安全地点停车 取谅解 销售人员驾驶返回经销店 关键时刻 行为指导 及 试乘试驾的 4 试乘试驾时 5 当顾客有明显的危险驾驶动作时 排除再度试乘试驾的可能性 谈区），总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向 6 试乘试驾后 报价说明及签约成交 18 报价说明及签约成交流程图 商品说明 /试乘试驾流程 顾客是否 当天购买 销售人员确认客户所需车型，制作销售方案 说明并确认有无保险、贷款 代办手续的意向 制作并说明报价单 请顾客确认合同书 签订合同书 顾客是否 满意 初步填写 了解原因 说明交车时间 (确认库存 )及所需手续文件 制作合同书 录入到 商付款与交车服务 交车 送顾客出门 并感谢 跟进程序 是 否 顾客是否要求制作报价单 否 销售人员确认客户所需车型，制作销售方案 说明并确认有无保险、贷款代办手续的意向 制作并说明报价单 欢迎顾客作比较并 再次惠顾一汽丰田经销店 是 是 再次强调一汽丰田产品和服务的优势 否 送顾客出门并感谢惠顾 报价说明及签约成交 19 报价说明及签约成交 报价说明及签约成交的目的 通过全面详细的服务内容说明，体现销售人员服务的专业性 通过报价说明，增加价格的透明度，建立顾客的信任感与一汽丰田的品牌形象 以 “ 顾客第一 ” 的态度，考虑顾客的利益，尊重顾客的意愿，完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有一汽丰田产品的愿望 报价说明及签约成交 20 括：保险、贷款、选装件、二手车置换等 心回答顾客的问题 次总结顾客选定的一汽丰田车型的主要配备及顾客利益，然后报价 重点强调顾客选定的一汽丰田车型对顾客生活或工作带来的正面变化 用专用的表格准确地计算并说明相关费用 确认顾客完全明白 报价说明及签约成交 顾客第一 ” 的态度操作签约程序 助顾客确认所有细节 绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客尊重 承诺提供完善的售后服务，适当强调一汽丰田产品给顾客带来的实际利益与好处 用 “ 一条龙服务 ” 表格