医院科室经营管理

科室经营管理 张玉韩 个人介绍 张玉韩 医学、经济管理双学历 高级经济师、人力资源管理师、企业法律顾问、医院管理高级顾问 、高级培训师、首席咨询师、高级研究员、职业院长 三级甲等医院从业 25年，先后从事医政、行政、经营、人力资源管理工作，熟悉并操作现代医院管理方法，先后成功推行首席医师负责制、全成本核算、宽带薪酬、平衡计分卡、关键绩效（ 理等管理方案，曾获得省及第 12届国家级企业管理创新成果一等奖。 2008年 3月 6日、 4月 3日 医师报 、 4月24日、 12月 18日 健康报 发表绩效管理专题文章。 先后为全国 50余家（民营、公立）医院指导策划管理方案；参与医院绩效管理咨询式培训及医院内训 30余场。 友情提示 时间宝贵，珍惜时间如同爱惜生命。 请自觉遵守会议纪律： 1、按时到会。 2、将手机调成振动。 成功案例分享 1、三级甲等医院，自 1995年起，陆续推行绩效管理、全成本管理体系等，床位由 710张发展为 1200张，业务收入由3600万元，上升为 2006年获得全国企业 管理创新成果一等奖 共享篇 成功案例分享 2、郑州某医院， 2007年 12月起推行绩效管理体系等，实施一年业务收入与去年同期相比上升 37，员工个人收入上升 23 ;固定资产增值 利润升幅 43%. 医院获得 2008年度郑州市医院管理曁三优一满意先进单位，并列入一级医院 长获得2008十大“健康卫士”； 2009年 10月获得省会城市十大优秀医院。 成功案例分享 3、三门峡某专科医院，实施绩效管理体系等， 2008年 9月实施以来业务收入与去年同期相比，上升 53，李武强本人获得 2008年度全国五一劳动奖章 湖北省 武汉市武昌惠民医院成功实施 成功案例分享 4、郑州某二级医院，推行绩效管理体系、全成本核算等，实施一年业务收入与去年同期相比上升 37，员工个人收入上升 16。 2010年绩效管理实施正在进行中 湖北武汉阳逻中心医院自 2010年 1月起实施绩效管理后，至目前与去年同期相比业务收入上升 43%，业务量上升 49%。 青海湟中县中医院自 2010年 1月起实施绩效管理后，至目前与去年同期相比业务收入上升 40%，业务量上升 46%。 做一个优秀的科主任 使命 目标 方法 盲？ 瞎，看不见东西，对事物不能辨认 忙？ 事情多，没空闲 茫？ 茫无头绪 :一点头绪也没有 ,事情无从入手或毫无条理 正视现实 1、正确认知自己 木桶效应”和“指头理论” 木桶效应 决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子，领导必须补齐“漏水”的那一块。 最长的指头 造自己的核心竞争力。 最怕的致命缺点 中 层 干 部 五 大 忌 忌专业技术不过关 忌成为“传声筒” 忌欺上瞒下 忌不负责任 忌独善其身 提高中高层管理水平迫在眉睫 未来医院的竞争，主要是创新能力的竞争，这主要集中体现在医院的管理水平上，当技术和设备不再成为短缺资源时，医院之间的竞争将集中在医院管理水平的竞争上，进而体现在管理人员的管理能力的竞争上，从根本上来讲是医院中高层综合素质和能力的较量。 上层领导主要是做后天事情的人 中层领导主要是做明天事情的人 一般人员主要是做今天事情的人 中层领导主要是做明天事情的人 ？ 上层领导要做的后天的事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和激励。 2、角色定位 科主任 的角色 1）上级的下属 (执行者 ) 2）下级的上属 (决策者 ) 3）学科带头人（专家） 4）科室的代表 (负责人） 首席专家 科主任管理转型 促进两个转型： 专家管理 管理专家 经验管理 科学管理 转型 转型 科 主 任 的 必 备 条 件 优良的品德 较深的专业知识 (学术权威 ) 较强的领导能力 甘为人梯 4、 科主任管理什么？ 科 室 管 理 内 容 组织管理 技术管理 设备管理 质量管理 营销管理 效益管理 任务 1、建设领导团队 2、建立规则与标准 3、实施管理与考核 4、培育激励下属 经营科室的基础是 质量管理 精确 质量 管理五个“凡事” 凡事有人负责 凡事有章可循 凡事有据可查 凡事专人检查 凡事必有结果 质量管理的内容 科室质量管理 组织保证 物质保证 技术保证 思想保证 配齐必需的药品 器材、应用物资， 做到科学管理，物 尽其用，是医疗质 量的物质保证； 组织医护技人员， 按各自的职责实行 岗位目标责任制， 是医疗质量的组织 保证； 从职业道德入手 ，使全科成员树立 高尚的医德品质， 是医疗质量的思想 保证； 丰富的医学知识、 熟练的技术操作、 严格执行规程，是 医疗质量的技术保 证； 组织 思想 技术 物质 人的因素 物的因素 质量管理 科室质量管理 设备保证 信息保证 法规保证 时限保证 积极组织开展新技 术、新业务，专业进 修、加强科研是医疗 质量的信息保证； 强调急救处置、医疗 护理、诊断检测、药材 供应的及时，是医疗质 量的时限保证； 充分利用专科仪器设备，定期维修保养， 使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证； 严格执行法令条例、规章制度、 技术标准，是医疗质量的法规保证。 科室经营的关键是 品牌建设 如何树立品牌呢 ? 第一步：分析行业环境，做好市场调研。 从竞争者开始，弄清他们在患者心中的位置，以及他们的优势和弱点。用自己的优势做为切入点，使自己与竞争者区别开来。 品牌定位 其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。 服务对象是谁？在什么区域发挥作用？ 患者凭什么选择我？ 第二步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指的质量，是一个综合性品质的概念，包括先进技术、齐全的设施、优质的服务、环境优雅等。 品质是基础 第三步：整合、持续的传播与应用。医院要靠传播才能将品牌植入患者心智，并在应用中建立自己。做为一个科室要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。 持续的宣传是手段 品牌建设的方法 1、以技术为核心，突出专业优势 2、以服务为关键，创造温馨环境 3、以质量为保障，实现安全医疗 4、以营销为手段，外树美好形象 5、以口碑为目标，打造百年品牌 聚焦 打造科室品牌重视团队管理 团队：拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标 ,相互交流合作 ,共同承担责任而实现目标的群体。 团队建设的重要意义 有助于提高科室工作效率 有助于科室更好地发挥员工的能力 有利于激励员工 促进员工参与决策 有助于科室降低成本 有助于科室建立品牌 高效团队的特征 高 效 团 队 的 特 征 团结协作 全体参与 畅听欲言 责任清楚 明确目标 相关技能 相互信任 共同决策 团队成功至上 同心必胜 搞好科室团队建设 众人划浆开大船 一根筷子容易折，十根筷子抱成团。 一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。 一个不和睦的科室，医生之间、医护之间、护理之间相互不信任，合作不默契，相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷 团队 团队合作是一个单位成功的保证，是一个人成功的关键。不重视团队合作的单位和个人是无法取得成功的。 把握团队管理中的公平原则，公平地对待每一个成员。 成功靠团队的努力，而不是靠个人英雄主义。 让团队中的每一个成员都表现出对团队的信心。 学会处理团队成员的 不满 团队成员不满的原因 1、薪酬福利问题。 在科室内部主要是奖金的分配是否公平？ 薪酬直接关系着员工的生存质量，所以薪酬问题肯定是员工抱怨 最多的。比如本单位薪酬与其它医院的差异，薪酬的晋升幅度、加班 费计算、奖金等等都是可能成为抱怨的原因。 人际关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，上下级之间。 在排班、分配任务，有时安排得“不均或不妥”常会引起员工抱怨。 简单粗暴的工作方法会引起员工误解、抱怨。 2、人际关系。 3、工作安排。 4、管理者工作方法。 总得来讲，任何事情的处理都是“公平”问题出现故障，引起员工不满。 温馨的提醒 聆听员工的建议，他们会有好主意。 如果有人举止怪异，应该追查原因。 尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。 万一你犯了错误，应该立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不起你。 温馨的提醒 以身作则，树立好榜样 言行一致，不要让员工不清楚做什么。 把握每一个机会，表明你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力。 假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处。尽可能安抚不满情绪。 品牌建设（案例） 某二级医院于 1976年成立，国有医院。医院科室齐全，病房床位 120张，全院员工 200人。其中医务人员 81人，高级职称 9个，中级职称 30人。医院拥有 超、多普勒脑血流仪、电子胃镜、裂隙灯等医疗设备。医院在周边地区知名度较低，市场占有率不足 10%，平均日门诊量100人左右， 2007年全年医疗业务收入 700万，亏损 60万元。以某医院为中心周围 3公里有 5家国有医院、民营医院。周边居民约为 30万人次。周边人群：本区员工，老社区，高档商务楼，流动人口。 面对这种竞争态势，某医院的定位在哪里？营销的目标是什么？发展策略是什么？怎么做？ 【 医院的战略定位 】 经过战略分析以后提出 1、满足周边居民的需求，以常见病诊治为主，集中力量发挥特色医疗项目； 2、提高知名度、美誉度、建立品牌优势。 打造周边百姓信赖的医院。 【 医院的营销目标 】 第一阶段：加强医院内涵建设。 第二阶段：转变本区员工及周边老居民对医院原有印象，加强宣传使小区居民及流动人口对医院了解。 第三阶段：通过业务重组形成特色专科项目、并扩大影响范围，建立口碑效应。 【 发展策略 】 一 以技术为突破口的发展策略： （一）提高医疗质量。医疗质量是医院的核心，医疗技术领先是医院获得更大医疗市场的关键先决条件。 1引进医学人才，医务人员定期培训、进修，使医护人员的医技水平不断满足患者的需求。 2添置先进的医疗设备，提高医生的诊断技术，使医院整体的医疗水平上一个新的台阶。 （二）开展特色医疗项目： 1充分发挥中医药的特色优势。利用原有的康复理疗专科优势，继续强化。聘请知名的老中医开设治疗脉管炎为特色的专科专病门诊。打造医院的特色门诊品牌，增强医院的吸引力。 2聘请省级专家固定门诊，稳定周边病源。满足周边社区居民的需求。 【 多元化服务策略 】 （一）满足人群对健康保健的需求 检中心”。 为健康人群、亚健康人群提供健康产品和服务，服务的方式灵活多样，有电话预约服务，还可以提供上门服务。购置全套健康指数测评功能检查仪器，为亚健康人群提供未病预防指导和防治手段。 （二）成立 健和医疗于一体的服务形式。 俱乐部采取会员制度。对客户的信息进行长期跟踪。 会员获得：定期免费健康体检、健康档案、健康知识咨询、营养与保健知识咨询、电话预约就诊、制定个性化的饮食及运动计划、代请高等级医院医疗专家预约会诊、俱乐部会员联谊活动、健康资讯等全方位服务。 （三）发挥社区卫生服务中心入户入心辐射作用。 开设便民廉价药房即可吸引医院周边的居民，又可避免本院的处方流失，给居民带来便捷的同时增加医院的收益。 利用社区卫生服务“片医”、“家庭责任医生”定点接送周边的居民买药或就医。 （四）按需设置“临时病房”。 门诊留观室静点相对嘈杂，开设临时病房即可满足一些门诊静点患者又无需住院治疗、要求在比较安静和舒适的环境下接受治疗的病人的需求，同时也可降低病房的空置率。 【 服务战略 】 超过客户期望的更高水准的服务。“以病人为中心”，无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，处处为患者考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高患者的满意度。 服务理念 通零距离。 （一）整洁温馨的环境： 1、改善医院就诊环境。 首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以花草点缀；门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。 2显著的指示标记。 在候诊服务区设立自助 动行李寄放处、配备齐全的休息厅。设立电子触摸屏，将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形式让患者按需查取。科室门口将科内各医生的技术职称，医疗特长墙上公布，让患者了解科室，知晓各科医务人员的有关医疗信息，为病人选择科室和医生提供了方便。 （二） 人性化的服务： 1、人性化的服务设施： 门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务，导医台查询服务， 24小时自动售货机，免费提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。 2、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服务窗口，缓解排队压力。 3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、行政后勤人员，只要见到对方就要点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用语。 4、奖罚分明的激励机制。引入绩效管理模式，服务效果纳入个人绩效考核范围，设立明星医生、最佳护士等标杆，在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者惩罚的氛围。 5、延长特色科室诊疗时间。开设“无假日门诊”，为白天看病不方便的上班族提供方便。 6、患者监督机制：定期对患者进行满意调查，对积极提出建议的患者发放纪念品。建立完善的投诉处理程序。 7、出院患者电话回访：针对住院而且是慢性病患者，定期通过电话询问病情并提醒患者回院复查。 【 促销策略 】 （一）医院服务范围的延伸到周边 30公里而被大医院忽视的区域人群，为医院开辟新的增长点，如到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。 （二）大力开展社区服务，提高医院知名度。 入户入心：依靠社区卫生工作人员，分片包干，实行家庭医生负责制，入户进行慢病建档管理，持续服务。 健康咨询。健康热线，医院利用多媒体形式如电话、网络咨询，回答客户的问题。 专家社区义诊：为了开发周边市场的新病源，由医院组织特色科室专家出诊。 健康教育：举办健康教育讲座，在讲座的过程中，可向专家提问，进行互动交流、引导就诊。 家庭特诊：在医院的周边社区，对不方便的患者上门有偿服务。 （三）采用宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。 通过管理，转变周边居民对医院的印象，业务量上升 39%，医疗业务收入快速上升，扭亏为盈。 2009年 10月获得省会城市最具专业特色的十大优秀医院。 科室经营的必要手段 营销管理 为什么医院经营了很长一段时间，专家、设备都不差，门诊量还是提不高呢！ 医院营销的发展 医院的营销启于八十年代。 大街小巷的电杆厕所都推出了形形色色的性病广告，这带来了性病市场基本知识的普及，随之激起了对性病治疗的强烈需求。 医疗市场的早期营销 1994年大大小小的各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生转型，到1996年持续推出了各类门诊和院中院，然而此时的医院和其它行业厂商一样，并没有品牌化的意识，并没有认识到单独的医院品牌的重要性。 运用媒体广告的力量 广告在你身边” 2000年以后各类广告铺天盖地： 营销就是广告 地面推广“宣传页” 电视、杂志、报纸天天看 空中宣传“电台、短信” 错误认识 2005年以来，整个医疗市场的分化重组程度明显加强，广告战略已经明显不能适应时代的需要。 新变化： 广告可信度逐年下降 非广告营销的战略转型 医院营销 所谓“医院营销”是指医院为满足健康需求者（患者、潜在的患者）的需求，实现医院整体目标而进行制定的计划，将医疗技术与服务从医疗工作者手中输送给健康需求者而进行的一系列必要的活动。 这些活动包括医疗市场的调查、新医疗项目投入、公共关系、广告宣传等。 同行间的认同对病人的选择来说往往也起到至关重要的影响。” 营 销 外部营销 中部营销 内部营销 科室营销在医院营销中的重要性 科室对外宣传的形象是科室的技术、质量、服务及科室文化。 以疾病的专科性越来越强，科室开展的新技术和新业务需要对外宣传和拓展，科室的营销其本质也就成了医院的营销 特别是重点学科的品牌营销。科室营销成了医院营销的基本元素。 重点专科的建设与推广 营销观念 科室开展营销工作，要树立正确的营销观念。 彻底抛弃营销是医院的事，我只要看好病、服务好就行，病人多不多那是医院的事。 全员营销意识，人人参与、科科参与。 正确认识营销 市场竞争分析 目标定位 以自己优势，避自己劣势， 凭什么让病人来医院？ 医疗机构有其独特的一面，它的专业性和权威性可以说是患者选择医院时首先考虑的因素。服务是第二层次的内容，是为专业性和权威性增添附加价值的部分。 过硬的技术 安全的基础 有效的治疗 亲情的服务 和谐的医患 温馨的环境 快捷的流程 低廉的价格 合理的支出 科室营销 科室营销管理是一个过程，包括分析、规划、执行和控制。其管理的对象包括医疗理念，医疗服务项目。 科室营销管理的基础是提供医疗技术服务。 自己做好营销的基础么？ 一对一营销 一对一营销的本质就是寻找健康需求者的“差异性”，根据不同人群的实际情况，为他们提供不同的医疗技术与服务。 “一对一营销”的核心思想是：以“患者”为中心，与患者互动对话以及“定制化”。 一对一营销 是指医院为了满足消费者的个性化需求而提供量身定制的服务，其中包括两个关键点：满足个性化需求和提供量身定制服务。如何提供量身定制服务，关键是要找准消费者有哪些方面的个性化需求，如：功能需求、情感需求、价格需求、便利需求、服务需求等。 必须分清哪些是关键性的决定因素，哪些是次要性的影响因素，把自己置身于竞争环境之中，有的放矢，才能胜算在握。 一对一营销的精髓 医院一对一营销的精髓在于了解他们，分清 不同情况、结构、层次的患者有着不同的健 康需求，从而采取不同的医疗服务方式，以 满足不同层次顾客的健康需求。 一对一营销的特点 （ 1）一个重要特点是医患之间一对一的对话、 交流、互动，只有这样才有可能了解健康需求 者最起码的愿望需求（低值）和欲望需求（高值）， 从而医务人员采取不同时间、不同节奏、不同档次 的医疗技术与服务，这样就可以满足不同层次， 不同需求顾客的服务需求，以期医患两者双赢。 （ 2）在于医院一对一营销因为双方的认可、长期 共勉，培养了健康需求者对医院、科室、个人的忠 诚度，创造了医院永久性的价值，可以说其目的追求 的是健康需求者可持续发展的医疗消费（而非一般医 疗的刺激消费）。 与患者交朋友 如何做好一对一营销 一、市场调研是基础 决策必须建立在系统的市场数据的基础上。技术因素、竞争因素、品牌因素、传播因素、职业因素、年龄因素、地域文化、经济收入、家庭结构等，都影响着患者的个性需求，有显性因素，也有隐性因素。只有弄清楚消费者对这些影响因素的态度，医院才能根据自身情况，采取有效措施建立竞争优势。 二、细分市场是关键 目标人群是谁？ 专科针对的人群是谁？ 综合针对的人群是谁？ 一对一注意的重要问题是： 1、信息的收集、整理和储存。 医院应建立患者资料数据库；专人负责；妥善保管；并负责保密。 2、记住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一个朋友。 中医学院肛肠医生的故事 一对一营销的应用 1、理念转变（全员培训 ） 第一层面是在班子内统一思想，进行集中培训，结合医院现状，找到计划实施的切入口。 决策、规划 高层统一思想 第二层面是在全院中层干部会中广为宣传，进行医院一对一营销工作强化培养。 目的、意义、内涵、方法 满意度测评 科室和学科带头人如何进行包装及成果展示 细节服务的延伸方法：服务流程再造 2、全员参与 医院必须全员参与营销，在医疗服务过程中的每一个环节都要保证患者满意，要求所有员工做到对患者“五个一服务”即一杯茶、一张名片、一束鲜花、一个生日卡，一张健康指导卡（每一个患者不同疾病制定一份个性化的健康计划），让所有的患者体验到优质服务。 3、制定一对一营销计划： （ 1）分析科室现状。市场情况、就医患者在需求、观念以及行为上产生了什么变化 ;确定自己的主要竞争者，了解他们的规模、目标、市场占有率、服务技术水平等 ;影响科室发展及营销的主要因素有哪些，如何改造。 （ 2）制定科室需要达到的目标。比如顾客量增加多少、业务收入增加多少、患者满意度提高多少。目标制定要具体、可度量、可实现，并具有现实性和时限性。 （ 3）制定战略。科室选择的主要目标市场是什么 ?在技术、服务方面采取哪些营销措施，如何分配现有的资源和人力，科室所提供的价值与竞争对手有何不同，向目标市场展示本科室更值得信任的理由，确定市场定位必须准确，分别推出自己的品牌、特色和核心竞争力。 （ 4）制定战术。具体的实施措施，成为日程表中的内容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、达到的目标等方面去考虑，做到“日清、日结”。明确目标责任人，以便控制。 （ 5）定期考核。医院一对一营销科室是否达到目标进行考核，目的是解决执行力的问题，可以按目标任务分解为月、季各层次目标，以便随时掌握、分析，持续改进制定目标，确保目标的顺利完成。 （ 6）检查计划是否可行。该计划是否列出科室所面临的重要新机会，拟定实施措施是否符合医院总目标，应用医院一对一营销手段是否恰当，该计划达到预定目标的可能性有多大等。 美国哈佛商学院教授西奥多 菜维持在他的营销近视症中得出的结论所说：任何组织要想获得成功，任何组织要想长盛不衰，就要改变传统的观念，真正以顾客及其需要为出发点。 客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点，从人类生活需要解决的问题入手，实实在在地为顾客着想。 0年代初兴起于欧美、日本等西方国家的一种新型营销战略。 英文 为顾客满意。 满足顾客需求，使顾客满意为目的的新型营销战略。 服务就是服务提供者与服务接受者之间的接触活动。这是一种无形的活动，医院的科室为患者提供医疗服务，同时反映两个方面的内容。即提供医疗技术，另一方面，反映出科室的医务人员和患者接触的活动，包括服务的及时性，服务态度，体贴患者的程度等等。 服务是什么？ 服务的理解 服务 感动 基本的服务 满意 医疗服务 细节 服务 附加值 【 案 例 】 三级甲等医院， 1200张床位，员工1600人，自 2001年起实施 2002年 第 22卷 第 11期 作者 : 张玉韩 , 期刊 1001002)11项目实施前背景 1999年医院内部环境状况：职工收入低于本市卫生行业职工的平均水平；人才外流，员工积极性不高；患者总体满意度较低 ()；就医环境差、大型医疗设备 住院人数不足 8000人次，社会患者就诊率不足 10，床位利用率不足 65，年业务收入仅为 6000万元，只占全市市场份额的 15%，年劳动生产率 ，医院综合实力落后于本市同级医院。 外部环境状况：个体医疗市场秩序不规范，截留病人；上级停止对医院的一切投入，医院资金困难，曾一度出现用煤折价换取药品。 （一）在员工中开展 “病人至上，患者满意”的服务理念深入全院员工心中。通过规章制度的学习， 员工手册 的宣传，医院文化的建设，员工服务观念发生了很大转变，“让患者满意”已不是一句口号，而是一项实实在在的行动。 (二 )开发患者需求的服务项目 必须经常了解患者的需求变化，充分做好市场调查，分析市场，选准目标市场，有选择、有针对性地开展患者需求的医疗技术项目。 市场调查，发现许多患有胆石症的患者对手术治疗有恐惧心理，故主动要求手术者并不多，而对创伤小、费用低的腹腔镜摘取胆囊结石的方法感兴趣，故开设腹腔镜治疗中心，满足了这些患者的需求。 市场调查，绝大多数人对手术恐惧的原因是怕疼痛，针对疼痛的问题，在全院开展了无痛治疗，解决了术后疼痛、肿瘤疼痛、分娩痛以及气管镜、胃镜检查疼痛的问题， 2001年率先在全市创建无痛医院 （三）提供患者满意的服务 院前实行了急、危、重症患者 120免费接诊，开通绿色通道； 实行门诊部主任、护士长大厅值班制，充分发挥门诊导医咨询人员的作用。 对于急、危、重病人和行动困难的老年人，由导医人员陪送至各诊室并陪伴检查。 对需要住院的病人由住院病人服务中心主动迎接，病区接到通知后提前整理好床铺，病人服务中心人员陪送至病床，提供全程周到的导医服务。 在全院实施全程优质服务，病人从门诊到病房可以享受到帮办、陪送的服务，用不着病人为住院而东奔西跑。 病人可以根据自己的经济条件选择适合自己的高、中、低档病房； “病人选医生”充分维护了病人的选择权，让病人选择自己信任的“满意”医生，配套的星级护理工作让病人评价护理人员，使医疗服务更加完善； 日清日结的住院清单，让病人在治疗中更放心； 全天候的配膳服务，让病人感到在家的温暖。 效果 医院综合实力提升，职工收入稳步提高 医院由 760张床位，发展到目前拥有床位 1200张，业务收入由 1999年的 6000万元，发展到 2009年的 院中、高级专业人员 702人。人均个人收入突破 4万元。拥有磁共振成像系统、全套腔镜设备、电子直线加速器、全自动生化分析仪等国内外先进的诊疗设备 886台（件）。 4排螺旋 一代 数字血管减影系统、数字化乳腺机、光子发射体层扫描 国生产的 诊疗服务水平跃居省先进行列。 提升了医院知名度，市场占有率不断扩大效果：外界就诊人数占总就诊人数的比例由 1999年的 10%上升到2009年的 43%，增幅达到 对不满意的患者处理 患者的批评比赚钱更重要 从患者的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。服务人员认真听取患者的意见是对患者的一种尊重。 帮助我们发现问题，利于我们改进工作。 必须记住一点 一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。 必须注意，自己必须善于适应患者，而不应要求患者适应自己。患者的批评价值千金，患者对医院的服务提出意见，应该看成是对医院的关心，是对医院的一种好意，同时，也正是医院改正错误的良好时机。 正确认识投诉 回 头 率 30% 不满意不投诉 不满意投诉未解决 回 头 率 40% 不满意投诉得到较好解决 回 头 率 60% 不满意投诉并得到满意解决 回 头 率 70 80% 将患者的抱怨处理得好，则有 70的患者仍会继续光临； 若能在 24小时之内尽快解决，会有 95的患者再上门。 提升患者满意度的方法 提升患者满意度 服务 环境 价格 技术 全员营销 基本内涵 对医院全员营销作如下描述，按照市场的要求，建立以营销为手段，以患者为中心的在服务过程所进行的一种全员关注、全员参与和全员负责的组织管理活动。 对概念的理解必须把握四性 一明确实质性，就是结合医院实际，建立以市场为导向、以患者为中心的全员营销工作责任机制。 二明确全员性，就是要全员关注医院营销，全员参与医院营销，全员对医院营销负责。 三明确全过程性，就是对所有服务过程的各环节，实行营销服务。 四明确目的性，就是要最大限度地提高医院的获利能力。 特点 1、全员了解自己（专业特色、营销活动、优惠政策、价格信息，专家特长，部门协调、相互配合） 2、关注患者，注重沟通。 3、信息公开 4、机制配合 框架包括以下内容： 1、建立一种责任机制 即建立以患者需求为导向，以满足患者需求为中心的全员营销管理工作机制。 2、医院全员营销工作机制应靠两项制度作为保证 一是全员营销培训制度，包括各类人员的营销知识培训制度、营销专业人员的技能培训制度、新上岗员工营销知识培训制度； 二是全员营销责任制度，包括营销工作职责范围及考核办法。 4、医院全员营销机制必须树立四种意识 一是全员经营意识； 二是全员服务意识，即优质服务、真诚永远； 三是全员获利意识，即医院的发展、员工的回报都来源于医院更多的盈利； 四是全员责任意识，即全员履行营销义务、全员承担营销职责、全过程实行经营管理。 如在医院员工中开展读一本营销书、听一堂营销课、评选营销明星、提一条营销合理化建议、参加一次营销调查、进行一次医院营销促销宣传、组织一次营销征文和市场营销知识竞赛等系列活动，形成全员关注营销、参与营销的浓烈氛围。 普及营销知识 医院如何吸引病人（案例） 某民营妇产专科医院发展中，专病 子宫肌瘤、不孕不育。采取的策略：必须首先搞清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”，然后持续有效地进行传播，才能真正树立医院的品牌。 建立媒介效果的有效评估机制。如实际门诊量、电话咨询数量等与广告投放的比例关系等。 建立或完善医院网站，增强网上咨询等。 让病人推荐医院 比如子宫肌瘤治愈患者，推荐一个病人就诊可以享受每年一次的健康体检。当然最理想的状况是患者自愿推荐，而且病人自己也得益，这样就会形成良性循环。 多种渠道“医患沟通” “周年庆”、“社区服务”与“患者座谈会”是很有效的宣传方式。 开展社区服务的目的就是提升综合门诊和医院的人气。除专科门诊之外，综合门诊的定位应该是“便民、便宜、优质服务”，赚足人气。医院就多了许多义务宣传员。 召开患者座谈会则应以市场调查为主，借机认真听取患者对医院和其他医院的认识和希望。 总而言之，在医疗市场竞争日益激烈的今天，只有结合自身优势，找准差异市场空间，进行有针对性的营销，重拳出击，才能有所作为。 怎样培养和提高医护人员良好 的医患沟通能力 ？ 你看到了什么 沟通很重要 一个人成功的因素 75%靠沟通， 25%靠天才和能力 ,沟通能力成为每个人成功的必要条件！ 只有掌握了医患沟通技巧，作为医生的才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。 什么是医患沟通？ 沟通 (是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。 沟通分类 一种是专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用 ;阐述治疗手段、治疗目的等。 一种是非专业技术方面，范围很广，内容丰富。和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理需求。 了解患者的心态 求医心切，对医学的期望值较高，花钱就要治好病。 高度自我，我付钱要为我服务，要求医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 需要医务人员耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，接受不了。 对医生不信任，信誉危机。 医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医生定的，患者无理对医生提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会冒险抢救。 患者是否要告我。 医患沟通的基础 站在患者和家属的角度 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 沟通最基本的因素 首先是谁去和患者沟通。 沟通敏感信息的过程十分关键，如果医务人员对患者病情了解，并事先考虑到将要说明哪些基本问题，交流可能会比较顺利，治疗方面问题由接诊或主管医生来做，健康教育与护理问题由护士来做。 沟通方式 口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面 通俗语言 不要误导 麻醉意外 手术同意书 术式 能的情况发生 适合于书面方式的沟通 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 健康处方 沟通地点 其次是地点。 医患沟通较佳的地点应是无干扰的值班室，会谈前医生应嘱其他同事切勿在与患者或家属交谈过程中随意打扰，谈话时关闭手机。这样可以较易向患者传递关怀的情感，也易让患者或家属感觉到医生对患者的重视及尊重。切忌在大庭广众下告知患者敏感的问题。应严格尊重和维护患者的隐私权。 沟通时机 第三方面是沟通时机及沟通方式。 坏消息或不幸的消息总是让人绝望无助、恐惧甚至愤怒、对医务人员不再信任。应待患者或家属情绪稳定后再作沟通。当一大群家属刚抵达医院情绪激动的时候，就不宜马上传达不良消息。 第四方面是沟通内容。 一是疾病诊治情况内容，采取通俗语言，便于患者听明白；二是患者情绪方面，多体谅患者感受。 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 总结 1、一个根本：尊重。 2、两个技巧：倾听，微笑。 3、三个熟悉：熟悉患者的病情、治疗情况和检查结果；熟悉患者医疗费用的使用情况；熟悉患者及家属的社会心理状况； 4、四个关注：关注对方的情绪；关注沟通的感受；关注对方的期望值；关注对方治疗效果。 5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的话语；避免使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 重视患者营销沟通 （举例） 营销的方法很多，好的营销技巧是让患者从被动付钱到主动付钱，是平衡患者满意度和经济效益的方法。 如：医生如何与患者沟通？ 沟通：沟通是最基本的技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得 病人认可，以达到： （ 1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况； （ 2）缓解病人的压力； （ 3）建立与病人的感情； （ 4）树立在病人心中的权威和信任； （ 5）增强病人对治疗方案的信任和服从。 选择治疗方案法： 通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。 举例：患者在妇科门诊接受治疗时 ，接诊医生“你也可以 回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由 护士上药的见效最快，可以随时观察效果，你用哪一种？” 如：术后是否使用止痛泵？与患者沟通时： 术后很难受，可以用点止痛药，但使用止痛泵， 痛苦就很小，但费用高一点？ 回访 一可以采用家访的方式，如产妇出院后，定期回访，可以让病人感到受到关心和尊重，也培育成忠诚患者。 二、电话回访： 责任人：主管医生 回访时间：出院一周第一次，出院第三周第二次回访，出院一月后交市场部（由市场部一个月回访一次） 回访内容：问候病人出院情况，近段时间身体恢复状况、需要注意事项、复查提醒。 细微服务的技巧 （以妇产科为例） 不同时代中市场竞争的不同特征 时间 特征 20世纪 60年代 “制造 ” 成为热门话题 20世纪 70年代 “生产 ” 就是主要话题 20世纪 80年代 一切由 “ 生产 ” 转向 “ 品质 ” 至上 20世纪 90年代 “服务 ” 成为竞争的法宝（早期民营医院火红的年代！） 21世纪，就是顾客满意的服务时代 以诚信为基础的 “ 顾客满意 ” 决定胜负 留在嘴边的语言 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 医疗服务的质量理念 语言细节 +操作细节 +仪表细节 =优质 行为规范 +表格规范 +流程规范 =服务 实质： 语言（ 细节 ）行为（ 规范 ） 优质服务 细微服务在身边 1、推出“四有”服务，即入院有人接，看病有人陪，手续有人办，出院有人送。 一条龙服务，新入院的患者，由接诊室的护士陪同办理入院手续，然后送到病房接诊护士的手中。 当患者进入病区是，一个温馨的笑容，一句亲切的话语，整洁的着装，都会使患者感到温暖和满足，构成护患和谐的良好开端。病房接诊护士把入院宣教做实做好，使患者消除了对环境和医生、护士的陌生感。 2、美化服务环境： 病区的温和色彩、挂上卡通图案的窗帘。在病房和疗区的走廊中挂上母婴知识的宣教板，让患者在不知不觉中学到知识，了解母乳喂养的好处，正确地哺乳。 3、输液护理： 在给患者输液时，床头挂上巡视卡，每换一瓶液体都温柔地告诉患者加入的药名，并经常巡视病房，得到患者的好评，使她们感到安全、可靠、温暖，这是增加护患沟通的良好循环。 4、专人指导母乳喂养：专职护士深入病房，讲述母乳喂养的知识，如母婴同室、及早开奶、按需哺乳的重要性，母婴皮肤接触，正确的哺乳姿势，教会产妇解决乳胀，乳头皲裂的方法。 5、对妇科手术患者宣教： 由专职护士做术前、术后的宣教，介绍科室的技术力量，消除患者恐惧心理，了解术前应注意事项和必要的准备，术后什么时候垫枕，翻身、下床活动及饮食。 6、产妇家属参与婴儿的日常护理： 如给婴儿洗澡时让家属参与，让家属对婴儿放心，减少产妇与家属心中的顾虑，同时教会家属如何给婴儿洗澡及日常护理知识，更好地融洽了护患关系。 7、出院服务： 患者出院时，由护士亲自帮患者家属结帐，给家属发放科室联系卡，告知出院后须知。然后由护士将患者送到医院大门外，进一步将亲情融进患者心中。 服务流程构建与再造 医院服务流程存在的主要缺陷 “三长一短” 【 完整的门诊流程模式 】 门诊病人预检排队预检分诊挂号排队挂号候诊排队就诊一划价排队划价缴费排队缴费检验、检查预约候检排队检验、检查等报告再就诊再划价排队再划价再缴费排队再缴费取药排队取药治疗排队治疗离院。 【 该模式存在诸多弊端 】 预检、挂号、就诊、检验、检查、缴费、取药、治疗每个环节都需排队，病人平均在门诊停留 2小时左右，除去医生诊查、检验 /检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。 在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。 分析看出：门诊流程中对病人而言增值的医疗服务就只有分科就诊、检验、检查和治疗 3个环节，而挂号、划价、交费、取药 4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。 分析看出 1、就诊时间集中。 每逢周一和每天的上班时，病人多而且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、混乱的现象。医院