gos90200-2013 项目运营手册之交付工作操作指引

GOS902002013项目运营手册之交付工作操作指引绿城集团企业标准GOS902002013项目运营手册之交付工作操作指引20131027F1101设施设备园区服务F1102F11家具及物料准备园区服务F1103设施设备标识园区服务F1104精保洁园区服务F1201服务人员园区服务F1202F12运营服服务项目园区服务F1203务服务价格园区服务F1204卫生许可证、营业执照园区服务60GOS902002013第二节健康服务中心8个节点编号项目检验点备注F2101档案室园区服务F21家具及F2102设施设备咨询室园区服务F2103检测室设备仪器园区服务F2201运营资质内控或国家园区服务F2202合同园区服务F22运营服F2203务运营方案细则园区服务F2204服务人员园区服务F2205健康档案园区服务61GOS902002013第三节少儿活动中心10个节点编号项目检验点备注F3101课业辅导教室园区服务F3102多功能教室园区服务F3103F31家具及音体活动室园区服务F3104设施设备影音室园区服务F3105游乐室园区服务F3106公共区域园区服务F3201运营资质内控或国家园区服务F3202F32运营服合同园区服务F3203务运营方案细则园区服务F3204服务人员园区服务62GOS902002013第四节颐乐学院10个节点编号项目检验点备注F4101普通教室园区服务F4102书画教室园区服务F4103F41家具及电脑教室园区服务F4104设施设备音乐舞蹈教室园区服务F4105老年阅览室园区服务F4106老年棋牌室园区服务F4107公共区域园区服务F4201F42运营服运营方案园区服务F4202务服务人员园区服务F4203合同园区服务63GOS902002013第五节园区食堂7个节点编号项目检验点备注F5101园区服务F51家具及设施设备F5102设施设备卫生环境园区服务F5103专用洗手间园区服务F5201运营资质园区服务F5202F52运营服运营方案园区服务F5203务服务人员园区服务F5204合同园区服务64GOS902002013第六节泳池4个节点编号项目检验点备注F6101/开放条件园区服务F6102/设施设备及相关物品园区服务、客户服务F6103/场所准备园区服务、客户服务F6104/水系管理园区服务65GOS902002013第七节其他空间18个节点编号项目检验点备注F7101棋牌室园区服务F7102影音室园区服务F7103阅览室园区服务F7104红酒吧园区服务F71家具及F7105设施设备雪茄吧园区服务F7106健身房园区服务F7107台球室园区服务F7108乒乓室园区服务F7109会议室园区服务F7201棋牌室园区服务F7202影音室园区服务F7203阅览室园区服务F7204F72运营服红酒吧园区服务F7205务内容、规范雪茄吧园区服务F7206及定价健身房园区服务F7207台球室园区服务F7208乒乓室园区服务F7209会议室园区服务66GOS902002013GOS511102013物业前期介入进场节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称物业前期介入进场节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）51090签订前期物业服务合同最晚开始时间毛坯交付项目为交付前3个月，精装修交付项目为交付前6个月紧后节点（工作）51120组织编制园区服务运营方案51130组织编制业主手册最晚结束时间毛坯交付项目为交付前3个月，精装修交付项目为交付前6个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求A）成立物业服务中心，中心经理1人到场；B）其他人员按前期物业服务合同约定的计划，陆续进场。3节点操作要求31物业前期介入服务阶段指从物业交付前6个月（毛坯交付为3个月）到物业交付之日止所提供的服务。32项目公司根据所签订的前期物业服务合同支付绿城物业服务集团进场费用（或部分实物支付）。注前期物业服务合同应符合绿城集团开发项目物业服务内容和标准约定。33物业前期介入服务的主要内容包括A）成立物业服务中心，确定负责人；B）根据前期介入人员配置方案及到岗计划，招聘人员并实施培训；C）制订物业管理的细化方案；D）完成项目服务及管理标识、设施标识、安全标识的数量统计和内容提报，提交项目公司制作安装，并对标识系统的安装进行现场复核；E）参与各项检验、调试和移交工作；F）协助交付工作。67GOS9020020134引用文件绿城集团开发项目物业服务内容和标准（绿城房产通2009238号下发）68GOS902002013GOS520702013编制“两书”节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制“两书”节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）成立客服园区机构最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）客服专员轮岗最晚结束时间交付前3个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求形成房产品使用说明书房产品质量保证书，质量要求如下内容条款符合法律法规要求，意思表达清晰无歧义；印刷件精美，与园区整体宣传物料风格一致。3节点操作步骤31制定编制计划项目客服园区机构应在交付前3个月，组织工程管理部、经纪团队、客户服务、园区服务等相关部门及人员制定“两书”的编制计划，并明确责任人。32实施编制项目公司各专业的编制责任人，按计划编制组织编制房产品使用说明书和房产品质量保证书，并在过程中相互沟通，最终由客服园区机构负责统稿。33审核与发布331房产品使用说明书和房产品质量保证书编制完成后，项目公司总经理组织交付工作领导小组成员进行项目公司内部进行评审，评审时要关注房产品使用说明书与规划设计变更、现场实际情况、楼书及宣传材料的吻合性。332房产品使用说明书和房产品质量保证书经项目公司内部评审通过后，报绿城规划设计管理公司或绿城建设规划设计中心、绿城装饰公司、绿城房产客户服务管69GOS902002013理中心、绿城营销管理中心会签，绿城营销管理中心总经理审核，绿城房产片区分管执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理审批。333通过审核审批的使用说明书和质量保证书，须印制成书面文件，于交付时交至业主使用。34整理归档房产品使用说明书和房产品质量保证书经审核审批后，项目客服园区机构须将编制过程中的资料与成果整理归档，并将成果的电子稿和正式书面印刷文件报送绿城房产客户服务管理中心备案。70GOS902002013GOS520802013拍摄使用说明视频节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制使用说明视频节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）成立客服园区机构最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）客服专员轮岗最晚结束时间交付前3个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求对精装修项目，须形成使用说明视频光盘，质量要求如下易懂易学，能帮助业主正确使用住宅户内及园区公共部位的各种设备部设施；光盘画面、调性、与项目定位相匹配，印刷面、包装与整体宣传物料风格一致。3节点操作步骤31制定视频拍摄计划精装修项目，项目客服园区机构应在交付前3个月，组织工程管理部、经纪团队等相关人员制定使用说明视频的脚本及拍摄计划，并明确责任人。32实施拍摄项目公司各专业的责任人（主要为策划、智能化、精装修等专业），按计划拍摄使用录像，向客户演示房屋中各种设施、设备的功能和使用方法。33审核与发布331使用说明视频拍摄完成后，项目公司总经理组织交付工作领导小组成员在项目公司内部进行评审。332使用说明视频经项目公司内部评审通过后，报绿城建设住宅科技部、绿城装饰公司、绿城房产客户服务管理中心、绿城营销管理中心、绿城房产企业文化部或绿城建设文化宣传中心会签，绿城营销管理中心总经理审核，绿城房产片区分管执行总经理或绿71GOS902002013城建设区域/城市/分公司总经理审批。333通过审核审批的使用说明视频，须刻录成光盘，并进行印刷包装，于交付时交至业主使用。34整理归档使用说明视频经审核审批后，项目客服园区机构须将视频制作过程中的资料与成果整理归档，并将脚本、刻制好的光盘报送绿城房产客户服务管理中心备案。72GOS902002013GOS520902013组织客服人员轮岗培训节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织客服人员轮岗培训节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级绿城房产项目区域本部节点验证岗位客户服务管理中心节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）项目客服园区机构成立，相关人员就位最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）52100交付前客户服务专项培训最晚结束时间项目交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求形成轮岗人员鉴定表（表式见附录A，GOS520902013表01），及轮岗人员个人轮岗总结。3节点操作步骤31制定人员轮岗计划项目客服园区机构，在交付前3个月制定本项目的客服轮岗计划，经项目公司总经理确认后，通过OA以工作联系单的形式发送至绿城房产客户服务管理中心。32实施轮岗培训321轮岗人员由绿城房产客户服务管理中心按计划安排15天以上的全职轮岗培训。322轮岗期间，项目公司须调整好轮岗人员的工作分配，确保正常的工作推进。33轮岗总结与鉴定轮岗结束后7天内，轮岗人员须填写轮岗人员鉴定表、个人轮岗总结等相关资料，提交轮岗单位审核，绿城房产客户服务管理中心审批，并报本体建设中心及项目公司综合管理部备案。73GOS902002013附录A（规范性附录）轮岗人员鉴定表表格编号GOS520902013表01填表日期年月日姓名所在公司/岗位轮岗单位及岗位轮岗时间注简要填写轮岗期间工作业绩及收获，具体可另附页个人轮岗总结签名年月日轮岗单位审核签名年月日绿城房产客户服务管理中心审批集团本体建设部备案签名年月日轮岗人员所在项目公司综合管理部备案签名年月日注1附轮岗人员轮岗总结、企业文化学习感悟、绿城客服理念学习感悟、客服工作典型案例。2本表由各项目公司轮岗人员完成后向绿城房产客户服务管理中心备案。74GOS902002013GOS511202013移交物业场所及开办物资节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交物业场所及开办物资节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）/最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）/最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求A）完成物业用房移交，并形成书面记录；B）完成开办物资移交，并形成书面记录。3节点操作要求31物业管理用房中，应按合理比例设置相应的员工宿舍、食堂用房。设置要求可参见见绿城物业咨询提出的专项报告，但最终须以前期物业服务合同的约定为准。32物业管理用房的装修要求由绿城物业服务集团提出从方便使用的角度提出合理化建议（详见绿城物业咨询提出的专项报告），装修由项目公司负责，装修效果由绿城物业服务集团验收。33物业管理服务所需的物业管理软件、设施、设备、工具、用具及员工宿舍、食堂设备用具等开办物资，应在前期物业服务合同中约定开办用品清单。34项目客服园区机构确认清单，报项目公司总经理批准后，组织采购开办物资，或要求绿城物业服务集团自行采购，项目公司按实承担费用。35具体交接手续由项目客服园区机构、工程管理人员及物业服务人员共同办理，并形成移交记录。75GOS902002013GOS511302013组织编制业主手册节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织编制业主手册节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部目公司节点验证岗位项客服园区分管领导节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）51140组织编制前期物业服务协议及临时管理规约最晚开始时间交付前3个月紧后节点（工作）实施现场交付最晚结束时间交付前2个月节点执行岗位项目客服园区机构（物业服务中心实际承担编制工作）2节点成果要求经评审通过的且印刷好的业主手册。3节点操作要求31项目客服园区机构，应督促物业服务中心根据前期物业服务方案、前期物业服务协议及临时管理规约，在绿城物业服务集团模板的基础上编制业主手册。32业主手册应明确向业主告知基础物业服务的内容和范围、物业使用守则、紧急事件及应急预案。业主手册是物业服务中心对业主的承诺，在编制中要确保对外承诺的准确性及严肃性。33业主手册应由绿城物业服务集团内部审批通过，并经项目客服园区机构审核、项目客服园区分管领导审批。审核时，应重点关注业主手册与前期物业服务协议的一致性。76GOS902002013GOS511402013组织编制园区服务运营方案节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织编制园区服务运营方案节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部房产节点验证岗位绿城客户服务管理中心节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）51060编制园区服务全景计划最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）51150编制园区服务手册最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构（由物业服务中心实际承担编制工作）2节点成果要求经评审通过的园区服务运营方案（模板见附录A）。3节点操作要求31物业服务中心于项目交付前2个月，根据本项目的园区服务全景计划，依托本项目园区服务内容及服务硬件配套，编制项目园区服务运营方案，并在绿城物业服务集团内部进行报批。32园区服务运营方案应包含项目交付后各项园区服务的运营时间、商业模式要点（包括盈利内容、亏损内容）。33项目客服园区机构组织园区服务运营方案的会议评审，评审人员包括项目公司总经理、绿城物业服务集团对接人、物业服务中心经理及各内外协资源单位负责人。评审时应重点关注业主需求的满足程度及销售承诺是否得到兑现。34物业服务中心根据评审意见优化园区服务运营方案后，由项目客服园区机构以文件审批单形式报批，会签人为绿城房产片区客服园区对接人或绿城建设区域/城市/分公司园区服务对接人，审批人为绿城房产客户服务管理中心负责人。77GOS902002013附录A（资料性附录）园区服务运营方案编写纲要（GOS511402013模1）一、项目基本情况1项目空间区位2物业类型3总建筑面积4总户数5周边资源概况（分别从健康、文化教育、居家生活服务等进行概述）附配套资源分布图6园区交付情况二、服务内容及标准确定1业主需求细化分析项目交付前，通过业主需求调查、业主座谈会等方式从业主特征（年龄分布、学历层次、购房目的、家庭结构、选择本项目因素）等要素，结合项目基本情况分析业主需求。2服务内容及收费标准根据业主需求分析，确定服务内容和标准；明确园区生活服务费用标准。3服务内容执行指服务内容描述、实施单位、资源整合情况、服务提供方式、服务品质等。序号服务类别服务内容描述实施单位资源服务整合情况提供方式服务品质1健康服务文化教育2服务居家生活3服务三、服务硬件管控反映支撑某项服务产品实施的服务硬件配套的运营计划，包括服务内容的知晓率、满意率、投诉率、服务成效指标及品质保证措施等内容。78GOS902002013园区硬件运营要素一览表服务硬件名称编号具体位置面积用途设施平面图营运商法定代表人投资自营合作联营合同编号（合同、方案另附）经营模式服务外包合同编号（合同、方案另附）有偿中介合同编号（合同、方案另附）上述须进行打“”选择，如非投资自营，需提供合同作为附件。预计年营业额预计年利润（元）（元）知晓率参与率满意率投诉率服务成效指标1品质保证措施2379GOS902002013年度服务计划可加附件。四、财务运营计划1收入（1）服务产品营运收入（2）项目公司补贴收入2成本（1）人员费用（2）场地费用（3）管理费用五、保障措施为确保园区生活服务体系整体运营计划的达成，所提出的组织保障、制度保障和资源保障等内容。80GOS902002013GOS511502013编制园区服务手册节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制园区服务手册节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位绿城房产客户服务管理中心节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）51140组织编制园区服务运营方案最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求经评审通过且印刷好的园区服务手册。3节点操作要求31园区服务手册是由项目公司向业主提供的、用于描述项目交付后可提供园区服务内容的承诺性文件，也是项目交付后园区生活服务开展的依据。项目客服园区机构，应根据项目园区服务全景计划及园区服务运营方案，会同物业服务中心完成园区服务手册的编制。32园区服务手册应明确向业主告知园区服务的内容与标准、服务提供方式（含服务实施主体、获取方式、服务地点、收费标准等），以便业主可以便捷地享受园区服务。33园区服务手册由项目客服园区机构组织项目公司内部会议评审，项目公司总经理、物业服务中心经理、经纪团队及绿城物业服务集团对接人共同参与。34园区服务手册应由项目客服园区机构以文件审批单形式报批，会签人为绿城房产片区客服园区对接人或绿城建设区域/城市/分公司客服园区对接人，审核人为绿城房产客服服务管理中心，审批人为绿城房产片区执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理。81GOS902002013GOS511602013组织编制物业补充协议节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称组织编制物业补充协议节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目客服园区机构节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）51130组织编制业主手册最晚开始时间/紧后节点（工作）现场交付最晚结束时间项目交付前1月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求根据交付后物业服务的需求，编制需要业主补充签署的物业协议。3节点操作要求31物业服务中心根据交付后物业服务的需求，编制需要与业主补充签署的物业协议，并经绿城物业服务集团内部评审通过。32需要编制的协议应符合绿城物业服务集团的模板，包括但不限于A）钥匙门卡托管协议协议；B）快件代收协议；C）物业服务费收缴协议书；D）住宅装饰装修管理协议。33协议经项目客服园区机构确认后，由项目物业服务中心负责印制。34协议可在实施现场交付时与客户签署，但是须与交付方案的安排相符合，以确保交付现场的顺畅为第一要务。82GOS902002013GOS521002013交付前客户服务专项培训节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称交付前客户服务专项培训节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位绿城房产客户服务管理中心节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）52090组织客服人员轮岗培训最晚开始时间交付前1个月紧后节点（工作）/最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成培训，并形成完整的记录。3节点操作步骤31组织全员培训311项目公司首次交付前，应邀请绿城房产客户服务管理中心对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因及相应预防措施等方面问题作交付前专项培训。312项目公司须全员参与，确保培训内容得以贯彻。32实施自查整改培训后，组织项目公司各部门针对培训内容实施自查，并对发现的问题明确责任人、整改要求及整改期限，降低交付风险。33整理归档培训完成后，项目客服园区机构须将培训材料、培训记录、会议纪要等资料归档。83GOS902002013GOS413302013组织业主预验房节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称业主预验房节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）41310交付前检验之住宅户内检验最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）41330寄发入伙通知书最晚结束时间交付前10天节点执行岗位经纪团队2节点成果要求业主预验房记录。3节点操作要求31业主预验房工作，应通知所有业主参与，但可根据项目公司交付前检验工作的进展情况，分批组织。组织预验房前须具备以下前提条件A）该区域工地已经清理完毕，可向业主展现；B）通道及现场能确保业主的人身及财产安全；C）该套房屋已经进行过精保洁；D）该套房屋已经过项目公司内部完整的交付前检验，且完成了整改。32通知业主到现场之前，经纪人应做好准备工作，包括但不限于A）根据项目特点，策划业主验房方案，明确验房动线，设计验房表格；B）排定预验房业主名单，核对业主的信息，包括身份信息、合同信息、付款信息、业主提出的特殊要求以及绿城给出的承诺等信息；C）与工程管理部、物业服务中心共同对该房屋是否具备预验收条件进行确认，尤其要关注特殊承诺的兑现情况，以确保验收效果；D）准备好业主需要的验房工具，如空鼓锤、手电筒、IPAD等。33经纪人负责通知（宜以上门拜访的方式）每位业主预验房。通知业主的过程中须就预验房的活动性质与业主充分沟通，充分展现尊重业主并将积极承担责任的态度，加强84GOS902002013情感沟通，提前化解可能的矛盾（如延期交付、品质隐患、房价滞涨等情况导致的不满情绪）。34经纪人在业主预验房过程中，应全程陪同、做好记录并保存。经纪人应该以业主代理人的立场，负责预验房后的整改跟踪和验证工作。85GOS902002013GOS511702013移交交付区域节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交交付区域节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）移交部位通过交付前检验最晚开始时间项目交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间项目交付前15天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成交付区域移交，形成小区交接明细表（见附录A，GOS511702013表01）。3节点操作要求31交付现场除满足政府相关规定外，须达到绿城物业服务集团交付接管验收的标准，即完成室内公共区域装饰装修、室外公共区域的景观绿化施工、通水、通电、通气、通讯等。32物业服务中心对房屋公共部位、公共设施设备进行接管验收，对房屋进行细致的检查（土建、水电），并对发现的问题进行复验，直至整改验收通过。33具体交接手续由项目客服园区机构、工程管理人员及物业服务人员共同办理，并形成移交记录。86GOS902002013附录A（资料性附录）小区交接明细表表格编号GOS511702013表01序号移交资料/实物数量遗留问题备注12345678910移交单位接收单位负责人意见负责人意见签名盖章年月日签名盖章年月日填写说明此表由移交双方填写并保管。移交项目为各单位工程，各楼道开关楼道灯，各地下车库、库房及车库门、库房门，各门钥匙，道路系统，雨污水系统，消防系统，消防设备，人防设备，热水系统及设备，中央空调系统，电梯，路灯系统，水系喷泉，小区给水系统，有线电视系统，电讯、网络系统，安保系统，电力系统，健身设施，绿化景观，果壳箱、休闲椅等配套物品，各工程、设备图纸等相关技术资料（或告之何处查询）等。87GOS902002013GOS511802013移交园区服务配套设施节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交园区服务配套设施节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）移交部位通过交付前检验最晚开始时间项目交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间项目交付前15天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成园区服务配套设施移交，形成小区交接明细表（见GOS511702013表01）。3节点操作要求31园区服务配套设施包括但不限于大堂、架空层（有设施配置）、户外儿童游乐设施、健康服务中心、少儿活动中心、颐乐学院、园区食堂及其他服务设施（棋牌室、红酒吧、乒乓球室等）。32项目客服园区机构，根据园区服务手册，逐一核实项目园区服务的相关场所是否已经竣工验收通过、相关设备设施是否已经配置安装到位。33项目客服园区机构，通知物业服务中心进行现场清点验收。34项目公司园区服务对接人应组织物业服务中心、工程管理人员、外包单位对园区服务配套设施进行移交，明确服务硬件产权与经营权的归属，并形成移交记录。88GOS902002013GOS511902013移交交付资料节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称移交交付资料节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位项目公司总经理节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）最晚开始时间交付前2个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间项目交付前15天节点执行岗位项目客服园区机构2节点成果要求完成交付资料移交，形成移交记录。3节点操作要求31交付资料详见详见项目图纸、资料交付明细（附录A）32交付资料由项目客服园区机构组织各相关部门进行整理，由绿城物业服务集团进行逐项核验。33具体交接手续由项目客服园区机构、工程管理人员、前期管理人员、经纪团队及物业服务中心经理共同办理，并形成移交记录。89GOS902002013附录A（资料性附录）项目图纸、资料类移交明细根据中华人民共和国档案法、国务院令第279号建设工程质量管理条例、建设部令第90号城市建设档案管理规定、建设部令第136号城市地下管线工程档案管理办法、物业管理条例国务院令2007第504号等法律法规规定，需要移交的图纸、资料包括（一）物业产权资料1项目开发批准报告2规划许可证3项目规划设计方案4建筑施工许可证5建筑用地许可证6房屋所有权证（所有权清楚）7从业人员资格证书复印件（监理、水电、电信、工程师）8土地使用范围划分（二）竣工验图纸料1竣工总平面图2施工总平面图3建筑竣工图4结构竣工图5单体竣工图、单体施工图（建筑、结构、设备、配套设施、分户检验合格标识和套型图、地下管网）6总平面布置图7设备安装基础竣工图、带配电柜的要有电气原理图、设备总装图8装修装饰竣工图9市政基础设施工程竣工图10地下给水、排水、消防、燃气管网综合图11电气综合管网工程竣工图（三）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料1弱电系统需要的技术资料90GOS90200201311各弱电系统的操作和维护保养手册，包括消防自动报警脸联动系统、周界防越系统、防盗监控系统、闭路电视系统、电话和综合布线系统、背景音响系统、车辆管理系统、电子巡更系统等12弱电系统设备明细表、承包商数据及产品合格证13设备原理图计算机软件程序和说明等14弱电系统竣工图15楼宇自动控制图、平面图16消防自动报警联动系统图、平面图17周界防越报警系统图18闭路电视监控系统图、平面图19电讯、宽带、电视综合布线系统图、平面图110背景音响系统图、平面图111车辆管理系统图、平面图112电子巡更系统图、平面图113可视对讲系统图、平面图114各弱电系统原理图115各弱电系统免费维保或协议116各弱电系统购货合同117各弱电系统供货及安装单位联系人姓名和电话118消防管理部门的验收合格证明或意见书119技防办验收合格证明120音像管理处验收合格证明121有线电视验收合格证明122电话发展总公司验收合格证明123工程质量验收记录124竣工验收证明书125竣工验收报告126工程质量保修书127施工图及说明书128设备、产品质量合格证、质量保证书、说明书、保修卡91GOS902002013129设备试运行记录130设备明细表131隐蔽工程检查、验收记录132电气接地电阻、绝缘电阻、综合布线有线电视末端等测试记录133变配电设备安装、检查、通电、满负荷测试记录134电气（电力、电信、广播电视系统）管网线综合图135避雷装置系统图、平面图2电气系统需要的技术资料21电气工程、智能化工程竣工图22隐蔽工程系统图、平面图、验收数据及说明23避雷装置系统图、平面图24照明、动力电气系统图、平面图25工程质量验收记录26竣工验收证明书27竣工验收报告28工程质量保修书29施工图及说明书210设备、产品质量合格证、质量保证书、说明书、保修卡211电气设备试运行记录212电气设备明细表213电气隐蔽工程检查、验收记录214电气接地电阻、绝缘电阻、综合布线有线电视末端等测试记录215变配电设备安装、检查、通电、满负荷测试记录216供电局验收报告217防雷办验收报告218劳动局验收证明219质监站验收证明220变配电和高、低压设备操作和维护保养手册221电气设备明细表，数据及合格证、说明书、保修卡222动力、照明配电箱、低压柜出厂合格证、材质化验单92GOS902002013223电动机及附属设备出厂合格证、说明书、保修卡224蓄电池应急照明设备出厂合格证、说明书、保修卡225每个规格的电线、电缆、导管等说明书、合格证、材质化验单（各一份）226照明灯具、吊扇、开关、插座出厂合格证、材质化验单（各一份）227产品质量保证书228符合性质、对供电可靠性的要求和对保安电源的需求229电源电压、供电方式及电源数量230主线系统图和位置平面图231内部设施设备的装置图232过电压保护、继电保护、电能计量装置、接地装置等设计图高、低压电气设备明细表及产品合格证233高、低压电气系统原理图234高、低压电气系统免费维保合同或协议235高、低压电气系统设备购货合同236高、低压电气系统供货及安装单位联系人姓名和电话237高压绝缘用品检验报告238高压绝缘安全防护用品检验报告3给排水系统需要的技术资料31消防水系统图、平面图32给水系统图、平面图33给水节点详图34给水电气控制图35室内外污水、雨水排水系统图、平面图36单体排水平面图37污水处理系统图38消防局验收批文39卫生防疫站验收报告310自来水公司验收报告311城市排水检查站验收报告312质检站验收报告93GOS902002013313排污许可证314水质监测报告315劳动局验收证明316质检站验收证明317给排水系统的操作和维护保养手册318消防喷淋、消火栓系统操作和维护保养手册319消防喷淋、消火栓、给排水系统设备明细表及产品合格证明320给排水系统免费维保合同或协议321给排水系统设备购货合同322给排水系统供货及安装单位联系人姓名和电话323给排水、消防、通风、空调、燃气等管道强度、严密性、灌水、通水、吹洗、漏风、试压、通球、阀门等试验记录324隐蔽工程系统图、平面图、验收数据及说明325工程质量验收记录326竣工验收证明书327竣工验收报告328工程质量保修书329施工图及说明书330设备、产品质量合格证、质量保证书、说明书、保修卡4暖通系统需要的技术资料41空调系统、送排风系统操作和维护保养手册42空调机组、新风机组、热交换器入风机盘管等设备明细表、承包商数据及产品合格证43供暖系统图、管道平面图、电气控制系统图、管网综合图44所有产品质量保证书45热水供应系统图46管道试压报告47工程质量验收报告48竣工验收证明书49竣工验收报告94GOS902002013410工程质量保修书411施工图及说明412设备试运行记录413隐蔽工程检查、验收记录414绝缘电阻测试记录空载、满载试运行记录；平衡、运速、噪声调整实验报告415质量检查站验收报告416免费维保合同或协议417供货及安装单位联系人姓名和电话5锅炉设备需要的技术资料51锅炉设备操作和维护保养手册（锅炉质量证明书、锅炉安装使用手册、锅炉产品介绍书）52锅炉设备的调试报告、产品合格证书53煤气管道的试压报告6电梯设备需要的技术资料61电梯技术规格说明书62电梯出厂合格证及产地来源证63电梯装箱清单64电梯管理与使用手册65电梯一般安装标准66电梯操作说明书67电梯维修保养手册68电梯安装图纸69电梯机械及电气控制图纸610电梯备品备件清单611电梯安全运行许可证612电梯年检报告613电梯产品合格证书7人防设施需要的技术资料71人防设施的操作和维护保养手册72人防设施免费维保合同或协议95GOS90200201373人防设施设备购货合同74人防设施供货及安装单位联系人姓名和电话75人防平时使用证（四）物业质量保修文件和物业使用说明文件1住宅质量保证书2住宅使用说明书（五）物业管理必须的其他资料1物业管理用房和物业维修基金11物业管理办公用房和公共活动用房的房屋所有权证、分割土地使用权证12商业用房的房屋所有权证、分割土地使用权证13杭州市物业管理用房交接清单14杭州市物业维修基金和用房缴交确认单2地名确认书、通邮许可证3已购房业主姓名、位置、面积、产权范围、户型图等注附录为常规文件名目，请结合项目所在地政府规定执行。96GOS902002013GOS106302013委托商品房面积实测节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称委托商品房面积实测节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位工程管理部节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）10610组织规划验收最晚开始时间/10660办理土地复核验收紧后节点（工作）10670办理物业用房核定10680物业用房缴交确认最晚结束时间/节点执行岗位前期管理岗2节点成果要求取得测绘报告和分户平面图。3节点操作步骤31准备所需资料A）规划验收合格证（或受理单）、人防红线图、土地使用证、地名门牌证。B）与实际建筑一致的纸质平、立、剖面竣工图（需施工单位加盖竣工章、规划局调档竣工图）和电子文本。C）公摊面积说明。D）预售房号和预售面积清单。32办理程序321上述资料具备后，与测绘公司联系，提交资料，并就提交报告时间、测绘人员安排等与测绘公司进行协商。322测绘范围、提交报告时间、费用确定后，项目公司与测绘公司签订委托实测合同。323协助测绘公司测绘人员对建筑进行实地测量，前期管理人员负责联系确定时间，工程管理部负责做好交通、照明、房门开启等协助工作。324协助测绘公司进行内业作业，对测绘公司提出的实际建筑与图纸不符部分的质疑97GOS902002013进行解释或提供职能部门认可意见。325督促测绘公司具体测绘人员提交测绘报告初稿，取得初稿交项目公司成本管理部进行核查。核查通过后由测绘公司送市房产交易登记管理中心测绘处审查备案。326通过备案审查后，督促测绘公司出具测绘报告。327支付测绘费用，取回测绘报告和分户平面图。33需注意的问题A）办理时间多层住宅和商品楼30个工作日，高层综合楼45个工作日，多幢有联体裙房的高层商住楼60个工作日。B）收费标准根据实测所得面积按住宅08元/、非住宅12元/计收（杭州市标准）。C）尽早委托。面积实测工作耗时极多，虽有规定工作日限制，但实际操作中会因资料不齐、问题和不同意见协商处理等因素而大大延长。为争取时间，应在工程单体竣工、施工单位提交竣工图、具备通行、照明条件时即与测绘公司联系委托进行测绘，其他材料可在测绘过程中补充。D）注意竣工图质量。测绘公司对建筑与图纸吻合度要求较高，稍有不合就要求项目公司说明甚至规划部门确认，而且要求往往在各个复检环节中分几次提出，容易造成工作被动。其图纸依据是项目公司提供的施工图电子文本和加盖施工单位竣工章的纸质图纸，在准备竣工图时，凡涉及到平面、立面变化的修改均应将设计联系单附上并标明。E）对影响较大的修改要提前了解，准备对策。测绘公司对因建筑尺寸、功能修改而导致面积变化较为关注，一般会要求原审批单位（市规划局）确认。因此，对此类设计变更应提前报批，争取主动。F）面积要分清按房管部门现行做法，建筑面积分幢核算。由于在办理规划许可证时比较重视总建筑面积，对分幢面积尤其是有裙房相连的分幢面积划分往往不够清楚，导致规划许可证上记载的分幢面积与实测分幢面积不一致，虽然总建筑面积不超，但有可能某几幢房屋单幢面积超出指标。因此应要求测绘公司尽可能按规划口径分幢。如果因为图纸原因导致分幢面积与规划口径不符，应提前报规划部门对分幢面积进行调整。精装修项目应在精装修开始前委托开始面积实测工作，以免因精装修导致层高改98GOS902002013变等影响建筑面积测定。G）商品房项目，还需在组织规划验收前开展面积核对工作，可通过提前委托面积实测，取得测绘数据，供规划验收使用。99GOS902002013GOS106502013办理竣工验收备案节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称办理竣工验收备案节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目节点管控等级项目区域本部节点验证岗位工程管理中心、计划线节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）10640办理城建档案验收移交最晚开始时间/紧后节点（工作）10660办理配套公建确认最晚结束时间根据年度经营计划批复节点执行岗位前期管理岗2节点成果要求取得竣工验收备案表。3节点操作步骤31准备所需资料A）从市建委工程处领取备案表。B）城建档案馆出具的档案认可意见书。C）规划、消防、环保部门出具的认可文件或准许使用文件。D）施工许可证。E）填写备案表，请勘察、设计、施工、监理单位在备案表上签署竣工验收意见并加盖单位公章。F）建设单位工程竣工验收报告。G）勘察单位的质量检查报告。H）设计单位的质量检查报告。I）施工单位的工程竣工（质量检查）报告。J）委托监理工程监理单位的工程质量评估报告。K）建设单位履约支付工程款材料。L）工程质量保修书。M）住宅工程提供住宅使用说明书或住宅质量保证书（或保修卡）。100GOS902002013N）诚信评议卡。32办理程序321资料齐备后，送市建委工程处。322配合市建委经办人员核查备案材料是否齐全、有效。符合要求的，督促其在备案表上签署收讫，不符合要求的经补充修改后再次报送。323配合质量监督机构向市建委提供工程质量监督报告。324申请备案工程符合备案要求的，市建委在备案表上加盖“已备案”印章，前期管理人员取回备案表，备案工作完成。325若市建委发现工程各方主体在工程竣工验收过程中有违反建设工程质量管理规定行为的，或工程质量不符合验收标准的，将退回备案文件并在备案表中说明理由，责令停止使用，项目公司须整改后重新组织竣工验收并备案。33需注意的问题A）资料齐全、工程符合要求的，在15个工作日内可办理完毕。B）市建委对此项工作要求较高，各项资料尤其是规划、消防、环保验收合格证明必须齐备，否则不予收件。101GOS902002013GOS813402013编制交付方案节点标准1节点主要属性表1节点主要属性表节点名称编制交付方案节点适用范围投资项目商业建设项目政府建设项目绿城房产节点管控等级项目区域本部节点验证岗位客户服务管理中心、及营销管理中心节点验证方式共同完成会议评审流程签署资料验证现场检查前置节点（条件）81310成立交付工作领导小组最晚开始时间交付前15个月紧后节点（工作）81350召开交付评审会最晚结束时间交付前1个月节点执行岗位项目公司总经理2节点成果要求按公司管理审批权限报批通过的交付方案。3节点操作步骤31编制与报批程序311项目公司总经理须在交付前15个月组织召开专项会议，明确交付方案编制责任人、编制要求等。交付方案完成后，项目公司总经理须组织交付工作领导小组成员进行会议评审。312项目的交付方案，应报绿城房产客户服务管理中心和营销管理中心会签，营销管理中心总经理、绿城房产片区执行总经理或绿城建设区域/城市/分公司总经理审核，绿城房产执行总经理或绿城建设总裁审批。313项目公司总经理须针对会签及审批意见，对交付方案进行改进；交付方案还应随交付准备工作的深入，逐步深化、细化，甚至形成专项的子方案。32交付方案的主要内容321交付现场流程及动线设置交付方案中须明确现场领房流程（绘制流程图），并按合理的动线进行现场布置（绘制动线及现场布置图）。102GOS902002013322交付物品及表单交付方案中须明确列出交付给业主的物品和资料清单，并设计业主现场验房领房、物品移交、信息登记的各种相关表单。323服务人员配备3231根据工作内容，交付方案中须明确现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、陪同验房、投诉处理（专人）、保安保洁、市政服务与装修咨询、工程技术与应急人员等各项服务人员的数量、名单及责任人。3232根据具体项目的交付规模、交付时间及交付流程，由项目交付工作领导小组拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的责任人。交付规模较大的项目，应适当增加服务人员的配备，以处理各种突发性事件。各项服务工作的责任人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。3233服务人员可从物管单位借调，涉及费用由项目公司与借调单位协商解决，现场服务人员的交通和食宿安排，由项目交付工作领导小组协商确定。324物品配置各项服务工作的责任人应拟定物品需求清单，由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责，工程部负责协助。325安保及应急预案安保预案主要包括交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等；应急预案主要包括业主群体投诉、突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候影响、盗抢及火灾等。应确定各项预案需要的应急物资，并明确对相关人员进行交底培训的安排。326交付现场布置方案A）交付园区布置应包括道路指示、服务指示、临时卫生设施、临时停车场所，以及各种喜庆装饰等。B）服务场所布置应根据交房流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休息场所等其中，投诉处理场所应独立设置；条件允许的情况下，市政服务和装修咨询场所也宜单独设置。103GOS902002013327舆论引导交付方案中应包含由项目公司工程管理部、经纪团队、园区客服人员和物管单位针对交付过程中可能涉及的问题，所拟定的有关工程质量、营销及客户服务问题的解答方案、统一说辞及舆论引导方案等。328活动配合交付方案中应明确配合交付工作的营销活动安排，包括交付晚会、广告软文等。329方案预算交付方案中应明确整个交付活动的预算。104GOS902