浙江印象酒店管理部员工手册

印象酒店有限公司印印象象酒酒店店管管理理部部员员工工手手册册欢迎您加入温江印象酒店大家庭尊敬的同仁您好温江印象酒店励精图治，锐意进取，凭借敏锐的市场洞察力，果断的决策能力，在竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，逐步发展壮大并初具规模。印象酒店通过全员辛勤的耕耘、不懈的努力和执著的追求，精诚协作、同心同德，在工作中融现代科学管理与个人主观能动性于一体，形成了一整套严谨科学的管理制度和独具精品酒店特色的运作模式。身为印象人，我们为之深感骄傲和自豪企业是我们赖以生存的基础，是我们展现才华、追求梦想、实现人身价值的舞台。无论是历经艰辛的老员工，还是初来乍到的新员工，遵守公司制度，维护企业形象是我们共同的义务。我愿与各位同仁携手并进、共创印象酒店美好未来为了让您更快地融入印象酒店大家庭，公司汲取企业文化的精髓，结合公司实际工作情况，特编写这本员工手册。请您仔细阅读员工手册，牢记公司的各项管理制度和具体要求，它会使您在工作中更有信心，出色地完成各项工作祝愿您在温江印象酒店工作顺利，生活愉快温江印象酒店董事长陈开洪陈开洪2011年4月企业概况企业简介温江印象精品酒店是一家中高端商务型酒店，地处成都进入温江主门户口，地理位置优越，家乐福超市、新博美（原花博国际会展）鱼凫国都紧邻与此，距双流国际机场约20分钟车程，距温江车站约5分钟车程，光华大道与南薰大道的交叉口，交通便利。邻畔温江置信城市公园，建筑面积在6000余平方米，是集精品客房、生态茶园、典雅咖啡厅和中、小型商务会议于一体的综合性休闲商务酒店。酒店的装修风格极富时代感和空间性，各类型现代舒适、时尚个性的客房；独具匠心的透顶式生态茶厅更让您在亲密接触阳光与自然的同时领略到清怡舒心的茶文化；并有融合欧式古典建筑风格和现代设计风格为一体的咖啡厅。置身于此，让您充分感受温馨浪漫的异国风情；而中、小型会议室能够满足您商务洽谈的独特需求。以先进的设施设备和优雅浪漫的环境营造出尊贵的品味和浓厚的人文气息，舒适时尚的典雅环境及优质专业的服务，为宾客精心打造一个温馨舒适的超值服务。是居家旅行及商务人士之首选。服务理念及团队精神公司始终坚持“宾客至上，尽善尽美”的服务理念，“学群燕飞舞，弃野牛化身”团队精神管理方针建立了科学的运行机制、完善的内部管理模式及严格的规章制度。严格遵循“严谨管理，优质服务，遵规守法，注重环境，不断为客户营造安全、环保、舒适、方便的临居环境”员工队伍公司一直致力于员工队伍的建设，以一流的企业文化和薪酬体制凝聚职业化管理人才。公司所有管理人员都具有大专以上文化程度，已经建立了一支专业化、高素质、高效率的酒店服务团队。管理模式公司以建设学习性和发展型企业为目标，不断学习和汲取先进的酒店管理理念和技术，建立并完善了“客户完全满意服务模式”、“星级酒店管理模式”、“零干扰管理模式”、“首问负责制服务模式”、“互动管理模式”等，以客户为中心，推出各种优质服务项目。管理风格务实的工作作风、专业化的标准管理、前瞻性的管理思想、可持续的发展思路，在行业中树立了良好的口碑与声誉。第一章第一章酒店的价值观酒店的价值观1、员工品质、员工品质忠诚、敬业、诚实、守信忠诚、敬业、诚实、守信2、工作态度、工作态度爱岗敬业、恪尽职守爱岗敬业、恪尽职守团队协作精神、凝聚力团队协作精神、凝聚力主动性、持续性、创造性主动性、持续性、创造性工作没有任何借口工作没有任何借口3、自律精神、自律精神自我学习、自我完善自我学习、自我完善遵守法律、制度和纪律遵守法律、制度和纪律第二章第二章酒店意识酒店意识1、宾客至上（宾客意识）宾客至上（宾客意识）11酒店行业有两句名言“客人就是上帝”，“客人永远是对的”。客人是酒店开设、存在的根本原因,正是因为有了他们，我们的工作才有意义。酒店的收入来源于宾客，如果没有宾客的光临，酒店就无法生存和发展。12客人的要求就是我们工作的目的。如果客人的愿望在本酒店得不到满足，他就会选择其他酒店，就会投向我们的竞争对手的怀抱。客人和我们一样是有感情的血肉之躯，也有好恶及偏见，员工切忌与客人争斗或比高低。在酒店这个舞台上，我们应该把优先权让给客人。2、人生即服务（服务意识）人生即服务（服务意识）21服务质量是酒店的生命。22“人生即服务”这是现代酒店业之父斯塔特勒先生的至理名言。他还说“酒店从根本上讲，只销售一样东西，这就是服务。酒店的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。”3、酒店的本质要求员工微笑（微笑意识）酒店的本质要求员工微笑（微笑意识）31中国有句老话“没有笑脸莫开店”。带微笑的人永远受到欢迎，真诚的微笑，热诚的待人接物应成为酒店员工的第二天性。32请想着你的美好目标，忘记你的烦恼，让心中充满欢乐，微笑着去接待客人、感动客人、融合客人。4、您在推销（推销意识）您在推销（推销意识）41酒店的销售是酒店全体员工的共同工作而不仅仅是营销部的事。因此，酒店的每一位员工都是推销员，无论在前台服务，还是在后台工作，员工都应努力给客人留下美好而深刻的印象，从而吸引客人再度光顾。42下班后，如果您为自己的酒店和自己的工作感到自豪而向亲朋夸耀，这也是在帮助酒店推销。本酒店对此表示赞赏。5、层级管理（服从意识）层级管理（服从意识）51为了保证酒店决策、指挥的有效性，酒店管理的层次必须明确而有序。对具体工作而言，每个员工“只有一位上司”；就具体决策、命令而言，员工应奉行“先服从，后讨论”的原则。6、酒店对您的期望酒店对您的期望思想进步，思想进步，品质良好。品质良好。事事有理，事事有理，乐于助人。乐于助人。衣冠整洁，衣冠整洁，仪表大方。仪表大方。言语亲切，言语亲切，态度和蔼。态度和蔼。思维敏捷，思维敏捷，应变力强。应变力强。技巧娴熟，技巧娴熟，优质服务。优质服务。勤奋好学，勤奋好学，求进创新。求进创新。做事为人，做事为人，尽善尽美。尽善尽美。第三章第三章劳动条例劳动条例1、用工原用工原11所有求职者须填写求职登记表，并附4张1吋免冠半身彩色近照，并按酒店的要求提供个人身份证明及相关资料。12受聘员工求职时，所提供的个人资料若有任何虚报或遗漏，酒店一经查实将立即予以处分，直至无偿解聘。13受聘员工个人资料有任何变更时，须在7天内通过部门主管以书面形式报人事部，其主要内容包括家庭地址、姓名（不得随意更改，以居民身份证为准）、婚姻状况、学历等。2、体检体检21所有员工在正式录用之前，须到本地卫生防疫部门进行体检，体检合格办理健康证后方能办理入职手续。22酒店员工每年进行一次体检，以保证酒店的卫生安全达到标准。23若员工患有传染疾病，将被调离部门或停职治疗。3、试用期试用期31新员工必须经过酒店公共理论知识和岗位培训，经考核合格后才能上岗。32受聘员工入店上岗后，都有7天的试用期，在试用期间酒店有权解聘每一个员工，具体办法按照本酒店人事部制定的有关规定执行。33在员工试用期内，员工和酒店方均可在7天以内以书面形式通知对方，以示终止劳动关系，在试用期间员工离开或者酒店解聘的员工都不给予工资。34若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过1个月的见习期。4、合同的订立与续签合同的订立与续签41本酒店用工实行全员劳动合同制，根据劳动合同法，员工与酒店须订立劳动合同。酒店员工正式上班一到三个月以后签订正式劳动用工合同书。42聘用合同期满时，在员工与酒店意见一致的情况下，可续签聘用合同，每期聘用合同书为13年。5、调换部门调换部门51酒店有权根据经营需要调换员工的工作。52员工在原岗位工作满6个月后，方可向酒店申请调换（岗位）部门。如员工申请调换部门，首先须征求所在部门经理的意见，接收部门的同意，经人事部审批。领班以上职位还需报执行总经理批准。6、提升提升61酒店的所有员工，均有被提升聘任的机会，工作业绩、工作能力是提升的基本依据。7辞职辞职71员工若要求辞职，须提前30天向所在部门经理呈交书面辞职报告并报人事部，经人事部批准后方为有效，或以1个月工资代替书面报告。8解聘解聘81员工在1年内收到3张过失单或犯有本手册中提及的严重过失行为，酒店可以终止聘用关系，并不予任何赔偿。82员工在离店时，应将酒店的财产退还相关管理部门，例如制服、更衣柜钥匙、员工铭牌、员工证、员工手册等。如未退还，则需扣除相应费用后才予结算工资。第二职业第二职业83为保证员工工作精力充沛，并能在下班后得到充分休息，酒店不允许员工从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，酒店将立即予以解聘。9亲属的聘用亲属的聘用91酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用，特殊情况须报总经理书面批准。92在酒店内，员工之间缔结婚姻关系并在同一部门工作，酒店将调动其中一人的部门及岗位。10薪金的调整薪金的调整101员工的工资由酒店按照本酒店的有关规定，并结合酒店的效益情况，进行相应的调整。11调职与任免调职与任免111管理人员实行任期聘任制，根据职位的需要并视人选的德、才及工作能力情况而定。受聘者在聘期内，享受相应的待遇。112根据工作需要，酒店有权调动受聘者的岗位和调整其职位。12、员工培训与发展员工培训与发展121酒店为了提高员工的管理能力、服务技能、知识技术水平和思想道德素质，人事部将不定期以不同形式对员工进行部门之间的交叉培训，使每一个酒店员工熟悉各部门工作岗位的操作流程及规范。第四章第四章工作制度工作制度1、工作时间工作时间酒店实行不定时和综合工时制，每天工作时间8小时。每天的工作时间由部门经理安排。休息日由部门经理或主管决定。12除非得到部门经理许可，员工不得在休息日、上班时间前30分钟或下班时间30分钟后，进入或逗留在酒店营业场所内在酒店消费除外。病假员工病假必须持有县级以上医院开具的诊断病休证明并经本部门经理签字后报人事部后生效。因急症或慢性病急性发作，在非指定医院急诊，病假证明半天以下有效。员工如没有酒店规定医院的证明将视为无故旷工。如员工上班前，确因病重或急诊无法上班，必须迅速向部门经理请假，并于12小时之内补交假条。如员工在上班时间因病需接受治疗，应先得到上级批准。员工因病不能工作达1个月以上的，酒店可以终止其劳动合同。员工到酒店指定的医院看病后，未被允许病假者须立即回酒店上班。加班13如部门根据工作需要要求员工加班，须填写加班申请表，提前报人事部、财务部和总经理批准。加班不满1小时的不计加班；1小时以上的可以给予同等时间的倒休或付给加班费。加班时间给予补休。补休假必须在30天内予以申请，否则酒店不予承认。此规定不适用于部门主管以上管理人员2工资调整员工试用期满及员工岗位变动，通过考核，并经总经理签字确认后，工资及福利待遇随之发生变化。3工资调整规定核定为当月1日开始生效的（即考勤月周期首日）,当月工资方可按照调整后的标准计发；在其他日开始生效的，当月工资按下列标准计发（生效前日标准工资生效前天数）（生效后日标准工资生效后天数）。4工资等级规定41主管（含主管）以下员工在未与酒店签订正式劳动合同以前期，不享受酒店给予的加班工资及福利待遇。42员工签订合同后，享受酒店给予的相关加班工资及福利待遇。43员工可在满半年后参加酒店等级考核标准综合考评后，予以晋升，工资待遇享受B级工资（见表3）；44管理职系、业务职系人员在没有与酒店签订正式劳动合同以前不能享受酒店的加班工资及相关福利待遇，45管理职系、业务职系人员试用期为一个月，经综合考核后，报总经理审批后签订正式劳动合同享受酒店的相关福利待遇及加班工资。试用期与正式期的工资福利待遇规定1、所有员工试用期为12个月，表现突出的员工经部门推荐和考核后报酒店总经理批准可提前转正。2、新入职员工，未满一个月者，工资计算方法当月实际工作天数（不含休息日）日工资标准（日工资标准岗位基本工资30天）。离职工资1、正式员工，按照正常离职手续办理的，提前30天书面提出离职的，离职工资结算方法当月实际工作天数（不含休息日）日工资标准（日工资标准岗位综合工资30天）；未提前30天书面提出离职的，离职工资结算方法当月实际工作天数（不含休息日）日工资标准（日工资标准岗位基本工资30天）。2、试用期员工，按照正常离职手续办理的，提前7天书面提出离职的，离职工资结算方法当月实际工作天数（不含休息日）月综合工资标准2175天。代扣款项1、个人所得税按照国家纳税政策及酒店规定标准，从工资中代扣。2、个人社会保险应扣款项。3、其他政府明文规定的应代扣款项。酒店员工在法定假日上班者工资标准按以下明细制定执行销售经理90元销售人员80元会计80元出纳；80元主管65元领班60元总台接待60元收银60元办公室文员65元茶坊吧员60元咖啡厅吧员60元咖啡厅、茶坊、楼层服务员55元洗碗工与保洁50元厨工60元备注与酒店签订正式劳动合同以后享受以上待遇2、员工通道员工通道21除非获管理层特别许可，所有员工进出酒店须使用指定的员工通道。22保卫人员有权阻止员工使用酒店正门及其它客用通道。3、签到签到31酒店要求员工上下班在各部门签到签离（签到时要求仪容仪表符合酒店要求）。32酒店要求上班员工提前10分钟抵达酒店，以便做好工作前的准备。4、员工铭牌员工铭牌41所有穿着制服的员工，必须在上班时佩戴工作铭牌。42工作铭牌由人事部发给，不得转借，如发现佩带其他员工的铭牌，将受到纪律处分。43工作铭牌如有遗失，须立即报告人事部，并缴纳补领费20元办理补领手续。5、携物出入携物出入51员工携带物品进入酒店时，须经保卫部检查登记；若携带物品离开酒店时，须经部门经理批准并签署出门条。通过门卫时应主动让其检查。出门条门卫存档备查。52携物离店时不得拒绝保卫部门卫的查询、检查，更不得强行离去，违者给予店纪处理。6、仪容仪表仪容仪表61所有员工应经常保持微笑微笑使你更具风度。62制服须干净、熨烫平整、无污渍，钮扣齐全，无开线。63穿着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要光亮。64女员工只允许穿着肉色丝袜或酒店所指定者，袜子不能有破洞或抽丝；男员工只允许穿着黑色袜子。65所有员工应经常保持个人身体和外表的清洁整齐，头发锔油或染发均不得改变本人头发的本色，特别要注意面部、双手和口腔清洁，当班员工上岗前禁食辛、辣（如大蒜等）食物，禁止饮酒，以防体臭和口臭。66男员工应勤理发、剪指甲，每日剃胡须，保持身体洁净，修饰整齐。发长不得覆盖耳朵、眉毛和衣领。67女员工发型应保持干净整齐，美观大方，适宜岗位工作的需要，不得留奇异怪发。短发须梳理得利落整齐，长发到肩须束起或盘起。只许佩带统一配发的发夹或发带。68除结婚戒指、贴耳耳钉、正款手表外，在当班期间，不得佩戴其他饰物。不得留长指甲、涂有色指甲油。69女员工根据酒店要求适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。7、亲友探访及访问电话亲友探访及访问电话71员工不得在工作时间内接待亲友或处理私事。72如非公事，各部门员工不得于工作时间内互相探访，不得串岗、在其它部门逗留。73员工在正常情况下不得使用专供宾客使用的电话。未经部门经理许可，员工不得用酒店的电话打私人电话。74当班时，如无紧急事情，外线打入的私人电话不予接通。员工应主动婉言谢绝亲朋打来的私人电话，更不得利用电话聊天。8、员工告示栏员工告示栏81部分有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工通告栏发布，所有员工必须经常阅读并遵从员工通告栏上公布之事项，并遵照执行。82员工通告栏由人事部负责管理。未经酒店许可，任何部门和员工均不得在酒店范围内擅贴任何告示。83严禁涂污布告栏，任何对告示栏的干扰或破坏行为，将视为重大过失。9、公共区域公共区域91除指定为客人服务者外，员工不得随意在各客用区域或客房楼面停留或闲逛。92除发生安全意外事故，正常情况下在酒店内不得高声喧哗、呼叫、打闹、急速奔跑、扰乱安宁。10、失物招领失物招领101员工在酒店内发现失物，应立即报告部门当班管理人员并将失物交酒店总台详细登记、保管。102失物上交15天后，如无人认领，则由总台将失物转交人事部保管，六个月后仍无人认领，则由酒店统一处理。各部门无权私自处理失物。11、投诉处理投诉处理111所有员工必须细心听取宾客投诉的内容，不得找原因、借口推脱个人的责任，如需立即处置而有超越本身职权时，则应立即通知部门当班管理人员给予解决。112如宾客投诉不需立即处置，则接受投诉的员工或部门应详细记录宾客的姓名、住址和投诉内容，尽快帮助解决，并须感谢宾客指出的不妥之处，对引起宾客不满意的地方应表示歉意。113员工对自己的工作或其它方面有意见，应向直接上级申诉，如果对答复不满意或涉及直接上级时，也可以亲自或以书面形式向总经理投诉，被投诉者不得有任何打击报复行为。114各级管理者对投诉者应给予保护，不得向被投诉者透露投诉者的姓名。12、不良行为不良行为121员工在酒店内盗窃任何财物，无论是酒店公物、客人财物或其他员工的私人财物，立即无偿解除劳动合同；情节严重者，送公安机关处理。122擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品者酒店将给予重处，情节严重者将立即无偿解除劳动合同。123客人用过的食物及饮料，应于适当时候收回，并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的钱物礼品，无论数量多少，一律交公，不得私分。13、吸烟吸烟131员工只允许在员工餐厅及其他酒店指定区域吸烟，禁止在宾客活动区或公共区域吸烟。14索取金钱索取金钱141员工在酒店以任何形式向客人、供应商、旅行社等索取佣金、小费及其他好处，属严重过失，将立即无偿解除劳动合同。15其他其他151如非工作需要，不可在工作间、办公室、客房或公共区域收听收音机、录音机，收看电视，玩奏乐器,上网聊天等。152当班时不得咀嚼口香糖、饮酒、吸烟、扎堆聊天或从事与本职工作无关的活动。153接转电话要文明礼貌，声调温和，回答问题要简洁明了，不得长时间占用电话。154爱护公物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，如有损坏，照价赔偿。155工作期间若遇任何困难或特殊情况，应立即向当班管理人员报告、解决。156若非岗位工作需要，员工不得在当班期间使用移动电话。157员工之间不得发生货币借贷关系，由此造成的员工之间矛盾，酒店不予负责，情节严重者，酒店对双方予以纪律处分，直至解聘。158员工对酒店标有“保密”级管理范围内的资料，不得向他人泄漏其内容，如有违反，立即解聘，并追究法律责任。第五章第五章工资与福利工资与福利1、工资支付工资支付11酒店实行月发薪金制度，工资将在每月15号发放，以现金方式支付。12若发工资日正逢假日，顺时延后发放。2所得税所得税21工资达到上缴个人所得税的员工，理应向国家上缴个人所得税，每月从工资中扣除，由酒店部暂为代缴。3、劳动保险劳动保险31酒店按照政府的有关规定为员工办理保险。因工受伤致残、死亡按国家有关劳动保险规定条例执行。31员工因（工）公致伤、病、残时，应立即送往医疗部门治疗，并于24小时内以书面材料的形式上报总经办。在医疗期终结时，按照国家的有关政策规定办理。4法定假日及过节费法定假日及过节费41本酒店员工每一个公历可享有政府规定的11天有薪法定假日即元旦1天（一月一日）、春节3天（农历初一至初三）、清明节1天（四月五日）、五一劳动节1天（五月一日）、端午节1天（农历五月初五）、中秋节1天（农历八月十五）、国庆节3天（十月一日至三日）。过节费即五一节100元国庆节100元元旦100元春节300元42安排补休由部门直接领导制定执行5、休假休假每一个员工一个月有每一个员工一个月有4天休息，具体时间由部门主管安排。天休息，具体时间由部门主管安排。51病假参见本员工手册第六章第2条之规定。52婚假员工结婚可享受3天（日历天数）的有薪婚假。晚婚员工（男25周岁、女23周岁以上的）可享受13天（日历天数）的有薪婚假。53丧假若员工家庭成员（直系亲属）亡故可享有公历日3天的有薪假期。54产假产假是指与生育有关或由此引起的休假。包括以下情况产假恢复假90天（员工可以在预产期前15天申请休假，此15天包括在90天内）；此外，以下情况可以享受额外的产假难产15天；双胞胎15天。详情请向人事部查询。试用期员工不享受任何带薪产假。6、员工活动员工活动61酒店管理部将会在一年中举办一次以上的员工活动。第六章第六章员工设施员工设施1、员工餐厅员工餐厅11膳食员工在工作期间可在员工餐厅享用免费工作餐。12就餐时间每次就餐时间为30分钟，具体就餐时间由各部门根据工作需要与员工餐厅协商后再作安排。13就餐当班时间员工一律在员工餐厅就餐。禁止将食品带出员工餐厅食用。因工作需要在其它区域就餐的情况，必须先获得员工餐厅管理人员的批准。2、员工制服员工制服21酒店视工作岗位为员工提供岗位制服，员工有责任保管好自己的制服,如有损坏，须及时向部门领导汇报、修补。22如因疏忽或恶意损坏制服，修补费用由自己承担。23如非工作需要或特别许可，严禁员工穿戴工作制服的任何部分（例如裤子、裙子、帽、鞋、袜及铭牌等）离开酒店规定的工作区域。24员工离职时，必须把整套制服交还人事部，如有遗失或损坏，酒店将扣除其同等薪金作为赔偿。3、员工宿舍员工宿舍31酒店为员工提供住宿，由本人经人事部核准登记办理手续后才能入住。32入住员工宿舍的员工必须服从管理人员的安排和管理，遵守员工宿舍管理制度。第七章第七章酒店安全酒店安全1、消防、消防11火灾是酒店面临的最大危险。它会使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害。全体员工有责任掌握所有消防设施的正确使用，如警铃、灭火设备。也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或者着火气味，应立即报告消防控制中心，由消防控制中心迅速通知到相关部门，消防中心应迅速彻底地调查来源。12如遇有火警发生时，无论大小，必须按照下列方法处理保持冷静，停止工作，不要乱跑。立即到最近的电话处向消防中心讲明自己的身份，报告起火的准确地点及火情。利用最近的消防设备，积极扑灭火焰（如果不能，要尽快离开）。若火警可导致生命危险，形成火灾时，则应立即拉响火警警铃，协助及指导客人撤离现场。在失火区内关闭所有的门窗。在失火区内关闭所有的煤气及电源。从最近的紧急出口离开。到酒店指定的火警集合地点集合。除情况特别严重外，消防水龙头只能由专业消防员使用。不同的灭火器内装有不同的化学药品，必须了解它们的性质，以便发生不同火灾时，能正确使用。2、意外受伤、意外受伤21如果客人或者员工在酒店内受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班经理，并陪伴受伤者，直至有关人员到达现场。22应给予受伤者以帮助，但切勿代表酒店承担责任。3、安全须知、安全须知31时刻记住安全第一，万万不可违章操作，为保证个人及同事的安全，一旦发现工作程序中危险情况时、或不安全因素可能导致意外事故发生时，应立即向所属部门主管报告。32在酒店当班工作时间内因工受伤，酒店将为其负责。员工必须立即向所属部门经理、综合部报告，并在12小时内写出事故原因由部门经理及总经办经理签字确认后报总经理，送公司人事部备案。33若未能在意外事故发生或人员受伤12小时内向综合部作出报告并记录在案，责任自负。34若受伤员工须住院治疗，则应送往酒店指定医院。35非紧急情况（如火警、救护等），切勿在酒店内奔跑。36因工作需要，应按照劳动保护规定佩戴防护用具。第八章第八章奖励办法及程序奖励办法及程序1、表彰奖励的基本条件11在完成工作任务，提高服务质量方面做出显著成绩的。12坚持全勤，出工出力，努力提高服务技能技巧，钻研技术知识，精通本职业务，工作成绩突出的。13模范遵守劳动纪律，遵守各项规章制度和国家的法令法规，廉洁奉公，有突出事迹的。14同坏人、坏事和不良倾向作斗争，舍己为人，克己奉公，或在保护宾客人身安全，救护国家资财，防止事故发生方面有功绩的。15改进酒店管理，节约资财和人力，提高经济效益方面有成绩的。16提出各类合理化建议，并经采纳取得效益的。17思想品质好，拾金不昧的。18一贯为宾客提供优质服务，热情为宾客解决困难，妥善帮助客人处理病痛，受到客人表扬的。19在店内外各项活动中，取得优异成绩，为酒店赢得荣誉的。2、主要奖项21设5个，即礼貌奖、诚实奖、委屈奖、每季最佳员工奖、年度优秀员工奖等。3、方法及审批权限31按照酒店管理部员工奖惩条例执行。第九章第九章纪律处分及程序纪律处分及程序1、纪律处分类别11口头警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、留店察看、无偿解除劳动合同。12在给予上述处分同时，亦可给予一次性罚款。对员工施行纪律处分前，必须查清事实，同时，允许受处分者本人申辩，然后慎重决定。2、纪律处分的程序21书面警告以下的处分由部门经理决定，并报综合部备案。22记过、记大过处分由部门经理提出，报总经理批准，送综合部备案。23降级、撤职、留店察看处分，由人事部审核备案，报总经理批准。24解除劳动合同，应由部门负责人提出，综合部审核，报酒店总经理同意并提交公司总经理办公会议批准，经公司总经理签署后方可执行。25员工受到处分，酒店应以书面的形式通知本人，记大过以上处分记入本人档案。3、纪律处分的细则31凡触犯国务院企业职工奖惩条例之规定者，按照条例之规定予以处分。32任何员工，如违反下列规定，经思想教育仍不改正者，按下列规定予以处分。凡触犯以下任何一条者，根据情节轻重，给予撤职以下的处分和经济处罚（10元50元）1）在酒店工作区域内下棋或打牌。2）在酒店范围内争吵、搏斗、打架斗殴。3）不服从按排，拒绝工作或工作失误。4）恶意破坏属于酒店、客人或其它员工的财物。5）有违反社会公德之行为或有伤风化之行为。6）三次迟到、一次早退或旷工。7）对客人无礼。8）当班时睡觉或游荡。9）当班时扎堆聊天，玩忽职守。10）在酒店范围内，无论是否当班期间，未得到许可饮用含有酒精的饮品。11）违反安全条例或守则，造成损失者。12）发表虚假或诽谤性言论，或其它粗鄙语言，谩骂、攻击、诬陷酒店或员工，或挑拨离间引起同事之间矛盾影响工作者。13）未经许可，擅用客用设施，例如电话、电视机、卫生间等。14）未经许可，在工作时间内接待亲友、招待亲友进膳或留宿。15）擅用酒店之厨具、炊具煮食。16）擅离职守，在其它部门串岗或公共区域游荡。17）收受客人所赠之金钱、礼物而不报交部门管理者。18）在酒店范围内聚众结集，引起骚乱。19）遇紧急事故时，不遵从指示。20）发现酒店、客人或其它员工的财物遗失、破坏或损毁，知情不报，或隐瞒真情。21）在工作中不与其他员工合作。22）未经许可擅进客房。23）未经许可擅自张贴告示，涂改、涂污或撕毁告示栏上之公告。24）未经许可，在酒店内贩卖物品，与人勾搭，或向人募捐。25）未经许可，在酒店散发传单。26）在非吸烟区或严禁吸烟区内吸烟。27）未经部门经理批准，擅自将酒店物品、设备、仪器、材料挪作私用。28）擅自移动、动用消防器材设备、设施。29）当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，勾肩搭背。30）违犯酒店规定其它有关条款者。凡触犯以下任何一条者，将给予留店察看、开除留查或开除处分和经济处罚（50元200元）1）在醉酒或麻痹状态下值班，藏匿或使用麻醉药物。2）在酒店范围内徇私舞弊、或利用职权谋取私利，损害酒店或宾客的利益。3）参与赌博。4）行贿受贿，向客人索要小费。5）殴打或伤害宾客、同事或管理人员。6）故意不服从管理人员的管理，偷工懈怠。7）擅越职守，替人拉客，赚佣金以谋私利。8）道德败坏，有猥亵、嫖娼、卖淫、拉皮条及其它不道德行为。9）与客人私下兑换外币。10）对外泄露酒店的保密资料，损毁酒店或宾客的利益。11）违反国家法律，造成公众或个人财物损失或人身伤亡。12）偷窃、诈骗客人、酒店及员工的财物。13）私藏枪械或其他管制武器。14）擅取酒店财物或恶意破坏酒店设施设备，包括涂污墙壁，刻划电梯等。15）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据中饱私囊，利用电脑合谋贪污公款。16）当班时间故意违反或不按照操作程序工作，造成事故。17）违反酒店既定的管理规章制度或工作条文，屡教不改。第十章第十章员工手册员工手册的修订的修订1、酒店管理部可以根据酒店的发展需要，随时对本员工手册之条例进行修改。2、凡新员工进入酒店，均应学习本员工手册。员工离开酒店时，应将本员工手册交回人事部。3、本员工手册的解释权、修改权属酒店管理层。员工行为规范第一章员工基本行为规范十五句第二章仪表仪容规范（1）男员工仪表仪容规范（2）女员工仪表仪容规范第三章姿态风度规范（1）站姿（2）坐姿（3）行姿（4）鞠躬礼（5）握手礼第四章礼貌待客规范（1）服务仪态（2）称呼礼节（3）视线神情（4）遇见客人（5）引领客人（6）为客开门（7）迎送宾客（8）超前服务（9）补位服务（10）准确服务（11）快速服务（12）掩饰尴尬（13）慎用手势（14）递接物品（15）客人投拆（16）善处差错（17）遵时守信（18）信仰风俗（19）背影风度（20）谈话礼节（21）电话礼节（22）私用电话第五章基本接待用语规范（1）欢迎语（2）问候话（3）祝贺语（4）征询语（5）应答语（6）道歉语（7）婉拒语（8）答谢语（9）指示语（10）道别语第六章工作场所行为规范（1）对待上司（2）工作区域（3）公共区域（4）客用设施（5）接待参观（6）严守机密（7）客人赠物（8）私人物品（9）团结协作（10）同事婚恋（11）紧要场合（12）身心健康（13）研究进取（14）业余时间（15）钟卡考核（16）出入检查（17）员工餐厅（18）员工衣柜第七章行管人员行为规范1对待下级2公务出差3拜访客人4递接名片5介绍礼仪6通讯工具7精勤求实8严于律已9清扫整理10化妆打扮第八章附言第一章员工基本行为规范十五句敬业乐业团结协作讲求效率尽职尽责忠诚守时服务周到善待顾客礼貌用语规范服务服从领导遵纪守法廉洁奉公积极进取仪表整洁爱护公物第二章仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻注重规范自已的仪表仪容，并以此而自豪。男员工仪表仪容规范一、制服（1）上岗必须穿酒店规定制服。不可有破洞，折褶。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片等可装于衣装内侧袋，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好、宽度以25CM3CM为宜、皮带系好后以剩下12CM的皮带为宜。（10）工作铭牌属制服部分之一，穿制服的员工必须将工作牌端戴于左上方衣袋处。二、衬衣（1）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（2）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（3）衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（4）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切忌免起。（5）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。三、鞋袜（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子颜色以深色为宜,须每日更换，无异味。四、领带、领结（1）领带、结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（2）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间。五、面部（1）随时保持面部清洁，不留胡须，鬓角。（2）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发（1）头发要常修剪，发脚长度以保持前不盖眉毛、两边不及耳部和后不及衣领为适度。（2）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。七、个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪表仪容规范一、制服（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6）工作铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将工作铭牌端戴于酒店指定位置。二、领带、飘带（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系法系飘带。三、衬衣（1）衬衣的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（2）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。四、裙子（1）裙子的大小、长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围，臀围出现不合，由酒店统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。（3）上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。五、鞋袜（1）穿裙子必须穿长筒丝袜,颜色以接近肤色为宜。（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（4）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋要干净、无破洞。（5）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免鞋底破损、鞋钉发出声响。六、头发（1）女员工不可留辨子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2）勤洗发，上班前须梳理整齐。（3）严禁彩色染发、焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。七、个人卫生（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。（3）不涂有色指甲油。不得染指甲。八、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。九、饰物（1）除结婚戒指外不可佩戴非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。（3）员工遇红白喜事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。第三章姿态风度规范员工的每一个动作举止、姿态、表情的美妙，都是精心设计、苦心思索获得的，然而这些举动看起来却是完全自然的。站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、躯干（1）胸部自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。（2）双肩保持水平放松，自然下垂。（3）腹部稍稍向内收紧，向后发力。（4）直腰。（5）重心身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部（1）头部端正，微收下颌。（2）嘴微闭，面带微笑。（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。（2）自然垂于身体两侧（手指并扰，可微弯）或体前交叉，右手握住左手四个子头。四、双腿（1）全身重心落于两个前脚掌,两腿绷直。（2）左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。（3）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30CM。坐姿一、入座（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座，避免动作粗糙引起桌椅响声。二、坐姿（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3）女员工落座要娴雅用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐褶或显出不雅。（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10CM15CM；女工应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6）上半身姿式与站立时相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。三、座谈（1）若座姿方向与客人不同，上体或两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。（2）听人谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、离座（1）起座从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2）两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3）离位将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。行姿一、基本行姿（1）正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提、挺胸。（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外，“八字脚”。（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。二、步幅、步频（1）步履不可过急过大，步幅行走中男员工前后脚距为40CM左右，女员工为30CM左右；步频男员工120步125步/每分钟；女员工125步130步/每分钟。（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。三、手持物品的行姿（1）员工在行走中，手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平稳协调。（4）不可将任何物品夹于腋下行走。（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。（7）行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。四、上下楼梯（1）上楼梯A小腿支撑起全身，使后腿完全绷直，再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右掌心上。C双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2）下楼梯A走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。一、基本动作（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2）两臂在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻放于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好欢迎光临”二、四种鞠躬礼（1）点头礼下躬角度为56。适用于在电梯等狭窄地方或走廓中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼下躬角度为15；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如初次见面、握手、致歉等。（3）中礼下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需要显得比较郑重其事时可行中礼。（4）最敬礼下躬角度为450，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于在仪式上对上司、长辈、特别VIP等。握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。一、基本姿式（1）保持基本站姿，面向对方、微笑。（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。（3）伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。（4）握手动作与问候语言相伴进行。二、力度与时间（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但最多以不超过20秒为宜。（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。（3）一般情况则握36秒即可。三、握手的礼节（1）顺序由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，也不可湿着手与相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。第四章礼貌待客规范在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然而意义重大，有如盐对于烹调。古人云不学礼，无以立。服务仪态（1）不卖弄、不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的环境，满意的顾客。（4）充满爱心工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观在工作中表现出爱心对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。称呼礼节（1）对客人来说，自已的名字是世界上最响亮的字眼。（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。（3）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自已身份的感觉。（4）称谓标准对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视线、神情（1）任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。（2）随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。（5）当你正与一位顾客应答，而另一位顾客