[硕士论文精品]富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究

工商管理硕士学位论文摘要服务业对一个国家GDP的增长及促进就业的作用日益受到重视，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总体趋势。围绕汽车这一主题的汽车服务业涵盖了金融、流通及交通运输服务方面的内容，随着我国汽车制造业的繁荣发展，汽车服务业展现了巨大的发展空间。我国汽车服务业尚处于一种内部不规范的无序发展阶段。汽车服务业的经营模式基本上采用发达国家早已走过的四位一体经营模式，这种模式对我国的国情存在很多的不适应之处，发达国家走过的道路，验证了我国汽车服务业和连锁经营时代即将到来,如何顺应市场发展的规律，是企业生死存亡的关键所在。作为一个以汽车服务业起家，发展了上十年的公司，富兴公司在这场市场的变革中必须以合适的发展战略来应对，才能做到作大作强的目的。本文通过分析公司的历史、能力及竞争环境，指出富兴公司汽车服务业必须走连锁经营的道路，通过提升“邦田汽车服务”品牌，形成地域性汽车服务强势品牌，以区域渗透及购并的战略发展连锁经营，以湖南市场为基础，通过武汉市场的桥头堡作用，逐渐向全国发展。为了达成公司的发展目标，富兴公司应当完善公司汽车服务产业链，全面实施人才战略，加强内部管理，全面提升公司能力。通过提高客户满意度，创造忠诚客户，逐渐扩大市场份额，以达到公司的发展目标。关键词发展战略；汽车服务；富兴公司IHTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究ABSTRACTBEINGABLETOPROMOTEANATIONALGDPANDINCREASETHEEMPLOYMENT,THESERVICEBUSINESSISINCREASINGLYVALUEDTHEWORLDINDUSTRIALSTRUCTUREPRESENTSAGENERALTRENDTHATTHE“INDUSTRIALECONOMY”ISTRANSFORMINGTO“SERVICEECONOMY”THECONTENTSOFAUTOSERVICINGBUSINESSTHATSURROUNDTHETOPICOFTHEAUTOMOBILECOVERFINANCIALBUSINESS,CIRCULATIONBUSINESSANDTRANSPORTATIONALONGWITHTHEPROSPERITYOFCHINASCARMANUFACTURING,THEAUTOSERVICINGBUSINESSPRESENTSAHUGEDEVELOPMENTSPACEOURCOUNTRYSAUTOSERVICINGBUSINESSISNOTNORMALIZEDINTERNALLYWHICHISSTILLINANABNORMALDEVELOPINGSTAGETHEBUSINESSMODELOFTHEAUTOSERVICINGBUSINESSADOPTSTHE“FOURINTEGRAL”MODELTHATPREVAILEDINTHEDEVELOPEDCOUNTRIESTHISMODELISNOTSUITABLETOTHEREALITYOFOURCOUNTRYTHEDEVELOPINGHISTORYOFTHEDEVELOPEDCOUNTRIESVERIFIESTHATTHECHAINOPERATIONSOFTHEAUTOSERVICINGBUSINESSWILLCOMETOCHINASOONHOWTOBESUITABLETOTHISTRENDISTHEKEYFORTHEEXISTINGOFTHECOMPANYFUXINCOMPANY,HAVINGRISENFROMTHEAUTOSERVICINGBUSINESSTENYEARSAGO,HASTODEVELOPAFITTINGDEDEVELOPMENTSTRATEGYTOCOPEWITHTHISTRENDSANDTOACHIEVETHECOMPANYSGOALTOBESTRONGANDBIGBYANALYZINGTHEHISTORYANDTHEABILITYOFTHECOMPANYANDTHEENVIRONMENT,THISTEXTPOINTOUTTHATTHECHAINOPERATIONISTHEPROPERWAYTHATTHECOMPANYSHOULDADOPTINCREASINGTHE“BANGTIANSERVICE”BRANDTOBETHEEMINENTBRANDINTHEREGIONALMARKET,DEVELOPINGTHECHAINOPERATIONALSTRATEGYBYMERGINGANDPERMEATINGSTRATEGY,THECOMPANYWILLDEVELOPTOTHEWHOLECOUNTRYFROMHUNANANDWUHANFORTHESAKEOFTHECOMPANYSDEVELOPINGGOAL,FUXINGCOMPANYSHOULDPERFECTITSAUTOSERVICINGCHAINANDPUTINTOREALITYTHETALENTEDPERSONALITYSTRATEGYANDENHANCETHEINNERMANAGEMENTTOPROMOTETHECOMPETITIONABILITYBYINCREASINGTHESATISFACTIONANDLOYALTYOFTHECUSTOMER,THECOMPANYWILLINCREASEITSMARKETSSHAREANDACHIEVEITSGOALKEYWORDSDEVELOPINGSTRATEGYAUTOSERVICEFUXINGCOMPANYII湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密，在_年解密后适用本授权书。2、不保密。（请在以上相应方框内打“”）作者签名日期年月日导师签名日期年月日HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文前言11选题背景及本文内容在社会主义市场经济发展的进程中，市场竞争日益激烈的时代，一个企业要想在竞争中取胜,获得发展，必须有与资源能力相匹配的总体战略，在这一战略的指导下，业务的发展需要有相应的发展战略作为保障，公司的总体战略才不至于是纸上谈兵，发展战略最终又要转化为各部门的职能战略，把公司的总体目标落到实处，环环相扣，形成公司的战略体系，公司上下目标明确，协调有序，用总体的合力促进企业在竞争中稳步发展。汽车服务业伴随汽车事业上百年的历史也得到了长足的发展，成为了传统的服务产业，综观国外汽车服务业的发展历程，汽车服务业的发展经历了从厂家直接服务、厂家设立服务站点、授权服务、连锁经营的过程，从作为汽车生产的保障工具转变为汽车生产厂商赢利的主要工具，展现出了巨大的发展空间。我国汽车服务事业伴随着相对落后于国外发达国家的汽车产业也滞后于国外的发展。在经营模式上还处在授权服务的四位一体的模式阶段，连锁经营在餐饮、零售业取得了长足的发展，而在汽车服务行业仅集中于汽车服务的部分项目，如美容及专项服务。在国内，对汽车服务业乃至服务业的研究也有很多，但主要集中于借鉴国外的经验及总体的行业发展趋势的分析，没有就典型的企业情况做出分析，用于指导企业的具体实践，而汽车服务企业由于没有找到发展壮大的路子，都处于小规模经营的情况，在行业内没有形成明显的优势企业。而国外的大型汽车服务企业已经开始进军富有潜力的中国市场，如何找到汽车服务企业发展壮大的路子，是应对新的竞争形势的当务之急。在市场竞争日益激烈的当今时代，市场形势瞬息万变，由于对市场环境研究的局限性，本文仅限于研究富兴公司今后五年的短期发展战略，而在五年的进程中，由于市场机会的不确定性，因而无法落实到具体的每年发展步骤，仅提出的发展的方向与策略，这是本文的一个不足之处。本文是从分析服务业的发展机遇与我国的汽车服务业的基本情况出发，通过对富兴公司汽车服务业务历史与现状的分析，提出公司的业务发展战略目标及达到目标的手段及战略实施的保障，对公司的中长期发展战略及汽车服务业的总体发展具有一定的指导意义。12服务业的发展契机服务业本身涵盖的范围相当广泛，包括金融保险、旅游服务、交通运输等等，在一个国家经济发展中占有举足轻重的地位，尤其是在促进就业方面的作用相当明显。早在上世纪初，美国30的就业依靠的是服务业，上世纪中叶，这一比例1富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究已经达到50。表11列出了主要发达国家服务业在促进就业方面的作用。表11服务业就业人数占总就业人数百分比（19801993）1国家198019871993加拿大672708748美国671710743澳大利亚647697718比利时643701707以色列633660680法国569636664芬兰522601659意大利487577602日本545581599从20世纪80年代开始，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总体趋势。1980年2000年期间，服务业占GDP的比重不断上升，全球服务业增加值占GDP比重主要发达国家约为71，中等收入国家约为61，低收入国家约为43。在就业方面，西方发达国家服务业就业比重普遍达到70左右，少数发达国家达到80以上。在服务业的内部结构中，生产性服务比重加大，主要发达国家达50以上。国际贸易增长强劲，19802000年间，世界服务贸易增长了近40，平均年增长率为71，而货物贸易额增长不到30，平均年增长率5。2000年，发达国家服务贸易出口占全球水平总额的742。改革开放以来，我国服务业取得了稳定的发展，结构不断改善，就业岗位大幅增加，但从总体上看，服务业供给不足、比重偏低、质量不高，竞争力差等问题仍很突出，与发达国家乃至部分发展中国家仍然存在很大的差距。根据世界银行的统计数据，我国服务业增加值占GDP比重由1978年23上升到2002年337，服务业就业劳动力占社会劳动力的比重由1978年121长至2002年的286。造成我国服务业严重滞后的原因很多，有关专家总结出中国服务业发展滞后的七大背景1、由于国际分工造成的国际背景，全球化的分工体系没给中国发展服务业的空间。由于我国人口众多，劳动力价格低廉，许多劳动密集型的加工业在全球分工的背景下在中国得到了长足的发展；2、国家增长模式造成的宏观背景。以扩大内需为主的投资循环模式不得不压缩了公共服务的支出；2HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文3、政府职能造成的公共服务发展滞后的政府背景；4、管理模式造成的体制背景国家高度垄断，社会事业改革滞后；5、城镇化程度造成的需求背景；6、经济政策造成的服务业发展滞后机制背景；7、思想认识造成的思想背景。针对这种情况，国务院出台了许多政策，尤其是1992年下发了中共中央、国务院关于加快发展第三产业的决定，把发展服务业提高到了改善经济结构的战略高度。“十五计划”纲要要求，“十五”期间服务业发展的目标是服务业增加值平均增长速度适当快于国民经济增长速度，争取达到75左右，服务业的发展出现空前的良机。13汽车服务业的内容及特征汽车服务业是指围绕汽车这一主题的各种服务业务，包括销售、检测、保险上牌代理、维修保养、租赁、二手车交易、汽车俱乐部等业务。涵盖了流通、金融及交通运输服务的部分内容。大量的研究成果认为，服务具有无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的不可分割性，汽车服务业也不例外。在我国目前阶段，汽车服务业还具有以下几个鲜明的特征3行业处于一种充分的完全竞争状态，行业的资金与技术的门槛不高，进入与退出都非常容易。几个维修工，二到三台举升机，再加上简单的维修设备，一个30平方米的场地就可以从事简单的汽车服务工作，规模大一点的要达到能够维修总成的二类维修资质的汽车服务企业投资也只在100万元左右，要达到汽车维修的最高资质一类则要更高一些，投资要在200300万元左右，还需要20人以上的具备专业从事汽车服务工作资质的人员队伍。因此，总体进入与退出的障碍都比较小，市场上的竞争主体非常多。根据交通部对包括湖南在内的十四个省所做的调查，每一千辆汽车平均有2418个维修点，其中一、二类企业74个，按着这个数字来推算，我省总计有2000多家汽车维修企业，一、二类维修企业就有300多家，各专项维修服务的企业就更多了，还加上其他如汽车检测、中介、租赁、二手车交易企业，大大小小，总数在3000家左右。因此，行业内的竞争相当激烈。汽车服务行业的技术含量不断提高，汽车服务质量稳步提高。汽车服务行业伴随着汽车制造技术的发展而发展，现代汽车对汽车服务业提出了许多更新、更高的要求。我国汽车服务业也在跟踪现代维修技术方面较之制造领先，因为，无论多么先进的汽车，一旦进入中国并投入使用，都存在着服务的问题，这样世界汽车工业的发展就带动了服务业技术的发展。特别是在今天，许多高新技术，诸如电子控制燃油喷射技术、ABS技术等广泛应用于汽车，代用燃料汽车的发展，人们对汽车安全性能、环保性能的高要求，都对汽车服务业提出了更高的要求。追踪高新技术、掌握高新技术、提供高质量的服务服务，才能在市场竞争中占据3富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究有利的地位，已成为汽车服务企业追求的目标和共识。因此，近几年汽车服务企业在技术改造、技术进步方面做了许多工作，他们改善了作业条件、购置了先进的设备、引进了技术人才。大量先进的检测维修设备已经进入了服务行业，据交通部统计，到2000年年底，汽车服务企业拥有的维修检测设备已经达到了216万台套，其中检测诊断设备占30，专用设备占35。汽车服务行业技术进步对其产值的贡献率达到了35，一批规模大、档次高的服务企业应运而生，其中包括一些投资规模、产值上亿元的大型企业，这些在企业规模上、技术上、规模服务上成为行业的龙头。“修车难”的问题基本得以解决。汽车维修行业属于技术性、专业性比较强的行业，它不仅仅涉及经济、经营问题，而且还涉及到安全问题。因此，交通部提高服务质量方面作了不少工作，发布了相应的规章制度，例如维修检测、检验制度，并在制度的基础上，推行了维修质量检验员培训、持证上岗制度，使得维修质量稳步提高，维修质量纠纷逐步减少，因为维修质量和车辆技术状况造成的交通事故逐年下降。另一方面，行业内的企业由于经营模式的限制，难以做大做强，因而，除了单方面的连锁服务之外，没有谁在市场中存在明显的规模优势。汽车服务企业都是立足一定的区域，为该区域内的汽车提供服务，因此，受地域客户数量的制约，企业规模必须是一个比较经济的，不可能做得很大，只有在一种情况下会是例外，那就是通过连锁经营，扩大服务的区域，才能形成规模优势。但是，中国到目前为止，除了汽车专项服务，如装饰业的3M，龟博士等等之外，还没有大的汽车连锁服务企业出现，今后的汽车服务市场，谁最先通过连锁经营的模式扩大服务区域，形成规模，谁就会在未来的竞争中取胜。行业内部的发展也不够规范，由于众多路边店及私人小作坊的存在，在一定程度上扰乱了汽车服务市场的秩序。这些路边店与小作坊由于收费比较便宜，还有一定的客户来源。由于监管不到位，坑害消费者的现象时有发生，因此，市场也呼吁有强势的连锁品牌出现，以可靠的服务，合理的价格，取信于广大消费者。但是从1986年维修业纳入行业管理以来逐步建立了一整套维修行业管理的规章制度，最近几年在这些规章制度的基础上进一步加以完善，使得维修行业在管理上有法可依。在技术方面也出台了一系列的技术标准，从而规范了市场准入规则和经营者的经营行为，推动了行业技术进步，维护了行业秩序，促进了汽车维修行业持续、快速、健康地发展，这种不规范的情况得到了一定的改善。客户满意度越来越受到汽车服务企业的重视，也成为了新时期我国汽车服务业的一个鲜明特点。所谓客户满意度就是指顾客所购买的产品或服务的评价超过其心理预期所产生的愉悦程度。对于任何购买产品或服务的顾客来说，在发生交易之前都会对商家提供的产品与服务有所期待，如果获得商品或服务之后的评价超过了心理预期，就会产生满足感与愉悦感，反之会产生失落、失望、不满意的情绪，介于二者之间的一种状态是没有满意也没有不满意，有些企业在操作中对这几种状态划分得更加细腻，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。4HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司BAINCO的研究，如果企业将客户保持率提高5，客户的平均价值可提高25至100。另调查表明，向现有客户销售的机率是50，而向一个新的客户销售产品的机率仅有15，而且企业要花费相当于留住现有客户6倍之多的成本去赢得一个新的客户。所以企业不约而同地将工作的中心由提高产品利润率转向提高客户利润率，尽可能地保持现有的客户。对一个汽车服务企业来说，保持客户显得格外重要，在长达上十年，三十多万公里的一台汽车寿命时期内，汽车购置费用仅为总费用的30，别的费用都发生在服务领域。从前面的分析我们知道服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的不可分割性，正是因为这些特性使得做好服务工作的挑战难度很大，其结果体现在客户的满意度与忠诚度之中，并最终决定企业的业绩，因而也越来越引起汽车服务企业的重视45。14汽车服务业的经营模式141四位一体的经营模式四位一体的经营模式通称“4S”模式，4S是指汽车服务的四项基本功能，即销售（SALES）、服务（SERVICE）、服务配件（SERVICEPARTS）、信息反馈（SURVEY）。其运作方式是汽车服务企业提出申请，经过汽车生产厂家的综合评审成为汽车生产厂家授权经销商，获得在一定区域内的品牌汽车经销权，一般对经销商是要求品牌专营，不允许同时经销别的品牌的汽车，经销商投资按生产厂家的标准建立4S店，在厂家商务政策的范围内自主经营，自负盈亏，生产厂家提供全方位的支持，包括汽车货源、培训、保修期内的赔付等支持工作，有的甚至还提供资金信用担保。4S店在发展中业务范围也基本上涵盖了汽车服务的各个方面，如通用（GE）、福特（FORD）公司要提供汽车信贷服务，二手车也同样摆在4S店展厅内销售，也提供保险代理服务。4S店以品牌车为基础建立汽车俱乐部开展各种方便顾客的服务，由于我国的产业政策的限制，目前开展汽车租赁业务的不多。四位一体的经营模式的优点是有生产厂家的支持，按厂家的要求必须具备良好的硬件环境，生产厂推出新产品或者产品的改进时对经销商人员进行培训，有利于信息的及时掌握，进而有针对性的提高服务质量，同时生产厂家对服务的各项工作流程都有相关的培训、要求与考核，因而，客户满意度比较容易保证，有利于汽车产品的推广；同时4S店又是汽车品牌形象的桥头堡与宣传橱窗，宣传效用明显，因而广泛地成为国际品牌汽车的首选经营模式。四位一体的经营模式的缺点在于其投资很大，运营成本高，一个国际大品牌的4S店，投资都在3000万元人民币左右。资本是趋利的，这么大的投资要收回并产生效益，需要该品牌在市场上有很大的保有量，因而不适合在车型不集中，市场保有量偏小的国家与地区。同时，普遍地认为，四位一体的经营模式由于成5富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究本的高企，最终转嫁到浪费者的身上，造成了服务价格的居高不下，分流了较大一部分对价格敏感的客户，比如我国的中低档出租车在保修期完成之后基本上不会回到4S店接受服务。发展四位一体品牌专卖店是有条件的。首先从国情上看，目前中国消费者的品牌认知度、忠诚度还不高，他们仍然习惯于汽车大市场的多品牌共存的形式，喜欢货比三家，喜欢在众多品牌中选择。而且，服务也是商品，是有成本、要效益的。大多数中国消费者还没有到花钱享受服务的程度，许多人还不愿花钱买高档服务。而这种习惯上的差异在短时间内是难以迅速改变的。其二，品种多，规模大是维系品牌专卖店生存发展的重要条件，品种单一，无法满足消费者多方面的个性化需求，销量难以上批量；而销量少，又会使四位一体的服务成本过高，消费者望而却步，销量进一步受到制约。目前，我国的汽车品牌大都存在产品品种少的问题，难以满足消费者多元化的需求，更难维持四位一体专卖店的生存和发展。其三，国外品牌专卖店也并不是全部为四位一体，除中心店、示范店，它们大多是单一的品牌销售店，但其售前、售中、售后的各方面服务是很好的，信誉也好，有良好的配套服务体系。国外品牌在中国境内建立的功能全、服务优、规模大、豪华、气派的品牌店，大多是一些样板店、示范店，其品牌宣传作用远远大于销售的目的。中国企业有良好的地域优势，又大多已建立了自己的销售服务网络，应该充分利用已有优势，在提高服务水平与服务质量上下功夫，在产品质量上下功夫。有计划、有重点地在中心地市或重点地区建立四位一体的中心店、样板店、是有必要的，但把所有销售店都城建成四位一体专卖店，势必造成重复、浪费。毕竟我们大多数汽车品牌目前的批量还不够大，分摊到每个销售店的量则更少。一个汽车销售专家就曾指出国外推行的是品牌专卖，但并不强调全部是四位一体形式，而且人家任何一个区域小店，销售的车型品种都在十几个、二十几个以上，而我们目前大多数品牌的产品品种都比较单一，市场份额也不大。有的经济型车总体销量不过几千辆、万余辆，以这样的批量，分摊到各个专卖店，少得可怜的销量，让专卖店何以生存四位一体那么大的投入何时能收回四位一体经营模式最早起源于欧洲，这是因为欧洲汽车保有量很大，车型比较集中，这样单一品牌的汽车保有量很大，采用这种模式的汽车服务企业的巨大投资可在较大的市场支撑中收回，因而，这种模式在欧洲获得了巨大的成功，包括北美的部分地区。但是在车型多，单一品牌车型市场保有量少的地区，这种模式的风险很大。142连锁经营模式连锁经营模式广泛地为餐饮服务及零售业采用，但引入汽车服务业也取得了很大的成功。以美国为例，从“汽车修补市场各种业态点数的推移”（全美汽车部件制造业协会调查）看，1980年1990年的10年间，汽车维修厂减少了315万家，6HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文配有汽车维修设施的汽油站减少了4万家，新车特约经销店也减少了5000家。但是，制动器、消声器和换油专业维修中心反而增加了17万家。85年至95年是汽车快速养护中心迅速增加的10年，95年专业化的汽车养护中心增加到了31万家。另外，在专业化的汽车养护中心的业态中，连锁经营成为了其主要的发展形式，美国汽配连锁经营的代表性企业NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS旗下的汽车养护中心就超过了13万家，其中NAPA以特许加盟的方式发展了汽车配件连锁店6300家，特约汽车维修中心和养护中心9000余家，1999年营业额39亿美元；AUTOZONE以直营方式发展了汽配连锁店2710家，1999年销售额42亿美元；PEPBOYS发展了汽配销售与汽车维修服务一体店858家，1999年营业额20亿美元。这几家代表企业的背景是相同的，他们都是美国的大型汽车配件经销商，他们共同看好汽车服务连锁模式，并且都获得了成功就足以说明连锁模式的魅力所在6。连锁经营之所以能在国外汽车服务业取得如此成功，是因为本身具有以下几方面的独特优势首先，连锁经营的规模化直接带来了服务的价格、质量的优势。连锁网络将分散的、较小的区域市场有机地结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场。这一市场的需求通过连锁分中心逐级汇总至总部，构成了巨大、稳定的经营额，从而以小规模经营者所不可能具备的强大实力获得价格优势。其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非是独立经营企业所使用的一般意义上的库存管理，而是利用信息系统充分调动总部、分中心、连锁店库存，科学利用仓储流动资金大范围操控的物流体系，从而在确保连锁经营项目齐全的前提下，有效地减少了资金占用，加快了资金的周转。再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体、发动专业机构，参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。还有，人员的专业化保障了国际化标准服务。连锁经营将专业化的培训视为传播企业经营管理理念、规范连锁经营网络的服务标准，使网络内部每个成员都有一致的服务规范和服务观念的重要工具。最后，售后服务管理体系形成了高质量的服务规范。由于汽车市场竞争不断升级，如今客户的期望值也不断提高，并且存在比以往更多的选择，这就使得良好的售后服务成为了企业在竞争中保持不败的关键。连锁经营独有的管理体系，将把客户当作一种战略资源进行管理，以科学的组织形式为客户提供全方位服务。美国现有汽车2亿辆，由于美国的高速公路很发达，常用车速度为96160KM/H，年均行驶距离为1648KM。由于美国国土辽阔，车辆使用时间较长（乘用车平均81年），导致车辆，特别是大行程的在用车润滑油脂更换频繁，发动机、变速7富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究箱将出现多次修理。美国市场保有车型年款跨度大，车型繁杂（其中日本车占50、美国车占30、其它国家20），这些市场现实都促使美国的汽车服务业走向多元化，而自二十世纪八十年代以来，专业化的汽车维修服务连锁网络正飞速发展，以逐步成为了美国汽车售后服务市场的主导力量7。143我国汽车服务业的经营模式我国的汽车服务业目前仍然处于无序竞争的阶段，众多企业效益不尽如人意，路边店、快修养护中心悄然兴起，但是由于先天缺乏科学管理、技术保障和正规的零部件渠道作为支撑，其发展受到了极大的限制，某种程度上还加剧了竞争的无序性。同时，这种不成熟的市场状态在很大程度上无法满足车主对汽车服务的高标准要求。针对国内汽车服务业的现状，业内人士一直在探索发展的新道路、研究行业整合的对策，其中最典型的当属从国外引进的四位一体模式和连锁经营模式。自1998年以来已经开始有集汽车销售、汽配销售、维修和信息反馈为一体的汽车服务企业大量涌现出来，但最终的结果可以说是既有成功的经验又有失败的教训，而且是成功的少，失败的多。其失败的原因主要在于企业的定位与国内市场的车型结构不协调，具体表现在两个方面。一是汽车总保有量偏少。国内的汽车市场总体保有量为1700万辆，远远不及欧美的水平，同时由于地域差异，我国的部分省会城市的汽车保有量也不过十几万辆。从总体容量和地域差异这两点分析，独立的大型服务企业模式不可能完全适应国内的地区市场，在许多地区大型的四位一体企业还难于获得良好的市场支撑。一是车型繁多，单个车型保有量很少，我国的在用车型除少数主流车型外，还保有大量的其他车型，特别是进口车型，虽然仅占车辆保有量的一小部分，但是种类却十分繁杂。因此，造成国内现有的一些非主流车型或进口车型的专项服务企业，最终由于车型市场容量不足，而在经营上无法达到投资者的预期收益，加之在这种经营目标无法实现的局面下，价格、服务、资金周转都出现了相应的扭曲，无法满足客户的需求，从而陷入了恶性循环的境地8。从当今我国的汽车市场看，基本具备了连锁经营所需的必要条件。汽车是许多高新技术和常规技术的载体，经营必须与服务相配套，特别是技术服务。一辆汽车在整个生命周期中，约有3000种零部件存在损坏和更换的可能，现代汽车是融合了多种高新技术集合体，其中的每一个零部件都具有严格的型号、规格、工况标准。要在几百种不同型号汽车中的成千上万零部件品种、规格中为顾客精确、快速地查找所需的配件，就必须有高度专业化的人员和计算机管理系统作为保障。汽车配件的品种多样化，汽车故障发生的随机性必然迫使经营者将绝大部分资金用于库存储备和商品在途资金的储备，可用于市场开发与宣传促销的资金极为有限。这些特征为引入连锁经营模式提供了可能，连锁经营的优势也会在服务中得到很好的体现。8HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文现在，我国也有部分汽修企业依托事故车维修业务，但是都处于单独经营的状态，这种状态对于保险公司由于其面对的是上百家的汽修企业，又无法做到统一的配件供应，因此，配件供应渠道、价格和质量都十分混乱，造成了保险公司资金的大量流失；对于车主，由于从最基础的零配件供应就没有保障，因此，无法保障维修质量，往往造成事故车维修不到位，最终仍然带着隐患上路；对于维修企业，由于缺乏统一的进货渠道、统一的品牌形象和社会影响力、及权威的技术指导，最终导致企业在库存方面，有配件库存往往会造成积压，没有配件又难于保障配件质量、合理的利润和及时的维修服务；在社会影响方面，维修企业必须花费较大的精力处理与保险公司、客户等方方面面的关系，因此在经营上还处于一种低效率的状态。我国的汽车售后服务市场日趋规模化，市场的规范与整合势在必行。从市场的车型结构上可以看出，国内市场与发达国家的市场存在着相似之处，即三五种主流车型市场容量较大，而其他车型又呈现出多样化的局面。另外，我国地区差异巨大，市场总体展现的是多元化的状态。因此，在我国未来的汽车服务市场中，少数主流车型的四位一体服务将与大规模的汽车连锁服务并存，而其中，以大型汽修企业为龙头，以事故车维修中心网络、汽车养护中心网络为支撑的连锁模式必将成为汽车服务行业的主导。另外，随着信息产业的飞速发展，以电子商务为代表的信息平台与连锁经营模式的全面融合，将加速汽车服务行业规范与整合。9富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究第2章富兴公司汽车服务业务竞争环境分析21富兴公司汽车服务业务历史富兴公司成立于1990年，其前身是湖南省岳阳市岳阳楼区一个小修理厂，通过十来年的努力，已发展成为总资产近六亿人民币的一个民营企业集团。旗下业务涉及汽车服务、房地产、旅游服务、中介担保、风险投资等领域，其中汽车服务业有18个企业分布在湖南省境内107国道沿线，主要业务包括维修保养、事故维修、检测、中介服务、救援、及少量的汽车销售业务，从业务量的情况来说，主要集中于汽车维修保养事故车的维修。汽车服务业虽然目前已不是公司的主要利润来源，基于该项业务是公司的传统业务，又有较好的现金流，公司非常重视，定义为公司的基础业务。公司该项业务历经上十年的高速发展，到现在营业额与利润均维持在一定的水平，每年汽车服务业务总收入维持在六千万人民币左右，难以提高，这一点与近年来中国蓬勃发展的中国汽车市场是不相称的。公司事实上的全资拥有人董事长、总裁易大盛先生原系岳阳市岳阳楼区政府的一名合同工，高中文化，开过拖拉机，在从事营业出租车的过程中发现当时汽车维修市场的潜力，进而下海与表兄一起开始了艰辛的创业历程，通过几年的积累，涉足房地产及国有企业的低成本购并，进而发展起来。在企业成长到目前的情况下，在二次创业的过程中，觉察到企业发展的瓶颈，本人参加了清华大学的总裁培训班，想通过学习找到解决企业发展的思路。从最早创业时的几台汽车维修用的举升机、简单的设备发展到总资产几个亿的企业集团，富兴公司的历史也充满了传奇。在创业时木匠出身的表兄占的是大股，但由于其本人对汽车服务业的不了解，因而对企业的参与程度不是很深，一切由现任总裁带领几个表亲为着企业的生存打拼，在刚开始的一年多的时间里，总裁一心要把企业的信誉与质量做好，因而各方面的成本都比较高，加之企业的业务量有限，造成经营情况不理想，致使表兄最终选择了退股，这对一个刚开始走上轨道，本来就资金匮乏的企业来说，这无能异于当头一棒，但是，总裁没有退却，一如既往地坚持自己的经营理念。最终，依靠良好的信誉与可靠的质量，获得了岳阳市岳阳楼区政府与几个当地大企业的汽车服务合同，在此后，凭着出色的质量，企业又成了几大保险公司在岳阳地区几乎唯一的定点事故车辆服务企业，从而走上快速发展的轨道。在岳阳地区通过迅速的复制，成立了沿107国道的四个修理厂，业务量得到迅速的扩大。企业在从汽车服务业掘取了第一桶金之后，于1995年开始多角化，进军房地产与风险投资，企业规模得以迅速扩大。10HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文22富兴公司汽车服务业的主要业务情况富兴公司的服务企业从数目上来看有18家之多，但从总体特征是地域分散，不成规模，不成体系。企业是最早是从岳阳邦田汽车服务公司（以下称岳阳邦田）开始汽车维修保养及事故车的维修开始，发展到岳阳蒲沂、汨罗、临湘、湖北赤壁，都是照搬在岳阳邦田的作法，从107国道的事故车维修进而发展在当地的单位定点汽车服务，这种模式在当时取得了很大的成功，至今仍是公司在这些地区的主要业务。岳阳邦田仍是公司行业中的老大，每年的收入也维持在二千万左右，利润在二三百万之间，在技术与服务能力上也是龙头，别的企业与之都存在很大的差距，公司也没有设法让这种能力在公司内部全行业内得以提升，也没在使用相同的服务品牌，最终造成的局面是公司业务分散，在当地也没有形成多大的影响力，造成公司内部资源的浪费。在107国道两旁各修理厂事故车维修的过程中，由于经常处理事故车辆的救援工作，公司在处理好与当地交警部门的关系的基础是，取得了当地违章与事故车辆的官方救援的权利，由于都是有偿服务，这一块给公司带来了很大的收益。同时，由于其中有政府背景的问题，至使公司内部在某种程度上忽视了服务工作质量，为了短期利益，致使公司声誉受到损害，更有甚的是，造成了在1997年中央电视台焦点访谈栏目曾就乱收费及强制事故车辆维修的问题，对公司在汨罗的维修厂曝光，对公司声誉造成很大的损害。历经这次事故，公司上下并没有引起高度重视，各维修厂在目标压力面前，为了完成目标，仍在为了短期利益，损害公司客户满意度，致使公司业务在以后的一段时间停滞不前。2002年，长沙市为了规范所辖范围内的违章及事故车辆的清障，就该项业务全社会范围内进行了公开招标，公司凭借着过去在岳阳与湖北地区多年的经验优势一举中标，公司借此机会大举进军省会长沙市场，使用相同的“邦田汽车服务”商标成立了三个汽车维修厂、八个施救站，并成立了一个汽车中介公司从事代理汽车保险、上牌等汽车中介服务工作，并成立了汽车服务行业管理委员会，统一管理公司汽车服务业务。从这一点可以看出，公司已经发现了原有企业分散不成体系的弊端，想要加强公司业务能力与品牌，并把品牌建设提高了到了一个新的高度，这对公司的发展无疑是非常正确的，但是由于企业对长沙相对规范的市场不适应，仍沿用以往的思维管理企业，造成了公司的水土不服，在当地引入的人才无法适应公司的管理，相继离开，结果是在长沙的几个汽车服务企业总收入不到1500万元，基本上处于保本经营的状态。在发展4S业务方面，公司其实进入比较早，1998年就成为了“一汽大众”岳阳地区的特许经销商，但是由于岳阳地区市场容量很小，每年销售的汽车仅在60台左右，因而维修量也不大，至使公司对4S业务的前景非常不看好，也没有投入力量对该项业务进行详细的市场分析与研究，更不用谈去争取品牌的授权经营，导致在2001年“广州本田”在岳阳地区选择经销商时，在广州方面有意向的11富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究前提下选择了放弃，结果是“广州本田”在岳阳的4S店第二年就实现了投资回收，公司在发展4S业务方面错过了一次非常好的机会。其主要原因是公司缺乏市场分析的战略性人才，对中国汽车市场的大势及品牌发展的前景不了解，才导致错过了这么好的发展机会。公司的发展的过程中，也涉足到了汽车检测的业务，公司至今拥有蒲沂和省交警总队委托检测站，前者负责当地所辖车辆的检测，而后者仅为接受湖南省交警总队的委托，对其直接管辖的车辆进行检测。开拓检测业务因为存在有关部门的利益问题，相对比较困难，但是，政府最终会在这项业务中退出，发展空间还是有的，而且，由于该项业务有稳定的收入来源，值得公司努力去加强这方面业务分析与研究。23富兴公司汽车服务业的组织结构分析一个企业采用什么样的组织形式，必须与公司的地域、业务情况及公司的管理能力相匹配。在企业规模较小的阶段，传统的直线职能制的组织形式能够有效地应对企业管理决策的需要，但是随着企业规模的扩大，企业面临环境的复杂化，企业决策的难度随之加大，就必须改进企业的组织形式，合理地处理管理层次与管理幅度的关系，以保证企业的发展需求。富兴公司目前采用的是一种类似事业制的组织结构形式。事业部制是欧美、日本大型企业所采用的典型的组织形式，因为它是一种分权制的组织形式。在企业组织的具体运作中，事业部制又可以根据企业组织在构造事业部时所依据的基础的不同区分为地区事业部制、产品事业部制等类型，通过这种组织结构可以针对某个单一产品、服务、产品组合、主要工程或项目、地理分布、商务或利润中心来组织事业部。地区事业部制按照企业组织的市场区域为基础来构建企业组织内部相对具有较大自主权事业部门；而产品事业部则依据企业组织所经营的产品的相似性对产品进行分类管理，并以产品大类为基础构建企业组织的事业部门。图21列出了富兴公司目前的组织结构形式，是一种类似地区事业部制的组织形式。在总公司的领导下成立专门的汽车行业管理委员会具体负责汽车服务业的管理，各企业在总公司的统一领导之下，按着目标管理所赋予的权限独立进行经营。在长沙与岳阳两地，由于企业数量的增多，增加了一级当地的管理机构以便于在当地的管理协调。同时，我们也可以看出，各地的企业也在开始使用统一的“邦田汽车服务”品牌。总体上说，这种组织结构在目前的企业规模之下，管理层次与幅度是比较合理的，能满足企业汽车服务业务发展的需要。当发展一定的连锁店数量之后，随着管理幅度的加大，管理的难度随之加大，就有必要在合适的区域位置设立分中心，将行业管理委员会的职能部分下放，以应对市场的变化。12HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文汽车行业管理委员会交警总队委托检测站出租公司销售公司一汽服务站邦田二厂邦田一厂汽车中介公司施救中心邦田星雨厂邦田星沙厂邦田星岳厂长沙金盾公司蒲沂检测线岳阳邦田公汩罗修理厂赤壁修理厂临湘修理厂蒲沂修理厂总公司图21富兴公司汽车服务业组织结构图24富兴公司的目标管理目标管理MBO,MANAGEMENTBYOBJECTIVE和自我控制，被公认为是德鲁克对管理实践的主要贡献。美国总统布什在将2002年度的“总统自由勋章”授予彼得德鲁克时，提到他的三大贡献之一就是目标管理。它已经在全世界为数众多的公司中得到了成功的应用。企业只有具备了明确的目标，并且在组织内部形成紧密合作的团队才能取得成功。但在实践过程中，不同的因素妨碍了团队合作。企业要成功，首先要制定统一和具有指导性的目标，这样可以协调所有的活动，并保证最后的实施效果。这就是为什么需要目标管理的原因。一般来说，主要目标屈指可数，也许就一个。它可以按照企业的目的来定义。如美国贝尔电话公司的前总裁西奥多韦尔，称“我们的企业就是服务”。一旦主要目标明确后，企业其他不同领域的目标就易于确定了。企业发展取决于目标是否明确。只有对目标做出精心选择后，企业才能生存，发展和繁荣。一个发展中的企业要尽可能满足不同方面的需求，这些需求和员工，管理层，股东和顾客相联系。高层管理者负责制定企业主要的总体目标，然后将其转变为不同部门和活动的具体目标。目标管理如果得到充分实施的话，下属甚至会采取主动，提出他们自己认为合适的目标，争取上级的批准。这样每个人，从管理层到一线员工，都将清楚需要去实现何种目标。早在公司起步初期，公司由汽车服务业向房地产延伸发展时，公司就在内部推行目标管理，当时的范围仅限于所属的几个修理厂，而这几个修理厂都是在老板本人的亲自把持之下，地域变化仅限于岳阳地区，环境变化不太，其主要业务集中于107国道的事故车修理和当地部分的汽车保养业务。初期的目标管理体现13富兴公司汽车服务业务五年发展战略研究为老板定下一个年度目标，由几个修理厂厂长作为目标责任人执行目标。由于老板本人对行业的情况了如指掌，目标定得切实得体。围绕着目标的产值、费用及利润目标，几个厂的经营管理都的积极性得到了充分的发挥，而工人采用类似于计件的工时工资模式，因而上下一条心，经营者从目标管理中得到了自身的实惠，汽车服务业也取得了突飞猛进的发展，同时也解放了老板，利用汽车服务业的稳定的现金流，开拓新的业务，公司经营规模得到成十倍的放大。在公司业务多元化发展的过程中，尤其是公司进军上海、北京，总部移师长沙以来，业务面增广，公司员工逐渐增多，总人数已达到2000人，公司的管理变得更加复杂。而在我国国民经济高速增长的过程中，公司的目标也是加大二次创业的力度，要求各项业务有超常的发展，汽车业务也不例外，公司一举在长沙建立了四家汽车服务企业，包括汽车维修与配件供应，使用相同的品牌，试图借助原来在地市的经验一举打入长沙汽车服务市场。在完成了基础设施建设的基础上就按原来的模式开始了声势浩大的目标管理工作，房地产、投资行业也不例外，公司上下全面推行了目标管理。富兴公司的目标管理是按着从上到下，再从下到上的方式决定的，即公司根据市场与国民经济的发展状况，确定行业的发展计划，再确定总体的发展目标，然后分解到各个企业，各个企业在组织企业内部的充分讨论之后，再与上一级进行协商，最后确定各个具体执行企业的目标，所以目标的制定是比较合理的，各方面的积极性在目标的分解中得到了充分的调动。富兴公司的目标管理还有一个特点，就是目标经常有着重叠，如考核一个汽车修理厂的业绩时，不仅有产值、利润指标，也有各项费用的指标，这些指标根据重要性的不同，在目标责任人的责任书中最终会体现到个人收入，这就造成了一定意义上的重叠，这种看似有点不好操作的手法，在富兴公司内却得到了好的执行，为公司节省了很多开支。从发展的角度来说，富兴公司的目标管理主要停留在有形目标的管理与评价，对于一个企业发展到一定阶段，需在走上品牌化的发展道路是不相适应，如果没有一种合理的机制来评价品牌建设的力度，就会给下属企业造成一种为追求短期利益而忽视了长远利益的错觉，进而影响企业的发展。现阶段汽车服务要求更大的发展就必须要走上连锁经营的道路，连锁经营又需要有很好的品牌作为支撑，因此，富兴公司是时候调整公司的目标管理系统，为公司的长期发展做好制度上的保障9。25企业文化建设企业文化是在企业经营理念引导下形成的企业个体意识与差别的特征，在员工心中形成的个体意识与差别化的特征在员工心目中形成的价值、意识、行为、经营等方面的体现。企业文化是相关要素的内涵与外延，是企业对自身的诠释与理解。经济学家张德认为，企业文化是企业在自下而上的发展过程中形成的，是14HTTP/WWWLAO84COM/南京汽车美容工商管理硕士学位论文企业所特有的行为，且为大多数成员所遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范的和及其在企业活动中的反映。主要包括企业的最高目标或宗旨、共同价值观、作风及传统习惯、行为规范与规章制度、价值观的物质载体五个方面的内容，其结构层次分为物质层、制度层和精神层三个层次1011。在企业成长壮大的过程中，富兴公司逐渐形成了自己的公司文化。在创业过程中，在老板的带领之下，形成了不怕困难、勇于进取、艰苦朴素的企业传统。逐渐建立了一整套企业管理的基本制度，并通过内部的培训与学习使制度为每