中国移动的实习经历和企业文化

实习报告题目中国移动的实习经历和企业文化姓名班级指导老师系部名称电气与信息工程系2008年4月25日2中国移动的实习经历和企业文化实习将近一年多了，学到的东西还是满多的。在工作中不断学习，不断成长，自我完善，懂得怎么与人交流。怎么解决人与人之间的矛盾，怎么化解，怎么调解等等诸如此类存在的问题我实习的是服务性行业，就是众所周知的中国移动。如果我没有做过这行，也许和大家的想法一样，移动就是充下话费，办理业务就好了。其实并不是这样的，没有一样工作是这么简单的，都需要自己深入地体会和亲自实践才知道它的真正意义。同事说的对，在移动厅会遇到不同的人，不同的客户，对待他们的疑问能做到耐心地解答。尽量推荐最新的活动和最新的优惠政策，使自己的业务量提高。对于客户提出的不明白的扣费方式，不是报着消极、不耐烦地态度草率的敷衍他们，而是认真地告知他们，使他们满意而归。因为我们的服务宗旨是“诚信服务，满意100”我时刻记在心里。为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，在实习过程中提高了我的能力，使我对企业文化，核心竞争力等有了全新的认识；在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。我相信在实习这断时间里遇到的点点滴滴将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符在实习的这段时间内遇到了很多问题，也是在这些问题中，我知道了自己的不足，也是在这些问题中不段成长自己。记得有一次，有人来咨询如何打长途更优惠，记得当是我只对那顾客说了“2230到早上700是019元/分，其余时刻029元/分钟”。一时的疏忽那顾客扣了很多冤枉钱。当他在次来到营业厅咨询时，听到的却是另一种答案。打长途得在所拨的电话号码钱加12593不然每分钟是09元/分钟。除有夜话无眠，在优惠时间内是不需加12593。因为我这样的失误，造成了很多的困扰就像同事说的“不要单单把一件事情想的很简单，也许那事对你来说是微不足道的，但是对别人却是致命的伤害，不管在这或者是在别的工作上，不要轻易的疏忽一件小小的事情。”因为她的这句话让我受益匪浅。自那以后，我对待每件事情都很小心。数不清的例子，在营业厅每天都会发生，面对态度不好的顾客，就更加的细心的去帮他解决。有一次，有一位顾客来到营业厅，态度极其恶劣的说“我怎么卡上也这么多业务，而且我也没有开通，这些到底是谁定的，而且不打电话也扣那么多”经过查实，那顾客的业务都是买卡时开通的，他没有及时的去关闭，所以每个月都得扣那么多。但是那顾客就是认定卡是在我们这买的，定的都是乱七八糟的业务，他对我们的工作相当不满意。情急之下，那顾客就拨打了10086人工服务，对我们厅进行投诉。面对这样的顾客，就更加冷静的去处理，不可以对他报有怨恨的心理。我们的值班长出来解决了这问题，她耐心的对顾客说“这位顾客您好，你这卡上的业务是在您买卡的时候就有，而且我们当时说了，新卡上有些新的业务，如果你不需要的话，可以在下个月来关闭，关闭之后就不会在有，如果您现在这些业务不需要的话我现在帮您关闭，然后你下个月开始就是正3常收费，而剩下的来就必须有，每个卡上都会有”。当时顾客的反映也是我们意料之外的，他的态度明显有好转，在听完话后接受了我们的建议，从而撤消了投诉。这样的解决方式是最好的，很多例子可以看出，顾客需要的是细心的讲解，而不是敷衍。工作就像学习，不段的增长知识，虽然已经离开了学校，但是考试还是工作的一部分，每一个月的知识，每一个月的重点都要牢牢地记住，因为每个月都得考试，在每个月做个总结，看我们对业务知识了解了多少，以便知道我们的能力。还有不间断的培训，让我们知道如何和顾客沟通，如何做的更好，如何解决不同的意外情况。为了检查情况公司还会不断的来检查我们的工作质量，所以还要时刻的注意检查的人。几个月一次的暗访，这是不可忽视的事情。苏州总公司下来的人进行检查，会对每个营业厅进行评分，分数会列入星极评比，所以不可以怠慢。一次不注意的疏忽，一个同事没注意，问题回答的不是很好，而且也没使用礼貌用语，被扣了很多分数。很多的礼节一定要注意，例如流海不可以过眉，衣服要整洁，指甲不可以过长，不可以戴手链这些小小的地方往往是最容易扣分的地方。在营业厅一定要有这四声来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付。而且每个营业员要记住的十字用语您好、请、谢谢、对不起、再见。也是有了这次的实习体验，让我知道了怎样与人更好的交流，只有自己真正的体验了移动的工作，才知道了移动不是我们所想象中的那么简单，它所涉及到的也很广泛。与人交流的能力，推荐业务的能力就让我来介绍一下移动的企业文化吧一、我们的企业使命企业使命企业对自身社会角色价值的定义，是企业在现实社会的存在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。我们的企业使命是创无限通讯世界，做信息社会栋梁。二、我们的企业愿望企业愿望是企业希望自己未来成为什么样子的表达，是企业实现自身使命而希望达到的状态，是全体员工发自内心的共同愿望。我们的愿望是高品质服务代表，可持续发展典范。三、我们的核心价值观企业核心价值观是企业为实现自身使命愿景而必须坚守的最基本理念，是企业成员判断是非的最根本标准，是企业超过的基石。我们的核心价值观是以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越。四、我们的经营理念经验理念（体系）是企业核心价值观在经验领域的具体体现，是企业处理外部（客户、竞争者、合作伙伴、政府、社区）关系，创造价值、积累价值活动中所坚持的理念，是我们各项经营和服务工作的准则和基石。我们的经营理念是进取、诚信、稳健、专业。五、我们的管理理念4管理理念是企业核心价值观管理领域的具体体现，是企业在处理内部关系（股东、员工、管理者）和寻求协同效率方面所坚持的基本理念，是企业有效发挥以人为第一资源的内部资源、有效开展管理活动的标准和原则。我们的管理理念是高效、精细、共享、共创。六、我们的企业精神企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工成长的动力所在。我们的企业精神是改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。在移动实习这段时间内，我对企业文化有了更深层次的认识。加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。在每位员工思想意识中产生明显的自律、调节约束作用，最终结果是员工用共同的价值尺度来调整自己主观意识中与之相违背的行为和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高发展目标上。通过各种方式进行企业文化理论的宣传教育，使全体员工，特别是领导干部、管理人员进一步明确企业文化建设内容、作用、意义和运作方式，增强搞好企业文化建设的自觉性，利用政研会开展企业文化理论研究，形成一支企业文化建设的骨干队伍。在我们苏州分公司常熟移动公司最近也开展了一些活动。4月12日，常熟分公司在常熟理工学院图书馆举行“动感地带”音乐动力营之校园电子竞技大赛，“动感地带”MZONE电子竞技一族热情高涨，踊跃参赛。比赛共分为四部分魔兽争霸、星际争霸、反恐精英、实况足球。上午830比赛正式拉开帷幕，各项目分组进行。赛场上参赛选手较多，比赛周期相对较长，这对所有的选手们来说都是种考验。比赛中，所有选手都克服了困难，全神贯注的投入比赛，其中不乏一些精彩场面，令人激动。整个过程历时8个小时，比赛结束后，选手们不论成绩好坏，都显得较兴奋，积极和队友们、对手们探讨5成败得失，分享精彩过程，并希望今后能多参与类似活动。比赛结束后评出了每个项目的优胜者，现场为选手们举行了颁奖仪式。6通过开展本次活动，常熟的动感用户更深入地了解了江苏动感地带网站内容，也为今年音乐动力营活动的校园市场起到了积极地宣传作用。活动同时很好地宣传了“动感地带”品牌理念，有效的推动了“动感地带”品牌的发展，相信会有越来越多的目标对象加入我们“动感地带”大家庭常熟市广电局、常熟日报社和常熟消协于3月15日联合举办了常熟市“第二届家居装饰节”。活动期间，常熟分公司积极参与，不仅现场展示和体验了移动之家，同时和主办单位联合举办了“中国移动移动之家我最信任的家装企业和我最喜爱的建材品牌评选”活动，有力地宣传了移动之家产品。评选活动期间，共收到评选短信267条，评出了最受市民信任的家装企业和最喜爱的建材品牌。闭幕式上，常熟工商局领导，日报社领导和电视台领导，以及我公司综合部谭震经理为获奖单位颁奖。同时，还通过电脑抽取了积极参加短信评选活