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餐饮连锁企业营运手册店长手册物料管理1餐饮连锁经营管理有限公司营运手册7门店运营手册（草案）68餐饮连锁企业营运手册店长手册物料管理主题五物料管理所谓损耗，就是指商品、材料物资帐面库存额（存货会计帐总金额）与实际盘点库存额中的差额。本主题学习中，我们试图将门店涉及到的各种损耗原因内容，尽可能地详述，同时你可以在工作中发现日常防损的原因及改进措施来不断完善。订货收货管理门店损耗原因及对策门店损耗种类订货收货管理正确执行食品、包装、营运物料的订货的工作是使门店（餐厅）正常营运的必备因素。无论订得过多或过少，均会对门店（餐厅）造成负面的影响。过多的订货，将会造成不必要的消费，可能因为原料的过期或因存货过多而导致资金的积压，同时由于餐厅的冷库，冰箱或干货室摆放超过原先设计的货物数量，影响执行先进先出及盘点。过少的订货，将会造成门店（餐厅）的调拔频率增加，耗费时间，人力成本，并增加行政作业，更可能因调拔的运送状况不佳而导致原料的品质下降一、订货负责人及其职责1、负责人订货经理应该是店助以上（含店助）的管理人员。2、订货经理职责根据餐厅的营运状况，计划原料进货，存储数量。准时完成原料、半成品的订货工作；适时、准确地完成原料千元用量的计算及订货前的盘点；依照历史记录与趋势预估营业额，并与店长进行沟通；监督与追踪借货、更改和紧急进货的次数与品项，及时采取改善行动，并做必要的沟通；监督原料与店内仓库的管理，如先进先出的执行，检查物品的保质期及是否能及时用完；正确填写餐厅订货单；及时完成订货评估表；相关资料与报表的保存和管理；进货人员的需求及训练；二、订货方法与要素目前在各餐厅采用的订货方式是补齐式订货，其公式是需求量_存货量订货量要有效的使用补齐式的订货，必须要考虑和注意以下六个要素1、进货周期进货周期是指相同的原料这次进货与下次进货的差异天数，一般进货周期为七天2、相隔时间相隔时间指相同原料订货日与进货日之间的这段时间。因为门店虽然下了订单，但配送要隔几天才能把货送到，回此在考虑订货量时，就必须把这段时间的需求计算在订货量内。如果不考虑这段相隔时间，餐厅就会出现断货。例如餐厅的订货日定在每周日晚上，需进货日定在第二周的星期三凌晨，那么这家餐厅的相隔时间就是九天。餐厅的订货日定在每周日晚上，需进货日定在第二周的星期三下午，那么这家餐厅的相隔时间就是十天。3、安全存量安全存量是为了避免因为营业额及产品销售百分比的波动，而造成餐厅的断货所设定的预防措施。各餐厅应该依照个别状况设定个别原料合理的安全存量。4、订货周期的营业额订货周期的营业额就是进货周期营业额相隔时间的营业额安全存量的营业额5、千元用量每1000元营业额所需使用原料的数量，以整箱为单位（通常算至小数点后4位）公式（原料的实际使用量/每箱的包装1000）/实际营业额千元用量例某餐厅四月份营业额为60万元，鲜肉大包的使用量为45万只（每格为50只）鲜肉大包的千元用量（45000/501000）/60000015箱建议冷冻、干货、物料每月调整一次，因为变化及影响性较小，但如有需要，应按实际情况作必要的调整。湿货因原料保存期限较短，故建议每周调整一次，视实际情况及需要，也可每次进货前作调整影响千元用量的因素季节天气温度将会影响冷热饮的产品销售百分比，例如夏季的碳酸饮料。（请注意当餐厅碳酸饮料的用量增加时，除了考虑高速糖浆的千元用量，同时亦要考虑相关原料的千元用量，如冷饮杯）新产品的推出时，会影响同类产品的销售情况；促销活动当有促销活动时，促销的产品及其组合餐或同类的其他产品都会因此而造成销售的改变。也就是说，如果促销大包时，假如你预估大包的使用量会提升5箱，而订货周期的营业额预估为50千，则你可将千元用量表上写为上周千元用量01000（千元用量表必须先传公司后再作调整。）如在促销活动进行或结束时，你可随时视实际的千元用量变化来了解预估的正确性，以做适当的调整。当有该原料调入产生时，可能是因为千元用量的增加。在进货时，尚有该原料的大量库存，可能是因为千元用量的减少所致。如盘点不正确或计算错误也会影响千元用量。6、存货量是包含现在就在餐厅仓库及冷冻、冷藏冰箱内的物料数量（期末存量），再加上次订货尚未进餐厅的物料（未进货量）。通常以箱为单位（请计算至小数点第一位）。三、订货的步骤1、预估营业额预估进货周期及相隔时间内每天的营业额。在预估营业额时要注意以下的事项参考前三周的营业额；参考去年同期时段是否有相同的趋势形态；季节改变，一般来说，当天气转冷，营业额会有下滑的趋势。从寒转热，营业额通常会有提升。雨季对营业额有负面影响，但是要熟识当地状况，因为如果是一个经常下雨的地方，那么下雨就很有可能不是一个影响因素，因为顾客都习惯了。节假日。考虑节假日的天数与假日发生的时间。如国庆假日两天，但是发生在星期三和星期四，则造成的影响较小；如两天假日发生在星期一或星期四和五，那么它的影响将不一样，因为星期六、日也是假期，所以本来两天的节日就变成了四天，这对营业额和订货量都会有相当影响。社区活动。考虑餐厅在订货周期内的营业额将会因促销档期变动，都可根据以前的历史数据，来预估这些活动对营业额的影响。新产品的推出。通常在新产品的推出时期，均会搭配广告（平面或媒体）。广告推出的相对期限内将会使得餐厅营业额有所提升。预估营业额应以千元为单位。将预估营业额填入餐厅营业额预估一览表上相对的栏位里。如,订货时间（星期_）,进货时间（星期_）新鲜料,星期日2200PM,每天100AM（自下周三始）干货、物料,星期一200AM,星期三1300PM,订货周期营业额预估一览表星期,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,一,二,安全存量营业额,订货周期营业额小计日期,5/12,5/13,5/14,5/15,5/16,5/17,5/18,5/19,5/20,5/21,5/22,5/23,5/24,5/25,5/26,营业额,10,10,10,10,15,25,20,10,8,10,新鲜料,10,10,10,10,15,25,10,8,干货、物料,10,10,10,10,15,25,20,10,8,10,2、计算安全存量的营业额决定安全存量时，请注意以下几点干货及配料建议用周一至周五平均单日营业额为安全存量。新鲜料建议用周一至周五平均十分之一日营业额为安全存量。安全存量的摆放可依照需求分在不同的进货日子里，但是各个天次的安全存量加总必须与订货周期的总安全存量相同，否则可能会造成货量过多，影响空间摆放及不必要的损耗。请注意安全存量的多寡会因市场、餐厅座落的商圈而有对等的变化，所以当您决定安全存量后，就与餐厅经理及值班经理达成共识。将安全存量的营业额填入营业额预估一览表上相对的栏位里，如星期,一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,一,二,安全存量营业额,订货周期营业额小计日期,5/12,5/13,5/14,5/15,5/16,5/17,5/18,5/19,5/20,5/21,5/22,5/23,5/24,5/25,5/26,营业额,7,7,7,7,8,12,10,7,7,7,新鲜料,7,7,7,7,8,12,10,7,7,干货、物料,7,7,7,7,8,12,10,7,7,7,注当完成订货周期的营业额预估，要与店经理沟通并取得他的同意。计算订货周期营业额小计。3、计算预估需求量各原料的预估需求量是以订货周期的预估营业额小计乘以该原料的千元用量得之（从整箱为单位）。预估需求量订货周期营业额小计该原料的千元用量注意事项计算结果如果有小数点，依据原料规格大小各种类来判断进位或舍去。4、计算存货量首先查询上次订货周期内是否还有未进货的原料。针对餐厅仓库、冷冻或冰箱内现存的原料数量进行盘点，单位化成箱。注意事项盘点时应检查原料的先进先出及摆放是否整齐。如超过保质期的货物，需立即汇报店经理，登录、废弃并视需要调整订货量。5、计算订货量预估需求量未进货量期末存量订货量注意事项请准确地计算，并将数字清楚地填写。6、计算进货量分配进货量分配的计算方式按照进货日营业额占进货周期营业额之百分比进行分配。按5页新鲜料例5/11晚肉包期末存量05箱，千元用量095，大包50只/箱。肉包订货周期为5/12_5/20进货周期为5/14_5/20日期,5/12,5/13,5/14,5/15,5/16,5/17,5/18,5/19,5/20订货量,71,72,A、首先将相隔时间、进货周期及安全存量的营业额相加在此例中，相隔时间为5/125/13，其营业额总计为14千元。而进货周期为5/145/20，其营业额总计为58千元。安全存量日期为5/14、5/15、5/16、5/17、5/18、5/19、5/20，其营业额总计为（77877）/1036千元订货周期为5/12_5/20其营业额总计为相隔时间进货周期安全存量145836756千元B、将5/14营业额除以进货周期营业额算出分配百分比即7/581207C、再将预估需求量未进货量期末存量订货量即75609511056032D、将5/14之分配百分比乘以周订货量即为5/14订货量603212077箱也就是5/14肉包的进货量为7箱所以进货量分配的计算要非常仔细，而且分配量的总和需求量一致，否则会容易导致原料过多或过少。另例干货、物料5/14中午进货、5/11晚期末存量24袋，生煎专用粉千元用量115、单位4KG/袋订货周期为5/125/21进货周期为5/155/215/14生煎专用粉进货量计算为预估需求量862千元1159913袋订货量991324袋7513（75袋）四、验收程序1、检查货车是否清洁；是否有保温功能（冷冻、冷藏）2、查对数量每箱的包装是否破损、容器是否清洁；数量是否符合订货量；3、检查标记在外包装上必须有厂商标记以便认定4、检查生产制造日期每箱/每包上均有正确的生产/制造日期/保质期5、抽验10抽验内容温度；规格（大小/重量）；包装（块数/个数）；外观6、验收短磅计算每箱平均少磅数总箱数总共短少磅数五、退货程序1、退货原因变质外来物污染规格不符包装不符要求外观不良温度不符要求超过保质期超标无标记/生产日期/打印错误2、退货程序确认退回原因；填写退货单；联络品控部、区经理、区域经理；将退货品分类、装箱注明，堆放集中；登录每日货物汇总表上注意事项各部门与厂商达成共识原则的弹性运用运用良好的沟通技巧六、储存1、新鲜料先进先出周转箱不可交替使用相应的保存温度离地15CM，离墙5CM，货品间离25CM每箱有时间卡，每批有标示牌先储存冷冻冷藏干货腌汁的烤鸡与其它分开放置2、干货/包装用品/物料、干货室物品按仓库订货摆放先进先出；轻的物品放置上层货架，重的放在中、下层货架常领用的物品放在靠仓库门的一方，不常用的放在仓库后的上层架上米、面之类货品避免潮湿货品排列按标示防范鼠类保持通风良好，货物干燥清洁用品放在下层货架并远离食品和包装用品保持清洁3、仓库管理注意事项定位的影响季节性调整仓库清洁/卫生/通风进/补货人员的培训安全/保全先进先出/进货日期打印开箱原则结论正确地执行订货系统可协助餐厅做到不积货、不断货。能给餐厅节省不必要的储存空间和避免不必要的损耗。请记住存货就是存款，它可以用来投资，争取更多的利润。也可以堆放在仓里，变成没有贡献的原料。门店损耗的原因及对策在分析损耗原因之前，我们首先要了解两个相关概念，“损耗”与“损失”。“损失”不同于“损耗”。损失，可以分为两种，一是实质损失，包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等；二是机会损失，是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。损耗通常仅指实物的损失，相当于实质损失中的废弃损失、偷窃损失和储运损耗。损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。实质损失和机会损失之间存在此消彼长的替代关系实质损失减少，机会损失就会增大；机会损失减少，实质损失就会增加。因此，一般我们不能笼统地将“损耗”等同于“损失”，这里不将两个概念区分。餐饮连锁经营管理有限公司营运手册餐饮部质量（环境）目标分解在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果一、质量目标1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。2、就餐客人满意率为85。二、环境目标1、各区域水、电能消耗每年降低4；2、生产废水源头控制，杜绝混合排放；3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝油类、煤气泄漏事故；4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有效。部门概述具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。一、餐饮部经理素质标准具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。从事餐饮管理工作3年以上。掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。最佳年龄2550周岁自然条件男女不限餐饮部餐厅经理素质标准具有大专毕业学历或同等文化程度。从事餐厅服务工作3年以上。接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。了解有关餐饮服务的法律法规。具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。最佳年龄2545周岁自然条件男女不限二、餐厅领班素质标准具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。从事餐厅服务工作2年以上。接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。善于处理工作中出现的突发事件。最佳年龄2035周岁自然条件男女不限三、餐厅服务员素质标准具有初中以上毕业学历或同等文化程度。接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。表达能力强，善于与客人沟通。最佳年龄1828周岁自然条件男女不限四、餐厅传菜员领班素质标准具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。接受过餐饮服务方面的专门培训。从事餐厅服务工作1年以上。了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。具有较强的组织能力和管理能力。反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。最佳年龄2030周岁自然条件男五、餐厅传菜员素质标准具有初中以上毕业学历或同等文化程度。接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。通晓各种汁酱知识。了解餐厅服务的程序和标准。具有较强的反应能力，能把握好客际关系。最佳年龄1828周岁自然条件男女不限六、餐厅迎宾员素质标准具有初中以上毕业学历或同等文化程度。接受过餐饮服务方面的专门培训。熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉宾馆餐厅情况（如布局、台、位情况，装饰特点，环境情况等）。了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹调及制作时间。具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能，能进行酒店服务英语会话。掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅。自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。七、餐厅保管员素质标准具有初中以上毕业学历或同等文化程度。具有一定的财务基础知识掌握进账知识及准则。受过餐饮业有关专业培训，熟悉餐饮业仓库管理的知识及制度。熟悉餐厅、酒吧用具的种类，规格及产地。工作认真仔细，有责任感。身体素质良好，能适应工作环境。八、餐饮部经理岗位职责负责整个餐饮部正常运转，执行计划。组织、督导和控制等工作，目的使客人得到最大的满足及达到预期效益。负责策划推广餐饮宣传活动。每天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策，分析预算成本，制定菜价，控制成本预期指标，正常掌握毛利率。建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。制定各工作人员操作程序和服务规范并跟踪督导。抓好员工的业务知识和技术培训，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，贯彻执行饮食卫生制度。督导搞好食品卫生和环境卫生。协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作。拟定最新水平的食品配方系统资料，控制食品与饮品的标准、规格和要求。协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工不满及纠纷，建立良好的下属关系。九、餐饮部餐厅经理岗位职责全面负责餐厅日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品浪费。检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。负责餐厅的服务管理工作，督导服务人员按照规定的服务程序标准执行工作，为客人提供高标准的优质服务。督促及提醒员工遵守宾馆的规章制度，同时做好“上传下达”工作，认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各项工作任务。与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，妥善处理客人的投诉，以便改善服务质量。营业时间坚持在一线智慧，及时发现和纠正服务中产生的问题。与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨师长，以提高菜肴质量。负责与相关部门的工作协调工作。监督盘点及物品的保管，抓好成本控制。推动下属大力推销产品，激发领班及员工的能动作用。规范、完善各项规章制度，充分调动员工工作积极性。检查对客的结账工作，杜绝舞弊现象。以提高服务质量为己任，以正确认真的态度做好质量管理工作，督导检查部门QC小组每日质检情况。十、餐厅领班岗位职责职责范围监督指挥本区域内的服务，能按餐厅经理指令和工作程序高质、高效的进行工作。做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务按时、按质、按量完成，负责本区域的服务工作。发挥模范带头作用，严于律己，以身作则，对下属热情帮助，带领下属员工严格按操作规范进行工作。做好客史档案及信息反馈工作，与厨房保持良好的互通关系。落实每天计划卫生，保持餐厅整洁，负责区域内所有设施设备的维护和保养，勤俭勤查，并对负责餐室的物品做到心中有数。开餐期间，协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场，如有特殊情况需离开交专人代理，并告之去向，以便出现紧急情况及时到场。灵活处理客人投诉及突发事件，并做好详细记录，向上级汇报。随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务质量。督导内部质检小组成员按时上交质检报告，并以正确的态度和立场处理各内部质量问题。带领并检查落实员工做好各项餐前准备及餐后收尾工作，确保卫生质量。掌握员工的出勤情况和日常工作表现，做好员工的思想工作，定期向主管汇报。十一、餐厅服务员岗位职责职责范围在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。了解就餐客情，为客人提供优质服务。掌握餐厅菜肴、酒水知识，主动向客人推销各类菜点和酒水。负责所辖区域的环境整洁，餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。相互协作，搞好团结。爱护设施设备、财产，做好清洁保养工作。熟悉菜单及菜肴的口味烹调方法、事件、原料、配料、特点等。按规定的服务程序和标准为宾客提供超值、超长、尽善尽美的服务。负责在宾客走后快速翻台，或为下一餐摆位。负责布草的送洗、点数及记录工作，做好餐后的工作记录。积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量。11、随时留意客人需求并反馈信息，做出快速反应。十二、餐厅传菜员领班岗位职责开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按照工作标准带领本班组员工做好餐前准备工作。传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，及时与厨房进行沟通。做好与厨师长及其它相关岗位的沟通协调工作。每季度对本班组员工进行评估，组织本班组员工进行培训。每日营业结束后，回收各种传菜用具，督导员工进行清洁等收尾工作。做好大型宴会的餐前准备、人员安排。十三、餐厅传菜员岗位职责守时、礼貌、服从指挥，随时完成交派的其他工作。负责将点菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误的送到有关餐桌服务员手中，并正确报菜名，捎带撤下物品返回。发现偏差或质量有问题的菜式，要立即转告厨房，快捷地解决问题。及时把宾客的需求传递给后厨，并把信息反馈服务人员，确保服务质量，避免脱节。随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。严格按照前后台联系标准进行协调工作。当日值班人员应始终坚持在传菜口，确保服务不脱节。十四、餐厅迎宾员岗位职责着装整洁、得体、守时，彬彬有礼，服从指挥。守候餐厅进口处礼貌的迎接客人，引领客人到餐室，安排适当座位，协助拉椅。了解餐厅所有餐室的位置与容客量，确保适当的人数在相应的座位上。在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议客人等候并登记客人名字在记录本内，以诚恳助人的态度向客人解释，及时向上级汇报。当客人表示不愿等候时，应推荐客人到宾馆内其它餐厅。记录所有意见及投诉，及时汇报，认真处理。积极推销菜品、酒水。掌握宾客用餐人数、桌数、标准及接待单位，并作书面记录。做好送宾工作，征求就餐意见和建议，并向宾客致谢和道别。十五、餐厅保管员岗位职责对进出的物品、库存物品及消耗量，必须心中有数分管管理，分类建立登记账本，确保帐物相符。对库存物品的管理，防火、防盗、防虫蛀、鼠咬、防霉变，负有检查、清理的责任。备好大型宴会的所需的一切餐具、物品，并及时回收，避免拖欠、丢失。凭餐具赔偿单签领、发放餐具物品，保证餐室的正常使用。定期盘存库存物资及各餐室的餐具物品，并上报个人赔偿物品的数量及价格。认真处理好每月报损的物品，并做好书面记录。完成上级交派的其它任务。十六、餐饮部经理工作内容740800巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。800815查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交接班情况，了解需要会议上报的内容。815845参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，接受工作指令，汇报请示本部工作。84590016301700晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议，传达晨会精神，总结昨日工作情况通报昨日经营收入状况；对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划；布置当日工作；各领班、主管汇报需协助解决的问题。900100017001800检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出；检查生料鱼池与冰箱储存情况；检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作，以及加工质量的控制工作。1030110018001830走动巡查各餐室的餐前物资准备情况；抽查班前会内容；（3）查看餐室酒水、烟草的配备情况。十七、餐厅领班工作内容630阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报早餐预订情况，调配人员，布置任务。640700发放餐巾纸，检查早餐准备情况。早自助餐早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。自助餐是否添加开水，酒精蜡是否准备。是否按照规定填写收票记录。是否在规定时间内上齐。餐室早餐人员是否到位，是否处于待客状态。餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。是否按照规定配备相应早点用具。检查餐具空气是否流通。700900餐中巡查早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否按标准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。900检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人员工作状况，检查各岗安全状况。11001130530600主持班前会，通报当餐预订情况、调配人员、安排工作，通报当餐菜单，总结上餐情况。发放餐巾纸，检查餐前准备情况，督导人员迎宾。1200200700800餐中巡查，始终坚持在现场，不断走动，督导服务人员工作情况，特殊事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取酒水使用一览表，检查各岗收尾工作、安全状况。1000最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作情况，并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。十八、餐厅服务员工作内容625提前签到，整理个人仪表仪容。630准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，接受仪表仪容检查。635700到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。700730整理餐室卫生，做好迎宾工作。700830做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并接受领班检查，合格后方可离岗。1050、1720提前到岗，整理个人仪表仪容（附班前会规程）。11001110、17301740准时参加班前会，了解掌握当餐预定及标准菜单，听从工作安排，接受仪表仪容检查，对餐厅经理指出的问题认真对待。11001120、17401750领取布草，认真清点数目，检查洗涤质量。11201150、171810迅速做好餐前准备工作（附中餐宴会及零点餐前准备规程）。1200200、18102000餐中标准服务，按照各项服务规程及标准操作，观察宾客需求，及时反馈宾客信息主动与宾客沟通，认真填写酒水使用一览表。2000餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使用一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，接受领班检查，将布草送至洗衣房方可下班。十九、餐厅传菜员领班工作内容625到岗。630参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。630700检查餐前准备情况。早自助餐的准备情况。早自助餐是否在规定时间内到齐。700900督导检查早自助餐食品添加情况。提升机及自助餐的收撤。餐室早餐是否在开餐时间内上齐。各岗卫生落实情况。值班人员废品出售情况。自助餐是否按规定收餐。930与值班领班做好交接离岗。11001730参加班前会，掌握当餐客情，合理安排人员。11101740检查值班人员工作落实情况（卫生、开水、垃圾桶）。11301750检查餐前准备落实情况。1130120017501830督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。1200140018302000随时根据客情合理调配人员。督导员工按标准操作。（3与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。严把质量关与厨房保持良好沟通。处理各类突发问题。14002000安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作12、2000总结一天工作，上报督导考察核表及员工量化考核表，与餐厅经理做好沟通。二十、餐厅传菜员工作内容625提前到岗，整理仪容仪表。630准时参加班前会，了解当餐预定，接受工作指令和仪容仪表（附班前会规程）。635到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的准备工作（附传菜员餐前的准备规程）。635700按照规定将自助餐在规定时间内上齐，协助服务人员准备餐盘。700800根据预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就餐。800完成工作清理卫生，接受领班检查后方可下班。10551725提前到岗，整理仪容仪表。1100111017301740参加班前会，了解当餐客情及标准菜单，接受工作指令及仪容仪表检查。1110113017401800餐前准备，上凉盘（附传菜员餐前准备规程）。1200200高效无误的上菜，及时传达宾客要求，真正达到信息枢纽的作用。详见（传菜员传菜规程）。2000做好餐后收尾工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。二十一、餐厅服务人员值班工作内容625提前签到，整理个人仪表仪容。630参加班前会，接收工作指令，了解当日订餐人数。635700到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。700900迎宾礼貌问候客人，引客人入内，并认真填写早自助餐单。负责自助餐台的巡查工作，及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。对宾客的要求及时给予满足，并协助其他服务员工作。9001000餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清点数目，吸尘并负责零点餐台的摆位工作，将早自助餐券交至吧台并核对数目。10001030按规定清理零点餐室的计划卫生。1030清理更衣室及吸尘卫生。1100、530参加班前会，接受工作指令，了解当餐客情及标准菜单。1230、700整理个人仪容仪表，准时到岗（零点餐厅）1230140019002000餐中服务严格按照规程操作，观察宾客需求，征求客人就餐意见及时反馈领班。1400餐后收尾，按照餐后收尾规程执行。2000清理更衣室及吸尘卫生。2200结束工作，检查各餐室安全工作，锁好更衣室收电话及备用内脏盘，做好最后清洁与领班做好沟通工作，经领班检查合格,到领班允许后方可离岗。二十二、配备水果规程按到配备水果通知单，及时按照要求配备水果盘。配备完毕，仔细填写水果配备表（品名、数量、金额、经办人）。按照要求，将配备好的果盘送往指定地点（携带水果配备表，以便签字）。会议室配备水果由会议室服务人员签字认可。会议单位要求配备果盘，则在水果配备表上注明会议的名称，由会议负责人签字，最后服务人员签字认可。如宾馆内部安排，必须由安排负责人签字，以内部通启的形式通知到岗点，并在水果配备表上注明配备用途。如遇到取消果盘通知则详细注明取消的原因，仔细填写水果回收的一览表。及时收回空盘清洁干净，放入消毒柜中，以备使用。检查水果储备情况，如有短缺，及时申购。传菜员工作规程内容工作步骤及标准内容工作步骤及标准餐前准备了解当日餐客情预订情况及重要宴会了解掌握当餐标准菜单保证传菜通道的干净保证传菜员工工装的整洁保证托盘干净及充足1、确认标识依据菜盘标识，准确无误将菜肴送到所属餐室，对无明确标识的菜肴一律退回。2、信息传递（1）传菜员应起到信息枢纽的重要作用，对于所接受信息要准确及时传达出去。（2）无论电话信息传递还是其它方式的信息传递，均应明确发送人、餐室、事项，认真聆听，准确传达。3、严格把关对于厨房所出的菜肴应把好质量关，对制作不符合标准及标识有误的均退回厨房。4、互相协作（1）传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下的餐盘。（2）对于厨房推出的创新菜要了解其名称、原料、配料、口味特点，准确告知服务人员，确保服务质量。传菜中5、操作标准严格按照托盘使用规程操作。收尾完成传菜工作后，及时落实各辖区卫生，保持开餐后清洁；经领班检查认可后方可离岗。2、值班人员严格遵循传菜员值班工作内容执行。客人用餐完毕、标准买单规程服务项目服务步骤及标准1客人示意买单、服务员应礼貌上前告知客人稍等。2检查核对帐单菜肴、饮品及酒水帐目，以免出错。3递上帐单（在客人左侧）轻声报价，收款后交于收银找零，找零后确认核实后方可。4如客人需签单，则应与总台取得联系，请客人出示有关证明，经确认核实后方可。5客人使用信用卡，应提供相应刷卡业务。6买单后应向客人致谢服务质量现场控制规程服务项目服务标准及步骤检查目的为切实提高服务质量，减少服务过程中的违规操作和事故，加强餐厅经理、领班现场控制的能动作用。检查内容检查餐前准备情况检查服务人员是否按标准操作。检查服务人员操作过程中是否按标准操作。检查服务人员在对客服务过程中是否能及时到位。是否与客人及时沟通遇到特殊情况，主动协助。处理方式当餐结束后，分析不合格原因，制定整改措施。填写督导管理记录表。每天将督导管理记录表上报部门经理，审阅，并根据记录制定培训计划，促进PDCA循环的有效运行。每餐前，对查出问题，在班前会通报，指出错误，并提出整改意见，完善服务质量。餐厅领班检查规程检查内容步骤及标准餐厅准备检查内容检查餐台摆放是否标准、规范、餐具卫生是否符合要求，餐具数量是否充足。餐厅折花是否符合要求。开水、香巾、酒水是否配备齐全。环境卫生是否符合要求（依据项目斯检查标准）。零点菜单是否配齐。人员是否到位，是否处于迎宾状态。当餐预定员工是否了解、清楚。当餐标准菜单，对特色菜肴及制作方法是否了解。VIP接待，服务人员是否按标准操作。10、对检查出的问题及时纠正落实，并检查整改效果，对于重复出现的问题要作为班会重点内容要求。餐中检查内容检查迎宾服务是否规范服务人员是否按标准规程操作。服务人员在操作过程中有哪些优秀表现。对可过程中是否能及时观察客人需求，并提供主动、周到、热情的服务。是否能与客人及时沟通，做好客人就餐信息记录，收取并反馈信息。遇到特殊情况，领班应主动协助。餐后收尾检查内容检查各餐室人员是否按规定收台，是否将物品归位并符合卫生要求。检查地面吸尘，环境卫生是否清理干净。设施设备是否正常，电源是否关闭。值班人员是否按值班工作程序认真将收尾工作落实到位整改对于检查出来的卫生问题应要求相关人员立即整改，日常检查问题要以返工单的形式要求责任整改。对检查出来的服务质量问题，应以严肃认真的态度对待，要总结不足，在下一餐服务中将此类问题为重点予以检查。对于重大服务质量问题，当不能予以解决时，应向上级及时汇报，以便得以更好的处理。参加班前会规程服务项目服务步骤及标准1、位置站成两排，南侧一楼服务人员、吧台员工；北侧二楼服务人员、传菜员。2、站立姿势（1）女员工两手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、头整肩平、目视前方、面带笑容、挺胸收腹、脚跟并拢，脚尖分开。（2）男员工挺胸、目视前方，两脚间距与肩同宽、双手交叉腰部，左手在上。3、检查1、仪容仪表检查发型、面部表情、工装、站姿。2、物品检查、启子、火机、圆珠笔。4、要求1、参加班前会，遵守纪律，班会中不插嘴，不反驳，如有问题举手示意，允许后方可发言。宣读宾馆口号。2、班前会结束后，由内部质检员带队离开，任何人不得私自离队、说话、扰乱秩序。3、领班通报完客情后，阅读菜单并征询是否有新菜肴产品，以便讲解。托盘使用规程服务项目服务步骤及标准1、类别有木质、金属（如有银、铝、不锈钢等）以及胶木制品，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托盘与长方形托盘。2、用途（1）大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品。（2）中、小型圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。3、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。4、装盘根据物品的形状、重量、体积、和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。5、起盘轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部里腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形式凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同一平面上（如果有必要，可曲膝弯腰），用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上，把托盘最外面的一边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平衡。6、行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动，但须以菜汁、酒水不外溢为限。行走的步伐可以归纳为以下四种（1）常步布局均匀、快慢适中，为常用步伐。（2）快步急行步，步距加大，不速较快，但又不能变为跑步。（3）碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。（4）垫步当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步一步紧跟一步。托盘使用规程7、卸盘到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的重心。卸下的盘碟按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物品要集中放在一起。8、重托重托时托载较重的菜点、酒和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右。重托的托盘与菜肴接触，易粘油腻，使用前要仔细检查和擦洗。重托的做作方法和要求为用双手将托盘的一边移至工作台，用右手拿住托盘的一边，左手则握住另一端，掌握好重心后平稳托起。重托要求上身挺直，两肩平齐，行走时步履轻快，肩膀不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要轻松自然。重托时，装载要力所能及，不要在托起后随意地增加或减少盘内的物品，放托盘时，谣曲膝但不能弯腰。9、注意事项餐饮服务人员在娴熟地掌握托盘操作技能的基础上，必须养成使用托盘的良好习惯，不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上；托盘不使用时，服务员必须按照餐厅的标准和要求将其放在指定的位置，不可到处闲置；要时刻保持托盘的清洁卫生，营业结束后，做好清洗、消毒、保管工作。斟酒服务规程服务项目服务步骤及标准1、斟酒分类（1）徒手斟酒时，服务员左手持小毛巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标正对宾客，右脚跨前、置于两椅之间，斟酒在宾客右边进行。（2）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心，服务员站在宾客右后侧，身体微向前倾，右脚深入两椅之间，身体与宾客应保持一定距离。2、斟酒量（1）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）香槟酒斟到酒杯的2/3处为宜。（4）啤酒等含泡沫气泡的酒以泡沫不溢为准，八分满二分沫。（5）其他，视客人要求斟到酒水。3、顺序站于宾客右后侧，用托盘显示酒种，以供选择。斟到时按先宾后主顺时针方向进行，若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，并按顺时针方向同时进行。4、要领（1）斟酒时，右手握酒瓶下半部，商标朝外，瓶口不可搭在酒杯上，相距15厘米为宜。（2）将酒缓倒入杯中，斟到适量时停一下，并旋转瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒随瓶身的转动滑入杯中，避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧残留在瓶口的酒液擦掉。（3）控制斟到速度，瓶内酒量越少，流速越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与饮料混喝时，要先斟饮料再斟啤酒。（4）由于操作不慎将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有立即更换新杯，如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟到。（5）餐中要随时观察每位宾客的酒水饮用情况。当宾客杯中酒水少于1/3时,应征询客人意见,及时续酒6在宴会上主人讲话时,服务员应停止一切操作,站在适当的位置一般在边台两侧,待讲话结束后,负责主桌服务员及时将讲话者的酒水送上供祝酒之用。当讲话者下台向各桌宾客敬酒时，要有服务员托酒瓶跟在其后，随时准备续酒水。（7）跟桌服务人员应随时备好一套或多套杯具，以备客人过来敬酒使用。小香巾服务规程服务项目服务步骤及标准1、客人进餐期间的小香巾提供次数1在客人进餐过程中，服务员至少要向客人提供2次小香巾，2即当客人入席后送第一次当客人吃完带壳、骨等须用手拿的食物或海鲜后送第二次，席间可适当的派送餐纸。2、派小香巾（1）用香巾夹把小香巾从保温箱内取出，放在香巾篮里。（2）用香巾夹从客人右边送上，放在客人的香巾碟内。送餐巾服务规程服务项目服务步骤及标准宾客就座后，值台服务员应上前（根据女士优先、先宾后主的顺序）为宾客送餐巾。一般情况下，应在右侧为宾客送餐巾；在不方便的情况下，可以在宾客左侧为其送餐巾。送餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾，将餐巾轻轻抖开，左手拿起餐盘，右手将口布一角轻轻铺在餐盘下面，另一角放在胸前腿上方整理好，按标准摆放餐具。当需要从宾客左侧送餐巾时，应站立于宾客左侧，并注意左手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到宾客胸前。加位服务规程服务项目服务步骤及标准1、加餐具餐椅（1）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍作挪位，再把要补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。（2）用托盘补上相应的餐具。2、补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开菜单送厨房。撤换烟缸服务规程3、换小香巾每次递送之前必须将使用过的香巾先撤下撤走和递送不能同用一个香巾夹。4、递送顺序按照先宾后主的原则，并使用礼貌用语。服务项目服务步骤及标准服务时，发现烟缸有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。拿一只干净的烟缸，把其放在托盘里。撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。把干净的烟缸扣在用过的烟缸上。两只烟缸一起放进托盘里，这样可以避免烟灰到处乱飞。把干净的烟缸再摆回到餐桌上。放烟缸时将烟缸上两处烟口面向自己。香烟服务规程服务项目服务步骤及标准1、准备工作（1）宾客订香烟后，到吧台或收款员处取香烟。（2）准备一个烟盒、一盒火柴和一个烟缸。（3）打开香烟盒，将香烟盒上端打开，取掉锡纸上端横向部分，然后左手持香烟盒、右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5支左右，并使其露出1、2、3、厘米不等长度。（4）将火柴店徽向上，斜放在烟盘边缘。香烟和火柴摆在烟盘外侧呈30度。2、香烟服务（1）送香烟服务不应超过5分钟。（2）将准备好的香烟用托盘送到宾客餐桌前，然后放在宾客餐具的右侧。（3）当宾客准备抽烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，点烟时，火柴划向自己。当火苗稳定后，再给宾客点烟，并注意保持距离。上汤服务规程服务项目服务步骤及标准1、操作方法根据就餐人数将汤类分好后，从主宾右侧，顺时针一一送上。2、注意事项（1）注意上桌时提醒客人注意安全，避免不小心将汤打翻。（2）注意汤类的温度，防止有些汤温度过高烫伤客人。（3）注意上汤时勿用满手抓碗口。用大拇指和中指、无名指卡住碗口，轻轻放在客人面前。（4）特别汤类要简作介绍，并有礼貌用语。退酒水规程服务项目服务步骤及标准1、征询意见1、当客人示意不再用酒时，服务人员应及时清点酒水数目。2、如果客人没有声明用酒情况，在无法确认时，应小声征询主办人意见，是否还需要酒水。2、退酒水1、服务人员将酒水清点数目，送至吧台，并填写酒水一览表。2、退酒水时要及时不得耽误退酒时间，造成工作被动。3、将酒水使用一览表交至领班。有急事客人服务规程服务项目服务步骤及标准1、了解客人情况主动问询客人就餐情况，了解到客人赶赶时间时，应礼貌问清客人可以接受的用餐时间，并着重加以注释与传递。2、为客人提供快速服务（1）待客人就座后，服务员立即送上菜单，推荐制作简单的菜式，如果客人选择了等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明并询问客人能否等待。（2）为客人点菜完毕，立即将点菜单送到后厨，并通知该就餐客人的特殊情况。（3）在客人要求时间内快速准