创意大厦2011物业服务方案(正文)

1“创意大厦”物业服务方案编制审核批准（2011年3月20日定稿）目录第一章物业服务总体思路4一、管理服务需求分析41、项目基本概况42、顾客特征分析53、项目特点分析94、项目的关键成功因素及挑战12二、物业服务定位及愿景16三、物业服务内容设计171、物业服务项目及标准172、物业服务承诺20第二章人力资源管理22一、组织架构22二、职位管理231、人力资源定编计划232、管理人员的分工与排班243、操作类员工的岗位描述254、人员的招聘28三、培训管理28四、绩效管理228第三章物业管理运作流程29一、秩序维护281、公共秩序管理282、停车场管理353、消防管理374、风险管理与防范37二、工程管理381、共用部位与共用设施设备的运行与维护382、装饰装修管理393、公共能耗管理39三、保洁管理401、日常保洁402、定期清洁413、有害生物防治454、重大环境因素管理455、保洁应急预案46四、园艺管理471、日常园艺养护482、病虫害防治493、绿植租摆494、特殊气候下的植物防护49五、品质管理50第四章顾客服务运作流程51一、服务的策划和提供511、服务界面设计512、服务流程设计57二、顾客关系管理61、关键顾客识别572、顾客关系管理621）顾客的定期沟通622）社区互动活动623）顾客抱怨（投诉）管理624）顾客满意度624第一章物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、项目的基本概况（见下表）项目名称天津生态城创意大厦座落位置天津生态城汉北路269号项目四至东至动漫园四号路；南至动漫园中环路；西至动漫园三号路；北至动漫园外环路。建设相关方天津生态城建设投资有限公司占地面积399664容积率187绿化率25绿化面积9943总建筑面积92959可收费面积74931竣工时间计划2011年4月15日入住时间计划2011年5月1日写字楼面积共8栋建筑1、5栋12层高495米，2、3、4、6、7、8栋6层高237米，地上建筑面积总计74931。停车场规划机动车位435个，非机动位718个。垃圾中转站项目建设中，待定分布位置项目建设中，待定化粪池项目建设中，待定分布位置项目建设中，待定水池（箱）项目建设中，待定分布位置项目建设中，待定供暖市政供暖；专用供暖站；自有供暖站；其它2、顾客特征分析1顾客群体的构成（见下表）楼层1号楼5号楼112层天津汉沽村镇银行912层天津生态城建设投资有限公司78层天津生态城环保有限公司36层天津生态城能源有限公司2顾客的分类通过与建设单位的沟通，以及对顾客清单的分析，我们发现未来的主要顾客可以定义为如下几类建设单位顾客A、领导层总经理、副总经理（3人）、；B、核心层物业部部长、销售部部长、工程部部长、行政事务部部长、财务部部长；C、普通层其他的内部员工。物业顾客天津汉沽村镇银行A、领导层行长、行长助理（2人）；B、核心层待定；C、普通层其他的内部员工。天津生态城环保有限公司A、领导层总经理、副总经理（2人）；B、核心层前期部部长、项目部部长、行政事务部部长、财务部部长；C、普通层其他的内部员工。天津生态城能源有限公司A、领导层总经理、副总经理（1人）；B、核心层待定；C、普通层其他的内部员工。63）顾客群体的基本特征及需求分析（详见顾客服务需求分析表）序号顾客特征可能的需求响应的对策各级领导视察、来访、参观的接待需求制定政府机关、上级单位参观接待管理要求（包括车辆引导、秩序形象岗、客服引导岗、会议服务岗、保洁清扫岗、电梯操作岗），协助客户做好特殊人员接待工作。管理制度、财务制度的透明度、对物业相关法律法规、服务内容的了解需求催缴物业费有困难时可提供少量的增值服务；定期公示物业管理报告；定期宣传、沟通物业服务行业相关法律法规和政策；修订关键顾客沟通管理要求。顾客注重环保的需求开展环保理念的宣传、开展环保主题活动，详见工作计划大厦互动活动年度计划静态文化；配置环保工具（垃圾分类提示）、使用环保性的消耗品（如环保垃圾袋、低碳无磷绿化养护药物）详见物料采购清单保洁分包合同；特殊化学品的防护及处理，详见工作计划重要环境因素管理方案工作计划主要危害源管理方案。了解商机、协助建立人脉关系的需求制定宣传栏（政府政策专题宣传）、举办商务活动企业联谊会；商会联谊讲座；组织企业之间相互参观，详见工作计划动态社区文化活动。办公空间的私密性物业工作人员尽量避免打扰顾客、控制外来人员进出，详见安全秩序管理要求、人员进出控制流程。室内办公设备维修（电脑、打印机、网络、投影仪等）联系外部维修机构提供相应维修服务，建立相关设备设施维修合作关系，详见特约服务价目表。1国有企业居多VIP服务详见VIP服务清单（领导休息室）。2外来访客多项目标识完善性的需求详见物业服务标识创意大厦CCPG标识系统。固定、临时车位需求量大划分班车和私家车的停放区域；上下客位置与时间的安排；班车和临时停车固定区域划分；邮局、快递、午饭配车现场管理（保洁、秩序）；午饭配送车辆的控制；详见本方案第三章停车位分配方案、秩序服务手册车辆停放管理要求；控制发放小卡片人员，详见人员进出控制流程；午餐后废弃饭盒的收集清理，详见保洁服务手册室内保洁管理要求；3公司、员工、配送机构车辆较多相应的洗车服务提供洗车服务信息，详见本方案第一章服务设计与内容、第四章顾客服务运作流程。装修时间不同步时防干扰防噪音；服务方案编制中要明确规定装修管理时间安排，制定并在办理装修时告知装修管理要求装修服务协议、大厦指南；4作息时间有规律（23年内）上下班高峰期人员密集，导致电梯拥挤问题；完善电梯高峰期的引导及人员配置，制定高峰时期电梯运行管理流程。空调延时开启需求制定并公示顾客服务手册空调延时开启收费标准、空调延时申请流程、大厦指南。加班人员控制出入需求非工作时间采用封闭式管理，详见大厦指南、顾客临时加班管理要求，如电梯锁闭、主出入口锁闭、公共洗手间预留等。5作息时间不规律（公司存在加班现象）错过班车回家困难的需求提供周边公共交通工具的运营时间表，联系租车、拼车信息，详见天津生态城服务指南；特约服务需求提供特约服务内容含后勤保障、前台接待、领导办公室保洁、会议服务、外来访客人员引导、自用部分办公区域巡视，详见本方案第一章服务内容设计及承诺、特约服务清单特约服务管理要求。提供代办业务（装修消防报批等）协助客户消防报批手续的办理，详见大厦指南、消防报批作业指导书。6公司具有一定规模（建设单位意向销售策略为整栋销售，面对的客户群体为小集团、公司总部基地性质）提供资产房屋信息管理需求建立钥匙托管、空置房管理的台账，保证台账的及时更新，详见空置房管理要求（建设单位）、房屋托管管理要求（顾客）。7公司上班员工外地员工居多公司员工吃饭、住宿需求明显制定天津生态城服务指南（含项目信息、餐饮信息、交通信息、商业信息、周边房屋租赁信息、各种服务机构常用电话）88公司员工爱好、兴趣存在共同点非工作时间业余生活丰富的需求开展物业公司与业主之间的娱乐活动，如利用中午休息时间开展羽毛球、兵乓球等活动，成立业余足球队，利用周末时间组织足球友谊赛，详见工作计划大厦动态活动。9建设单位销售进度慢空置房托管、协助销售、减少空置物业费的支出提供完善的空置房管理服务，详见空置房管理要求（建设单位）；积极配合建设单位销售进度，详见配合销售作业指导书。3、项目特点分析（详见项目管理需求分析表）序号项目特点潜在的管理问题响应对策1项目位置本项目位于天津生态城国家动漫产业综合示范园03地块；彩虹桥是连接中心生态城及开发区的主要通道；项目周边存在交叉施工，人流车流量大，对安全管理和整洁环境要求高；周边可租用的民宅较少、位置较远；周边商业较少；正常办公期间夜间留宿现象。目前未经发证的货车不允许通过彩虹桥，业主装修垃圾的清运及搬家受到制约；导致员工的宿舍食堂很难安排；位置偏远、招工困难，流失率大；办公用品、工具很难配送到，客户采购成本高；上班的顾客采购日常物品不方便；治安偷盗、恶意破坏、消防隐患。通过建设单位联系管委会的相关部门沟通，办理货车通行证，开展这类专项工作；通过3班排2班的制度来解决招工困难；详见人力资源配置计划主要从汉沽地区招聘操作层员工详见员工招聘计划；完善内部招聘奖励机制；详见操作层绩效奖励菜单完善操作层绩效奖励制度；提供办公用品集中采购服务，详见本方案第一章物业服务内容设计；在创意大厦指南中约定，物业服务协议中约定每晚900进行安全检查详见夜间巡逻安全作业指导书。外立面采用喷涂、钢栅栏形式。清洗玻璃窗户时会导致外墙涂料损坏，人工作业时钢栅栏影响操作空间。明确规定外墙翻新的频率周期，详见工程服务规范；同经验丰富的外墙清洗公司合作，详见保洁服务规范、高空作业指导书。2外立面房檐与玻璃幕墙角度存在差异。定期清洗难度加大，增加外墙清洗成本。明确规定玻璃幕墙的清洗频率，详见保洁服务规范；同经验丰富的外墙清洗公司合作，详见高空作业指导书。3交通设计未规划地面机动车停车位，地下规划425个停车位；地下停车场车位需求无法满足实际需求时，地面车辆的管理和停放存在一定困难。同建设单位沟通地下停车场车位分配方案；同建设单位沟通建设单位协调生态城政府机构解决地面停车问题，详见停车秩序管理要求10；详见第三章停车场管理。规划非机动停车位718个部分员工上下采用的交通工具为自行车、电动车、摩托车，对车辆的停放和安全防范要求较高；电动车充电需求。制定非机动车管理制度，周边人员（施工人员）控制；同建设单位沟通，建议非机动车停放地采用收费方式，配备非机动车停放地管理员；提供电动车充电服务，详见特约服务管理要求。在3、7号楼两侧车道进入项目未规划人、车分流。集中上下班时人、车容易发生碰撞现象。向建设单位提交关于地面车道人车分流的建议书；详见本方案第三章停车场管理；上下班高峰时期安排秩序员进行引导，详见巡逻岗作业指导书。框架剪力结构规划室内隔断时受楼面承重量的限制（特殊行业如银行的隔断强厚度超重）。详见大厦装修指南、装修管理规定。4结构设计项目为2栋12层、6栋6层的裙楼组成（属于开放式的管理项目）出入口较多，人员出入复杂、安全防范难度大。详见第三章安全布防管理要求。1、5号楼空调系统采用地源热泵系统空调系统的运行特性不确定，出现故障后维修相对比较困难。详见工程服务规范、地源热泵作业指导书。2、3、4、6、7、8号楼空调系统采用燃气VRV系统未安装中央空调集中控制系统，对空调运行的技术参数通过人工进行统计，增加人员成本。详见工程服务规范、燃气VRV作业指导书。5设备空调系统在业主室内室内空调系统的操作巡检困难。向建设单位沟通销售时告知顾客在装修时预留检修通道，详见装修管理要求；工程人员在进入顾客室内进行空调系统运行点检时，注意礼仪，详见服务礼仪规范。6配套设施没有垃圾房、垃圾桶；政府要求配置分类垃圾桶，并明确要求垃圾分类处理；增加垃圾清运人员成本；增加垃圾分拣人员成本。向开发商提交创智大厦工程建议书要求开发商配置垃圾桶；与政府相关部门沟通（垃圾分拣员工的补贴）。已向建设单位提交创意大厦物业管理施工规划建议书，建设单位已协调施工单位逐步整改。7室内装饰设计隐蔽工程未预留检修口出现故障后无法检修故障原因客户在二次装修时要求预留相关设备的检修口，详见大厦装修指南、装修管理要求。项目主体已基本完工，配套设施未完成（消防工程）无法顺利完成竣工验收备案，入住时间不确定，物业服务企业前期投入加大。已向建设单位提交关于创意大厦消防系统施工情况的函。9施工进度绿化规划图纸不确定，后期绿化品种不确定。项目正式运行后，物业公司对绿化养护技术含量加大。向建设单位提交关于创意大厦绿化施工建议书，修订绿化管理要求。签订物业服务费用补贴协议。10销售进度目前建设单位提供的销售率为32入住率少时物业收费面积有限，增加物业公司管理成本。根据入住率逐步安排人员进场，减少人员支出成本，详见本方案第二章人力资源配置计划。124、项目的关键成功因素及挑战1）项目的关键成功因素序号本项目的关键成功因素释义对策1优质的客户服务基础服务支持性服务个性化服务基础服务是指法律法规规定或物业服务合同约定为所有顾客提供的服务（如顾客请修、咨询建议、办理入住等）；支持性服务是指物业公司为顾客提供相关活动或信息的服务如房屋出租/售信息、空置房管理、顾客开业支持等）；个性化服务是指为个别顾客或顾客群体提供特别指定的服务（如办公室保洁、代购办公用品等）。相关管理要求及作业指导书；空置房管理作业指导书；特约服务管理要求。2专业类员工的能力及快速响应专业技术能力专业服务能力突发事件的应急响应能力专业类员工的能力和快速响应影响顾客对我方服务品质的观感。如何提升专业技术能力和专业服务能力、如何提高突发事件的应急响应是面临解决的问题。制定各种培训计划，详见工作计划培训计划；各种应急预案的演练，详见工作计划应急演练计划。3专业的设备维护建筑物外观的有效保持机电设备的正常运作（地源热泵）顾客自有设备外立面设置钢栅装饰影响幕墙清洗的效果；机电设备较为齐全，对机电设备的保养提出了较高的要求。自有设备的维护保养界定（自行改造的空调系统）详见玻璃幕墙清洁作业指导书；设备运行巡检管理要求；公共部位/设施定期维护管理要求；设备定期维护管理要求；按照原有设计图纸进行专项界定，制定顾客自有设备管理要求。4成本控制准确的公共能耗报表及分析报告；专业节能建议及持续的节能改进；合理配置人力资源。能耗管控体现了物业公司节能降耗的环保理念；合理配备人员，减少人员支出成本。建立能耗管控机制，通过月度能耗分析报表的对比和节能降耗管理制度减少能耗支出成本；根据项目入住阶段及各专业组统计分析报告，合理配备各专业人员，详见第二章人力资源配置计划。5与客户的沟通与报告与关键顾客保持良好的客情关系定期的管理报告制度突发或重大事件的及时报告公众管理制度建立和执行的沟通沟通，是物业服务过程中最重要的一个环节。如何满足各个群体的潜在需求如何保证各种制度的顺利执行针对关键顾客（主要是领导层）提供周到细致的个性化服务，详见关键顾客个性服务策划方案；与关键顾客（主要是领导层）保持良好的沟通，实施定期的管理报告制度；针对顾客的投诉完善服务流程详见顾客满意指数测评、顾客风险评估。142）项目的关键挑战序号本项目的关键挑战释义对策1操作类员工的满意度及流失率员工的低满意度员工的高离职率操作类员工的满意度及流失率影响团队士气及服务品质。如何提高员工满意度、如何降低员工离职率是团队提供高品质服务的基础完善员工住宿条件，详见员工宿舍管理要求；通过3班排2班的制度来解决招工困难；详见人力资源配置计划主要从汉沽地区招聘操作层员工详见员工招聘计划；详见员工面谈作业指导书；详见操作类员工绩效奖励计划。2周边配套不成熟提供多元化延伸服务定期收集周边商务信息周边配套不成熟，如何满足业主基础性、个性化需求定期调查、了解客户需求，详见特约服务清单；完善生态城创意大厦基础信息手册。3销售率低增加建设单位空置房管理费用不便于项目整体管理商业气氛营造目前销售率低，如何协助建设单位房屋销售，减少建设支付空置费压力；做好空置房管理，详见空置房管理要求；配合建设单位销售，详见配合建设单位销售方案。4同行竞争物业服务费用相对较高专项服务品质相对较低（如保洁）员工待遇较低同一区域内物业企业同等类比，在收取较高物业费的前提下，如何保证客户的满意度和忠诚度如何保证收入同等类比较低的前提下，提高员工的企业归属感根据公司今年工资薪酬调整规划（睿商和睿家分两个公司后适当调整睿商员工薪酬），适当提高操作类员工薪酬；详见操作类员工绩效奖励计划；详见员工面谈作业指导书。5空调智能化物业人员掌握新型设备运行特性向顾客宣传智能化设备使用1、5号楼采用地源热泵空调系统，如何保证系统正常运行如何满足顾客对空调使用功能的需求通过学习设备使用说明书和专业培训，让物业人员了解掌握设备使用特性；组织参观学习同类设备的服务企业，提升专业能力；通过开展大厦开放日社区活动，让顾客了解设备运行情况，提高顾客认知度。16二、物业服务定位、愿景项目定位天津滨海新区中新生态城核心地段，5A级写字楼，国家重点开发项目。愿景成为中新生态城优质物业服务供应商。1、服务定位根据上述对顾客特征及项目特点的分析，我们致力于在“天津中新生态城创意项目”提供“诚信、高效、温馨、低碳”的优质物业服务。诚信守法经营；履行对顾客的服务承诺；与合作方实现共赢。高效确保大厦的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；对顾客投诉以及突发性事件的快速响应；行政效率的不断提升。温馨为大厦顾客搭建沟通平台；为访客提供良好的形象展示；为企业提供舒适的办公环境；为关键顾客提供尊贵的个性化服务。低碳结合中新生态城特点，提倡环保低碳生活理念，开展大厦低碳理念宣传活动；通过科学的管理创新，最大限度地实现节能减排。三、物业服务内容设计1物业服务项目及标准物业管理及顾客服务项目一览表序号项目内容服务标准备注安全秩序停车秩序灾害预防秩序服务消防管理秩序服务规范（安全秩序）秩序服务规范（停车秩序）序服务规范灾害预防秩序服务规范（消防管理）供配电系统的运行及维修保养给排水系统的运行及维修保养电梯系统的运行及维修保养中央空调系统的运行及维修保养消防系统的运行及维修保养视频监控系统的运行及维修保养门禁系统的运行及维修保养工程服务公共照明系统的运行及维修保养工程服务规范（共用部分）办公室保洁保洁服务规范（办公区）楼层公区保洁有害生物防治公共洗手间保洁外围保洁大堂保洁保洁服务规范（公共区域）保洁服务会议室保洁保洁服务规范（办公区）园林植物养护病虫害防治物业管理园艺养护花木租摆园艺服务规范18入驻/搬迁手续的办理二次装修登记手续的办理顾客投诉/建议/咨询顾客沟通及关系维护基础性服务管理报告、财务报告顾客服务规范邮件、包裹分发邮件收发作业指导书无偿会务服务会务服务管理要求有偿顾客服务个性化服务（针对业主）房屋托管房屋托管管理要求有偿室内日常清洁室内保洁作业指导书有偿清洗地毯有偿石材保养有偿地板保养有偿绿植租摆绿植租摆作业指导书有偿代购办公用品、日用品代购办公用品、日用品作业指导书有偿代订机票、酒店、鲜花、蛋糕代订机票、酒店、鲜花、蛋糕作业指导书无偿订饮用水订购桶装水作业指导书无偿特约前台/秩序服务特约前台/秩序服务作业指导书有偿的士呼叫无偿物品借用物品借用作业指导书（需交押金）提供伞套无偿消防培训有偿行李搬运无偿房屋租赁房屋租赁作业指导书有偿洗车服务洗车服务作业指导书有偿打印有偿复印有偿上网有偿打字有偿传真有偿电动车充电电动车充电作业指导书有偿代交话费无偿顾客自有设备维护顾客自有设备维修作业指导书有偿空调延时服务空调延时服务管理要求有偿参观接待参观接待管理要求无偿顾客开业服务顾客开业服务管理要求无偿空置房管理空置房管理管理要求无偿支持性服务业主加班服务业主加班服务管理要求无偿202、物业服务承诺物业服务承诺表项目内容承诺目标管理处办公室每天08301730运作时间物业服务中心24小时（晚1730早830值班室）紧急事件立即处理口头投诉当天内回复投诉处理书面投诉3天内书面回复有人被困15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟电梯故障无人被困2小时内恢复运行一般情况15分钟内到场处理供水中断非办公时间30分钟内到场处理一般情况15分钟内到场处理供电中断非办公时间30分钟内到场处理空调系统保养检查每月一次发电机检查每半月空载运行一次，每次运行不少于10分钟，每半年保养并联机一次配电房检查半年保养、每2年进行一次高压预防性试验供电系统全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养、每年全面检查一次一般检查每月一次消防系统全面检查每年全面检查一次防火演习有客户参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织办公楼内客户参与。客户满意度测评测评每季度进行顾客风险测评，每年1次第三方客户满意度测评（11月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每次月10日前向建设单位（业主委员会）提交第21页共65页21/65年度管理工作报告每年1月底前向建设单位（业主委员会）提交外墙清洗玻璃外墙每半年一次石材晶面处理大堂石材每季一次物资准备会前60分钟准备完成会务服务会中服务服务满意率100送水服务20分钟内送到代订服务立即处理商务服务复印、打印、传真立即处理22第二章人力资源管理一、组织架构附图1组织架构图人力资源总编制93人秩序主管1人工程主管1人环境主管1人客服主管1人综合事务管理员1人秩序维护员36人工程技工16人保洁员32人客服助理3人管理处经理1人职能管理系列人力资源、行政、财务管理与保障物业服务系列服务实践与服务创新第23页共65页23/65二、职位管理人力资源定编计划职位类型职位编制人员编制兼职情况管理团队1、经理1品质主管客服2、客服主管1训练主管工程3、工程主管1/秩序4、秩序主管1/保洁5、保洁主管1/管理类（专业类）综合6、综合事务管理员1/7、客服助理3/8、秩序维护员36/9、技工16/操作类10、保洁员32/合计职位数合计人员合计93人/注93人为项目招标文件定编人数，项目实际进驻人数根据建设单位销售情况而定。预计前期进驻的人数按总编70比例。242、管理人员的分工与排班1）管理人员的分工（见下表）管理人员分工表职位主要职责外部公共关系对口人主要绩效指标经理全面负责项目的运作和经营工作，根据公司发展战略与物业服务合同要求，通过实践物业服务系统和运用专业资源，理解并以标准化和专业化的物业服务满足顾客（建设单位、业主、物业使用者等）当前和未来的需求和期望，以全面履行物业服务合同的义务和权利，实现管理处的绩效目标。建设单位高层、业主、业主委员会、居委会主任、当地派出所所长、政委、当地消防中队队长、城管大队队长、各分包方负责人完成2011年管理处绩效客服主管客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费，档案、合同整理建设单位、业主、业主委员会、关键客户完成个人绩效工程主管对工程部日常工作的全面负责；制定并组织实施工程服务年度计划、工程服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案等建设单位、工程分包方完成个人绩效秩序维护主管对项目内进行巡查，安全防范、交通秩序维护、消防安全等派出所所长、副所长、辖区管片民警消防队大队长、城管办大队长完成个人绩效保洁主管对保洁部日常工作全面负责；制定并组织实施保洁服务方案、保洁服务计划和预算；对保洁员进行日常专业训练并且进行考核；以及对分包监管。绿化分包监管业主、业主委员会保洁服务供方、公众完成个人绩效综合事务主管管理处办公用品的采购，品质管理，会议记录，社区服务供方完成个人绩效第25页共65页25/65文化活动等工作262）管理人员的排班（见下表）管理人员排班表职位123456789101112131415161718192021222324252627282930经理客户服务主管秩序维护主管综合事务管理员环境管理主管工程管理主管（1）物业服务中心时间8301730；1730以后转接值班室（2）”代表正常班,”代表休息，”代表休假，”代表请假第27页共65页27/653、操作类员工的岗位描述操作类员工岗位描述表专业组岗位名称岗位编号工作区域主要职责范围岗位作息时间人数配置1011号楼大堂白班1人1022号楼大堂分2班每班1人共计2人1033号楼大堂分2班每班1人共计2人1044号楼大堂分2班每班1人共计2人1055号楼大堂分2班每班1人共计2人1066号楼大堂分2班每班1人共计2人1077号楼大堂分2班每班1人共计2人大堂岗1088号楼大堂对外来人员进行询问、登记，对搬入搬出的物品进行确认方可放行。80020002000800分2班每班1人共计2人201地上防护区及地下车场202地上防护区及地下车场203地上防护区及地下车场巡逻岗204地上防护区及地下车场对外来进入小区的人员、非机动车辆进行询问，对进入车库的车辆进行询问、登记、并进行引导、发现各类安全隐患。80020002000800每岗位1人，分3班，共计12人秩序组监控岗301、302中监控室（2）监控室要24小时值班，对监控点的位置要熟悉100，对监控录像保存期不少于15天，外来人员查阅安全监控资料要经管理80020002000800每岗位2人共计4人28处经理授权方可查阅。班长3031履行本岗位秩序维护员的所有职责；对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查；带领本班秩序维护员履行本岗位职责；负责本班日常事件处理工作；组织完成交接班工作。80020002000800每岗位1人共计2人保洁组大堂保洁401各栋大堂大堂地面墙面大门玻璃及各类设施设备与装饰物擦拭，清洁电梯、男女卫生间、消防楼道。0730163012001330休息8人楼层保洁402各栋楼层负责各层（包括每层电梯厅地面，墙面，窗台、防火门，扶手，百叶窗，消防楼道，消火栓开关，电梯门，墙边，灯罩，管道，垃圾桶，清运垃圾）。0730163012001330休息3层/人保洁组外围403大厦公区的周期性清洁工作内容大厦内所有公区的周期性清洁工作内容。0730163012001330休息6人第29页共65页29/654、人员的招聘（详见附表一“人员招聘年度计划”）三、培训管理（详见附表二“管理处培训年度计划”）四、绩效管理1、管理人员的绩效管理（详见附表三“操作类员工绩效激励计划”）2、操作人员的绩效管理（详见附表三“操作类员工绩效激励计划”）30第三章内部运作流程一、秩序维护秩序维护的内容具体包括公共秩序管理停车场管理消防管理环境管理应急响应1、公共秩序管理1）总体思路A、根据创意大厦区域环境，将所有区域划分为监视区、防护区、禁区，并规定不同的进出控制；B、根据防护对象的不同，分为人流控制（大厦顾客、访客、临时人员）、物流控制（办公设备及家私、废品回收、施工材料及工具等）、车流控制（公司车辆、员工车辆、访客车辆、临时车辆）；C、可以采用的控制手段包括验证放行、巡逻监视、监控监视、门禁控制。第31页共65页31/652）安保区域的划分及其控制手段详见附图一创意大厦秩序布防图附图二创意大厦安防岗位平面布置图附图三创意大厦安防设备平面布置图禁区防护区监视区控制对象顾客自有办公区域、大厦设备机房、天面、消防监控中心。大堂、电梯厅、电梯轿厢、消防通道、地下停车场、地面非机动车停放区。大厦红线以内、楼体以外的公共部位，包括地面、绿地、人行通道、消防应急通道。大厦关键顾客大厦设备房、消防监控中心经物业授权许可方可进入。进入办公区域大堂岗进行识别，按照服务礼仪规范执行。大厦普通顾客大厦顾客凭公司配备识别卡进入办公区域；大厦设备房、消防监控中心经物业授权许可方可进入；楼层巡逻岗定时进行巡逻。监控岗应重点监控该区域的人员进出情况；人员进出的监控录像记录应当予以保存；保存期为15天。监控室通过视频监控外部访客巡逻岗定时进行巡逻监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控；巡逻岗通过工作经验识别，如果发现访客私自乱窜，应当立即进行盘问。机动岗询问后指引进入；用对讲机通知大堂岗、监控岗。人流临时人员（甲方施工人员、装修施工人员、邮政快递员、送外卖、电信网络维护人员、推销人员、废品回收人员等）施工人员、装修人员应佩戴临时出入证在指定的区域内作业；巡逻岗应每2小时巡逻查看；施工结束后应当进行记录。监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控；施工人员应在指定的区域内施工，巡逻岗不定时前往施工现场巡视；邮政人员可以直接放行；“送外卖人员、电信网络维护人员”的放行程序同“访客”施工维护人员应提前到物业服务中心办理临时人员出入证，并凭证进入；车流顾客车辆无内部非机动车人员需办理证副本停车证，凭证进入停放区。大厦顾客机动车辆凭车辆IC卡进出地下停车场；由监控实施监控；32大厦顾客车辆应当停放到指定地下停车位；车辆IC卡遗忘遗失应核对“三证”（行驶证、身份证、驾驶证）登记备案后放行；车场巡逻岗24小时巡逻；地面禁止停车。访客车辆无大厦访客车辆搬家、运材料车凭临时停车证或由顾客接送引导进入指定车位；访客车辆应当停放到指定的访客车位，由车场巡逻岗监视、指引停放；巡逻人员不定期检查巡逻；由监控实施监控；办公设备、家私、绿植租摆巡逻岗定时进行巡逻；大堂岗询问、登记后放行；大堂岗应征得禁区内顾客同意后，方可更换、养护。对进入大厦园区的办公设施设备、家私、绿植租摆，由物业公司指定秩序维护员现场成品监管；大堂岗应凭物业服务中心开具物品放行条确认后放行。易燃易爆物品易燃易爆物品禁止入场，（但涉及到客户开业庆典、逢年过节燃放鞭炮），须得到物业管理处确认后入内；在燃放烟花现场应有巡逻岗携带4公斤灭火器2瓶监视陪同。在燃放现场指定人员在场看护。在每栋楼靠道路处燃放烟花、炮竹。在燃放烟花现场应有巡逻岗携带4公斤灭火器2瓶监视陪同。物流装饰装修材料、工具巡逻岗定时进行巡视集中装修期24小时秩序维护员询问、登记、确认后放行；非集中装修期08001730禁止搬运装修材料，1730800秩序维护员询问、登记、确认后放行；装修区域内禁止吸烟、杜绝留宿；车场巡逻岗应对装修材料搬运、垃圾清运监管，外围巡逻岗应对装修人员、车辆、装修材料、装修垃圾处理进行监管。在运送装修材料、家私过程中；需有秩序维护人员现场监管。第33页共65页33/65如应将装修垃圾放在指定的装修垃圾堆放处。节假日装修时需登记、由秩序维护巡逻岗监控；装卸货物、材料搬运。343）巡逻总体思路巡逻岗A班08002000A遇见客户时，要面带微笑主动与顾客打招呼，关注在监视区内出现的人员是否能够主动提供力所能及的帮助（如指引方向），详见巡逻岗作业指导书B巡查地面、楼层内安全、消防设施、设备是否处于良好状态，对于失效或损坏的设施、设备应立即向物业服务中心报修，并在值班记录本上做好记录；C关注物品的装卸是否在规定的装卸区内作业；D协助大堂岗或监控岗监视进入楼层内的来访人员，详见附流程图一访客进出控制流程；E对于楼层内装修现场进行巡视、监督；F保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可，巡逻签到点的设立应遵循重点区域（顾客办公区、门禁、卫生间、天面、地面死角等）必设签到点的原则，具体详见附图四楼层巡逻路线图、附图三地面巡逻路线图；G杜绝推销、小商、小贩进入大厦监视区内；H安全、消防设施设备进行检查；I巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味，发现公共秩序或突发事件问题时，按突发事件应急预案处理。J发现违规者如乱扔垃圾、高空抛物、践踏草坪等，要及时劝阻或制止，必要时上报主管并做好记录。B班20000800A巡逻岗到规定的时间（2030）后及时锁闭相应的大堂出入口，具体操作详见巡逻岗作业指导书；A巡逻岗保证2小时按规定的路线巡逻一次即可，详见附图四楼层巡逻路线图、附图三地面巡逻路线图；B巡逻岗监视在监视区内出现的陌生人员；C如有突发事件立即报告，并保护好现场；D巡查地面、楼层安全、消防设施设备是否处于良好状态，设备房门有无关闭，对于失效或损坏的设施设备应立即向管理处值班人员汇报，并在值班记录本上做好记录；E对夜间装修施工人员进行监管，禁止其在非装修区域内活动；第35页共65页35/65F非办公时间重点巡查楼层门禁、门窗是否关闭，确定楼层内加班人员的人数和加班时间，详见巡逻岗作业指导书；G保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可，巡逻签到点的设立应遵循重点区域（顾客办公区、门禁、卫生间、天面等）必设签到点的原则，具体详见附图四楼层巡逻路线图、附图三地面巡逻路线图；H巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味，发现公共秩序或突发事件问题时，按突发事件应急预案处理；I巡逻时应注意观察各类消防、防盗设施及各类公共设备（如路灯、水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会夜间值班班长。4）人员进出控制思路进出大厦的人员可分为内部员工（分关键顾客和普通顾客）、访客、临时人员三类。人员进出控制A正常办公时间（周一至周五）早8301730；顾客进出控制进入办公区域大堂岗进行识别，按照服务礼仪规范执行。大厦普通顾客凭公司配备识别卡进入办公区域；监控岗应重点监控该区域的人员进出情况；巡逻岗应对该区域进出人员进行识别监控。访客进出控制经大堂岗询问、登记并获得顾客确认后方可进入楼层；监控岗应对该区域流动人员进行跟踪监控；巡逻岗如果发现访客私自乱窜，应当立即进行盘问。临时人员控制施工人员应在指定的区域内施工，巡逻岗不定时前往施工现场巡视；推销人员等由大堂岗进行询问后进行识别，巡逻岗跟踪验证；“送外卖人员、电信网络维护人员、废品回收人员”的监视程序同“访客”。B节假日及非正常办公时间进出大厦内，大堂岗应询问、登记、确认后方可入内，进入大厦防护区域由监控、巡逻跟踪，详见附流程图一临时人员进出控制流程。5）物品进出控制思路进出物业服务区的物品主要分为办公设备家私、装修材料、工具、绿植租摆、易燃易爆物36品。办公设备、家私、绿植租摆进出控制大堂岗询问、登记后放行；详见附流程图四家私设备、装修材料及工具控制流程巡逻岗定时进行巡逻。易燃易爆危险品在燃放现场指定人员在场看护；详见附流程图五易燃易爆危险品控制流程、巡逻岗作业指导书。2、停车场管理1）车辆进出管理（1）行车线路设计A、地下车库出入口为双向车道；B、地下车库内的行车路线“待定”。（2）进出控制A、单位车辆和员工自有车辆凭车辆进出IC卡出入；2）车辆停泊管理（1）停车区域的设计地下分为A、B区，地下固定停车区，详见附图六停车场车位分布图；A、地下固定停车区供创意大厦顾客车辆停放。（2）停车引导和管理A、地下车库停车区的车辆引导由AB车管员引导停放，详见车场巡逻岗作业指导书，实现24小时巡逻管理。第37页共65页37/653）停车位的分配停车位分配方案（车场未规划，待定）停车位性质及预留数量车位类型区域（位置）车位号数量固定临停访客机动停车位分配原则地面非机动车位0017187180地面机动车一律设置为员工机动车位；先到先停，按序停放；地下车位1F001435435总车位数说明1、固定车位是为公司、单位员工预留的车位，上述车辆必须对号停放。383、消防管理（详见附表四消防设备分布统计表）消防管理以“预防为主，防消结合”为指导方针。1）火灾预防A、确保消防设施设备的完好对设备设施的定期检查，详见工程消防系统运行巡检作业指导书和秩序消防管理要求；消防设备设施出现故障或损坏时及时发现及维修，详见工程消防系统维保作业指导书和秩序巡逻岗作业指导书和车场巡逻岗作业指导书定期对消防设备设施进行测试，详见秩序主管例行工作和消防管理要求。消防应急预案的制定及演练，详见附流程图十二火灾（火警）紧急处理流程和应急响应演习（训练）计划。2）火源控制A、建立防火管理制度；B、对安全隐患进行控制；对装修动火作业进行控制，详见附流程十一动火作业控制流程；食堂用火隐患的控制；C、易爆易燃物品的控制，详见易燃易爆危险品控制流程。3）火灾消除A、发生火灾后，对于火灾的抢险应做到“先人后物”的原则；B、发生火灾后，应按紧急处理流程实施扑救，详见附流程图十二火灾（火警）紧急处理流程。4、风险管理与防范1）详见附流程图八第39页共65页39/65二、工程管理工程管理的内容包括共用部位与共用设施设备的运行、维护装饰装修管理公共能耗管理1、共用部位与共用设施设备的运行、维护1）运行共用设备的运行详见“机电设备运行计划”；A、建立共用设施设备的运行巡检表；详见变配电系统运行巡检表、公共照明系统运行巡检表、给排水系统运行巡检表、地源热泵定期巡检记录表、燃气热泵定期巡检记录表、消防系统运行巡检表、消防栓、喷淋系统巡查表B、建立共用设施设备的运行记录表；详见变配电系统运行记录表、水泵运行记录表、地源热泵运行记录表、燃气热泵运行记录表、发电机组运行记录表、给水系统运行记录表、消防控制中心运行记录表。2）维护共用部位的维护详见“共用部位及共用设施定期维护计划”共用设备的维护详见“机电设备定期维护计划”A、建立对共用部位及共用设施的定期维护、保养计划表；详见防雷系统定期维护记录表、电缆、桥架、电线定期维护记录表、电梯日常维修保养记录表、消防报警系统定期维护记录表、视频监控系统定期维护记录表；B、建立对机电设备定期维护、保养记录表详见低压配电柜定期维护记录表、高压柜定期维护记录表、消防栓箱定期维护记录表、阀门、管道定期维护记录表、水泵维护记录表、污水泵定期维护记录表、地源热泵定期维护记录表、燃气热泵定期维护记录表、发电机组定期维护记录表、防火卷帘门定期维护记录表、消防水箱定期维护记录表、新风机定期维护记录表、设备控制柜箱定期维护记录。2、装饰装修管理装饰装修管理详见装饰装修管理方案、顾客自有设备管理要求。3、公共能耗管理公共能耗管理详见“月度能耗统计分析报表”A、工程负责人每月28日之前对前月本管理处“本月”与“上月”、“计划”的各项能耗数据进40行比较，并编制能耗分析表，将分析记录填写在公司统一制定的公共能耗表格上；B、能耗分析由工程主管或工程部负责人专职负责，于每年的年底对本项目能耗、设施设备及运行时间进行真实的统计，并报公司物业部审批、备案；C、能耗设施设备的统计中，应具有设施设备每一能耗点的额定电压、额定电流、定额功率、功率因数、启动电压、启动电流、运行时间、运行频率等基本能耗参数；D、在每年的年底基于各项设施设备的基本能耗参数测算出管理处设施设备用水、用电、用气、用油的总指数，并编制下一年度公共能耗计量表报公司物业部审批，此报表将作为下一年度能耗考核的基本依据；E、在每月月底前在能耗分析报告的基础上，接合管理处其他客观因数（如工作时间段、入住率等）提出合理、可控的节能措施并加以落实；F、本项目应做好第一年的每一项设施设备的能耗记录，以此作为下一年度公共能耗计划表的能耗编制基本依据。第41页共65页41/65三、保洁管理保洁管理的具体内容包括日常保洁定期清洁有害生物防治重大环境因素识别和控制保洁应急预案1、日常保洁1）总体思路A、根据保洁类型的不同，将所有区域划分为室外和室内保洁；室外保洁主要是外围保洁，室内保洁主要是楼层公区保洁、大堂保洁、天面保洁、地下停车场保洁，并规定不同的保洁时间；B、根据保洁的关键时间、关键地点和关键事件不同，将办公时间星期一到星期五主要是日常保洁管理，白天主要是公共区域保洁工作，夜晚主要是办公区域保洁工作。C、根据保洁材质不同和保洁地点不同编制不同的岗位作业指导书、养护作业指导书、机具作业指导书，并按作业指导书要求严格执行；D、根据项目保洁专业性雇用保洁服务供方，按供方管理体系进行操作，通过契约关系进行管理。422）日常保洁服务关键因素分析（见下表）保洁关键部位名称关键时段（节点）特点分析应对预案支持性文件首层地面、墙面星期一至星期五上下班高峰期8309001130133016301700雨/雪天及潮湿天人流量大、进出频繁，易产生垃圾；大堂地面容易带进水、地面容易脏，造成地面打滑；雪天路滑。07300830完成对大堂地面墙面及配套设施擦拭；11301330定专人在大堂进行推尘保洁；16301700定专人在大堂进行推尘保洁；大堂地面放置防滑地垫及“小心地滑”温馨提示牌，每15分钟用干拖对大堂出入口地面保洁一次；对大堂门口积雪进行清扫大堂岗位作业指导书室内保洁管理要求大堂保洁除雪应急预案电梯厅及电梯轿厢星期一至星期五上下班高峰期8309001130133016301700雨天及潮湿天人流量大、进出频繁，易产生垃圾；轿厢地面及立面易产生水迹07300830、11301330、16301700三个时间段之前做好电梯厅地面、烟桶、及轿厢内的清洁工作，对电梯轿厢喷洒异味控制剂，消除异味；在电梯厅放置防滑地毯及“小心地滑”温馨提示牌，每30分钟用干拖对电梯轿厢地面及墙面保洁一次室内保洁管理要求电梯轿厢保洁室内公区楼层公共洗手间星期一至星期五工作时间段83090011301330人流量大、进出频繁，易产生垃圾、易产生异味；地面、镜面易产生水迹，客用品消耗量大；07300830、11301330、16301700做好公共卫生间保洁工作，喷洒异味控制剂，消除异味；每隔1小时对卫生间巡视保洁一次，同时办公区保洁管理要求洗手间保洁第43页共65页43/6516301700检查客用纸品的消耗情况并及时补充；在卫生间铺设防滑、防水地垫楼层保洁星期一至星期五工作时间段8309001130133016301700进出人员频繁，易产生垃圾，楼层及时保洁07300830、11301330、16301700随时做好保洁工作室内保洁管理要求楼层保洁吸烟区（消防通道）星期一至星期五工作时间段1230130016301700烟油易污染地面、墙面及其附属设施；烟灰容易造成地面受污及安全隐患；每月对吸烟区的设施进行全面清洁一次；每天对垃圾桶进行保洁2次；在吸烟区设置明显的安全警示。保洁服务规范天面露台保洁风、雪、雨天气积尘大风天气造成的灰尘堆积导致排水管堵塞；积雪雪天过后积雪溶化后会损坏天面防水层；雨天雨水的积存破坏防水层积尘每天保洁，大风天气后重点保洁；积雪雪后及时清理；雨水及时清理。室内保洁管理要求天面、露台保洁室外公区绿化带星期一至星期五午休时间（11301330）人流量大，容易产生垃圾每日对绿化带保洁2次；午休时间（11301330）绿化带的垃圾及时清理。室外保洁管理要求绿化带关键事件外墙玻璃清洗期间（每年四次；3月、6酸性药水容易对室内外石材地面、绿植造成伤害；提前一天张贴外墙清洗温馨提示，请顾客关好窗户，收集好窗台物品；保洁服务规范专项保洁管理要求44月、9月、12月）容易高空坠物、对地面人、物造成伤害；容易造成伤亡事故。作业区地面设置警示栏或隔离带，并在5米处的人行路设置温馨告示牌；下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温（35以上）和低温0以下时停止高空作业；作业期间设置专人对清洗过程进行监管。大堂石材养护作业期间（每季一次；每季第二周末实施）容易产生噪音；容易造成