爱汀花园物业管理服务投标书

爱汀花园物业服务方案51第二部分爱汀花园物业管理方案第一章爱汀花园物业管理的整体设想与策划爱汀花园项目位于苏州相城区阳澄湖镇湘太路98号，总建筑面积为11451414平方米，项目占地面积为69880平方米，绿化率为37，项目的建筑类型主要分为小高层住宅及联排别墅，项目住宅总户数为718户，汽车位总数360个，其中地上214个，地下146个。针对这样的社区必须需要专业的物业管理公司进行正规化的管理。我司完全有实力、有能力、有信心地谋略、策划出与爱汀花园房地产品定位相适应的物业管理模型并在实践中有效地加以实施,同时我司郑重承诺响应招标文件中所有要求。我们精心策划、周密布暑的爱汀花园物业管理模式，将充分结合我司在同类型高档住宅小区物业管理所取得的成功经验，紧紧围绕本项目房地产品定位、管理服务定位，充分满足业主小康生活的需求，且满足人性化、科学、领先、适宜和可操作要求。我司创造性地提出爱汀花园物业管理模式设定为以人为本，诚信服务；绿色管理，善待自然；文化延伸，创新生活。这是我司积淀多年物管经验，对常规型物业管理的继承和发展，体现了与时俱进的时代要求。爱汀花园物业服务方案52我司对爱汀花园物业管理的整体设想与策划体现了需求输入物业管理常规服务、特约服务及物业延伸服务；消费者现实需求与消费者潜在需求承诺管理服务目标精典楼盘、精致生活策划管理服务标准江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T5382002规定服务标准要求规定服务要求和控制方法达到承诺管理服务指标展示物业高贵品质服务过程中体现针对爱汀花园物业管理的各个要素，我们进行了潜心地研究和分析，在充分了解园区特点、业主特点的基础上，精心策划了爱汀花园物业管理模式，并以此确定了我们的整体构想和管理策划思路。（一）立足诚信原则，通过“以人为本”物管模式，提供温馨服务。“绿叶之源，诚信为本”，“贴心服务、关爱一生”浓缩了我司物业的企业理念和服务追求。用人要精效益管理治本要严制度管理方式要新创新管理服务要亲温馨管理沟通要勤长效管理资料要齐规范管理办事要快效率管理工作要细程序管理物管模式以人为本，诚信服务；绿色管理，善待自然；文化延伸，创新生活。具体措施爱汀花园物业服务方案53企业理念内涵我们坚持以诚信待人，以诚信处事，这是我司物业具有旺盛生命力的源泉，是企业宝贵的精神财富，也是对社会的庄重承诺。我们以诚信对待客户，以人为本，将管理服务渗透到每一个角落，把温暖送到业主的心上。我们以诚信对待员工，与员工一同分享成功，与员工一同面对困难，迎接挑战，与员工一起共同成长。我司物业致力为爱汀花园的业主提供细致、亲和的服务，通过亲情的交融、邻里的沟通、文化的认同、本性的回归，为小区住户构筑人际沟通的通道，改善和提升业主的生活品质，达成人与人之间、人与环境之间的高度和谐。我们提出“五勤”、“五重”要求，“六心”思想，“七要制”，旨在通过人性化的服务，让业主尽情品味生活的乐趣。“五勤”即眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤；“五重”即上门维修重质量，服务管理重态度，问寒问暖重感情，处理问题重速度，解决问题重彻底。“六心”居住安全放心，环境优美舒心，生活方便称心，文化娱乐欢心，互助团结热心，同创共建齐心。“七要”一要微笑服务，二要真情服务，三要礼貌服务，四要耐心服务，五要周到服务，六要跟踪服务，七要承诺服务。我们制定了高标准的爱汀花园服务质量目标，详细的保安服务标准、保洁服务标准等各项服务标准，策划了一系列高品位的娱乐休闲活动，努力达到“户户安居乐业，人人乐在其中”的目标。提供个性服务、全新演绎“家”的概念。提供家政服务、维修服务等，以满足业主“自己的”个性需求。（二）导入ISO90012000质量管理体系，贯彻江苏省物业服务质量标准，保证优异服务品质。我司物业质量方针是“全心全意、业主第一，说到做到、讲求实效，诚信服爱汀花园物业服务方案54务、追求完美”，它反映了我司物业人“立足平凡，追求卓越”的品格特征。1、管理系统化我司物业建立了以管理处为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9001质量管理体系，对辖区的机电、安全、卫生、绿化等实行系统的监管。建立了由CI手册规范的企业形象管理体系，员工手册规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。2、管理规范化根据ISO9001质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；根据CI体系，将企业形象塑造渗透到日常工作的各个层面；通过员工手册规范员工的行为，提高员工的素质。规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。3、管理人性化在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，以真诚的态度、优质的服务取信于业主，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为业主送上无微不至的关怀。（三）开展高品位文化生活，通过“文化延伸”物管模式，树立高尚家园、小康社会的形象。高度发达的文化是高水平生活的重要标准，小康社会的居住，人们不但要有富裕的物质生活，更要有丰富的精神享受。为了让爱汀花园的业主享受小康生活，引领业主的孩子在人生的起跑线上抢先一步，就要通过强有力的社区文化活动来体现。社区文化是什么就是建筑风格、环境风情、道德风尚、邻里风气等诸多方面构筑起来的人们生活方式的总和。缔造社区文化的本质是寻求人、建筑与环境在文化内涵上的重合，努力创造人居、环境、建筑的高度和谐。我司物业在开展社区文化方面积累了丰富的经验，社区文化建设已成为我司物业的一大特色，我司物业的快速发展得益于公司理性而稳健的文化扩张。因此，在爱汀花园建立起“文化型社区”，通过丰富多彩的社区文化，增强社区爱汀花园物业服务方案55的凝聚力和亲和力，使爱汀花园成为安居乐业的大家庭。（四）倡导绿色生活，通过“绿色”物业管理模式，建设生态家园。随着社会绿色环保意识的增强，人们对美好生活环境质量的追求日趋突出，“绿色消费”的观念开始渗透到住房消费的各个方面。要顺应“绿色消费”群体的需要，就要走“生态效益型经济”的道路，为业主营造“绿色家园”。人们的环保意识提高了，就会自觉地去爱护环境，环境的维护、清洁、管理费用也将随之降低。园区环境搞好了，社会和业主就会更满意，就会有更多的人加入到环保的行列，这样就形成了一种良性循环。我们提出“绿色”物业管理模式，就是以“为了人类的生存，必须善待自然”的理念，在管理服务各个环节优先考虑对环境的影响，不断完善自身的环境行为，营造爱汀花园独特的绿色文化，实行绿色物业管理，以使业主自己的小康住宅达到保值增值之目的。我们的管理体制是企业化、专业化、一体化。我们抓的三大效益是社会效益、环境效益和经济效益。我们的质量方针是全心全意、业主第一，说到做到、讲实求效，诚信服务、追求完美。我们的质量目标是建一流公司、创一流管理，管一流物业、出一流人才，在过程控制中不断提高业主的满意度。我们的服务宗旨是贴心服务、关爱一生。我们的管理要求是高起点、高水平、高标准、高质量。我们的经营方针是以业主为中心，优质低价。我们的理论依据是管理学、管理心理学、管理经济学、运筹学、系统论、零缺点的质量管理学等管理学前沿理论。第二章爱汀花园物业管理机构设立方案、运作流程爱汀花园物业服务方案56第一节爱汀花园物业管理机构设立方案随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员和专业技术人员的综合素质和技能素质要求之高是不言而喻的。为此，我司在爱汀花园管理处人员配备上坚持以“因事设岗”，“精干、高效、专业、敬业”的用人原则为基础，确定“重知识也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关，从公司抽调精兵强将并高标准外聘部分人员组成爱汀花园物业管理处。在管理队伍建设上，将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用培训机制、激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末位淘汰制，确保管理目标得以实现。（一）架构设置的原则精简、高效、合理、权力集中、责任明确、命令统一、联系便捷、工作高效的原则，并给合爱汀花园需求特点，组织架构设置须“因事设岗”而非“因人设岗”，且组织机构因管理服务需要变化而适时调整。（二）爱汀花园物业管理处架构设置1、爱汀花园物业管理处组织架构图我司行业行政主管部门爱汀花园物业管理处服务保障部环境保护部安全护卫部工程设备部爱汀花园业主委员会爱汀花园物业服务方案572、组织架构说明21从爱汀花园物业管理处内部管理机构图中可以看出，管理处实行我司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处主任直接负责，各项具体工作在各部职责范围内由各部主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，主管向主任负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。22环境保护部负责园区保洁、绿化；安全护卫部负责园区安全、消防、交通；工程设备部负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；服务保障部负责管理处的财务、文件资料的管理、事务接待及电脑打字、便民服务与社区文化活动等工作。爱汀花园物业服务方案58第二节爱汀花园物业管理运作流程现以图例的形式来直观的表述爱汀花园物业管理运作流程。1整体运作流程图2、各项工作流程各项工作流程包括（1）档案建立程序；（2）房屋室内日常维修程序；（3）公共设施日常维修、保养程序；（4）治安管理运作程序；（5）消防应急程序；（6）突发事件紧急处理程序。各类工种岗位培训建立各种规章制度小区接管正式进驻日常管理与维修养护安全护卫部工程设备部各级各类人员开展物业管理工作环境保护部服务保障部爱汀花园物业服务方案59附件（一）档案建立程序附件（二）房屋室内日常维修程序交接1、工程技术、维修、改造资料；2、业主资料、证件、装修资料；3、历次管理活动的书画、音像记录。整理分类1、产权材料；2、技术资料；3、使用人资料，包括登记表、租房合同、证件、装修审批表；4、管理工作资料记录；5、管理处文件、通知、资料、历次活动记录；6、管理规章及内部管理制度；7、财务帐表及其分布方案。归档根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用按规定借阅、利用。在派工板上登记员工去向工程部接收日常维修申报，填写维修任务单员工准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请业主在维修单上签认交回维修任务单及已收维修费主任、相关工程技术人员至现场查看，提出方案和预算，业主同意后进行。汇总任务单输入电脑工程部定期走回访回访结果反馈至管理处主任处理重大维修由外单位维修爱汀花园物业服务方案60附件（三）公共设施日常维修、保养程序附件（四）治安管理运作程序工程设备部日常巡视检查出现运行故障，申报维修填写设备维修申报单主任审批后交工程部安排组织维修人员至现场维修计划维修及需外单位维修时，将维修费用和方案开发公司或业主委员会后实施，并由管理处和业主共同监督执行。维修完毕检查，试运行合格做好修理记录记录归档保存交由安保主管阅后，编号存档定岗值勤流动巡逻监控室监控检查、登记发现问题及时处理作好记录紧急情况按突发事件处理程序处理记录爱汀花园物业服务方案61附件（五）消防应急处理程序接到报警判断地点，监控室调度，立即派人到报警点灾情轻通知安保人员自行处理灾情严重打火警119，通知安保主管，管理处主任误报查明原因记录在案组织人员疏散、进行安全保护组织安保人员赶到现场组织灭火切断气路及市电供应，转换事故电源，将电梯轿厢提至顶层检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火灾情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报爱汀花园物业服务方案62附件（六）突发事件紧急处理程序管理处领导现场附近安保员（2人以上）及管理处其他员工值班人员、巡逻员现场处理结果管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况调集休息安保员（住现场宿舍）现场增援必要时通知110、当地派出所现场支援报业主委员会爱汀花园物业服务方案63第三章管理服务人员配备方案、人员培训与管理第一节管理服务人员的配备（一）人员配备原则1、“精干、高效、专业、敬业、一专多能、训练有素”的用人原则；2、“以德为先、德才兼备、忠于职守、精于专业、勤于工作”的用人观念；3、管理人员大专以上文化学历，工程技术关键岗位大专以上学历，工程技术人员持证上岗的选人标准。（二）爱汀花园物业管理处人员配备架构图共计38人（三）岗位职责服务保障部安全护卫部主管（1人）工程设备部保洁员11人财务1人弱电维修工1人环境保护部我司行业行政主管部门爱汀花园业委会物业管理处主任1人安保员15人绿化工2人安保领班3人3人水电维修工1人客服1人管理员1人爱汀花园物业服务方案64为贯彻落实“业主至上、服务第一”的服务宗旨，进一步调动管理人员的积极性，求效益，巩固和发展管理成果，把小区管理成为一个清洁、安全、宁静、舒适的生活环境，特制定管理处各类人员岗位职责。1、管理处职责范围（1）根据物管法规、政策法令、公司的各项规章制度和物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、服务目标、经济指标”三项责任制，对托管物业的房屋、公共设施组织验收、接管，对托管物业的交通、车辆、治安、卫生绿化、维修养护、社区文化等实施全面管理；（2）根据公司的各项规章制度并结合托管物业实际，建立、健全各项制度和规定，并及时上报公司批准执行，在工作中要经常检查、督促员工认真贯彻和执行各项制度和管理规定，坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉，并加强员工对公司忠诚度的教育；（3）详细制订管理处的经营管理方案和各项工作的短、中、长期工作计划，并及时上报公司职能部门和委托方领导审核批准后执行；（4）坚持以效益为中心的原则，积极开展专项服务和特约服务及其它多种经营，制定切实可行的经营方案，努力增加经营收入，全面降低成本开支，杜绝浪费；（5）组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团结协作，定期对员工进行考核，公开、公正、公平地评价员工的工作。关心员工的生活、福利、文化，充分调动员工的积极性；（6）及时向公司职能部门和业主委员会上报审批房屋、公共设施的维修保养计划，组织维修人员按时保质完成各项任务；审批住户装修申请，并检查督促业主按规定进行装修；（7）执行公司规定的“经费收、支两条线”的财务制度；增收节支，严格执行公司财务管理规定，及时向公司上报审批年度常用物资采购计划等各类经费支出计划，严格按财务制度办事，所有费用支出必须经总经理或总经理授权人员批准后方可执行。每半年向业主公开收支情况；（8）对业主的来访来信，及时接待和办理，自觉接受业主监督，提高服务质量，及时处理业主投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并根据托管物业一体化管理的特点，结合实际总结、推广管理新经验，提高管理水平；（9）根据托管物业的实际情况，积极组织开展文化娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，搞好精神文明建设；（10）完成公司交办的其它任务。2、管理处主任岗位职责负责爱汀花园物业管理工作整体策划及目标管理控制；负责管理处日常工作检查与监督；负责巡视物业区域内外各场所的现爱汀花园物业服务方案65场管理情况及员工工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；负责管理处综合管理体系的正常运作；负责管理处员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；负责管理处的员工队伍建设，注重管理处团队力量的发挥，建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；按时保质完成公司下达给管理处的各项工作任务；负责管理处员工素质培训的监督管理；定期召开管理处员工会议，对管理处工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；严格按照管理处的财务制度，负责做好管理处日常开支的审批工作。3、服务保障部主管岗位职责严格遵守本公司的各项管理规章制度；负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核；协调与相关部门的工作联系；按时拟定工作计划和总结，定期召开工作例会；负责策划、组织、总结小区社区文化活动；接待客户来访，处理客户投诉、整理各种物业维修档案资料；负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导；负责督促和检查管理处的收费工作，统计小区收欠费情况；对日常工作中难以解决的问题，及时汇报管理处主任。4、环境保护部主管岗位职责负责监督管理物业区域的保洁、绿化工作；负责对保洁员进行作业管理、技术指导和专业培训和其他技术清洁工一起做地板打蜡、清洗地毯等技术要求较高的保洁工作；进行保洁工作的日常检查，并作好记录，每月对消杀服务质量、垃圾清运质量及其他外包工作进行检验；依据保洁管理作业程序和保洁标准，负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理；负责对保洁员进行考勤检查和量化考核，合理配置管理处保洁器具及清扫工具的数量，合理配备保洁人员，真正做到精简高效，勤俭节约。5、安全护卫部主管岗位职责对管理处主任助理负责并汇报工作，制定分项具体工作目标；负责管理处所管物业区域的消防、治安、车辆安全管理工作；负责保安队伍员工的培训工作；参与下属员工的绩效考核及聘用、辞退工作；负责本项目的安全防范、公共秩序、指挥交通车辆、消防管理及应急事件处理。6、工程设备部主管岗位职责完成管理处制定的工程组的各项工作指标；组织、协调好物业维修工作的验收和监督，保证物业设施运作正常，做好服务过程的跟进工作；负责组织对区域内所有强电、弱电、供水及智能化系统的维护、保养和管理工作；负责所有关于上述项目的日常管理和常见故障的处理工作，以及上述项目工程改造及安装工作；负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施；负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等；负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作；认真完成领导交办的各项临时工作。爱汀花园物业服务方案667、基层操作人员岗位职责所属部门岗位名称主要工作职责备注管理员服务保障部客户服务中心接待员负责管理处的财务、档案资料管理、ISO质量及环境管理体系的建立及推进。负责日常业主接待和事务处理。物管费的收缴、便民服务与社区的文化活动等保洁员负责小区的保洁工作，严格执行清洁工作制度，坚守岗位，掌握保洁用品、用具的使用方法环境保护部绿化工全面维护和监护小区环境绿化美化工作，并及时记录安保领班负责所管辖区域的安全和消防及车辆管理工作安全护卫部安保员负责安保、消防监控系统的运行和小区内的安全、消防监控及车辆管理工作水电维修工负责小区内给排水设施等各类设备设施的维修和养护工作弱电系统运行维护工负责小区内弱电系统的运行管理及维护工程设备部土木维修工负责小区房屋本体定期维修养护工作（四）激励机制激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到看重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和工作效益。1、目标激励在公司的工作方针中，提出创建物业服务名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理指标中，制定年度目标管理指标，年终按指标完成情况考核工作业绩。2、岗位激励实行内部公开竞争上岗的办法，为真才实学的员工充分发挥自己的聪明才智才能提供平台，每年定期公开选聘后备人才。3、工资福利机制融情于管理,与员工签订劳动合同，为员工购买养老、医疗、社会保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假、生日贺金，爱汀花园物业服务方案67伙食补助等福利措施来保障员工利益，并帮助家庭困难的员工解除后顾之忧，使其保持良好工作情绪，全身心投入到工作。给业主提供优质服务。4、精神激励重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益的集体活动、探望生病的员工等。在激励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。5、文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如集体活动、旅游、娱乐晚会等活动。（五）监督机制监督机制是实现物业服务各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。在工作中，我们参照质量管理体系中的服务质量要求建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水平。我司在日常工作中由综合管理部门全面负责业主及物业使用人对我司管理服务意见的反馈，由相关专业部门、专业人员负责各专业信息反馈，另外综合管理部日常负责检查管理处的一些日常管理工作，纠正工作中出现的偏差，以提高物业服务质量。（六）自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。1、组织落实，制度规范人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工协作，层级管理在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表，实施形象战略行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容、仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制定详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。（七）信息反馈及处理机制信息就是资源，爱汀花园管理处的信息来源于执行机构、监督机构等信息反馈渠道。爱汀花园管理处在平时运作时，管理处主任既是指挥员，又是督促爱汀花园物业服务方案68检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，管理处主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出地各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。1信息反馈渠道信息反馈示意图2、信息反馈处理中心方式监控中心通过投诉电话、闭路电视及配备的对讲机等现代工具，及时反馈小区每个区域发生的任何情况；项目经理、管理员每日检查，获取反馈信息；通过完善的管理规章制度和严格的岗位责任制，实行规范化运作；通过反馈信息的总结，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便促进工作，提高服务质量。第二节爱汀花园物业管理人员的培训我司物业在几年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一大批物管岗位优秀人才，同时把培训工作引向产业化，于2002年在南京市物管行业首家成立了具有国家劳动部门颁发的社会力量办学许可证的专业培训单位我司技术培训学校，该学校是南京市劳动局特批的新工种、新职业的报名点、组织指挥机构执行实施机构监督机构信息反馈爱汀花园物业服务方案69培训点和考核点。培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是爱汀花园管理处能否圆满完成委托管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批能适应各种不同岗位的职业经理层管理人员，在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在安保员、保洁员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。就是要依靠这样一批人才，来成就公司的事业，来完成爱汀花园的物业管理工作。1、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。2、培训方式由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。21培训的形式及内容培训的形式及内容主要包括进驻前培训、过程培训、管理培训、专业培训、技术培训、专业演练、法规知识培训等。211入职培训由公司综合管理部负责，对新招员工进行的培训A）公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B）公司各项规章制度讲解；C）员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；D）物业管理基础知识；E）安全消防常识等。212上岗前培训由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括强有力的培训工作爱汀花园物业服务方案70A）岗位职责；B）专业技能；C）操作规程；D）言行举止训练。213在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处领导负责落实或按公司要求执行。管理处主任的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业爱业教育等。214提高员工素质培训主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。215外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。3、培训程序及管理按我司员工培训程序进行在本节的附件中列出了我司组织的进驻前培训及过程培训部分计划与内容。第三节爱汀花园物业管理人员的管理员工是我司物业最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在爱汀花园物业管理工作中，管理处将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即选优、培优、用优、留优。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们提出的人员管理体爱汀花园物业服务方案71系由五部分组成1确定标准、严格招聘我司在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。2量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，应对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。新员工录用后，在基层实习过程中，全面测定和验证其个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。3规范管理，分层实施31组织落实，制度规范人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。32分工协作，层级管理在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在工作岗位设计合理配置人力配置机制组织机制压力机制激励机制制订规范管理形象规范管理分层管理措施量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励人员管理素质机制企业精神，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高爱汀花园物业服务方案72管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。33规范言行、注重仪表，实施形象战略行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。在本节的附件中列出了我司结合爱汀花园需求特点所编制的员工行为规范（节选）。4素质评价，绩效考核41量化考核，客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。42末位淘汰，吐故纳新为使爱汀花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。5激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作，通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。企业文化的建设，不仅为管理处赢得了奋斗的成果，也为我司赢得人才与人心。51树立员工也是公司的主人翁管理理念管理处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟爱汀花园物业服务方案73通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。52给人才创造机会，让机会造就人才我司的人员管理中有一条原则善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理良性机制。53创造宽松的环境，发现人才，重视人才在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。一定要做到重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，要坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。54物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。55营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的团队协作精神，同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。四、附件（一）员工行为规范（节选）（二）进驻前培训计划与内容（节选）附件一员工行为规范（节选）中国是闻名天下的礼仪之邦，中国人的文明礼貌世人有口皆碑。我司物业爱汀花园物业服务方案74所从事的是为千万人服务的事业，我司物业人又是我司文化人。端庄大方、举止优雅、言谈文明、彬彬有礼的我司物业人将为爱汀花园物管事业增光添彩，我司物业形象因此而彰显于世。一、职业道德1、爱岗敬业2、诚实守信3、严守机密4、服务业主5、奉献社会二、职业行为1、遵纪守法，讲文明，有礼貌，维护社会公德；2、自尊、自爱、自信、自立、自强；3、守时守信，勤奋好学，精益求精；4、热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。三、工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和业主要以诚相待，信誉为本。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。四、服务态度1、礼貌这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待业主。3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。4、热情尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。爱汀花园物业服务方案755、耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听。6、平等一视同仁地对待所有业主，切忌厚此薄彼。五、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头应梳理整齐，不做怪异发型。5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。六、行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势应是双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。5、进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若进去时间是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、进公共场所时，应主动上前一步先拉开门，请同行的业主、女士或来访人员进行。7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。七、接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。爱汀花园物业服务方案762、拿起听筒先说“您好，我司物业”，语气平和。3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。6、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。附件二进驻前及岗中培训计划与内容（节选）1、进驻前培训日期培训内容培训时间课时授课人备注提培训要求80081010分钟苏州分公司总经理爱汀花园基本情况介绍爱汀花园物管服务介绍81093080分钟苏州分公司总经理助理接管、进住前工作程序和日常运作940105070分钟员工手则、行为规范、职业道德、文明礼仪1100120060分钟苏州分公司综合部经理休息午餐1200130060分钟岗位与工种业务培训岗位职责、工作流程1300143090分钟苏州分公司办公室主任爱汀花园物业服务方案77管理服务质量标准。1440163080分钟苏州分公司总经理助理怎样做好爱汀花园的安全管理，安全和消防突发事件的处理程序。1640173050分钟苏州分公司综合部经理当天培训小结1730175020分钟苏州分公司总经理爱汀花园项目特点1100120060分钟邀请业主委员会领导授课午餐休息1200130060分钟物业管理法律法规介绍1300140060分钟苏州分公司总经理助理公文的书写格式与要求1410150050分钟苏州分公司总经理财务管理规定及有关管理知识1510160050分钟苏州分公司财务部经理人事管理技巧，如何做好班组建设，增强队伍凝聚力1610164030分钟苏州分公司人事部经理培训考试1650173050分钟注（1）培训地点在我司会议室；（2）培训准备工作由苏州分公司总经办负责，培训考核工作由公司综合管理部负责；（3）对新进员工还需进行公司规章制度的培训并进行军训。第四章管理服务分类标准与服务具体内容标准第一节管理服务承诺、措施、标准及服务质量评定（一）管理服务承诺和服务措施我司向爱汀花园业主委员会郑重承诺爱汀花园物业管理服务质量目标为以确保业主满意度并不断超越业主期望为管理目标，自管理爱汀花园之日起，按省标五级等级标准实施物业管理服务。我司忌作不切实际，空洞无物的承诺，我们的承诺实实在在。我司物业一爱汀花园物业服务方案78贯视信誉如生命，言必行，行必果，为保证我司承诺的服务质量目标的实现，我司将通过组织上落实、制度上保证、措施上得力、合同上约定等一系列措施，有计划，按步骤实现我们承诺的质量管理目标。1、组织上落实我司拟选派公司总经办王峻同志具体负责爱汀花园物业管理处，并配备既具有扎实的物业管理理论知识又具有丰富的小区管理经验的各方面专业人才参加，这些人忠于职守、精于专业、勤于工作。优秀的爱汀花园物业管理员工队伍是实现质量目标的根本保证。2、制度上保证21对大型住宅小区的管理经验是我司独具的竞争优势，在对南京、昆山、连云港等市多处大型住宅小区物管实践中，已积累了一整套大型住宅小区管理的经验，建立了成熟的运作模式和完善的规章制度。在爱汀花园的物业管理过程中，我司将以南京托乐嘉、昆山亭林山庄、张浦森隆蓝波湾等项目的管理模式为基础，结合爱汀花园的特点和实际情况，移植、修订并建立完善一整套的规章制度。制度化管理，规范化运行，使爱汀花园的物业管理工作一上来就保持高水平、高起点、高标准、高质量。制度上保证是实现爱汀花园物业管理质量目标的基础。3、措施上得力为了保证爱汀花园质量目标的实现，除组织上落实和制度上保证以外，我司还将采取强有力的保证措施以确保质量目标的实现。在本节的下一部分，我司已按江苏省住宅物业服务标准DB32/T5382002列出了爱汀花园的服务标准，我司的综合管理部负责对爱汀花园物业管理处的日常工作进行监督、把关，以保证管理处的工作能够持续有效的高标准运作。我司有效的监控体系是实现管理目标的可靠保障。4、服务措施41倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生爱汀花园物业服务方案79活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍爱汀花园物业管理水平提高的一种阻力。为此，在爱汀花园我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。42提供个性化的装修套餐服务人居生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在爱汀花园的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。43构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在爱汀花园的服务形式上，我们建立客户物业管理服务中心的运作体系。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请爱汀花园物业服务方案80及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。44管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正实用的服务产品。经过近些年的运作，我们已经取得了实质性的突破，如信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在爱汀花园的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以业主为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。爱汀花园物业服务方案100爱汀花园物业服务方案82第五章财务管理制度1基本任务管理处财务管理的基本任务是物业管理处的财务管理为独立运作及核算，与物业管理公司分开。筹集和管理物业管理处的资金和资产，组织日常财产运作和会计核算，协调财务开支，真实地、系统地、全面地反映公司的经营状况，监督各项财务计划的执行情况。2会计制度21管理处的业务范围，所属国内行业，执行其所属行业之会计制度。22执行公司统一规定的会计制度。3会计年度31为了符合国内会计法要求，管理处需按国内规定的会计年度，即自公历1月1日起至12月31日止，编制一套符合国内要求的会计报告。32记帐本位币管理处记帐以人民币为单位。33收入和费用的确认管理处正确划分资本性支出和权益性支出，对各项收入和费用的确认采用权责发生制原则。4公司内部财务管理的基本工作41财务汇报流程411管理处财务每月定期向项目中心物管部报告。412物管部财务每月定期向项目中心财务部报告。42财务汇报格式421为统一口径、便于汇总，管理处统一使用公司总部规定的财务报告格式。43财务报告分类431月报、季报和年报44财务报告组成及内容爱汀花园物业服务方案83441财务报告组成按公司总部统一规定编报，其主要报告有4411资产负债表；4412损益表；4413现金流量表4414其他报表（包括但不限于固定资产，应收账，应付账，收入明细账等）。442财务报告中管理处核算或反映的内容按公司总部统一规定执行。45财务报告提交与审批时间451季报应于每月5日以前、年报应于年度终了10日内，报公司总部物业经理审批。452公司总部物业经理应在收到管理处财务报告次日起3日内审完，并将财务报告返还各管理处。46对外公布资料昆山市物业管理办法每季公布收支表给业户查看461预算及审批预算流程4611预算制度46111管理处的一切财务收支活动都要按财务预算执行，受财务预算的制约；46112管理处的财务预算由年度财务预算、季度财务预算组成；46113管理处的财务预算要树立全局观念，搞好综合平衡，做到统筹兼顾；46114财务预算需经地区总监审批后才能执行；46115预算编制禁止巧立名目，弄虚作假。462预算编制根据4621管理处业务范围及工作方式；4622管理处所在地区生活及工资水平；4623由管理处付薪的员工人数；4624管理处拥有或控制的固定资产的构成及数量、价值等；4625租赁的房屋、设施等的数量及价格；4626其他爱汀花园物业服务方案84463预算编制、审批及拨款流程4631前季度第二个月月末各管理处部门向财务提供预算所需数据，然后财务部按总部统一规定之预算格式编制。4632管理处在前季度第三个月第一个星期，将预算报物业经理审批。4633物业经理收到各管理处预算，在10