[doc]-《亿农乐购农资连锁超市单店运营管理手册》(75页)-超市连锁

单店运营实操手册2010年10月目录米米生物科技有限公司1第一章企业简介4第二章米米单店配备要素与功能5（一）、四大配置5（二）、八大功能51、品牌推广功能52、产业宣传功能63、样板展示功能64、农技服务功能65、声像演播功能66、电子商务功能67、客服服务功能68、米米办公功能6第三章选址与经销商选择7（一）、选址原则7（二）、选址方法7三、合作、加盟经销商选择条件8第四章建店模式及设施配置要求9（一）、建店模式9（二）、人员及设备配置9第五章开店流程10第六章会员制管理14第七章组织、人事管理体系与制度17（一）、组织管理体系171门店管理构架172门店人员岗位编制173门店人员岗位职责18（二）、入职流程201、售货员、收银员入职流程202、店长、主管、会计、电脑管理员入职流程21（三）、离职流程221、导购员、收银员离职流程222、店长、主管、会计、电脑管理员离职流程233、每月考勤表、工资表、员工异动汇总表、花名册上传流程234、员工异动表245、员工转正申请246、人员增补申请24第八章收银管理制度25第九章商品管理制度28（一）、商品销售退换货管理办法28（二）、商品陈列管理规范29（1）、陈列原则29（2）、商品陈列的基本要求29（3）、陈列检查要点30（三）、商品台帐管理30第十章员工行为规范及服务标准32（一）、导购行为规范32（二）、米米店导购服务标准36（三）、门店顾客投诉处理规定41第十一章特色服务与产品促销45（一）、特色服务45（二）、促销案例分析46附件1房屋租赁合同52附件2加盟协议书55附件3米米店主要配置要素明细59附件4开业前工作计划与流程65附件5开业流程及内容66附件6每日工作流程67附件7米米会员卡申请表69附件8员工考勤管理制度70附件9员工奖惩制度74第一章企业简介米米生物科技有限公司（简称米米公司）是美国上市公司在中国投资的全资子公司，致力成为中国领先的生物投入品、农民日用品及绿色农产品于一体的双向“三品”网络运营商。凭借美国商业连锁经验和上市公司雄厚资本，米米公司以集合优秀经营人才为根本，以品牌经营为核心，以信息化平台为枢纽，全力打造新型网络经营模式，构建城乡商品流通、互为市场的双向“三品”现代大生物连锁网。企业文化1、米米宗旨以农为本以民为天二、米米使命中国生物连锁的创新者与领导者三、米米信念科技振兴生物人文成就未来四、米米战略配置全球资源服务中国三农生物投入品战略面对全球经济一体化的挑战，米米公司提出了“配置全球资源，服务中国三农”的远大战略。米米公司以肥料、农药、种子等生物投入品为主导，辅以经营化肥农药原料，通过直接投资及多种形式合作，聚集强势资源，快速建立具有服务和竞争优势的上下游一体化战略体系。米米肥料提供农作物最佳营养均衡解决方案米米农药提供农作物最佳植物保护解决方案米米种业提供农作物最佳生命科学解决方案米米农资连锁超市是文化理念在中国农资市场的集中体现，是的形象展示、样板展示、功能展示、产品展示和经营模式展示。第二章米米单店配备要素与功能为完善米米品牌，推广米米品牌，帮助加盟商更好的开拓市场，更好的服务于“三农”，米米公司，对所有直营店和加盟合作店，都进行统一的规范化管理运营，每个加盟店的四大系统，有强大的八大功能，在成为您销售中最有利的武器的同时，也将承担起为您开拓乡镇店、发展乡镇市场的作用。（一）、四大配置项目主要内容备注品牌系统形象展示店招，展台展柜，货架、公司形象墙，文化看板，终端宣传品（促销信息板、吊旗、产品手册、宣传单等）。文虎展示知识生物在全球，知识生物在中国，当地土壤肥力及常见多发病虫害，米米FSP技术在中国、在当地，生物类书报服务展示专家咨询服务，病虫草害诊断网络软件测土配方仪，植物营养与病虫草害识别图谱等产品系统生物投入品、农民日用品及绿色农产品客服系统1、免费样品试用展架，2、客户档案，3、用户购物卡，4、质量放心卡，5、触摸式自助查询机，6、POSS机销售系统等。四大配置系统办公系统OA系统、ERP管理系统、短信平台系统、视频监视系统、视频会议系统等。1、直营县级店面积500，乡镇直营店面积1002、加盟县级店面积300，乡镇店面积50，村级店面积103、乡镇与村级的合作方式相同，差别在于设施装修费用。（功能介绍中有详细描述）4、装修费用在合作方式有详细描述。（二）、八大功能承担着如下的八大功能1、品牌推广功能店内统一的CIS形象，体现米米企业形象与企业文化，以及米米品牌的宣传展示。2、产业宣传功能米米米米店内米米三大系列十几种产品的陈设、产品功能的说明、米米产业与米米FSP技术的宣传、知识生物在全球、在中国，国内外品牌农资的前沿技术介绍；及当地土壤肥力及常见多发病虫害；米米在中国、在当地与科学施肥、科学种植的宣传展示。3、样板展示功能一整套米米FSP技术及米米产品功能演示方案；完整的米米样板田（户）的真实案例，向用户清晰阐述米米技术、产品功能、使用功能等。4、农技服务功能通过专家当面现场咨询服务，利用测土配方仪、米米病虫草害诊断网络软件和多种植物原色图谱，对当地土壤养分及农药使用和病虫草发展情况进行全程检测、检查、预报，其中包括农化实验、配肥实验，使米米产品在推广过程中起到重要的说服作用。5、声像演播功能宣传产业与行业、宣传米米公司和米米产品的声像系统，同时也包括集团公司企业文化、产品使用实例，CAGC、米米公司重大公共活动的报道等。6、电子商务功能米米公司利用互联网科技将千家米米米米店连为一体，利用内部OA系统连锁网络，实现物流统一管理、米米公司内部文件传送，极大提高工作效率，提升公司形象。7、客服服务功能建立和实施ERP系统，实现有订单管理、需求计划和库存管理与供应链管理流程的紧密衔接，客户资料的跟踪，为合作商与用户提供完善的售后服务体系。同时，设置于店外的免费试用系统，向用户免费提供米米肥料、农药和种子试用品，通过创新宣传，建立米米公司的米米观念和米米良好的企业形象。8、米米办公功能主要是指米米米米办公用品配备管理的系统化、规范化、简单化，从硬件上塑造米米公司品牌形象。第三章选址与经销商选择（一）、选址原则以建设农村市场体系，提高农村流通的商品质量，更好地为“三农”服务，促进农村经济建设为目的。发展现代化流通方式，重构农村流通网络，保障农民方便消费，放心消费。基本上保证每个行政村及较大的自然村建1个米米米米门店，同时根据各乡镇地理位置、人口密度等因素合理选址布店。（二）、选址方法1、选人气比较旺的地方目前，我国的农资零售店大多集中在乡镇一级，而由于各个乡镇在生物发展水平、交通条件、商业氛围等方面还有比较明显的差距，造成相邻两个镇在吸引农民购物的能力上强弱不同。农资零售店应该尽量选址在人气比较旺盛的乡镇，镇上活跃的商业交易、便利的交通等会给农资销售提供更多的机会。2、选农资经营聚集的街道多数的农资零售店都相对集中，单门独户成不了“市”，自然难以成为农民购买农资的首选。在同一个镇上，开设新店应该选择在乡亲们中形成了一定的口碑、有一定农资经营规模的街道上，而农资店零星设立的街道往往隐藏着风险。在一个街道上，经营的品种能基本满足生物生产的需求，农民不用在这里买一点那里买一点，这样的“一站式”街道当然是农资零售店开设的理想地段。3、选生意火的左邻右舍开店选地方时，首先要选定农资零售店集中的地方，然后观察哪家的生意比较好，跟着生意比较好的门店可以增加客流量，做生意的生机就会多一些。同样一个镇上的农资门市，看起来生意不兴隆，店面不整洁，你就别挨着他再开店了。农民买东西就喜欢往人多的地方凑，跟着生意好的门店多少能沾点光。三、合作、加盟经销商选择条件经销商的选择，针对以下几方面综合考虑1、为人正派，遵纪守法；2、承认米米的文化理念，有合作加盟米米米米的强烈愿望；3、无经营假冒伪劣产品的记录，不坑农、害农，在农民中有一定口碑，信誉高；4、懂经营，会管理，具有高中以上的文化程度；5、懂得一定的生物技术和农资产品知识；6、有一定的资金实力。7、对自己的市场熟悉，有稳定的消费群体。第四章建店模式及设施配置要求（一）、建店模式店面面积3050平方米6080平方米80平方米以上经营人数23人34人45人辐射耕地面积1万亩2万亩3万亩发展会员数1000户2000户3000户需流动资金35万元68万元10万元以上年目标营业额30万元50万元80万元以上（二）、人员及设备配置原则上有35人组成，总部12人，县级公司（服务中心）23人，2人主要负责发放技术单页或宣传单，1人负责讲解，1人负责开票或协调工作。具体如下县级运营中心技术专家1人服务23人财务出纳1人会计1人市场拓展2人产品销售2人业务行管人事、行管企划1人仓储保管员1人中心店店长咨询1人服务1人售货收银23人乡村店售货收银12人乡村店店长技术服务1人售货收银12人店长技术服务1人乡村店（各门店设备配置清单见附件）第五章开店流程本内容针对单店开业而制定（一）店址的选定1、协助加盟者选择店址。2、协助加盟者签署房屋租赁合同。（二）设计装修店面加盟者提供店面平面图，并标明数据，依据VI规范，并提供装修计划书与装修建议（含店招、柜台、货架、服务咨询台）。一、装修流程1、装修商资格评定标准能够进行公司单店的所有装修项目。使用公司规定之装修材料及工艺。熟悉公司总体CI形象及商标使用规范。熟悉公司店面装修规范。2、装修商评定流程选择23家当地装修商进行评估。子公司进行评估。总部在每个区域挑选23家装修商予以资格认证。装修商的详细资料在总部备案。子公司与选定的装修商签定长期工程承包协议。总部授权指定装修商在合约期限内使用公司VI手册。3、装修及评估流程1、与装修商确认设计方案和工程预算。2、加盟商与装修商签定工程承包合同。3、装依设计图开始施工。4、监督装修商的工程质量、装修标准、店面风格。5、工程完工后装修商将店面及施工明细一并提供。6、对工程做初步验收。7、子公司对工程做最后验收。（三）银行开户由于采取收支两条线的财务管理政策，另规定当日款单日汇入运营中心，在当地办理银行账户。（四）人员招聘计划的制定及培训1、根据组织架构设定岗位及编制。2、确定各岗位人员的素质要求和岗位职责。3、工资、福利方案制定，薪资标准须参照当地社会平均水平并报子公司审核。4、培训进行连锁知识、农技知识、销售技巧等十大内容培训。（五）各种服务用品的采购（见开店费用表附件）1、刻章店章。2、办公用品的采购费用报销单，借支单，文件柜，销售单据，借支单，办公桌椅，清洁用品，圆珠笔，订书机，订书针，软抄本，透明胶，话机，彩版植保手册，销售台账，记号笔等。3、配套设备测土配方仪，电脑，电视机，DVD，音响设备等。（六）管理软件的配备1、确定收银系统（电脑及主机），确定管理软件，安装软件并熟识运用各种设备。2、会员卡及会员手册。3、名片的印制店长。（七）销售产品组合及销售方案制定。1、根据当地种植结构及市场情况，先期进行市场调研，依据调查情况进行产品组合（套餐）设计，方案经加盟商确认后，开始配货。2、示范田建立。3、双方确定开业时间、地点，由总部派工作人员进行营销、技术、产品等进行协助。4、对产品实行明码标价，实行统一价格和统一价签。5、产品销售的促销办法、奖励措施。6、产品编码和POSS机的应用。（八）对营销计划的选择与准备1、开业促销活动。2、总部要求的促销活动。3、开业优惠项目。（根据当地情况自定）（九）开业活动的策划与准备1、具体时间安排。2、邀请嘉宾预约。3、礼仪公司预约。4、当日人员安排。5、聚餐安排。（十）各种宣传品及服装的制作1、服务项目的栏目介绍。2、技术服务的内容介绍。（例如免费测土配肥，技术讲座等）3、企业文化宣传喷绘、墙体广告等。4、展板、POP等。5、指示牌。6、示范牌。7、员工工作服的订购。8、会员卡或积分卡。9、开业单页。10、开业（所用物品）。（十一）各种机器设备的调试运用1、严格参照各机器设备说明书进行安装调试。2、掌握各种机器的正常保养法则。（十二）各种工作流程的培训及模拟训练1、贯穿开业，销售，办理会员卡等工作流程。2、掌握各成员的工作范围及职责。（十二）开业前期宣传主要以集市宣传，车体宣传、墙体宣传、喇叭播音宣传，建立示范田等方式宣传公司。门市。（十三）正式开业开业流程图店址的选定设计装修店面招聘培训银行开户物品采购销售方案制定开业筹备、宣传试营业正式开业第六章会员制管理第一条总则1、性质会员管理制是由米米生物科技有限公司统一制定的，主要以服务广大米米米米会员，为农民提供更加安全、优质的生物服务而采取的一项服务制度。2、宗旨以真情服务为原则，在更大程度让利于会员的同时，为会员提供更加优质的售后服务支持，促进会员与米米米米店的相互交流与沟通。第二条入会条件1、认同米米企业文化、遵守会员章程和会员卡使用须知之，在米米米米店（农户在缴纳100元费用办了会员卡后，首先可以领到价值100元的奖劵，并且在以后每次购买农资的过程中可以将这100元逐步抵扣，消费5次，每次只能使用20元），均可凭个人有效身份证件在米米米米店填写会员卡申请表进行注册、登记自愿加入本会。2、残疾人、贫困人口、以及对连锁店发展有特殊贡献的人群加入本会，不受以上入会条件限制。3、每人限办一张第三条会员卡办理程序1、符合入会条件的顾客，在连锁店相关人员的指导下如实详细地填写会员卡申请表2、门店店长审核会员填写的会员卡申请表内容有无遗漏3、门店店长将会员填写的会员卡申请表存档4、发放米米会员卡或积分卡5、恭喜您，你已成为我们尊贵的会员第四条会员卡使用方法1、选购商品、顾客出示会员卡或积分卡2、收银员在企业经营管理系统里选择刷会员卡结算方式收款3、顾客取出会员卡在刷卡器上刷卡（按收银人员要求），会员消费积分计入企业经营管理系统或收银员在会员积分卡上填写本次消费积分值，并加盖门市公章4、将会员卡或积分卡归还给顾客5、谢谢，本次结算完成第五条会员的权利1、享有会员价特权（1）在办卡店使用会员卡消费，均可享会员价。（包括特价商品）（2）于每月5日、25日，在门店刷会员卡消费，均可享会员日特价。（不包括肥料）2、每次消费计入会员卡积分，享受积分换物奖励，按照会员卡的积分额，换取相应分值的礼品。3、会员生日，有机会获得米米子公司免费寄送的生日礼品。4、会员可定期收到店内各项优惠活动通知及促销海报，优先参加店内的各项促销活动。5、会员可享有营业时间内电话用药咨询及要求店面免费送货上门的服务（半径500米范围）。6、会员可免费参加连锁店开办的安全用药、增产增收等方面的生物讲座并可免费获得生物专家的咨询。第六条会员卡积分及兑奖办法1、会员卡积分办法（1）凡持会员卡在办卡店进行消费，每消费一元人民币积一分（含特价商品，尿素、二胺、碳铵、磷肥除外）。（2）新入会的会员，自第一次刷会员卡开始计入积分，所得积分由管理系统自动记录。（3）持会员卡刷卡购买的商品有退换货时，需加减相应积分，如已兑换返礼或参与优惠活动，必须退回礼品、消费券或同等价值现金。2、会员卡积分兑奖办法每季度享有一次积分换物权利，届时会将积分超过150分的会员资料张贴于各门店公告栏，积分达到相应分数的会员即可到办理会员卡的门店领取礼品（请办理人本人持办理时的有效证件和会员卡）消费积分满150分，可兑换不锈钢盆一个消费积分满300分，可兑换大不锈钢盆一个消费积分满500分，可兑换手动喷雾器一个消费积分满800分，可兑换高档床上用品一件消费积分满1000分，可兑换高档被子一个（礼品换购根据门店通知为准）享受以上会员积分换物政策后，相应的积分数额将被扣减。子公司根据季节需求不同，不定期变更积分换礼方案，使用积分兑换礼品，请参照当月店内公告的积分兑换标准及兑换规则为准。第七条会员卡效期1、会员卡自使用之日起生效，一年内消费记录满3次，会员卡的有效期可自动延期一年，积分并自动续转至下一年度。2、会员卡自使用之日起一年内刷卡消费记录不满3次，视为自动放弃会员资格，会员卡失效。第八条补卡说明1、丢失补卡请妥善保管会员卡，如有丢失，请及时联系连锁店挂失，挂失前的积分减少不做补偿。续办新卡需支付2元工本费，原卡所登记的有效身份确认后，原卡剩余积分自动转入新卡，同时原卡作废。2、损坏补卡会员需持旧卡到连锁店重新办理，以旧换新，交纳折扣工本费1元。3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化，请及时通知您的“办卡店”，以便于我们提供的服务能及时到达。第八条附则1、米米米米开展的各项活动均在国家法律允许的范围内进行。2、会员制谨遵自愿加入的原则，实行一人一卡制，会员卡仅限会员本人使用，转借他人使用无效。3、会员卡如有遗失或损坏，须凭本人有效身份证件到原办卡店补办新会员卡，并重新录入新会员卡号，补办后原有积分即自动计入新卡内。4、一旦持有或使用米米米米会员卡者即表示已完全认同本章程条款。5、米米米米拥有会员章程和会员卡使用的最终解释权、修改权及时效终止权利。第七章组织、人事管理体系与制度（一）、组织管理体系1门店管理构架子公司分店子公司分店店长售货员收银员技术服务财务中心电脑网络中心电脑管理员注实线为管理线虚线为业务指导考核线2门店人员岗位编制21定编原则211因时制宜、优胜劣汰、精简高效、储备发展212根据分店规模不同定编A店80以上B店5080C店50以下22定编（仅供参考）岗位A店B店C店店长111收银员111售货员和技术服务221会计（兼任多店）1电脑管理员（兼任多店）1合计6433门店人员岗位职责31店长311日常行政管理3111全面负责分店的日常管理工作，确保分店处于良好的营业运作状态。3112以身作则，坚决贯彻执行公司各项规章制度及经营计划。3113监督、检查、考核本店所有员工的日常工作表现。3114确保公司财产及货品安全。3115迅速处理门店发生的各种紧急的突发事件，如火灾，水灾，停电，盗窃。3116处理顾客的投诉与抱怨。312销售管理3121依据经营方针和目标来制定本门店的各个时段的销售计划，并跟踪执行情况。3122分析销售数据与市场特点，制定分店商品定位需求计划，及时调整商品布局与陈列，不断促进销售增长。3123做好商品基础管理工作，保证商品进、销、调、存流转准确、及时、安全。313保证卖场灯光明亮、环境整洁、商品丰满。314经常了解周围店铺的销售推广活动，积极采取或提出行之有效的促销手段与方案。315积极做好会员推广与维护工作,不断扩大米米影响力，提高顾客的忠诚度。316及时向运营中心反馈分店经营情况。317经常与分店员工沟通交流，激发员工工作热情，调节店内购物气氛，形成一支有高度凝聚力的、不断进取向上的、充满活力的团队。318经常对员工进行岗位教育与培训，并向公司提出人才选拔建议。319负责与当地相关政府部门的沟通协调工作。32电脑管理员321为分店所有POS系统及网络提供一个稳定、高效、安全的运行环境，快速排除电脑及网络故障。322保证POS机和相关收银设备的正常运行。323保证分店各相关数据正常录入、流转，确保数据库的安全性。324对分店电脑使用人员提供相关技术支持。收集和汇总用户使用中的问题和建议。325对电脑使用人员提供电脑操作培训和POS系统使用指导。326若兼任行政人事文员，则以电脑管理员为主业、行政人事文员为次业。在保证电脑网络系统正常运行的基础上做好店长安排的其它工作。327在业务方面，对公司电脑网络中心负责。33会计331负责公司各项会计基础核算和财务管理工作，执行各项财务制度，保障公司资产安全，监督营业场所资产的使用状况。332检查和指导分店对公司财务制度及相关业务流程的执行情况，并及时将有关信息反馈财务中心和运营中心。333建立商品手工帐，提高商品管理水平，做好各种物料的建帐管理工作。334为门店日常营运提供财务支持，组织各项财务专业知识的培训。335参与组织商品盘点及分析盘点结果。336负责分店人员费用报销的审核工作。337负责分店备用金、收银备用金及有价证券的发放使用监督及盘点工作。338编制财务报表及纳税申报表。339发票管理，包括购买发票、审核发票开具情况及核销发票。3310业务上对公司财务中心负责。3311接受分店的行政管理，积极参加分店组织安排的各项工作。34售货员341认真遵守公司与分店的各项规章制度，主动、热情、专业、耐心地为顾客提供良好的服务。342负责商品的整理、清洁、陈列与销售工作。343熟悉并不断学习商品知识，不断提高商品销售技巧及病虫害知识。344负责商品的防损安全，参与商品盘点工作。35收银员351认真遵守公司与分店的各项规章制度，主动、热情、专业、耐心地为顾客提供良好的服务。352熟练掌握分店的收银操作系统，负责做好收银工作。353熟悉并不断学习商品知识，积极参与分店的销售工作。（二）、入职流程1、售货员、收银员入职流程（入职人员）（分店人事）（分店人事）原复印件件（总部人力资源中心）（分店人事文员）（分店电脑管理员）注新入职员工求职履历表须在一个工作日内传于运营中心人力资源中心，并注明到岗日期，相册需在24小时内上传。填写求职履历表、及提交相关证件复核入职人员所有资料的真实性传真履历表于子公司人力资源部更新人事信息通知总部人力资源中心提取最新信息通知总部电脑网络进行相关信息更新于下月6日前寄回总部人力资源中心存档分店人事文员备案2、店长、主管、会计、电脑管理员入职流程（入职人员）（分店人事文员）（店长、主管子公司运管部会计子公司财务部电脑管理员子公司电脑网络部）（运营中心人力资源中心）（分店店长）原复件印件印（总部人力资源中心）（子公司人事文员）（分店电脑管理员）填写求职履历表及提交相关证件复核入职人员所有资料的真实性传真履历表于子公司人力资源部更新人事信息通知总部人力资源中心提取最新信息通知总部电脑网络中心进行相关信息更新于下月6日前寄回子公司人力资源中心存档分店人事文员备案各分管中心电话面试子公司人力资源部发录用通知店长主管须子公司运营总监、总经理签批（三）、离职流程1、导购员、收银员离职流程（离职人员）（分店人事文员）（分店人事文员）（分店人事文员）（总部人力资源中心）（总部人力资源中心）注离职审批表上及交接清单上须注明离职日期。2、店长、主管、会计、电脑管理员离职流程（离职人员）（分店人事文员）（分店人事文员）离职人员提交辞职申请部门负责人及店长审批总部人力资源中心更新信息通知总部电脑网络中心进行相关信息更新传真离职审批表、离职交接清单于子公司人力资源部离职审批表及离职交接清单分店存档离职人员提交辞职申请部门负责人及店长审批传真离职审批表于子公司人力资源部审批离职审批表及离职交接清单分店备案运管部及人力资源中心审批（店长须子公司总经理签批）审批（子公司人力资源部）（分店人事文员）（子公司人力资源中心）（总部人力资源中心）（总部人力资源中心）（子公司人事文员）3、每月考勤表、工资表、员工异动汇总表、花名册上传流程（分店人事文员）（分店会计）注考勤卡原件须于每月2日前寄往子公司，总部，每张考勤卡须注明分店名称，店长亲笔签字工资表必须为会计及店长亲笔签名后传到子公司、总部4、员工异动表（店人事文员）（分店人事文员）（子公司人力资源部）（分管中心）考勤表、花名册、员工异动汇总表工资表总部人力资源中心更新信息通知总部电脑网络中心进行相关信息更新每月2号前发于子公司人力资源部邮箱每月3号前发于子公司人力资源部邮箱异动审批表分管副总审批进行相关人事信息更新系统操作店长审批传真人力资源中心审批离职通知审批传真交接清单于总部人力资源中心审批（分店电脑管理员）注（由总部任命人员不用分店填写异动审批表，由总部人力资源中心填写异动审批表，并附任命书）5、员工转正申请（申请人）（分店人事文员）（分店人事文员）（分管中心）6、人员增补申请（分店店长填写）（人力资源部审核）（子公司或分店）第八章收银管理制度1、营业前11清洁收银区域。12到现金房领取备用金，兑换充足的零钞，当面清点并签名。13开机131取下机罩，叠好放在抽屉里。132到达收银台后打开总电源开关，依次开UPS电源，显示屏，主机，将显示屏和客屏调整到最佳状态。输入密码，进入销售状态，核对电脑显示是否正确。打开钱箱，转正申请表及绩效考核表店长考核传真子公司人力资源部考核各分管副总考核人员需求申请表传真子公司人力资源部审核开始招聘放入备用金。133对所在收银台的银行卡机进行联接。检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向店长汇报。134认真检查收银机、扫描器、网络系统是否正常，如有异样立即向店长汇报。14整理准备各类用品141清点收银办公用品（各类单据、购物袋、印章等）是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。142分类整理好公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。143不得将与工作无关的物品放入收银台。2、营业中21严禁将营业款或备用金带出门店。22上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换整零。23顾客来到收银台前，收银员应使用服务用语热情接待，不得以任何理由推诿顾客，收银员应熟悉各类商品的区域位置。24收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。25当电脑显示的商品资料与实物不符时，应报店长处理。对于商品名、规格、条码不符应委婉地向顾客解释，并及时通知有关人员进行更换。顾客私自更换条码，一旦发现，立即报店长处理。26能打开外包装的商品或封口，有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。27收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上、身上或者购物蓝上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。28商品全部输进电脑后，在结算前要按合计键以得知应付金额。29在未结算前发现输入错误，应由店长使用“删除”、或“取消”键，并将电脑显示屏里面的错误商品删除掉，并再次核对顾客所需商品。210装袋时要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。211挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。212银行卡结算时应注意2121银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。2122如在收银机上刷卡结算不成功，应告知顾客原因重新刷卡或改为现金付款。2123现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。21254所有的银行卡签购单必须要让顾客签名确认。213支票结算时应注意（可以在采购时用）2131必须审核以下内容有效期、限额、印签、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠，2132一般情况下，支票结算必须钱到帐后方可出货。特殊情况现场发货须报总经理审批。2133将姓名、有效证件号码、联系电话背书在背书栏右边的空白处。214收银员在营业过程中应养成以下良好习惯2141收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。2142其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。2143收银员正在接待顾客，门店其他人员，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象。如有应及时提醒。2144所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。215商品的正常折扣由电脑自动执行，其他由授权人员参照公司规定办理。216营业中遇到电脑故障而无法自行处理，应立即通知电脑管理员或店长。217所有退换货按公司商品销售退换货管理规定严格执行。218当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“锁住界面”键将键盘锁住，锁好办公用品，并知会店长后方可离开。219/7交接班应注意2191交接班时应避开客流高峰。2192交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。2193交班时有顾客交款时，交班人应向顾客解释“对不起，我们正在交接工作，请稍候”。迅速将营业款放入钱袋，退出自己销售状态，接班员输入自己的帐号和密码，放入备用金，核对操作员ID号后立即收银。2194收银台所有办公用品一一清点、交接。（待定删除）3、营业后31收好备用金、营业款及各类单据到指定地点（办公室）清点营业款项，金额超过一万元应请交于店长。32按公司规定的金额留存备用金。33按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。34将银行单据用橡皮扎住后再放入卡袋内，以避免流失。35拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收，将备用金有序地放入保险柜内。36待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，购物袋装满。37做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。第九章商品管理制度（一）、商品销售退换货管理办法1、工作人员面对客户提出退货要求时，不能生硬地拒绝客户的要求，更不能轻易承诺，要耐心说明公司政策，同时表明自己可以如实向公司反映。然后，将客户提出退货要求的品种、数量、退货后的补偿措施如实记录，向店长报告。2、店长接到客户退货要求时，不宜轻易允诺，要及时查看相关协议或制度并协商，形成一致意见后，再书面答复客户。3、前期销售协议或制度有规定的，按照规定执行。特殊情况需要退货，对于享受过政策的，把政策拿出来查一遍，再查查财务上客户花了多少钱（比如奖品），按比例扣除花的钱，办理退货手续。4、如果因为质量问题退货，直接退货，办理退货手续。5、除质量问题外，开箱的一律不允许退货。6、公司安排的退调货必须及时通知销售人员，销售员必须及时通知门店，说明退货期限。过期不再退货。9、不属于以上情况的退货，销售员回公司后，写出申请，可在例会上提出。10、车上滞销产品，要及时退回仓库，以免损坏包装。客户退货，要向销售经理申请，批准后方可退货。11、退货申请程序，客户（顾客）销售员销售经理（店长）。一般情况下，退货与否，由销售经理（店长）研究，根据公司规定做出决定。特殊情况，报告总经理批准。12、退货申请批准后，安排退货。同时，把批准的申请转给内勤，内勤通知仓库接货。13、仓库如果见有退货，卸车前，要给内勤打电话，才能决定是否卸车。14、仓库要把好关，当面检查、验收退货产品。千万要注意假货。发现问题要立即报告、严肃处理。15、仓库写收到条，交给内勤，由内勤给客户出接收手续。16、不履行承诺，没有按照程序审批，无书面文件的退货，仓库不能收货，也不能去物流接货。责任由擅自退货的人员承担。（二）、商品陈列管理规范（1）、陈列原则1、每项产品无论大小分类均应做整体陈列，标签面向顾客。2、单性产品应陈列在一起，杀虫剂、杀菌剂、杀虫剂、叶面肥设立专柜。3、数量庞大，体积笨重，（大规格包装），毛利低的产品应配置陈列在货架下层。4、把产品陈列在顾客所期望的区域。5、产品必须永远陈列在顾客能拿到的地方。6、产品陈列必须加以规划，同时保持稳定，不要经常改变其陈列方式及陈列高度（端架促销区陈列），（可根据当季病虫草害适当调整）。7、产品应尽可能做大量陈列，以建立我们的平价形象。8、尽可能减少样品的使用数量，如果必须使用，则注意登记跟踪。9、每一单项单品的陈列面至少应有（40厘米宽）。10、具有高利润、高份额的产品必须配量陈列在与顾客视线同等高度的货架上（约120150厘米之间）11、以功能分类来陈列产品而非以厂商来区分。12、以垂直陈列代替模式陈列（垂直陈列的定义是以区域整块为单位，而少量的产品必须集合成块状陈列）。（2）、商品陈列的基本要求1、整齐、清洁、美观、丰满，方便顾客为基本要求。2、所陈列商品的数量，保持丰满，又节省空间。在经营中，商品陈列的数量应该和商品销售的数量成正比。3、商品陈列要能突出商品的主要特征。4、商品陈列面要容易让顾客了解其内容。5、商品陈列的方式要由商品的定位、用途、商品特性来决定。6、商品在店内的陈列位置是由店内商品布局及动线来决定。7、还要考虑与周围相关商品的组合，以便起到热卖的效果。（3）、陈列检查要点1、产品是否有灰尘，是否拧紧，是否有漏袋（瓶）。2、棚板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏，宣传资料是否陈旧。3、标签是否贴在规定位置。4、标签及价格卡的售价是否一致。5、POP，宣传资料是否适用。6、产品最上层高度是否太高。7、产品是否容易拿，容易放回原位。8、棚架是否间隔适中。9、产品分类标示板是否正确。10、是否遵守先进先出原则。11、是否快过期或有损毁等不适销售的状态。12、陈列位置是否位于热卖区域。13、陈列位置的大小、规模是否合适。14、是否有清楚、简单的销售信息。（三）、商品台帐管理目的为加大对门店商品管理力度，使全体员工能够全面、准确、实时掌握门店的商品库信息，实现商品的全员管理，特制定门店商品进销存台帐制度。适用范围米米全国各门店1台帐要求每个大类单独一本。即农药、化肥、种子。2因商品品种、规格太多，不可能像电脑帐那样按款号分类，现统一按照同种类别归类做明细帐。3如无仓库管理员，故台帐包括店内商品和库房商品，但在帐上要分开登记。4帐务处理流程如下41到货时店长验收确认的入仓单，清点实物数量，并签字认可。411直接上柜的销售台帐新到货品收入数量412入库房的库房帐新到货品收入数量42销售时每天的销售下帐需写当天的日期，为杜绝多记或漏记现象，应在下班后和电脑帐核对销售台账销售发出数量43柜上的商品整理入库时销售台账下柜（架）入库发出数量；同时，库房帐下柜（架）入库收入数量44库房的商品售出时库房帐出库销售发出数量45对有质量问题的商品，需单独用一页帐页登记，摘要栏注明商品品类、条码、价格及详细质量问题，同时将商品入库放在指定的位置。46店员记帐时登记错误，不能直接更改，需告知店长，核实后在原数据上划杠，将正确的写在旁边。5每位店员都要有一本日常工作笔记本，每天对商品出现的质量问题、商品品种丰富度及顾客意见要随时记录，并及时反映给店长，由店长汇总，以便为每15天做一次的门店货品需求表提供参考。6每周的抽盘，要求做到电脑帐与台帐相符、台帐与实物相符，即帐帐相符，帐实相符，同时，店员每天上班时也必须清点数量，发现问题及时查明原因，以便迅速整改使我们的损耗降至最低。7在帐务上有不清楚或不明白的，可随时向运营中心会计咨询，店员之间也可以相互沟通交流。附手工盘点表盘点时间盘点类别（季盘、抽盘）商品条形码商品名称盘点数量电脑库存差异数原因描述第十章员工行为规范及服务标准（一）、导购行为规范目的为了加强店员日常行为规范管理，提高品牌服务意识，树立米米米米品牌形象，特制订此规范。仪表规范11头发111保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。112不染夸张发色，短发不过肩，刘海不过眉不遮住视线，长发用浅蓝色发环盘起。113男员工长发侧面不可以盖过耳部。12鼻121经常留意及修剪鼻毛。13胡须131男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。14口腔141保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。15指甲151所有指甲应短而干净。152女员工不能涂有色指甲油。16首饰161女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。162项链不可露出工服外。163戒指要简单细小，不准戴手链。164双手只能戴一件饰物。17袜子和鞋171袜子色泽以肉色为主。172女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，男员工穿黑色皮鞋。18工牌181必须佩戴工牌上班，左胸佩戴米米圆形徽章（在上）和米米工牌（在下）。19服装191必须穿着干净平整工服上班，统一着装。192衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。193衬衣必须束于裤中。110化妆（男员工除外）1101化淡妆，化妆要自然。1102上浅蓝色眼影，打淡淡腮红。1103涂口红，颜色要自然、亮丽。111表情、言谈1111待人接物时应保持阳光般笑容。1112接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。1113与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。1114提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。1115通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。1116注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。1117应保持良好的仪态或精神面貌。举止规范21站固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手交握（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。22坐营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。23蹲半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。24行步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋速度随应酬需要把握。25说说话口齿清晰、音量适中。26听认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。27看面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。28递在给顾客传递商品、物品时应双手递交。3、语言规范31称呼用语311称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。312不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。32招呼用语“欢迎光临米米”、“早上好”、“您好”、“请您随便看看”、“我能帮您什么”、“您需要什么”、“请这边来”、“请稍等，我马上就来。”33介绍用语“这种商品正在促销，价格很实惠。”“这种产品的特点（优点）是”“使用这种商品时，请注意”34答询用语“您需要的商品在区域。”“这是您要的商品，您看合适吗”“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上联系您，好吗”35解释用语“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合。”“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗”“对不起，不能带宠物进门店。”“先生（小姐），请不要趴在柜台上”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。”36道歉用语“对不起，让您久等了。”“对不起，让您多（空）跑了一趟。”37答谢用语“多谢您的鼓励（支持）。”“这是我们应该做的。”“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”38收银用语“您好，欢迎光临”。“请问您是付现金还是刷卡”“您好，一共XXX元”。“一共收您XXX元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”“请在这里输入您的密码”。“找您XXX钱，请您拿好或清点一下，谢谢”“谢谢，欢迎下次光临，再见”39道别用语“欢迎再次光临”“谢谢，欢迎再次光临。”“很抱歉，请您久等了，欢迎再次光临。”310米米员工工作禁语3101顾客挑选商品时，禁止说“人比较多请你快点挑。”3102顾客退货时，禁止说“你才买的，怎么又要换”“买的时候干啥去了。”“不是我卖的，我不知道。”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”“不符合我们的退货公约，不退、换。”4行为规范41不得在店内内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，店内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。42店内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。43上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。44在店内，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。45在店内，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。46无顾客时，员工应主动做日常店务工作或店长分配的工作，不得在店内发呆、聚堆聊天。47顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。（二）、米米米米店导购服务标准为了促进员工服务管理规范，提高员工服务意识，树立公司国际品牌形象，体现米米米米服务特色，特制定本标准。一、适用范围米米米米各店员工二、服务标准1、三声服务11来有迎声顾客走到店门口时，或已经进入店内时，要有对顾客的欢迎声。例如“您好欢迎光临米米米米。”12中有介绍声随时留意顾客需要，适时地向顾客介绍商品的基本情况，比如防治对象、用量、效果、使用方法等。13走有送声顾客离开分店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临请慢走，欢迎下次光临”2、七大步骤21打招呼（所有员工，在门店遇到顾客的时候，必须做到面带微笑，亲切地称呼“您好”。）步骤内容语言身体语言禁止行为顾客走到店门口时，亲切、友好地打招呼早上好/您好欢迎光临米米经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近早上好李先生，这次您需要什么产品您好李先生，上次买的农药效果怎么样和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近您好先生，我见您已经是第二次来看这个产品了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况从店招、货品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观您好先生，里面商品齐全，而且刚好到了一批新货，您不妨进店看一下顾客已进店在参观浏览中，与导购员的眼神相碰撞时您好卖场非常繁忙情况下您好先生，请随便看一看，如果有需要请随时叫我。您好，张先生，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。主动介绍新产品情况请您随便看一看这边是刚到的新货，请过来这边看一下精神饱满、笑容亲切、自然、轻点头示意、目光诚恳柔和接触、语气诚恳、柔和、有礼的邀请手势仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、敷衍了事，用手指指示主动介绍店铺销售活动现购物满200元，可获赠优惠卡一张注释1）打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。2）客多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店顾客。3）发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作，会给顾客留下可以信任的第一印象，从而拉近距离。做好第一步沟通，会令顾客倍受重视和欢迎，体现服务热情周到，为推销商品奠定基础。22留意顾客需要步骤内容策略语言禁止行为当顾客四处张望，像是在寻找什么时主动、热诚询问您好先生，有什么需要我帮忙的吗当顾客长时间凝视某一商品时不要太唐突，恰当接触并展示商品让其触摸（双手拿递），表情自信这是开始介绍产品当顾客用手触摸商品时不要太唐突，借整理样品之机与之搭讪提起兴趣，表情自信，站立位置（站立位置不要挡住顾客挑选商品）您好先生，您现在看的是今天刚到的新产品当顾客浏览后，想离去时（如有适合产品没有留意到的情况下）