银行客户经理营销与服务实战技能专题培训——提高职业竞争力训练营系列课程之一

银行客户经理营销与服务实战技能专题培训提高职业竞争力训练营系列课程之一银行客户经理营销与服务实战技能专题培训提高职业竞争力训练营系列课程之一课程概述团队活动角色定位营销基础营销技能第一天回顾复习认识顾客服务真相服务技能第二天关于今天的课程这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程通过启发性的教学活动EXPERIENTIALLEARNINGEXPERIENCE体会REFLECTION思考LEARNING领悟APPLICATION应用我们期望您能以新的观点来看待工作尝试新的作事方法吸取别人的经验与大家分享您的经验角色定位营销基础营销技能第一天网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行客户经理制度的诞生背景客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。公司客户经理机构客户经理个人客户经理（一）、竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化物理网点自助银行服务网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台客户经理自助渠道在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制（二）服务的转型从结算型向服务营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型（三）、销售转型由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代1、视觉工具颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具音乐或者是特殊的声音3、交流工具广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具品牌、代言人或产品5、空间环境柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站网站链接、聊天室、动画片、录像等88、人产生差异化服务的美好感觉（四）、客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务角色定位如何成为优秀客户经理1、客户经理的工作职责2、客户经理的工作理念3、客户经理的素质要求4、客户经理的营销技能1、客户经理的工作职责搜集情报分析市场了解客户需求发展客户营销金融产品和服务维护客户关系优秀SALES具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚2、客户经理的工作理念一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以敬业为基础的职业态度以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求态度敬业精神职业道德学习能力合作意识职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供服务知识产品知识企业知识市场知识公关知识素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力4、客户经理的营销技能（1）、甄别有价值客户的技能（2）、评估客户的价值（3）、产品和服务组合设计（4）、有效的实施方案营销发展的几个主要阶段营销产品卖点在产品的质量上营销品牌卖点在产品的附加值上营销文化卖点在产品的精神享受上营销哲学卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销做产品本身扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造销售的核心理念销售是发现需求，创造需求，满足需求销售是人与人的沟通,销售是观念的交流销售是说服，更是认同销售成功就是做人的成功销售的不是产品而是客户的解决方案顾客才是销售的主角销售从心开始销售人员的基本内功了解行业了解企业了解产品了解对手了解价格了解政策了解行业使你洞察市场发展趋势使你了解客户需求变化使你掌握个人销售策略了解的途径（内部）公司的培训公司的文件公司的发展同事和主管（外部）新闻媒体顾客竞争对手行业组织商业展览了解企业企业的发展历史企业的目前状况企业的销售策略企业的服务体系了解产品产品的生产过程产品的基本特性产品的使用方法产品的客户利益了解对手竞争企业分析竞争产品分析销售策略分析双方关系分析了解价格产品价格竞争力最低营利价格点客户的购买能力了解策略经营范围价格方针广告策略网络系统阶段措施分组研讨以银行信用卡（网银）为例说出你对本行信用卡六个方面的了解行业方面企业方面产品方面对手方面价格方面政策方面每个方面请用三句话表达计划活动主顾开拓访前准备接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后服务1、目标管理工作的目标为了提升生活品质。但每个人的基础不一样，所以目标也会各异。目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力挖掘出来，化为有针对性的目标。短期目标日（基础）中期目标月（重点）长期目标年（创造明星）2、时间管理活动大把的时间在干什么重要，非紧急重要，紧急重要紧急M1M2M3M4非重要，非紧急非重要，紧急尽量避免扩大M1尽量减少M3事情多投资时间在M2尽量避免M4事情优先矩阵事关重大者不可受制于细枝末节哥德3、心态管理对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败4、活动量管理5、工作日志管理1、有需要的人2、有持续购买的人3、有自主决定权4、易于接近1、缘故市场2、转介绍市场3、直接拜访市场4、影响力中心市场5、组织团体法6、公益活动7、专业媒体渠道、广告1、减少正式接触时犯错的机会2、预期拒绝类型，拟订回应之道3、为正式行动规划行动方案1、拟订拜访计划2、分析准主顾资料并拟订接触话术3、销售演练4、展示资料制作5、信函投递6、电话预约7、自查携带工具8、信心出击训练活动今天你需要出去面见一位老同学，他是一家股份制企业的总经理，你的目的是给他公司的159名员工销售银行信用卡，请列出你的销售前“准备清单”（以上8个方面）引起注意激发兴趣建立信任发现需求第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言73855提问的类型封闭式问题定义提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的锁定开放式问题定义不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述聆听为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同理心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”练习听力测试“我们以前经销过这种产品。”潜台词是“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是“有别的规格吗”潜台词是“你似乎什么都不知道。”潜台词是1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助业务员提供谈话的内容1、为每份资料配合一段话术2、独立成册，添加要推荐的计划书3、重要部分划线或着色区别4、资料摆放在客户正前方，以示尊重5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪里翻到哪里6、按讲解习惯将资料分类7、插放一些调剂品，增加内容的可看性8、画龙点睛、体现个人素养1、个人主页版块2、行业公司版块3、事实要闻版块4、服务提示5、其它专题版块（管理、保健常识、其他）客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。准备部分（业务员要积累的）展示部分（业务员要讲的）产品框架将产品了解得无微不至傻瓜将产品讲解得无微不至专家FABEFFEATURE特点AADVANTAGE优势BBENEFIT利益E证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。五、建议解决方案的说明说服呈现建议解决方案FABE特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材训练活动请制作一份简易的产品建议书目录，按照以上规则展示一款正在销售的保险产品（或者其他产品），重点在产品说明上。规则每人准备，抽签上场推销被推销对立的关系1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累1、间接法婉转的（是的，但是）2、询问法针对的（为什么，请教您）3、正面法肯定的（是的，所以）4、举例法感性的5、转移法巧妙的6、直接法强硬的7、预防法积极的8、不理会聪明的1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗）之前不为处理问题而处理问题技巧、知识、创意、关系、欲望之中寻找拒绝本质找出关键的两个问题之后善始善终为新契约创造机会脑力激荡针对信用卡的实际销售情况，客户的拒绝有哪些我们相关的回答应该如何1、行动法2、二择一法3、利诱法4、威胁法5、激将法6、推定承诺法1、从听到准主顾有好的评价开始2、使准主顾确信你站在他的一边3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来4、经常使用二择一法5、不断使用尝试性结束的成交法6、采用假定成交法7、不断地问客户“为什么”8、了解清楚谁具有购买权善用身边的工具资料报道同行情况48的业务员在第一次促成受到挫折后退缩；25的业务员在第二次促成受到挫折后退却；12的业务员在第三次促成受到挫折后放弃；5的业务员在第四次促成受到挫折后放弃；10的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为获胜者。演练门前设点销售信用卡的促成情境场景模拟银行在搞办信用卡赠送奖品活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、影集册（以上奖品均等价）要求直接切入促成环节1、检查合同的记载事项有无错误2、登录契约条款的各项资料3、准备合同封套及个人名片4、预备贺函或礼品，电话约见5、见面寒暄、祝贺并送上礼品6、简单询问，说明主要内容，留下联络方式7再次祝贺对方，离去1、建立客户档案2、定期性的服务3、年节送礼、问候4、随机性的服务5、客户需要帮助时6、象对待恋人一样创造惊喜7、花时间与客户相处8、提供咨询成为生活顾问9、最贵的礼物不等于最好的服务10、让客户与我共享工作的艰辛与不易11、及时通报自己及公司的发展情况12、固定服务邮电礼仪、信函发送13、及时回电，甚至开通热线电话14、举行不同形式的客户联谊会15、先期投入，避免无事不登三宝殿1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上服务就是一种“维护”的表现服务就是一种“攻心”的理念案例演练今天是星期天，你在营业大厅值班，要销售一款银行理财产品，进来一个顾客，女，年龄40岁左右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，你走过去向她推荐业务。要求运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销售行为，直到完成销售整个过程。实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是我将在自己的工作（生活）中改变如下预计期限认识顾客服务真相服务技能第二天市场形态的变化卖方市场买方市场顾客导向市场企业的目标演变忠诚的客户带来持续的效益业绩忠诚客户群满意客户群效益忠诚客户群的定义增加购买且推荐购买不为其他同业促销所动自发义务的为我宣传客户是企业的生命客户永远是竞争点客户不依赖企业，企业却依赖客户客户需求不容怠慢客户是衣食父母1、顾客是企业的生命2、一个客户N个客户1保留一个老客户6争取一个新客户16哪个合算110101010100相关群体，一个人最少影响10个人客户价值3、客户满意三大要素商品印象服务忠诚客户口碑好的企业形象你的辛勤劳动大部分客户宣传4、客户满意，两个理论具体满意实现其原始希望值预期满意承诺的被满足误导、诱惑欺骗、污辱愤怒服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力谁是你的顾客外部顾客（消费者、经销商）内部顾客在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是“购买商品的人”，顾客的第二层含义是“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我“谁是你的顾客”任何需要我提供服务的人顾客到底是谁顾客是公司里最重要的人物不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。你了解顾客的心理吗心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及其内隐、外显行为反应的一门科学。含义1、心理是脑的机能（以脑的神经活动为物质基础）；2、心理是脑对客观现实的反应（心理是观念的反应、心理是客观世界的主观映像、心理是以活动的形式存在着）。心理学的研究范畴感觉知觉意识记忆学习言语思维动机情绪和情感技能与能力人格直指人性图片练习总结心智模式（心灵地图）每张图片中都蕴含着多种可能性每个人看到的都不同每个世界、事件都蕴含多种选择每个人选择的都不同动态地看和静态地看结果不同小结其实我并不完全了解事情真相我的想法纯粹是在描画自我的“心灵地图”要想改变世界，先要改变我自己要想改变我自己，先要改变“心智模式”思考问题的态度和方法关键点服务的前提第一了解客户第二深入理解客户第三持续深层次融入客户服务（SERVICE的含义SSMILE微笑EEXCELLENT出色RREADY准备好VVIEWING看待IINVITING邀请CCREATING创造EEYE眼光关键点1认识服务的特性服务是的。服务是的。服务之差异。服务是由做的，不是主管。关键点2认识顾客的心理需求层次基本期望渴望意料之外案例海外航空业商务仓的加值型服务专属柜台办理登机行李加重免费运送优先候补及安排转机专属假机室及餐饮服务优先登机舒适的星级服务餐饮、杂志、通信、休闲卫生间及赠品优先下机免费高额的旅行保险优厚的里程升等或送短程机票服务关键点3认识顾客的程度多深请问客户为什么来我所（营业部）办理业务员工业务能力强（差错低、速度快）便利个人习惯服务态度好员工工作氛围好环境好产品好设备齐全人情味浓硬性规定其他关键点3认识顾客的程度多深我们服务的顾客中新、老客户的比例如何三年以上的客户一年至三年的客户一年以内的客户半年以内的客户一个月以内的客户服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略关键点3认识顾客的程度多深如何把新客户变成老客户共识服务从客户第一次来我行做起服务从每天的一分一秒做起服务从每一件小事做起服务从自我做起关键点4超值服务的障碍组织方面1、公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在2、工作专业化3、服务过程缺少协调4、决策者远离顾客5、专断的服务方针6、首要考虑成本限制1、员工漠不关心2、缺少积极性3、无能为力4、不听取顾客意见5、顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词个人方面建议补偿改正创新关键点5顾客期望的五个层面可靠性可信性有形性反应性关怀性结论1超值服务的六大原则了解顾客通知顾客树立好形象尽量满足顾客要求培养忠诚顾客精益求精结论2超值服务的一大核心银行服务人员应具备的服务心态热爱岗位就是珍视生命乐观待人就是善待自己尊重顾客就是尊重自己帮助他人就是提升自己服务他人就是成就自己塑造客户经理完美的职业形象（一）服务礼仪“四有”有分寸、有礼节、有教养、有学识“四避”避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳（二）塑造专业形象1、为客户营造良好的第一印象2、礼貌、礼节、礼仪的关系3、称呼4、致意5、鞠躬6、挺拔而优美的站姿7、优雅的坐姿8、自信的走姿9、站姿、坐姿和走姿的自我训练10、客户经理握手的学问11、微笑尽显服务的魅力（三）仪容规范1、礼貌2、整合最佳形象技巧（四）仪表规范1、不恰当的着装2、着装的讲究应对特殊客户之六大步骤第一步保持冷静第二步同感聆听第三步接受顾客的处境第四步进一步了解情况第五步解决顾客的难题第六步圆满收场紧急状况出现（投诉）的处理原则认清目标找出现在服务过程中所发生的故障找出服务过程中可能发生的故障找出故障的原因做好准备设定预防措施以便防止故障计划其他可选措施以便解决故障培训员工以便实施这些计划授权员工以便处理计划好的故障行动提供服务用SERVE模式处理服务故障持续改进监督故障重新评估根本原因对根本原因纠正SERVE模式SAYYOUARESORRY说出你的抱歉EXPEDITETHESOLUTION及时解决问题RESPONDTOTHEPERSON个别回应VICTORYTOTHECUSTOMER让顾客获胜EXTENDTHEOUTCOME延伸结果请运用3F技巧顾客的感受（FEEL）别人的感受FELT发觉FOUND我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢服务的禁言你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。优质售后服务的标准开销不大客户感动费时不多业绩不断如何办到交流时间案例分享100倍定律一个客户一个市场，每个客户背后还有100倍的市场（20年资产增长10倍）（1转介绍9件）30而立定律30个忠诚客户可造就30单/年1天1件定律售后服务一天约可产生一件新单小结研讨题目高附加值服务的6个方法时间40分钟报告每组6分钟5分钟提醒/6分钟再提醒/7分钟强迫下台组长任务指定记录/报告/写海报人被指定者不得异议掌握时间并引导平均发言防止跑题，提升含金量客户关系管理数据显示留住客户只有再开发新客户的1/4成本客户再加买或转介绍更只有1/10成本客户管理追求的目标开发新客户创造再购率维持固定，稳固的互信关系您了解客户谁是最适合你且效益最大的客户谁的再开发及转介绍潜力大他们需求的优先次序你如何将资源重点投入他们客户档案标准化管理好处如何帮助记忆便于操作分类服务分析工具登记策略便于分析提高重视分组研讨客户档案的最佳模式时间30分钟关键点登记的重点在哪如何写出效果来回访理由带什么礼物服务什么如何要求交流时间客户回访技巧回访的流程第一印象礼品理由寒暄信息关怀要求创造被利用的价值最近的忙碌的事理财的事休闲的事烦恼的事强项弱项我的强项他的弱项帮忙解忧继续购买转介绍0046998沟通的目的是什么工作中传递信息，解决问题生活中赢得喜爱，做一个受欢迎的人0046998沟通最主要的障碍是什么1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍0046998有效沟通的要点是什么1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的