本地网主要业务和管理流程手册

1、机密,本地网主要业务和管理流程手册目录(V2.1),1,本地网组织架构(P19-P125),1. 总则（本地网组织架构图）,2. 本地网组织架构与职责,2.1 营销中心组织架构 2.1.1 营销中心工作职责 2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化 2.1.3 营销中心与网络中心工作界面 2.1.4 营销中心部门之间工作界面 2.1.5 市场拓展部工作职责 2.1.6 大客户部工作职责 2.1.7 大客户部与相关部门工作接口 2.1.8 商业客户部工作职责 2.1.9 商业客户部与相关部门工作接口 2.1.10 公众客户部工作职责 2.1.11 公众客户部与相关部门工作接口 2.1.12

2、1000号电话服务中心工作职责,2.1.13 1000号电话服务中心与相关部门工作接口 2.1.14 黄页号簿公司工作职责 2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口 2.1.16 公用电话部工作职责 2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口 2.1.18 计费中心工作职责 2.1.19 计费中心与相关部门工作接口 2.1.20 增值业务中心工作职责 2.1.21 增值业务中心与相关部门工作接口,2.2 网络中心组织架构 2.2.1 网络中心工作职责 2.2.2 网络中心新架构的特点及其主要变化 2.2.3 网络中心与营销中心工作界面 2.2.4 网络中心部门之间工作界面 2.2.5 网络

3、管理调度部工作职责 2.2.6 客户响应中心工作职责 2.2.7 客户响应中心与相关部门工作接口 2.2.8 网络监控中心工作职责 2.2.9 网络监控中心与相关部门工作接口,2,本地网组织架构,2.2.10 技术支援中心工作职责 2.2.11 技术支援中心与相关部门工作接口 2.2.12 计算机中心工作职责 2.2.13 计算机中心与相关部门工作接口 2.2.14 资源调配建设部工作职责 2.2.15 资源调配室工作职责 2.2.16 资源调配室与相关部门工作接口 2.2.17 投资项目计划室工作职责 2.2.18 投资项目计划室与相关部门工作接口 2.2.19 工程建设室工作职责 2.2.

4、20 工程建设室与相关部门工作接口 2.2.21 工程采购室工作职责 2.2.22 工程采购室与相关部门工作接口 2.2.23 维护安装部工作职责 2.2.24 综合调度中心工作职责 2.2.25 综合调度中心与相关部门工作接口 2.2.26 线路维护安装中心工作职责 2.2.27 线路维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.28 设备维护安装中心工作职责 2.2.29 设备维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.30 光缆局工作职责 2.2.31 光缆局与相关部门工作接口,2.3.1 综合管理部工作职责 2.3.2 综合管理部组织结构 2.4.1 人力资源部工作职责 2.4.2 人力资源部组

5、织结构 2.5.1 计划财务部工作职责 2.5.2 计划财务部组织结构 2.6.1 发展规划部工作职责 2.6.2 发展规划部组织结构,2.7 县局组织架构 2.7.1 县局新架构的特点及其主要变化 2.8 职位说明书 职位说明书分公司总经理 职位说明书营销中心总经理 职位说明书市场拓展部经理 职位说明书-大客户部经理 职位说明书商业客户部经理 职位说明书-公众客户部经理 职位说明书黄页号簿公司经理 职位说明书公用电话部经理 职位说明书计费中心主任 职位说明书1000号电话服务中心经理,3,本地网组织架构,职位说明书计划财务部总监 职位说明书党群工作部主任 职位说明书监察审计室主任 职位说明书

6、县局局长 职位说明书县局综合办公室主任,职位说明书增值业务中心经理 职位说明书网络中心总经理 职位说明书网络管理调度部经理 职位说明书-客户响应中心主任 职位说明书-网络监控中心主任 职位说明书技术支援中心主任 职位说明书计算机中心主任 职位说明书资源调配建设部经理 职位说明书资源调配室主任 职位说明书投资项目计划室主任 职位说明书工程建设室主任 职位说明书工程采购室主任 职位说明书维护安装部经理 职位说明书综合调度中心主任 职位说明书线路维护安装中心主任 职位说明书设备维护安装中心主任 职位说明书光缆局主任 职位说明书综合管理部主任 职位说明书安全保卫部经理 职位说明书网络信息集成中心主任

7、职位说明书人力资源部总监 职位说明书发展规划部总监,4,业绩考核体系和激励奖惩机制(P126-P263),岗位设计的原则和规范 主管、主办、助理岗位设置比例 岗位说明书 确定岗位要求的不同方法 岗位说明书模板 分公司岗位说明书,1. 总则,_ 业绩考核体系与激励奖惩机制概述 _流程细化改进原则及主要内容 _人力资源管理机制总图 _业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标 _业绩考核体系的设计目标和原则,2.工作分析与岗位设计流程,招聘上岗流程应考虑到的不同策略 人员招聘流程及各部门中的角色 通过不同的渠道招聘不同的人才 关键管理岗位任命流程 管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）

8、生产岗位聘用流程（考核上岗） 人员录用的管理,3.招聘甄选与录用上岗,人力资源的发掘和开发 综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆 员工发展计划流程 根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程 确定被培训人员，制订培训计划 培训评估,4.员工发展与培训,5.1 业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标 关键业绩指标定义 关键业绩指标体系制订修改 选择关键业绩指标三步骤 本地网价值树示例和分解 关键业绩指标分解到公司各层面 职能部门关键业绩指标设计原则 关键业绩指标样本,5.岗位评估与业绩考核,业绩考核体系流程综述,5,业绩考核体系和激励奖惩机制,5.2业绩考核体系的第二步 确定目标并签订业

9、绩合同 业绩合同定义 设定目标业绩合同签订流程及各部门角色 业绩合同模板举例 5.3业绩考核体系的第三步 进行定期的业绩考评 业考考评流程及各部门角色 业绩考评会的实施流程 业绩考评会前材料准备要求 中层干部业绩考评 员工业绩考评 月度业绩考核 业绩考核的正态分布 本地网的薪酬体系中增加浮动工资比例，特别是管理层和营销部门 浮动薪酬的长期发放原则 半年度、年度业绩考核 定性指标评估（EPR） 5.4业绩考核体系的第四步 沟通结果制订计划 制订计划，采取行动流程及各部门角色 考核结果的反馈沟通 行动与改进计划设定的方法,激励方法的选择 根据员工工业绩采取激励举措 还需要考虑其它非物质性的奖励措施

10、 设立总经理奖励基金 在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选 奖惩管理办法举例 长期目标：对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰 淘汰程序 待岗管理办法 待岗运行程序 人才储备与企业文化 长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系 图解 国际标准的评级标准 实际运用国际标准职等体系,6.员工激励和人才储备,6,大客户管理流程(P264-P434),1.1大客户业务、管理流程概述 1.2流程细化改进的原则和主要内容 1.3 流程总览 1.4大客户部门职责 1.5大客户部门组织结构概览 1.6明确大客户部门KPI的方法,1. 总则,2

11、.1大客户定义 2.2明确各级大客户定义和划分标准 2.3服务等级和变更原则,3.团队的建立和发展,3.1内部各个部门的职责和KPI 3.2 职位说明和KPI 3.3岗位配备的原则 3.4选拔、上岗和员工发展 3.5考评与激励机制 3.6商务授权原则 3.7 组建销售团队时，根据客户类型的不同， 对销售人员的技能要求也有所不同,2.大客户定义,4.1 市场分析（总体分析、行业分析） 4.1.1大客户市场信息收集、调查 4.1.2大客户市场分析和预测 4.1.3行业客户群细分分析 4.2 客户个性化需求分析 4.2.1收集客户信息 4.2.2收集竞争信息 4.2.3收集其他信息,4.业务流程和作

12、业,4.3 制订客户方案 4.3.1动态信息收集和评估 4.3.2制定方案和初选 4.3.3方案支撑和方案优选 4.3.4 内部支持确认 4. 3.5 方案评估 4. 3.6 新方案开发 4.4 销售 4.4.1客户沟通 4.4.2合同协议管理 4.4.3订单录入和管理 4.4.4“一站式”服务,7,5.1 安全保密管理 5.2 培训 5.3 公关项目管理 5.4 IT事务管理 5.4.1开发和维护 5.4.2IT对于流程的支撑 5.5 部门预算管理 5.6 绩效管理 5.7 作业文件管理 5.8 附录（管理流程作业文件） 5.8.1管理流程作业程序文件 5.8.2管理流程作业标准文件 5.8

13、.3管理流程作业支撑文件（作业指导书）,4.5 订单执行 4. 5.1 工程项目管理 4. 5.2 帐务计费 4.6 售后服务 4.6.1满意度调查及分析改进 4.6.2障碍处理 4.7 相关业务接口流程 4.7.1SLA预测接口 4.7.2工程项目管理接口 4.7.3业务支撑接口 4.7.4新方案开发接口 4.7.5障碍处理接口 4.7.6合同协议管理接口 4.7.7计费管理接口 4.7.8 “一站式”服务接口 4.7.9财务管理流程接口 4.8 附录（业务流程作业文件） 4.8.1业务流程作业程序文件 4.8.2业务流程作业标准文件 4.8.3业务流程作业支撑文件（作业指导书）,大客户管理

14、流程,5.相关管理流程和作业,8,商业客户管理流程（P435P482）,1.总则 1.1 新流程设计原则 1.2 商业客户市场环境 1.3 商业客户服务渠道 1.4 商业客户部职责 1.5 商业客户部组织结构及岗位职 2.商业客户定义及划分标准 2.1 商业客户定义及划分标准 2.2 商业客户细分 2.3 商业客户的差异化定位 2.4 商业客户界面关系 3.商业客户销售渠道 3.1 商业客户服务中心 3.2 区域产品经理营销队伍 3.3 区域产品经理服务基本要求 3.4 全业务一台清受理,4.商业客户信息管理系统 4.1 商业客户管理信息系统综述 4.2 商业客户产品经理管理系统信息 5.商业

15、客户部业绩指标体系 5.1 各岗位业绩合同 5.2 商业客户部各岗位说明书 6.商业客户部主要业务处理流程,9,公众客户管理流程（P483P531）,4.3销售及资源配置 4.4售后服务 4.5后端支撑 5. 窗口标准化服务 5.1仪表仪容 5.2现场管理 5.3服务要求 5.4服务纪律,1.总则 1.1新流程的特点和设计原则 1.2公众客户部工作职责 1.3公众客户部门组织结构及职责 1.4公众客户流程总览 2.公众客户定义和界定 3.销售渠道管理 3.1相关销售人员职责要求 3.2相关销售人员技能要求 3.3职位说明书和业绩合同 3.4考核与激励机制 4.主要业务处理流程 4.1市场分析

16、4.2营销政策制订,10,其它业务流程(P532-P629),1. 市场分析预测流程,1.1 市场经营分析流程 1.2 业务推广流程 1.3 市场预测流程：话音、ADSL、LAN 1.4 市场预测流程：DDN、网元出租,8. 公众客户管理流程,9. 公用电话管理流程,9.1 无人值守公用电话安装、维护流程 9.2 电话卡管理流程 9.3 电话卡印制流程 9.4 卡类产品开发流程,7. 商业客户管理流程,10. 黄页号簿管理流程,10.1 黄页号簿业务处理流程 10.2 黄页号簿用户管理流程,11. 增值业务管理流程,12. 呼叫中心管理流程,12.1 服务质量投诉考核流程 12.2 业务受理流

17、程 12.3 业务查询流程 12.4 系统数据、资料维护流程,6. 单册管理流程,5. 渠道管理流程,4. 互联互通管理流程,3. 欠费、退费管理流程,2. 号码审批流程,11,网络资源调配流程手册(P630-P814),1. 总则,1.1 网络资源调配流程概述 1.2流程细化改进的原则和主要内容 1.3网络资源调配流程总图 1.4流程总图输入输出分析,2. SLA的设计与操作,2.1 SLA的设计原则及目的 2.2 SLA的主要形式 2.2.1 SLA常规条款 2.2.2 SLA管辖内容 2.3 SLA主要参数选择 2.3.1 SLA主要参数选择：网络成本 2.3.2 SLA主要参数选择：产

18、品成本 2.3.3 SLA风险保护机制：按SLA的满足程度和资源的紧缺程度而定 2.3.4SLA主要参数选择：风险分担 2.3.5 SLA主要参数选择：最小建设规模 2.3.6 SLA主要参数选择：最小建设周期 2.4SLA设计与操作子流程 2.4.1 SLA设计与操作子流程：SLA协议的制定 2.4.2 SLA设计与操作子流程：SLA的执行 2.4.3 SLA设计与操作子流程：SLA评估 2.4.4 SLA设计与操作子流程：SLA调整 2.5 SLA的操作流程案例 2.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定 2.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的执行 2.5.3 SLA的操作流程

19、案例：SLA的评估（成本）,2.6 市场预测的操作流程 2.6.1 市场预测方法概述 2.6.2 为配合SLA执行的预测机制基本确定 2.6.3 市场需求预测方法概述 2.6.4 由下至上的市场需求预测工作主要步骤 2.6.5 语音/ADSL/LAN业务市场预测流程 2.6.6 DDN/网元出租业务市场预测流程 2.7 SLA与前后端接口总图,3. 网络开通与资源调配,3.1网络开通总体流程 3.2本地网络开通流程 3.2.1 本地网内出租2M电路业务开通流程 3.2.2 本地网内DDN专线业务开通流程 3.2.3 帧中继业务开通流程 3.2.4 普通电话装机业务流程 3.2.5 普通电话移机

20、业务流程 3.2.6 普通电话拆机业务流程 3.2.7 来电显示业务开通流程 3.2.8 普通电话程控新业务开通流程 3.2.9 家家e业务开通流程 3.2.10 ISDN改装业务流程,12,网络资源调配流程手册,3.2.18 分组业务开通流程 3.2.19 163/169帐号业务开通流程 3.2.20 ATM业务开通流程 3.3长途网络开通流程 3.3.1 长途出租2M电路业务开通流程 3.3.2 长途DDN专线业务开通流程 3.4 资源调配 3.4.1资源确认流程 3.4.2资源调度流程 3.4.3资源调配流程 3.4.4网络调整流程 3.4.5 闲置设备管理流程 3.4.6 工程改线流程

21、 3.4.7 工程/装机预放线流程 3.4.8 系统软件升版流程,4. 障碍处理,4.1用户障碍处理流程 4.1.1 普通电话障碍处理流程 4.1.2 障碍转派子流程 4.1.3 更换资源子流程 4.1.4 大客户电话障碍处理流程 4.1.5 DDN专线障碍处理流程 4.1.6 出租2M电路障碍处理流程 4.1.7 光缆障碍处理流程 4.1.8 ISDN障碍处理流程 4.1.9 ADSL障碍处理流程,4.1.10 LAN障碍处理流程 4.2系统障碍处理流程 4.2.1 交换设备障碍处理流程 4.2.2 传输设备障碍处理流程 4.2.3 电源设备障碍处理流程 4.2.4 停电处理流程 4.2.5

22、 环境（温度、水、烟火）告警处理流程 4.2.6 一、二级干线障碍处理流程 4.2.7 计算机PC类障碍处理流程 4.2.8 计算机系统障碍处理流程,3.2.11 ADSL业务开通流程 3.2.12 ADSL改装业务流程 3.2.13 虚拟网电话装机业务流程 3.2.14 PRI业务开通流程 3.2.15 10M、100M带宽出租业务开通流程 3.2.16 出租光纤业务开通流程 3.2.17 LAN/VPN业务开通流程,13,网络资源调配流程手册,5. 备品备件管理,5.1 备品备件调度流程 5.2 备品备件采购流程 5.3 备品备件送修流程 5.4 备品备件报废流程,6. 其他辅助流程,6.

23、1 用户投诉处理流程 6.2 软件开发和数据维护流程 6.3 计算机固定资产采购流程 6.4 封网流程 6.5 用电申请及接电流程 6.6 维护材料申请采购流程 6.7 计费采集、交接流程,14,2.1ABC分类法的关键点 2.2定量ABC分类法操作方法 2.2.1定量ABC分类法的五个组成环节 2.2.2定量ABC分类法操作方法 投资单元的确定 2.2.3定量ABC分类法操作方法 收集数据 2.2.4定量ABC分类法操作方法 设计分类模型 2.2.5定量ABC分类法的改进与优化 2.2.6ARPU对定量ABC分类法的改进 2.2.7 定性ABC分类法操作方法,1.1滚动性投资优化体系概述的关

24、键点 1.1.1滚动性投资和战略性投资的区别 1.1.2滚动性投资的两大特点 1.1.3滚动性投资与战略性投资具体分类（1/2） 1.1.4滚动性投资与战略性投资具体分类（2/2） 1.2.1两种ABC分类方法：定性法与定量法 1.2.2滚动性投资过程中的六类节资方法 1.2.3 XX市本地网ADSL扩容项目节资案例（1/2） 1.2.4 XX市本地网ADSL扩容项目节资案例(2/2) 1.2.5优化后的滚动性投资绩效 1.3实施ABC分类法和节资方法的支撑体系 1.3.1预算流程及项目建设流程中的关键点 1.3.2滚动性投资预算流程 1.3.3滚动性投资预算流程实施要点描述 1.3.4单个滚

25、动性投资项目实施流程 1.3.5单个滚动性投资项目实施流程实施要点描述 1.3.6滚动性投资优化体系的IT支撑系统,滚动性投资及效益评估流程(P815-P947),1.滚动性网络投资及效益评价流程概述,2. ABC分类法,15,滚动性投资及效益评估流程,3.1节资方法的关键点 3.1.1六类节资方法 3.1.2节资方法的应用 3.2. 项目优先排序类节资方法 3.2.1 建设项目排序 3.2.2最高建设成本设定 3.2.3推迟暂不盈利项目 3.3容量预留规划类节资方法 3.3.1管线的容量预留(1/3) 3.3.2交换设备容量预留 3.3.3传输设备容量预留 3.3.4电源设备的容量预留 3.

26、4通过谈判降低建设成本类节资方法 3.4.1与社区/用户谈判节资方法 3.4.2与政府部门谈判合作节资方法 3.4.3与其它运营商谈判合作节资方法 3.4.4在工程建设项目中使用招投标节资方法,3. 节资方法,3.5最佳技术方案选择类节资方法 3.5.1架空缆线 3.5.2光纤接入网 3.5.3LAN和DSL技术选择 3.5.4管道的建设 3.5.5路由的优化 3.5.6PDH和HDSL技术的选择 3.6冗余设备及利用旧设备的使用类节资方法 3.7框架协议型集中采购节资方法,4. 预算流程,4.1预算流程的关键点 4.1.1滚动性投资预算流程总览 4.2滚动性投资预算流程设计原则 4.3滚动性

27、投资预算流程主要接口 4.4滚动性投资预算流程各个环节的主要工作及负责部门 4.4.1调整本地网计划职能归属于计划财务部 4.4.2调整本地网网络规划职能归属于网络中心 4.4.3调整战略性投资本地网协调、实施职能归属于网络中心,16,滚动性投资及效益评估流程,5.15项目终验流程 5.16项目结算流程 5.17项目决算流程 5.18应急装机流程 5.20代办项目建设流程 5.21省定战略性投资项目市分公司配合流程 5.22项目后评估流程,5. 实施流程,5.1滚动性投资项目实施流程的关键点 5.1.1滚动性投资项目按需求来源的分类 5.1.2市场部门发起的滚动性投资项目实施流程 5.1.3滚

28、动性投资项目实施流程设计原则 5.1.4滚动性投资项目实施流程主要接口 5.2 资源调配流程 5.3 项目可行性研究流程 5.4项目立项审批流程 5.5项目招投标/项目派工流程 5.6项目施工流程 5.7设计变更流程 5.8项目停/复工流程 5.9项目施工材料核销流程 5.10新建/扩建软件调测、验证流程 5.11新建/扩建设备工程割接开通流程 5.12管线工程割接流程 5.13项目初验流程 5.14项目初审/审计流程,17,计费及帐务管理流程(P948-P996),1.1流程细化改进的原则及主要内容 1.2计费及帐务管理流程总览 1.3计费中心组织结构 1.4计费中心岗位职责与KPI,1.

29、总则,2.1 档案数据采集维护 2.2 语音数据采集维护 2.3 信息及代收数据采集维护 2.4 新业务计费 2.5 网间结算,2.计费流程总则,3.系统及帐务管理,3.1系统环境维护 3.2统计分析 3.3销帐、查询维护,18,其它管理控制流程(P997-P1046),1. 综合管理流程,1.1 请示、报告流程 1.2 会议事务管理流程 1.3 OA管理流程 1.4 合同管理流程 1.5 综合档案管理流程 1.6 接待流程,2.1 预算管理流程 2.2 预算管理月度实施流程 2.3 收入管理流程 2.4 支付款项审批流程 2.5 在建工程核算流程 2.6 固定资产核算流程 2.6.1 增加固

30、定资产 2.6.2 减少固定资产 2.5 综合统计工作流程,2. 计划财务流程,3.1 本地网战略性投资流程 3.2 年度本地网滚动性投资计划编制流程 3.3 前端发起网络投资项目审定流程 3.4 后端发起网络投资项目审定流程 3.5 企业流程优化工作流程 3.6 新技术、新产品引进与谈判流程 3.7 码号管理流程,3. 发展规划工作流程,4. 审计流程,4.1 财务审计流程,19,组织架构手册(V2.1),机密,二OO二年九月,20,本地网组织架构,1. 总则,2. 本地网组织架构与职责,2.1 营销中心组织架构 2.1.1 营销中心工作职责 2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化 2

31、.1.3 营销中心与网络中心工作界面 2.1.4 营销中心部门之间工作界面 2.1.5 市场拓展部工作职责 2.1.6 大客户部工作职责 2.1.7 大客户部与相关部门工作接口 2.1.8 商业客户部工作职责 2.1.9 商业客户部与相关部门工作接口 2.1.10 公众客户部工作职责 2.1.11 公众客户部与相关部门工作接口 2.1.12 1000号电话服务中心工作职责 2.1.13 1000号电话服务中心与相关部门工作接口,2.1.14 黄页号簿公司工作职责 2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口 2.1.16 公用电话部工作职责 2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口 2.1.

32、18 计费中心工作职责 2.1.19 计费中心与相关部门工作接口 2.1.20 增值业务中心工作职责 2.1.21 增值业务中心与相关部门工作接口,2.2 网络中心组织架构 2.2.1 网络中心工作职责 2.2.2 网络中心新架构的特点及其主要变化 2.2.3 网络中心与营销中心工作界面 2.2.4 网络中心部门之间工作界面 2.2.5 网络管理调度部工作职责 2.2.6 客户响应中心工作职责 2.2.7 客户响应中心与相关部门工作接口 2.2.8 网络监控中心工作职责 2.2.9 网络监控中心与相关部门工作接口,-本地网组织架构,21,本地网组织架构,2.2.10 技术支援中心工作职责 2.

33、2.11 技术支援中心与相关部门工作接口 2.2.12 计算机中心工作职责 2.2.13 计算机中心与相关部门工作接口 2.2.14 资源调配建设部工作职责 2.2.15 资源调配室工作职责 2.2.16 资源调配室与相关部门工作接口 2.2.17 投资项目计划室工作职责 2.2.18 投资项目计划室与相关部门工作接口 2.2.19 工程建设室工作职责 2.2.20 工程建设室与相关部门工作接口 2.2.21 工程采购室工作职责 2.2.22 工程采购室与相关部门工作接口 2.2.23 维护安装部工作职责 2.2.24 综合调度中心工作职责 2.2.25 综合调度中心与相关部门工作接口 2.2

34、.26 线路维护安装中心工作职责 2.2.27 线路维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.28 设备维护安装中心工作职责 2.2.29 设备维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.30 光缆局工作职责 2.2.31 光缆局与相关部门工作接口,2.3.1 综合管理部工作职责 2.3.2 综合管理部组织结构 2.4.1 人力资源部工作职责 2.4.2 人力资源部组织结构 2.5.1 计划财务部工作职责 2.5.2 计划财务部组织结构 2.6.1 发展规划部工作职责 2.6.2 发展规划部组织结构,2.7 县局组织架构 2.7.1 县局新架构的特点及其主要变化 2.8 职位说明书 职位说明书分公司

35、总经理 职位说明书营销中心总经理 职位说明书市场拓展部经理 职位说明书-大客户部经理 职位说明书商业客户部经理 职位说明书-公众客户部经理 职位说明书黄页号簿公司经理 职位说明书公用电话部经理 职位说明书计费中心主任 职位说明书1000号电话服务中心经理,22,本地网组织架构,职位说明书计划财务部总监 职位说明书党群工作部主任 职位说明书监察审计室主任 职位说明书县局局长 职位说明书县局综合办公室主任,职位说明书增值业务中心经理 职位说明书网络中心总经理 职位说明书网络管理调度部经理 职位说明书-客户响应中心主任 职位说明书-网络监控中心主任 职位说明书技术支援中心主任 职位说明书计算机中心主

36、任 职位说明书资源调配建设部经理 职位说明书资源调配室主任 职位说明书投资项目计划室主任 职位说明书工程建设室主任 职位说明书工程采购室主任 职位说明书维护安装部经理 职位说明书综合调度中心主任 职位说明书线路维护安装中心主任 职位说明书设备维护安装中心主任 职位说明书光缆局主任 职位说明书综合管理部主任 职位说明书安全保卫部经理 职位说明书网络信息集成中心主任 职位说明书人力资源部总监 职位说明书发展规划部总监,23,1 本地网组织架构,24,2.1 营销中心组织架构,25,2.1.1 营销中心工作职责,组织贯彻上级制定的有关方针政策和各项规章制度。 负责督导全区的营销服务工作，确保公司相关

37、考核指标的全面完成。 组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作。 负责制定营销策略与方案，并组织实施。 负责下属部门的业绩考核和奖惩。 负责组织开展经营分析活动。 负责组织市场调研、预测及分析工作。 负责新业务开发推广工作。 负责做好电信业务广告宣传工作。 负责与后端部门做好有关接口的协调工作。,26,2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化,27,2.1.3 营销中心与网络中心之间工作界面,营销中心,网络中心,信息流,成本估算（调整）报告,形成SLA（服务水平协议）及其补充条款,业务需求反馈解决方案,业务需求,障碍申告,障碍处理反馈,SLA执行情况月报,安装、开通,资源调配、建设 成本测

38、算及评估,修障,业务受理,市场预测及调整,故障受理,营销方案制订、实施,新业务开发推广,市场预测（调整）报告,相关配合 技术支撑,28,对计费设置进行统一管理,2.1.4 营销中心部门之间工作界面,服务对象： 所有住宅用户,服务对象： 除集团外的所有政企用户,服务对象： 月使用费在2500元以上的政企用户,各客户部门包括集团、商业、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。,各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销服务工作。,计费中心,上报预测、经营数据，营销、广告方案,收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调,上报各类报表，提供经营分析资料

39、,上报预测、经营数据，营销、广告方案,收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调,分析统计 计费需求,分析统计 计费需求,29,2.1.5 市场拓展部工作职责,负责必要的跨部门的整体协调及支撑工作。 负责组织年度市场预测及季度调整工作。 负责参与SLA的制订、调整及评估工作。 负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。 负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。 负责与其他运营商的互联互通工作。 负责新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。 负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作。 负责前端部门服务质量的检查与考核。 负责与省公司市场部的有关接口工作。

40、 负责完成领导交办的其他工作任务。,30,2.1.6 大客户部工作职责,负责全区大客户的全业务营销工作。 负责提出全区大客户营销机构的设置、调整方案，经批准后组织实施。 负责对全区大客户的业务宣传工作。 负责做好大客户市场分析、竞争分析、机会分析，并提出相关的对策措施和建议。 负责全区大客户营销目标的分解、下达及评估考核工作。 负责大客户业务受理及服务工作，包括方案（促销、策划、定价、产品组合）的提供。 负责做好大客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。 负责对大客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。 负责互联互通工作。 根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议

41、。 负责大客户代理代办电信业务的管理工作。 负责对大客户投诉的处理及考核工作。,31,2.1.7 大客户部与相关部门工作接口,大客户部 SLA预测 工程项目管理 技术业务管理 营销支撑 障碍处理 财务支撑 合同协议支撑,响应中心 市场拓展部 网络调配建设部,订单处理、 竣工反馈,客户响应中心 资源调配室,新技术、新业务支持,客户响应中心 市场拓展部 网络管理调度部,市场调查、业务分析 制定营销政策,市场拓展部,报障、修障、反馈,客户响应中心 设备维护安装中心 计算机中心,欠费、收入成本预算数据、 相关数据、卡类请领、,合同会审,建设资源预配,计划财务部 计费中心,综合管理部 市场拓展部,32,

42、2.1.8 商业客户部工作职责,负责中小企业客户营销策略的制定和实施工作。 负责中小企业营业网点的日常管理工作。 负责对中小企业客户的业务宣传工作。 负责中小企业市场分析、竞争分析、机会分析、提出相关的对策措施和建议。 负责中小企业客户的业务受理及服务工作。 负责做好中小企业客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。 负责对中小企业客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、 准确、保密。 负责对网吧的业务受理及日常管理工作。 根据客户需求和市场机会提供新产品开发建议。 负责中小企业客户代理代办电信业务的管理工作。 负责中小企业客户投诉处理及考核工作。 负责大客户的培育工作，以及做

43、好与大客户部的服务衔接工作。 负责做好对呼叫中心中小企业服务热线的业务管理工作。 负责对县局商业客户部的业务指导工作。 负责公司内部公务电话业务管理。,33,商业客户部 上报各类报表 提取分析数据 处理违章用户 上报预测方案 用户投诉处理 用户需求 方案解决 上报业务发展数 删改88168呼入号 调帐处理 工单归档,报表,市场拓展部,收入,计划财务部,违章,综合调度中心,工单,公众客户部,投诉,监察审计室,800业务,计费中心,需求,响应中心,计算机中心,接入号,数据,大客户部,2.1.9 商业客户与相关部门工作接口,34,2.1.10 公众客户部工作职责,负责个人客户营销策略的制定和实施。

44、做好个人客户的业务营销及服务工作。 负责个人客户营业网点的日常管理工作。 负责对个人客户的业务宣传工作。 负责个人客户市场分析、竞争分析、机会分析，提出相关的对策措施和 建议。 负责做好对个人客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。 负责对个人客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整 、准确、保密。 负责做好个人客户代理代办电信业务的管理工作。 根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。 负责做好个人客户投诉处理和考核工作。 负责对县局公众客户部的业务指导工作。,35,2.1.11 公众客户与相关部门工作接口,公众客户部 公众客户部负责全业务受理、用户档案管理、欠费管理、代理代

45、销工作。 公众客户部业务流程中，涉及部门有综合调度中心、资源调配室、工程建设室、计费中心、计算机中心、1000号电话服务中心。,电话装、移,资源调配室、综合调度中心,市场预测,综合调度中心,欠费催缴,1000号电话服务中心,计算机软硬件维护,计算机中心,小区电信网建设,工程建设室,出帐报表 计费类别,计费中心,36,2.1.12 1000号电话服务中心(呼叫中心)工作职责,负责业务受理和发展工作。 负责电话障碍受理、处理工作。 负责业务咨询工作。 负责用户投诉处理工作。 负责电话号码查询和人工声讯服务。 负责本部门员工业绩考核与奖惩。 参与1000号平台的开发和维护工作。 配合市场拓展部做好电

46、信业务市场调查、预测、分析工作。,37,2.1.13 1000号电话服务中心与相关部门工作接口,1000号电话服务中心 投诉受理、派单 装移机受理 障碍受理、派障 114市局资料输改 170超级用户输改,投诉汇总,监察审计室,各分中心管理 资料,各县局公众客户部,装移机,市局公众客户部,维护,计算机中心,装移机、修障,维护安装部,采编、维护,增值业务中心,首查、资料,黄页号簿公司,内部电话资料,商业客户部,38,2.1.14 黄页号簿公司工作职责,负责做好全区黄页号簿的策划、编辑、出版工作。 负责做好全区黄页号簿的销售、发行工作。 负责承揽黄页号簿的广告业务。 负责做好用户资料的收集和动态管理

47、工作，确保准确、完整。 负责承揽公用电话亭等媒体的广告业务。 负责做好本公司相关形象、业务宣传广告的设计、制作、发布工作。,39,2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口,黄页号簿公司 号簿数据基本库的日常维护。 XX市黄页、 XX市黄页-市区消费指南的征集、排版制作、印刷、发行。 XX市黄页-地区版广告征集、排版制作、印刷、发行。 电信业务宣传的制作。 电信营业厅布置及资费宣传。 公话亭广告图案设计及广告制作与安装 菲林制作 114首查、黄页信息网业务,业务经营 电信宣传,市场拓展部,黄页信息 网业务,增值业务中心,刊登费用托收,1000号电话服务中心,购买耗材,资源调配建设部,114首

48、查业 务受理,计费中心,财务工作,计划财务部,计算机中心,设备维护,销售号簿,公众客户部,相关合同审核协议,综合管理部,商业客户部,97电子工单处理及 改名、过户手续,40,2.1.16 公用电话部工作职责,负责公用电话包括998智能电话的业务营销和管理工作。 负责公用电话话务量的统计分析，并根据市场分析适时进行动态调整。 根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。 负责公用电话代办户的管理工作。 负责对公用电话客户投诉处理及考核工作。 负责对全区公用电话营销的业务指导工作。 负责公用电话设备的检查、维修，保证设备完好率。 负责公用电话网管系统的维护工作。 负责电话卡的申领、发放及日常管理工作

49、。,41,公用电话部 公用电话安装调测 公用电话修障 校园电话 IP超市 设备采购 电话卡管理 产品开发,线路安装维护,线路维护安装中心,线路工程,施工部门,公话亭安装,多经工程队,线路设计,设计所,省卡请领,省公司市场部公话公司,电话卡管理,计划财务部,电话卡管理,各县市电信局,电话卡销售,各客户部,设备采购,工程采购室,电话卡创卡、 产品开发,增值业务中心,2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口,42,2.1.18 计费中心工作职责,负责全区计费帐务的数据核查、分拣、批价、出帐的集中处理和管理工作， 确保计费出帐的准确性、及时性。 负责计费帐务系统业务参数和数据格式的设置和维护，确保计

50、费帐务系统 的正常运行。 负责提供话费争议的查询数据。 提供相关业务报表数据，为经营分析提供支持。 负责用户欠费档案管理。汇总用户缴费信息，定期上报欠费清单，为分析 拖欠及坏帐原因，评价用户信用等级提供支持。 配合市场拓展部开展市场调查、预测、分析工作。,43,计费中心 执行各项电信资费政策 接收/测试/处理各类原始 计费数据、关键参数信息 联机采集实时监控 接收/监控各类基础用户信 息 接收/监督/执行重要资费 合同 处理/汇总/提交各类收费 或欠费信息 处理/统计提交所有电信计 费结算业务分析,计算机中心,网络中心,各客户部/ 呼叫中心,各类计费数据,增值业务中心,大客户部,营业工单 /工

51、程测试,基础业务,网元等 特殊业务,增值业务,业务资费 /经营分析,营业业务流程,计费数据 测试数据,计费统计数据,数据安全,市场拓展部 /计财部,市公众客户部,省业务中心 /多媒体局,县综合计费,综合管理部,2.1.19 计费中心与相关部门工作接口,44,2.1.20 增值业务中心工作职责,负责全区声讯业务的营销工作。 负责声讯业务信息源的发展工作。 负责本地智能业务的开发及平台的维护工作。 负责其他增值业务的市场调研、开发及拓展工作。 负责本部门员工的业绩考核与奖惩。,45,增值业务中心 全区声讯业务经营 声讯/智能网/固网短信 开发 合作信息费分成统计 卡类数据制作 合作协议拟订 声讯/

52、智能网/固网短信故 障处理 其他配合,业务经营信息 营销计划协调,市场拓展部,代营代销,黄页号簿公 司,制卡,公用电话部,计费报表,呼叫中心,合作协议审核,综合管理部,设备维护 新业务开发,网络管理调度部,工程建设,资源调配建设部,障碍修理,维护安装部,声讯业务支撑 故障投诉处理,计费中心,帐务处理,计划财务部,2.1.21 增值业务中心与相关部门工作接口,46,2.3 网络中心组织架构,47,负责本地网网络的规划、建设、运行维护及各项安装任务，确保电信网络高效安全运行。 负责网络资源的合理配置与调度，提高网络资源利用率。 负责组织工程建设项目及割接方案的制定、会审、实施和验收。 负责重大通信

53、事故及应急通信的调度处理。 负责组织年度滚动性投资项目预算计划的制订及实施。 负责控制网络投资和运行成本，优化投资结构。 根据SLA协议要求，确保及时满足市场及客户需求。 负责召开通信生产运行情况分析会，发现问题督促改进。 负责网络中心所属部门的业绩考核和奖惩。,2.2.1 网络中心工作职责,48,2.2.2 网络中心新架构的特点及其主要变化,49,2.2.3 网络中心与营销中心之间工作界面,网络中心,营销中心,信息流,市场预测（调整）报告,成本估算（调整）报告,形成SLA（服务水平协议）及其补充条款,业务需求,业务需求反馈解决方案,障碍处理反馈,成本估算（调整）报告,障碍申告,SLA执行情况

54、月报,网络运营效益,市场预测及调整,受理需求,向客户反馈,受理障碍,向客户反馈,计划财务部的活动,收集实际需求完成情况数据,估算成本（定价）及其调整,资源查询及调配 提供业务,计划建设方案制定,定期报告工程进度,竣工验收,障碍判断处理,故障排除及确认,50,2.2.4 网络中心部门之间工作界面,网络管理调度部,资源查询 网络运行状况 参与竣工验收 备件需求 故障排除及确认 调度执行,资源管理系统（共享）,资源调配建设部,资源调度 网络资源状况 大修立项 建设方案制定 组织工程验收 建设需求预测及调整 备品备件修理,维护安装部,资源查询 大修计划 参与竣工验收 备件需求 故障处理支援 故障排除及

55、确认,资源需求书,资源反馈单,网调建设建议,工程建设项目,工程验收 竣工反馈,故障处理结果,技术支援需求,故障处理调单,故障处理结果,资源需求书,资源反馈单,备件需求单,备件修复反馈,工程验收 竣工反馈,工程建设项目,大修计划统计表,大修计划反馈,网调方案,网调方案,备件需求单,备件修复反馈,51,2.2.5 网络管理调度部工作职责,实时掌握全网运行情况，定期分析网络运行维护质量，确保完成各项通信质量指标。 负责制订网络管理制度和运作流程，控制和监督各种调单、订单的执行，确保对前端的响应时限和需求。 根据设备和网络运行状况及前端部门的市场预测，提出网络优化和资源调配建设方案。 负责系统数据的管

56、理工作，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整。 负责交换机计费费率管理和检查，组织进行计费准确率的核查。 审核全网设备改进和改造方案，负责新技术、新业务的技术测试、验证、开放工作。 制订应急障碍处理流程并组织紧急障碍及重大障碍的处理和调度。 拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急保障工作。 负责部门内的业绩考核与奖惩。 负责重大网络调整、割接工作。,52,2.2.6 客户响应中心工作职责,负责前端业务开通的动态响应。 负责前后端部门的协调工作，确保工作关系的衔接顺畅并对响应时效及完成情况提出考核意见。 根据SLA及工单、市场预测等信息，进行资源确认，提出满足业

57、务需求方案。 负责专线开通全程管控。 负责大客户修障的全程管控。 负责光纤、传输槽路工单制作及开通的全程管控。 负责资源调配有关协调工作。 参与网络资源优化、调整方案的制订。,53,客户响应中心 前端的需求 接收订单 订单管理 下发“业务调度单” 缺资源情况下发“集 团客户项目业务单” 监控管理作业全过程 SLA签定、执行情况反馈,营销中心,资源调配建设部,网络监控中心,计算机中心,技术支援中心,维护安装部,SLA、业务需求 障碍处理需求,大客户、商业 用户项目业务,业务工单,业务工单,业务工单,业务工单,网调建议,汇总、指导,县局维护 安装分部,2.2.7 客户响应中心与相关部门之间工作接口

58、,54,2.2.8 网络监控中心工作职责,负责网络监控、网络分析，完成网络运行质量指标。 及时发现故障，并组织相关部门和人员进行处理。 定期对网络进行分析，对网络运行质量进行评估，对于异常情况及时提出解决方案，并按规定提出网络分析报告。 收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料。 制订网络紧急调度方案并组织实施。 制订并实施节假日网络安全防范措施。 负责网络调整、割接有关工作。 负责本部门常用备品备件的实物管理以及使用情况的信息反馈。 负责系统障碍历时的管控、分析。,55,2.2.9 网络监控中心与相关部门工作接口,网络监控中心 话务统计及分析 中继及网络调整 方案制定 网络

59、监控网络告警 及时响应,营销中心,计算机中心,技术支援中心,计算机网络管理,障碍调度/处理,网调建议,话务分析,设备维护 安装中心,综合管理部,物业公司,障碍处理,安全告警 调度处理,环境告警 调度处理,县局维护 安装分部,调度,56,2.2.10 技术支援中心工作职责,负责设备、网络维护的技术支撑，指导一线设备维护人员工作。 负责对系统设备的高级维护，确保完成各项通信质量指标。 负责系统数据、局数据的制作和维护。 负责重大和疑难故障的处理。 负责干线传输机房、长途交换局、综合接口局的日常维护。 负责计费数据的制作、备份和传送。 参与网络的调整及工程协作配合。 负责设备调测或调测配合。 参与设备工程验收工作。 参与重大技术项目的方案与施工方案的制订。 提出网络或设备优化方案。 负责本部门常用备品备件的实物管理以及使用情况的信息反馈。,57,2.2.11 技术支