酒店服务意识（管理层）.ppt

1、主讲人：林长青,酒 店 服 务 意 识,课程目标,了解服务面临新的挑战； 从传统与现在服务意识比较，发现自己服务不足； 提高员工个性化服务意识； 重新审视成功与高品质服务要求；,培训内容,1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在酒店服务意识 3、酒店个性化服务的意识 4、成功服务态度 5、酒店服务四个境界 6、高品味服务的前提,1、我们必须面对五个服务问题,1.1顾客对服务要求越来越高,社会大趋势和 顾客的转变,1.2产品同质化竞争时代的服务竞争；,人类交流的两种基本方式：,服务是实现抱负的最正当、最有效方式,战争,服务,1.3如何保证不同服务人员一致服务,一根手指打人，没感觉，两根好点，

2、还是没力度。 那么，三根、四根、五根握成一个拳头打人， 这下有感觉了吧！,服务的力量来自整合！ 问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？,服务的力量来自哪里？,1.4服务成本在不断提高,未了解顾客真正需求 服务不够实际 未细分目标顾客 服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训 效率低 未自省,进行SWOT分析 解决问题不彻底,1.5服务质量源于细节,为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢?,原因1:员工不会做员工只会做 原因2:指导行为的因素很多 原因3:比突变更危险是 原因4:比聪明更重要是 原因5:拙以见诚,巧以为诈,2、传统与现在酒店服务意识,传统酒店服务意识,2.1重在满足物质

3、需求,2.2重在售中服务,售前,售后,售中,突破範式,服务 vs 推销,HARD SELLING 落力推銷,HARD FEELING 硬销,vs,2.3重在推销,2.4重在企业利润,我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好 黑猫白猫抓到老鼠就是好猫邓小平,2.5客房量不断增加,现在酒店服务意识,不满足,满足,物理性充足状况,充足,不充足,2.6重在满足精神需求,满足感,随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .,2.7服务全面性,2.8重在营销创新,帮他们买而非卖给他 卖需要的而

4、非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去.,2.9重在顾客利益,顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。,3、酒店个性化服务意识,3.1规格个性化,女士酒店 体育之家 儿童乐园 老人公寓 情人会所 厕所餐厅,3.2局部个性化,旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉,3.3高度个性化,私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵

5、活性和超常性。 总统套房,3.4个性化服务存在五重五轻,重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过场 重表彰上榜奖励；,轻应对 轻实际操作 轻个性特点发挥 轻长线练内功打基础 轻分析总结推广,无形性,服务无处不在 服务无影无形 服务无尽无休,酒店个性化服务的两个特点,可变性,WHO WHEN WHERE WORK WHY,4、成功服务态度,一：合作才可达成功,二：没有永远的避风港,三：认清自己很重要,四：需意志时莫放弃的服务,五：莫轻受诱惑出服务航道,六：吃苦耐劳，忍辱偷生,七：保持乐观是关键,八：竞技心态常保持,九：后方有援最完美，成功背后是女人,十：感恩心态要常有,十一：预见危机

6、善处理,十二：充分利用资源,十三：抓住问题的要害,十四：只有偏执狂才能成功,十五：保重身体是根本,十六：学会克服自己的恐惧感,十七：从以往及他人的失败中汲取经验,十八：把别人的优点学过来,十九：了解自己工作所扮演的角色。,自我 认识,角色认知-定位,我在那里？,二十：尊重自己工作所扮演的角色。,二十一：对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。,宾 客 至 上,服 务 第 一,服务灵魂,二十二：设身处地为对方着想,左角： 服务流程涣涣相扣 关键把握丝丝相扣 申述处理步步流畅 客情管理循循跟进,上角： 整洁舒适的酒店环境 视角醒目的店标招牌 专业齐全的场内设施 宽敞明亮的商业场景,右角： 1.及时性

7、2.礼貌度 3.反应性 4.仪表感,顾客服务金三角,二十三：服务工作艺术化,成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动,(五感而发),5、酒店服务四个境界,下等境界:（喧宾夺主）,施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。,参等境界:（待架而沽）,代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。,次等境界:（有求必应）,有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。,最高境界:（未雨稠缪）,服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。,6、高品味服务的前提,顾客从酒店买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,原 则,五“一点”,公平、双赢,