酒店餐饮部内部管理制度

1、酒店餐饮部内部管理制度一、餐饮部的概述 二、餐饮部的职权范围 三、餐饮部的工作内容 四、餐饮各岗位职责 （一）、厅面岗位职责 （二）、厨房各岗位职责 五、餐饮部工作程序 （一）、厅面工作程序 1、餐厅经理（主管）每日工作程序 2、零点服务工作程序 3、宴会服务工作程序 4、VIP接待服务程序 （二）、厨房工作程序 1、上什工作流程 2、砧板工作流程 3、凉菜工作流程 4、打荷工作程序及要求 5、餐具清洗流程与消毒方法 六、餐饮部人员编制图 七、餐饮部管理制度 （一）、厅面、厨房员工仪容仪表规定 （二）、处罚条例 （三）、厅面、厨房奖励制度 （四）、卫生管理制度 一、餐饮部的职权范围餐饮部是酒店

2、重要的业务经营部门之一。其产品质量和服务质量直接影响客人用餐需要和酒店客源市场声誉。餐饮部的主要工作任务是，在酒店执行总经理领导下，编制部门预算，拟定各个餐厅收入、成本、费用和利润计划，经执行总经理审批后，全面负责餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包括：食品原料请购计划；厨房正常出品管理；餐厅客源组织；产品销售和服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还要根据市场环境和销售活动需要，组织各项饮食产品推销活动，每次活动的组织方案、推销计划、环境设计与布置等。都是由餐饮部提出具体方案，经执行总经理批准后，由餐饮部与工程、财务、安全等有关部门配合完成。成本预算与控制则由餐

3、饮部和财务部共同完成。二、餐饮部的工作内容（1）编制部门预算，拟定各餐厅经营指标，报财务部和总经理审批，纳入全店预算后，承接由总经理下达的目标管理责任指标，并全面组织贯彻实施。（2）以经营利润为中心，负责部门客源市场开发，食品原材料请购、验收，餐饮出品和各餐厅销售服务的组织工作。不断提高餐厅利润率，保证各项营业指标的顺利完成。（3）以优质服务为中心，合理调配人力，组织各餐厅员工为宾客提供清洁、舒适、优美、安全的就餐环境和亲切、热情、周到的用餐服务，切实提高服务质量，满足店内外客人消费需求。（4）大力做好宴会推销、预订工作，切实搞好每次宴会活动的组织，树立酒店形象，提高酒店知名度和美誉度。（5）

4、采用灵活多样的方式，大力开展餐饮促销活动，通过举办食品节、食品周、美食节等活动，形成酒店餐饮文化气氛，招徕顾客、扩大销售。（6）与财务部配合，建立健全成本核算与成本控制制度，从原料申购、入库验收、领料加工、烹调制作到餐厅销售，形成成本管理体系，控制成本与费用消耗，不断提高经济效益。三、餐饮各岗位职责（一）、厅面岗位职责1、经理工作职责：协助执行总经理完成日常运作、产品质量、服务质量和预算任务工作，组织、督导餐饮部各种经营活动及销售工作的实施与开展；通过分析经营及成本报表，做好成本控制工作；检查餐饮部的各个餐厅及厨房的日常运作，确保服务质量、食品质量，及时发现问题，解决问题；协调与酒店其他部门及

5、内、外方管理人员之间的配合与协作；创造部门内友好、和谐的工作气氛与环境，激励员工、评价员工工作表现，全面开展培训工作；完成酒店领导及执行总经理交办的各项工作任务；2、副经理工作职责：协助部门经理完成部门经济指标，合理调配人员，安排好部门日常工作，每天对部门卫生、服务质量进行监督检查，及时处理工作中的问题，确保服务标准化、规范化；处理客人投诉；配合部门经理制订每月、每周的培训计划，并确保其有效实施；在部门经理，不在岗情况下，承担起部门经理的工作职责，属于主管职权范围内的，可独立解决；3、主管工作职责：督导员工完成日常经营工作，确保为客人提供优质、高效的服务；负责安排本部门员工的班次及休假，保证部

6、门日常工作的顺利完成；检查部门各项工作的具体实施；保持良好的客际关系，随时与客人进行必要的沟通，解决有关问题；及时了解酒水销售情况，确保酒水成本控制在标准范围之内；部门经理不在时全权负责日常管理工作；监督好部门考勤，排部门班次。4、领班工作职责：检查员工的仪容仪表，凡达不到标准不能上岗；检查各负责服务区域具体工作的落实情况；对所负责的服务区域，确保每一位客人都能得到满意的服务，并能满足客人特殊的需求；观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎酒店的标准和要求；检查餐具、布草等的数量，检查餐具的清洁程度，检查各种饮料、用品的库存量，发现问题，及时查找原因，并向餐厅主管报告；按照各区

7、域使用的检查表逐项检查，出现问题及时报告餐厅主管。5、文员兼酒水管理工作职责：负责餐饮部办公室文案工作，打印各种文件、报表等文字资料，收发各种文件，处理及将文件分类归档；与酒店其他部门保持良好的沟通，对酒店的信息做到上传下达；负责部门所需酒水的采购、进出库管理及台帐的制作；与财务部配合组织部门人员对部门物资每月进行盘点；负责餐饮部杯具、器皿、食品等采购工作，并对所购物品做好质量关、价格关，及处理好相关的账务；对部门业务范围的帐务进行报批；做好部门员工的后勤保障工作；完成餐饮部总监及经理布置的其他各项工作。6、迎宾工作职责：负责好部门客人的迎送工作，做好部门包房的预订工作及主管安排的其他工作，负

8、责接听好来店预订电话，并根据客人要求，结合酒店包房情况，进行预订及销售。7、服务员工作职责：为客人提供餐饮服务，用最快的速度、最好的质量满足客人的各种需求；做好所负责区域内的卫生，及时清理属于自己服务区域内的桌面，更换干净台布，并尽快重新摆好台位；头脑灵活、反应敏捷，能在客人示意时为客人提供服务；时刻保持热情、主动的态度，为客人提供最有效的服务。（二）、厨房各岗位职责：1、厨师长工作职责:全面负责厨房的正常运转和日常管理，保证厅面的销售需求，提供优质的菜点食品，并进行成本控制；与营业部门紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在菜品生产中加以改进；与财务部紧密联系，了解货源的质量、数量、供应时间

9、、价格及供货情况，解决物资积压和充分利用市场物价变化，降低生产成本； 指挥厨房技术骨干完成新菜品的工艺设计、价格制订以及决定特选菜式和推销菜式，积累并整理各类菜式的资料档案；审核批准食品单据及报告；有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，需现场指挥，亲自操作，确保万无一失，质量上乘。处理各种意外事故和非常事件。合理安排厨房班次，科学分工，做好厨房人事管理；定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩巡视检查考勤记录、班次安排表及各岗位工作程序与标准的执行情况；检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好状况；检查厨房环境清洁卫生状况；检查储存原料及食品的质量和数量，必要时亲自操作示范，实行业务指导组织

10、协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅；制订本部门工作计划，培训计划、规章制度、岗位工作程序与标准并指挥落实；2、中厨主管工作职责: 主持中厨房的日常工作，制订、研究新菜单；充分调动厨师的积极性，完成好工作，并加以监督；监督出菜过程，严把质量关；检查厨房的设备使用状况；制订采购计划，为菜点做好准备。作出厨房菜点的成本并加以控制。对班次进行合理的编排，监督出菜顺序和速度，创造良好的工作环境。有计划地培训员工专业技术及安全知识。3、西厨主管工作职责: 协助行政总厨完成西厨房日常管理工作,保证食品生产的效率（质量）并符合卫生标准，使用原料之前检查原料的质量；监督制作菜单规定的各种菜式。布置工作任务，

11、安排工作细节，并对员工给予指导和监督。协助行政总厨改善菜式的制作方法，提高部门的菜品质量。检查西厨房日常库存量及库存食品质量，准备详细的供货需求表，以保证原料供应充足。妥善使用厨房设备，注意清洁保养，发现问题及时报工程部维修。合理分配西厨房员工工作；监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。4、炉灶领班工作职责: 熟练掌握本菜系的操作技术，并对其他菜系也有一定的了解和掌握；会成本核算，同时可以协助厨师长制作各式菜单；对厨师的工作从卫生到操作过程加以监督；开餐前要对所有的原材料就准备的情况进行检查。对设备、电源、煤气等的运转情况加以检查，发现问题及时向厨师长汇报，并与有关部门联系督促维修；记录本组员工

12、的考勤，并对组员的人力合理调配。5、炉灶厨师工作职责:负责并掌握散餐及宴会菜品的制作。熟练烹制各种季节菜、特色菜。负责当天半成品的配置和各种调料的补充。开餐前准备好用具并搞好卫生，开餐后将用具收好，并要打扫干净工作区域，关好设备开关。6、烧凉工作职责:每天检查所用设备是否运转正常；负责各种冷菜、拼盘的制作，严把质量关，贯彻卫生制度；每天对刀、墩等工具进行消毒；对所出售的食品一定要做到：当天加工当天出售，生熟分开，冷热分开，荤素分开，确保食品安全；注意个人卫生，下班前要做好收尾工作。7、上什工作职责:每天检查所用设备是否运转正常；负责炖菜、蒸菜、扣菜等菜品的制作，上班做好备料工作，做到当天的加工

13、的菜品当天出售。严格把好菜品质量关及节约能源。8、砧板领班工作职责:熟悉菜单，合理分配本组员工的切配工作；指导员工按规格切配，保证接收菜单与菜品相符；掌握库存情况，负责安排领取，并督导干货原料的泡发；合理用料，准确配分，把好成本控制关；负责每日冰柜中数量与质量的检查，带领员工做好设备、炊具的维护和使用工作；完成上级领导布置的各项工作任务。9、砧板工作职责:当好砧板领班的助手，负责散餐和宴会菜品所需原料的切配，掌握菜肴的配份规格，控制配菜顺序和原料成本，努力专研刀功技术，提高刀功成型的美化效果。 10、荷台工作职责:负责零点和宴会菜品先后顺序，负责菜肴的装盘、美化，负责菜肴上粉、包、卷、挤、提、

14、酿、上浆等加工处理；负责一般菜肴原料的滚煨、炸、煎等准备工作；准备每天所需用的酱料、汤汁用料，与备餐间和服务员配合，控制出菜节奏和顺序，按菜单分别起菜，当好炉灶厨师的助手；负责检查配菜的数量和质量，发现错配或规格不符合要求时及时通知切配岗位更改；11、点心房工作职责:负责蒸制各类食品，保证符合成熟度等质量要求，掌握营业情况，及时提供餐厅所需成点食品；做好每天未出售食品的存放和保管工作，做好本岗位清洁卫生和安全生产等工作。12、西厨厨师工作职责:了解菜单、制作方法及所用配料。按照标准制作各种食品。清理自己的工作台面，保持工作区域的清洁卫生。及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。清洁冰箱、冷库

15、，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。负责运送与提取经批准的各种食品。按操作规程使用各种设备。小心使用各种用具，有需要维修的设备，及时通知部门主管。13、管事部工作职责:按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，将送来的餐具及时清洗，并码放整齐。清洁各自负责的卫生区域。遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。定期打磨所有银器，保持清洁光亮负责银器的保养。银器必须保持干净，洗涤之后及时擦干，以免起黑斑。维护保养所用设备。14、水果、果汁人员工作职责：负责好厨房果盘的制作及果汁的榨取工作，根据酒店管理制度，负责好设备的保养，及时提供餐厅所需果盘及果汁；做好每天未出售食品的存放和

16、保管工作，做好本岗位清洁卫生和安全生产等工作。15、资产文员工作职责：部门人员的工资制作，部门物品的采购，负责厨房文案工作，打印各种文件、报表等文字资料，收发各种文件，处理及将文件分类归档；与酒店其他部门保持良好的沟通，对酒店的信息做到上传下达；做好厨房食品台帐，部门餐具的管理；与财务部配合组织部门人员对部门物资每月进行盘点；处理好相关的账务；对部门业务范围的帐务进行报批；做好部门员工的后勤保障工作；完成厨师长布置的其他各项工作。四、餐饮部工作程序（一）、厅面工作程序1、餐厅经理（主管）每日工作程序（1）中餐厅经理值两头班，午、晚餐均在岗，全面负责餐厅各项管理工作。餐饮报告当日预定情况并提出需

17、要解决的问题，并接受上级的工作指令。（2）例会后对午餐的准备工作进行全面检查，包括零点摆台的情况，桌椅餐具是否整洁，服务柜内的餐具是否码放整齐等等，并检查餐具盘点表及布草本，同时对分工计划加以审阅。（3）了解每日宴会和特别预定业务的具体要求。（4）召开全体员工的班前会、对前日各项工作加以总结，提出要求，传达上级指令，检查员工的仪容仪表，宣布午餐及晚餐分工情况和每日特菜，最后对应急的知识技能进行简短培训。（5）午餐开始后，要充分发挥经理的督导职责，保证餐厅为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。（6）午餐进行中，餐厅经理要特别留意各种客人，与客人保持良好的沟通，尽量满足客人的要求，保证服务质量，并随时

18、做好处理各种意外的准备。（7）午餐结束后，餐厅经理要定期利用班前会对服务员进行必要的服务知识、技能技巧和语言等的培训，并对培训结果进行检查。（8）晚餐结束后，要掌握一天的工作情况，将客人提出的意见、建议写在报告本上，以便上级了解。同时要审阅各种单据，确认之后签字。（9）检查第二天的宴会、会议等是否摆好。视预订情况，做适当准备。2、零点服务工作程序餐前准备工作程序1、领班餐厅准备工作程序：（1）接班后，领班负责检查餐厅门口的卫生，包括领位台、展示台、灯箱广告等。（2）检查餐厅台面的鲜花是否鲜艳，如已凋谢，需及时更换。（3）与宴会预订联系，看是否有客人预订宴会。（4）检查菜单是否干净整齐，如有破损

19、，要及时更换。（5）与厨师长联系，今日有何特式菜；同时通知厨师长今日宴会情况。（） 了解餐厅各台位的预订情况，并制作预订卡。2、服务员餐前准备工作程序：（1）在前台领钥匙，开餐厅门、开灯、开空调。清洁餐厅内的各部位卫生，如椅子、边柜。（2）清理各台面的摆位，整理服务台。（3）擦拭各种餐、茶、酒具和用品，将摆台后剩余的用品整齐地码入边柜，以补充更换之用。（4）叠出充足的口布花，包括零点用的盘花、垫茶壶的大荷花、洗手碗用的小荷花等，以保证开餐后的使用。（5）填充调料于专门容器中。（6）准备冰水及冰酒桶。3、培训生餐前准备工作程序：（1）清点和更换台布、口布、小毛巾等，填写布草报告本。（2）领取每日

20、餐厅开餐时所用的酒水及物品，并摆放在规定的位置。（3）折叠小毛巾，并将之置于暖箱中。4、管理人员开餐前检查工作项目与程序：（1）餐厅地面卫生情况，如有问题马上打电话让清洁工来清扫。（2）餐厅内空气是否清新，如有异味，应立即开门通风并喷洒空气清新剂。（3）检查空调、灯、冰柜、热水炉、电饭煲等设备设施有无故障，发现问题要请工程部及时检修。（4）餐厅的各种装饰、摆设是否布置停当，餐桌上的装饰用花草是否齐备。（5）宴会的准备工作完成与否，能否保障满足客人的特殊要求。（6）边柜中是否准备好足够的餐具，餐具是否洁净且完好无缺。（7）开餐时使用的酱料是否准备好，其容器是否清洁。（） 准备的酒水、饮料是否充足

21、，是否达到规定的温度标准。（） 餐桌摆台是否正确。洁净的台布、口布是否备齐。（） 其他服务用具是否准备齐全，并且摆放在规定位置。5、每日餐前会内容与程序。午、晚餐开餐前均由经理或领班主持召开班前会，时间约10分钟，会议主要内容和程序为：（1）员工仪容仪表的检查。（2）介绍酒店及餐饮部等部门的活动，就与中餐厅有关的各种问题提请有关注意。（3）介绍当日供应的特式菜、例汤、海鲜种类、青菜品种，以及当日的短缺品。（4）进行人员分工，特别提示宴会或预订的要求，及服务工作中特别要注意的问题。（5）做简短的餐前培训。开餐服务工作程序（1）客人向中餐厅走来时，距离3米时，要与客人保持目光接触。1.5米时，领位

22、员要主动、热情地进行问候，问清客人是否已定位、一共几位用餐、是否吸烟，然后拿好菜单、酒单，引领客人到合适的台位，为客人拉开座椅，待客人落座后，递上菜单、酒单。（2）餐厅服务员看见领位员带进客人后，要热情问候，拉椅让座。待客人坐定后，在客人右侧，将其面前展示盘中的口布花打开，铺在客人腿上，再撤去筷子套，并询问客人需要何种饮料和酒水。同时，其他服务员按客人人数准备小毛巾、骨盘和酱料格碟，从客人右侧将骨盘轻轻放在展示盘上，从客人左侧将小毛巾放在客人展示盘的左侧，将酱料格碟下垫茶托，轻轻放在台面中央。（3）客人确定酒水和饮料后，服务员要在客人翻阅菜单的时候，尽快为其送上酒水（应在3分钟之内把酒水或饮料

23、服务好）。（4）向客人推荐一些小吃，供其佐酒。（5）待客人看完菜单后，服务员或领班应主动上前为其点菜，并借此向客人推荐一些特式菜肴，如星期特式、海鲜、时令菜等。在为客人推荐菜肴时，要善于体察客人心理，揣摩其定菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。客人点完菜后，服务员要重复一遍菜名，以便客人再次确认。（6）客人定单后，服务员应迅速到收款处，在点菜单的一联上盖CASHIER章，将此联交给收款员，将另外两联送入厨房。厨房负责人根据走菜程序，将菜单送至中厨房不同部门（冷菜间、面点房、配套室、热菜见）。客人如有特殊要求，点菜服务员要亲自告诉当班厨师长，然后再告诉后房负责人，尽可能满足客人要求。（

24、7）各种冷、热食品由厨房端出时均需加平碟盖，以保温并保持卫生。（8）上菜前，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空间，然后再将菜送上台。如果台面无法再有空位，服务员要征求客人同意，再将剩余的菜分到各人骨盘中。上菜时服务员要报菜名，如有外宾在场，要用英文再报一遍。上第一道菜时，一般要为客人分菜。（9）上菜时，服务员应示意客人上菜的位置，请客人留意并说“对不起”，要特别小心菜汤等洒在客人身上、台面上或地面上。（10）服务员端菜、汤时，特别要注意手指的位置，切勿将手指深入菜汤和汁水中，拿杯子时，手要握住杯子底部。（11）客人进食虾、蟹等带壳食物时和其他需要用手的时候，服务员应在上食品之

25、前或上食品的同时上洗手碗（盅）。（12）如客人不小心将汁、水洒在桌子上，服务员要先用口布吸净台面上的水分，然后将一条干净口布平铺其上，再将各种餐具依原样摆放整齐。（13）客人进餐时，服务员要留意食品的上台次序和上菜时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时更换骨盘。（14）客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水和饮料，直至客人示意不要为止。客人不要酒水后，应将空杯撤下。服务员还要经常更换烟灰缸。（15）及时撤掉餐桌上的空盘，留出位置以便其他菜肴上桌。撤台时，动作务必迅速、小心，不得发出噪音。（16）客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告经理，采取适当措施，以尽可能使客人满意。（17）部门

26、食品（如炒饭、汤、炒面等）需要为客人分到碗里时，服务员要先征得客人同意，如果台面上有足够空位，尽量在台面上为客人分；如果台面上没有空位，则要和客人说明，再去边柜上分菜。（18）待客人用完菜肴、主食后，服务员需撤走骨盘、碗、菜盘、筷子、勺等餐具，只留烟缸、酒杯和茶杯于台面。（19）服务员要主动推销甜品，如是常客，可由经理开单免费提供甜品或果盘，以示谢意。（20）准备为客人上甜品或果盘时，服务员首先要清理好台面，为客人上新的骨盘和甜食叉，然后再上甜食。（21）客人就餐完毕后，经理、领班、服务员要主动征询客人意见，并询问是否需要其他服务（如是否打包、是否定出租车等）。（22）客人要求结账时，服务员应

27、先检查一遍，然后再交给客人结账，并致谢意。（23）客人起身时，服务人员要主动为其拉开座椅，对客人的光临表示感谢，并欢迎其再次光临。餐后清理工作程序（1）客人离开餐厅后，服务员及时将餐具撤下，送至后房，然后重新摆台。后房服务员及时将用过的餐具等洗涤好。（2）管理人员检查酒水、用品的数量，如果保存量不足，要及时填写各种领货单，经经理、主管签字后领货。（3）后房服务员要收拾好后房的环境及用具，妥善保存到指定位置。（4）晚餐客人全部离开后，领班要做全日的营业报告，并交与主管审阅。（1） 主管要将客人的意见、建议等写在报告本上并签字。3、宴会服务工作程序宴会前的准备工作程序1、宴会经理的工作：（1）宴会

28、厅经理接到宴会通知后，要偕同领班、领位对客人所定宴会进行核实，详细了解宴会人数、标准及一些特殊要求。（2）对服务员所做的各项准备工作逐一进行检查，确保各环节万无一失。（3）宴会开始前，集中全体有关人员重申有关注意事项。2、餐厅服务员的工作：（1）根据宴会人数和客人要求摆放圆桌、方桌及座椅。铺台布时，要先检查台布沙发整洁无破损，凸线应正对主人的位置，然后围上合适的台裙，摆上干净的转台。（2）擦拭座椅、抚平沙发、搞好餐厅卫生并清洁地毯。（3）按宴会标准和人数准备相应的餐具。宴会标准相当高的，要去仓库借用高档餐具；一般宴会，也要提前对餐具进行洗涤、抛光。（4）按宴会人数、菜单、酒水单情况等，准备好相

29、应的餐、酒用具。（5）准备并清洁其他餐具，如宴会专用茶杯、果叉、服务车、转台等。如菜单上有烤鸭、虾、鱼等食品，还要准备好片鸭刀、洗手碗等。（6）按宴会摆台标准，将各种瓷器、金器、酒具、烟缸、花篮及菜单摆至台面，摆放整齐。宴会中的服务工作程序（1）客人到达之前15分钟，负责宴会的服务员要准备好毛巾、茶水及客人预定的各种饮料。检查是否有挂衣架。（2）客人到达时，由领位员将客人带入宴会包间。服务员要站在门口热情问候客人，并接过客人的衣帽和携带品妥善保管。（3）接挂衣物完毕后，服务员将客人引至茶台休息，按先主宾、后次宾、先主人、后陪同人员以及女士优先的原则为客人倒茶，倒茶以八分满为宜。（4）通知厨房做

30、好上菜的准备。后房传菜服务员按菜单所列菜式，准备好相应的酱料及特殊器具。（5）客人到齐后，服务员征求客人意见，请宾客入席。服务员要为主要客人拉开座椅，待客人进入座位后，慢慢将座椅推回原位，使宾客坐稳、坐好。（6）服务员依次从客人右侧为其铺口布、撤筷子套，同时，其他服务员为宾客送上热毛巾，毛巾放在客人台位左侧。（7）如客人预订了葡萄酒，服务员要先让主人看过酒的商标并品尝，主人认可后，再按先主宾、后次宾，先主人、后其他宾客，先女宾、后男宾的顺序斟倒。如宾客没有预订葡萄酒，要先问客人要用什么葡萄酒，再问其他软饮料。（8）按顺序为宾客倒软饮和啤酒。（9）按菜单顺序为客人上菜，两道菜之间的间隔按照宴会进

31、行情况或主 人的要求而定。（10）菜肴送至宴会厅时，宴会服务员将之置于银盘上，再放到转台上，轻轻旋转转台，将菜品展示给客人，同时报出菜名。（11）展示菜肴后，服务员将菜品放回服务台，面对客人，按就餐人数将菜肴均匀分配到骨盘之中。分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，如发现问题及时将菜送回厨房更换。（12）客人用完一道菜后，服务员依次撤下客人的骨盘，再将分好的下一道菜一一放到客人的展示盘中。（13）客人吃完需用手送的食品后，服务员要为客人更换新毛巾。（14）宴会期间要及时为客人添加饮料、酒水，直到客人示意不要为止。如所点酒水用完，服务员应征询主人是否添加酒水。（15）宴会进行中如有即兴演唱等活动，或

32、临时增加服务项目，服务员要及时与厨房或有关部门取得联系，尽量使客人满意。（16）客人用完所有菜肴和主食后，服务员要将除水杯、葡萄酒杯、展示盘以外的所有餐具撤掉，重新摆上骨盘和甜食叉，然后上甜品或水果。（17）客人用完甜食后，服务员再为客人换一道新毛巾，并送上茶水。（18）宴会即将结束时，有关人员要按宴会标准、人数和所用酒水数目开好账单，并留意有无烟单、司机单等单据，准备为客人结账。当客人要求结账时，服务员要迅速将准确无误的账单送给客人，为其办理结账手续，同时感谢客人的光临。（19）餐厅管理人员征询客人对食品及服务的意识，以酒店名义对客人的光顾表示感谢，并欢迎客人再次光临。（20）客人离座后若还

33、需在餐厅内稍事休息，服务员要主动为客人斟茶，然后轻轻收拾台面赃物。（21）客人离开餐厅时，服务员及管理人员要帮助客人穿戴好衣帽，然后送出餐厅，再次向客人致谢。4、VIP接待服务程序1)、值台人员的要求：服务人员：领班1名服务员2名仪容仪表：服装整洁，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。2）、

34、餐前准备：开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓

35、整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。3）、餐具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。4）、用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放46块毛巾。肥皂摆放到位。5）、餐中服务：迎宾：安排一名客户维系站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼V

36、IP客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜

37、，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上

38、，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅客户维系上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。6）、结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。7）、送客：客人用餐结束

39、，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。8）、收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（二）、厨房工作程序1、上什工作流程（1）、每日早上应即时煲制例汤以及制作炖品，确保制作时间以达到质量标准。（2）、负责炉头每天所需上汤、二汤，保证供应。（3）、发制鲍鱼、海参、鱼翅、雪蛤等干货，并妥善保管。 （4）、确保每日蒸制食品，火力，时间适当，

40、以达到食品的烹调要求。（5）、清理、制作每日所需酱、调料，如蒜茸、豉汁等。（6）、做好本部门卫生，检查安全工作，妥善保管食物，对明日的 工作做出计划和安排。2、砧板工作流程（1）、开档与收档标准：开档应将水箱中冻品拿出来放在食物架上整齐分类摆放，并检查原料是否齐全充足，将料头档拿出来摆放整齐，并补充充足，将蔬菜原料加工成半成品备用。收档应将食物架上的原料整齐分类地摆放在适当的冰柜中；将所有水浸原料换水，并清洗砧极、收放刀盒，锁好冰柜并记录冰柜温度。（2）、刀具的保鲜标准刀具应分类使用，不同的原料应使用不同性能的刀具，以免损坏刀具，刀具应放在指定的刀盒中，应经常保鲜锋利和光洁。（3）、冰箱的食物

41、存放及卫生标准冰箱中存放的食物要分类存放，生熟分开，整齐划一，冰柜应在一周内至少清理及清洁一次。（4）、水台的工作标准水台应将鱼类快速宰杀，清洗干净；蔬菜应加工整齐，清洗干净，做到无杂质、无泥沙、无枯叶；肉类能快速地分档取料；冰柜应经常清理及清洁，刀具应经常保持锋利。能即时准确地报告食物的存货量。（5）、订货及收货标准订货应做到存货不多，但能保证供应。且能初步预算到以后1-2开的需要量。收贷应严把质量关。（6）、砧板的工作标准A刀工、刀法。刀工应精细，刀法应用适当，出品应规格统一且能保持一致。B腌制。腌制食物应适当掌握计量，做到成品感、质地、味型致。C备货。备货要充足，能保证供应，但不能因过多

42、而造成浪费。D配菜。配菜要熟练且份量标准、料头要统一，投料要准确。3、凉菜工作流程（1）、凉菜的选材大多为熟料，即使是生料也是可供直接食用的。（2）、凉菜菜品不完全需要经过加热，即可成为菜肴，即使经过加热后也要冷却后才食用。（3）、装盘进特别注重整齐美观，刀面平整，对刀工的要求高，即：刀工精细整齐划一，干净利落，配合图案，协调形态。切配凉菜时刀工技法应根据熟料的不同性质（脆、嫩、硬、韧、松、软、有骨、无骨）灵活运用刀工的轻、重、缓急要有分寸，成形原料的厚、薄、粗细、长短均要一致，凉常用刀法有锯切、劈、拍、斩、滚刀切、抖刀批等。（4）、凉菜口味主要以干香、脆嫩、爽口为主。（5）、造型主要靠拼摆形

43、成，造型多样（如：平面形、卧式形、立体形）易于变化与刀工和配色有密切关系。4、打荷工作程序及要求A、打荷工作程序（1）、打荷人员从上班后，协同本小组其他人员将验收后的原料领回厨房。（2）、准备本小组所使用的餐具，并检查餐具是否破损，是否干净。（3）、切配调料用的葱、姜、蒜等小料，备好调料用的面粉糊等调用料。（4）、准备盘饰装点用的香芹、胡萝卜花等。（5）、提前做好每个菜式的上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤等。（6）、开餐期间将案板配好的菜传递到灶台，进行烹制前的初步料理。（7）、服从大厨的安排，清理所属区域内的卫生。（8）、准备好大厨烹制菜品的餐具，协助大厨装盘.（9）、整理菜品，并加以点缀，夹上

44、标示夹送至出菜口（10）、餐后整理所属区域内的餐厨用具，清理卫生，与值班人员进行交接。B、打荷工作要求：（1）所属区域内的卫生及用具应符合厨房卫生要求（2）所用餐具应配备齐全，无破损，应洁净。（3）小料及盘饰装点物应足量且新鲜、清洁。（4）每个菜式的上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤等均符合菜单的制作标准。（5）如有催菜特殊要求时，应告知大厨，将所催菜品优先烹制。（6）盛菜用盘及点缀应符合标准菜谱（7）小组指定加工的菜品应在餐具上贴上大厨标示签，以示标识。5、餐具清洗流程与消毒方法清洗步骤：（1）去掉公共用品用具表面上的大部分残渣、污垢。（2）用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面。（3）最后用清水冲去

45、残留的洗涤剂。（A）物理消毒。包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。 a. 煮沸、蒸汽消毒保持10010 分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、床上用棉织品的消毒。 b. 红外线消毒一般控制温度 120保持 10 分钟以上。可用于饮具、盆、毛巾、床上用棉织品的消毒。（B）化学消毒。 a. 含氯消毒药物 使用浓度应含有效氯250mg/L（又称250ppm）以上，公共用品用具全部浸泡入液体中，作用5 分钟以上。可用于拖鞋、盆、饮具的消毒或用于物品表面喷洒、涂擦消毒。 化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂残留。 b. 75乙醇 使用浓度75%的乙醇可用于盆、拖鞋等物体表面的涂擦消毒。消毒后的公

46、共用品用具要自然滤干或烘干，不应使用手巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内。（1）使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。（2）严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。（3）配好的消毒液定时更换，一般每4 小时更换一次。（4）使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。（5）保证消毒时间，一般公共用品用具消毒应作用5 分钟以上（6）应使消毒物品完全浸没于消毒液中。（7）餐具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。（8）消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。(9)餐饮用具的清洗消毒必须在洁净区内划定专门区域进行处理，其清洗消毒设施必须做到专用，严禁在餐饮具

47、清洗消毒设施内洗涤或放置其它任何物品。(10)必须使用符合卫生标准的洗涤剂和消毒剂。 (11)餐饮用具清洗消毒按以下要求处理： 1、采用物理法消毒（如煮沸、蒸汽消毒、红外线消毒等），应按照“一洗、二清、三消毒” 的程序进行处理，消毒时应严格控制其温度、压力和时间。 2、采用化学消毒法消毒（如含氯制剂等化学药品消毒）的，应按照“一洗、二清、三消毒、四冲洗”的程序进行处理，严格掌握消毒药液配制的浓度、浸泡的方法和时间。(13)餐饮用具的清洗消毒应做到表面光洁、无油渍、无异味、无药液残留，符合卫生要求。(14)餐用具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐用具应贮存在专用保结柜内备用，保洁柜

48、应有明显标记。(15)餐饮用具保洁要求：已清洗消毒好的餐、饮具在未使用前，必须将其存放于封闭的专用保洁柜内，严防灰尘、不洁物、鼠、蝇等污染。餐饮具保洁柜内禁止放置其他任何物品。五、餐饮部管理制度（一）、餐饮部厅面、厨房员工的仪容仪表规定1、 当值时，不能时常交谈，时常看时间；2、 不能在餐厅内进食或咀嚼口香糖；3、 不能讲污言秽语；4、 不接触头发及面部；5、 不准抛笔于脑后；6、 不准吸烟；7、 不准边走边喧哗；8、 行走时不要发出声响；9、 女员工头发向上盘起，不得留碎发，要淡妆上岗，不洒香水； 10、 男员工不留长发、胡须，必须每天清理；11、 员工必须整洁着装上岗（无掉扣、脱线、破洞等

49、）佩戴工号牌；12、 皮鞋须光洁，工作鞋要干净；13、 保持头发清洁无异味，发型美观大方；14、 保持身体清洁无异味，特别是脸、手、口腔等部位的清洁；15、 要勤洗手、不染指甲、不蓄长指甲、指甲缝要清洁无垢；16、 如身体有伤口青肿或溃疡部位，必须用清洁纱布包扎好，不得外漏；17、 站立时要身直、平视、双手自然下垂，不得挖鼻搔耳或左右摆动，男员工双手背身后，女员工双手放于小腹前；18、 走路时要姿态端正，不得散漫或摇摆，步履要轻盈，节奏稍快；服务时要面带微笑，动作娴熟，使用规范的文明用语。（二）、处罚条例A、 厅面（扣一分罚一元）1、所有员工上下班必须从员工通道进出酒店。2、在餐厅任何场所不允

50、许抽烟；不能在上班及上班前后喝酒；除了在员工餐厅外禁止在其它场合吃东西；喝水要在避免或客人看不到的地方。3、保持站立站直，不能依靠家具，墙壁，不管任何时候不能在餐厅的椅子上就坐。4、工作中服务员禁止扎堆聊天；不能在营业场所大声喧哗，嬉笑。5、未经允许不得使用客用设施。6、收台时不能将餐具及杂物混放，工作时要随时使用托盘不能用手。7、在餐厅不得跑步，应用轻快的步伐坚持三轻：说话轻、行走轻、操作轻。8、保持工作服的整洁，仪表大方，经常保持灵活，清醒的头脑。9、接听电话的时候，要报出餐厅和你自己的姓名，语气温和友好。10、当客人提出额外的需求时，服务员不要一口回绝，不清楚的情况下要请示上级解决。11

51、、当客人对某个菜提出疑问，应立即拿回厨房、让厨师确认、不要与客人争辩，如果再有问题，则请示餐厅经理解决。12、上菜时，一定要轻、将碗碟重叠放在客人面前是不礼貌的，如果不小心放在客人面前，应道歉。13、与客人说话、点菜时、应保持站立姿态。14、服务操作时、不要一边说话、一边操作、心不在焉。15、在工作中，不要有不规范的动作。16、不要围观意外或其他特别的事。17、不准打私人电话、不能用订餐电话聊天、不能进吧台；18、员工在工作时，不允许看书刊、杂志、报纸、不能带进酒店。19、员工休息时，必须在规定的区域内。20、下班后、不能在工作场所逗留或串岗。21、每天上班之前按标准着装，佩戴工号牌，女士画淡

52、妆，头发盘起，指甲不得过长，或涂有颜色；男士不得留长发、胡须，保持整洁干净，并且提前十分钟到岗。22、对所有的同事、领导、客人必须：友善、微笑、亲切。23、对所有酒店的设施设备、物资、财产要爱惜、维护。24、随时要维护集体的形象、做好酒店的大使。25、不随意议论批评公司的行政，议论上级管理人员。26、对上级安排的工作要先服从后上诉；不得顶撞；有事情要逐级汇报。27、上洗手间、喝水或其它需暂时离开岗位的事情要向领班汇报否则视为脱岗。28、上班时间必须按照程序与标准为客人提供优质高效的服务，若引起客人投诉视情况酌情处理。29、不要旁听客人的谈话，也不要随便加入客人的谈话，当客人经过你时，应点头示意；30、尽量记住客人的姓名，以便服务时称呼客人。31、遵守公司规定，爱护公物。B、厨房（扣一分罚一元） 1、 迟到、早退每分钟处罚2分、30分钟以上按旷工一天处理。2、 工作衣帽不整洁、工号牌