做个称职的主管.ppt

1、做个称职的主管,刘继往 2009年06月19日,“泡沫”与“海绵” 人生观问题,“泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。,“小孩子”和“大主管” 心态问题,曾经有人说：小孩子发小脾气连上帝都会原谅的。这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小孩子”是做不好一个主管的。作为一个主管更需要的是关

2、心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。 既关心又体贴，既严格又宽容。,“利已主义 ”和“助人为乐” 服务意识问题,我们经常可以听到:这个客人真麻烦，那个客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以省去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗 ？ “助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。其实服务是相互的， 用主动、周到、热情的服 务换来客人的愉悦和灿烂的 笑容。,“撒手掌柜”和“老妈子” 工作方法问题,很多主管工作中都会遇到安排的工作下属

3、做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。,“你中有我”和“如果我是你” 换位思考问题,服务行业有句话： “如果我是客人我会怎样想？”。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。 “己所不欲，勿施于人。”对客服务如此， 对

4、待下属难道就 有什么不同吗 ？,“火”与 “冰” 沟通问题,一个主管日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些主管跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个日常工作中的重要部分。 自古道水火相克， 火与冰是对立的。 就好比管理和 被管理是一对矛盾一样。,怎样才能解决好这对难以调和的矛盾呢？其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。 我是主管，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远， 无意之间，你就

5、成了那块“冰”。,反过来像雷锋同志说的那样：对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块“冰”。 传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。,“夜郎自大”和“高屋建瓴” 大局观问题,现代酒店业的主管大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的 情况。而一旦侥幸获得了 成功，又沾沾自喜，

6、 自以为水平很高而不 能及时分析总结。 其实这一切均很正常， 每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。,无论从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。,主管在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地对自己的人生说：我要担负起我全部的责任。,员工心目中的主管,主管:从管理层次来说，处于酒店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，但“位”重要。因此，一些管理学者赋予酒店督导主管多元角色作用：是领导，是信息传达者，是导师，是裁判，是模

7、范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的酒店主管，等等。这些都是酒店领导或学者对主管提出的期望和忠告，每一位酒店主管都应牢牢记取或引以为戒。,主管应有真才，能实干。,一个称职的主管，首先应熟悉涉及本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个主管对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好下属的，有时甚至会成为下属的笑柄。,主管应具备一定的管理理论基础,不少主管在给下属培训中，对某一项工作的程序、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？应该注意避免什么？恰恰讲得很少，培训平平

8、淡淡，员工参加培训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现 。 现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易了。因此，处在管理第一线的主管，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。,主管要不要和下属一起干 ？,有些主管认为：“班内检查已经够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，主管能挤出一点时间带领员工一起干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或者只知道训斥下属的主管，要想在下属面前树立起真正的威信是非常困难的。,主管处人处事应

9、该公平公正,员工认为：“主管虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋可能就够你穿的了！”他们对主管的一个共同心愿是：严管不怕，只要办事公正，不“看人下菜”，大家就心服了。通常，员工对主管意见最大的有两个问题：一是工作分派不合理，二是处理问题欠公正。 最怕主管“人情化”。,主管布置工作应尽可能“透明”,主管如果能将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明讲清，且工作量分配大体合理，大多数员工是能够理解的。由于种种原因，每个员工工作的进度会不一样，快到下班时，主管适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内部的团结互助精神，工作滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。,主管纠正差

10、错应宽严有度,主管在检查工作时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。对于员工工作中的问题，当值主管不仅事后要检查，工作过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强工作过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总账”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至经济处罚，使当事人感到“心疼”。,主管要尊重员工的人格,不要在员工面前摆“官”架子，动不

11、动就训斥员工。每个人都有自己的专长，主管应真心实意地向他们学习、求教，不要以为这样会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。主管要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的批评(但必须注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不要动不动就向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心,案例,早上8时正，客房部楼层主管小王正在主持每天的班前会。“昨天有位客人向大堂副理口

12、头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小王的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数从1数到10。” 小石是入职刚满1个月,的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他，主管的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。”小王开导他。 “可是假如到时我还是” “混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？”主管看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初

13、犯”,大家讨论,主管这样做对吗？,主管要赢得员工的心 并获得尊重,主管与员工能否真诚相处，很重要是看主管是否为人正派。有些主管能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，并与下属建立起友谊和信赖的关系，员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲疏远近、甚至搞小圈圈的主管，大多数员工是瞧不起的，要想搞好班组建设更是无从谈起。,主管应善沟通，会协调,沟通，不仅仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效沟通是关键。古人云：“欲于取之，必先予之。”,主管如何与下属搞好沟通?,重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓

14、宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。,与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。员工犯了错误，主管如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果是埋怨、讽刺、挖苦，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题发挥、借机整人。同时还应改变吝啬表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加努力，“关心我者乃我的主管”。,培养倾听下属意见的良好习惯。 有的主管自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不

15、相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止”。主管应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。,讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是主管督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头苦干、而不注意调动各方面积极性的主管，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。,主管应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图,主管对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教

16、条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。 工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。,主管要勇于承担责任，不掩饰自己的错误,员工很佩服那些勇于负责、敢做敢当的主管。对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。,主管还要不间断的学习,子