售后部岗位职责及工作绩效规范

1、售后部岗位职责及工作绩效规范售后主管岗位职责：1、 负责部门管理制度、工作流程等文件的拟定及完善；2、 负责代理商、经销商等退、换货、维修以及物流发送、代收款事宜处理；3、 负责与客户进行沟通，详细登记客户退、换货、售后服务记录及回访；4、 负责与厂家沟通、处理返厂货品及协助对账；5、 负责货品入库、出库、调拨等货品管理；6、 负责与代理商、经销商沟通公司推出新品、促销价格政策等信息，了解客户所在区域各品牌销售情况；7、 负责部门员工管理、分工、培训以及制度规范遵守等监督落实。8、 负责完成上级领导交办的其他工作。售后内勤岗位职责：1、 负责部门主管分配区域或协助主管处理代理商、经销商等退、换

2、货、维修以及物流发送、代收款事宜处理；2、 负责部门主管分配区域或协助主管处理货品入库、出库、调拨等货品管理；3、 负责与代理商、经销商沟通公司推出新品、促销价格政策等信息，了解客户所在区域各品牌销售情况；4、 负责退货、维修过程中是否收费等问题与客户沟通；5、 协助主管完成交办的其他工作。售后部工作绩效规范：一、 来货登记 客户物流到货，售后人员负责清点、登记，须填写济南金声售后服务登记表，详细填写日期、来货单位、来货货运、货物明细、经手人签名等，货物明细须注明品牌、产品明细（导航、胎压等）、件数等，每缺填一项罚款5元。二、 退、换货1、 物流到货后，售后人员应检查产品完好、损坏情况、配件是

3、否齐全等，若出现影响二次销售情况，须与客户沟通是否超过质保期、收费事宜，若未提前沟通或未沟通好，引起客户投诉或反映，每次罚款20元。货品不影响二次销售，填写维修记录表，一式三联(白联存根,红联客户,黄联售后)，黄联放货品箱内，注明收货日期、客户姓名、品牌机型、机身编号、附件、处理要求（须勾选）、故障现象、售后签名等，在“处理要求”栏勾选“换新”或“其他”栏填写“退货”，每缺填一项罚款5元。2、 客户若只是退货，售后检查完好等完毕，对照售后服务登记表，填写金声汽车音响日销表，准填写规格品名、数量以及经手人姓名，到财务部销售内勤处打印销售退货单，由仓储部办理入库手续。销售退货单一式三联，内勤、仓储

4、部、售后各留一联，退货单上须注明退货单位、收获仓、经手人、单据编号、操作者姓名等，每缺一项罚款10元。3、 客户若需先退货后换同品牌、同型号或其他品牌、型号产品，售后到财务部由财务内勤打印济南金声销售单，由仓储部办理出货、物流发货手续。三、 货品维修1、 客户维修货品到货后，售后人员应认真填写并登记济南金声售后服务登记表，登记货物明细、故障等，填写维修记录表，黄联放货品箱内，并贴上维修标签告知厂家售后，标签上须注明货品品牌、机型、故障等，超出质保期的须提前与客户沟通。2、 厂家售后维修完毕，应在维修记录表“维修记录”栏填写故障处理情况，售后应最迟到货后3个工作日内发回，同时填写济南金声发货登记

5、表，注明日期、收货单位、收货电话、代收货款、货运单位及单号、回款记录等，每缺填一项罚款10元，回款记录项填写不完整罚款50元。3、 属客户退货的，维修完毕当天须填写售后返货仓保管帐，写明入库数量并签字，漏填一次罚款30元；货品入主仓库的，须到财务内勤处打印同价调拨单，由仓储部凭调拨单验收入库。四、 新产品、促销政策客户沟通流程1、 售后部接到财务信息内勤领导签批过的新产品、促销政策发布表（暂定名），最迟在两天内与客户沟通完毕，每超出一天每人罚款15元。2、 售后人员每月与客户除正常退换货外，至少沟通一次具体畅销、滞销品牌及支持等。1、 日常管理五、 日常管理1、 员工上班时间应严格遵守劳动纪律

6、，不迟到、早退、脱岗、旷工，保质保量完成各项工作任务；2、 上班打卡后即应正式进入工作状态，严禁打卡后私自外出买饭；3、 工作时间仓库、返货仓以及公共区域严禁吸烟，客人、客户吸烟要进行温馨提示并劝阻；4、 工作时间不得从事与工作无关的事，不得吃饭、吃零食、吃水果，不得打瞌睡、打扑克、睡觉，不得玩游戏、看电影、视频或电视剧等，不得在工作场所内大声喧哗、嬉戏打闹；5、 工作时间不得在工作场所酗酒滋事、谩骂，不赌博、不吸毒、不酒驾、不打架斗殴，不出言不逊，不说脏话，不做危害社会的事；6、 其他员工注意事项，详见现有制度规范。7、沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天