《导购培训》PPT课件.ppt

1、终端导购员培训模型,谁是企业里最重要的人？,照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。他们对于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。一家公司有可能在市场上销售最好的商品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。如果顾客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。,导购员工作的重要性,导购员素质,心态,没有心态作支点， 整个金字塔将会倾斜， 甚至倒塌,成功导购的心态,进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感；摒除对导购工作的误解： 瞧不起导购的

2、工作； 认为做导购很容易； 认为导购是自卑低微、乞求于人的工作； 确认自己的心态，建立自己人生目标； 朝专业经理人发展，迈向成功之路；,态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度： 对自己：认识自己，喜欢自己； 对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待； 对产品：有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性； 对工作：是人生价值的体现，高收入的必经之路； 对顾客：设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。,身体素质,身体就像一个软件 导购员的身体素质良好了必须要有硬件支撑 当心态和身体二个软件都具备时需要找到什么？,意识+服务+技巧=硬件,销售技巧 生意场上无论买卖大小， 出卖的都是智慧。顾客买的是

3、 感觉，你卖的是世界上最好的 产品 。 导购员要掌握产品知识、顾客 心理、推销技巧及相关知识， 更需要创新能力，创新是销售 工作的生命线。 销售技巧是要有较强的学习意识 最终的目的就是把你手中世界最 的产品得到顾客的满意。,推销意识 强烈的销售意识是 导购员对工作、企业、 顾客和事业的热情、 责任心， 勤奋精神和忠诚度的 结果，促使导购员发 挥主观能动性，克服 客观困难，能使导购 员发现或创造出更多 的销售机会。,销售服务 热情、友好|、 主动的服务 服务能吸引顾客 给你创造销售机会 让你缔造销售业绩,硬件+软件,表现能力,怎样才能精彩表演下去？,1、公司提供的形象、规模、实力、行业地位、声誉

4、和好的产品。 2、产品专家销售员，有没有专业的产品知识，包括产品的优缺点 、产品的功能性能、适合人群。 3、是否自信的认为自己的产品是最好的。是否懂得利用优点补缺点？,有了前面的条件销售员还要？,了解旁设行业竞争品牌,竞争品牌,产品风格 产品价格 产品的优/缺点/质量/性能/特色是什么 竞争对手的顾客数量、成交数量及顾客层次分析 跟自己店里的类似商品 有什么优点值得自己学习，有什么缺点自己也有 促销方式：包括促销内容（那些商品降价、降价幅度如何） 销售人员的销售技巧：外表好不好，接待顾客的举止好不好 只有了解对手越多，你赢的机率越高！,再看看自己店面的摆设及产品展示,广告宣传是否起到作用 产品

5、陈列、POP广告是否创造出卖场气氛 产品陈列是否达到你想要效果（位置、地点、数量、颜色） 店内卫生是否到位（柜台、货架、试衣间、台面、卫生间）,所有的准备已经到位后迎接的就是顾客,从了解每一个顾客开始,用心观察,顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。 认真观察顾客的动作和表情 顾客有没有购买动机 顾客对店内陈列的款式颜色是否有兴趣 记住忌衣帽取人、以貌取人，接待顾客要一视同仁。,亲切询问,忌（1、喋喋不休的问话 （2、像对待犯人一样被审问 （3、不要只顾为了达到自己的目的，而 不看顾客的反应一味的询问， 导购在提问时，一定要掌握时机，要以技巧、巧妙、要随时观察顾客

6、的表情变化，不伤害顾客的感情为原则。,做个倾听者,优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让顾客说话，让顾客能够畅所欲言。倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。 导购员只要做到：倾听适时提问了解顾客需要推荐顾客所需,销售产品前先销售自己,要使自己一看就像行业专家，像个好产品。 导购员需要作到以下几点： 1、微笑。(真诚、迷人) 2、懂得赞美顾客。 3、注重礼仪。 4、注重形象。 5、倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。,销售自己的目的是为了使顾客 1、想念导购员（导购员的优秀服务和专业素质）

7、； 2、相信本店（店面信誉不佳会使顾客犹豫不决）； 3、想信商品企业（企业的品牌和信誉）。,产品销售,销售员卖的是什么好处 带来什么样的快乐，回避什么样的痛苦 顾客永远买的是产品的好处 一流的销售人员卖结果，一般的销售人员卖成分 引起顾客的注意是销售的开始 顾客买的是什么感觉（体验） 在整个销售过程中制造好的感觉 感觉是一种综合体，看不见摸不着， 好的感觉能使顾客改变原始的观念,角色 ：,1、销售员：产品导购顾问 /美体指导师/品牌宣传者 在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。同时还是企业的品牌宣传人

8、 2、顾客：财神爷/体型需要改造者,强调推销要点,推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。 注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。,产品介绍的方法,产品介绍的方法：产品特性就是不同处产品能带来的优点优点能带点顾客的好处是什么拿出有效证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等 ） 导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,不同销售员销售不同的产品价值,低级的导购员讲产品特点； 中级的导购员讲产品优点

9、； 高级的导购员讲产品利益点。 导购员一定要记住“顾客永远是对的”。,导购员的工作职责,1， 为顾客提供服务 2， 帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？ 1）询问顾客对商品的兴趣，爱好。 2）帮助顾客选择他们需要的商品 3）向顾客介绍产品的特点 4）向顾客说明买到此种商品后 将会给他带来的益处 5）回答顾客对产品提出的疑问 6）说服顾客下决心购买此商品 7）向顾客推荐别的商品与服务项目 8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，提出许多好的主意和许多好的建议，

10、能够帮助顾客选择中意的产品。,导购员对企业的职责,1， 宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作： 1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和 企业形象，提高品牌知名度。 2）产品销售。 3）终端生动化建设 4）收集信息 （顾客信息、竞争品牌信息、商场方面信息等）5）协调关系 6）传递产品知识、企业信息 7）产品示范者 8）联络感情 9）利益激励 9）填写报表,自己得到的利益,1付出劳动，获得业绩回报。（物质生存基础） 2 学习，提

11、高个人生存技能，提升个人修养（精神方面） 3为社会，为他人贡献自己的一份力量,顾客类型和应对技巧,分析型 ：脑子里十万个为什么的人，问题很多,自己话却很少，喜欢听你的准确合理解说，说产品的好处不要有半点怀疑的口气，一定要坚定。 支配型：话少、以命令式、有主见，不会听你说太多产品的好处，最关心的就是产品的折扣、能不能给他生活和工作带来利益。 和蔼型：没主见、但愿意跟你合作，永远不确定买什么样的产品。自己要果断的为她推选。（别提钱、先得到对方信任） 表达型：喜欢表现，肯表达自己的观点，有些对你的东西特了解，能超越你的专业水平，说得也条条有理。赞美她的表达的东西是她们的最爱。（分散表达）,有计划有目

12、的购买的顾客,这种顾客是有目的而来的，他们有可能是通过广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。他们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类顾客时，没有必要反复介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。在成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。,购买犹豫的顾客,对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断能力，这类顾客也属于无计划无目的购买的范畴。对这类顾客，导购要耐心地接待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心如意的内衣。,来店游览参观的顾客,这类顾客一般没有购买的计划和目的，

13、他们大都是看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。这类顾客行动迟缓，目光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反感。如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就成交了。,带捎带买的顾客,这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生意成交。,对爱挑剔和马虎顾客

14、的接待,爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时比较认真仔细。有的顾客是性格所决定的。在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。在接待这类顾客时，要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。,带小孩的顾客,现在的孩子都很调皮可爱，学会赞美孩子优点，如是抱着婴儿过来的可以逗小孩，讨得小孩喜欢可以把婴儿抱过来，一边逗婴儿玩，一边向顾客介绍产品，这样让顾客有更多的时间选产品。,夫妻顾客,可先给先生找个凳子或杂志安顿好，再接待太太。如先生一起挑选产品，太太没主见可挑时尚、性感、颜色艳、价格贵的。还可巧妙赞美太太，让她感觉你羡慕她幸福。试穿好后可以让她先生帮她参考。,男士顾客,男士买内衣一般是送老婆或女朋友。一般男士对内衣是一无所知，要了解穿着者的年龄、职业、性格、身材大概比例和爱好等基本情况，挑时尚、性感、稍贵的为顾客介绍这种款式的特点。告诉他如不合适可拿来换。帮他包装精美点。,冲动顾客,这类顾客很容易说服，喜欢夸奖、赞美让人认为她很有钱，可介绍多一些款