职业化塑造与职场礼仪-注重文化管理从行为规范做起.ppt

1、职业化塑造与职场礼仪,主讲：范礼,河北烟草 2010年6月,注重文化管理 从行为规范做起,目 录,第一模块：正确认知职业化塑造 1、工作态度决定一切 2、追求卓越的自我 第二块模：职场礼仪 3、职场礼仪的含义及功能 4、人际沟通中的“敬人三A”原则 5、职场人士仪容仪表礼仪 6、职场人士举止礼仪,职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化 职业化就是在合适的场合下表现出合适的行为,职 业 化 素 质,职业化素养,职业化行为,职业化技能,职业意识,职业心态,职业道德,职业形象,职业语言,职业行为,职业资质,职业通用管理能力,职业意识,角色意识 计划意识 团队意识 服务意识 学习意识 细节意识

2、,职业心态,积极的心态 主动的心态 空杯的心态 包容的心态 给予的心态 感恩的心态 服从的心态 双赢的心态,职业化素质的体现,积极的心态 对企业的忠诚 责任感 团队精神和协作能力 遵守企业的规则 良好的专业技能 注重个人形象 良好的人际关系,态度决定一切,知识,技能,态度,一、工作态度决定一切,态度就是竞争力,企业中普遍存在三种人： A、得过且过（按部就班，没有主动性和创造性） 案例：阿诺德与布鲁诺 B、牢骚满腹（整日抱怨，被负面信息所包围） 案例：猫头鹰搬家 C、积极进取（积极乐观，主动，享受工作的乐趣） 案例：邮差清水龟之助 你与他人的区别于就在于工作态度。,案例：三个敲石工人的不同态度

3、一个人的工作态度折射着人生的态度，而人生态度决定一个人的成就。,从底层、身边的事做起 做一个又能干又肯干的人,麦当劳训练员工第一课是从洗厕所开始 年轻人只有沉得下来才能成就大事，到了一个新的企业，都要从基本的岗位做起，了解情况，积累经验 人生工作态度努力的程度： 第一等：既能干又肯干 第二等：虽不能干但肯干 第三等：能干但不肯干 第四等：既不能干又不肯干,要培养尽职尽责的做事风格,“任何人，不管从事何种职业，如果满足于碌碌无为，就是不忠于自己” 巴顿将军 案例：撞钟的小和尚,二、追求卓越的自我,你是一个送信者,罗文给我们的重要启示：我们所需要的不仅仅是良好的业务水平，而是更需要一种敬业精神，对

4、上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务“把信送给加西亚”。,责任感和对事业高度的忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人，一个可以被委以重任的人，这种人永远会被上司所看重。,工作就意味着责任,责任就是对自己工作出色的完成 案例：马钉的责任 案例：割草打工的男孩 多问自己“我做得如何”，这就是责任 执行就是一种责任 责任胜于能力,“多加一盎司”定律是使你走向成功的普遍规律。 多加一盎司，工作可能就大不一样。 尽职尽责完成自己的工作，只是称职。如果在自己的工作中再“多加一盎司”，你就能成为优秀。,多加一盎司，工作就大不一样,有两种人永远无法超越别人：,一是只做别人交代的工作 一是做不好别人交

5、代的工作,三、职场礼仪的含义及功能,形象是事业成功的一个重要的游戏规则 注重形象的目的不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力 良好的职业形象会给人们留下积极的印象，使人们更信任你，更尊重你 你的形象就是企业的广告牌,职场人士存在的礼仪问题,不注意个人形象 不善于与人沟通 对礼仪存在误解,质胜文则野 文胜质则史 文质彬彬 然后君子 论语,礼仪是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范 礼仪就是和周围的人保持友善关系,礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。 礼“礼者，敬人也”（孔子） 仪“规则，标准” （辞源） 职场礼仪就是工作交往活动中，按照一定的规则、标准去

6、行礼，去向对方表达敬意,内强素质 外塑形象 增进交往 一次礼仪培训 一次人生品位的升华,职场礼仪的功能： 从个人角度看： 有助于提高人们的自身修养 有助于美化自身、美化生活 有助于促进人际交往，改善人际关系 从组织的角度看： 礼仪是组织文化的重要内容 礼仪是组织形象的主要附着点,四、公务交往中的“敬人三A”,我们欲向对方表达自己的尊敬 之时，必须善于抓住以下三个环节：,接受对方 重视对方 称赞对方,接受对方具体表现在 （1 ）表情 （2 ）举止 （3 ）说话,自我价值的实现,受人尊重的需求,归属感,安全的需求,生理的需求,马斯洛心理需求层次理论示意图,人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视 我

7、们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视,重视对方具体表现在:,（1）善用对方的尊称,（2）倾听对方的说话,听,用耳朵听,一心一意听,用眼看着听,把说者视为王,成为一个善听者，有四点建议：,（1）注视讲话者，集中注意力 （2）积极的反馈 （3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承） （4）不要打断讲话者的话题,听者专注的表现,或频频点头，或发出会意的微笑 或一边点头，或一边沉思 眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许,听者避免这些习惯,目光不在对方身上，左顾右盼 不断地打断别人的讲话 心不在焉，手中在做其他的事 消极、懒散、松懈的身体语言,听与倾听的区别：,听是被动的，只是用耳朵接受 倾听是主

8、动的，是用心去接受，是一种情感活动 倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现 倾听他人讲话是一种修养,倾听的定义,通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。,巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。,一切从赞美开始 戴尔卡耐基 希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径 拿破仑希尔 人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重 威廉詹姆斯,世界上三种神奇的力量：,微笑 倾听 赞美,五、公务人员仪容仪表礼仪,塑造个人形象的制约因素,个人形象的形成，主要来自于双方

9、交往之初，所获取的某些重要信息其包括： （1）仪容（2）表情（3）仪态 （4）服饰（5）语言 (6) 应酬,印象感觉=77%来自于视觉器官所获得的信息 +14%来自于听觉器官所获得的信息 + 9 %来自于其他感官所获得的信息 霍尔,展现你积极健康的仪容,仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。 良好的仪容，能体现一个人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力,1头发 2眼部 3耳朵 4鼻子 5嘴部 6化妆,对面部的要求,手臂是肢体中使用最多，动作最多的部分，如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰可分为： 1、手掌 2、肩臂,对手臂的要求,腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的

10、修饰，必不可少。腿部的修饰应注意： 1、脚部 2、腿部,对腿部的要求,公务人员的着装规范,根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。 符合身份 遵守惯例 区分场合,公务衬衫穿着原则,浅色系为主 不能穿带有明花或明格的衬衣 干净平整 衬衣的下摆要束在腰里 袖长领高领宽一指原则 不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开 长袖衬衣的袖子不能挽上去,着制服时不得出现下列情况：,服装不统一，不能挽袖子，不能过分杂乱 走在一起不能勾肩搭背 制服上不能有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补、或毛边等现象 工作期间不能大声喧哗、嬉笑或吵闹 不能边走边吸烟、嚼口香糖等 不能在

11、制服上佩带私人饰物 着制服需清洁、平整、完好、合体 着制服必须穿黑色皮鞋和深色袜子 （男士）,没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众山小”。 对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，事业也就有了更多成功的契机。,女士穿着裙装的礼仪,(1) 化淡妆，佩饰以少为宜，合乎身份 (2) 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的 纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外 (3) 女士着裙装不光腿 (4) 袜子不能有残破 (5) 鞋袜不能不配套不穿黑色的或 镂花的丝袜 (6) 不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子 (7) 以黑色船型半高跟牛皮鞋、 肉色长筒丝袜为宜,公

12、务场合着装“六不准” 不准过分杂乱 不准过分鲜艳 不准过分暴露 不准过分透视 不准过分短小 不准过分紧身,请指出下面图片中仪容、着装、配饰方面的错误？,女性佩戴首饰的礼仪,女性佩戴首饰的基本要求： 符合身份 以少为佳 在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴： 一类是珠宝首饰 一类是展示性别魅力的首饰 女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪 专业要求是：“同质同色”,六、商务人员的举止礼仪,几种常用的手势,（1）递接物品的手势 （2）递接名片的手势 （3）正常垂放的手势 （4）引导手势 （5）请坐手势 （6）握手,不良手势,指指点点 端起双臂 摆弄手指 抚摸身体 手插口袋 勾指手势,身势语,（1）站姿

13、（2）坐姿 （3）走姿,优雅的体态是人有教养、充满自信的 体现。优雅的体态，会使你看起来年轻的 多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。,你的体态能说明你的一切。,良好的体态增强活力，不良的体态使 你显得懦弱而无力。,基本姿势,正面看,头正 肩平 身直,侧面看,含颌 挺胸 收腹 直腿,正确站姿步骤,头正直，百会上领，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬15度，面带微笑。 两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。两手虎口相对搭于腹前。 躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱有上伸感。 裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部两侧略向中间用力。 两腿并膝直立，坚实地踩于地。

14、（女性）右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“丁”字形立正时 （男性）双手自然垂于身体两侧，或者相握于身后，双脚分开，与肩平行。,不良姿势,正确的坐姿,坐姿：坐姿要端庄、文雅、得 体、大方。 入坐的要点： 在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。,正确的坐姿,走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。 女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 面带微笑，双目平视，微收下颌。 双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。 坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

15、 女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开，一拳半距离）。 坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。,正确的走姿,双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅30左右为宜 注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。 脚步干净利落，有鲜明的节奏感。 步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。 上楼梯时，应从容不迫，控制自如。,行一个漂亮的见面礼,在交往中，见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼: 1拱

16、手礼 2合十礼 3欠身礼 4鞠躬礼 5点头礼 6举手礼,欠身,欠身致意表示对他人的恭敬，这种致意的方式适用范围较广 致意的方法：身体的上部微微向前一躬，幅度10 、15 ,七、公务交往礼仪规范,接待人员应注意的问题：,注重自己的形象 待人以礼 态度诚恳亲切 用词谦逊文雅 声音大小适当，语调平和沉稳 在实事求是的前提下，要注意扬长避短,接待客人基本常识,使用规范的礼貌语和生动的问候语 亲切灿烂的笑容 充满温馨关怀的说话方式 要看着对方，眼神要充满亲切感 控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作 注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰） 保持良好的姿势 使用欠身或点头礼节 使用优雅的引导手势,引导客人

17、要领,引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右，并与客人协步同行 领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上楼时宜让女士居后。 引导者适当与客人寒暄 在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进,行进的位次,两人并排内侧高于外侧 多人并排中央高于两侧 单行行进前排高于后排 引 导我们应走在客人的 左侧前方 上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵 在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并排

18、行走。,进出房门礼仪,进入上司或客户办公室，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入 进入后，不得随意翻阅室内物品 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断一下” 出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。 若进去时，门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上,介绍中的礼仪规范,介绍就其方式而言，可分为： 为他人作介绍 被人介绍 自我介绍,迎送用语,主要适用于欢迎或送别客人时使用。 （1）欢迎用语，又称迎客语。 欢迎光临 欢迎您的到来 见到您很高兴 在使用欢迎用语时，通常应当一

19、并使用问候语， （2）送别用语，又叫告别用语。 再见 慢走 走好 欢迎再来 一路平安 送别用语一定不要忘记使用，千万不要在对方离开时不做声。,寒暄语,跟初次见面的人寒暄 “久仰”、“幸会”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”、“早就听说您的大名了”、“某某人经常跟我谈起您” 跟熟人寒暄用语可亲切一些、具体一些 “好久没见了”、“您的气色不错”、“您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”,拜访礼仪,有约在先。并准时赴约 上门有礼。宜用食指轻叩门两三下即可，若室内没有反映，过一会儿可再作一次 施礼问候。与主人见面，应当向对方主动问好；遇到主人的同事、亲属时，应主动打招呼 注意着装 应邀就座。不要自行找座；与他人同至时，应互相进行谦让；最好与其他人，尤其是主人，一起落座，而切勿抢先落座 应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。,接待场合常用礼貌用语“七字诀”,客人来临用光临 初次见面说久仰 等候客人用恭候 求人解答用请问 征求意见说指教 求人原谅说包涵 求人帮忙说劳驾 麻烦别人说打扰 赞人见解用高见 请人指点用赐教 送客出门说慢走 与客道别说再来,位次的礼仪,位次的尊卑早已有约定俗成的规定。 讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、友好之意的一