餐饮部服务用语规范

1、餐饮部服务用语规范礼貌用 要做到“七声”“十字” :“七声” : 候声、征 声、感 声、道歉声、 答声、祝福声、送 声；“十字” : 您好、 、 、 不起、再 。1. 候声：（ 1） “先生（小姐）您好！ 迎光 。 ” / “中午（晚上）好， 迎光 ！ ” / “ 迎您来 里 餐” / “ 迎您！一共几位？ 里坐。 ”（ 2） “ 先生（小姐）有 定 ？是几号房 （几号桌）。”（ 3） “ 跟我来” / “ 走”2. 征 声（ 1） 先生（小姐） ，您坐 里可以 ？”（ 2） “ 先生（小姐） ， 在可以点菜了 ？” / “ 是菜 ， 您 ”（ 3） “ 先生（小姐）喜 用点什么酒水（ 料）？

2、我 里有”（ 4） “ 不起，我没听清您的 ，您再 一遍好 ？”（ 5） “ 先生 （小姐）喜 吃点什么？我 今天新推出 （我 的特色菜有） ”（ 6） “ ，先生 需要点什么？ / “您用些好 ？”（ 7）“ 先生 在可以上菜了 ？”（ 8） “ 先生，我把 个菜 成小 可 ？”“ ，可以撤掉 个 子 ？”（ 9） “ 先生，上一个水果拼 ？我 里水果有”（ 10） “您吃得好 ？” / “您 得 意 ？” / “您 有 的事 ？”（ 11） “ 在可以 您 ？”3. 感 声（ 1） “感 您的意 （建 ） ，我 一定改正（ 2） “ 您的帮助”（ 3） “ 您的光 ”（ 4） “ 您的提醒

3、”（ 5） “ 您的鼓励，我 会努力”4. 道歉声（ 1） “真 不起， 个菜需要 ， 您多等一会好 ？”（ 2）“ 不起， 您久等了， 是 菜（ 3）“真是抱歉，耽 了你很 ”（ 4）“ 不起， 个品种 完， 菜和它的口用料基本相似（ 5）“ 不起，我把你的菜上 了”（ 6）“ 在 不起，我 重新 您做一下好 ？”（ 7）“ 不起， 稍等， 上就好！ ”（ 8）“ 不起，打 一下”（ 9）“ 在 不起，弄 您的衣服了， 我拿去洗好 ？”5. 答声（ 1） “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”（ 2）“好的，我 上就去”（ 3）“好的，我 上安排。 ”（ 4）“是的，我是餐 服 ，非常 意

4、 您服 。”（ 5）“ 您的好意，我 是不收小 的。 ”1 / 4（ 6）“没关系，这是我应该做的。 ”（ 7） “我明白了。 ”6. 祝福声（ 1）“祝您用餐愉快。 ”（ 2）“新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐”（ 3）“祝您新婚愉快。 ”（ 4）“祝您早日康复。 ”（ 5）“祝您生日快乐。 ”（ 6） “祝您心情愉快。 ”7. 送别声（ 1） “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。 ”（ 2） “先生（小姐）再见。 ”（ 3 ）“请慢走” / “请走好8. 餐厅其它礼貌用语（ 1） “请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒”（ 2） “您的菜上齐了，请品尝。 ”

5、（ 3） “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9. 礼貌用语注意事项（ 1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；（ 2）要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；（ 3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势;（ 4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；（ 5） 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利， 意思达要准确， 以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳， 影响语言效果。客

6、人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1 . 基本服务用语（ 1） 欢迎 ! 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。（ 2） 谢谢 ! 或 谢谢您了 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。（ 3） 好 、 明白了 或 听清楚了 ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。（ 4） 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时， 应

7、带着表示歉意的心情说。（ 5） 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用， 应热情而又表示歉意。（ 6） 实在抱歉 ! 或 真对不起 ! 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。（ 7） 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2 . 餐厅服务用语2 / 4（1）当客人 入餐 ：早上好，先生(小姐 )， 共几位? 往 走。 跟我来。 坐。 稍候，我 上 您安排。等等，您的餐台 上就准 好。 您先看一看菜 。先生 (小姐 )，您 坐在 里 ? 不起，您跟那位先生合用一 餐台好 ? 不起， 里有空位 ? 不起，我可以用 把椅子 （2） 客人 菜

8、 ： 不起，先生(小姐 )， 在可以 您点菜 ?您喜 用什么 料，我 餐 有。您喜 用些什么酒?您是否喜 。您是否有 趣品 今天的特菜? 后您喜 用茶 是咖啡? 后您喜 吃些甜品 ? ，您 需要什么 ?真 不起， 个菜需要-定 ，您多等一会好 ?真 不起， 个莱 完。好的，我跟厨 系一下，会使您 意的。如果您不介意的 ，我向您推荐。如果您赶 ，我 您安排一些快餐好 ?您 的菜是（ 3） 客人上菜 ： 在 您上 菜可以 ? 不起， 一 。 不起， 您久等了， 道菜是真抱歉，耽 了您很 。 原 ，我把您的菜搞 了。 在 不起，我 上 您重新做。先生， 是您 的菜。（ 4）餐 客人服 ：先生 (小姐 )，您的菜上 了， 慢用。 您再添点 好 ?您是否 需要些 料?您喜 再加点 的 ?您的菜 ? 不起，我 上 清楚后告 您。先生，您是 ?您的 。小姐，打 您了， 是您的 西 ?3 / 4我可以帮助您分一分菜吗?我可以为您服务吗?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。（ 5）餐后为客