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文档简介

1、 内 部 发 文文件编号： 2008第 号 日期：2008年11月14日发文部门人事部： 分管领导： 总经理： 会签部门收文部门 郁总 孙总 吴总 廖总 梁总助 吴总助 总办 销售 餐饮 房务 工程 康体物业 采购 安保 人事 财务 传达全体员工题 目关于开展“三轻四勤五声服务六种习惯”培训及考核工作安排内容： 为全面提升酒店服务质量，增强员工的服务意识，酒店决定在11月和12月份期间开展“三轻四勤五声服务六种习惯”的全员培训及考核工作，现将具体工作安排如下：一、培训阶段（11月20日11月25日）1、“三轻四勤五声服务六种习惯”培训内容三轻说话轻、走路轻、操作轻四勤手勤、脚勤、眼勤、嘴勤五声

2、服务客人进店有欢迎声客人离店有道别声客人帮助有感谢声服务不周有道歉声客人询问有应答声六种习惯习惯一：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求。 习惯二：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、 行动都应该以客人为先习惯三：保证对距你三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑。习惯四：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。习惯五：当客人要求不属于你职责范围内的事时,应主动替客人与有关部门联系,满足客人的需求。习惯六：服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂停下来招呼客人。2、培训方式：各部门按照培训内容组织本部门员工进行

3、集中培训，培训率需达100%。3、培训老师：由各部门的大部经理指派本部门的一名分部经理级以上管理人员对员工进行集中培训。4、培训日期、时间、地点各部门将培训的具体日期、时间、地点于1月19日前报送人事部，任何变动需及时通知人事部。5、培训后需达到的目标：每位员工能够熟练背出“三轻四勤五声服务六种习惯”的具体内容并灵活运用到工作当中。二、考核阶段（1月5日1月0日）1、考核的方式 （1）1月5日至月30日由人事部牵头组织人员对各部门的培训结果进行考核，采取现场提问的方式考核员工能否熟练说出“三轻四勤五声服务六种习惯”的具体内容（2）12月1日至10日全面现场检查员工的对客服务质量、礼节礼貌、仪容仪表及行为规范。2、考核对象：酒店主管级（含主管）以下员工三、奖罚规定经部门培

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