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文档简介

1、七步法业务流程,目 标,七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七 步 法,预约,STEP - 1.,目的,预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。,预约流程的前提条件,控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间(工时) 有效处理 “随到” 和返修客户 在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户) 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提

2、高预约率) 弹性预测未来预约(预测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息）,安排客户预约时间,分配工作在每个修理技术员上,与零件部信息同步,平准化Heijunka工作负荷,销售店售后服务唯一能销售的产品是工时 !,时间桶概念,可使用工时计算方法,评价参数,预约率 失约率 工作分类 容量 B. 讲师在服务经理的权限中给各个SA分配定期CR活动10000KM定期保 养的预约任务; C. SA接到任务后,从定期CR活动中了解该客户的详细信息,并立即给客户 打电话,将电话结果输入E-CRB系统中; D. 如果与客户达成预约协议,则进行临时预约; E. 登录TACT系统进行预约准备;(制作相关单据) F. 将单据交给车间主管,由车间主管安排维修技师前往仓库出库零件,并 放在预约零件货架上,技师在出库单上做好标识后,将单据交给车间主管,车间 主管将单据交给SA,并告知预约零件准备情况; G. SA整理相关单据,并放置在相应的位置.,2.接待流程,A.主题:一般维修(底盘异响) B.分组：四人一组 C.角色扮演：

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