客户关系管理实务PPT幻灯片

1、2020/11/21,1,客户关系管理实务 Customer Relationship Management Practice,Neusoft Institute of Information,2020/11/21,2,自我介绍,营销教研室 王佳2020/11/21,3,课 程 简 介,1.1 课程设置,2020/11/21,4,21-Nov-20,2.1 目标设计,循环、改进，总结经验,职业岗位 客户关系管理专员 售前支持专员 客户服务专员 信息处理专员 呼叫中心座席,课程定位,素养 善于沟通 团队精神 抗挫折 诚信 敬业,核心能力 应用CRM技术进行机会管理、销售

2、支持、服务管理、信息分析 通过体验CRM能理解企业的整体业务流程,以市场需求为引导,以职业能力培养为目标,2020/11/21,5,2020/11/21,6,2020/11/21,7,2020/11/21,8,情境设计,2020/11/21,9,子情境设计,2020/11/21,10,课程目标,通过本课程的学习，使大家了解： CRM概念、内涵和意义 CRM基础理论（客户生命周期理论、客户价值识别理论、客户忠诚度培训理论） CRM软件（典型功能、主流厂商的解决方案、行业解决方案） CRM实施（谁来实施、怎样实施、经验教训） CRM相关技术（呼叫中心、数据仓库、数据挖掘）,2020/11/21,1

3、1,第一讲 CRM概述,一、引言 二、客户关系管理的定义和意义 三、客户关系建设与管理 四、CRM与传统营销对比 五、CRM核心概念,2020/11/21,12,一、引言,现代营销人员要加强三大方面的调整： 1、拥有良好的心态 2、掌握良好的技能 3、知识,2020/11/21,13,二、客户关系管理的定义和意义,1、定义,2020/11/21,14,客户、关系和管理,客户 A customer is someone who buys something, especially from a shop.（顾客、客户）,2020/11/21,15,最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。

4、,顾客是.,顾客是.,2020/11/21,16,CRM理念关注的对象是“关系”,CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。 关系：人或事物之间的关联。 Relationship: a relationship is the way in which two people of groups of people behave towards each other and feel towards each other.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。,2020/11/21,17,关系的特征,关系是双方彼此的行为和感觉，是相互的过程，缺少任何一方都不

5、行。（企业选择终生价值大的客户，也必须通过提高客户满意度留住客户，“双赢”。） 关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关系发展、关系维持、关系结束）,2020/11/21,18,管理,管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。,2020/11/21,19,CRM中的管理,CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。

6、,2020/11/21,20,1、客户关系管理的定义：,定义：企业经营以“客户为中心”作为导向的技术和管理方法。,2020/11/21,21,2、意义,（1）与所有的、真正的MAN建立关系 （2）正确定位自己 （3）关注决策者和影响着的态度 （4）既成交，又建立长期关系 （5）从现有客户群中增加销售渗透 （6）避免“实现销售”，却是输了 （7）动态把握客户信息 （8）多快好省，管理好时间资源,2020/11/21,22,三、客户关系建设与管理,做市场的步骤（三部曲）： 1、寻找客户，建立关系 2、努力争取，达成交易 3、深入公关，维持关系,2020/11/21,23,2020/11/21,24

7、,2020/11/21,25,企业客户流失客户因素,客户去世（1%） 产品价格（9%） 竞争对手的活动(4%) 失去联络（3%） 处理投诉事务不当（10%） 客户周围人员对其观念的影响(5%) 缺乏沟通技巧，没有掌握客户需求（68%）（CRM重点问题之一）,2020/11/21,26,2020/11/21,27,四、CRM与传统营销对比,1关注理念的差别 2营销工作的重心不同 3工作目标的区别 4营销技巧的差别 5工作手段的不同 6目标实现路径的不同 7其他特征,2020/11/21,28,2020/11/21,29,角色扮演,旅游销售案例现场模拟,2020/11/21,30,回顾：,1.引言

8、（ASK） 2.客户关系管理的定义和意义（MAN） 3.客户关系建设与管理 4.CRM与传统营销对比（漏斗）旅游案例 5.CRM核心概念（重点理解）,2020/11/21,31,CRM的核心概念,通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定制化服务，最后达成双赢。,2020/11/21,32,课堂实训1 客户眼中的CRM,（一）实训目的和要求 实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？ 实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。,2020/1

9、1/21,33,一、客户关系管理的产生,（二）相关知识,客户关系管理的起源,2020/11/21,34,客户关系管理的发展,80年代初,80年代中期,客户关怀 Customer Care,关系营销 企业资源规划ERP,接触管理 contact management,Gartner Group提出 CRM概念,90年代后期,90年代初,2020/11/21,35,产生原因市场的需求,1、市场竞争的需要 2、资源变化的需要。 3、信息技术的推动。 4、管理理念的更新。,2020/11/21,36,二、CRM的定义与目的 1、定义：是将企业经营以 “以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。 其实质是

10、实行一套以IT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。,2020/11/21,37,客户关系管理的目的,挖掘关键客户,放弃低回报客户,保留现有客户,2020/11/21,38,三、客户关系管理系统分类,1、运营型CRM 2、分析型CRM 3、协作型CRM,2020/11/21,39,三者的关系：,操作型应用手和脚； 分析型应用大脑； 协作型应用感觉器官。,2020/11/21,40,CRM的目标,提高客户满意度、降低客户流失率,2020/11/21,41,（三）操作步骤第一步：客户体验的CRM,情景模拟：CRM从比萨开始,2020/11/21,42,第二步：分析什

11、么是CRM？,CRM是一种现代的经营管理理念 CRM包含的是一整套解决方案 CRM是一套应用软件系统,2020/11/21,43,第三步：理解CRM与客户的关系,客户,2020/11/21,44,（四）案例分析,当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉？如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉？,联

12、想公司的CRM系统,2020/11/21,45,联想公司的CRM系统,当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的那些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？ 说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理

13、解。,2020/11/21,46,课堂实训2 企业与CRM,（一）实训目的和要求 实训目的：该部分讲述从企业的角度分析CRM能为企业做什么？通过角色扮演体会企业为什么需要CRM？CRM对企业有何帮助？CRM的关键内容是什么？ 实训要求：了解CRM对企业的意义。,2020/11/21,47,（二）相关知识,CRM系统主要由营销管理、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成。,48,客户关系管理系统功能一览表,2020/11/21,49,（三）操作步骤,第一步：【情景模拟】启动公司的CRM,2020/11/21,50,第二步【模拟小游戏】角色扮演,角色： 某企业的市场推广部门、销售部门、维修中心、送

14、货中心和财务结算部门等部门经理各一名； 企业的客户两名。,2020/11/21,51,销售过程：,客户可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话，询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题、送货和售后服务的细节，然后可能会下订单，在确定的收获期验货和试用，最后付款。,2020/11/21,52,第三步：理解-CRM能给企业带来什么,1、提高销售效率和成功的可能性 2、提高客户满意度，留住更多的老客户 3、改善经营管理 4、合理安排事务，提高工作效率 5、企业各部门员工在销售、营销、服务等业务方面步调一致，更加协调有效 6、提高企