《销售与客户管理》课程概述

1、1,销售与客户管理课程概述,2,销售与客户管理,营销与销售的区别是什么 ? 营销：一个机构针对一个市场的行为 你能作为吗?. 销售：一个团队针对一个客户的行为 你能作为吗?. 销售（市场）性质的变化： 1、消费品市场 客户对象是什么? 个体（群体中的） 购买原因是什么？ 冲动（计划性弱） 2、工业品市场 客户对象是什么? 机构（企业） 购买原因是什么？ 理性（计划性强）,3,销售与客户管理,消费品市场 市场型的营销行为 对象特征：群体、范围、共性 销售特征：广告、促销、产品导向 物流特征：渠道、商场、人流量 购买特征：小额、一次性客户接触/一次购买 人员特征：导购（员） 工业品市场 客户型的销

2、售行为 对象特征：个体、深度、个性 销售特征：针对性、解决方案、需求导向 物流特征：直销、拜访、关键客户 购买特征：大额、多次接触/多次购买 人员特征：客户经理,4,销售与客户管理,市场营销-管理 管什么？ 市场分类（特征） 市场策略 产品策略 价格策略 客户销售-管理 管什么? 客户分类 客户策略 客户管理 销售流程管理,吸引、拉动 等待 宏观的、概率性的、自然的、不可控的成分,探询、推动 出击 具体的、个性化的、必然的、可控可操作的成分,课程的目标：掌握这种客户导向型的、行为主动的、有必然性的、可控可操作的、可进行流程化管理的销售技能,行为特征：,5,涉及的内容： 教材内容（参考） 综合能

3、力中的面试模拟 销售技能 大客户销售（整合方案销售、目标客户销售） 计算机网络应用系统的基础架构 整合方案销售模拟（软件） 常规销售拜访模拟 方案销售拜访模拟 案例分析销售方案制定,销售与客户管理,6,涉及的内容（1）：,销售与客户管理,一个完整的销售流程,7,销售与客户管理,涉及的内容（2）： 1、大客户方案型销售： 1）TAS（Target Account Selling） 2）ISS（Integrated Solution Selling） 3）ISS销售模拟 2、销售流程（见下页）的管理,8,ISS销售流程图 概瞰 关键概念（行动指南）,拜访前的准备 / 研究,激发兴趣,诊断问题并创建

4、一个愿景(这个愿景是基于自己的解决方案),现行的机会,机会评估 / 竞争策略,重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势),访问到权力人,发展 / 管理 评估计划 总结前面讨论出的要点 解决能力的验证 实施计划 精化初始的价值建议 设定确立成功的标准 法务 / 技术 / 行政部门 的批准 回顾 / 评估 / 确定 建议书草案,到达最终协议,检测 / 以当初确定的 成功的标准,带动/寻找 新的机会,测定业务对象 合作（投入）进程的 关键点,Yes,No,No,No,No,Yes,Yes,Yes,是 权力人 ?,继续 ？,确定 出来 并 重访 TAS,确定 出来 并 重访 TAS,BP,BP,

5、BP,BP,BP,BP,=,潜在的,开始,现行的,BP,销售拜访：定义 “痛” 或 急迫的业务问题,鉴别机会,9,TAS 方案销售 流程处理步骤（量化管理、Review的依据）,探询,确定,发展,结单,方案,验证,部署,鉴别潜在的 机会 确认机会是 属于 区域内的/客户 并且符合市场 标准 拜访前的准备 计划和调研 鉴别选种的 关键角色的 潜在的痛 激发选种的 关键角色的 兴趣 鉴别机会中 潜在的 Sponsor,进行机会评估 确定机会 选择竞争策略 痛被Sponsor 认同 发展或重建 需求 偏向于自己的 特殊能力 (购买 愿景) 商讨 访问到权力人 送Sponsor 沟通交流信 Spons

6、or 承诺议定,访问到权力人 揭示出 Power的痛 发展或重建 需求 偏向于自己的 特殊能力 Power同意 探究 鉴别确定 购买流程 送 Power 沟通信并提议 评估计划 获取Power 对评估计划 的同意,执行评估计划 相关步骤 (计划进行中): 满足其它 业务负载 总结相关结果 送给客户的 关键角色 发展初始的 方案 精化初始的 价值建议 送相关合同文 件到法务部 审核 初步的方案 得到认可,继续执行 评估计划 提交修炼的 方案及实施 计划送审批 完善的价值 建议提交 成功标准 被认同 得到法务部 的审批 进入方案 的预审 寻检业务 建议问题 得到口头认同,排解客户 风险 增加竞争元

7、素 商议合同 签定合同文本 (customer) 确定最终 实施计划 排定 相关资源,执行实施计划 按实施计划表 量化检测 实施结果 引用成功资料 (创建新的 参考故事) 到新启动的 机会中去 更新探询 数据库,方案销售的行动,方案销售步骤中的“客户迹象”,确定了潜在的 Sponsor,Sponsor沟通 交流信被确认,初始的方案 议定,评估计划 被通过,收到口头 认可批准,签定合同,新的参考故事 被创建,CRM中的 里程标 和 可能性,线索,机会 被确认,方案 被提议,高级权利人 被核实,方案 被确认,赢单,部署 在进行中,10%,20%,40%,60%,80%,100%,10,销售与客户管

8、理,涉及的内容（3）：,实验（01） ISS销售模拟：拜访前的准备 实验（02） ISS销售模拟：第一次拜访客户 实验（03） ISS销售模拟：学习客户的“痛” 实验（04） ISS销售模拟：Call High 邀约高层 实验（05） ISS销售模拟：建立销售团队 实验（06） ISS销售模拟：高层拜访 问正确的问题 实验（07） ISS销售模拟：重建Vision 实验（08） ISS销售模拟：规范和定义需求 实验（09） ISS销售模拟：迎击竞争 平衡客户关系 实验（10） ISS销售模拟：商务谈判 实验（11） ISS销售模拟：评估方案实施 客户关系跟进 实验（12-15） 综合训练：销售

9、方案设计,11,涉及的方式： 课程的关注点 行动 参与 交流 体验 分析,销售与客户管理,12,涉及的方式（1）： 课堂执行：讲授 教材内容（不讲：参考） 大客户销售（整合方案销售、目标客户销售） 计算机网络应用系统的基础架构 机房执行 整合方案销售模拟（模拟软件，一人一机） 并同步进行一对一的 面试模拟 常规销售拜访模拟 方案销售拜访模拟 课外执行 + 机房执行 案例分析销售方案设计 教师在课堂做点评。,销售与客户管理,销售与客户管理（ISS模拟软件）背景资料,销售与客户管理（ISS模拟软件）执行报告,销售与客户管理实验排课表 08-09 02,13,涉及的方式（2）： 面试、销售拜访 模拟

10、： 面试： 5-10分钟 自己设定： 面试公司 面试职位 面试官身份 面试前的准备（电子文档） 面试后的自评（回顾/评价及改进。电子文档） 总评 提高,销售与客户管理,销售与客户管理0-3、面试参考,销售与客户管理（面试模拟）准备,销售与客户管理（面试模拟）自评报告,14,涉及的方式（2）： 面试、销售拜访 模拟： 销售拜访： 10-20分钟 组队 自己设定： 自己公司、人员身份 拜访公司、人员身份 客户及项目状态 拜访目的（事先书面设定、封好交给对象、事后验证） 拜访前的准备（电子文档） 拜访后的自评（回顾/评价及改进。电子文档） 总评 提高,销售与客户管理,销售与客户管理（销售拜访模拟）准

11、备,销售与客户管理（销售拜访模拟）自评报告,15,涉及的方式（2）： 面试、销售拜访 模拟： 方案销售（拜访） 模拟： 销售特训营 （boot camp） 给定一个客户及相关背景 分三个部分：依次完成对总经理、技术总监、产品采购经理的拜访 分成若干组，每组6-8人、由销售和工程师组成 20-30分钟、其中对技术总监的拜访中，要求有20分钟的演讲 拜访目的： 事先书面设定 封好交给对象 事后验证,销售与客户管理,销售与客户管理（销售拜访模拟）准备,销售与客户管理（销售拜访模拟）自评报告,其它相关资料,16,涉及的方式（3）： 销售方案设计： 一）案例介绍： 1、案例分析共有5个可选题目，每个题目介绍了一个不同行业的案例背景，具体内容见附件中的描述。 2、每个项目组在附件中的题目题目中选择一个不同的题目（各小组间自行协商）。 二）分析： 如果你们是一个IT行业的系统方案提供商/集成商，当你了解上述案例背景所描述的情况后： 1、你认为有没有机会让案例背景中的企业对象成为你的目标客户？为什么？ 2、如果你认为案例背景中的企业对象可以作为你的目标客户，你准备卖些什么给这个客户？请设计出你的方案（包