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文档简介

1、酒店员工首次培训总结报告2018年8月18日至20日组织酒店全体员工参加以服务意识和礼仪为主题的培训现就此次培训工作总结如下：一、说明此次培训课程及时间安排是根据酒店实际情况实施并得到了各部门的大力支持，因此次参训人数有150人次参加。参加的部门有：前厅部、客房部、餐饮部、康乐安全部、工程部、市场销售部、财务部、行政&人力部等主管（含）及以下员工。培训的内容为五个阶段：酒店员工手册（含酒店基本介绍）、安全用水用电节能培训、消防安全理论知识培训、酒店服务意识、酒店服务礼仪。培训方式为理论讲解和现场操作演练，培训课时共计16小时。二、分析（一）取得的效果：1.此次培训与以往的培训方式有所不同，主要

2、是以员工参与为主的授课方式，如：现场实际操作、理论传授、场景模拟、现场互动等方式方法。这种新奇的培训方式使得课堂气氛活跃，印象深刻。2.培训老师们以身作侧，认真负责，积极主动的引导参训的员工进行培训。参加培训的员工在老师的带动下积极的完成每一项的现场演练，达到了一定的培训效果。3.培训结束后，员工更加了解酒店的基本信息及产品，并对服务意识及礼仪的知识更加系统的吸收。酒店大部分员工的礼节礼貌、仪容仪表有了一定的提升，（如女员工基本有意识的化淡妆、涂口红、面带微笑、见面打招呼等初步意识）。（二）存在的不足1.培训效果一般，经过现场提问，有部分员工仍然存在不清楚、不知道，服务意识过低、礼节礼貌不合格

3、等情况。2.此次培训内容较少，以及培训案例主题不鲜明，情景模拟时间过短，很多服务细节未明确指出，演练结束未能及时与员工互动了解是否掌握，导致参训人员未能及时掌握主题信息，失去了演练的实际意义。3.培训讲师授课技巧普遍不高，有待提高，制作课件水平不足，自主研发课程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，进一步规范内部讲师，提升内部讲师授课水平。（三）改进措施1.酒店员工培训要持续不断，无论是酒店公共培训还是部门内部培训都要强调服务意识及服务礼仪，灌输作为酒店服务工作者的服务意识。2.培训过程中，增加互动游戏和情节，增加一些培训的视频。3.培训的讲师注意控制时间和把握培训的重点、目的，强调服务的意识。4.可以多邀请部

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