唐山工行天元支行三个三工程 构建优质客户服务体系

1、.唐山工行天元支行三个三工程 构建优质客户服务体系2008年10月7日21点11分来源：中国金融网作者：孙翠双【中国金融网声明：本作品系中国金融网独家所有，已与中国金融网签约的合作单位需转载本文，请注明来自“中国金融网”，未授权的媒体或网站不得转载。如有合作意向请与中国金融网联系(086关键词:唐山工行天元支行【本文摘要】截至三季度末，该行储蓄存款净增15038万元，代理基金11983万元，保险2371万元，销售理财产品38566万元，企业网上银行证书版客户新增41户，企网普及版客户新增16户，信用卡发卡830张，以上指标均超额完成全年任务。为加快个人金融业务发展，

2、提高网点竞争力，唐山工行天元支行不断加强客户经理队伍建设，以拓展和维护个人中高端客户为基础，推进“三个三工程”，提升优质客户占比，增强客户经理的营销能力，实行“人员联合营销、产品打包营销”，不断提高优质客户的满意度和忠诚度，提升支行整体竞争优势，收到显著成效。截至三季度末，该行储蓄存款净增15038万元，代理基金11983万元，保险2371万元，销售理财产品38566万元，企业网上银行证书版客户新增41户，企网普及版客户新增16户，信用卡发卡830张，以上指标均超额完成全年任务。一、“三个提升项目”推进客户经理队伍建设（一）竞争力提升项目。为全面提升客户经理队伍综合竞争实力，该行按照“公平、公

3、正、公开择优聘用”的原则，对支行客户经理岗位进行竞岗，将具有团队精神、具有良好的思想品德、职业道德和个人修养、具备较强的服务意识、具有良好的营销能力的人员充实到个人客户经理队伍中，充实营销力量和中高端客户维护力量。（二）业务素质提升项目。该行采取走进来、请进来的方式要求客户经理尽快掌握工作中必备的服务知识和技巧。请业绩突出的理财经理到支行作经验介绍；请经过CFP培训的金融理财师向其他客户经理讲解投资、保险、税务等方面的理论知识；利用晨会邀请代理的保险公司做产品讲解及营销技巧交流等，使该行的理财经理素质有了明显的提高。该行还积极打造专业理财师团队。目前，该行已有2人通过金融理财师“AFP”资格认

4、证，在营销工作中充分发挥理财师的专业特长，提升了我行专家理财的社会形象。（三）服务水平提升项目。与个人客户经理签订“自律协议”。要求客户经理一是保证在任职期间严格遵守国家法律法规、金融方针政策和行规行纪，遵守总省行及市行有关个人客户经理的各项规定，自觉接受监督管理，认真贯彻落实“以客户为中心”的经营理念。二是保证严格遵守个人客户经理“十个不准”和“十个严禁”，依法合规开展业务营销。三是保证自觉接受监督管理，认真履行岗位职责，服从工作安排，自觉维护工行利益和形象。四是保证认真学习与本专业、本岗位相关的法律法规及规章制度，不断提高业务素质和职业操守。二、“三项管理”健全客户服务体系加快业务一体化整

5、合进程，利用我行产品优势深度营销中高端客户，在整合梳理完优质客户数据后，该行采取了四项措施细化个人优质客户的服务管理。（一）强化服务管理。成立以行长为组长、客户经理为成员的联合营销服务小组。发挥工行整体功能，对重点客户、优质客户等实施小组团队攻关营销。到三季末，该行的联合营销小组成效明显，尤其储蓄存款、理财产品、信用卡、企业网上银行等业务营销中更是彰显了联合营销的优势，为该行提前完成全年业务营销任务做出重要贡献。制订了个人优质客户服务工作办法，对网点各位客户经理的职责及行为进行了规范，对其业绩进行科学的考核。充分调动和培育客户经理的市场观念和竞争意识，确保客户服务和营销水平的整体提升。（二）加

6、强优质客户管理。整理优质客户档案，对优质客户资源进行了分析。该行将20万元以上的优质客户纳入个人客户营销系统，分别由客户经理做日常维护。客户经理根据自身日常维护需要，完善客户资料，建立台帐，台帐的内容包括：客户身份信息、单位和住址信息、生日信息、各种理财产品持有情况、资产变动情况等。（三）实施系统管理。加强了个人营销系统的培训，使之成为了客户关系管理的有利工具，奠定了支行分层分流服务的基础。面对同业日趋激烈的竞争，支行充分认识到提高客户质量的重要性和紧迫性，牢固树立“围绕客户做业务”的经营理念，以客户为中心加快个人金融产品和资源的整合，进一步健全市场营销机制，不断加强个人中高端客户资源管理和客

7、户维护工作，努力提高个人中高端客户的市场份额和贡献度。进一步完善支行、网点、客户经理三级联动、部门之间协同配合的营销工作机制，对因主观原因造成优质客户流失的，支行将对相关责任人进行问责，确保优质客户不流失、不遗漏。以上措施的制定，大大激发了客户经理的积极性，该行有一优质客户，其存款户且大部分存款在他行，客户经理知晓后，主动上门，将我行金融产品打包介绍给客户，并在其生日时送去祝福，使客户真正的享受到了贵宾的服务，在将其大部分存款转入我行的同时，还一次性购买了600万的保险产品和部分基金产品，我行在为其配备了理财金卡、信用卡，并提供了网上银行、电话银行等服务的同时还获悉其为企业法定代表人，遂建议其

8、在我行开立了结算帐户，同时注册了网上银行。这一系列的服务使我行与其建立了良好的信任度的同时，也使客户真正的了解了我行的金融产品功能及优越性，其辐射效应是不可低估的。三、“三项整合”构建个人客户服务新渠道如何突破支行层面层次低的局限，更好地满足优质客户的需求，成为了一个摆在面前的重要课题。面对困难，支行领导放开视野、创新思维，提出了“大个金、大联动、大营销，借力对公客户构建优质个人客户服务新渠道”的设想，并付诸实践，成功的探索出了一条优质客户服务的新模式。（一）人员整合。统一管理个金、个贷、大堂经理以及对公客户经理，充分发挥不同客户经理的优势，实行联动营销，实行岗位轮换、互相学习，加强客户经理之

9、间的相互培训交流，以全面掌握我行各项金融产品的功能、优势及操作流程，促进业务整合。通过整合，每一位客户经理对我行的金融产品品种、产品功能了解的更齐全了，客户经理之间相互沟通信心更顺畅了，为进一步营销打下了良好的基础。（二）业务整合。规范整合个金、个贷产品及对公业务宣传营销流程。在细化个金、个贷客户经理产品营销流程的同时规范客户经理话术、产品推介流程、产品售后流程，将模版式的服务规范提供给客户经理，协助客户经理做好客户服务工作。个金柜员、个贷人员是支行的窗口，肩负着识别优质客户的职能，将有价值的客户推荐给客户经理，由客户经理持续营销。工行以住房贷款为主，贷款户中不乏有私营业主及企业法定代表人，通过识别及客户经理的后续营销，使得争揽结算户、网上银行 、理财产品营销，信用卡营销全面开花。（三）产品打包整合。细致分析对公业务、个金、个贷产品特征，整合打包推出主题理财产品，供高端客户选择，并做好产品售后服务，借此提升中高端客户忠诚度。 每一位客户经理都，唐山某有限公司是各行争揽的对公结算帐户，通过后续服务，首先使企业负责人对我行的企业网上银行有了初步的认识，经过演示，使其更认识到工行网上银行的功能强大与方便快捷，顺利与我