商场服务礼仪培训资料精要

1、.,1,商场服务礼仪培训,RS-YQ 二0一四年,培训大纲,第一讲 酒店应知应会 商场服务礼仪概论 具体礼仪及仪表要求 服务忌语 柜台礼貌用语 消防常识 防盗常识,培训大纲,第二讲 柜台服务实操练习 售前、售中、售后接待服务要点,顾客购买心理分析,顾客购物时关注什么？ 明显的利益 隐藏的利益 深藏的利益,商场服务礼仪,环境礼仪 （一）外部环境 （二）内部环境,商场服务礼仪,应接礼仪 （一）仪态,商场服务礼仪,（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅,小案例（一）,案例分析,商场服务礼仪,营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六

2、不”。,商场服务礼仪,（三）态度 满意周到 公允 主动,商场服务礼仪,热情 耐心 周到,小案例（二）,案例分析,商场服务礼仪,（四）规范服务 规范服务 在营业高峰营业员应注意以下几个问题： 按序服务 交叉服务,“营业员”角色定位,“营业员”=“导购员” “导购员”必须具备的素质： 规范的礼仪 专业的服务 诚恳的态度,礼仪及仪表,个人卫生 1、指甲 2、牙齿 3、头发 4、洗澡 仪容仪表 面部和发型 男士 女士：,礼仪及仪表,饰物 1）男职工 2）女员工 衣着规范 鞋子,礼仪及仪表,袜子 其它,仪态规范,仪态 三姿 三轻,仪态规范,站姿 服务站姿,仪态规范,行姿 行姿的规范要求,仪态规范,蹲姿,

3、礼貌礼节,微笑 站立 行走 路遇 指示方向 引领 递交物品 敲门 交谈 接、打电话,礼貌礼节,（1）微笑 作为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。,礼貌礼节,（2）站立 （3）行走,礼貌礼节,（4） 路遇 （5） 指示方向 （6） 引领,礼貌礼节,（7）递交物品 （8）敲门 （9）交谈,礼貌礼节,（10）介绍,礼貌礼节,（11）握手 （12）鼓掌,电话礼仪,始终保持微笑； 吐词清楚，避免使用方言、专业术语等； 电话铃响三声之内接起电话； 接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录； 问候“早上好”“Good Morning”等； 报出酒店名称、部门名称及自己的姓名

4、； 结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。,电话礼仪,电话用语： 接电话 -“你好，xxx部门。我是xxx。我能为您效劳吗（有什么事需要我为您服务吗）？” 转电话 -“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。” 等待 -“xxx先生，请稍等，我马上帮您。” -“XXX先生，谢谢您的等候。” 留言 -“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？”,电话礼仪,打电话挂机时的技巧： 打电话时谁先挂？ 交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。,服务忌语,这种问题连三岁的小孩都懂。 一分价钱一分货。 不可能，绝不可能发生这种事情。

5、这种问题不关我的事，请去问 这个问题不太清楚。 这是本店的规定。 这事儿没法办。 没看我正忙着吗？一个一个来。 别人觉得挺好啊！ 我们一直都是这么卖的。 你先听我解释。 你也有不对的地方。 你怎么这么讲话？ 你爱到哪儿告到哪儿告。 你去找消协吧，这是他们的电话。,柜台礼貌用语,顾客进入柜台时：“您好，欢迎光临！”（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚） 节日迎宾可变换形式：新年好，欢迎光临！ 接待顾客时：（针对不同的情况） 对不起，让您久等了，您需要些什么？ 请问您需要什么，我拿给您看看好吗(我来给您介绍好吗）？ 请随便试试！ 您慢慢选，我过去一下就来。 对不起，请稍等！ 请稍等，我马上给您拿。,

6、柜台礼貌用语,顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！,柜台礼貌用语,顾客离开柜台时： 请拿好，您慢走！欢迎常来，谢谢！ 谢谢光临！（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容） 对某些特殊的宾客，如新婚夫妇： 感谢光顾，十分荣幸能为您们服务，衷心祝愿您们新婚愉快！ 提示：,消防常识,小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆

7、等易燃易爆物品。 下班离场前员工应切断水、电、气源，关好门窗。 一旦发现火情，一定要镇静，切勿惊慌。 拨电话“9”、“2120”或“2025”通知总机或安全监控室，清楚地报告起火部位及被燃烧物品。 打破手动报警器的玻璃，启动自动报警系统。 迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备，控制火势或将其扑灭。 关闭一切电源、煤气开关。 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话，不准乘电梯。 接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。 员工要了解，掌握逃生路线，火灾袭来时应及时引导顾客从就近的安全出口疏散。切记不可乘坐电梯逃生。,防盗常识,有顾客进入柜台，

8、立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼

9、龙线等。,防盗常识,收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。 学会识别盗窃犯罪份子。 从面部表情看；从神情举止看；动作和步伐。 一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报酒店安全部（2120，2025）。,售前服务准备,等待顾客期间 仪表：着装整洁、仪表规范； 态度：面带自然微笑，亲切、和蔼； 举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止剧烈动作或不文明举止； 语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗； 销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作； 关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。,售中服务,接待顾客期间 顾客进入柜台 行动：视线转向顾客，主动热情 招呼；多名顾客时

10、做到“接一顾二招呼三” 语言：“您好，欢迎光临”“早上好，欢迎光临”“请随便看一看” 态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势,售中服务,顾客表现出购物倾向 行动：走近顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助 语言：准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品或替代性商品。 “请问您需要什么？”“先生/女士，要我帮忙吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”“我把它拿给您看看，好吗？” 态度：温和、友善、亲切、自然 特殊情况：当顾客主动提出不需要帮助或表 现出不需要帮助的态度时 行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次

11、提供帮助 当你正忙于接待其他顾客时 语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”,售中服务,顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求

12、,售中服务,顾客决定购买时 行动：为顾客开具缴款单，请顾客至收银台付款 语言：“请问您是付现金还是挂帐？” 现金：注意“唱收唱付”，“先生/小姐，收您，找您，请您收好购物凭证，谢谢您的光临！” 挂账：“请出示您的房卡，谢谢！”“请问您单位的全称是什么？”“请您在这里签字” 态度：热情、细致、周到。 特殊情况：客人不是有效签单人 行动：表示为难，小声向顾客解释 语言：对不起，我们需要有效签单人的授权才能挂帐，这也是为了保障您单位的利益，请您谅解。,售中服务,顾客取货时 行动：提醒顾客查验商品无误后，将商品整理包装好，递交时文明礼貌，轻拿轻放、不甩不摔，双手递交顾客，并提醒顾客商品使用事项和商场促销活动 语言：“请您仔细检查购买的商品”“您使用前请先看一下洗涤说明” 态度：热情、细致、周到 顾客离开柜台时 行动：向顾客致谢 语言：“请拿好，您慢走！”、“谢谢，欢迎再次光临” 如遇特殊顾客，如新婚夫妇，可以致以“祝你们新婚