滨江花园酒店服务标准用语手册

1、 滨江花园酒店服务标准用语手册第一篇 公用服务礼貌用语一、基本服务用语“三轻” ：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “五不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲方言；不讲与服务无关的话。 “五声” ：客到有迎客声，打扰客人有致歉声，客人提问有应答声，受到帮助有致谢声，客走时有送客声 “文明礼貌用语十字” ：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“十种礼貌用语” ：问候用语：欢迎光临滨江花园酒店、早上好、下午好，晚上好，晚

2、安等。征询用语：主动式，您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式，“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式，“您是想住单人间还是双人间?”“这里有您愿意要哪一种？”致歉用语：“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、失陪了“、”失言了“、 ”失敬了”、“有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。致谢用语：标准式，”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式，”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式，”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。尊称

3、用语：先生、女士、小姐、太太、夫人、张主席、李经理等。道别用语：再见、晚安、明天见、祝您入住愉快，祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来应答用语：肯定式，”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 谦恭式，”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。祝贺用语：应酬式，“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式，“节日快

4、乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 赞赏用语：“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”、“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。推脱用语：道歉式，“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式，“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式，“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的

5、意见反映给酒店领导。对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 第二编 接待服务用语一、客房部服务标准用语1进入客人房间，应先敲三下房门，再说：“您好，服务员。”2离开客人房间：应说：“祝您入住愉快，再见！。”3.我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。”4. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”5. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/小姐，*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?”6. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马

6、上给您送到房间。”7. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”8. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”9. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”10. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”11. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什

7、么时间打扫房间。”12. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”13. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”14. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系15. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。16. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”17. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/

8、小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”18. 给客人加床时应说：“先生/小姐，您看床放在哪里合适？”19. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，20. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”21. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，*先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”22. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，*先生/小姐，这是您的留言/传真。”23. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”24. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”2

9、5. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”26. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的*”27. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将毛巾放在茶几上，伸手指示“请用毛巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话*与我们联系，祝您居住愉快！再见！”28. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！*先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话*与我

10、们联系”29. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！*先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”30. 客人要求凉洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！*先生/小姐，您要凉洗衣服是吗？”31. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已凉干好了，可以给您送到房间吗？”32. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”33. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”34. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”35. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客

11、人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”36. 当客人不会使用按空调时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”37. 客人入住时提出看不到江景时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您换一个江景房。”二、 前厅部服务标准用语A. 入住时服务用语：有预定的情况：1.您好，欢迎光临滨江花园酒店！有什么可以帮到您吗？2.我们现在有江景单间（标间）、套房、棋牌房（根据具体的房型报房价）。请问您需要哪种类型的房间呢？3.麻烦借用一下您的证件好吗？请问您住几个晚上呢？4.个晚上押金是（根据房价及住店天数收取押金，总房费*1.5倍作为押金），请问您方便怎样支付押金呢？现金还是信用卡？5.拿到客人证

12、件后，知道客人姓氏请以姓氏来称呼，先生/小姐麻烦您在登记单、押金单/（内卡）卡单上签名，好吗？6.请问您有贵重物品需要寄存吗？方便留下您的名片吗？7.这是您的证件，请收好。这是您的房卡和押金单，您的房间在楼，房号是，这是押金单请收好，退房时凭单退款。（早餐是在二楼的宴会厅，用餐时间是07：00-09：30，人员充足的情况就跟客人说，我们将带您去房间，如果没有的话，就跟客人指明电梯方向）祝您入住愉快！1.您好！欢迎光临滨江花园酒店！有什么可以帮到您吗？2.请问您贵姓？是通过哪个公司预订的呢？3.是公司的先生/小姐，是吗？您预定的是一间一张大床的房间住一个晚上，*日退房，房价是*对吗（根据预定内容

13、：间数，床数，天数，房价）4.请问先生/小姐您方便怎么样付押金呢？现金还是信用卡？5.先生/小姐，麻烦您在登记单、押金单/（内卡）卡单上签名，好吗？6.请问您有贵重物品需要寄存吗？方便留下您的名片吗？7.这是您的证件，请收好。这是您的房卡和押金单，您的房间在楼，房号是，这是押金单请收好，退房时凭单退款。（早餐是在二楼的宴会厅，用餐时间是07：00-09：30，人员充足的情况就跟客人说，我们将带您去房间，如果没有的话，就跟客人指明电梯方向）祝您入住愉快！退房时服务用语：1.有什么可以帮到您吗？2（回房卡，好的），您的房号是/先生/小姐，对吧？请问您有用过房间的酒水或是其他物品吗？3是您的帐单，请

14、您核对一下，如果没有问题请在这里签字（要有手势，金额画圈）4如果客人入住时交现金押金/刷信用卡，就问客人，是否还是用现金/信用卡结帐？5.押金单黄联有带过来吗/麻烦借用一下您的卡？6先生/小姐，发票您需要吗？（问清楚客人发票的抬头及项目，及时开好发票并盖好发票章最后双手递给客人，期间可以询问客人住店感受，递上茶水之类的亲情服务）7.先生/小姐，如是现金结帐，要跟客人说，这是退您的*零钱，帐单/发票/卡单都帮您放在这里了，您收好！欢迎下次光临，请慢走！ 三、餐饮部服务标准用语a.当客人进入餐厅时早上好，先生（小姐），请问您几位？或早上好，先生（小姐）请问您有预定吗？请往这边走请跟我来请坐请稍后，

15、我马上为您.请您稍等，您的.马上就来.请您先看一看菜单：b.为客人点菜时：对不起，先生（小姐）您现在可以点菜吗？您喜欢喝什么饮料，我们这里有.您喜欢喝什么酒水呢，我们这里有.您是否喜欢.您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）请问还需要什么吗？真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐.如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？您定的菜是.您有忌口的菜肴或原料吗？c.为客人上菜时：现在为您上热菜吗？对不起，打扰一下对不起，让您久等了，这道菜是.，请慢用。真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜搞错了；是在对不起，我马上为您重做；先生，这是您点的.菜；d.席间服务时：先生，女士，您点的菜上