服务保证承诺书

1、 销售案场物业服务手册 服务保证承诺书 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 、销售大厅服务岗岗位职责：1; 为来访客户提供全程的休息区域及饮品1); 保持销售区域台面整洁2); 如糖果或杂志等及时补足销售大厅物资,3) 收集客户意见、建议及现场问题点；4) 、销售大厅服务岗工作及服务流程2阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 区域班前阶2） 段 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。服询问客流程 班中工行为 迎添加茶水饮阅接递上品作程序 规范 指引 （糕点）资料工作1） 眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 要求

2、销售案场物业服务手册 注意15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！” 指引请米距离领位，1-2在客人前方 ）2 事项在客人入座后问客人对客人向休息区，“您好！请问坐这儿可座位是否满意：以吗？”得到同意后为客人拉椅入座 ”“好的，请入座！请若客人无置业顾问陪同，可询问：3） 为客人取问您有专属的置业顾问吗？，阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请 置业顾问关注该客人；女士小姐-“先生4） 问候的起始语应为- 销售中心，这边请”早上好，这里是XX 5） 早上好问候时间段为8:30-11:30 下中午好 14:30-18:0011:30-14:30午则主关注客人物品如物品较

3、多）（如拾到物品须两名询问是否需要帮助提示客人注意贵重人员在场方能打开， 物品）；在满座位的情况下，须先向客人致7） 歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等 销售案场物业服务手册 待； 阶段 工作及服务流程 饮料（糕点服务） 1） 在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘； 2） 所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始； 工作3） 服务方向：从客人的右面服务； 班中工要求4） 当客人的饮料杯中只剩三分之一时，注意 作程序必须询问客人是否需要再添一杯，在二 事项次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5） 在客人再次需要饮料时必须更换杯子；检查使用的工具及销售案场物资

4、情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 下班程2） 填写物资领用申请表并整理客户意见； 序 3） 参加班后总结会； 4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班 时间已经到，必须待客人离开后下班； 销售案场物业服务手册 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； ）及时补充吧台物资；4 ）收集客户意见、建议及问题点；5 吧台服务岗工作及流程1.3.3.3.2阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 班前阶区域2） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情段

5、 况及时登记并报告上级。 服务 服务准迎客：保得知需客户 流程 班中作程行 规范问询需求 按需求提供饮品 客户离开后清理桌面 工作及服务流程 阶段 销售案场物业服务手册 如果有其他客户仍饮品制作完毕后，1) 在工作在等到则又销售大厅服务岗呈送； 班中工要求 作程序 注意2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 事项检查使用的工具及销售案场物资情况，异） 5 常情况及时记录并报告上级领导； 填写物资领用申请表并整理客户意见；下班程6） 7）参加班后总结会； 序 积极配合销售人员的接待工作，如果下班）8 时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.4展示区服务岗岗位职责 车场服务岗1.3.4.1 1

6、.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序； ）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；2 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门； ）视情况主动为客户提供服务；4 5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1.3.4.1.2 阶段 工作及服务流程 自检仪容仪表 ）1班前阶检查周边及案场区设备、消防器材是否良 ）2 段 销售案场物业服务手册 好，如出现异常现象立即报告或报修 3） 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导 敬迎问导引为指引销售 服务 流程 送为引敬 检查车 班中工 作程序行为 规范 1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送

7、 阶段 工作及服务流程 1） 岗位应表现良好的职业形象时刻意自身的表现，B规范严格要求工班中要安全员向客户敬礼开车门检查注作程辆情况并登记用对讲系统告知销售大 事项厅迎宾，待客人准备离开目送客人离 开； 销售案场物业服务手册 检查使用的工具情况，异常情况及时记录 1） 并报告上级领导； 参加班后总结会；） 下班程2 统计访客量；序 3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班） 4 时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.4.2展示区礼宾岗 展示区礼宾岗岗位职责1.3.4.2.1 ）对过往的客户行标准的军礼，目视；1 ）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；2 ）

8、热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；3 ）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；4 1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表 班前检查周边及案场区设备、消防器材是否好，如出现异常现象立即报告或报 班中工服务 指引样板敬礼目送敬礼问 流程 作程序 销售案场物业服务手册 行为规范 1.迎接客户2.指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户 1） 礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题； 2） 礼宾岗上班后必须检查样板房的整工作体情况，如果发现问题必须及时上报并 要求协助销售进行处理； 注意3） 视线范

9、围内见有客户参观时，远处目 事项视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您参观样板房，这边请，手势指引样板方向阶工作及服务流工参观期间礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注，避免样板要求班中工 房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢注意作程序 对参观的可疑人失及时上报上级领导， 事项 销售案场物业服务手册 员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警； 5） 样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品； 6） 样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导

10、，根据销售部的意见进行处理并做好登记； 7） 样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答； 8） 留意客户是否离开样板房，通知电车司机来接客户当客户参观完毕离开样板房待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到； 10） 每天下班要对样板房物品进行检查如出现丢失或损坏须向上并做好登记， 销售案场物业服务手册 级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录； 11） 礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接； 12） 对于特殊天气，样板房

11、礼宾岗要检查周边环境，以防不则； 1） 检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 下班程2） 参加班后总结会； 序 3） 统计访客量； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.4.3电瓶车服务岗 1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责 1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查； 6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； ）不允

12、许非客户人员乘坐电瓶车；7 销售案场物业服务手册 ）做好电瓶车的交接工作8 电瓶车服务岗工作及服务流程1.3.4.3.2阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表 班前阶2） 检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上 段报上级领导进行维修并做好记录 服务 下问车辆起车辆行驶指引 流程 行为规范 1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让班中工提示客户3）下车提示客户小心 作程电瓶车驾驶员载客至样板房过程禁止鸣笛、超速、遇车避让工客户上车时应主动问好欢迎您来要X项目车辆行驶时应提示客户坐稳扶注意好，到达目的地时，驾驶员提示客户样 事项板房已经到达请小心下车，客户离开电谢谢再见，欢迎下次乘坐，瓶车时应说： 销

13、售案场物业服务手册 请慢走；带客户下车时应检查车上是否有遗 3） 留物品，并提示客户随身带好物品； 电瓶车必须严格按照规定路线行驶；） 4 做好行车记录；5） 待客户全部离开后将电瓶车开至指定位） 1 置，并将车辆进行清洁及充电；下班程 整理客户意见，参加班后会；2） 序积极配合销售人员的接待工作，如果下班 3） 时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5样板房服务岗 1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准 1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责 1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解； 2）协助、配合置业顾问介绍； 3）客户离开后，样板房零星保洁的处理； 4）收集客户意见、建议及现场问题点的填

14、写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人； 1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工 ）1班前阶 销售案场物业服务手册 段 作； 2） 检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记； 3） 检查样板房保洁情况及空调开启情况； 服务 迎客，引导客协助置向客户 流程 行为规范 1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大设备设方、细致讲解4）温馨道别保持整洁 施班中1） 每日对接样板房设备清单，检查空调工作程开启及保洁状态； 序2） 站在样板房或电梯口，笑意盈盈接客户工要顾客出现时身体3度角鞠“注样板房迎光X双手递引领入座

15、并双手递上鞋套事项时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同 高；吐字清晰避与客户交谈时声音要足， ）5 销售案场物业服务手册 免重复； 6） 专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应； 7） 若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答； 8） 参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导； 9） 时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；1刻留意客户的谈话记下客户对板房的关注点和相关信息 11） 送

16、别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开； 下班程1） 检查样板房设备设施是否处于良好的运营 状态，如出现异常及时维修； 序 销售案场物业服务手册 需对接样板房物品清单；） 2 整理客户意见，参加班后会；） 3积极配合销售人员的接待工作，如果下班 4） 时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准） 1.3.6案场服务岗管理要求岗前培训 BI规范及楼盘基本情况 在岗培训每1）公司企业文化2）客户服务技月至少一次 巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安培训及全7）7S现

17、场管理 例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息 例周会：每周参加管理岗组织的务类业务点评 客户信每日汇总客户信息反馈到案 息收集场管理岗 反馈车场岗客户样板房客户 销售案场物业服务手册 1）考核频次：至少每月一次； 2）考核人：案场管理岗；依据上级检查及）每月汇总客户信息反馈表，监督考3 客户满意度调查情况进行绩效加减；核 ）由案场负责人直接考核；4 ）连续两个月考核不合格者直接辞退5 案场基础作业岗1.4 案场基础作业岗任职资格1.4.1岗位类岗位名称 任职资格 型技能要求： 基本要求：1） 男性：身高1.80米1） 熟悉项目的基本 以上；2） 情况 年龄：(18-30)

18、岁； 基3 ）具备过） 普通话标准； 2 安 硬的军学历：高中以上素素质要求 岗1） 性格：开朗、主动服务意识强有亲和力； 2） 从业经历：具有同岗 位经验半年以上 销售案场物业服务手册 基本要求： 技能要求“ 案场保洁岗： 男女不限； 1）熟知药剂使 ） 年龄30岁以下2用及工具使） 学历：初中以上 案场保洁3岗及绿化用 素质要求：具有亲和力，养护岗 案场绿化养对保洁及绿化工作有认护岗：熟知树 同感木习性及绿化养护知识 基本要求：男性 五官端技能要求： 正 1） 具有水学历：中专（机电一体化） 或电及空 调证书； 素质要求：熟悉各 ）2具有亲和力及踏实肯干，岗位操作案场技术 主动服务意工具的

19、保障用；同岗工）3 作一年以 上 案场基础作业岗通用行为规范1.4.2 销售案场物业服务手册 通参照用规范 标准 君正物业员工 BI规范手册 1.4.3安全岗岗位标准 1.4.3.1安全岗岗位职责 1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序； 2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息； 3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看； 4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为； 1.4.3.2安全岗作业要求 1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位； 2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导； 3）人过地净，协助案场保洁人

20、员做好案场的环境维护； 4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录； 5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作； ）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；6 销售案场物业服务手册 1.4.4保洁岗岗位标准 1.4.4.1保洁岗岗位职责 1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作； 2）负责案场外围的清洁工作； 3）负责案场垃圾的处理； 4）对案场杂志等资料及时归位； 1.4.4.2保洁岗作业要求 1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁； 2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁； 3）阴雨天提前关闭门窗； 4）掌握清洁器具的使用； 5）熟知清洁药剂的配比及使用；

21、1.4.5绿化岗岗位标准 1.4.5.1绿化岗岗位职责 1)负责管理区域内一切绿化的养护； 2）确保绿化的正常存活率； 3）对绿植进行修剪及消杀； 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.6.1案场技术岗岗位职责 1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养； 2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置； ）现场安全的整体把控；3 销售案场物业服务手册 案场技术岗岗位要求1.4.6.2 ）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；1 ）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；2 分钟赶到现场；）报修后53 ）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；4 案场基础作

22、业岗岗位要求1.4.7岗前培训 BI规范及楼盘基本情况 在岗培训每1）公司企业文化2）客户服务技月至少一次 巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安培训及全7）7S现场管理 例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息 例会周会：每周参加管理岗组织的务类业务点评客户每日汇总客户信息反馈到案 场管理岗息收集 反馈 ）考核频次：至少每月一次；1车场岗客户样板房客户监督考 2）考核人：案场管理岗； 核依据上级检查及每月汇总客户信息反馈表，）3 销售案场物业服务手册 客户满意度调查情况进行绩效加减； 4）由案场负责人直接考核； 5）连续两个月考核不合格者直接辞退 2服

23、务创新案例项推荐亮点 目 上午为服11务客点给员户 客户面爱送上车向点提客服心，户供 务关怀遮时 阳刻到户 销售案场物业服务手册 服务创新案例2项推荐亮点 目 样夏洗 板手日房间毛 门巾提口送供提清百供服凉， 宝卷 务冬 箱尺日待毛客心 销准售摆售摆大大 件设：厅厅 销售案场物业服务手册 布布水中置置花、整整烟齐齐缸、规规百 范 范宝箱、项目推介书 茶水时尚几品花烟桩 缸装 饰 销售案场物业服务手册 垃垃整齐圾圾的桶桶伞装上 方饰架加（印石LOG子O 边缘放置一枚卉） 房 厅没门设口有置鞋电 销售案场物业服务手册 梯套娱乐所分实门设施别的（温类桌摆馨球放字 等） 画 销售案场物业服务手册 1.

24、服务保障体系 *公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的满足业务的需要。 *公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL 模型学习的基础上。国

25、际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。*公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。 2.维护支持体系 1) 维护支持体系 *公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点 a) 项目化管理 对于每一个签约客户，*公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。 b) 2、综合性系统诊断和建议 *

26、公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。 销售案场物业服务手册 2) 维护支持体系文档 维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。 3.质量监督体系 为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。*公司和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。 对于服务质量监督体系，*公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理

27、制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标 准、规范与流程。 销售案场物业服务手册 跟进服务单查看服务阶段跟进服务任务更新服务单N协调跟进内容)(服务活动跟进服务单本次服务是否是否有额外的N完成服务内容)(服务活动Y线下沟通是否处补录服务活(电话理额外服务动内容邮件沟通)Y是否处理 服务监督流程示意图 图表1 1) 客户满意度评估制度 满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理

28、，从中分析发现问题，及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。 调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送服务满意度调查表给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并 销售案场物业服务手册 责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在技术服务单上满意度部分评分，监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措

29、施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。 2) 客户投诉处理制度 当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时，可向*公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，*公司还另外设立客户投诉经理受理用户对*公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。*公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。 服务监督热线： 销售案场物业服务手册 4.服务团队组织架构 销售案场物业服务手册 5.机构设置 *公司为 成立专门项目组，负责向 公司办公系统建立项目，根据服务规范有限公司提供本文范围内的服务。在* 和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。 * 公司售

30、后服务中心售后服务机构 地点 电话 人员 服务电话7*24 6.人员配备获得认证资质证 工作经历及项目经验角色职务 姓名 书 销售案场物业服务手册 本次项目接口人： 技术接口人： 商务接口人： 7.基本服务 1) 服务内容 1.*公司为本项目提供724小时电话报障服务； 2.当硬件设备出现故障时，由合作商提供现场维护服务和技术支持，协助解决硬件设备的故障。 3.重大节假日值班：合作商在重大节假日期间要提供节假日值班的服务工程师的姓名及联系电话，配合保证系统在节假日的正常运行。 4.系统升级服务：根据硬件系统存在的问题及隐患，进行系统优化升级，在升级时必须遵从湛江移动的管理要求，事前作好升级计划

31、及升级请示。 2) 维护服务的定义 现场支持服务是指*公司到湛江移动现场提供技术服务，现场调试、分析、排障和解决硬件设备故障等。 当硬件设备出现故障时，合作商工程师到现场或通过电话等提供维护服务和技术支持。 维护服务措施主要包括（但不限于）： a) 对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断 携带备件及时进行现场维修、更换b) 对系统板卡、设备的微代码升级c) 采取系统检测诊断 d)提供设备维护、维修记录和报告 e) 辅导掌握系统的基本操作，并给予技术支持 f) 销售案场物业服务手册 g) 为用户提供技术培训、进行经验传授 故障级别定义3) 一般故障：设备发生故障，但基本不影响业务，或对业务的影

32、响不超过规定1. 的要求。具体表现如下： 设备出现自动告警。 出现可能影响系统安全的隐患。由于网络、接口的单次故障，个别用户功能、资料、服务受到影响，故障未 造成不可补救损失。 硬件损坏，但不影响系统操作系统、数据库和网络，基本不影响业务。 1/10对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量以下。 以下。1/10硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在严重故障：设备硬件发生故障，造成系统瘫痪、造成对大量用户的服务无法2. 正常进行，或造成业务中断且影响超过规定的要求。具体表现如下： 硬件故障导致系统瘫痪、操作系统或数据库崩溃无法提供服务。 网络中断，导致系统上承载的所有应

33、用系统都不能访问。设备出现故障，导致部分功能丧失或对系统存在重大隐患，如应用服务器、 认证服务器、备份设备等。 以上。对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量1/10 以上。硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在1/10 开始不中断业务但故障不马上处理将会中断业务的故障。 4)故障响应时间 1.提供相应设备的服务等级响应时间。 小时电话报障服务等级响应时间；公司服务提供针对本项目，*7*24 2.响应时间要求： 电话响应：立即 小时内到达；2小时内到达，非工作时间1到达时间：工作时间 销售案场物业服务手册 报障方式5) 、MSN维护服务的报障方式包括：电话、电子邮件、

34、短信、传真、飞信、 QQ等。 服务流程6) 服务流程定义，客户以电话、电子邮件、短信、传真等方式向*公司服务报1.障以提出维护服务申请；*公司服务确认故障后，由维护服务工程师以电话、远程支持、现场支持、电子邮件等方式提供维护服务。 2.*公司服务记录疑问内容故障现象、地点、时间等内容，在本工作日内通过电话、电子邮件或传真方式向用户确认服务请求，并提供处理该故障的维护服务工程师的姓名及联系电话。 3.*公司服务自确认之日起，对电话支持和远程支持能解决、无需作进一步调查细节的疑难问题和故障，通过电话、电子邮件或传真方式向客户发送“系统故障报告”回复；对需赴现场支持的疑难问题或故障，由*公司服务知会

35、客户后，客户协助*公司服务工程师开展支持服务。*公司服务向客户的回复，应包括以下内容： 处理方式 所做操作 处理人及联系方式（电话、传真、Email） 处理时间 处理过程 完成时间 经验教训总结 4.故障在经过处理后仍未能解决的，由双方作进一步分析。如果存在的故障是由新原因引起的，结束原故障服务申请，同时建立新的故障服务申请。如果存在的故障无新变化的，故障处理时长自故障处理确认日起累计。 客户通过传真或电子邮件接受或拒绝“系统故障报告”回复；如拒绝，需注5. 销售案场物业服务手册 明原因，经双方确认后该故障服务申请继续开展。 6.客户提出故障服务申请后，由于暂时收集不到故障细节或故障无法重现时

36、，自确认故障服务申请之日起3个月内再出现同类故障的，故障处理时长不包括等待故障重现的时间；如未再次出现同类故障的，则关闭该故障服务申请。 7.在故障解决后，*公司服务需要在3天内向客户提交故障分析报告，故障分析报告的格式如下： 关于*故障的报告 一、 【故障内容】 二、 【受影响时间】 三、 【受影响用户】 四、 【故障处理过程】 五、 【故障分析与定位】 六、 【总结与教训】 七、 【预防措拖】 8.*公司服务在接收到维护服务申请后，要全过程跟踪故障的解决情况，包括跟踪和督促维护服务工程师处理故障，直到故障解决为止。 8.IT服务器硬件设备维护方案 1) IT服务器硬件设备系统维护服务简介

37、IT设备系统维护服务是广东*公司提供的全方位服务项目中的要项重要组成部分，旨在为客户的硬件设备和软件产品提供技术支持和运营保障。广东*公司系统服务部会为用户提供优质的系统维护服务，使得用户的设备和系统保持或恢复其良好的工作状态，并以预防性维护服务来提高系统的可使用率，以使用户为自身的业务带来最大的效益。 销售案场物业服务手册 服务质量保障2) 强大的服务队伍a) 全球统一的培 广东*公司长期以来注重对工程师队伍的培养，根据 有新的软硬件产品发布时， 训标准，对工程师进行系统的严格培训。当组织一系列的针对工程师的培训、讲座 广东*公司会委派工程师参加由 和服务操作演练，以确保工程师队伍满足对新的

38、软硬件进行维护服务的需求。公司会定期派遣工程师到全国各地的技术和研发基地进行培训；并且，广东*也会定期邀请技术专家到公司对工程师进行深入讲解技术细节，并进行指导和 交流。人。我20*广东公司公司拥有强大的软、硬件技术力量，共有工程师超过们的工程师长期为用户提供服务，具有很高的技术水平及丰富的经验，对于大 技术专得本多数的技术问题我们都能在地及时处理。已取 家认证 的工程师超过10人。 b) 客户服务流程 认证的、完备的客户服务流程。ISO9001公司公司拥有经过* 销售案场物业服务手册 销售案场物业服务手册 流程描述： 接到服务申请，确认服务类型； 服务电话确认为安装调试服务，由调度中心安排相

39、关工程师进行工作，并跟踪查询工作进度； 1.1工作完成，关闭服务； 1.2工作未完成，查询工作是否需要转交； 1.2.1不需要转交的，找到处理方法后，重新进入1继续进行工作，直至1.1。 1.2.2由于某些原因需要转交的，服务单重新返回0由调度中心重新安排，直至1.1。 确认为售后技术服务，由调度中心记录客户相关信息，电话转交至相关工程师，由工程师在电话中进行详细咨询以及技术支持； 2.1电话中解决客户问题，返回调度中心，由调度中心关闭服务； 2.2电话中未能解决问题，判断故障问题； 2.2.1判断为保内硬件故障，向硬件厂商寻求支持，需要更换硬件，则申请备件，取得厂家提供的备件后，与客户预约上

40、门更换备件，旧件返还厂家，查询是否能解决问题； 2.2.1.1问题解决，返回调度中心，关闭服务； 2.2.1.2问题未解决，查询是否需要转交其他工程师； 2.2.1.2.1需要转交，返回调度中心，由调度中心0重新安排工程师处理； 2.2.1.2.2无需转交，找到处理方法，返回2继续处理故障，直至2.2.1.1服务关闭。 2.2.2未能判断故障； 2.2.2.1预约上门进行服务，通过上门检测，确认故障情况，确认硬件是否在保修期内； 2.2.2.1.1在保内，转至2.2.1继续进行服务，直至2.2.1.1服务关闭。 2.2.2.1.2在保修期外的硬件故障，查询维修费用，并给客户作维修报价； A.客

41、户不接受报价，关闭服务； 服务关闭。2.2.1.1继续进行服务，直至2.2.2.1.1客户接受报价，转至B. 销售案场物业服务手册 2.2.2.1.3检测为其他故障，协助解决，并查询是否解决； 解决了转至2.2.1.1服务关闭； 2.2.1.1服务关闭；未解决转至2.2.1.2继续进行服务，直至服继续进行服务，直至2.2.1.12.2.3.电话中判断为保外硬件故障，转到2.2.2.1.2 务关闭。 服务热线及电话支持服务c) 当客户发现系公司为其客户提供七天二十四小时报修热线电话服务。广东*统发生异常、故障或遇难以解决的系统问题时，技术专家会给予有力的服务支 持。 (24小时人工接听) 报修热

42、线： 完善的备件支持架构d) 公司拥有完善的全球备件支持架构，可向客户提供广东作为核心代理商，*及时和充足的备件支持。我们建立了完善的备件保障制度，在广州、上海等地设有大型备件库，存储了大量备件，并以先进的数据库系统进行管理，可保证向客户提供及时、高效、高质的专业系统维护服务。备件管理系统会根据当地实际装机的数量、机型的种类、特点合理地安排配件的储备，使其满足绝大部 分情况的需要。 服务质量的严格控制e)公司所* 设备服务厂商。广东 公司是一家通过广东*ISO9001认证的 的严格要求。ISO9001有的服务流程、服务文档都经过了严格的审定，完全符合中对事件进行登服务热线开始我们就在服务管理系统(CRM) 从客户拨通 记、跟踪。每个月都会根据此系统采集到的数据进行汇总、分析并得出服务质量指数(Service Quality Index)。从中我们可以发现不足，加以改善，使我们的服务质量始终保持最高水准。 销售案场物业服务手册 我们对续保服务及加强性系统软件服务的承诺3) 以完善的专业服务，保证客户主机系统可靠、稳定、有效地运行。我