第九章 沟通.ppt

1、沟 通,本章纲要,第一节 沟通的原理 第二节组织冲突与谈判 第三节沟通基本技能 第四节 常见沟通心理障碍,一、沟通的一般过程,相遇,注意,吸引,适应,依附,人生若只如初见,惨绿少年杜黄裳,众里寻她千百度,死生契阔,与子成说。执子之手,与子偕老,上善若水,二、沟通中自身形象的塑造,精神饱满，申请自然 仪表整洁，衣着得体 谈吐幽默，言语高雅： 自然大方，挥洒自如,问题见解深刻；反应敏捷，应答自如；言之有物；用词恰当；注意分寸。,腹有诗书气自华,站,坐,三、 沟通的语言技巧,良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一言知贤愚 言不顺,则事不成。 孔子,1.赞扬的技巧,真诚是前提 赞扬对方引以为荣的闪光点 实

2、事求是，恰如其分。 适宜的环境：时间、地点、场合、话题内容等 间接赞扬,2. 劝说的技巧,“话有三说，巧说为妙” （1）逻辑诱导 寻求态度一致消除对立情绪和戒备心逻辑推理，层层递进 绕开话题或让步消除对立情绪和戒备心因势利导，陈述厉害 （2）类比借喻,老子道德经,上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，正善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。” 上善若水，水善利万物而不争，此乃谦下之德也；故江海所以能为百谷王者，以其善下之，则能为百谷王。天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，此乃柔德；故柔之胜刚，弱之胜强坚。因其无有，故能入于无之间，由此可知不言之教

3、、无为之益也。 以其不争，故天下莫能与之争，此乃效法水德也。水几于道；道无所不在，水无所不利，避高趋下，未尝有所逆，善处地也；空处湛静，深不可测。善为渊也；损而不竭，施不求报，善为仁也,3 否决的技巧,维护对方的自尊心 （1）选择好谈话的场合与环境：最忌讳在大庭广众之下或有第三者在场的情况。 （2）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点。 （3）否决对方时，要给对方台阶下,四 沟通中的肢体语言,人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传递信息、表达思想感情的一种伴随语言。是一种无声的语言，又成为体态语、身势语、动作语和非语言交际等。,美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式: 信息的

4、全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言,1.人体语言的表现功能,1.人体语言能真实、可靠地反映出人的心理和性格特征。 精神分析心理学派的一个重要发现：通过无意识的行为动作能够了解和发现人们的心理状态和性格特征。因为，一方面人的行为动作是其性格思想和人格特性的反映，另一方面人体的动作是其大脑活动的外露。 人体语言大都发自内心深处，是难以压抑和掩盖的，比有声语言更具有真实性和可靠性。,2.人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要,秋天的菠菜,执手相看泪眼，竟无语凝噎,1.人体语言的表现功能,1 人体语言的表现功能（续）,3.人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足 4.人体语言具有感

5、染力和吸引力：风度、气质、表情、动作和手势,玉树临风,一代宗师,猥琐，还是猥琐,2 人体语言的特性,1.人体语言的一致性 指人的动作、行为在反映他的心理和思想时符合既定的风格和习惯。 包括两个方面： 姿态与姿态间、动作与动作间的配合一致性 人体语言与有声语言的一致性。,2 人体语言的一致性和矛盾性（续）,2.人体语言的矛盾性，即不一致性 人体语言本身的不一致性 撒谎或隐瞒导致的心虚 拘谨 人体语言与有声语言的不一致性,指桑骂槐,电影或电视片段,重复(repeating)：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。 矛盾(contradicting)：行为和语言信号不一致。例如

6、交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你的看法。” 等同(substituting)：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。 强调(accenting)：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说：“臭死了！” 调节(regulating)：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；语速放慢，表示发言快结束了，等等。,人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下：,3 交往中需要注意的人体语言,目光及表情,手的动作,站姿与坐姿,模仿语言,（1）目光及表情,眼

7、睛可以反映人的情绪、态度和情感变化。情绪变化首先反应在瞳孔变化上。情绪由中性向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔明显缩小。情绪状态由“晴”转“阴”时，亦有同样反应。俗话说，“眼睛是心灵的窗口”，身体其他部位的沟通也与目光接触有关，人际沟通中如果缺少目光交流的支持，将会使人际沟通过程变得不愉快，而且很困难。,眼睛是心灵的窗口 眉目传情,（1）目光及表情（续）,面部借助数十块肌肉的运动来准确传达不同的心态和情感。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更明显。嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；鼻、颊、嘴表现厌恶；眉、额、眼睛

8、、眼睑表现哀伤；眼睛和眼睑表现恐惧。,（1）目光及表情（续）,（1）目光及表情（续）,目光注意： 放松精神，眼神亲切、柔和、有神。 看着对方的眼睛，但不要总是盯着，适时的眼神下移（以示思考），切忌死盯着别人眼睛看，更忌眼神左右漂移。 “目光放虚，不要聚焦于对方脸上某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩住对方整个人。” 斜视、瞟、瞥以及鄙夷或不屑的眼神 表情： 跟着内容和情绪走 神情自然,目光茫然 空虚,（2）手的动作,握拳，表示挑战或增加自己的决心和信心 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上随手涂鸦，或是玩弄铅笔等小物什都是表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。 两手指尖并拢置于鄂下的动作是

9、在向对方表达自己充满自信的信号,（2）手的动作（续）,手掌意味着坦率和开放，手背意味着控制和封闭。 手指指点,（2）手的动作（续）,挥手招人,一些常见手势的含义,摆手：表示制止或否定，抑或是再见 双手外推：表示拒绝。 双手外摊：表示无可奈何。 双臂外展：表示阻拦。 搔头或搔颈：表示困惑。 搓手、拽衣领：表示紧张。 拍头：表示自责。,一些常见手势的含义,耸肩：表示不以为然或无可奈何。 双手举过头顶：表示暴怒。 双手往上伸直：表示激动。 双手枕在头下：表示舒展。 一只手托着下巴：表示疑惑。,握 手,握手的注意事项 握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手

10、方法： 1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。,握 手,3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、握手时双目应注视对方，

11、微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,不好的握手方式,死鱼式的握手 滑不溜秋黏黏糊糊软弱无力 老虎钳或碎骨机式大力金刚掌 蜻蜓点水式,（3）站与坐,空间距离,由于人们的关系不同，人际距离因而不同。美国学者霍尔根据对美国白人中产阶级的研究提出四种人际距离。 1.公众距离 米（1225呎 ）在正式场合，演讲或其它公共事物中的人际距离，此时沟通往往是单向的。 2.社交距离 米（412呎）是彼此认识的人们的交往距离，许多商业交往多发生在这个距离上； 3.个人距离米（1.54呎）是朋友之间交往的距离。此时，人们说话温柔，接受大量体语信息； 4.亲密距离米（018吋）这是亲人、夫妻之间的距离。在此距离上双方均可感到对方的气味、呼吸、体温等私密性感觉刺激。,（4）模仿体语,通过对他人形体动作的重复、模仿、达到一种彼此的交流和沟通。 握手，点头微笑，排队等,4 常见沟通心理障碍,知觉障碍 语义障碍 心理障碍,第一印象,晕轮效应,刻板印象,嫉妒,自卑和羞怯,猜疑,自私,附 常见的人际交往形式,接待 迎接礼仪 迎接 提前 问候 准备好交通工具和住宿 陪客人稍作停留