怎样做好销售代表.ppt

1、销售代表的类型,第一代：社交活动家 （40%）Social call 第二代：讲解员 （50%）Messenger 第三代：销售员 （8%）Salesman 第四代：专业销售代表 （2-3%）Professional SR,KASH法则,S=(K+S)*(A+H) K: knowledge 知识 A: Attitude 态度 S: Skill 技巧 H: Habit 习惯,优秀销售代表的素质,领导素质 更新报告与记录 组织能力 及时反馈市场 分析能力 优秀的计划者与执行者 团队合作精神 人际交往技巧 工作目标清楚,销售四力,情报力（Information) 收集市场、客户、竞争产品等各种 资讯

2、的能力 行动力（Action) 销售计划、执行、控制和调整的能力,销售四力,吸引力（Attraction) 让客户喜欢你 最高级最有说服力的业务员，便是具备学者的优雅风范加上口若悬河、滔滔不绝的上乘口才，以及无数挫折与失败的实战经验。,销售四力,说服力（Persuasion) 说服力的养成，不只是言辞的辩论技巧，更重要的是，对客户心理变化的明察秋毫，以及适当的掌握运用。,以客户利益为先,客户的满足就是我们的满足 客户当你所爱的“情人”，要关怀倍至 化腐朽的为神奇的功夫，也就是化不可能为可能 购买动机，消费习惯 没有推销不出去的产品，只有推销不出去的推销员,服务的定义,服务是在给予与接受的情况下

3、，受者对施者的感觉 服务是一种情感反应 服务令客户满意就是满足他们的需要 客户对服务的评价是根据个人的价值观而定的,卡耐基黄金法则,当你选择了对待别人的方式时，你就选择了别人对待你的方式。,爱 尊重 自我实现 安 全 生 存,人的需求分析,需要满足法则： 当人的高一层需要被满足时，人就会淡化对低层次需要的要求,A.客户类型 控制 分析型 驱策型 听 说 仁慈型 表现型 表现,B.客户心理动态 儿童型 成人型 父母型,C. 客户的支撑点 利益 物质 精神,关键时刻,客户的真实感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就会产生 真挚时刻,服务的机会,客户碰到困难时，就是服务的黄金机会 销售是创

4、造需求，也是创造机会 你不能等待机会 你应该预见到客户未来的需求,如何做到客户至上？,1.值得信赖（BE RELIABLE) 说到做到，不变卦 立即执行不拖延 准确履行不出错 准时完成不延误,如何做到客户至上？,2.注重信誉（BE CREDIBLE) 买的安心 作为客户愿意诚心关心个人和企业来往 作为客户发生问题不急，不气，不悔,如何做到客户至上？,3.留意形象（BE ATTRACTIVE) 客户对服务品质的评价大部分根据他们主观印象,如何做到客户至上？,4.反应要快（BE RESPONSIVE) 当客户想要得到服务时是一刻也等不下去的,如何做到客户 至上？,5.善解人意（BE EMPATHE

5、TIC) 我们应该设身处地为客户着想，了解他们的感受为他们解决困难,当客户抱怨或指责时该怎么办？,不要等客户先发脾气 主动表现出谅解和关怀之情 客户应该看到的是和蔼的微笑 有礼貌的服务和尽速解决的承诺,处理客户抱怨的一般原则,1.不回避，找出原因 2.要正视 3.让你的主管参与，了解客户的抱怨并讨论解决之道 4.建立客户抱怨处理措施 5.设立处理抱怨的目标 6.对抱怨要做到前事不忘，后事之师,处理客户抱怨要快，要利他,用和气，同情和解困的态度处理抱怨,处理抱怨应采取的步骤,1.接纳问题 2.积极聆听 3.道歉安慰 4.了解真相 5.建议行动,6.其他方法 7.双方协议 8.采取行动 9.事后关注,当客户可能要失望时怎么办？,1.不好的消息绝对要立即通报客户 2.只有诚实不瞒的行为才能赢得客户的信任 3.给予额外小惠 4.出问题立即道歉并负起全责补救 5.记住客户对不好消息的反应，全看我们是怎样处理 6.处理让客户失望的事最好的方法就是一开始就不要让他会有失望的事发生,客户管理的成功要素,1.了解客户的业务 2.千万不要以为客户必然会再次光顾 3.认识高层客户 4.知道客户的目标 5.认识客户对其市场的观点 6.知道 客户的观点,7.比竞争对手做的更好 8.建立良好内部沟通系统 9.制定明确的目标 10.计划好每项拜访 11.保持准确的客户记录 12.专业化的产品介绍