培养沟通技能.ppt

1、培養溝通技能,學習目標,定義溝通。 說明人際溝通的過程。 試述人際溝通過程因衝突性或不正確的假設而引起的問題。 定義語意學並解釋在人際溝通所扮演的角色。 定義知覺。 試述情緒對溝通的影響。 解釋溝通過程的回饋系統。 解釋積極傾聽的意義。 描述小道消息（葡萄藤)在組織溝通之涵義。 定義並簡單地討論e-mail。 定義網際網路與企業網路。 討論在國際企業活動中造成溝通複雜化的兩項因素。,經理人的溝通,根據右圖的資料，為什麼良好的溝通技能對管理者是很重要的？,溝通是一項管理技能,有效的溝通是一項重要的管理技能，原因如下： 經理人必須提供工作指示。 經理人必須能夠激勵員工。 經理人必須贏得顧客信賴。

2、經理人必須吸收別人的觀點。 經理人必須能夠說服他人。,人際溝通程序,*人際溝通的過程包含哪些元素？ *任一個元素出問題，都會影響溝通的效果,常見的人際溝通障礙,衝突性或不正確的假設 語意學 知覺（see next page) 情緒Either Preceding or During Communication,知覺曲解的例子,溝通所須掌握的要點,了解溝通對象 培養傾聽技能 慎選回饋方式 重視非語文溝通,了解溝通對象,為達成有效的溝通，經理人必須先確定： 目標聽眾已經知道的是什麼？ 他們想知道些什麼？ 他們有多大的訊息吸收能力？ 他們想藉著傾聽得到什麼？希望被激勵？被告知？或是被說服？ 聽眾的態

3、度是友善或敵對？,你善於傾聽嗎 ?,別人說出觀點之前，你早有了定見嗎？ 聽別人說話時，你會感到厭煩嗎？ 聽別人說話時，你會打斷別人的談話嗎？ 開會時，你會做白日夢嗎？ 你會猶豫不決而不提問嗎？,積極傾聽的步驟,辨識講者的目的何在。 找出講者的主要觀點。 注意講者的音調與肢體語言。 以適當的評論、問題和肢體語言回應講者。,書寫原則,盡可能地簡潔明瞭，避免讓讀者看不懂。 針對讀者調整內容和語調。如果讀者已經知道的事，就不 要浪費時間複述；但也不要輕易地以為他都知道了，而省略不提。注意文字禮節，保持禮貌性的語調，尤其是寫信給顧客時。 寫完之後，重讀一遍仔細校對。如果用電腦文書軟體，啟動拼字檢查程式，

4、如果是手寫或打字，隨時查閱字典， 以免拼錯字。也要注意文法及語句用法。,口語溝技巧,面對面交談時，眼睛看著對方。 盡可能地用名字稱呼對方，這樣可以建立感情。 語調不宜太過單調，說到句子裡的重要字詞時，應當強化聲音或語調。 熱誠有勁構築正面願景，帶領聽者看到對的那一面，而不是錯的那一面。 避免打斷別人的話，即使你知道對方要說些什麼，也要讓他把話說完。 永遠保持禮節，即使你不同意對方所說的，也要避免流露憤怒不滿的情緒。 避免無意義的字詞，如啊哈、嗯嗯、我跟你說， 太多這些無意義字詞，顯得你不夠專業。,選擇最佳溝通方式,經理人必須精確地掌握書面與口語溝通，也應當知道何時該用哪一種溝通方式。 一般說來

5、，口語溝通適合敏感性話題，例如，責備員工或是資遣員工時；書面溝通適合例行性訊息的傳遞，例如，公司政策的宣布，或介紹新進員工。 選擇適宜的溝通方式，可以幫助你用適當和專業的方式溝通訊息。,組織裡的溝通,小道消息網 在組織中亦存在著許多非正式的溝通管道，這些非正式的通道通常稱為葡萄藤(Grapevine)或小道消息網。 電子郵件由電腦網路或線上系統所提供的電子郵件e-mail。其主要優點為省時、節省無人接聽電話或重撥的時間、必要時存留書面記錄，以及讓那些原本沒機會溝通的人可透過e-mail溝通。 網際網路透過世界各地相互連在一起的電腦，經理人可以接觸到大量的資訊。電子郵件就是透過網際網路傳遞的。

6、企業網路企業網路運用網際網路的產品與技術，由企業私自建構以提供組織內多媒體應用。,國際企業活動中的溝通,複雜的因素： 使用不同的語言 非語文溝通的文化差異,溝通不良的例子,語言隔閡 阿伯篇,阿伯 第一集,阿伯腳扭到了 媳婦聽聞後，就叫阿伯去看醫生。 阿伯看了醫生，護士給了一包藥說：藥效12小時。 阿伯領了藥就坐在門口. 過了4.5小時媳婦查覺不對勁，就趕緊跑到醫院，見了公公在那，-哈、哈、哈、哈、一直笑- 就問公公在做啥？ 阿伯生氣回答：賣吵，醫生說要笑12小時，我才笑4個小時！,阿伯 第二集,話說護士給了藥後， 順口說了一句：吃飽三粒。老伯回到家翻箱倒櫃， 媳婦見狀，就問公公在找什麼？ 老伯

7、說，找藥， 護士要我 吃130粒,阿伯 第三集,二天後老伯回診， 這次醫生沒開藥， 只說一句：多喝水。 老伯一回到家，就躺在床上，一動也不動， 媳婦一看，大事不妙，便上前詢問， 只見公公說，醫生要我多喝水(倒好勢),阿伯 第四集,阿伯吃完選舉宴回家時不小心被車子撞倒， 被送到附近醫院時， 護士小姐看他有點神智不清，就幫他填寫病歷資料，知道阿伯姓林後 於是問他：阿伯，你林啥？(台語) 阿伯答：我喝兩罐BILU。(台語) 不是啦！我是問你叫啥？(台語) 阿伯答：我叫海帶配滷蛋啦！(台語) 護士：!#$%&*,阿伯 第五集,問不出個所以然， 於是護士帶阿伯去照X光。 護士小姐說：阿伯，你人趴過來。(台語) 阿伯說：妳騙我不懂，哪有人撞著胸要照懶趴？(台語),阿伯 第六集,好不容易告訴阿伯趴在X光機上準備要照時，護士說：阿伯！我數到3就要