第五章场站商务管理

1、第五章,场站商务管理,场站商务管理,第一节,场站商务管理概述,第二节,场站的客户服务,第三节,场站服务合同的签订与管理,第四节,场站收费业务,第五节,场站应收款管理,第一节,场站商务管理概述,一、商务管理的概念,二、场站商务管理的概念,三、场站商务管理的基本内容,四、场站商务管理的意义,商务管理的概念,商务的概念,商务通常指的是在广泛的商业贸易活动中，在开放的,贸易环境下，基于各种交易的应用方式，买卖双方,通过谋面洽谈进行各种商务活动，实现消费者购物,商户之间的交易和支付相关款项以及各种交易活动,金融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模,式,商务管理的概念,就是通过计划、组织、领导和控制对

2、商务活动中的财,务、营销、人事、生产物料，机器设备及技术等资,源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的,过程,场站商务管理的概念,是通过计划、组织、领导和控制对场站商务,活动中涉及的财务、营销、人事、生产物料,机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排,使企业更有效率地运营的过程,场站商务管理的基本内容,客户关系的建立与维护,要掌握一部分稳固的业务量,在日常经营活动中注意创造条件扩大固定业务量,服务合同的签订与管理,对服务合同的签订、实施进行有效地审核、统计,监督和及时管理,审核合同的有效信息，保证信息准确性,提供业务数据和合同数据,向客户和相关业务人员提供相关数据,对合同执行期限及时提出预警

3、,收费标准与规则的制定,灵活掌握和利用价格为经营服务,低价或降价竞争不是明智的做法,质优才能价高,账单的审核与应收账款的管理,对账单进行审核可确保账单内容与实际业务相符,要监控应收款项,审核账单和应收款由场站业务人员共同完成,场站商务管理的意义,能稳定客户关系，开发新客户，及时了解客,户的需求与动态,场站商务管理能够加强合同管理与审核，规,范合同内容,可以实现服务的价值与获得合理的收益,能确保账单合理性、准确性,可作为日常经营管理和宏观战略决策的依据,第二节,场站的客户服务,一、场站的客户关系的建立,二、客户关系的管理,三、场站服务内容,四、客户服务质量管理,场站的客户关系的建立,场站的客户,

4、船公司或其代理人,货主或其代理人,集装箱经营人,集卡经营人,海关,要做好客户服务，首先应从建立客户关系开始,客户分析,对于客户的特点，类型，主营业务，作业流程，资金,实力等进行信息的收集与分析，在分析的基础上针,对不同类型与特点的客户采取相应的服务方式,与客户的信息沟通,可以更详细、准备地了解客户的需求与意见，同时通,过向客户介绍场站的服务内容与特点，使客户更加,深入了解场站的服务水平，请客户给以监督,建立互相信任,场站可通过实际业务的开展，展现企业形象、服务质,量与服务水平，兑现对客户的承诺，从而取得客户,的信任，以建立稳固的客户关系,主动获取反馈信息,通过定期主动的客户回访，了解客户对场站

5、服务的感,受与意见，分析问题的关键点，及时弥补服务中的,不足，直到客户满意为止,客户关系的管理,客户关系管理是对场站与客户之间的关系实施控制、改进与协,调的过程,客户关系管理主要包括,客户资料的收集与整理,对客户的历史资料、现状及未来发展预测等资料信息进行收集,整理与汇总，建立资料库，并定期对资料内容进行及时的更,新，以保证数据库能有效发挥基础资料的作用,客户分类管理,针对客户进行分类，找出不同客户的不同点和对业务的不同要,求，才能使服务更加适合不同客户的需求，提高客户的满意,度,与客户之间活动的开展与管理,可与客户之间开展商业上或学术研讨方面的活动，以增加场站,的知名度以增进与客户之间的交流

6、与信任，有利于客户之间,保持长期的业务关系,场站服务内容,场站为船公司或其代理人提供的服务内容,对进出场站检查口的集装箱进行称重、检查,与交接,对进出场站的集装箱进行集卡装卸与运输,提供进出口集装箱免费堆存期,对冷藏箱提供必要的电源等配套设备,对冷藏箱进行检查交接及日常检查,对危险品箱在高温季节提供喷淋服务，进行,适当的安全保护,提供有关单据和报告,场站为货主或其代理人提供服务内容,为发货人或其代理人提供服务,接受集装箱、货物,提供堆存和仓储,受其委托，对货物进行装箱作业,为收货人或其代理人提供的服务,为收货人办理提箱手续,进行拆箱作业,进行单据与货物的交接,客户服务质量管理,场站是典型的服务

7、性行业，所以服务质量很关键，场站经营信,息关键在于服务质量，良好信誉能树立企业的良好形象,必须加强员工素质培养和训练,专业知识、专业技能和实际工作能力的培训,良好的精神面貌,对中高级员工要实行严格的考核制度,对生产一线的员工必须采取定额管理，使用激励机制,场站与员工要处理好关系,应该在内部实行标准化规范化业务管理,建立严格、紧密的工作程序,在内部各环节流转程序中应按正规化标准进行管理,使用计算机辅助管理,在对外关系上，必须按国际惯例与有关主要客户建立长期固,定的契约关系,与口岸有关的“一关三检”及港口机构之间要做到随时沟通,信息，对有关数据信息能及时交换，做到信息联网,第三节,场站服务合同的签

8、订与管理,与场站有关的合同的性质,当合同当事人是承运人，属于委托代理性质的合同,当合同当事人是集装箱修理公司时，属于承揽性质,的合同,当合同当事人是集卡经营人，属于运输性质的合同,当合同当事人是仓库经营人，属于仓储保管性质的,合同,可统称为服务合同,场站服务合同的订立,合同的订立是合同当事人就合同条款进行协商后达成一致的过,程。以船公司和场站之间委托关系的建立为例，说明订立合,同的一般步骤,提出订立合同意向,提出订立合同意向是建立委托关系的起点，比如船公司向场站,提出委托意向，在意向内容中一般提出拟委托办理的业务项,目，并咨询相关运费,调查、了解对方资信状况,收到委托意向的一方往往应先对对方的

9、资信进行调查，而不是,马上开始与对方洽谈合同条款。当对对方有足够的了解，并,愿意信任对方时，才有建立业务关系的可能,调查的内容,是否具有相应的业务主体资格,比如，场站需要调查船公司是否具有海上运输的资格,对方的商业信誉,通过对方以往的业务经营状况、资金情况、业,内评价等判断、比如场站应对船公司的经营,状况，资金实力，以及业内对其评价判断其,商业信誉,业务能力,主要体现在是否具有履行合同的能力，包括企,业管理水平、业务人员水平、作业设备等,比如场站应调查船公司是否具有一定数量的,运输船舶，是否具有稳定的业务量，管理上,是否合理等,发出要约,对对方的资信进行调查后，如愿意和对方建立委托关系，可以,

10、向对方发出订立委托合同的建议及合同条件，就称之为要约,场站如通过对船公司的状况比较了解后，可以向船公司发出,要约,审核、评估要约中的合同条件,收到要约的一方对要约中的合同条件每一项进行仔细分析、审,核与评估。在场站对船公司发出的要约中一般包括：具体服,务项目、操作方法、责任认定、收费项目及标准、结算方式,等,承诺,承诺是指受要约人同意要约的意思表示。如收到要约的一方对,合同条款经过审核、评估后觉得具有合理性，可以接受，那,么向对方,承诺产生法律效力的条件,承诺必须由受要约人向要约人发出,承诺的内容必须与要约内容一致,承诺必须在要约的有效期限内发出,签订合同,场站服务合同管理,合同管理的一般内容

11、,对与客户在业务活动中订立的所有经济合同,或代理协议进行统一规范,提供相关经济合同或代理协议的范本,制定详细的、可行的、结合实际的合同管理,办法和实施细则,监督合同管理办法的执行情况,合同订立时的注意事项,应遵守国家的有关法律,原则上应订立书面合同,对外明确代表场站签订合同的部门,原则上要求对方出具营业执照,签订合同方不是法人的，应出具法人委托书,应采用统一的合同文本,合同已经签订，要严格执行,合同的审核,场站应规定合同标的物的等级和相应的审批,管理办法,非法定代表人对外签订合同的，应有法人的,授权,签合同前，应把相关资料交合同审核部门进,行审核,合同专业章应专人保管,合同的整理与归档,应该有

12、专门人员从事合同及有关资料的管理,合同一经订立，都应将合同副本归档。若发,生纠纷，应及时向上级有关部门报告,第四节,场站收费业务,场站费收业务是场站企业根据现行的物价局,交通部门发布的场站收费规则向船方或货方,收取劳务服务费用的业务活动,一、场站费收项目,二、场站费收具体规则,三、场站费收业务流程,四、场站业务的费收环节,五、场站费收业务管理,场站费收项目,对普通货物的场站收费项目,堆存费、搬移费、保安费、装卸费、装箱费、拆箱费,等,对冷藏货物的场站收费项目,堆存费、搬移费、保安费、制冷费、装卸费、装箱费,拆箱费等,对危险货物的场站收费项目,堆存费、搬移费、保安费、喷淋费、装卸费、装箱费,拆箱

13、费等,公路与铁路场站的收费项目,堆存费、搬移费、装卸费、装箱费、拆箱费等,冷藏货物增加制冷费收费项目,危险货物增加喷淋费项目,航空场站的收费项目,堆存费、搬移费、装卸费、装箱（板）费、拆,箱（板）费等,由于货主造成的延误，造成集装箱不能如期归,还，将加收一定比例的滞箱费,场站费收具体规则,一般规则,一关三检，堆场只能收取一次操作过程费用,以人民币为计费单位，每一计费单每项费用的尾数以,1.00,元计,算，不足,1.00,元进整到元，每一计费单的起码收费额为,5.00,元,计费单位和进整办法,集装箱以向为计费单位,货物的计费吨可分为重量吨和体积吨,货物以,0.1,计费吨计算,以日为计费单位，不足

14、一日按一日计算,对特种货，货方应及时提供资料，否则按最高费率计算,集装箱进行拆箱作业，应向委托方计收拆、装箱包干费,具体规则,拆、装箱包干作业具体内容,拆箱：拆除箱内货物的一般加固，将货物从箱内取,出归垛，然后送到货方的汽车上,装箱：将货物从货方汽车上卸到集装箱货运站或仓,库归垛，然后装箱并对箱内货物进行一般加固，编,制单证及对空箱进行一般性清扫,一关三检查验货物,不管是否拆箱后装车或继续装箱，堆场只能计收一次,装拆箱费，起封和施封不另收费,集装箱拆装箱包干费,参加书上,138,页的表格,货物或集装箱在堆场内发生搬移，由造成货物或集装,箱搬移的责任方或要求方支付装卸搬运费,搬移费,为验关、检验

15、、修理、清洗、熏蒸等进行的搬移,存放堆场的时间超过一个月，堆场认为必要的搬移,因货主责任出口货物退关，或用错箱进行的搬移,没有船期的出口货物和没有衔接工具计划的进口拆,箱货物，按货物分类计算装卸搬移费,提取空箱或重箱归还，如果货主及其代理人已经出,示已被订舱或箱管单位收取过提空箱费或还箱费的,证据后，应不另收取搬移费,装卸费率,139,页的表格,堆存费,进口转运至堆场的集装箱没有免计算期限,进口箱规定有,4,天免费堆存期，出口箱有,3,天,免费堆存期,出口没有船期的集装箱及散件货物,没有衔接运输工具计划的拆箱的货物,易燃、易爆集装箱堆存另收喷淋费每天,40,元,对集装箱清洗需另收清洗费,其他,

16、进入入集装箱堆场时，如需要过秤，则需要向货主收取过磅,费,公路运输按公路集装箱汽车运价规则执行,如集装箱要进行修理，场站可收取集装箱修理费,如需租用堆场机械或要求堆场出借工人时，应收取租用费和,人工费,由于委托方责任导致合同不能按时履行的，应收取机械、工,人待时费,受委托人委托，代办提箱等业务时，按业务的繁简等计收服,务费,国际集装箱在中转过程中发生的各种费用，既可以分别计收,也可以包干计费,堆场为船公司或船代提供箱管服务所发生的费用，有堆场与,船公司或船代协商确定,特种货的费用计收有特殊规定,场站费收业务流程,操作部门定期将业务单证、报表等资料进行整理汇总，并对,相关数据核实无误后，移交给费

17、收核算部门，同时办理移交,手续,费收核算部门根据操作部门提供的原始资料与电脑费收管理,子系统所显示的数据进行核对确认，如发现不一致，立即与,操作部门联系查询，并按照正确数据进行更正,费收核算部门根据核准的数据，分各类客户在船舶开航前,5,天,内开出费收账单,费收核算部门将留下的账单配查联与有关原始资料进行整理,编号、归档，以备日后查询，费收账单资料应保存三年,费收核算部门定期对账单进行汇总，形成营业收入汇总表,并编写营业收入分析报告，作为经营管理的参考资料,场站业务的费收环节,进口集装箱货物出场费收业务,进口集装箱货物出场费收中应注意细致严格地审核,客户提供的各类申请凭证资料盖章是否齐全，信息

18、,是否相符，如发现不符之处，应及时进行解决,受理确认后进行收费确认，并向客户提供发票等账,单,要注意客户提取货箱的申请时效,疏港费用的结算,进口空箱提用的费用结算,出口集装箱货物进场费收业务,重箱客户提前进场，要收取预进场费,空箱进场一般为月结,出口改配箱需要重新报关，收取移箱费和堆,存费,特种箱按特种箱的收费标准进行收费,查验箱费收业务,主要包括：普通查验费、透视查验费、掏箱费,称重费、施封费等,装箱费收业务,货运站对每票货物按毛重或体积收拼箱费,拆箱费收业务,拆箱费由货运站计收，如发生保管费或搬运费,应向收货人计收,场站费收业务管理,场站费收项目、费率及标准的管理,严格执行物价部门、交通部

19、门的有关规定,根据企业自身的发展策略等制定适合自身的收费项目,和费率,场站费收账单及相关单证的管理,场站业务中和费收有关的单证要仔细核对，并分类整,理和汇总,场站费收的控制与监督管理,场站费收应加强控制，避免呆账坏账的发生,场站费收还应加强监督，避免账单开具时间的延误和,账单费用的错误,第五节,场站应收款管理,由于场站每天的业务量很大，为了简化客户与,场站之间账务结算业务，通常客户要求场站,为其提供信用服务，因此形成应收账款，增,加了场站经营风险,一、核算应收款产生的成本,二、应收账款的管理,三、应收账款管理循环构成图,核算应收款产生的成本,机会成本,应收账款是一项短期投资占用，因而丧失了该部

20、分资,金投入于证券市场及其它方面的收入,机会成本等于场站用于维持赊销业务所需要的资金乘,以市场资金成本率之积,管理成本,企业对应收账款管理的开支,坏账成本,因应收账款存在无法收回的风险，有可能给场站带来,呆坏账损失，即坏账成本,前两项是直接成本，第三项是应收账款的风险成本,应收账款的管理,着力应收账款投资的规划与控制，制定有利企业的信用政策,确定适当的信用标准,信用标准，是给予客户的最低的信用条件，一般用预期的坏账率,表示,调整应收账款的风险、收益与成本的对称性关系，要考虑的因素,同行业竞争对手情况,企业承担失信违约风险的能力,客户的资信程度,5C,系统：客户的资信程度取决于,5,个方面：客户

21、的信用品质、偿,付能力、资本、抵押品和经济状况,企业可以通过设定信用等级评价标准，利用既有或潜在客户的报,表数据，计算各自的指标值，并与标准值进行比较分析，然后,详尽地对客户的拒付风险做出准确的判断，以利于企业提高应,收款投资决策的效果,实施具体的信用条件,企业在接受客户信用订单时，要向其明白提,出付款时间及相关要求，包括信用期限、现,金折扣期限方面的约定,不能不适当地延长信用期限,对在规定期限内提前偿付货款的客户可给予,适当折扣,不断完善收帐政策,当企业遭到客户拖欠或拒付时，要首先分析,现行的信用标准及信用审批制度是否有纰漏,把恶意拖欠信用差的客户从信用名单中清除,催收无果的话，可与同伴企业联合上诉,对信用良好的客户要通过协商途径解决,强化应收账款的日常管理,实施应收账款的追踪分析,赊销企业在收款之前，应对该应收账款的运,行过程进行追踪分析，重点放在赊销商品的,变现方面,企业对赊购者的信用品质、偿付能力要进行,深入调查,对挂账金额