礼节礼仪培训

1、礼节礼仪培训,从员工角度讲：培训实际上是公司对员工的一种福利，让员工通过培训掌握更多的技能，积累知识和经验，提升自身价值，也可以使员工对企业产生归属感，提高员工的忠诚度。,从公司角度讲：培训可以帮助员工尽快适应公司环境，适应公司的企业文化，达到自身岗位所需的能力要求，为公司培养后备人才。,培训的意义,培训目的：内强素质 外塑形象,我们永远没有第二次机会 给别人留下第一印象,看一下，是否需要提高自己：现实中的自己,基本要求,商务礼仪的重要性,我们的一言一行、一举一动都是代表着整个公司的形象，身为公司的一员，在仪容仪表、商务礼仪方面更要时刻严格要求自己。,给客户展现出热情、温馨、真诚的笑脸和温和的

2、眼神，能部分消除客户戒备和警惕的心理，以拉近彼此的距离，从而赢得客户的尊重和信任,仪容礼仪-微笑,服务礼仪,仪容仪表 肢体语言 服务用语 拒绝与道歉 常用礼节,仪容仪表,外表和着装占整个第一印象的50%,其中最主要用 神情、魅力、气质等来传递信息,自然的微笑,眼神的交流，目光不躲闪,重视着装的细节,头发： 勤洗头，梳理整齐没有头皮屑 图一： 梳理前额以保持额头洁爽 颜色： 保持原色不染发或染黑色或棕色 发型： 短发，发脚侧不过耳，后不过领， 服贴整齐，不可蓬松杂乱,A. 头发 B. 眼睛 C. 脸 D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 男员工着装,眼睛：清洁、无分泌物，避 免

3、眼睛布满血丝 脸：面部清洁，胡须每日一 理，刮干净 嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、 无残留物及异味 指甲：清洁，定期修剪，短 于指尖,A. 头发 B. 眼睛 C. 脸 D. 嘴巴牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 男员工着装, 庄重、整洁、大方 全身3种颜色以内,D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 男员工着装 A. 头发 B. 眼睛 基本原则： C. 脸,西服,穿西装的原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好第一颗纽扣 要不卷不挽 要巧配内衣 外面的口袋不装东西,A. 头发 B. 眼睛,C. 脸 D. 嘴巴牙齿 E. 指甲,F. 着装原则 西裤,仪容仪表 男员工着装

4、,衬衣：标准工装 领带：领带紧贴领 口，系得美观大方（颜 色、长短、领带夹）,B. 眼睛 C. 脸 D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 男员工着装 A. 头发,皮带,鞋,袜子,C. 脸 D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 男员工着装 A. 头发 B. 眼睛,佩带吊牌：戴工作吊牌，颈 后吊绳须藏于衣领 内，吊,佩带胸牌：着西装时佩戴 于左翻领扣处，着衬衣时 佩戴于衬衣口袋齐平上一 厘米正中,A. 头发 B. 眼睛,牌必须端正面向客户 C. 脸,D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 男员工着装,头发：梳洗整齐没有头皮屑 颜色：染发不得过于鲜

5、艳、怪异 发型：马尾、 短发、盘发 发饰：选用大小适中的发饰,A. 头发 B. 眼睛 C. 脸 D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 女员工着装,嘴巴、牙齿：清洁、无残 留物及异味，口气清新, 指甲：清洁，定期修剪，短于 指尖；指甲油只限于透明色 香水：清新淡雅，不可浓烈, 眼睛：清洁、无分泌物，避 免眼睛布满血丝 化妆：淡妆，涂亮口红,A. 头发 B. 眼睛,C. 脸,D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F. 着装原则,仪容仪表 女员工着装,着装原则；简单、大方、整洁、明快 职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机,A. 头发 B. 眼睛 C. 脸 D. 嘴巴、牙齿 E. 指甲 F

6、. 着装原则,仪容仪表 女员工着装,现场观察：常见违规行为,仪容仪表,仪容仪表,现场观察：常见违规行为,仪容仪表,现场观察：常见违规行为,肢体语言的作用,体现精神状况,展示视觉印象,反映个人气质,肢体语言,肢体语言 坐姿 站姿 眼神 走姿,蹲姿,肢体语言 敬礼,握手,微笑 名片,微笑是一种国际礼仪，能充分体现,一个人的热情、修养和魅力,肢体语言,微 笑,微笑可以感染客户,微笑可以激发热情,微笑可以增强创造力,肢体语言,眼神,哪种眼神更专业？,肢体语言,型或人字型,双脚与肩同宽,男士身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽，双手自然下垂于两侧或双手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。避免八字脚。 女士脚跟

7、并拢，呈V字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。双手自然交叉放在身前，右手搭在左手上。,站姿,肢体语言,上身正直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干等正对前方,目光平视面带微笑,坐姿,入座时要轻，坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢（男性可略分开）,身体稍向前倾，表示尊重和谦虚,如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但,要注意将上面的腿向回收，脚尖向下,肢体语言,坐姿,肢体语言,头部伸直,肩部放松,胸部舒展挺起,腹部和臂部适度收缩,走姿,上身挺拔，身体重心落在脚掌前部，男士两脚走平行线， 女士两脚走一条直线，双臂自然摆动，摆幅不宜过大，行走时双肩

8、平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。,肢体语言,蹲姿,下蹲时，左脚在前右脚在后，向下蹲去，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。,肢体语言,鞠躬行礼,感谢或者回礼时 尊贵客人来访时 表示深刻歉意时,鞠躬角度不同,含义也不同,顺序 注意 时间,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 不能带着手套与人握手 35秒为宜,肢体语言 握手,肢体语言,交换名片,递名片的次序是由下级或访问者 先递名片，在相互介绍时，应由 先被介绍的一方首先递名片； 递名片时，应说“请多关照”、“请 多指教”之类的寒喧语；

9、,互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左手接对方的名片 后，之后用双手托住对方名片； 互换名片之后，要浏览一遍对方 职务、姓名等。,肢体语言,递送资料,递送资料的时候，资料的正面要面对接受人，用双手递送，并对资料的内容做简要的说明，如果是在桌子上的话，切记不要把资料推到客户面前，而要用双手递送到客户到面前。,接待礼仪,良好的肢体语言的自检,服务用语,声音运用,电话礼仪,服务用语,控制语音：语速的节奏，井井有条,重音运用：强调某些关键之处,亲切设计：让客户觉得我的声音很专业,服务用语,声音运用,“欢迎光临”,“先生/女士您好”,“有什么需要帮忙的”,“请问先生女士您需要在这里等吗”,“有什么

10、问题，请随时跟我联系”,“这是我的名片 ！请多多指教”,服务用语,标准服务用语,最常用的礼仪敬语,请字常嘴边， 有礼到处受欢迎,谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢 对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误,服务用语,禁忌的语言,不知道,好像,可能大概也许含糊不清的语言,不能，不可以,这不是我的责任,问题不大还行,服务用语,接听 拨打 转接 留言,服务用语 电话礼仪 接电话的注意事项,笔、来电登记薄、心态等 您好，欢迎致电商丘荣威MG 4S店 销售顾问*为您服务，请讲！ 请问有什么可以帮您或请问有什么可以为您服务？ 先生您贵姓？或者 怎么称呼您。,事前准备 欢迎来电 自我介绍

11、询问对方 的问题 倾听并询 问姓名,接听 拨打 转接 留言,服务用语 电话礼仪 接电话的注意事项,铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话,重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 认真清楚的记录 了解拨打电话的目的 挂电话前的礼貌,服务用语 电话礼仪 拨打电话的注意事项,接听 拨打 转接 留言,打电话前的准备： 1、为什么要打这个电话。 2、需要达到什么样的目的。 3、要提前了解掌握客户的信息。,您好！这里是公司

12、！ 请 稍 候,我 将 为 您 转 接,服务用语 电话礼仪 转接电话标准用语 接听,拨打 转接 留言,接听 拨打 转接 留言,XXX，现在不在，我是XX是否可 以由我为您服务？ 对不起,XXX不在,是否需要留言? 对不起,XXX正在,是否需要等候呢?,服务用语 电话礼仪 留言电话的注意事项,合理的联系时间,拒绝与道歉,五、道歉并非万能,四、道歉可能借助于 “讲故事”,三、道歉应当大方,二、道歉应当及时,一、道歉应当文明而规范,道歉的技巧,常用礼节,问侯礼仪,奉茶礼仪,座次礼仪,人际关系,早晨上班见面时，互相问候,“早晨好！ ”、“早上好！”等,因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见

13、客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,常用礼节 问候礼仪,会客室离门口较 远的席位为上席,客人来访时按照职 位顺序从内和外入坐,A B,D C,C D,A B,门,常用礼节 座次礼仪 门,奉茶或咖啡时客人优先,留意奉茶或咖啡的动作 拿起托盘退出会客室,常用礼节,奉茶和咖啡的礼仪, ,电话铃响在3声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点等 告知对方自己的姓名,预约 工作要点 保证必须的电话礼仪,观察能力提升,观察能力的理解 观察的方法,观察能力演练,1. 2.,观察能力的理解 客服专员观察能力的理解,发掘客户潜在的需求 了解客户

14、的情绪、偏好、行为特点 目的是理解客户的主要需求，提供优质的服务,观察的方法,察言观色 目光注视,观察客户的角度,主要内容,企业家 职业经理人,富豪公子 企业家,老板 演员 65,学者 外企白领,如何观察客户:通过仪容仪表判断客人身份,观察的方法,目光注视,三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来 选择目光停留或注视的区域,不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,观察的方法,回顾一下，礼仪部分相关内容,三角区： 以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三 角区”，称为凝视的眼神区域 30%-60%： 与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交 谈时间的30%-60%，这叫

15、“社交注视” 转动 ： 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活 力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄 重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙,眼神区域 凝视时间 眼神动作,肢体语言 眼神,不熟悉：大三角,关系一般或第一次见面、,距离较远的,则看对方的以,额头到肩膀的这个大三角区,域,目光注视分三种,观察的方法,较熟悉：倒三角,关系比较熟、距离,较近的,看对方的额头,到下巴这个三角区域,目光注视分三种,观察的方法,很熟悉：小三角,关系比较亲昵、距离非常,近的，看对方双眉到鼻尖的,倒三角区域,目光注视分三种,观察的方法,沟通的意义,沟通在工作中的意义,事实上，成功并不是如何去说服客户，而是对

16、客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。,在与顾客沟通时，我们应该了解哪些信息？,（总结出5点以上，你们认为最重要的信息。）,听和倾听的区别,“听”是人的感觉器官对声音的本能反应“听到” “倾听”虽以“听到” 为前提,但更重要的是“听懂” ， 即理解所听到声音的过程.,积极的倾听,积极的倾听 积极倾听的要素,注意力高度集中,充满耐心,积极的倾听 积极倾听的要素,寻找真实含义,积极反馈,倾听客人的心情,客人非常愤怒、烦躁不安,我们需要使客人和,自己冷静下来,如何倾听,积极的倾听,像“海绵”一样包容客人的各种情绪,不要感情用事,站在客人角度理解客人的感受 告诉客人你理解

17、他们的感受 让客人感觉你站在他们一边,如何倾听,积极的倾听,如何倾听,要让对方放松,积极的倾听,穿得整洁大方，与对方建立起平等关系 亲切有神地与对方进行目光交流，,消除紧张情绪,在语言动作上求同,如何倾听,注意用户的表情和声调,积极的倾听,笑容不但能表现在面貌上，,也能表现在声音上,好的精神状态和平静的心情,表现在面貌上就足够,如何倾听,表示兴趣,间歇地表明你在倾听-说“是的”“嗯”或点头 保持眼神交流,换位思考，这样可便于理解对方的立场,遭到指责和批评时，心态平和，你的平静会使用户变得平静（用户抱怨时） 尽量不要打断用户的谈话，用户说完后再发表意见 不仅听自己想听的内容 适当提问,确认对对方

18、理解是否正确,不要不加思考地答复用户（用户抱怨时）,积极的倾听,听用户说话时将手背在后面 不要将手插在裤袋里 不要拨弄手指、笔 不要抱膀、叉腰,双腿不要呈现稍歇状,倾听过程中不正确的身体语言,积极的倾听,听用户说话，将胳膊肘撑,在桌子上，将手指在下颌,前交叉成塔尖状,倾听过程中不正确的身体语言,积极的倾听,听用户说话时，将双手,搭在脑后,身体向后仰坐。,倾听过程中不正确的身体语言,积极的倾听,倾听过程中不正确的身体语言,听用户说话，拽耳朵、揉眼睛、,拉领口或抓后脑勺、拽领带，浑身,痒的样子,积极的倾听,倾听过程中不正确的身体语言,听用户说话，将双手交叉,起与用户交谈，不看用户,积极的倾听,倾听

19、过程中不正确的身体语言,听用户说话时，将腿,朝向用户翘起，并晃动,积极的倾听,坐在自己的座位上与,用户谈话，说着说着，,身体向前倾,沟通中不正确的身体语言,积极的倾听,说话时将手放在嘴上,沟通中不正确的身体语言,积极的倾听,向用户描述你的方案,时，一边说一边缓慢,地做着洗手的动作,沟通中不正确的身体语言,积极的倾听,向用户描述公司优势时，,一边说一边很快地搓手,沟通中不正确的身体语言,积极的倾听,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了,我们公司规定 我们从没,我们不可能,倾听过程中应该避免使用的言语,积极的倾听,提问的好处,恰当的提问能使自己处于主导地位,恰当的提问能表示你对对方感兴趣,恰当的提问能尽快找到解决难题的办法,恰当的提问,恰当的提问,用提问方式检查用户是否理解 用询问方式发掘用户需要 通过提问让用户了解事实 通过提问来影响客户,了解对方的有关信息 与用户达成共识 ,提问在工作中的应用,帮助用户了解，你的方案是正确的、经济的、可靠的、安全的,说服的目的,有效的说服,“表示了解”