汽车4S店运营规划思路.ppt

1、公司运营整体思路,1,售后服务运营管理标准,2,公司运营整体思路,一、公司运营核心价值,二、运营评价,三、重点关注工作指标,一、公司运营核心价值,3,公司运营整体思路,一切以经营为核心、提高精细化管理，提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力，做好公司运营； 一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营服务的！ 一切以经营为核心、推动公司运营及运营评价,运营管理工作执行标准,公司运营整体思路,5,一切以经营为核心,经营,重抓经营 要效益,经营体系,提高精细化管理 加强管理：要效率,管理体系,提升服务品质 提升服务：要客户,服务体系,打造优秀团队 团队建设：要士气,团队 建设,厂家应对： 要返利,厂

2、家 考核,推动公司运营,确保效益最大化,提升执行力 严格考核：要业绩,一）公司运营图,公司运营整体思路,6,高度重视“四个系统” 高度重视“四个比率” 高度重视“厂家考核” 高度重视“营销岗位,二）公司运营标准,一切以经营 为核心,公司运营整体思路,7,展厅销售,网络销售,大客户销售,销售收入,收入系统,信贷销售,衍生产值,维修产值,售后收入,电话营销,互联网营销,行业大客户,政府采购营销,员工车改营销,直营店营销,二级网络营销,专营店营销,展厅信贷营销,外拓信贷营销,品牌车维修,非品牌维修,保险、事故车,续保,养护品,精品、加装,1、一切以经营为核心，高度重视“收入系统,展厅销售,衍生销售,

3、二手车、新保,前装、精品,收入”是公司利润的来源，收入的规模代表一个公司运营的规模,公司运营整体思路,8,新车毛利,前装、精品,销售毛利,毛利系统,售后毛利,二手车差价,信贷手续费,精品毛利,厂家返利,快保毛利,一般维修毛利,事故车毛利,备件毛利,精品改装毛利,养护品毛利,工费毛利,2、一切以经营为核心，高度重视“毛利系统,厂家返利,毛利”就是公司盈利的能力，毛利是否达成将直接影响效益利润的达成,公司运营整体思路,9,固定费用,费用系统,可控费用,工资,税金,财务费用,广告费用,固定工资,绩效工资,增值税,所得税,营业税,利息,保证金利息,报纸、电视,网络、户外,营销活动,办公费,招待费,差旅

4、费,3、一切以经营为核心，高度重视“费用系统,水电费,取暖费,费用”是公司经营过程中发生的各项耗费，毛利费用=效益利润，费用的管控将直接影响效益利润的达成,公司运营整体思路,10,利润是企业生存之本，利润最大化是公司运营的终极目标，利润的达成是公司运营的结果,4、一切以经营为核心，高度重视“利润系统,增收入,提毛利,控费用,超利润,公司运营整体思路,11,主要工作措施： 1、重点对收入、毛利、费用、效益利润的达成、各项指标的构成、结构比例、进行同比、环比、平均、品牌、地域等进行多维度分析，实时预警、按月考核、运营评价，合理执行运营决策、并明确决策依据； 2、不仅重视达成，同时重视构成的结构比例

5、，每月自行分析、数据化管理、找差距、制定各项提升经营的措施；补短板、加长板，新增利润点；增收入、提毛利、创效益,公司运营整体思路,12,5、一切以经营为核心，高度重视“四个比率,销售毛利率,售后毛利率,衍生毛利率,1、毛利率,工资费用率,财务费用率,可控费用率,2、费用率,资金结构,库存结构,销售结构,3、资金周转率,4、效益利润率,毛利率 费用率,毛利率是衡量一个企业获利能力的重要指标,费用率是衡量一个企业的管理水平的重要指标,资金周转率是衡量企业资金运作水平的重要指标,效益利润率是衡量一个企业经营水平的重要指标,公司运营整体思路,13,提车量,销售量,厂家考核体系,销售满意度,运营评价,市

6、场份额,综合排名,衍生服务能力,售后满意度,神秘客户,秘密检查,备件采购,广告支持,财务支持,岗位等级认证,6.一切以经营为核心，高度重视“厂家考核体系,厂家考核所涉及的返利占公司运营利润的比例较大；公司要高度重视厂家考核，认真研究厂家商务政策，积极应对，将有效运用厂家商务政策作为课题、确保应得返利的最大化。 对厂家考核达标率情况、厂家商务政策运用、进行逐月考核,试乘试驾,公司运营整体思路,14,营销岗位是公司运营的关键岗位，企业每笔收入都是通过营销岗位营销所得，营销岗位同时还承担着厂家考核、客户满意度等多项指标。 公司高管要：高度重视营销岗位队伍的建设，落实KPI考核，绩效考核、工作效率、激

7、励机制等各项措施、提高营销岗位满意度、提高营销能力,新车销售,毛利控制,客户满意度,秘密检查,运营评价,5S管理,客户维系,新保,装潢,入厂台次,单车产值,养护品,毛利,客户满意度,运营评价,5S,厂家考核,续保,其他,7.一切以经营为核心，高度重视“营销岗位,销售顾问,衍生营销岗位,服务顾问,公司运营整体思路,15,15,一切以经营为核心，推行公司运营及运营评价； 提高毛利率 提高进厂台次 SA客户分级管控： 单项激励：,费用控制 库存结构 首问责任制，答复制复命制 全面推行5S管理 不耽误客户一分钟 高度重视安全作业,建立应对厂家运营标准、政策、考核体系,全面执行：绩效考核 建立学习型团队

8、、创建优秀团队、打造虎狼之师,完善公司服务体系， 加大现场检查力度，全力提升服务品质；,二、公司运营管理工作重点分析,公司运营整体思路,16,二、运营评价,16,公司运营整体思路,一）公司运营、运营评价框架图,服务体系,管理体系,经营体系,团队建设,厂家考核,大、中、小N个管理系统,建立科学的公司运营评价体系,公 司 运 营,以系统为基础,科学评价,高效、快速运营,公司运营整体思路,18,运营结果,预警、分析,运营评价,运营考核,营业额 毛利 费用 效益利润,毛利率 费用率 效益利润率 资金周转率,经营体系 管理体系 服务体系 厂家考核体系 团队建设体系,各岗位绩效考核,营业额 销售台次毛利

9、效益利润,营业额 入厂台次 毛利 效益利润,毛利率 费用率 效益利润率 资金周转率,经营体系 管理体系 服务体系 团队体系 厂家体系,销售总监、展厅经理、总监助理、销售顾问、 服务总监、营销主管、财务总监、会计,毛利率 费用率 效益利润率,销售,售后,销售,售后,销售,售后,销售,售后,其他,其他,二）运营评价经营方面功能,子公司,利润中心,BI展现,图形颜色、报表展现,BI、图表展现,报表数据展现,公司运营整体思路,19,销售总监,服务总监,总经理,展厅经理,服务经理,销售顾问,服务顾问,三）公司运营考核四层KPI考核模型,综合总监,车间主任,会计,行政,副总经理,员工信息、档案,一级部门,

10、二级部门,岗位,员工,各项目标达成、从下至上逐层考核,经营、管理各项决策从上至下落实执行,公司运营整体思路,20,四）总经理运营KPI管理,KPI管理（简图） （总经理,应收应付控制率,员工认证率,员工满意度,员工流失率,客户满意度,服务KPI,管理KPI,经营KPI,团队建设KPI,厂家运营KPI,营业总额达成率,毛利总额达成率,效益利润达成率,费用率,资金结构合理性,安全考核达标,厂家考核达标率,费用控制达成率,资金周转率,毛利率,效益利润率,应得返利达成率,返利总额,公司运营整体思路,四）销售总监运营KPI管理,KPI考核（简图） （销售总监,应收应付控制率,员工认证率,员工满意度,员工

11、流失率,客户满意度,营业总额达成率,毛利总额达成率,效益利润达成率,费用率,资金周转率,安全考核达标,库存结构,销售台次达成率,毛利率,服务KPI,管理KPI,经营KPI,团队建设KPI,厂家考核KPI,厂家考核达标率,应得返利达成率,返利总额,费用控制达成率,公司运营整体思路,四）服务总监运营KPI管理,KPI考核图（简图） （服务总监,应收应付控制率,员工认证率,员工满意度,员工流失率,费用控制达成率,营业总额达成率,毛利总额达成率,效益利润达成率,费用率,备件库存结构,安全考核达标,一次性修复率,进厂台次达成率,毛利率,服务KPI,管理KPI,经营KPI,团队建设KPI,厂家运营KPI,

12、衍生产值达成率,客户满意度,厂家考核达标率,应得返利达成率,返利总额,公司运营整体思路,公司 运营,经营体系,管理体系,服务体系,团队建设体系,厂家考核体系,预测模拟分析,关键指标分析,构成分析、查找原因,运营评价,打分、排名,运营结果,KPI考核、全员绩效考核,预算达成控制,管控、调整,模拟 预测预警,促进各项运营指标的达成,目标达成预警,五）公司运营平台 运营示意图,实时体现,公司运营整体思路,三、重点关注工作指标,24,公司运营整体思路,25,重点关注工作指标,公司运营整体思路,公司运营整体思路,26,售后服务运营管理标准,27,售后服务运营管理标准,售后服务运营管理标准,一、售后部经营

13、战略、思路,二、售后部运营管理体系,三、售后部衍生产品价值链,28,破”而 后 立，适应环境，调整观念，转变思想，迎接“微利”时代的到来,售后服务运营管理标准,现如今“国家政策和宏观经济”对于汽车市场的调控和打压，以及厂家对经销商的压力越来越大，同城品牌店的竞争也越来越激烈，汽车销售市场的利润也急剧下滑，微之又微，未来企业发展也只能依靠售后服务来弥补销售的损失，现今电网时代又占主导市场，信息畅通于每人身边，客户对汽,车的了解也随之增深，再加上中小型汽车修理厂利用价格的恶性竞争，售后服务的利润也越来越低，那我们也必须转变思想观念，开拓思路，多元化发展，创造更多利润，才能在汽车行业立于不败之地，也

14、是企业良性发展,29,29,一、售后部经营战略、思路,售后服务运营管理标准,三足鼎立,1、快速保养 2、保养（养护）套餐 3、营销活动促进厂 4、客服进行预约式促进回厂,1、加大续保力度，换取保险公司事故车的送修 2、加大对地市保险公司的走访，给他们相应的政策促进事故车辆的送修,1、根据市场需求寻找和开拓“新的利润增长点”单项或多项业务 2、定期对现有业务毛利较高的进行争对性营销,30,售后服务运营管理标准,一、售后部经营战略、思路,售后部各项指标管控,31,售后服务运营管理标准,一、售后部经营战略、思路,营销5P,32,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,实现高效管理 提供利润保障

15、,基础管理,客户营销管理,资金费用管理,人员管理,运营评价管理,33,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,对于各项考核指标进行以PDCA流程循环检核，分析真因，解决问题,34,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,客户营销管理：推行各部门联动营销管理，将传统营销和针 对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理,管理体系重 点提升方向,35,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,运营工作的贯彻落实,36,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,重点执行管理制度,资金、费用使用管理制度,库存管理制度,37,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,团队

16、建设,38,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,售后服务CSI,提升客户体验质量,客户 满意度,提高成交率/回厂率/满意度,规范一线人员现场动作,以提升客户回厂、以提升CSI为手段的、高质量的维修服务过程,严格按照厂家CSI考核重点因子对客户进行针对性管控，达到厂家要求,39,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,售后服务CSI,核心服务,便利服务,辅助服务,多元化服务吸引客户到店，提升客户满意度，打造“忠诚客户”,40,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,厂家考核,厂家基础管理数据最优化 根据厂家年度商务政策细则及双月营销指引，进行基础数据浮动幅度调整、优化,标准行为考核达标 根据厂家QC检核保证硬、软体设施，广宣物料、点位、人员培训、配备等行为考核达标,综合评比项目细分 按项目进行分类由综管部与责任部门双重跟进、监控，确保会值在均衡范围内，无异动，无预警,重点考核指标达标 责任到人、时时监管， 随时调控，定期整改，必保达标,41,售后服务运营管理标准,二、售后部运营管理体系,检查评估,检查评估常态,考核频次合理,现场走动检查,根据公司经营管理工作实际情况，制定阶段性、 针对性的考核目标，坚持每天检查不少于1小时， 最终实现自觉执行的良好习惯,监督检查与考核频次合理，避免虎头蛇尾或半途 而废的现象。避免检查考核流于形式。预见性的 检查有利于发