下载营业厅排队与现场管理

1、第一部分第二部分营业厅神秘顾客检测如何改善营业厅排队问题第三部分如何做好营业厅现场管理第四部分服务资源与优势介绍24.1相似的图形(4)海螺背影(1)游涡(2)玫瑰花(3)蜘蛛网现有营业厅现场管理的困惑我们的困惑:用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满趋竞争压力日趋同质化服务的行为用户不满意销售与服务难以兼顾用户量增大，新业务更多厅虽然漂亮但用 户不认同客户服务改善空间日趋 变小测评时用户常会讲“ 一般”每个环节总是要看着 、总怕出问题现场难以管理后台有什么好的方法可以帮到我呢?用户总是对排队等候不满意“刁蛮”用户越来越多,总称要讨“说法”我们营业厅在做些什么QQ9 I 十 s5S管

2、理FI清月突发事件请示报告客户挽交接班投诉受首问责任安全保意见反馈文档管现场巡检现场管理信息管理财物管理设备维护营业厅管理排班管理人员管理考核培训例会班前会实习生管团队建设沟通理论篇一现场管理六大版块理论篇一现场管理问题分析0每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户 办理业务的等待时间；0不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成 一定的冲击；0客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且 以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；0业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影

3、响业务受理的效率和 客户的情绪；0营业厅现场管理中对客户的引导，分流，管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成 了较大的压力理论篇一现场管理解决方案检査考核业务培训合理的岗 位分工主抓关键 少数人才台阶五：促进服务能力提升辅导礼仪培训关注人员的状态优化服务渠道排队管理动态管理 人员其他知识 培训一线服务能力提升Z7台阶四：搭建立体沟通渠道台阶三：建立考核和辅导体系台阶二：科学管理人力资源服务设 施客户动态分流提升营业 厅知名度营业科学 分区现场环境管理QQP I 十 g将营业厅每一件细小的事情分工到人，将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力，同时提高所有营业人员的责任心和工作态度申请管理

4、电子免填单营业厅办公用品请领 每日开关演示设备自助打印机换纸F班后关闭所有电源宣传单摆放报刊更换A角刘XX B角李 XXA角张XX B角马XXA角于XX B角孙 XXA角杜XX B角李 XXA角马XX B角宋XXA角江XX B角李 XXA角刘XX B角李 XX建立接触点服务规范，提供精确的差异化服务j 与传统的4P营销理论相比，服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要紊 i外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。ISI 峰终理论表明，客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰终”时刻等关键环节I I的体j验;关键时刻的服务改进可以推动整体客戸满意度的提升丁四两拨千斤：

5、营业厅服务的懈终时纱服务规范J建立接触点服务规范，提供精确的差异化服务梳理并列出宫业厅服务中影响客户感知的全部接触点营业厅环境，引导，咨询，排队等候,IH助设备业务查询，新业务体验，查看厅内宣传品，前台 业务办理，客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品，告别，通过定性走量研究，找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点结合服务标杆、客户期望和服务资源现状，优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范建立营业厅关键时刻点的梳理根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点 ,在不同的环境下可能有所变化，营业厅服务关键时刻分类及处理建议从客户角度出 发各部门可能 会出现

6、的关键 时刻点情况业厅服务涉及关键时刻点有500个序号关键时刻关键时刻 分类应对及处理措施1当用户走进人厅离台席2米时1微笑致盘、出声欢迎2当业务等候办理业务时1导购主动农示关心，询问客户需求，也可以适 当推荐业务，递上业务资料3当台席等候用户超过3名时1如果有没有开放的业务台席，安排全部开放， 并尽量输导客户到自助区办理业务4当用户与营业员在营业厅发生争执时1请值班经理或厅经理出血处理，先向用户致 歉，稳定用户惜绪，然后询问具体情况，进行5当用户在营业厅遗失物品时1首先安抚用户情绪，询问用户丢失物品的时间 和位置，通知保安帮助寻找，如果有需要的 话，帮助用户报警6当媒体到营业厅要求采访时1营

7、业厅未经许可不得宜接或简介接受任何新闻 单位的采访，如果碰上媒体采访，可以婉言拒 绝，介绍其联系公司综合部7当用户签字确认时，发现笔不能使用1向客户致歉，为客户更换新笔8当用户害怕乘坐电梯时1安抚客户，如果客户还是不愿意乘坐，为客户 指引楼梯位置9当发现用户在营业厅吸烟时1礼貌劝阻10当H助打印机缺纸时1立刻通知营业厅的设备管埋员进行补充11当用户走出营业厅突然下雨时1导购可以请用户返回营业厅暂避12当营业厅内出现垃圾时1随手清理，不方便淸型的立刻通知保洁清理13当用户办理完业务离开时1站立送别客户14当有YIP用户到营业厅时1将客户迎进VIP接待室进彳帕|15当用户与用户发生争执时1在保证自

8、身安全的情况下上曲凉羽鑿安同劝阻，情况严重的报警处理v16当用户想喝水发现没有纸杯时1向客户致歉，为其递上纸杯，并即嫌f注：1.内部管理层而关键时刻：2、业务处理层而关键时刻；3、系统支持层而关键时刻：1、突发爭件层而关键时刻。建立关键时刻分类与重要性识别由于涉及的关键时刻点过多，我们必须针对关键时刻 点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落 地。相关因素重要性懈分粗高八因重要程窗口服务流程手册Ilk哄客曙蠶餌刻1、关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素 和重要性特性，关键时刻一般可划分为 内部管理层面关键时刻、业务处理层面 关键时刻、系统支持层面关键时刻、突 发事件层面关键时刻

9、四大类。2关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素 重要性程度和顾客满意度两个维度，识 别关键时刻重要性级别，确定关注原则 和优先顺序，确保营业厅服务流程关键 时刻对顾客影响的成功实现。3、关键时刻处理及关注原则说明处理原则：内关键时刻亟待改进，n 内关键时刻需保持/维持优势，皿、iv内 关键时刻需适当利用资曙 关注原则：I、内关键时 的重点，皿、IV内关键时刻作为 次重点。9关注提升接触点服务标准QQ9 I 十 s服务过程关键点举例服务环节设计I是否有服务预约环节?I服务预约的渠道？交互用语I问候用词I业务办理交互时语言风格引导顺序I是否首先满足客户的渠道偏好I引导 顺序等候区环

10、境I等候区服务设施I等候区宣传材料和休闲读物类型等候过程I等候时间长短I等候时是否有人进行业务宣传等候区域环境显形化全球通I专区与普通等候 区区分开來I摆放商务类杂志I相应宣传材料神州行I摆放生活类朵忐I简化版宣传材料动感地带I摆放娱乐类 杂志I各种新业务 宣传材料服务受理过程I是否有专柜、专区I是否有专人服务I移动处于公现场营销管理Ifl C3营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全自绘厅图W&QQ9 |十 j核心任务与实.现场视觉营销管理通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客戸消费流程、利

11、于促销流程）等内容 涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客戸休息区（含 展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅 经理及日常清洁员。 运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。 而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务 组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业而积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时 候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服

12、务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的甚本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均 身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼客户管理QQP I 十 g让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营品牌期望&感知服务需求渠道偏好诉求点全球通全球通VIP期望高感知低

13、期望低 感知高期望低 感知高从主动性、体贴客户角度 提高服务质量，更好地展 现全球通客户亭受到的优 先待遇丿移动服务的价值首先应 该体现在电信相关服务 中，能够得到尊贵、优先 身份的服务7与感很强，利用网站 较多，因此需要更加强 调动感地带网站的互动 性、人性化，并组织多 种参与性较强的活动增J 强客户粘性丿期望移动的业务和服务 都能够尽量简单、并用 友好的态度为客户解决 问题对于营业厅、服务热线和网 站渠道的期望 都比较高，需 要在多渠道提 供优质服务对于电子渠道的 青睐主要集中在 网上营业厅以及WAP营业厅等交互性 更字的虚拟自助,尊贵、因需而变期望通过白助 终端完成服务 请求Z设备故障产

14、生原因磨损所致 异常操作超负荷使用缺少维护设施管理设备管理方法提供设备使用说明责任落实到人定期清洁保养设备日常巡检 设备及时报修关键点毙蔵2008学运0。伶伙侔 eM服务质量仪容仪表、礼仪规范、 礼貌态度、行为举止双手递接，、唱收唱付 回答客户问题的状态办理业务的准确性人员管理“我们需要关注的劳动纪律迟到,早退，脱岗，提前结帐聊天打手机吃零食，上网，做与工作 事情主动营销主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户值班经理第三方人员保安清扫员手机促销员物流搬运人员其它第三方人员工作充实制把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作 步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学 会新的技

15、能的同时唤起了他们的工作热情。工作扩大制工作轮换制工作自治制参与管理制丿训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围， 使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，J既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。;V;厂为了解除工作单调乏味对员工的个良影响血实行。如有的工 作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新)让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分 配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命 感，使之用积极性和创造性去完成工作。+目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实 施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提 出意见

16、并参与决策。A营业过程管理现场管理流程现场服务辅导流程现场服务观察指岀问题所在协助进行整改在营业厅中 对营业厅现场进行全方 位观察。并 学会发现营 业厅中的问 题。现场对发 现的问题 要求立即 进行整改。随时记录营 业厅中岀现 的情况。24IMC咨询集团版权所有整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅 进行全体 人员模拟 演练。晚会时对 当天问题 的整改效 果让营业 厅人员进 行总结评 估。,对营业 厅中的关 键点形成 标准执行 流程。现场管理的具体内容000IMC咨询集团版权所有现场管理的具体流程营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业厅环境整理与检查开门迎宾营业现场业务办理按值班巡检表进行现场检查营业现场的督导与协调班前会交接班工作中的人、物、资金、设备的交接营业结束班后工作总结厅内环境整理.当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查营业现场的业务学习与抽考关好门窗人员安全离开及时应对突发事件记者采访或拨测帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺. 丿澧要求客户提供证据澧要求出示证件要求客户出具权威控制其行为（拍照