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文档简介

1、1,第四章 旅游服务质量管理,旅游艺术系 张红艳,2,旅游服务质量的内涵,服务 百分百,3,旅游服务质量的构成,4,期望的质量,市场宣传 企业形象 口碑 顾客需求,客人满意度,实际的质量,结果,过程,满意度=期望质量-实际质量,5,旅游产品质量的形成过程,6,旅游服务质量的衡量,服务质量模型顾客感知服务质量的量化标准 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性,P83,7,通常顾客有七个期望： 易于接触； 有礼貌； 受重视； 有“同理心”； 有专业知识； 保持一贯性； 团结协作。,旅游服务质量的衡量,8,制定具体、明确、有效的服务质量标准。,员工素养：着装统一、工服整洁、 熨烫平整、鞋袜整洁一致,

2、关注服务过程和服务结果,9,建立旅游服务质量信息系统,事后调查 总体市场调查 顾客投诉分析 神秘购买 新老顾客调查 小组访谈 员工报告,10,旅游服务质量的改进,服务质量差距模型,管理层 对服务 的认知,管理层 制定 服务质量 标准,一线员工 对服务 的执行,旅游顾客 对服务 的感知,旅游顾客 对服务 的期望,旅游顾客 对服务 的需求,11,第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。,质量

3、管理演进史：,全面服务质量管理,12,第三阶段 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 统计品质管理： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。,质量管理演进史：,13,第五阶段 全面品质管理 （Total Quality Control， TQC）： 全面品质管理是把以往的品质管理做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。,质量管理演进史：,14,对顾客的“全过程经历”负责,1 机场接待,2 门童,3 前厅,4 客房,5 公共区域,6 餐厅,7 会议室,8 商场,9 娱乐,10 宴会,11 前台,服务流程图,15,运用服务标准管理旅游服务质量,1、识别服务步骤 2、满足顾客期望 3、服务行为具体明确， 强调重点 4、标准量化或非量化，切实可行，员工接受 5、及时修改，符合实际,16,信息技术的支

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