卓越的服务营销(满分试题答案_第1页
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文档简介

1、卓越的服务营销窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定正确答案：A2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B“言多必失”，服务人员要避免犯错C客户说的越多，越容易满足D以上都不正确正确答案：A3. 现代客户理论中，客户包括( )A外部客户，比如产品的终端消费群B内部客户，即工作流程的下一道工序CA和B都正确DA和B都不正确正确答案：

2、C4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”B对乱许诺的业务员进行重罚C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺D不理会正确答案：A5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务正确答案：B6. 什么是“超值的服务”( )A让客户的基本物质价值利益得到满足B精神态度

3、友善，使得客户得到情绪方面的满足C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确答案：C7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A对客户进行问候、祝福和感谢B进行咨询、调查、促销宣传C为客户提供热线帮助D以上都包括正确答案：D8. 下面哪些项目是附加值服务( )A举办联谊会B给客户寄上感谢信C定期拜访客户D在节日给客户发祝贺短信正确答案：A9. 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A把责任推给别人B躲开客户，溜之大吉C尽快的处理客户的投诉，让客户满意D对客户的投诉置之不理正确答案：C10. 业务员小张每到过年过节都会

4、给客户送上一份礼物，这属于( )A定期服务B非定期服务C专项服务D非专项服务正确答案：A11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )A树立以客户为中心的理念B建立完善的服务制度C创建高效的服务队伍D以上都包括正确答案：D12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )A尽量使用简明易懂的语句B积极推销特色服务C能够正确处理突发事件D以上都包括正确答案：D13. 对客户服务人员的外表要求有( )A形象干净整洁B保持精神饱满C说话语速适当，善于运用肢体语言D以上都包括正确答案：D14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )A当顾客等候很久了B顾客带了孩子C高峰期特别繁忙D以上都包括正确答案：D15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其

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