集团总部客服管理部岗位说明书汇编

1、集团总部客服管理部岗位说明书汇编集团总部客户服务部岗位说明书1目 录 客户服务部经理岗位2 客户服务部 CRM 主管岗位5 客户服务部客服主管岗位8 客户服务部物业主管岗位 .11 客户服务部 CRM 专员岗位 .14 客户服务部客服专员岗位 .17 客户服务部物业专员岗位 .20 集团总部客户服务部岗位说明书2 客户服务部经理岗位 本岗位名称 经理 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 负责集团的客户服务管理.物业管理.CRM 信息化管理及统计分析等相关工 作， 全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服.营销及物业的信息化管理水平。序 号 概述 内容

2、描述1 标准化客服管理 建立.实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理2 标准化物业管理 建立.实施集团标准化物业管理机制 主要工作 职责 （按重要 性排序）3 联动客服平台 建立发展商客服与物业联动的大客服平台 集 团 外 部 相 关 单 位 名 称 ： 政 府 房 地 产 及 物 业 管 理 的 相 关 部 门 。直 接 上 级 岗 位 ： 副 总 经 理 直接下级岗位： 物业管理主管.客服 主管.CRM 主管 直接下级人数： 部门经理 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗位： 行政部.人力资源部.销 售管理部.品牌发展部 .商业管理部 项目公司： 客服部.物业公司.销

3、售 部.市场推广部.俱乐部. 市场合约部 集团总部客户服务部岗位说明书34 物业客服体系 建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系5 CRM 管理系统 开发.实施应用于集团的营销.推广.客服等业务领域相 关的 CRM 软件管理系统6 重大投诉处理 负责各项目公司重大投诉的记录.考评和管理7 交房收房监督 监督各项目公司的交房收房完成情况；8 满意度.品牌 负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设9 物业管理信息化 开发.实施集团版的物业管理信息化软件系统10 客服.物业. CRM 培训 建立.实施全集团的客服.物业及 CRM 专业培训平台11 整体负责.考评 负责本部门整体运作与管理

4、并对下属人员进行考评12 其他 完成领导交代的其他工作 业务类1.对集团客服体系建设有提案权；2. 对本部门的工作方案有审核权；3. 对集团下属公司的 CRM.标准化客服机制.物业管 理机制实施有监控权；4. 对集团公司的客服发展战略有建议权。费用审批类1.对本部门的费用具有审核权 工作职权 人事类1.对本部门人员的工作有考核权；2. 对本部门人员的任免有建议权；3. 对本部门人员的奖惩有建议权。教育程度 本科以上 专业 房地产.经济管理及其他 相关专业 工作经验 具有5 年以上相关专业工作经验；资格证书 业务技能 具有丰富的客户投诉纠纷解决能力.较强的综合管理能力 英语 良好的英语听说读写能

5、力 语 言 其它 任职资格 计算机水平 能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能 集团总部客户服务部岗位说明书4 能力素质1.计划能力2. 组织协调能力3. 培育辅导能力4. 质量导向能力5. 客户导向能力；其他 积极灵活，善于与人沟通 版本 号 修订时间 修订内容 修订 者 审核 者 审批者 V1 首次填写修订记录 集团总部客户服务部岗位说明书5 客户服务部 CRM 主管岗位 本岗位名称 CRM 主管 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 根据信息化管理的要求，负责集团整体 CRM 的运作和维护，以及相关资料 的汇总分析，促进集团信息化发展战略的顺利

6、推进。序 号 概述 内容描述1 信息化管理 协助完成推进集团信息化管理；组织实施 CRM 软件及集 团版物业管理软件 主要工作 职责 （按重要 性排序）2 统计分析 集团各项 CRM 系统的统计分析 集 团 外 部 相 关 单 位 名 称 ： CRM 管 理 软 件 开 发 公 司 直 接 上 级 岗 位 ： 客 户 服 务 部 经 理 直接下级岗位： CRM 专 员 直接下级人数： CRM主管 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗 位： 销售管理部.品牌发展 部.市场推广部.商业 管理部 项目公司： 销售部.市场推广部. 俱乐部.合约部 集团总部客户服务部岗位说明书63

7、案例库的建设 参与客服案例库的建设与维护4 产品分析 参与完成有关产品信息反馈分析5 CRM 的运作与 维护 CRM 软件运作与基本维护，与软件开发公司的沟通协调6 反馈分析 客户反馈分析7 满意度调研 参与完成客户满意度调研的组织与实施8 其他 完成领导交代的其他各项工作910 业务类1.对 CRM 的运行和集团信息化管理的实施改进有建议权 费用审批类工作职权 人事类 教育程度 本科以上学历 专业 房地产.计算机及其他相 关专业 工作经验 具有3 年以上相关专业工作经验 资格证书 业务技能 具有丰富的 CRM 相关工作经验，出色的业务能力和项目 沟通协调能力 英语 一定的阅读能力 语 言 其

8、它 计算机水平 能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 自我发展能力3. 技术应用能力4. 质量导向能力5. 自我发展能力 任职资格 其他 集团总部客户服务部岗位说明书7 版本 号 修订时间 修订内容 修订 者 审核 者 审批者 V1 首次填写修订记录 集团总部客户服务部岗位说明书8 客户服务部客服主管岗位 本岗位名称 客服主管 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目 公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。序 号 概述 内容描述1 客服机制

9、 协助完成集团客服机制的建设与推广实施2 客服标准 协助完成集团客服标准的制定3 客服监管 协调组织各项目公司客服工作的监管与测评4 专业支持 对集团各项目客服提供专业支持 主要工作 职责 （按重要 性排序）5 总结分析 全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息 集 团 外 部 相 关 单 位 名 称 ： 直 接 上 级 岗 位 ： 客 户 服 务 部 经 理 直接下级岗位： 客 服 专 员 直接下级人数： 客服主管 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗 位： 销售管理部.品牌发展 部 .商业管理部 项目公司： 客服部.销售部.市场 推广部.俱乐部 集团总部客户服务部岗位说

10、明书96 培训体系 建立.健全客服工作的培训体系7 沟通联动机制 协助建立.组织.实施集团客服部与各项目公司客服体 系得沟通联动机制8 投诉监管 协调.组织对重大客户投诉的监管与控制9 其他 完成领导交代的其他工作10 业务类5. 对集团客服体系建设有建议权；6. 对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。费用审批类 工作职权 人事类 教育程度 本科以上 专业 房地产.经济管理及其他 相关专业 工作经验 具有3 年以上相关专业工作经验；资格证书 业务技能 扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强 的沟通协调能力。英语 一定的阅读能力 语 言 其它 计算机水平 能熟练使用各种办公软件及互

11、联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 自我发展能力3. 沟通能力4. 问题解决能力5. 客户导向能力 任职资格 其他 版本 号 修订时间 修订内容 修订 者 审核 者 审批者 修订记录 V1 首次填写 集团总部客户服务部岗位说明书10 集团总部客户服务部岗位说明书11 客户服务部物业主管岗位 本岗位名称 物业主管 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 根据物业管理工作要求，协助完成对物业管理标准化流程的制定推广实施， 对各项目公司的物业管理工作给予专业支持，以保证集团的物业管理工作顺利推 进。序 号 概述 内容描述1 管理机制 协助完成物业管理机制的建

12、设与推广实施2 管理标准 协助完成物业管理标准的制定 主要工作 职责 （按重要 性排序）3 交房收房监督 监督各项目公司的交房收房完成情况；集 团 外 部 相 关 单 位 名 称 ： 政 府 及 物 业 管 理 的 相 关 部 门 。直 接 上 级 岗 位 ： 客 户 服 务 部 经 理 直接下级岗位： 物 业 专 员 直接下级人数： 物业主管 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗 位： 行政部.人力资源部. 商业管理部 项目公司： 物业公司 集团总部客户服务部岗位说明书124 考评监管 协助完成集团下属物业管理公司运营及客户满意度考评监 管5 物业培训 协助完成建立集团的

13、物业培训体系6 投诉监管 物业投诉监管7 沟通联动 协助建立集团总部客服部与集团下属的物业公司沟通联动 机制8 总结分析 物业信息全面总结分析9 物业管理软件 参与完成物业管理软件的实施10 其他 完成领导交代的其他工作 业务类7. 对集团物业体系建设有建议权；8. 对集团下属公司的物业管理机制实施有监督权。费用审批类 工作职权 人事类 教育程度 大学本科以上 专业 物业管理及其他相关专业 工作经验 具有3 年以上相关专业工作经验 资格证书 物业管理师证书（最好有） 业务技能 扎实的物业管理专业知识，丰富的物业工作经验，较强的 沟通协调能力。英语 一定的阅读能力 语 言 其它 计算机水平 能熟

14、练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。能力素质1.敬业负责2. 自我发展能力3. 沟通能力4. 问题解决能力5. 客户导向能力 任职资格 其他 集团总部客户服务部岗位说明书13 版本 号 修订时间 修订内容 修订 者 审核 者 审批者 V1 首次填写修订记录 集团总部客户服务部岗位说明书14 客户服务部 CRM 专员岗位 本岗位名称 CRM 专员 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 根据部门经理和 CRM 主管的要求，负责 CRM 软件的运行实施和基本维护， 以及相关资料的汇总统计分析，保证 CRM 相关工作的顺利推进。序 号 概述 内容描述1 汇总

15、 客服统计资料汇总及分析2 沟通协调 与 CRM 管理软件开发公司的沟通协调3 运行维护 CRM 管理软件实施.运行与基本维护 主要工作 职责 （按重要 性排序）4 Sharepoint Sharepoint 工作平台的建设与维护 集 团 外 部 相 关 单 位 名 称 ： CRM 管 理 软 件 开 发 公 司 直 接 上 级 岗 位 ： 客 户 服 务 部 CRM 主 管 直接下级岗位： 直接下级人数： CRM专员 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗 位： 销售管理部.品牌发展 部.市场推广部.商业 管理部.行政部 项目公司： 销售部.市场推广部 俱乐部.合约部 集团

16、总部客户服务部岗位说明书155 案例库 参与客服案例库的建设与支持6 文件写作 文件写作7 行政管理工作 负责本部门的行政管理工作8 协助满意度调 研 参与完成客户满意度调研的组织与实施9 其他 完成领导交代的其他工作10 业务类 费用审批类工作职权 人事类 教育程度 大专以上学历 专业 计算机.经济管理及其他 相关专业 工作经验 具有1 年及以上 CRM 相关工作经验；资格证书 业务技能 熟悉 CRM 软件的使用和基本维护，具有良好的团队协作 能力和沟通能力 英语 一定的阅读能力 语 言 其它 计算机水平 能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 团结合作3. 技

17、术应用能力4. 问题解决能力5. 自我发展能力 任职资格 其他 版本 号 修订时间 修订内容 修订 者 审核 者 审批者 修订记录 V1 首次填写 集团总部客户服务部岗位说明书16 集团总部客户服务部岗位说明书17 客户服务部客服专员岗位 本岗位名称 客服专员 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定实施，对项目公司客 服工作给予专业支持和监管考评，以保证整个集团的客服工作顺利推进。序 号 概述 内容描述1 客服机制 参与完成集团客服机制的建设与推广实施2 客服标准 参与完成集团客服标准的制定3 监管.测评

18、项目公司客服工作的监管与测评4 记录.反馈 记录反馈到总部的重大客户投诉并进行统计 主要工作 职责 （按重要 性排序）5 专业支持 对集团各项目公司客服提供专业支持 集 团 外 部 相 关 单 位 名 称 ： 直 接 上 级 岗 位 ： 客 户 服 务 部 客 服 主 管 直接下级岗位： 直接下级人数： 客服专员 部门内部相关岗位： 部门内所有岗位 集团内部相关部门及岗 位： 销售管理部.品牌发展 部 .商业管理部 项目公司： 客服部.销售部.市场 推广部.俱乐部 集团总部客户服务部岗位说明书186 沟通机制 参与完成建立.实施集团客服沟通联动机制7 总结分析 全面总结分析客户服务信息8 培训

19、 参与完成建立客服培训平台9 其他 完成领导交代的其他工作10 业务类9. 对集团客服体系建设有建议权；10. 对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。费用审批类 工作职权 人事类 教育程度 大学专科以上 专业 房地产.经济管理及他其 相关专业 工作经验 具有1 年以上相关专业工作经验；资格证书 业务技能 熟悉客户服务的相关流程，良好的团队协作能力；英语 语 言 其它 计算机水平 能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 团结合作3. 问题解决能力4. 客户导向能力5. 自我发展能力 任职资格 其他 版本 号 修订时间 修订内容 修订 者 审核 者 审批者 V1 首次填写修订记录 集团总部客户服务部岗位说明书19 集团总部客户服务部岗位说明书20 客户服务部物业专员岗位 本岗位名称 物业专员 岗位编号 基本信息 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 职位设置目的： 根据物业工作的要求，协助完成对集团物业标准化流程的制定实施，对项目 公司物业工作给予专业支持和监管考评，以保证整个集团的物业工作顺利推进。序 号