酒店运营经理大考复习资料.doc

1、运营经理大考复习资料一、前台篇：1. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。2. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查安全服务员每日安全巡逻检查表、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。3. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。4. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在客房房态表上，递交运营经理审核签字。5. 前台服务员每日工作流程：岗前准备

2、接班提供前台服务更改电话转接模式关注前台操作系统催缴预收款交班夜班注意事项。6. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。7. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

3、8. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。9. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。10. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。11. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。12. 对住店客

4、人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。13. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。14. 协议散客入住操作：1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入住”操作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日预审房价表中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字。15. 若客人在预定时支付预付款，前台在前台操作系统中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。16. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其

5、他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。17. 入住接待流程的步骤：问候与招呼确认客人预订读取或输入客人信息打印临时住宿登记表收取预付款制作房卡钥匙递交住店资料向客人道别整理入住登记信息。18. 收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100元。19. 预收款收据不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。20. 挂账时

6、若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。21. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。22. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。23. 前台在18:00后再次联系在店客人余额表（二）中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足

7、、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。24. 非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。25. 家宾账户、金账户、铂金账户会员本人入住享受免查房；26. 和颐、莫泰168会员可以在如家快捷酒店享受免查房服务27. 免查房退房前台的操作： 前台为客人办理离店结账时，须查看前台操作系统备注2是否标记“免查房“，若标记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。28. 客房服务员回复免查房退房的用语：收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”的退房通知后，客房服务员的回复用语为“（203）o

8、k，收到”。29. 客房经理收到客房服务员免查房出现物品损坏或缺失的报告后：1） 客房经理应第一时间到达该房间，现场确认后，记录损坏或缺失明细，下班前统一报给前台；前台打印免赔单，权限人签字，客房经理保存免赔单；3）重大损失需立即报告店长并按照保险申报赔付流程进行处理。30. 酒店处理免赔额度的权限规定是：前台服务员50（含）元，岗位经理100（含）元，运营经理200（含），店长200元以上。31. 公司代付账处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。32. 开具发票应遵守的财务制度：1

9、）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。33. 遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品13天。34. 客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在遗留物品登记标签上签字确认。35. 代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。36. 易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天需与客人联系。37. 酒店商务中心相关服

10、务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务中心电脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供5张（含5张）A4纸的复印、打印，超过5张，每张收费1元；新的价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。38. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。39. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。40. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写保险箱记录卡、阅读保险箱记录卡上的使用说明并签字。41. 更换家宾

11、卡：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店；收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。42. 特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。43. 全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入前台操作系统，并定期维护；C类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时

12、更新。44. 店长将符合申报条件的客人资料填写特殊客人申报表，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城总批复后报运营支持邮箱审核。45. VIP礼品如下：当日当地新闻类报纸一份；下列物品中任选一样（价值15元以内）a.欢迎果盆（不开刀水果、不小于7寸白瓷盘和覆保鲜膜），配水果刀和餐巾纸；b.巧克力；c.如家小礼品（按成本计）；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）46. 客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接双方清点数量，交接情况（包括差异情况）填写在前台交接记录本上并由双方签字确认，如有差异

13、则由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在电子门卡申领记录本的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。4）注销：客人结帐离店后，及时注销收回的门卡信息。5）其它：确保门卡安全使用，门卡表面禁止粘贴房号，禁止员工将门卡当作取电卡使用。47. 各种客源结构延时退房一小时前台的操作：1）金卡会员-15:00前退房不加收半天房费，19:00前退房不加收全天房费；普卡会员-14:00前退房不加收半天房费，19:00前退房不加收全天房费；其他客人-13:00前退房不加收半天房费，19:00前退房不加收全天房费。48. 在前

14、台减负优化流程中规定，离店结账时取消报告消费总额，调整为“在账单上消费总额处划圈做重点提示”，并礼貌请客人签字；取消支付方式的询问，若客人无特殊要求，结账方式默认为客人入住时支付预付款的方式；取消主动询问，调整为“若客人有需求则为客人开具发票”；取消整理账单顺序的要求。49. 欠款离店账龄超过90天的由酒店店长先行垫付。50. 酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴如家酒店备用钥匙清单，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理

15、/副理随身携带；（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内51. 酒店各类钥匙的使用：（1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意；（2）客用保险箱通开钥匙及子钥匙在有需要时使用；（3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置如家酒店备用钥匙领用/归还

16、记录本，每次开启使用均应做记录；（4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带，并每班签字交接在前台交接班记录本上，若前厅经理与副理无法当面交接，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内；（5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置如家酒店机械钥匙领用/归还记录本，每次开启使用均应做记录；（6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用；（7）备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。52. 酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他

17、备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在备用钥匙清点查验记录本，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱

18、内保存。53. 酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：密码由前厅经理/副理持有；1把常用钥匙由驻店专员持有；1把常用钥匙由店长负责保管；所有的密码机械钥匙存放在客房机械钥匙箱内。54. 酒店使用防盗电子保险箱后，封包存放要求：前台服务员现金封包后（封包内必须附有交款单，并注明日期、交款人签名），与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入摇箱内；旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；填写现金封包存放/领取记录本上的“存放记录”，双方签名。55. 酒店使用防盗电子保险箱后，封包领取要求：驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱。操作时前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱，取出

19、所有现金封包，并填写现金封包存放/领取记录本上的“领取记录”，双方签字确认。56. 酒店防盗电子保险箱应摆放在前台办公区域，方便前台员工投放封包。二、客房篇：1. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道-房间-卫生间。2. 客房经理每日上班前到前台领取客房房态表、在店客人表。在店客人表主要用于了解住店客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.3. 客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和客房服务员工作报表；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。4. 客房经理在下午

20、1：30到前台领取VD房房态报表并核对。5. 作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交还前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写客房经理每日工作日报告递交运营经理；（7）交第二次房态给前厅经理/副理。6. 客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上。7. 客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作

21、上存在的问题，协助客房经理填写客房房态表，特殊事项汇报或交接；8. 客房房态表此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，前厅经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。9. 客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速打扫房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。10. 酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干；整理沙发、书报架；擦拭茶几。11. 酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区

22、清洁，立式空调清洁，整理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，大堂地面清洁。12. 当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。13. 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。14. 客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。15. 清洁客房需要使用到的抹布分别是：恭桶一块（蓝色专用，此抹布不可出现在除恭桶使用外的其他任何区域）；淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块；卫生间地面和客房地面合一块（此抹布的备量不少于1块/2间清洁房）；客房电器和镜面、靠墙家具干抹布合一块（此抹布的备量不少于1块/

23、5间清洁房）；口杯消毒干抹布一块，用于擦干已消毒清洗干净的杯具(此抹布挂放在消毒间内，不应挂在工作车上)。16. 为避免服务员在工作中将棉织品作为抹布使用，进入卫生间后须将所有客人用过须更换的棉织品全部撤出，否则视为使用毛巾做抹布使用。17. 为避免重复污染，吸干后的浴帘与防滑垫可挂放在浴帘杆上。18. 客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。19. 拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。20. 使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。21. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一

24、侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。22. 工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。23. 工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶地面淋浴区墙面、面盆和客房家具客房电器、镜面和靠墙家具的干抹布。24. 工作车上必须配有遮盖布，最下层存放床单和被套，中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右，最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放客房服务员工作报表。25. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁）。26. 酒店消毒间内应配备清洗

25、池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒柜、保洁柜、消毒间墙(地)面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。27. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收住店客人开门通知单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。28. 当日22:00次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。29. 客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。30. 为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒

26、店需每个季度的第一个月进行床垫调整，31. 客房服务员清洁房间结束后，在客房服务员工作报表上应填写房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。32. 清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。33. 酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。34. 打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看

27、。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到26度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。35. 客房服务员清洁走客房（VD）时，应将房间杯具全部撤出，放于专用塑料桶中，集中拿到消毒间清洗消毒。36. 清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。37. 客房接到前

28、台通知的VIP预订房，客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；VIP住店期间，客房须按退房标准打扫；客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人。客房接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为VIP用房。38. 套枕套时，先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。39. 荞麦枕芯摆放标准：1）单人房/标准双人房：（1米-1.2米）, 每床一个荞麦枕, 枕头居中平放于被套上方与床头齐平，枕套、被套、床单三线垂直对齐；枕套开口背离床头柜，双边朝上、单边在下；2）大床房、商务大床房：（1.5米-

29、2米）：每床两个荞麦枕，两个枕头居中平放于被套上方与床头齐平，两个枕头开口相对，双边朝上、单边在下。40. 铺床流程中，先将床垫拉离床头板约30厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。41. 铺设床单时，先满足股缝朝上的要求，再满足正面朝上的要求。42. 无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径11CM。43. 矿泉水的补充原则：离店房时，大床房（1.5米床）和单人房配1瓶矿泉水，其他房型配2瓶矿泉水；住客房时，按补缺不撤的原则。若房间内有一瓶矿泉水未开封，则不需要补充。44. 电热水壶清洁消毒流程：（1）准备工作：准备白醋、杯刷和专用干抹布，将客房内的电热水壶收集到楼层工作间，（2）

30、清洗：冲洗电热水壶内胆，并用杯刷刷洗内胆，将电热水壶内的水倾倒干净，清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电；（3）消毒：在电热水壶内倒入适量的白醋，放水至电热水壶的2/3处，开启电源将水烧开后，浸泡20分钟，用杯刷刷洗内胆，直至茶垢和水锈完全去除，最后冲洗内胆，白醋量约在20-30ml。若茶垢和水锈严重时，则可加量；（4）擦拭：用消毒过的干抹布擦拭电热水壶内胆，用干抹布擦拭电热水壶表面和底座、擦拭电线，并盘绕在底座线槽内45. 清洁消毒后的电热水壶标准：须内胆干净、无茶垢、无水锈，电源插头、插座、电源线等干燥。46. 为使得客房网线放置更整齐，方

31、便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。47. 房间打扫完毕后，调整窗户位置。平移式窗户限位位置为10cm-15cm；推拉式窗户限位位置为30cm-45cm。48. 清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为40公分。窗帘长度至窗台以下20厘米。49. 根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开2厘米；便签套下方与电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为5张。50. 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左侧

32、，一双兰色围边放在右侧。大床房的拖鞋应放置于靠进门一侧的床头柜。51. 客房内消防过滤式自救呼吸器摆放要求：客房内一个床头柜的放置在一起。客房内两个床头柜的分开放置。有使用说明的一边朝外放置。52. 根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约6070度之间）；喷头的出水口设置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。53. 淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门不需要粘贴标记。54. 酒店房间卫生间内玻璃淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。淋浴房清洁后，玻璃门的定位标准：平开门为关闭

33、状态；推拉式移门为全开状态。55. 根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方2厘米，图上标明房间所在位置和逃生线图。56. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。57. 清洗消毒完的杯子存放在保洁柜中待用。每天，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。58. 杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3-5。清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。59. 大堂公共卫生间，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并定时巡视。60. 每年6-10

34、月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。61. 酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在10:00-20:00进行。62. 地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。63. 酒店客房地毯局部清洁的操作要求：首先，将稀释后的地毯清洁剂喷洒在地毯上，用牙刷从外向内刷除污渍；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷处，直至吸干多余水分。64. 酒店走廊每天清洁2次，地毯每90天清洗一次。65. 卫生间灯具的清洁周期为15天，须在断电情况下清洁。66. 客房窗帘架清洁周期为30天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。67. 客房白窗帘（白纱）清洁周期为9

35、0天，厚窗帘清洗周期为180天，拆挂时注意安全，保管好窗帘挂钩。68. 客房保洁周期表中，保洁周期为7天的项目有电话消毒、客房墙面去污、公共卫生间大清洁、吸尘器保养。69. 客房保洁周期表中，保洁周期为15天的项目有卫生间灯具清洁、面池stop与溢水口清洁、空调内机表面过滤网清洁、房间顶灯和壁灯清洁、卫生间排风扇清洁15天、电梯内金属面上光。保洁周期为30天的是卫生间地漏喷药消毒去味。70. 客房保洁周期表中，保洁周期为90天的项目有客房白窗帘（白纱）、客房床垫翻转、客房地毯清洗保养、外窗玻璃清洁。71. 敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。如客房

36、门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。72. 员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌，不可以马上敲门进房；必须通知客房经理。由客房经理在下午14:30分打电话询问客人：是否需要打扫房间。73. 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以客房保洁服务周期表的项目为原则。74. 按客房数备用5的浴帘，每间客房每月循环清洁一次浴帘。75. 新店开业棉织品配置标准为：床单、被套，床位数*3.1倍（向上取整）；荞麦枕头的枕套的申请：（1.01.2米的床位数+1.52.0米的床位数*2）*3.1（取10整数）毛巾、浴巾、地巾，客房数*3.1（取10整数）。76. 在营业店棉织品申购标准为：床单、被套，

37、床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购，申购数为床位数*0.5；枕套，客房内枕芯配置数与可用枕套数量之比不足1：2.7，枕套申购数为枕芯配置数*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房数与可用数量之比不足1：2.7，申购数位客房数*0.5。77. 棉织品报废报损总额在2000元以内的，由店长现场审核确认；棉织品报废报损总额在2001元-10000元，须报资深店长和城市总经理审批；棉织品报废报损总额在1万以上资深店长和城市总经理现场审核后在棉织品盘点表上签字确认；超过年度计提总额由区总和运营总监审批。78. 已报废的布草用作抹布时，需剪角处理。79. 酒店污染棉织品洗涤费收取标准：免予收取污染棉织品

38、洗涤费；80. 已报损棉织品的管理：（1）集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放；（2）要求盖报废章。每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分；（3）所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在报损棉织品处理记录本上。81. 客房经理每月末需盘点已报废棉织品数量，主要填写报废棉织品盘点表，核算本月结余数；报废棉织品盘点表上的：“上月盘存数”来源于上个月盘点表上的“实际盘存数；“本月处理数”来源于报废棉织品处理记录本的“数量”；本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”；清点库存

39、的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内；本月结余=上月结余-本月处理数+本月报废数；差异数=实际盘存数-本月结余，有差异时，须在备注中说明情况。82. 客房棉织品盘点表中的：起初数是指标准配置数；帐面数合计=上月结余+本月购进；实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损；本月结余=酒店+洗衣厂；自然报损布草合计金额=（单价*自然报损数） 累计总和；一般情况下，实盘数合计应等于帐面数合计；当实盘数合计帐面数合计时，差异数=实盘数合计-帐面数合计。出现差异时，应将差异原因填写在备注内。83. 酒店客用品管理：（1）客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗；（2）每辆车上的客用品可供服务员打扫

40、一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（3）对每日每辆车的发放进行记录。84. 每月月末，客房经理需盘点库存客用易耗品，主要完成以下几项工作：合计每日客用品统计表（HK-006）上的发放数量，计算本月易耗品的结余数（本月结余=上月结余+本月领进-发放合计数），本月结余数与实盘数核对是否一致，每日客用品统计表递交运营经理，运营经理复核并签字，保存每日客用品统计表85. 每月低值易耗品的盘点的主要工作：准备客房低值易耗品盘点表，将上月结余和本月购进数填写在表中，汇总本月发放数，填写在“本月损耗”栏，复核房间、工作间数量，填写在盘点表上，盘点库存数量，记录在“库存

41、”栏，核对账目数合计和实盘数合计是否一致，计算出本月结余数，客房低值易耗品盘点表递交运营经理，运营经理复核并签字。86. 客房经理每天须在客房易耗品统计表上填写客房易耗品发放数量，客房易耗品统计表上的差异数本月结余实盘数，差异数不得超过10，超过10个须说明原因。87. 客房低值易耗品盘点表主要是盘点：防滑垫、烟缸、托盘、衣架、马克杯、垃圾桶、蚊香器、便签垫等低值易耗品；盘点后账目数应与实盘数合计相等，若出现差异，则须在备注中说明原因。本月结余=实盘数-本月损耗。88. 酒店无烟房的数量占客房总数的20%左右。在此原则下，无烟楼层数向下取整，不足一个楼层的，仅设无烟房。例如：酒店有120间客房

42、，6个楼层，每个楼层20间客房，该酒店将设一个楼层为无烟楼，20间无烟房。89. 电热水壶配置标准数量及保管要求：酒店电热水壶配置标准为：客房数+5个备量。为防止电热水壶损坏影响客人使用，请各店将2个备用电热水壶存放至前台，以备更换。服务员应在交接班本上注明电热水壶交接情况。酒店应及时统计损坏电热水壶数量并根据到货周期提前申购补充备量。90. 客房服务员清扫房间每月计件定额标准为370间（只包括VD房、OD房、GC房）。91. 客房计件工资标准：计件幅度，确定酒店各种房态的计件单价：VD（退房）的幅度为2.5元3.9元；OD（住客房）的幅度为1.4元3.0元；GC（大清洁房）的幅度为3.0元6

43、.0元；VC房统一为0.5元（建议VC房可由客房经理/领班来负责清洁）超过定额标准（370间/月）时，超额部分可按4.0元/间，计算国家法定假期内上班，则按员工当日计件金额的3倍计算。员工实际不满一个月工作的计件定额计算，可按每天16间，每周5天工作日折算。92. 客房计件数量统计方法：早班、日班服务员每天按实际打扫情况填写客房服务员工作报表，下班时，将报表上交给领班/经理。领班/经理将客房服务员工作报表与查房表进行核对，确认每位服务员的清洁房间数，并将清洁数量记录在客房服务员工作报表背面空白处，服务员与领班/经理共同签字认可；中班服务员由值班经理复核数量，并双方共同签字确认，表格于第二天交客

44、房领班/经理。领班/经理根据客房服务员工作报表上记录的确认数量，填写客房部每日计件统计表，月底汇总各服务员计件数量和金额，并将客房每日计件统计表上交店长审核。93. 计件质量考核方法：客房经理/领班使用客房质量检查表，检查各位客房服务员清扫房间的卫生质量，并将客房质量考核得分记录在客房质量检查表上。客房经理/领班每天将考核得分记录（若服务员当天质量考核房间在1间以上，则取平均分）在客房卫生质量考核统计表中。客房经理/领班每月底根据客房卫生质量考核统计表核算各员工的质量考核平均分，并将质量考核统计表上交店长审核。房间质量总体评分90分以上为合格。质量达标者每人每月奖励金额由酒店根据实际情况进行分

45、配。94. 计件工资核算公式：计件工资=计件金额+质量达标奖励。酒店实施计件时须考虑员工的工作效率和身心健康，每位服务员每天打扫的房间数不得超过20间。95. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进出。96. 客房服务员必须及时向客房经理报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间

46、和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。97. 客房经理根据“黑夹子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施。98. 客房经理检查工程工作时，主要检查内容为：工程维护保养结束的设施设备和客房，抽查各机房巡检记录表，查看酒店工程每日交接班记录本，检查工程相关表单的填写情况；99. 遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现及时联系前台客人离开填写“标签”备注栏记录下班交给客房经理；（2）贵重物品及时告知前台并立即通知客房经理交到前台。100. 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：选择非客人活动区域清点脏布草；清

47、点前，在地面上铺设垫布；及时将清点的脏布草数量填写在布草送洗单上；清点完毕后，双方在送洗单上签字确认；布草清点人员将布草送洗单交给楼层服务员；洗衣厂人员将脏布草打包后，按酒店指定的通道撤走脏布草。101. 因卫生间潮湿多水气，为避免电吹风长期插在电源上导致漏电等不安全因素，卫生间的电吹风要处于拔下状态。102. 客房卫生间安装电吹风的安装标准：1）所有客房均安装酒店用电吹风（酒店所有岗位员工都需了解、掌握）2）吹风机底座顶部与卫生间备用插座完成面顶部齐平，间距为20mm。103. 客房卫生间电吹风的申购数量为：客房数+5；已开业酒店的租借电吹风，酒店前台保留3-5个，以作备用，同时前台服务员应

48、在交接班本上注明备用电吹风的交接情况。104. 因卫生间设施原因无法按标准安装电吹风的，酒店以照片的形式上报到区域维护工程师，由区域维护工程师帮助核实安装方案；经区域维护工程师核实无法按照安装标准安装电吹风的酒店，由店长上报运营部备案。105. 客房电吹风消毒周期为：大清洁项目，每月进行一次。106. 电吹风的座架上必须张贴“电吹风安全使用须知”，可以在OA采购平台上采购。三、餐厅篇：1. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。2. 自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容

49、应与食物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。3. 餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。4. 菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。5. 立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉红色或其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。6.

50、 自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立牌上,英文菜名的字体为黑体，字号1号加粗。7. 餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。8. 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。9. 当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾带，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。10. 厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。11. 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源除外）、燃气开关，最后关闭门窗

51、。12. 餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向字形清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。13. 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下”（2）上菜时要调整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜上齐后，应告之客人。14. 更换烟缸操作方式：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿回

52、托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上15. 早餐备餐程序中规定，餐厅主管/运营经理/当班经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。16. 备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/21/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。17. 早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗餐厅环境布置摆放自助餐台巡视检查。18. 早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。19. 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。20. 早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15

53、张。自助餐台上，食品夹和席面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。21. 早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，可按照顾客要求设置频道和音量，但不得影响其他用餐的顾客。22. 自助早餐台摆放区域顺序为：餐具区-冷菜区-热菜和主食区-=点心区-酱菜和湿点区甜品和水果区-饮料区。23. 早餐时段，所有食品须在早上7:00之前摆放完毕，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。24. 自助早餐热菜的补充要求：当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替换。25. 正餐时段，餐厅服务

54、员应在开餐前15分钟设置餐台。26. 正餐开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方便及时的提供茶水服务。27. 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶为客人添加茶水，约至8成满。28. 餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。29. 上菜的一般顺序是茶水酒水冷菜热菜主食汤水果。30. 简易早餐每天工作人员不超过3人，时间为早上6：00-10：30。31

55、. 厨房刀具、砧板的区分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈蓝色胶带；2）木砧板为生料砧板，塑料砧板为熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次开餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）厨房刀具消毒时，先用含有洗涤剂的清水将刀具洗至无油污，再用清水洗净；然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。32. 清洁厨房排烟罩时，将卸下的隔油网用浓碱水涂抹后，需保持5分钟，再重复一次。33. 厨房熟料砧板消毒步骤：（1）用含有适量洗涤剂的清水将砧板洗至无油污，再用清水洗净；（2）用3/10000比例调开的优氯净抹于砧板所有表面；（3）5分钟后用沸水冲淋干净。

56、34. 厨房毛巾/抹布消毒步骤：（1）用热碱水或洗涤剂溶液浸泡5分钟，然后揉搓，捞出拧干；（2）用清水冲洗两遍，中间换水时必需将抹布拧干；（3）冲洗完稍微拧干后放入微波炉，用高火力加热3分钟，取出后晾干。35. 弄脏客人衣物的处理方法：1）诚恳地向客从道歉，视情节可由本人、运营经理或店长出面；若运营经理未当班，则由当班经理处理；2）须及时通知当设法替客人清洁，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回；3）运营经理或店长视具体情况给客人一些优惠。36. 客人饮酒过量后的处理：确定该客人是否确已喝醉；礼貌地询问同桌清醒的客人是否可以停止供应含酒精饮料；上点清口、醒酒的食品或饮

57、品，更加耐心细致地做好服务。37. 客人醉酒后呕吐的处理：及时送上漱口水、湿毛巾；迅速清理污物，不可表示出厌恶的情绪或表情；如果客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够自行回房间，通知运营经理安排人员陪同客人回房；如果客人是外来用餐人员，通知运营经理安排人员送客人上出租车。（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）38. 菜肴中吃到异物的处理：以最诚恳的语言向客人致歉；尽量减少其他客人的注意；按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于工作台上）；必要时通知餐厅主管和运营经理以其他方式给客人以补偿，如：给予加菜、折扣、送水果等。39. 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为1：1.3。40. 餐具每月报损的参考比例是餐具总数的3%-4%。41. 酒店餐厅每月需对餐具、厨具、酒水和原材料进行盘点。42. 物品报损处理程序：检查货物的外包装，确认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据填写物品报损单；将报损单上报运营经理或店长；运营经理或店长实地检验后进行销毁处理。43. 餐厨具每月盘点一次，盘点日为每月的固定一天，盘点需等营业结束以后。44. 酒水盘点每班需进行两次，时间为接班后和交班前。酒水盘点需注明账面数量、实盘数量、当日领