海底捞服务蓝图.ppt

1、海底捞服务蓝图及服务标准,服务结构,有型展示,后台服务,前台服务,01,02,04,03,05,顾客行为,支持过程,LOREM,大厅布置 美甲区域 儿童天地 擦鞋区域 果盘饮料 沙发电视报刊 电脑摆设,LOREM,接待台 泊车台,LOREM,结账 吧台,LOREM,菜品餐具 服务员展示 拉面表演,顾客行为 有型展示,到火锅店,进火锅店,用餐,结账,沙发座椅,免费上网,免费擦鞋,免费美甲,免费饮料果盘,等位服务,顾客在等待上菜时，设计有专门等待区域在此区域摆放各种免费小食品、茶叶、点心。并提供没加服务、顾客还可以在这里看书、下棋等，总之，就是让等待成为一种享受，而不是煎熬。,.,拉面表演,热毛巾

2、,手机套,建议点半分,眼镜布,餐桌服务,客人用餐时将手机放在餐桌上，服务员会递上装手机的袋子，为戴眼镜的顾客准备一块眼镜布，以及橡皮筋，围裙等，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠在背后，老人会 有免费的南瓜粥，小孩会有蒸蛋、宝宝餐具、小玩具,顾客行为 前台服务,到达火锅店,前台人员迎接、泊车,进入火锅店,欢迎、等位服务、提供菜品,用餐,餐桌服务,结账,结账、交还车钥匙,01,宣传促销,在顾客等待上菜的时候，向顾客推荐新出菜品、优惠产品、办理消费会员卡等，鼓励顾客办理会员卡从而享受更大的优惠,02,03,供应链支持,建立配送中心，进行区域要货、区域配送、区域存货，在各门店送出订单后进行集中采购、集中

3、加工，然后根据订单需要进行配送,系统管理,建立自己的O2O模式，2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通,支持过程,1,开发APP,上线了移动app和官网订餐等功能,2,建立系统,线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通,3,实现联接,将移动APP、官网订餐等通过BAT与支付宝微信联接,尽管海底捞的成功主要应该归功于它的“变态”服务，但其在利用互联网方面也较国内同行有过人之处；海底捞在线下（Offline）坚持优质服务的同时，巧妙地利用线上（Online）这个口碑放大器，促进用户向线下转化，从而达到线上传播品牌和线

4、下促进销售的正向循环,系统管理（海底捞式O2O）,供应链支持,供应链内涵,采购与库存管理,直供基地生产,时蔬基地直供,物流配送,拥有自己的蔬菜供应地，蔬菜供应计划与门店需求相匹配，蔬菜的采摘种植均有自己的计划,在全国建立多个物流中心+中央厨房，采用冷链配送，有门店直接下楼取货，保障食品安全性,尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益;将生产与服务剥离,每个门店报需，整个供应系统快速反应，统一采购，降低库存成本，实现零库存,拥有自己的生产基地，因此种植、采摘甚至上餐桌均根据门店需求进行相匹配,以顾客为中心,1,2,3,4,标准化管理,以员工为中心,独特考核机制,服务标准,01,Part On

5、e,以顾客为中心,以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程 正是这种优质的食品质量和高档细致的服务，使在海底捞消费过的顾客的满意度远远高于同行业，而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。,02,Part two,餐饮业属于劳动密集型行业，服务是通过服务员来传达的，所以员工是最重要的。海底捞认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价

6、值理念，因此，海底捞通过一系列企业文化、福利、授权制度和晋升机制，培养了一批具有强烈服务意愿和热情的员工，由此打造了一个服务名声远播的海底捞。,以员工为中心,03,Part three,标准化管理,当然，在这些人性化管理的背后，还是离不开标准化管理的影子。毕竟海底捞是一家连锁的餐饮服务企业，除了人的服务，还需要有实际的产品火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产，完全是按照量化管理来操作。 在配送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向分店输送菜品，这样的标准化生产使得海底捞的各个门店后厨工作变得很简单，菜品送到门店后只需要按分量分装上桌即可,04,Part four,独特考核机制,绝大多数企业对于员工，干部的考评都是考察营业收入和利润，但是海底捞不是。海底捞对每一家店的店长考核，只有两个指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，让大多数顾客感觉满意，那就足够了。由于考核的内容并不是量化的指标，因此为了保持服务质量以及对员工的服务做出正确的评价，在公